門診管理工作分析評(píng)介及持續(xù)改進(jìn)實(shí)用文檔

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門診管理工作分析評(píng)介及持續(xù)改進(jìn)實(shí)用文檔(實(shí)用文檔，可以直接使用，可編輯優(yōu)秀版資料，歡迎下載）武城縣人民醫(yī)院門診管理工作分析評(píng)介及持續(xù)改進(jìn)門診服務(wù)是患者進(jìn)入醫(yī)院的第一站，也是醫(yī)院服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。門診工作的優(yōu)劣、質(zhì)量高低是醫(yī)院整體水平的反映，不僅會(huì)對(duì)醫(yī)院的榮譽(yù)產(chǎn)生重大影響，更關(guān)系著醫(yī)院的整體效益.1當(dāng)前的門診狀況基本流程：病人到門診→排隊(duì)→掛號(hào)→候診→就診→劃價(jià)→繳費(fèi)→候檢→檢查→再就診→再劃價(jià)→再繳費(fèi)→取藥→治療→離院。該模式存在著諸多弊端，這個(gè)流程是“多站式”的,流程的每個(gè)環(huán)節(jié)都需排隊(duì)。病人等待的時(shí)間遠(yuǎn)比醫(yī)生為其診病的時(shí)間長(zhǎng)，浪費(fèi)了病人大量時(shí)間和精力?！叭L(zhǎng)一短”（即掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、候診和候檢時(shí)間長(zhǎng)、交款取藥時(shí)間長(zhǎng)、醫(yī)生看病時(shí)間短）是綜合醫(yī)院門診普遍存在的現(xiàn)象.專家認(rèn)為,導(dǎo)致排隊(duì)等待和院內(nèi)滯留現(xiàn)象的原因是患者的有效就診時(shí)間（即患者的實(shí)際就診時(shí)間)很少，大約只占10％.據(jù)調(diào)查，一般門診每位病人平均在門診停留時(shí)間為60～90min，而醫(yī)生直接診察時(shí)間一般僅為10~15min.導(dǎo)醫(yī)服務(wù)欠缺、標(biāo)志不明。開出檢查單后，約有一半的病人要提出“到哪里去做檢查?”之類的問(wèn)題。有的檢查當(dāng)時(shí)不能做或當(dāng)時(shí)不能領(lǐng)取檢驗(yàn)結(jié)果，患者只能暫時(shí)回家，等結(jié)果出來(lái)后再來(lái)醫(yī)院就診。這些問(wèn)題直接導(dǎo)致大量病人盲目、無(wú)效地移動(dòng)，增加了醫(yī)院中病人的流動(dòng)量。如何為病人提供良好的門診服務(wù)，幾乎困擾著所有的醫(yī)院管理者。由于醫(yī)院自身的實(shí)際情況各不相同,只有選擇合適的改革方案才能夠取得較好的效果。為此，我們總結(jié)了幾種目前最常見(jiàn)的門診改良方案并進(jìn)行了探討。2目前幾種改良門診服務(wù)的方案既然原有流程成為影響服務(wù)質(zhì)量的瓶頸，那么如何改進(jìn)就成為主管部門和醫(yī)院需要考慮的問(wèn)題。目前主要有3種觀點(diǎn)。2.1徹底的門診流程再造“流程再造”的原則是：以患者為中心，從患者的角度出發(fā)設(shè)計(jì)流程，盡量減少患者就診的環(huán)節(jié)?！傲鞒淘僭臁卑鴥蓚€(gè)基本思想：一是必須識(shí)別哪些環(huán)節(jié)是流程的關(guān)鍵，并使之盡量簡(jiǎn)潔有效；二是必須揚(yáng)棄枝節(jié)，對(duì)于醫(yī)院的核心流程優(yōu)化重組。通過(guò)調(diào)節(jié)服務(wù)強(qiáng)度（增加或減少服務(wù)人員以及提高人員素質(zhì)等）、合并、消除等方法來(lái)改變醫(yī)療工作流程.為了減少病人逗留時(shí)間，應(yīng)當(dāng)最大限度地使用合并的原則，把平均服務(wù)時(shí)間相近、處理方式相似的流程進(jìn)行合并，把串聯(lián)服務(wù)變成并聯(lián)服務(wù)，這種合并實(shí)際為橫向集成。此外，還應(yīng)對(duì)醫(yī)院流程進(jìn)行縱向的壓縮，取消那些可有可無(wú)的流程.他們認(rèn)為，病人的等待時(shí)間與滿意度直接相關(guān)，因此應(yīng)時(shí)常關(guān)注醫(yī)院流程中病人的平均排隊(duì)時(shí)間,將等待時(shí)間降到一個(gè)合理經(jīng)濟(jì)的水平作為流程重組的重要目標(biāo)之一。2。1.1“流程再造”的優(yōu)點(diǎn)首先，再造的空間布局和系統(tǒng)流程符合“一站式"服務(wù)原則。從理論上講，“一站式”服務(wù)就是服務(wù)流程的整合,也可以是服務(wù)內(nèi)容的整合。這就要求合理的門診布局，即優(yōu)化的就診路線,掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)窗口的合并并分散到各個(gè)就診樓層,避免病人來(lái)回奔波。