DB4401T 148-2022 誠(chéng)信旅行社服務(wù)規(guī)范與評(píng)定

CS.80CCSA01

DB4401發(fā)布發(fā)布廣州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局2022-04-01實(shí)施2022-03-02發(fā)布廣 州 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)B401T4802誠(chéng)信旅行社服務(wù)規(guī)范與評(píng)定evceeiiainndautonorceiletaelsrieB401T8—02目 次前言 V引言 V范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語(yǔ)和定義 1基本條件 4基本要求 4導(dǎo)則 4證照公示 5旅游產(chǎn)品 5旅游產(chǎn)品廣告 5旅游組團(tuán)與接待 6管理要求 7導(dǎo)則 7企業(yè)管理 7人事管理 7財(cái)務(wù)管理 7品牌管理 7服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)/分社管理 7導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)管理 8旅游安全管理規(guī)范 8旅游安全事故應(yīng)急處理 10安全預(yù)警預(yù)防 10旅游安全生產(chǎn)檢查 10質(zhì)量監(jiān)督 10服務(wù)要求 11合同履行 11產(chǎn)品銷售服務(wù) 11交通服務(wù) 117.4 游覽 11購(gòu)物及另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目 11住宿服務(wù) 11餐飲服務(wù) 12導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)服務(wù) 11加分項(xiàng)目 129 評(píng)定 12評(píng)定依據(jù) 12IIIIVB441T4802IV評(píng)定機(jī)構(gòu) 12評(píng)定方式 13管理原則 13評(píng)定程序 139.6 復(fù)核 1410 退出 14一票否決 14取消稱號(hào) 1410.3 通知 1410.4 重新申請(qǐng) 14附錄A（規(guī)范性） 誠(chéng)信旅行社評(píng)定基本條件自查表 16附錄B（資料性） 廣州市誠(chéng)信旅行社評(píng)定申請(qǐng)表 17附錄C（規(guī)范性） 誠(chéng)信旅行社經(jīng)營(yíng)管理項(xiàng)目測(cè)評(píng)表 18附錄D（規(guī)范性） 誠(chéng)信旅行社服務(wù)質(zhì)量暗訪測(cè)評(píng)表 40參考文獻(xiàn) 45B401T8—02前 言本文件按GB/T《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。本文件代替DBJ440100/T50—2015《誠(chéng)信旅行社服務(wù)規(guī)范與評(píng)定》，與DBJ440100/T50—2015相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動(dòng)外，主要技術(shù)變化如下：/（見(jiàn)4.4b、4.54.11）；——對(duì)導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)從事旅游業(yè)務(wù)，應(yīng)佩戴導(dǎo)游證/領(lǐng)隊(duì)證修改為導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)從事旅游業(yè)務(wù)，應(yīng)佩戴導(dǎo)游證/或攜帶領(lǐng)隊(duì)備案登記標(biāo)識(shí)（見(jiàn)7.8.1，原序號(hào)同）；——“加分項(xiàng)”中，增加了“上年度納稅等級(jí)被評(píng)為A級(jí)”和“信用等級(jí)經(jīng)人民銀行備案的信用評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)被評(píng)為AA級(jí)或以上”兩項(xiàng)要求（見(jiàn)8.2和8.3）；——“一票否決”項(xiàng)中，增加了“不能滿足本文件第4章（基本條件）中任一條款的要求”（見(jiàn)10.1l）；——“加分項(xiàng)”中，增加了“上年度納稅等級(jí)被評(píng)為A級(jí)”和“信用等級(jí)經(jīng)人民銀行備案的信用評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)被評(píng)為AA級(jí)或以上”兩項(xiàng)要求（見(jiàn)表C.1中4.2和4.3），相應(yīng)分?jǐn)?shù)增加10分，由原來(lái)50分修改為60分；——“誠(chéng)信旅行社評(píng)定滿分為400分，其中基本項(xiàng)目滿分為350分，加分項(xiàng)目滿分為50分”修改為“誠(chéng)信旅行社評(píng)定滿分為410分，其中基本項(xiàng)目滿分為350分，加分項(xiàng)目滿分為60分”；——“誠(chéng)信旅行社合格要求基本項(xiàng)目得分310分為合格分?jǐn)?shù)線，評(píng)定總得分330分為合格分?jǐn)?shù)線”修改為“基本項(xiàng)目得分310分為合格分?jǐn)?shù)線，評(píng)定總得分334分為合格分?jǐn)?shù)線。”請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由廣州市文化廣電旅游局提出并歸口。本文件起草單位：廣州市文化廣電旅游局、廣州地區(qū)旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)。本文件主要起草人：劉瑜梅、李若嵐、彭鐵山、張穎、秦繼紅、韓衛(wèi)、辜明德、虞國(guó)華。本文件及所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：——DBJ440100/T50—2009；——DBJ440100/T50—2015。VB401T8—02VV引 言B401T8—02B441T4802誠(chéng)信旅行社服務(wù)規(guī)范與評(píng)定范圍本文件規(guī)定了誠(chéng)信旅行社服務(wù)與評(píng)定的術(shù)語(yǔ)和定義、基本條件、基本要求、管理要求、服務(wù)要求、加分項(xiàng)目、評(píng)定和退出。