企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略與市場(chǎng)營(yíng)銷管理公開課

企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略與市場(chǎng)營(yíng)銷管理公開課一、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，簡(jiǎn)稱為戰(zhàn)略營(yíng)銷，產(chǎn)生于20世紀(jì)70年代，最初是由波士頓咨詢公司提出的。戰(zhàn)略規(guī)劃：是指企業(yè)通過對(duì)市場(chǎng)外部環(huán)境，以及本身資源的全面分析與估價(jià)，對(duì)企業(yè)的未來做出整體的規(guī)劃。戰(zhàn)略規(guī)劃分為遠(yuǎn)期、中期、近期。規(guī)劃原則是遠(yuǎn)粗近細(xì)。二、企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃程序企業(yè)任務(wù)→企業(yè)目標(biāo)→企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略→企業(yè)投資計(jì)劃（一）規(guī)定企業(yè)任務(wù)企業(yè)任務(wù)回答企業(yè)所進(jìn)入的行業(yè)，所經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)，顧客是誰(shuí)，企業(yè)未來的營(yíng)銷方向。

企業(yè)在規(guī)定其任務(wù)時(shí)，需要考慮的主要因素：

1、企業(yè)過去歷史的突出特征；

2、企業(yè)業(yè)主和最高管理層的意圖；

3、企業(yè)周圍環(huán)境的發(fā)展變化，它會(huì)給企業(yè)造成威脅或形成機(jī)會(huì)；

4、企業(yè)的資源情況；

5、企業(yè)的特有能力。企業(yè)任務(wù)以任務(wù)報(bào)告書的形式進(jìn)行說明。任務(wù)報(bào)告書要求要具有市場(chǎng)的導(dǎo)向性、可行性、激勵(lì)性、具體性。（二）確定企業(yè)目標(biāo)企業(yè)目標(biāo)是由企業(yè)任務(wù)轉(zhuǎn)化而來的，有總目標(biāo)、分目標(biāo)和更細(xì)化的子目標(biāo)，從而形成一個(gè)目標(biāo)體系。企業(yè)目標(biāo)要求具有層次化、數(shù)量化、現(xiàn)實(shí)性、協(xié)調(diào)一致性。（三）確定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略這里主要是選擇戰(zhàn)略類型：密集性成長(zhǎng)戰(zhàn)略：企業(yè)在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)中尋找迅速提高銷售額的發(fā)展機(jī)會(huì)。一體化成長(zhǎng)戰(zhàn)略：企業(yè)在供給、生產(chǎn)、銷售的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行鏈中，選擇延伸方向的成長(zhǎng)戰(zhàn)略。多角化成長(zhǎng)戰(zhàn)略：企業(yè)在現(xiàn)有業(yè)務(wù)之外尋求新的投資方向，以擴(kuò)大發(fā)展的成長(zhǎng)戰(zhàn)略。

戰(zhàn)略類型及實(shí)現(xiàn)的途徑（四）制定企業(yè)投資計(jì)劃企業(yè)投資計(jì)劃決定企業(yè)在選擇的戰(zhàn)略方向上，所確定的計(jì)劃，即決定哪些業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)發(fā)展，哪些業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)維持，哪些業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)縮減，哪些業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)淘汰，以制定企業(yè)最佳的業(yè)務(wù)投資組合。企業(yè)的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位是企業(yè)的業(yè)務(wù)方向。不同類型的企業(yè)，其戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位的表現(xiàn)形式不一樣，可能表現(xiàn)為產(chǎn)品，也可能表現(xiàn)為服務(wù)，還可能表現(xiàn)為項(xiàng)目。其工作步驟是：1、確定戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位：戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位必須同時(shí)具備以下條件：①它是一項(xiàng)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)或一組相關(guān)的業(yè)務(wù)；②它有明確的任務(wù)；③有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；④有業(yè)務(wù)經(jīng)理人員管理其業(yè)務(wù)；⑤掌握一定的資源；⑥能從戰(zhàn)略規(guī)劃中得到好處；⑦可以獨(dú)立規(guī)劃其它業(yè)務(wù)。由于各企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的劃分不同，不同的企業(yè)對(duì)其戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位的管轄也不一樣。小規(guī)模的企業(yè)，一個(gè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位可能包括幾個(gè)部門。大規(guī)模的企業(yè)一個(gè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位可能只有一個(gè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。有些企業(yè)按品牌來劃分，一個(gè)品牌由一個(gè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。