其次，一體化的門診管理信息系統(tǒng)。建立門診醫(yī)生工作站和醫(yī)學(xué)影像系統(tǒng)（PACS系統(tǒng)），利用現(xiàn)代信息技術(shù)和管理方法,提高門診各單位之間信息溝通的效率，降低溝通的成本.合理分配醫(yī)院的資源，減少病人等待就診的成本。2。1.2“流程再造"的難點(diǎn)具體的難點(diǎn)有：（1）“流程再造”投入大:不但包括硬件的更新和改造，而且要考慮使其發(fā)揮效用所需要的其他投資（如在設(shè)施、流程重組、再教育、醫(yī)院經(jīng)營(yíng)等方面的投資）,這種投資單靠醫(yī)院自身無(wú)疑是沉重的負(fù)擔(dān).(2）“流程再造”風(fēng)險(xiǎn)高：流程再造必然是以現(xiàn)代信息技術(shù)為基礎(chǔ)。但是國(guó)家電子病歷標(biāo)準(zhǔn)尚未出臺(tái)，變碼標(biāo)準(zhǔn)和法律障礙將使“流程再造"面臨不可預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)。代價(jià)可能非常高昂。(3)“流程再造"阻力巨大：首先，成本高昂、風(fēng)險(xiǎn)巨大,“流程再造"的動(dòng)力不強(qiáng)。其次，“流程再造"將會(huì)改變?cè)S多原有崗位的工作性質(zhì)和內(nèi)容，原來(lái)清閑的工作崗位可能變得繁忙，原來(lái)熟悉的工作內(nèi)容和方法可能被陌生的工作流程所替代.門診醫(yī)生工作站的使用就讓很多用筆開了一輩子藥方，從未摸過(guò)鼠標(biāo)敲過(guò)鍵盤的老專家現(xiàn)在要用計(jì)算機(jī)錄入處方，要記繁瑣而枯燥的藥品和診療項(xiàng)目的編碼。而門診收費(fèi)室不再要求識(shí)別手寫處方,只需要簡(jiǎn)單的收費(fèi)確認(rèn)即可。這種改變所遇到的阻力可想而知。最后，“流程再造"的原則是以患者為中心.因此，無(wú)論是門診空間布局的調(diào)整還是門診醫(yī)生工作站和PACS系統(tǒng),實(shí)際上它最主要的作用是降低醫(yī)院內(nèi)部信息開發(fā)利用和交流的成本。因此，良好的“流程再造”,醫(yī)院將會(huì)極大地節(jié)約病人等待治療的成本而不是治療成本。但這些節(jié)約的成本大多數(shù)被病人拿走了，并沒(méi)有成為醫(yī)院的利潤(rùn).投入巨大卻無(wú)法立刻產(chǎn)生效益，必然使“流程再造”的過(guò)程舉步維艱.2.2對(duì)原有門診流程進(jìn)行局部改良這一觀點(diǎn)的支持者認(rèn)為，從就診環(huán)節(jié)看，患者最不滿意的主要原因集中在幾個(gè)瓶頸環(huán)節(jié)。從就診時(shí)間來(lái)看,通常病人習(xí)慣在上午到醫(yī)院就診,所以上午門診流程的瓶頸部位對(duì)病人滿意度的影響非常明顯，而下午則沒(méi)有太大影響。因此,對(duì)多數(shù)大醫(yī)院來(lái)說(shuō)，門診病人只是“局部過(guò)?！?。相對(duì)于投入高、風(fēng)險(xiǎn)大的“流程再造”，針對(duì)門診流程的瓶頸環(huán)節(jié)進(jìn)行改良更能夠被大多數(shù)醫(yī)院所接受。2.2。1“門診局部改良”的優(yōu)點(diǎn)“門診局部改良”是針對(duì)門診流程中病人滿意度最低的瓶頸環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn),針對(duì)性強(qiáng)、效果顯著，投入和風(fēng)險(xiǎn)也都較小。通過(guò)門診滿意度的調(diào)查分析,患者對(duì)醫(yī)院就診流程中滿意情況較差的主要集中在掛號(hào)、劃價(jià)、收款等排隊(duì)環(huán)節(jié)，患者普遍認(rèn)為醫(yī)院就診程序繁瑣。在這幾個(gè)環(huán)節(jié)中，針對(duì)性的改良以方法靈活、投入少、效果好、風(fēng)險(xiǎn)小的優(yōu)點(diǎn)成為大多數(shù)醫(yī)院門診改革的方案。國(guó)內(nèi)已有很多醫(yī)院已經(jīng)開設(shè)了預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，預(yù)約的方式有現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約等.湖南某醫(yī)院為了解決門診流程三個(gè)高峰（掛號(hào)高峰、就診高峰、檢查高峰）時(shí)間出現(xiàn)的瓶頸現(xiàn)象，采用了綜合預(yù)約模式。通過(guò)該模式的實(shí)施，不僅減少了患者候診、候檢時(shí)間，減少患者的無(wú)效流動(dòng)，而且通過(guò)統(tǒng)籌預(yù)約使醫(yī)院的工作能有序進(jìn)行，醫(yī)院的人力資源和設(shè)備資源得到了充分的利用?！