本文件適用于對(duì)廣州市行政區(qū)域依法設(shè)立的旅行社的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)評(píng)定。DB4401規(guī)范性引用文件DB4401（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T15971 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB/T16766—2017 旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)GB/T26359 旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范GB/T31385 旅行社服務(wù)通則GB/T31386 旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范LB/T004 旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)規(guī)范LB/T028 旅行社安全規(guī)范LB/T029 旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求術(shù)語(yǔ)和定義GB/T16766—2017界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。旅行社rvelrce從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。[來(lái)源：GB/T16766—2017，4.1.1，有修改]信行社 reiervlerve遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)信的原則，對(duì)社會(huì)、行業(yè)、消費(fèi)者、供應(yīng)商和員工守信，以誠(chéng)為本，提.1。社 rachfrvlerve旅行社（3.1）在其住所地以外設(shè)立、以該旅行社（3.1）的名義從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的不具備法人資格的分支機(jī)構(gòu)。1務(wù)點(diǎn) erveewrk旅行社（3.1）設(shè)立的，為旅行社（3.1）招徠游客，并以旅行社（3.1）的名義與游客簽訂旅游合同的門市部等機(jī)構(gòu)。業(yè)所 aefssess旅行社（3.1）總部、分社（3.3）及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（3.4）辦公和經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)所。團(tuán)社 rvelerve作為旅游產(chǎn)品策劃提供商并與旅游者（3.8）簽訂包價(jià)旅游合同的旅行社（3.1）。接社 cleranecy接受組團(tuán)社（3.6）委托，實(shí)施組團(tuán)社（3.6）的接待計(jì)劃，委派地方陪同導(dǎo)游員（3.15），安排接待旅游者（3.8）在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽等活動(dòng)的旅行社（3.1）。旅游者urst離開慣常環(huán)境旅行或參加旅行社（3.1）組織的旅游活動(dòng)，時(shí)間不超過(guò)12個(gè)月，且不從事獲取報(bào)酬活動(dòng)的人（消費(fèi)者）。[來(lái)源：GB/T16766—2017，2.2，有修改]旅游團(tuán)隊(duì) tourgroup由旅行社（3.1）組織，享用并消費(fèi)包價(jià)旅游產(chǎn)品的旅游者（3.8）群體。行助人 fsessat與旅行社（3.1）存在合同關(guān)系，協(xié)助其履行包價(jià)旅游合同義務(wù)，實(shí)際提供相關(guān)服務(wù)的法人、自然人或者其他組織。務(wù)應(yīng)商 erveuper在旅游服務(wù)過(guò)程中各項(xiàng)具體服務(wù)的提供單位。注（點(diǎn)空公司等相關(guān)接待單位。計(jì)調(diào) touroperator旅行社（3.1）內(nèi)部專職為旅行團(tuán)，散客的運(yùn)行走向安排接待計(jì)劃，統(tǒng)計(jì)與之相關(guān)的信息，并承擔(dān)與接待相關(guān)的旅游服務(wù)采購(gòu)和有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)度工作的人員。游員 urue依法取得導(dǎo)游證，接受旅行社（3.1）委派，為旅游者提供向?qū)?、講解以及相關(guān)服務(wù)的人員。［來(lái)源：GB/T16766—2017，4.1.7，有修改］程同游員 aoalde全陪.1（.8（.3。［來(lái)源：GB/T16766—2017，，有修改］2方同游員 cl地陪由地方接待旅行社（3.1）聘用或委派，負(fù)責(zé)在當(dāng)?shù)貫槁糜握撸?.8）提供旅游接待、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情介紹、景區(qū)講解等相關(guān)服務(wù)的導(dǎo)游員（3.13）。［來(lái)源：GB/T16766—2017，，有修改］領(lǐng)隊(duì) tourescort符合法定條件并依法獲得備案登記，接受具有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)旅行社（3.1）的委派，擔(dān)任出境旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)工作的人員。［來(lái)源：GB/T16766—2017，4.1.6，有修改］DB4401游品 ursmroutDB4401旅行社（3.1）通過(guò)利用和開發(fā)旅游資源提供給旅游者（3.8）的由旅游吸引物、旅游設(shè)施和策劃安排為主要構(gòu)成的旅游線路或項(xiàng)目與附著其上的配套服務(wù)的組合。包括包價(jià)旅游產(chǎn)品（3.18）和各種形式的單項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品（3.22）。