2、對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位的經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行評(píng)價(jià)：*美國(guó)波士頓咨詢公司評(píng)估法：也稱為“市場(chǎng)增長(zhǎng)率——相對(duì)市場(chǎng)占有率矩陣法”，或稱“四分圖法”。是由美國(guó)著名的波士頓集團(tuán)公司提出并加以推廣的一種方法。22%20%18%16%14%12%10%8%6%4%2%0市場(chǎng)增長(zhǎng)率⑴市場(chǎng)增長(zhǎng)率：是指在某個(gè)市場(chǎng)中，某類產(chǎn)品在一個(gè)連續(xù)的歷史時(shí)期，其銷售增長(zhǎng)的比率。其計(jì)算公式為：市場(chǎng)銷售增長(zhǎng)比率：=計(jì)劃期銷售-基期銷售基期銷售市場(chǎng)銷售增長(zhǎng)率分環(huán)比和定比。市場(chǎng)增長(zhǎng)率代表市場(chǎng)潛力和機(jī)會(huì)。有效的市場(chǎng)增長(zhǎng)率分析主要是對(duì)未來市場(chǎng)的預(yù)測(cè)。它可以是國(guó)別的、國(guó)際的、世界的，也可以是行業(yè)的。市場(chǎng)增長(zhǎng)率是市場(chǎng)指標(biāo)，不是企業(yè)指標(biāo)。依據(jù)何種計(jì)算方式，要依據(jù)企業(yè)服務(wù)的對(duì)象和準(zhǔn)備服務(wù)的市場(chǎng)范圍及其該市場(chǎng)的平均增長(zhǎng)率而定。

⑵市場(chǎng)占有率：在一定的區(qū)域市場(chǎng)中，在一定的歷史時(shí)期，某一企業(yè)銷售的產(chǎn)品，在該市場(chǎng)同類產(chǎn)品的銷售中所占的比例。表現(xiàn)為銷售額和銷售量?jī)煞N指標(biāo)。市場(chǎng)占有率是企業(yè)指標(biāo)，與企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷運(yùn)行水平有直接關(guān)系。

⑶相對(duì)市場(chǎng)占有率：是本企業(yè)某項(xiàng)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)份額與同行業(yè)中最大競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)份額之比。當(dāng)本企業(yè)市場(chǎng)份額最大（市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者）時(shí)，相對(duì)市場(chǎng)份額就是本企業(yè)市場(chǎng)份額與市場(chǎng)中第二大企業(yè)市場(chǎng)份額之比。相對(duì)市場(chǎng)占有率表達(dá)式：

⑷業(yè)務(wù)位置與性質(zhì)：圖中八個(gè)圓圈代表代表八項(xiàng)業(yè)務(wù)的位置與規(guī)模。圓圈的面積與各業(yè)務(wù)的銷售額成正比。

①問題業(yè)務(wù)：高市場(chǎng)增長(zhǎng)率，低市場(chǎng)份額。大多數(shù)業(yè)務(wù)都是從問題類業(yè)務(wù)開始的。問題類業(yè)務(wù)需要大量資金解決問題。②明星業(yè)務(wù)：?jiǎn)栴}業(yè)務(wù)成功了，就變成了一項(xiàng)明星業(yè)務(wù)。明星業(yè)務(wù)是高速增長(zhǎng)市場(chǎng)中的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。企業(yè)須花費(fèi)大量資金以跟上高速增長(zhǎng)的市場(chǎng)，并擊退競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。明星類業(yè)務(wù)常常是有利可圖的，并且是公司未來的現(xiàn)金牛業(yè)務(wù)。

③現(xiàn)金牛業(yè)務(wù)：當(dāng)市場(chǎng)的年增長(zhǎng)率下降到了10%以下，而企業(yè)仍然保持較大的市場(chǎng)份額，明星類業(yè)務(wù)就成了現(xiàn)金牛業(yè)務(wù)，它可以為企業(yè)帶來巨大的財(cái)源。由于市場(chǎng)增長(zhǎng)率下降，企業(yè)不必大量投資擴(kuò)展市場(chǎng)規(guī)模，同時(shí)因該業(yè)務(wù)是市場(chǎng)領(lǐng)先者它還享有規(guī)模經(jīng)濟(jì)和高邊際利潤(rùn)的優(yōu)勢(shì)。企業(yè)用金牛類業(yè)務(wù)支付明星類、問題類和瘦狗類業(yè)務(wù)。④瘦狗類業(yè)務(wù)：市場(chǎng)增長(zhǎng)率低緩，市場(chǎng)份額也低的業(yè)務(wù)。這類業(yè)務(wù)一般利潤(rùn)較低，企業(yè)必須考慮這類業(yè)務(wù)存在的充分理由，如市場(chǎng)增長(zhǎng)率會(huì)回升，或有機(jī)會(huì)成為市場(chǎng)領(lǐng)先者，或出于某種情感上的原因，否則應(yīng)收縮或淘汰。⑸可借鑒的政策：正常的運(yùn)轉(zhuǎn)：?jiǎn)柼?hào)明星金牛瘦狗發(fā)展：適于問題類、明星類；維持：適于現(xiàn)金牛類；縮減：適于弱金牛、問號(hào)、瘦狗類；淘汰：適于瘦狗類、問號(hào)類。美國(guó)通用電器公司的評(píng)估方法：波士頓咨詢公司的方法忽略了市場(chǎng)規(guī)模、銷售利潤(rùn)、產(chǎn)品信譽(yù)、生產(chǎn)能力等較為重要的因素，因此，有必要對(duì)多種因素進(jìn)行思考。這種思想形成了通用電器矩陣法。圖中的圓圈表示某項(xiàng)業(yè)務(wù)總的市場(chǎng)規(guī)模，扇形面積表示企業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模，箭頭的方向和長(zhǎng)度表明企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力今后可能的變化趨勢(shì)和強(qiáng)度。5.00