伴T診局部改良"采用彈性工作制，根據(jù)醫(yī)院病人流的情況和規(guī)律，重新安排工作時(shí)間及秩序，發(fā)揮人員和設(shè)備最大效能的一種管理方法.12個(gè)月的門診人數(shù)中較明顯存在著高峰時(shí)間，1周中周一、周五為高峰日，1年中的高峰時(shí)期為7月～12月。醫(yī)院在高峰時(shí)期合理安排人力、物力和財(cái)力，加強(qiáng)門診力量，以解決病人看病難的問(wèn)題。為解決周一門診量高的問(wèn)題,在周六、周日均開展門診減免掛號(hào)費(fèi)、優(yōu)惠檢查費(fèi)等活動(dòng)，使得在一定程度上分流周一,周五的門診病人。1年中各月的門診量受季節(jié)影響而波動(dòng)，6～8月門診量最大，8月門診量為最高.1周中周六的門診量最大，其次是周一、周二。1天內(nèi)的時(shí)間分布隨月份變化而變化，冬季由于天氣氣溫低，患者主要集中在白天就診，尤其是上午。夏天由于氣溫高,白天時(shí)間長(zhǎng)，病人就診除了白天來(lái)就醫(yī)外，還有一定數(shù)量的病人在晚上7點(diǎn)或8點(diǎn)就醫(yī)。該院實(shí)施工作人員彈性工作制，根據(jù)醫(yī)院門診實(shí)有內(nèi)科醫(yī)生數(shù)，參考該時(shí)段需要醫(yī)生數(shù)和病人適當(dāng)?shù)暮蛟\時(shí)間,提出科學(xué)排班醫(yī)生參考數(shù),以便醫(yī)院管理人員科學(xué)安排醫(yī)生工作時(shí)間。將原來(lái)醫(yī)療過(guò)程中非醫(yī)療時(shí)間占60%下降為30%,較好地解決了“三長(zhǎng)一短”問(wèn)題。由于合理地利用了人力資源，門診部在工作人員未增加的情況下，近幾年門診人次每年以10%～12%的比例增長(zhǎng)，診療收入穩(wěn)步上升，病人滿意率由原來(lái)的90％上升至97%。2.2。2“門診局部改良”的難點(diǎn)由于門診流程是相互影響的各個(gè)環(huán)節(jié)有機(jī)的組合.孤立地看待局部環(huán)節(jié)的改進(jìn)，可能不會(huì)有很大的收獲。例如，對(duì)于“局部過(guò)剩"，有的醫(yī)院把解決的希望完全放在門診HIS系統(tǒng)上，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)上午擁擠的現(xiàn)象更加嚴(yán)重。原因是HIS系統(tǒng)雖然實(shí)現(xiàn)了掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)的信息化，縮短了病人就診前后的等待時(shí)間，但“醫(yī)生看病”這一最主要環(huán)節(jié)的時(shí)間并沒(méi)有改變，其他環(huán)節(jié)效率的提高更增加了單位時(shí)間內(nèi)在門診等待就診的病人數(shù)，這就使門診的擁擠狀況更加嚴(yán)重，反而加深了病人對(duì)醫(yī)院的不滿。2.3加強(qiáng)管理和服務(wù)等軟件建設(shè)，充實(shí)醫(yī)院的服務(wù)潛力。根據(jù)門診投訴統(tǒng)計(jì),對(duì)服務(wù)不滿意的投訴占門診投訴總量的46.4%，反映與服務(wù)有關(guān)的管理問(wèn)題占總數(shù)的18。6％。把服務(wù)本身的問(wèn)題歸結(jié)到流程和硬件條件上未免牽強(qiáng)。醫(yī)院克服了種種困難,更新先進(jìn)的信息系統(tǒng)、改善就診環(huán)境，但卻發(fā)現(xiàn)面對(duì)的最大問(wèn)題依舊是醫(yī)生不按時(shí)出診、醫(yī)護(hù)和工作人員態(tài)度冷淡、缺乏耐心等服務(wù)問(wèn)題.因此醫(yī)院在進(jìn)行再造或改良前，需要先做好現(xiàn)有流程的管理和服務(wù).2。3。1“先軟件后硬件"的優(yōu)點(diǎn)“先軟件后硬件”無(wú)疑是醫(yī)院解決門診問(wèn)題中投入最小、阻力最小、風(fēng)險(xiǎn)最低的良好方案。對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，完善門診管理，提高服務(wù)水平,一方面充分發(fā)揮了門診服務(wù)的潛力，另一方面也是未來(lái)門診改革成功的前提和保障?！跋溶浖笥布钡娜秉c(diǎn)“先軟件后硬件”要求醫(yī)院踏實(shí)地將本來(lái)就應(yīng)該做卻沒(méi)有做到位的事情做好。例如：如何使醫(yī)生能夠按時(shí)出診，如何保證工作人員熱情、友好地對(duì)待病人;對(duì)病人的不滿，管理人員如何有效地解決或溝通。這些細(xì)節(jié)問(wèn)題的解決需要付出時(shí)間、精力和耐心，也很難有立竿見(jiàn)影的效果。另一方面，完善管理和服務(wù)是為流程再造或改良提供更好的條件而不是替代，更不能以扼殺創(chuàng)新和發(fā)展為代價(jià).管理雖然完善卻僵化，服務(wù)雖然熱情卻不體貼，醫(yī)院注重軟件而忽視或不愿承擔(dān)硬件的投入和風(fēng)險(xiǎn).這正是“先軟件后硬件"容易陷入的誤區(qū)。