［來(lái)源：GB/T16766—2017，2.5，有修改］包價(jià)旅游產(chǎn)品 packagetour全包價(jià)旅游產(chǎn)品旅行社（3.1）預(yù)先安排行程，提供或者通過(guò)履行輔助人（3.10）提供交通、住宿、餐飲、游覽、導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)等兩項(xiàng)以上旅游服務(wù)，旅游者（3.8）以總價(jià)支付旅游費(fèi)用的旅游產(chǎn)品（3.17）。游品告 ursmverseet由旅行社（3.1）通過(guò)各種媒介進(jìn)行有關(guān)旅游產(chǎn)品、旅游服務(wù)和旅游信息的信息傳播活動(dòng)。游同 rvelotrct旅游者（3.8）與具有平等民事主體資格的旅行社（3.1）為完成旅行游覽活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)旅游的合同目的，明確相互權(quán)利義務(wù)關(guān)系而達(dá)成的協(xié)議。價(jià)游同 rgnzdrvelotrct旅行社（3.1）就銷售包價(jià)旅游產(chǎn)品與旅游者（3.8）依法簽訂的旅游合同。項(xiàng)務(wù)品 dvulerve旅行社為旅游者提供的各種按單項(xiàng)計(jì)價(jià)的可供選擇的服務(wù)產(chǎn)品。包務(wù) tsurigerve履行輔助人（3.10）必須以旅行社名義向其旅游者（3.8）提供的各項(xiàng)服務(wù)。示例：如地接社服務(wù)、旅游包車服務(wù)等。行責(zé)保險(xiǎn) rvelervebtysrace旅行社（3.1）根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社（3.1）在從事旅3游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，因旅行社（3.1）的過(guò)失致使旅游者（3.8）人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害責(zé)任而承擔(dān)賠償義務(wù)的一個(gè)險(xiǎn)種。游外害險(xiǎn) rveleroalccetsrne保險(xiǎn)公司對(duì)旅游者（3.8）在旅游過(guò)程中，因發(fā)生意外事故導(dǎo)致旅游者（3.8）的生命或身體受到傷害而進(jìn)行賠償?shù)囊粋€(gè)險(xiǎn)種。險(xiǎn)金 v-nsraceymetndosend養(yǎng)老保險(xiǎn)、基本醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)和住房公積金的總稱。效大游訴 ecveaorritomats因責(zé)任重大、影響面廣被旅游行政管理部門或旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)書面通報(bào)批評(píng)，或者因旅行社（3.1）的直接責(zé)任1次賠償金額達(dá)10萬(wàn)元以上的投訴案件。大游全任故 aorurcuryrsosbesccets旅行社（3.1）在接待旅游者（3.8）過(guò)程中，因旅行社（3.1）直接或間接責(zé)任造成的旅游者（3.8）重大旅游安全事故?；緱l件依法設(shè)立兩年以上（含兩年）并具有獨(dú)立法人資格（以企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的成立日期為準(zhǔn)）。近兩年按時(shí)上報(bào)廣州市文化廣電旅游局統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng)、全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)有關(guān)內(nèi)容。近兩年按時(shí)參加旅游行政管理部門組織召開的工作會(huì)議。 a）受到行政處罰；b）被列為失信聯(lián)合懲戒對(duì)象；c）發(fā)生重大旅游安全責(zé)任事故；d）發(fā)生有效重大旅游投訴；6兩年內(nèi)雖受過(guò)行政處罰但已完成信用修復(fù)。有必要的經(jīng)營(yíng)管理人員和導(dǎo)游，持證導(dǎo)游人數(shù)不低于旅行社在職員工總數(shù)20%且不少于3名，與依法按時(shí)足額投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)。兩年內(nèi)發(fā)生安全事故/事件時(shí)，按規(guī)定及時(shí)報(bào)告并積極配合救援和善后處理。加入行業(yè)自律組織。聽取消費(fèi)者組織對(duì)其提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的意見(jiàn)，接受消費(fèi)者組織的監(jiān)督。基本要求4導(dǎo)則旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)符合GB/T31385、LB/T004的相關(guān)要求，其中出境游組團(tuán)社還應(yīng)符合GB/T31386的相關(guān)要求。證照公示在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯要位置懸掛《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》《旅行社分社備案登記證明》或《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)備案登記證明》。在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯要位置設(shè)有本旅行社服務(wù)電話和質(zhì)量監(jiān)督投訴電話、廣州市政務(wù)服務(wù)熱線12345在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所適當(dāng)位置設(shè)置提醒旅游者簽訂旅游合同、索取正式發(fā)票的告示牌。DB4401旅游產(chǎn)品DB4401旅行社統(tǒng)一設(shè)計(jì)策劃旅游產(chǎn)品，并制定統(tǒng)一的策劃旅游產(chǎn)品制度。提供的旅游產(chǎn)品符合國(guó)家法旅游產(chǎn)品廣告發(fā)布原則統(tǒng)一建立旅游產(chǎn)品廣告宣傳管理制度及操作規(guī)程。