3.672.331.005.00高3.67中2.33低1.00

強(qiáng)中弱競(jìng)爭(zhēng)能力市場(chǎng)吸引力⑴市場(chǎng)吸引力：是對(duì)企業(yè)發(fā)展的市場(chǎng)機(jī)會(huì)進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)。根據(jù)各個(gè)企業(yè)所面對(duì)的主要市場(chǎng)的不同特點(diǎn)，評(píng)價(jià)因素和各因素的重要程度權(quán)數(shù)也不盡相同。通用電器公司對(duì)水泵市場(chǎng)吸引力影響要素的綜合評(píng)價(jià)內(nèi)容：市場(chǎng)規(guī)模、市場(chǎng)增長(zhǎng)率、銷售利潤(rùn)、競(jìng)爭(zhēng)程度、技術(shù)要求、受通脹危害程度、能源要求、環(huán)境影響、社會(huì)、政治、法律。⑵競(jìng)爭(zhēng)能力：表示企業(yè)某項(xiàng)業(yè)務(wù)在市場(chǎng)中的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。評(píng)價(jià)過程和方法與市場(chǎng)吸引力相同。通用電器公司對(duì)水泵市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力影響要素的綜合評(píng)價(jià)內(nèi)容：市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)大的能力、產(chǎn)品質(zhì)量、品牌信譽(yù)、分銷網(wǎng)絡(luò)、促銷效果、生產(chǎn)能力、生產(chǎn)效率、單位成本、原材料供應(yīng)、研究與開發(fā)績(jī)效、管理人員的能力。⑶業(yè)務(wù)位置性質(zhì)與相應(yīng)的政策決策：左上角三個(gè)區(qū)格，采取投資促進(jìn)其增長(zhǎng)的政策；從左下角到右上角對(duì)角線上的三個(gè)區(qū)格是值得研究的業(yè)務(wù)，或有選擇地扶持，或回收；右下角三個(gè)區(qū)格，應(yīng)當(dāng)收獲或放棄。