3、用“病人滿意度”來(lái)選擇改革方案醫(yī)院最后面臨的問(wèn)題是如何選擇適合的改革方案,對(duì)門診改革的效果如何評(píng)價(jià).實(shí)踐證明“病人滿意度”是檢驗(yàn)一切的有效手段。雖然不同類型的醫(yī)院情況各不相同,患者就診時(shí)也有著不同的心理預(yù)期。門診服務(wù)質(zhì)量?jī)H僅意味著一件事情,即患者所評(píng)價(jià)的服務(wù)與服務(wù)規(guī)范的一致性。因此，患者滿意與服務(wù)質(zhì)量幾乎是同義語(yǔ)。病人最不滿意的環(huán)節(jié)就是服務(wù)薄弱的環(huán)節(jié)，滿意度的升、降直接影響改革的效果。用“病人滿意度”來(lái)指導(dǎo)門診改革也真正體現(xiàn)了以病人為中心，并為其提供人性化醫(yī)療保健服務(wù)的基礎(chǔ)。4、我院門診服務(wù)流程改良，應(yīng)該以病人滿意度為改造核心，系統(tǒng)調(diào)查醫(yī)院門診病人組成結(jié)構(gòu)、門診科室人員配置、排班情況、設(shè)備運(yùn)行情況、各窗口排隊(duì)等候時(shí)間。核心業(yè)務(wù)流程是否存在重復(fù)、病人服務(wù)流程是否通暢、病人在門診的活動(dòng)是否存在來(lái)回往返等,這些是門診服務(wù)流程改良的基礎(chǔ)資料。在獲得一手資料后,找出癥節(jié)所在，加大管理力度、整改力度，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程改良。2021年1月門診管理門診工作制度(一）在分管院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作.在門診工作的工作人員接受門診部和業(yè)務(wù)科室雙重管理。門診部負(fù)責(zé)門診的日常管理及協(xié)調(diào)個(gè)部門之間的關(guān)系,業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)門診工作人員的業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)考核。(二）各科室參加門診工作的醫(yī)務(wù)人員，在門診部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。各科室工作人員按醫(yī)院的要求時(shí)間開診，認(rèn)真執(zhí)行院、科規(guī)章制度，嚴(yán)守工作崗位。（三）門診工作應(yīng)由具有一定經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)師、護(hù)士擔(dān)任。嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制。（四)對(duì)疑難病重患者和三次門診不能明確診斷者，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師診治。（五）急危重癥患者應(yīng)優(yōu)先就診.（六）醫(yī)生應(yīng)對(duì)患者進(jìn)行認(rèn)真檢查和及時(shí)診治，規(guī)范書寫門診病歷、處方，檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)單。醫(yī)技科室檢查結(jié)果須準(zhǔn)確、及時(shí)。定期檢查門診醫(yī)療質(zhì)量。（七）加強(qiáng)分診工作，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度,防止交叉感染，建立發(fā)熱、腹瀉門診。嚴(yán)格執(zhí)行疫情報(bào)告制度。(八)門診工作人員,要做到關(guān)心體貼病員，態(tài)度和藹，有禮貌，耐心地解答問(wèn)題，盡力簡(jiǎn)化手續(xù)，有計(jì)劃的安排病人就診。(九)門診應(yīng)保持清潔整齊，改善就診環(huán)境，宣傳衛(wèi)生防疫、計(jì)戈生育和優(yōu)生學(xué)知識(shí)。(十）門診醫(yī)師應(yīng)做到合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費(fèi)，盡可能減輕患者的負(fù)擔(dān).（十一)對(duì)基層或外地轉(zhuǎn)診病人，要認(rèn)真救治.在轉(zhuǎn)回原地治療時(shí)，要提出書面診治意見(jiàn)。（十二）門診各科根據(jù)本專業(yè)特點(diǎn)，建立相應(yīng)規(guī)章制度、診療常規(guī)、操作規(guī)程,并認(rèn)真做好登記、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等工作.（十三）導(dǎo)診臺(tái)負(fù)責(zé)領(lǐng)取保管分發(fā)預(yù)檢分診的醫(yī)療器械、材料及便民的設(shè)施設(shè)備、用品.?？