旅游廣告由旅行社總部統(tǒng)一管理、統(tǒng)一制作、統(tǒng)一發(fā)布，旅行社發(fā)布的信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確，不得進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者。內(nèi)容旅行社發(fā)布旅游廣告應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，內(nèi)容與數(shù)據(jù)有事實(shí)依據(jù)，并滿足以下要求：a）12345和本旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督投訴電話；游覽線路、出行天數(shù)、交通方式、住宿標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；旅行社與未取得相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量資質(zhì)等級(jí)證書的酒店、景區(qū)合作，不應(yīng)在廣告中使用“準(zhǔn)…星（A）級(jí)”“相當(dāng)于…星（A）級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”等字樣進(jìn)行宣傳和經(jīng)營(yíng)。報(bào)價(jià)包價(jià)旅游產(chǎn)品報(bào)價(jià)應(yīng)包含旅游者行程中必須支出的全部費(fèi)用，包括吃、住、行、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)、簽證、機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)及燃油附加稅等，并明確該費(fèi)用的時(shí)間期限。5包價(jià)旅游產(chǎn)品報(bào)價(jià)應(yīng)明確、真實(shí)、清晰、透明，不應(yīng)低于成本價(jià)，并必須真實(shí)提供所報(bào)價(jià)的產(chǎn)品。特價(jià)團(tuán)廣告應(yīng)有特價(jià)條件的詳細(xì)說(shuō)明，做到有價(jià)有團(tuán)。旅行社應(yīng)在顯著位置公示團(tuán)款退費(fèi)的限制條件信息。旅游組團(tuán)與接待統(tǒng)一選擇接待服務(wù)供應(yīng)商組團(tuán)旅行社應(yīng)建立接待服務(wù)供應(yīng)商準(zhǔn)入資質(zhì)評(píng)估制度，統(tǒng)一選擇具有合法資質(zhì)和接待服務(wù)能嚴(yán)格審驗(yàn)地接社等供應(yīng)商的履約能力，每年定期對(duì)接待服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量考核和分析，建立服務(wù)供應(yīng)商的信譽(yù)檔案，對(duì)認(rèn)真履約的予以保留，對(duì)拒不改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)及時(shí)予以淘汰。統(tǒng)一組團(tuán)、接待統(tǒng)一簽訂旅游合同100%與旅游者訂立旅游合同，包括旅游單項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品合同。旅行社與旅游者簽訂的包價(jià)旅游合同，除載明法定必備條款外，還滿足以下條件：（境統(tǒng)一以旅行社總部名義簽訂，并經(jīng)旅行社法定代表人或其授權(quán)人簽名，加蓋旅行社的單位印章；由1名游客代2名以上的游客簽訂旅游合同的，須在旅游合同中注明簽署合同的游客負(fù)責(zé)告知所有同行人旅游行程、安全注意事項(xiàng)和旅游文明行為指南/公約的字樣；安排導(dǎo)游為旅游者提供服務(wù)的，應(yīng)在包價(jià)旅游合同中載明導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用；旅行社須建立旅游合同的管理制度，制定領(lǐng)取、回收旅游合同的工作流程，并對(duì)簽出的旅游合同進(jìn)行審核、檢查。統(tǒng)一管理旅游卷宗檔案2旅行社各部門定期將部門的業(yè)務(wù)檔案資料移交至負(fù)責(zé)企業(yè)檔案管理的專職人員。不得泄漏旅游者個(gè)人信息。旅行社的檔案卷宗應(yīng)符合下列要求：一團(tuán)一卷，在卷宗封面注明團(tuán)號(hào)和旅游時(shí)間，系列團(tuán)可設(shè)統(tǒng)一的卷宗；6/食宿//接待計(jì)劃及變更的往來(lái)確認(rèn)單等完整業(yè)務(wù)資料；分別建立供應(yīng)商合作協(xié)議、旅游合同、導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)陪同日志及導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)情況、安全管理及旅游團(tuán)隊(duì)用車系列記錄、旅游投訴等完整檔案。管理要求導(dǎo)則旅行社管理應(yīng)符合GB/T31385、GB/T31386、LB/T004相關(guān)要求。企業(yè)管理DB4401內(nèi)設(shè)業(yè)務(wù)部門職能分工明確，企業(yè)管理架構(gòu)清晰。DB4401統(tǒng)一制定管理制度，包括企業(yè)的公章管理、合同管理制度、游客證件保管制度等。人事管理旅行社對(duì)全體員工，包括設(shè)立的分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行統(tǒng)一人事管理。統(tǒng)一制定員工手冊(cè)、部門運(yùn)作規(guī)范、服務(wù)崗位工作說(shuō)明書、專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書等人事管理文件。統(tǒng)一員工招聘制度和勞動(dòng)合同文本，簽訂勞動(dòng)合同。統(tǒng)一支付員工工資和繳納五險(xiǎn)一金。對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)技能、職業(yè)道德、政策法規(guī)的教育、培訓(xùn)和考核。組織員工參加旅游行政管理部門舉辦的培訓(xùn)活動(dòng)。有完善的管理、導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、營(yíng)銷、計(jì)調(diào)等人員及分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人年度考核制度和考核檔案。