三、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略與策略（一）波特的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略邁克爾?波特在《競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略》與《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》中提出了三種基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：1、總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：企業(yè)要積極地建立起有效規(guī)模的生產(chǎn)設(shè)施在經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上全力以赴降低成本，抓緊成本與管理費(fèi)用的控制，以及最大限度地縮小研究開發(fā)、服務(wù)、推銷、廣告等方面的成本費(fèi)用。2、標(biāo)歧立異戰(zhàn)略：企業(yè)要在產(chǎn)業(yè)范圍內(nèi)形成獨(dú)特的產(chǎn)品與服務(wù)，使其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能仿效，進(jìn)而不可替代。歧異戰(zhàn)略可以使企業(yè)獲得超長(zhǎng)收益，形成客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。3、目標(biāo)積聚戰(zhàn)略：企業(yè)主攻某個(gè)特定的市場(chǎng)群、某產(chǎn)品系列的一個(gè)細(xì)分區(qū)段或某一個(gè)地區(qū)市場(chǎng)。其前提是：公司能夠以更高的效率、更好的效果為某一狹窄的戰(zhàn)略對(duì)象服務(wù)，從而超過在更廣闊范圍內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手。（二）企業(yè)可選擇的戰(zhàn)略類型1、市場(chǎng)領(lǐng)先戰(zhàn)略：在市場(chǎng)上保持領(lǐng)先地位，表現(xiàn)為技術(shù)水平最先進(jìn)，市場(chǎng)占有率最領(lǐng)先，品牌知名度與信譽(yù)度最高；產(chǎn)品營(yíng)銷力和影響力最大等。2、市場(chǎng)挑戰(zhàn)戰(zhàn)略：在市場(chǎng)上排名第二位，目標(biāo)是向第一位進(jìn)軍，所以要挑戰(zhàn)第一位，進(jìn)而對(duì)市場(chǎng)領(lǐng)先者造成威脅。3、市場(chǎng)追隨戰(zhàn)略：這是一種跟隨市場(chǎng)發(fā)展的戰(zhàn)略。這樣的企業(yè)在市場(chǎng)上做不到第一、第二的程度，只是跟隨市場(chǎng)的狀況，尋求自己的發(fā)展空間。從戰(zhàn)術(shù)到戰(zhàn)略的逆向營(yíng)銷思想：傳統(tǒng)的營(yíng)銷運(yùn)行手段是：先制定營(yíng)銷戰(zhàn)略，而后在為其營(yíng)銷戰(zhàn)略選擇策略手段，這是一種自上而下的營(yíng)銷。但更多公司的實(shí)際運(yùn)營(yíng)卻與之相悖，進(jìn)而掀起了一場(chǎng)營(yíng)銷革命。其結(jié)論是：戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)根生于對(duì)實(shí)際營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)本身深刻理解的基礎(chǔ)上，戰(zhàn)術(shù)應(yīng)當(dāng)支配戰(zhàn)略。歐文?隆美爾曾說過：“如果戰(zhàn)略不能被在戰(zhàn)術(shù)上得以貫徹，再好的戰(zhàn)略也沒有用?！睉?zhàn)略無好壞之分，只有戰(zhàn)術(shù)上有效的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)上無效的戰(zhàn)略。（二）企業(yè)可選擇的戰(zhàn)術(shù)（策略）：1、側(cè)翼戰(zhàn)術(shù)：這是一種避實(shí)就虛的戰(zhàn)術(shù)。表現(xiàn)為：⑴低價(jià)側(cè)翼戰(zhàn)；⑵高價(jià)側(cè)翼戰(zhàn)；⑶小型產(chǎn)品側(cè)翼戰(zhàn)；⑷大型產(chǎn)品側(cè)翼戰(zhàn)；⑸分銷側(cè)翼戰(zhàn)；⑹產(chǎn)品樣式側(cè)翼戰(zhàn)。2、游擊戰(zhàn)術(shù)：表現(xiàn)為：⑴地域游擊戰(zhàn)；⑵顧客游擊戰(zhàn)；⑶行業(yè)游擊戰(zhàn)；⑷產(chǎn)品游擊戰(zhàn)；⑸面向高收入消費(fèi)者的游擊戰(zhàn)；同盟者游擊戰(zhàn)（如由多個(gè)地方游擊戰(zhàn)者建立起一只大的同盟軍）。3、防御戰(zhàn)術(shù)：表現(xiàn)為：⑴市場(chǎng)領(lǐng)先者守勢(shì)：用戶認(rèn)可的市場(chǎng)領(lǐng)袖，從實(shí)際出發(fā)開展?fàn)I銷活動(dòng)。⑵向自己發(fā)起進(jìn)攻，否定自己的現(xiàn)在，開辟自己的未來。4、進(jìn)攻戰(zhàn)術(shù)：⑴攻其弱處；⑵攻其不備；⑶攻其單線產(chǎn)品；⑷攻其犯錯(cuò)誤之時(shí)。四、市場(chǎng)營(yíng)銷程序1、發(fā)現(xiàn)和評(píng)價(jià)市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)會(huì)：⑴分析環(huán)境機(jī)會(huì)與威脅；⑵尋找發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)；⑶評(píng)價(jià)與確定企業(yè)機(jī)會(huì)。市場(chǎng)機(jī)會(huì)的獲取：①環(huán)境機(jī)會(huì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)企業(yè)機(jī)會(huì)②企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)上存在的尚未被滿足的需求企業(yè)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)

2、研究和選擇目標(biāo)市場(chǎng)：⑴預(yù)測(cè)與測(cè)定需求；⑵市場(chǎng)細(xì)分化；⑶確定目標(biāo)市場(chǎng)；⑷市場(chǎng)定位。3、確定市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略市場(chǎng)營(yíng)銷組合（Marketingmix）是企業(yè)為了進(jìn)占目標(biāo)市場(chǎng)、滿足顧客需求。加以整和、協(xié)調(diào)使用的可控制因素。市場(chǎng)營(yíng)銷組合是由美國(guó)的尼爾·鮑頓于1950年左右提出的。當(dāng)時(shí)尼爾·鮑頓將其內(nèi)容表述為12各方面。杰羅姆·麥克錫于1960年將市場(chǎng)營(yíng)銷組合的內(nèi)容進(jìn)一步歸類，整理出4大因素。