啤＜议T診管理制度（一）?？啤＜议T診由主治醫(yī)師以上職稱專業(yè)技術(shù)人員坐診。(二）專科、專家門診由本人申請(qǐng),交醫(yī)務(wù)科報(bào)請(qǐng)分管院長(zhǎng)或由醫(yī)院根據(jù)業(yè)務(wù)建設(shè)需要決定開設(shè).審批后，送門診部辦公室統(tǒng)一安排，由掛號(hào)室負(fù)責(zé)分診掛號(hào).（三）各專科、專家門診時(shí)間應(yīng)列表公示,一般不得隨意變動(dòng)。如因故不能按時(shí)應(yīng)診，須提前一日通知門診部調(diào)班或掛號(hào)室停止掛號(hào)。（四)專科、專家門診按規(guī)定門診工作量掛號(hào)，不得超掛，以確保工作質(zhì)量。（五）?？啤＜议T診醫(yī)生接診時(shí)，要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)患者認(rèn)真負(fù)責(zé)，檢查耐心細(xì)致，不得敷衍馬虎，病歷記錄應(yīng)符合要求.（六）?？啤＜议T診醫(yī)生必須準(zhǔn)時(shí)到崗,病員診治完后才能離開診斷室。（七）門診全體醫(yī)護(hù)人員要努力發(fā)揚(yáng)救死扶傷的精神，做好?？啤＜议T診的宣傳、配合工作。如遇疑難病員掛普通門診號(hào)就診，首診醫(yī)師應(yīng)熱情接診，先做好必要檢查后，再請(qǐng)患者到專家門診就診.不得讓病員重復(fù)掛號(hào),增加負(fù)擔(dān)；已在專科、專家門診確定診斷的患者，可掛普通門診號(hào)觀察治療，醫(yī)護(hù)人員不得推諉患者.(八）門診部要做好?？?、專家門診的管理工作，認(rèn)真考勤、考核；分診人員要切實(shí)維持好秩序，指導(dǎo)患者就醫(yī)。（九)普通門診需專家會(huì)診時(shí),不需另行掛號(hào)；慢性病經(jīng)普通門診醫(yī)師檢查后，需看?？?、專家門診者，可囑患者下次門診時(shí)掛?？?、專家號(hào)看病.(十）專家每周一般安排兩個(gè)半日門診,除完成定量門診外,要對(duì)低年資醫(yī)師工作進(jìn)行指導(dǎo)。專家看普通門診≥2次／周，以提高普通門診的醫(yī)療技術(shù)水平。預(yù)約診療工作制度醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)全面協(xié)調(diào)醫(yī)院門診預(yù)約診療工作，門診部負(fù)責(zé)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的監(jiān)督和管理,安排專人負(fù)責(zé)預(yù)約診療的具體工作。預(yù)約掛號(hào)適用于所有患者（初診、復(fù)診和轉(zhuǎn)診）。預(yù)約掛號(hào)方式包括現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等方式.約掛號(hào)需提前一天預(yù)約。

第三條專家門診、專科門診、普通門診、均開展預(yù)約診療服務(wù)。第四條負(fù)責(zé)人員接到患者及現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約后,要及時(shí)準(zhǔn)確登記、填寫《預(yù)約登記表》。網(wǎng)絡(luò)預(yù)約直接由軟件進(jìn)行記錄。第五條每天坐診醫(yī)生需對(duì)外公示坐診時(shí)間和專業(yè)特長(zhǎng)等信息。第六條坐醫(yī)師要按時(shí)上崗，并在開診前查看網(wǎng)絡(luò)預(yù)約情況，以合理安排患者就診時(shí)間，因故不能坐診的,要提前向醫(yī)務(wù)科請(qǐng)假，由醫(yī)務(wù)科通知患者坐診醫(yī)生變動(dòng)情況。第七條按預(yù)約診療工作流程為患者提高方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、滿意的醫(yī)療服務(wù).第八條對(duì)不能按時(shí)就診的患者，將通過(guò)或短信方式提醒。第九條醫(yī)院積極與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作,開展預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù).負(fù)責(zé)預(yù)約的工作人員在病人轉(zhuǎn)診前應(yīng)與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)溝通，做好無(wú)縫銜接,優(yōu)化轉(zhuǎn)診預(yù)約流程。第十條門診部定期對(duì)預(yù)診療病人的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、對(duì)預(yù)約診療的情況進(jìn)行分析評(píng)價(jià),持續(xù)改進(jìn)預(yù)約工作。