員工誠(chéng)實(shí)守信，嚴(yán)格履約，按照企業(yè)規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行操作。財(cái)務(wù)管理建立統(tǒng)一的財(cái)務(wù)管理制度，旅行社對(duì)設(shè)立的分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行統(tǒng)一財(cái)務(wù)管理。統(tǒng)一收取銷售部門及同城分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)旅游款項(xiàng)，并出具統(tǒng)一的發(fā)票。一份旅游合同對(duì)應(yīng)開相應(yīng)的發(fā)票，并注明團(tuán)號(hào)、游客姓名或單位。統(tǒng)一聘用財(cái)務(wù)人員，分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)財(cái)務(wù)人員由總社統(tǒng)一派出。統(tǒng)一財(cái)務(wù)審批，統(tǒng)一對(duì)外收付。統(tǒng)一管理財(cái)務(wù)印章、銀行賬戶、財(cái)務(wù)檔案資料，并建立相關(guān)管理制度。6品牌管理有統(tǒng)一的旅行社商標(biāo)和旅行社品牌，分支機(jī)構(gòu)統(tǒng)一使用總社商標(biāo)和品牌。有統(tǒng)一的社徽、旗幟和企業(yè)標(biāo)識(shí)，有統(tǒng)一的名片格式、員工制服。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的咨詢與接待區(qū)域美觀、舒適，使用面積符合高峰期要求。7服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)/分社管理服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)/分社管理應(yīng)符合LB/T029經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所由旅行社統(tǒng)一購(gòu)置或者租賃。辦公用品、經(jīng)營(yíng)設(shè)備等由旅行社統(tǒng)一購(gòu)置。實(shí)際負(fù)責(zé)人及員工是與旅行社簽訂勞動(dòng)合同的正式員工。應(yīng)與總社統(tǒng)一產(chǎn)品、統(tǒng)一廣告、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一聯(lián)網(wǎng)銷售，執(zhí)行總社的管理制度。導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)管理導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)管理應(yīng)符合GB/T15971的相關(guān)要求。聘請(qǐng)社會(huì)導(dǎo)游，應(yīng)簽訂勞務(wù)協(xié)議，及時(shí)購(gòu)買當(dāng)團(tuán)旅游意外傷害保險(xiǎn)，并在團(tuán)隊(duì)旅游行程結(jié)束一建立導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)管理、考核和薪酬制度，定期對(duì)導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)考核，促進(jìn)導(dǎo)游考級(jí)及晉升。旅行社組織聘用導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)學(xué)習(xí)旅游及安全生產(chǎn)相關(guān)的法律、法規(guī)和相關(guān)知識(shí)，掌握應(yīng)急預(yù)案和一定的安全防范技能，并通過(guò)相應(yīng)的繼續(xù)教育培訓(xùn)。導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)監(jiān)督旅游車司機(jī)的工作，督促司機(jī)遵章駕駛。旅游安全管理規(guī)范導(dǎo)則旅游安全管理規(guī)范應(yīng)符合LB/T028的相關(guān)要求。安全管理機(jī)構(gòu)旅行社應(yīng)建立安全管理目標(biāo)與管理機(jī)構(gòu)，明確旅行社主要負(fù)責(zé)人為安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，對(duì)旅行社的安全生產(chǎn)工作全面負(fù)責(zé)。其他負(fù)責(zé)人對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的安全生產(chǎn)工作負(fù)責(zé)。旅行社應(yīng)建立、健全本單位安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確各崗位的責(zé)任人員、責(zé)任范圍和考核標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。從業(yè)人員超過(guò)一百人的，應(yīng)配備專職安全生產(chǎn)管理人員；從業(yè)人員在一百人以下的，應(yīng)當(dāng)配備專職或者兼職的安全生產(chǎn)管理人員。企業(yè)宜配備注冊(cè)安全工程師等專業(yè)安全管理人員。安全目標(biāo)管理安全制度a）安全生產(chǎn)責(zé)任；c）旅游產(chǎn)品安全評(píng)估；d）旅游者安全保護(hù)制度，包括老年人、未成年人及殘疾人的旅游者安全保障措施；e）治安消防和衛(wèi)生安全管理；f）安全檢查和隱患排查整改管理；8g）安全事故報(bào)告和處理；h）安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育；i）安全投入保障，包括旅游保險(xiǎn)投入；j）安全生產(chǎn)會(huì)議機(jī)制；k）突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及操作手冊(cè)；l）安全工作臺(tái)帳管理機(jī)制；m）交通安全和旅游汽車管理；n）安全考核和獎(jiǎng)懲；o）安全事故調(diào)查與責(zé)任追究制度等。安全教育旅行社應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育并保存培訓(xùn)檔案記錄。