國(guó)旅的企業(yè)文化

國(guó)旅的企業(yè)文化第一頁(yè)，共23頁(yè)。以中國(guó)國(guó)際旅行社為例

旅行社的企業(yè)文化，是指旅行社在一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下通過(guò)社會(huì)實(shí)踐所形成的并為全體成員所遵循的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)目的、經(jīng)營(yíng)方針、價(jià)值觀念、經(jīng)營(yíng)行為、社會(huì)責(zé)任、經(jīng)營(yíng)形象等的總和，是旅行社個(gè)性文化的根本體現(xiàn)，它貫穿于旅行社發(fā)展戰(zhàn)略、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理之中，是旅行社生存發(fā)展的靈魂，構(gòu)成了旅行社核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。無(wú)論是從它的各個(gè)要素出發(fā)，還是從整個(gè)旅游行業(yè)的整個(gè)發(fā)展業(yè)態(tài)來(lái)說(shuō)，構(gòu)建旅行社的獨(dú)一無(wú)二的企業(yè)文化都具有極其深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。

第二頁(yè)，共23頁(yè)。一、中國(guó)國(guó)際旅行社的企業(yè)文化構(gòu)建

（一）中國(guó)國(guó)際旅行社的基本概況

中國(guó)國(guó)際旅行社（CITS）成立于1954年，是目前國(guó)內(nèi)規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)的旅行社企業(yè)集團(tuán)，榮列國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的“中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)”，是500強(qiáng)中唯一的旅游企業(yè)。國(guó)旅總社在海外10多個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)有14家分社，在全國(guó)122個(gè)城市擁有20多家控股子公司和122家國(guó)旅集團(tuán)理事會(huì)成員社，總資產(chǎn)50億元。

“中國(guó)國(guó)旅、CITS”已成為品牌價(jià)值高、主營(yíng)業(yè)務(wù)突出、在國(guó)內(nèi)外享有盛譽(yù)的中國(guó)旅游企業(yè)，品牌價(jià)值103.64億元，居旅游業(yè)第一。國(guó)旅總社是WTO（世界旅游組織）在中國(guó)的第一家企業(yè)會(huì)員、中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)單位，還先后加入PATA（太平洋亞洲旅行協(xié)會(huì)）、IATA（國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)）、ASTA（美國(guó)旅行代理商協(xié)會(huì)）等國(guó)際組織。2000年，國(guó)旅總社通過(guò)了ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證。2004年國(guó)旅總社與中國(guó)免稅品（集團(tuán)）總公司合并，成立了中國(guó)國(guó)旅集團(tuán)公司。

中國(guó)國(guó)際旅行社總社是新中國(guó)第一家接待海外游客的旅行社，歷年來(lái)，共招徠、接待海外旅游者1000多萬(wàn)人次，創(chuàng)匯30多億美元。國(guó)旅總社是第一批獲得國(guó)家特許經(jīng)營(yíng)出境旅游的旅行社，出境、國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)以年均40%的幅度快速增長(zhǎng)。

第三頁(yè)，共23頁(yè)。國(guó)旅總社針對(duì)各旅游市場(chǎng)，先后推出各種豐富多彩、適銷(xiāo)對(duì)路的旅游產(chǎn)品，其中許多成為了中國(guó)旅游業(yè)首創(chuàng)經(jīng)典的旅游產(chǎn)品，例如入境游的“長(zhǎng)江三峽總統(tǒng)系列”、“絲綢之路”等，出境游、國(guó)內(nèi)游的“浪漫海底婚禮團(tuán)”、“夕陽(yáng)紅老人系列游”、“澳大利亞修學(xué)團(tuán)”、“維也納新年音樂(lè)會(huì)團(tuán)”等，受到了社會(huì)廣泛好評(píng)。國(guó)旅總社與世界各地的1400家旅行商建立了穩(wěn)定而有效的客戶(hù)關(guān)系，成為許多國(guó)內(nèi)外知名公司旅游服務(wù)的指定供應(yīng)商。

為了適應(yīng)新的形勢(shì)和市場(chǎng)發(fā)展的需要，國(guó)旅總社在“中國(guó)國(guó)旅、CITS”入境旅游品牌的基礎(chǔ)上，推出了“環(huán)球行”（TotalTravel）出境旅游品牌和“國(guó)旅假期”國(guó)內(nèi)旅游品牌。為游客提供安全、便捷、專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是國(guó)旅總社追求的永恒目標(biāo)。