產(chǎn)品組合

促定銷價(jià)組組合合分銷組合

產(chǎn)服品包廣品基告實(shí)價(jià)本體務(wù)牌裝格人員銷售折扣價(jià)格營(yíng)業(yè)推廣付款時(shí)間公共關(guān)系存運(yùn)儲(chǔ)分借貨輸存銷貸控設(shè)設(shè)渠條件制備備道

目標(biāo)市場(chǎng)４P’s⑴產(chǎn)品（Product）⑵價(jià)格（Price）⑶渠道（Place）⑷促銷（Promotion）市場(chǎng)營(yíng)銷組合的特點(diǎn)：可控性、動(dòng)態(tài)性、復(fù)合性、整體性。隨后學(xué)術(shù)界又相繼提出了其他一些P，包括“人”（people，多用于服務(wù)營(yíng)銷中的人）“包裝”（packeging，消費(fèi)品零售包裝）“報(bào)酬”（payoffs，某些部分的業(yè)務(wù)活動(dòng)）“零賣”（pedding，人員銷售）1984年，菲利普科特勒提出了大市場(chǎng)營(yíng)銷⑸權(quán)力（PowerorPoliticalPower）⑹公關(guān)（PublicRelations）從而使市場(chǎng)營(yíng)銷組合達(dá)到10P。1986年，戰(zhàn)略營(yíng)銷計(jì)劃被提到日程上來，并要求先于戰(zhàn)術(shù)性營(yíng)銷組合的制定。戰(zhàn)略營(yíng)銷計(jì)劃也是4p的過程：研究（Probing）=MayketingResearch(營(yíng)銷調(diào)研)劃分（Partitioning）=MarketSegmentation（市場(chǎng)細(xì)分）優(yōu)先（Prioritizng）=MarketTargeting（目標(biāo)市場(chǎng)）定位（Positioning）=MarketPositioning（市場(chǎng)定位）4p組合的轉(zhuǎn)化：美國(guó)北卡萊羅納大學(xué)教授羅伯特·F·勞特朋于1993年提出的交互式營(yíng)銷方式：產(chǎn)品顧客（Customer）價(jià)格成本（Cost）渠道便利（Convenience）促銷傳達(dá)或溝通（Communication）4R組合的形成：Related(關(guān)聯(lián))：與顧客的關(guān)聯(lián)；Reflect(反應(yīng))：市場(chǎng)的反應(yīng)速度；Relations(關(guān)系)：關(guān)系營(yíng)銷；Report(回報(bào))：市場(chǎng)的回報(bào)。4、做好市場(chǎng)營(yíng)銷管理工作⑴確立營(yíng)銷機(jī)構(gòu)：①職能管理式結(jié)構(gòu)；②產(chǎn)品管理式結(jié)構(gòu)；③市場(chǎng)管理式結(jié)構(gòu)；④地區(qū)管理式結(jié)構(gòu)；⑤產(chǎn)品——市場(chǎng)管理式結(jié)構(gòu)。⑵做好營(yíng)銷管理工作：客戶關(guān)系管理成功的客戶關(guān)系管理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：①企業(yè)的營(yíng)銷過程發(fā)展的很完備；②企業(yè)能很容易地掌握客戶的姓名、地址和購(gòu)買行為；③可以掌握客戶在銷售地點(diǎn)的重復(fù)購(gòu)買資料；④企業(yè)具有建立和勘探資料庫(kù)的技巧；⑤企業(yè)能以對(duì)雙方都有好處的方式提供獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃?？蛻絷P(guān)系管理過程：客戶關(guān)系管理階段關(guān)鍵的行動(dòng)找出目標(biāo)客戶◆界定目標(biāo)市場(chǎng)◆爭(zhēng)取目標(biāo)顧客滿足目標(biāo)客戶的需求◆把客戶價(jià)值轉(zhuǎn)化為可付諸行動(dòng)的客戶利益◆推出符合客戶選擇情景的市場(chǎng)產(chǎn)品或服務(wù)與目標(biāo)客戶形成持久◆設(shè)計(jì)市場(chǎng)的情報(bào)信息的關(guān)系◆從客戶資訊中獲取想法最具獲利性的客戶具獲利性的客戶具獲利性的客戶最不具獲利性的客戶

最佳客戶必須在客戶身上投資保留客戶最糟糕的客戶

從客戶贏利能力的角度進(jìn)行分類：

A.目前的狀況目前的贏利能力高