DB4401培訓(xùn)檔案記錄應(yīng)包括：DB4401培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)教材和各次培訓(xùn)的通知；明確的培訓(xùn)主題與主講人、會(huì)議簽到記錄、會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)圖片；c）下屬各分支機(jī)構(gòu)（如有）的上述記錄。旅游團(tuán)隊(duì)用車安全管理GB/T26359的要求，并保證車輛證照齊全、安全檢驗(yàn)合格及有相應(yīng)資質(zhì)，滿足旅游行程運(yùn)輸要求。.1旅行社應(yīng)建立嚴(yán)格的旅游團(tuán)隊(duì)用車安全管理制度，對(duì)團(tuán)隊(duì)用車各環(huán)節(jié)實(shí)施有效的安全監(jiān)控，外包服務(wù)的安全要求應(yīng)要求外包服務(wù)的單位提供相關(guān)上級(jí)管理和安全機(jī)構(gòu)出具的有關(guān)資質(zhì)證明及安全檢測(cè)結(jié)果說(shuō)明，并對(duì)服務(wù)合作方的安全資質(zhì)證明進(jìn)行備案。在采購(gòu)合作協(xié)議中應(yīng)對(duì)上述內(nèi)容以及權(quán)利義務(wù)做出明確的約定。安全提示與監(jiān)督服務(wù)規(guī)范旅行社應(yīng)建立安全提示與監(jiān)督服務(wù)規(guī)范。旅游項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)性說(shuō)明；對(duì)旅游行程和活動(dòng)的身體素質(zhì)要求作出提示；明示不適宜參加相關(guān)活動(dòng)的群體和某些疾病患者可能的風(fēng)險(xiǎn)等。強(qiáng)化導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)代表旅行社履行團(tuán)隊(duì)安全責(zé)任人職責(zé)的意識(shí)，負(fù)責(zé)對(duì)行程中的吃、住、行、游等各環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的各種影響安全的隱患進(jìn)行提醒和糾正。9建立內(nèi)部管理協(xié)調(diào)機(jī)制，明確銷售、采購(gòu)、計(jì)調(diào)等部門或環(huán)節(jié)的安全職責(zé)，為隨團(tuán)導(dǎo)游／領(lǐng)隊(duì)履行職責(zé)提供有效支持和保障。對(duì)老年人、未成年人、殘疾人等旅游者采取相應(yīng)的保障措施，并制定保證落實(shí)的監(jiān)控措施70安全保障,建立安全費(fèi)用臺(tái)賬,確保旅行社相關(guān)保險(xiǎn)的費(fèi)用投入。旅行社應(yīng)按照法規(guī)規(guī)定，及時(shí)購(gòu)買旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，不應(yīng)延遲投?；蛑袛嗤侗！Ｂ眯猩缃M織團(tuán)隊(duì)旅游時(shí)，應(yīng)向旅游者推薦購(gòu)買旅游意外傷害保險(xiǎn)。實(shí)現(xiàn)“旅游意外傷害保險(xiǎn)”90%以上的覆蓋率。旅行社應(yīng)為出團(tuán)的導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)購(gòu)買旅游意外傷害保險(xiǎn)。消防辦公經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)服從所在街道或者大廈的消防安全管理規(guī)定，配備符合要求的消防器材，積極參加消防演練。本單位組織的旅游團(tuán)隊(duì)在行程中應(yīng)時(shí)刻注意預(yù)防各類火警火災(zāi)。組織的旅游團(tuán)隊(duì)在行程中應(yīng)時(shí)刻注意預(yù)防各類火警火災(zāi)，并在出團(tuán)前告知。旅游安全事故應(yīng)急處理突發(fā)事件的調(diào)查處理和等級(jí)劃分等參照生產(chǎn)安全事故報(bào)告和調(diào)查處理相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。應(yīng)建立并不斷完善應(yīng)急預(yù)案/應(yīng)急手冊(cè)，經(jīng)常性組織員工學(xué)習(xí)應(yīng)急預(yù)案，了解和熟悉突發(fā)事件應(yīng)急處置的規(guī)程，并結(jié)合本單位經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)組織開展應(yīng)急演練。發(fā)生有旅游安全事件/事故時(shí),包括傷亡、財(cái)物滅失、食物中毒、社會(huì)安全事件等時(shí)：現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)及旅行社其他現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)在積極搶救的同時(shí)，立即向旅行社負(fù)責(zé)人報(bào)告；旅行社負(fù)責(zé)人應(yīng)在獲悉旅游突發(fā)事件/1游行政管理部門報(bào)告,并于24小時(shí)內(nèi)上報(bào)書面報(bào)告；安全預(yù)警預(yù)防應(yīng)建立特殊情況的預(yù)警預(yù)報(bào)預(yù)防工作制度，包括異常天氣、重大疾病、突發(fā)事件等。安全責(zé)任人應(yīng)緊密關(guān)注本單位旅游團(tuán)隊(duì)所在/擬前往地區(qū)的各種天氣變化、社會(huì)事件等可能影響團(tuán)隊(duì)安全的情況，及時(shí)預(yù)警，并采取有效的避險(xiǎn)措施。旅游安全生產(chǎn)檢查應(yīng)自覺(jué)按照《旅行社安全檢查規(guī)范》所列的項(xiàng)目定期進(jìn)行逐項(xiàng)自檢自評(píng)，認(rèn)真排查安全隱患，及時(shí)進(jìn)行有效整改，并將相關(guān)工作情況，以書面形式報(bào)告至旅游行政管理部門。10質(zhì)量監(jiān)督應(yīng)有服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)或?qū)Ｂ毴藛T，完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制，包括服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度、投訴受理制度和程序、回訪跟蹤制度。