國(guó)旅總社的經(jīng)營(yíng)范圍涵蓋了全部旅游相關(guān)的服務(wù)。上個(gè)世紀(jì)九十年代以來(lái)，國(guó)旅總社為取得長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，開(kāi)始對(duì)其他領(lǐng)域投資，并與世界500強(qiáng)企業(yè)美國(guó)運(yùn)通公司合資成立了國(guó)旅運(yùn)通旅行社有限公司、國(guó)旅運(yùn)通航空服務(wù)有限公司、國(guó)旅運(yùn)通華南航空服務(wù)有限公司等并占控股地位。此外，國(guó)旅總社還投資境內(nèi)全資控股企業(yè)20多家。

國(guó)旅總社將繼續(xù)努力，在中國(guó)國(guó)旅集團(tuán)公司戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)“中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域中擁有旗艦地位的企業(yè)”的指引下，逐步實(shí)現(xiàn)：中央企業(yè)群體中最具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的旅行社集團(tuán)；中國(guó)最強(qiáng)的跨國(guó)旅游運(yùn)營(yíng)商；全球最為著名的旅游業(yè)品牌之一的宏偉愿景。[1]

第四頁(yè)，共23頁(yè)。（二）中國(guó)國(guó)際旅行社的企業(yè)文化

1、中國(guó)國(guó)際旅行社的標(biāo)志形象和視覺(jué)識(shí)別要素

在品牌營(yíng)銷(xiāo)的今天，沒(méi)有VI對(duì)于旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)就意味著它的旅游產(chǎn)品和服務(wù)毫無(wú)個(gè)性，毫無(wú)吸引力。沒(méi)有視覺(jué)形象的旅游企業(yè)，沒(méi)有對(duì)外的形象，也得不到廣大消費(fèi)者的認(rèn)可，因此需要通過(guò)建立視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，將旅行社的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)方針、使命、價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、文化、旅行社自身的特點(diǎn)都展示給旅游者，獲得旅游者的認(rèn)同。[2]

中國(guó)國(guó)際旅行社的標(biāo)志形象和視覺(jué)識(shí)別要素主要包括下面四種：[3]

它展現(xiàn)在我們面前的是我們中國(guó)國(guó)旅的新標(biāo)識(shí)，它是我們企業(yè)形象的核心，引領(lǐng)我們中國(guó)國(guó)旅人走向光明的未來(lái)。標(biāo)識(shí)圖形為地球形狀，上下左右呈經(jīng)緯線分布，象征著國(guó)旅事業(yè)遍布全球；球形上部是“中國(guó)國(guó)旅”四個(gè)中文弧形分布；球形零度緯線上部分分布著“CITS”四個(gè)英文字母，是中國(guó)國(guó)際旅行社英文名稱(chēng)的縮寫(xiě)；在球形零度經(jīng)緯線處，自左至右分布著三條弧形箭頭，象征著中國(guó)國(guó)旅事業(yè)騰飛。

本組合是企業(yè)的品牌標(biāo)識(shí)組合，主要應(yīng)用范圍有宣傳媒介、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)等一切可能出現(xiàn)的地方。企業(yè)主要通過(guò)這個(gè)組合向大眾轉(zhuǎn)達(dá)企業(yè)形象和文化。

第五頁(yè)，共23頁(yè)。適應(yīng)不同使用場(chǎng)合與環(huán)境，確保信息傳達(dá)的清晰與準(zhǔn)確，特將標(biāo)志和標(biāo)準(zhǔn)字進(jìn)行多種組合，使企業(yè)視覺(jué)形象在不同情況下始終保持統(tǒng)一。配有反白稿和方格制圖，制作時(shí)以此為標(biāo)準(zhǔn)。

“環(huán)球行”是中國(guó)國(guó)際旅行社總社有限公司出境游的品牌標(biāo)志。標(biāo)志采取中國(guó)書(shū)法線條，以“圓”代表環(huán)球，寓“轉(zhuǎn)動(dòng)的光環(huán)”為行。圖案與“環(huán)球行”中英文字的組合，亮麗的紅、藍(lán)、黑色合理搭配，形成了活力和動(dòng)感，使整個(gè)圖案輕松、簡(jiǎn)潔、明快，易認(rèn)易記，給人們留下強(qiáng)烈的視覺(jué)印象。紅色象征著吉祥、安全，具有濃厚的中國(guó)傳統(tǒng)韻味。