門診人力資源應(yīng)急調(diào)配制度第一條對(duì)門診流量實(shí)時(shí)監(jiān)控,具體按門診流量實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)措施執(zhí)行：一、導(dǎo)診臺(tái)護(hù)士隨時(shí)觀察，及時(shí)將信息反聵給門診部；二、各服務(wù)窗口、診室、導(dǎo)診護(hù)士各自監(jiān)控本轄區(qū)的流量，反饋到門診部；三、門診工作人員不定時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解決。第二條門診部接到監(jiān)控信息后，采取以下措施進(jìn)行調(diào)配：一、發(fā)現(xiàn)收費(fèi)、診室患者擁擠，導(dǎo)診臺(tái)護(hù)士隨時(shí)疏通分散患者到其他窗口；二、藥房、化驗(yàn)排隊(duì)超過(guò)15人，立即調(diào)配人員增開備用窗口,緩解診療高峰;三、門診量較大時(shí)，門診部根據(jù)門診流量檢測(cè)情況上報(bào)醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科通知相關(guān)科室主任調(diào)配人員協(xié)助完成診療工作。第三條門診人力資源應(yīng)急調(diào)配工作程序患者排隊(duì)超過(guò)15人-導(dǎo)醫(yī)及時(shí)分散患者-信息反饋門診部—門診部協(xié)調(diào)相關(guān)科室—開啟備用窗口—縮短患者就診時(shí)間。門診醫(yī)療服務(wù)流程持續(xù)改進(jìn)制度一、門診部是門診醫(yī)療服務(wù)流程持續(xù)改進(jìn)的負(fù)責(zé)部門，要建立健全門診醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)工作流程,力求規(guī)范，簡(jiǎn)化，高效。二、門診部專人負(fù)責(zé)檢查各項(xiàng)工作流程的落實(shí)情況，記錄，分析存在的問(wèn)題并予以整改。三、門診部要加強(qiáng)對(duì)門診工作人員的培訓(xùn),提高主動(dòng)改善服務(wù)的意識(shí)、能力和水平。四、門診部要采取多種形式聽(tīng)取患者意見(jiàn)建議，并結(jié)合實(shí)際予以改進(jìn)采納。五、醫(yī)院質(zhì)量管理部門要每月考評(píng)門診部工作情況，反饋檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題并督促整改。六、門診部要結(jié)合自查和質(zhì)量管理部門檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，認(rèn)真梳理，創(chuàng)新思路，創(chuàng)新舉措，創(chuàng)新方法，認(rèn)真研究制定持續(xù)改進(jìn)措施,建立起長(zhǎng)效整改機(jī)制.門診導(dǎo)醫(yī)工作制度一、門診導(dǎo)醫(yī)人員必須熟悉本院、本門診各科就診情況及常規(guī)開展項(xiàng)目情況，保證能正確引導(dǎo)病人就診.二、導(dǎo)醫(yī)人員必須佩帶胸卡，做到儀表端莊，衣著整潔。必須準(zhǔn)時(shí)上下崗，不串崗、不脫崗、不閑談。三、微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)接待病人，禮貌待人，有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，主動(dòng)介紹醫(yī)院概況、科室組成、醫(yī)院設(shè)備及門診各科情況等。四、經(jīng)常巡視大廳，引導(dǎo)患者掛號(hào)、候診、檢查。五、見(jiàn)殘疾人、高齡老人、久病體弱者應(yīng)主動(dòng)接待，免費(fèi)提供車床、輪椅服務(wù);對(duì)年老體弱，行動(dòng)不便者應(yīng)攙扶到診室就診，合理安排優(yōu)先檢查。對(duì)用擔(dān)架抬來(lái)的急危病人，應(yīng)立即協(xié)助送急診科室處理。六、負(fù)責(zé)發(fā)放病人意見(jiàn)表，及時(shí)收集患者對(duì)醫(yī)院各級(jí)各類人員的意見(jiàn)，溝通好醫(yī)患關(guān)系，隨時(shí)為病人提供方便。七、為病人免費(fèi)提供開水及一次性水杯。免費(fèi)發(fā)送《就診指南》《健康教育處方》等衛(wèi)生宣教資料。門診病歷書寫制度一、要簡(jiǎn)明扼要，各種癥狀和體征應(yīng)用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ).二、病員姓名、性別、年齡、職務(wù)、籍貫、工作單位、住址由首診醫(yī)師填寫。