24小時(shí)負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)，并對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)實(shí)行動(dòng)、靜態(tài)的質(zhì)量監(jiān)控，有電話回訪記錄。旅游投訴應(yīng)自接到投訴之日起，10個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理及反饋。組團(tuán)社應(yīng)主動(dòng)向旅游者征集意見(jiàn)，導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)收集每團(tuán)的《游客反饋意見(jiàn)表》，并接受旅游者合理的批評(píng)和建議。負(fù)責(zé)批發(fā)的旅行社應(yīng)定期向組團(tuán)社收集旅游者反饋意見(jiàn)，綜合分析產(chǎn)品及其服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)定時(shí)匯總、分析服務(wù)質(zhì)量信息，并據(jù)此提出改進(jìn)方案，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)要求DB4401合同履行DB4401旅行社將包價(jià)旅游合同中的接待業(yè)務(wù)委托給地接社履行的，應(yīng)在包價(jià)旅游合同中載明地接社的基本信息。將不成團(tuán)的旅游者轉(zhuǎn)交其他旅行社合并出團(tuán)的，應(yīng)事先征得旅游者的書面同意。旅行社應(yīng)按照包價(jià)旅游合同的約定履行義務(wù)，不應(yīng)擅自變更旅游行程安排。因客觀原因旅行社和旅游者變更合同內(nèi)容的，應(yīng)協(xié)商解決，并簽署書面變更協(xié)議或取得旅游者書面確認(rèn)。產(chǎn)品銷售服務(wù)銷售服務(wù)應(yīng)符合GB/T31385對(duì)產(chǎn)品銷售的要求。交通服務(wù)GB/T26359的要求。旅游合同或旅游行程單中應(yīng)有關(guān)于交通工具的設(shè)施設(shè)備配置、航班時(shí)段、座次級(jí)別等說(shuō)明。旅游行程中提供的交通工具不應(yīng)低于約定的標(biāo)準(zhǔn)。旅游汽車應(yīng)按約定的時(shí)間提前到達(dá)指定地點(diǎn)等候旅游者。游覽旅行社應(yīng)嚴(yán)格履行旅游合同中關(guān)于游覽項(xiàng)目具體內(nèi)容和時(shí)間的約定。購(gòu)物及另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目旅行社如安排購(gòu)活動(dòng)或另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的，應(yīng)符合如下要求：不以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，不誘騙/詐騙旅游者，不通過(guò)指定具體購(gòu)物場(chǎng)所購(gòu)物和/或安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目以獲取回扣等不正當(dāng)利益；除非已與旅游者協(xié)商一致或應(yīng)旅游者要求，否則不予安排具體購(gòu)物場(chǎng)所購(gòu)物和/或另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目；11購(gòu)物和/或另行付費(fèi)項(xiàng)目的安排不影響其他不參加相關(guān)活動(dòng)的旅游者的行程安排，并已對(duì)這部分旅游者的活動(dòng)作出合理的安排；不將旅游者是否同意相關(guān)安排作為簽訂旅游合同的前提條件：1）旅游者不同意的，不拒絕簽訂合同或者增加團(tuán)費(fèi)；2）旅游者同意的，不減少團(tuán)費(fèi)。住宿服務(wù)旅行社簽訂合同時(shí)已確定入住酒店名稱的，應(yīng)在合同及行程單中標(biāo)明入住酒店的名稱、星級(jí)、地址以及住房規(guī)格等信息，并如實(shí)告知旅游者。能確定選擇星級(jí)酒店入住的，旅行社應(yīng)在合同及行程單中明確入住星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，旅游行程中安排的住宿酒店不應(yīng)低于約定的標(biāo)準(zhǔn)檔次。旅行社簽訂合同時(shí)未能確定入住的酒店或星級(jí)類別的，應(yīng)列出數(shù)個(gè)當(dāng)?shù)刈∷尥燃?jí)酒店名稱，最后出行時(shí)，入住的酒店不應(yīng)超出合同中的備選酒店范圍內(nèi)。在旅游旺季等特殊情況下因房源緊張，列出數(shù)個(gè)備選酒店都不能確保入住的，應(yīng)在列出的備選酒店后注明“或入住不低于以上酒店檔次的酒店”。餐飲服務(wù)旅游合同或旅游行程單中應(yīng)約定餐飲安排及標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明，包括用餐次數(shù)、餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。旅游行程中餐飲安排不應(yīng)低于約定的標(biāo)準(zhǔn)。旅游行程中餐飲安排應(yīng)科學(xué)合理，反對(duì)浪費(fèi)。旅游者有要求時(shí)，應(yīng)公開由接待餐館出具的結(jié)算單據(jù)。導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)服務(wù)導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)從事旅游業(yè)務(wù)，應(yīng)佩戴導(dǎo)游證或攜帶領(lǐng)隊(duì)備案登記標(biāo)識(shí)，遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)從事旅游業(yè)務(wù)，應(yīng)按照GB/T15971、LB/T004和GB/T31386的要求開展相關(guān)工作。