“國(guó)旅假期”是中國(guó)國(guó)際旅行社總社有限公司國(guó)內(nèi)游的品牌標(biāo)志，由“太陽(yáng)和國(guó)旅假期”兩個(gè)視覺(jué)元素組成，表達(dá)“國(guó)旅假期，走遍太陽(yáng)升起的地方”的品牌訴求。

第六頁(yè)，共23頁(yè)。中國(guó)國(guó)際旅行社形象口號(hào)

中國(guó)國(guó)旅，天下一家的三個(gè)基本含義：

（1）“中國(guó)國(guó)旅，天下一家”，意指“四海之內(nèi)皆兄弟也”。旅游業(yè)是國(guó)際公認(rèn)的和平事業(yè)，國(guó)旅總社在新中國(guó)的民間和平外交事業(yè)中做出過(guò)重要貢獻(xiàn)。在新的歷史發(fā)展時(shí)期，中國(guó)國(guó)旅將繼續(xù)為加強(qiáng)國(guó)內(nèi)外公民旅游等民間交往和文化交流中的橋梁作用、為建設(shè)和諧社會(huì)、和諧世界奉獻(xiàn)力量，這是全體國(guó)旅人的終極追求。

（2）“中國(guó)國(guó)旅，天下一家”，意指“天下第一家”或“天下唯一家”。體現(xiàn)了中國(guó)國(guó)旅在中國(guó)旅游業(yè)和旅行社行業(yè)中的地位，還可引伸為“天下一甲”、“天下一佳”等相似的諧音和聯(lián)想，傳遞出中國(guó)國(guó)旅秉承傳統(tǒng)、追求卓越的敬業(yè)精神和服務(wù)品質(zhì)。

（3）“中國(guó)國(guó)旅，天下一家”，意指“天下國(guó)旅是一家”。國(guó)旅集團(tuán)成員經(jīng)過(guò)五十年的風(fēng)風(fēng)雨雨、分分合合，一個(gè)以資產(chǎn)為紐帶，以品牌為核心的新國(guó)旅集團(tuán)已經(jīng)形成。國(guó)旅集團(tuán)成員社對(duì)于“中國(guó)國(guó)旅”這一核心品牌應(yīng)有高度的認(rèn)同感。在國(guó)旅總社推進(jìn)集團(tuán)化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)程中，關(guān)鍵是要增強(qiáng)集團(tuán)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，實(shí)行統(tǒng)一的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，使旅游者無(wú)論在哪一家門(mén)店購(gòu)買(mǎi)的國(guó)旅產(chǎn)品，享受到的都是同樣的品牌服務(wù)。

第七頁(yè)，共23頁(yè)?？傊?，“中國(guó)國(guó)旅，天下一家”作為中國(guó)國(guó)旅企業(yè)的形象口號(hào)，對(duì)外具有感召力和親和力，對(duì)內(nèi)能夠形成凝聚力和向心力，體現(xiàn)了中國(guó)國(guó)旅包容博大的企業(yè)氣質(zhì)、高質(zhì)量的服務(wù)理念及國(guó)旅人孜孜不倦的追求。

企業(yè)的形象口號(hào)作為企業(yè)對(duì)外宣傳的口號(hào)具有極大的動(dòng)員力和鼓動(dòng)性，是塑造企業(yè)文化的必要因素。

第八頁(yè)，共23頁(yè)。3、國(guó)旅精神及團(tuán)隊(duì)核心價(jià)值觀

（1）國(guó)旅精神

誠(chéng)信為本、服務(wù)致上、拼搏奉獻(xiàn)、永爭(zhēng)第一

國(guó)旅文化、國(guó)旅精神是CITS五十年歷史形成的寶貴財(cái)富，是國(guó)旅總社重要的無(wú)形資產(chǎn)，它培育了一代又一代國(guó)旅人。