三、初診病員，病歷內(nèi)容包括：（一）主訴(二）現(xiàn)病史（三）既往史及重要的傷殘和家族史，應(yīng)扼要記錄（四)藥物過(guò)敏史（記錄在病歷首頁(yè)上者，可不再書寫)（五)體檢情況(各種陽(yáng)性體征和必要的陰性體征）（六）常規(guī)或特殊檢查項(xiàng)目(七)診斷或印象診斷（八）治療、處理意見(jiàn)（九）醫(yī)師簽名四、復(fù)診病歷記錄要求：（一)重點(diǎn)記錄上次檢查后送回的報(bào)告單主要內(nèi)容、病情變化、藥物反應(yīng)等，特別注意新出現(xiàn)的癥狀及其可能原因，避免用“病情同前”字樣。（二）體檢可重點(diǎn)進(jìn)行，復(fù)查上次發(fā)現(xiàn)的陽(yáng)性體征并注意新發(fā)現(xiàn)的體征。（三）診斷無(wú)變化者不再填寫診斷,診斷改變者再寫診斷。對(duì)擬診患者，經(jīng)三次復(fù)診后,應(yīng)作出明確診斷。五、間隔時(shí)間過(guò)久或與前次不同病種就診的病員，一般按初診病員要求書寫病厲。六、每次就診均應(yīng)填寫日期。急診病歷，應(yīng)填寫時(shí)間。七、請(qǐng)求他科會(huì)診,應(yīng)按規(guī)定書寫好病歷,在處理項(xiàng)內(nèi)提出請(qǐng)求會(huì)診科室及會(huì)診目的和本科意見(jiàn)。八、被邀請(qǐng)會(huì)診的醫(yī)師,在病歷上應(yīng)寫檢查所見(jiàn)、診斷、處理意見(jiàn)和簽名。九、門診病員，要住院治療時(shí)，由醫(yī)師簽寫住院證，并在病歷上寫明住院原因、初步印象診斷。十、醫(yī)師簽字均應(yīng)簽全名。傳染病門、急診預(yù)檢分診制度為做好傳染病防控工作,根據(jù)2005年《醫(yī)療機(jī)構(gòu)傳染病預(yù)檢分診管理辦法》，完善修訂本制度.1、醫(yī)院根據(jù)要求在門診部設(shè)立預(yù)檢分診處。預(yù)檢分診處應(yīng)當(dāng)標(biāo)識(shí)明確，相對(duì)獨(dú)立，通風(fēng)良好，流程合理,具有相對(duì)隔離條件和必要的防護(hù)用品。2、傳染病流行期間,應(yīng)在感染性疾病門診設(shè)立專門的預(yù)檢分診工作站.3、預(yù)檢分診人員由經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)、處置果斷的人員擔(dān)任.要求工作認(rèn)真，服務(wù)熱情。發(fā)現(xiàn)意外情況及時(shí)報(bào)告并合理處置。4、預(yù)檢分診處應(yīng)根據(jù)傳染病的流行季節(jié)、周期和流行趨勢(shì)做好特定傳染病的預(yù)檢、分診工作。5、對(duì)于突發(fā)群體性傷害、中毒和烈性或新發(fā)傳染病,按照“快速分診、分級(jí)處理"原則對(duì)病員進(jìn)行分診并及時(shí)向科主任、醫(yī)務(wù)科、院感科或總值班匯報(bào)。6、按“先救命后治傷，先救重后就輕”的原則開展工作，對(duì)不同病情送到不同地方救治；危重病人至搶救室，普通本人至普通病室。7、傳染病人（疑似傳染病人）預(yù)檢分診,應(yīng)當(dāng)仔細(xì)詢問(wèn)病人有關(guān)的流行病學(xué)史、職業(yè)史，結(jié)合病人的主訴、病史、癥狀和體征等對(duì)病人進(jìn)行傳染病的預(yù)檢分診。8、經(jīng)預(yù)檢分診為傳染病病人或者疑似傳染病病人的，應(yīng)當(dāng)將病人分診至感染性疾病門診就診，并對(duì)病員采取防止傳播擴(kuò)散措施和對(duì)接診處采取必要的消毒措施，同時(shí)按規(guī)定進(jìn)行疫情報(bào)告.9、對(duì)呼吸道等特殊傳染病病人或疑似病人，依法采取隔離或者控制傳染措施,按照規(guī)定對(duì)病人的陪同人員和其他密切接觸人員采取醫(yī)學(xué)觀察和其他必要的預(yù)防措施.10、本院不具備傳染病救治能力的，應(yīng)及時(shí)將病人轉(zhuǎn)診至傳染病定點(diǎn)救治醫(yī)院救治，轉(zhuǎn)診傳染病病人時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定使用專用車輛。11、預(yù)檢分診處應(yīng)當(dāng)采取標(biāo)準(zhǔn)防護(hù)措施，按照規(guī)范嚴(yán)格消毒，并按照《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》的規(guī)定處理醫(yī)療廢物。12、疑似或臨床確認(rèn)傳染病病人轉(zhuǎn)診后及時(shí)進(jìn)行嚴(yán)格的終末消毒，接觸患者的醫(yī)護(hù)人員更換帽子、防護(hù)口罩及工作服后方可重新接診下一位病人，運(yùn)送病人的車輛、擔(dān)架等要進(jìn)行消毒,隨車駕駛?cè)藛T要做好個(gè)人防護(hù).13、做好終末消毒記錄：內(nèi)容包括接診患者姓名、性別、年齡、住址、工作單位及聯(lián)系方式，空氣、地面、物體表面及使用過(guò)的醫(yī)療用品等消毒方式及持續(xù)時(shí)間、醫(yī)療廢物及污染衣物的處理等，最后實(shí)施消毒人和記錄者的簽名，并注明記錄時(shí)間.14、從事預(yù)檢、分診人員要定期接受相關(guān)培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守衛(wèi)生管理法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，認(rèn)真執(zhí)行臨床技術(shù)操作規(guī)范、常規(guī)以及有關(guān)工作制度.