第九頁(yè)，共23頁(yè)。2）國(guó)旅總社的核心價(jià)值觀

“不做則已、做則必全力以赴，永爭(zhēng)第一”是國(guó)旅人的信念。

“為客戶(hù)提供全方位服務(wù)，面向市場(chǎng)，培育旅游主業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力；追求企業(yè)價(jià)值與個(gè)人價(jià)值的共同提升”是國(guó)旅總社的企業(yè)核心價(jià)值觀。

（3）國(guó)旅人的服務(wù)理念

旅行社是旅游活動(dòng)的組織者、安排者和聯(lián)系者，在這個(gè)旅游活動(dòng)者處于核心地位，因此提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是塑造企業(yè)形象的核心。中國(guó)國(guó)際旅行社在50多年來(lái)的服務(wù)中形成了自己獨(dú)具特色的服務(wù)理念，得到了業(yè)內(nèi)外人士的一致認(rèn)可。

第十頁(yè)，共23頁(yè)?！鶅?yōu)秀品質(zhì)保證

作為中國(guó)最大的旅游企業(yè)，國(guó)旅總社全力提供最優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。從航班的選擇，到酒店的檔次和位置，餐廳的環(huán)境和菜單的內(nèi)容，旅游行程的合理安排，安全周到的導(dǎo)游服務(wù)，以團(tuán)隊(duì)間緊密無(wú)縫的合作機(jī)制，為客人出行提供最放心的保證。

※嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

以客人的需求為核心，從吃、住、行、游、購(gòu)、娛的各個(gè)方面樹(shù)立嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)不同的路線，客人將可以在旅游中享受到各具特色的體貼服務(wù)。

※個(gè)性化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)

針對(duì)不同的消費(fèi)群體，設(shè)計(jì)豐富多彩的旅行路線和個(gè)性化選擇，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實(shí)誠(chéng)信的合作理念，為不同的客人提供最合適的出游設(shè)計(jì)方案。

※

合理化的市場(chǎng)價(jià)格定位

第十一頁(yè)，共23頁(yè)。高品質(zhì)的服務(wù)并不代表著高昂的價(jià)格，國(guó)旅總社努力不懈地為游客提供最具吸引力的旅游產(chǎn)品和價(jià)格。通過(guò)模式化、網(wǎng)絡(luò)化的運(yùn)作，降低團(tuán)隊(duì)成本，讓游客在體驗(yàn)旅游魅力的同時(shí)，享受到最動(dòng)心的價(jià)格。與客戶(hù)之間形成多贏的伙伴式的合作關(guān)系，從而共同創(chuàng)造最大的價(jià)值。

※

現(xiàn)代化的運(yùn)作模式

國(guó)旅總社實(shí)現(xiàn)了與國(guó)際化、現(xiàn)代化的接軌、在公司操作中實(shí)行財(cái)務(wù)集中管理分級(jí)核算；資源集中采購(gòu)，分級(jí)運(yùn)作；以統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一銷(xiāo)售、統(tǒng)一運(yùn)作的流程模式，為旅游者提供全方位的規(guī)范化服務(wù)。

國(guó)旅總社秉承“專(zhuān)業(yè)、便捷、周到、可靠”的原則為所有客戶(hù)出游提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第十二頁(yè)，共23頁(yè)。4、國(guó)旅管理理念

企業(yè)使命:

專(zhuān)業(yè)創(chuàng)造價(jià)值：在客戶(hù)眼里，國(guó)旅50年積累的經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)增加了旅游的價(jià)值。

工作提升生活：在國(guó)旅員工眼里，工作在國(guó)旅，不但提升自身生活品質(zhì)，而且以“國(guó)旅人”而自豪。

經(jīng)營(yíng)保證回報(bào)：在股東眼里，能夠獲得穩(wěn)定而有競(jìng)爭(zhēng)力的回報(bào)。

核心理念：發(fā)展是企業(yè)第一要?jiǎng)?wù)。

人文理念：企業(yè)靠人，人企合一。

發(fā)展理念：高起點(diǎn)，高水平，高效益，可持續(xù)發(fā)展。

質(zhì)量理念：質(zhì)量是品牌，質(zhì)量是生命，質(zhì)量是效益。

營(yíng)銷(xiāo)理念：誠(chéng)信為本，客戶(hù)至上，真誠(chéng)伙伴，互利共贏。

人才理念：發(fā)展的企業(yè)為人才的發(fā)展