門診主任工作職責(zé)第一條遵紀(jì)守法，依法執(zhí)業(yè)。尊重患者，關(guān)愛(ài)生命。廉潔自律，恪守醫(yī)德.嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》和《醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”規(guī)定》。第二條在院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)門診醫(yī)療、護(hù)理、預(yù)防、科研和行政管理工作.第三條組織制定門診部的工作計(jì)劃，經(jīng)業(yè)務(wù)院長(zhǎng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施，并經(jīng)常督促檢查,按期總結(jié)匯報(bào)。第四條負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、組織、檢查門診病員的診治和急診、危重、疑難病員的會(huì)診和搶救工作,接收大批外傷、中毒、傳染病員時(shí)，要及時(shí)上報(bào)，并采取相應(yīng)措施。第五條督促檢查醫(yī)務(wù)人員貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和醫(yī)護(hù)技術(shù)操作規(guī)程，整頓門診秩序，改進(jìn)醫(yī)療作風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，簡(jiǎn)化各種手續(xù)，方便病員就診，不斷提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，嚴(yán)防差錯(cuò)事故。第六條負(fù)責(zé)接待和處理門診方面的群眾來(lái)訪、來(lái)信工作。第七條負(fù)責(zé)組織門診工作人員做好衛(wèi)生宣傳教育、清潔衛(wèi)生、消毒隔離、疫情報(bào)告等工作.第八條完成院領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。門診醫(yī)師工作職責(zé)第一條遵紀(jì)守法，依法執(zhí)業(yè)。尊重患者，關(guān)愛(ài)生命。廉潔自律，恪守醫(yī)德。嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》和《醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”規(guī)定》。第二條在門診部主任領(lǐng)導(dǎo)下，擔(dān)任門診診治工作。第三條關(guān)心體貼病員，態(tài)度和藹。對(duì)危急重病員、老人及來(lái)自遠(yuǎn)地的病員，應(yīng)提前安排就診。第四條對(duì)病員進(jìn)行認(rèn)真檢查，準(zhǔn)確地書寫門診病歷；合理檢查、合理治療、合理用藥。第五條對(duì)不能確診的和疑難重癥病員，兩次復(fù)診仍不能確診者，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師會(huì)診.第六條嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，防止交叉感染，做好疫情報(bào)告。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái)人員職責(zé)(一）在門診部主任的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。(二）提前十分鐘上班，做好所管轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生及消毒隔離工作，預(yù)防交叉感染。（三）實(shí)行站立服務(wù)，儀表端莊、精神飽滿,耐心做好病人的解釋工作。(四）主動(dòng)熱情迎候病人，做到一問(wèn)、二看、三聽(tīng)、四引導(dǎo)、五請(qǐng)示，做好門診病人的預(yù)檢分診工作。（五)熟悉各科就診時(shí)間、門診部醫(yī)生的基本情況及專家、?？崎T診時(shí)間,協(xié)助開展病人選擇醫(yī)生工作.（六）及時(shí)做好門診危急重患者的分診和轉(zhuǎn)運(yùn),并協(xié)助病人掛號(hào)、繳費(fèi)、劃價(jià)、取藥、聯(lián)系家人或單位,協(xié)助辦理其它各種手續(xù)。（七）