導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動(dòng)，不得向旅游者索取小費(fèi)，不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物或者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。加分項(xiàng)目上年度經(jīng)營(yíng)無(wú)虧損。AAA級(jí)或以上。5有聘請(qǐng)社會(huì)質(zhì)量監(jiān)督員，并對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量作跟蹤、記錄等。ISO9001被市級(jí)以上政府部門或行業(yè)協(xié)會(huì)等授予相關(guān)榮譽(yù)稱號(hào)。省外用車，選擇團(tuán)隊(duì)所乘車輛在有效期內(nèi)的“旅客承運(yùn)人責(zé)任保險(xiǎn)”40“旅游意外傷害保險(xiǎn)”100%的覆蓋率。評(píng)定12評(píng)定依據(jù)誠(chéng)信旅行社的評(píng)定應(yīng)以旅行社的基本條件以及在經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)方面的要求為依據(jù)。評(píng)定機(jī)構(gòu)廣州市誠(chéng)信旅行社評(píng)定活動(dòng)組織委員會(huì)為評(píng)定機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)誠(chéng)信旅行社評(píng)定的日常工作。評(píng)定方式誠(chéng)信旅行社的評(píng)定采取現(xiàn)場(chǎng)檢查的方式進(jìn)行。管理原則評(píng)定機(jī)構(gòu)對(duì)誠(chéng)信旅行社實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。DB4401評(píng)定程序DB4401申請(qǐng)4章要求的旅行社均可向評(píng)定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)誠(chéng)信旅行社的評(píng)定。申請(qǐng)單位應(yīng)首先對(duì)照本文件進(jìn)行自評(píng)，分別填寫《誠(chéng)信旅行社評(píng)定基本條件自查表》（按附（（（的AB1C申請(qǐng)單位應(yīng)在評(píng)定前根據(jù)本文件每一具體條款的要求按先后順序準(zhǔn)備好相應(yīng)的證明材料，整理成冊(cè)，并對(duì)所提供的證明材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。11個(gè)月內(nèi)再次安排評(píng)定檢查。兩次檢查均未達(dá)到合格分?jǐn)?shù)的，評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)予以書面告知，并于申請(qǐng)單位收到書面通知之日起1公示對(duì)經(jīng)評(píng)審認(rèn)定達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)的旅行社，評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)廣州市旅游行政管理部門官方網(wǎng)站進(jìn)行公示。公布對(duì)公示期內(nèi)無(wú)異議的誠(chéng)信旅行社，評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)評(píng)審結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，并在廣州市旅游行政管理部門官方網(wǎng)站予以公布。13對(duì)公示期內(nèi)有異議的，評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)組織調(diào)查核實(shí)，并作出相應(yīng)處理：經(jīng)核查認(rèn)定異議不成立的，對(duì)其評(píng)審結(jié)果予以確認(rèn)并公布；1授牌誠(chéng)信旅行社的標(biāo)牌由廣州市誠(chéng)信旅行社評(píng)定活動(dòng)組織委員會(huì)統(tǒng)一授予。復(fù)核已通過(guò)評(píng)定誠(chéng)信旅行社，但其法定代表人及出資人全部變更的，將重新按評(píng)定條件進(jìn)行評(píng)定性復(fù)核，如達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)保留其“誠(chéng)信旅行社”稱號(hào)。已通過(guò)評(píng)定誠(chéng)信旅行社，但年內(nèi)發(fā)生投訴較多的，且管理不規(guī)范的，應(yīng)進(jìn)行抽查性復(fù)核，如經(jīng)整改復(fù)核通過(guò)，可保留其“誠(chéng)信旅行社”稱號(hào)。D退出一票否決旅行社有下列行為之一者，實(shí)行一票否決，并取消誠(chéng)信旅行社稱號(hào)。3（3）的；旅行社責(zé)任險(xiǎn)保險(xiǎn)期中斷半年以上的；未達(dá)持導(dǎo)游證人數(shù)不低于旅行社在職員工總數(shù)203發(fā)生重大旅游安全責(zé)任事故的；發(fā)生重大旅游安全事故/事件無(wú)按規(guī)定及時(shí)報(bào)告并積極配合救援和善后處理；非不可抗力原因，兩年以上（含兩年）未開展旅行社業(yè)務(wù)；1年內(nèi)累計(jì)發(fā)生3宗以上（含3）有效重大旅游投訴或10人以上（含10人）的群體性有效重大旅游投訴經(jīng)調(diào)查核實(shí)的；無(wú)故拒絕或不接受消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)和有關(guān)調(diào)解組織的調(diào)查和調(diào)解的；年度游客有效投訴率高于3‰，或有效投訴10宗以上辦結(jié)率低于80%的；l）不能滿足本文件第4（基本條件）中任一條款的。取消稱號(hào)被一票否決的，予以取消“誠(chéng)信旅行社”稱號(hào)。經(jīng)評(píng)定性復(fù)核或抽查性復(fù)核不符合條件的，予以取消“誠(chéng)信旅行社”稱號(hào)。評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)將擬取消“誠(chéng)信旅行社”10個(gè)工作日內(nèi)向評(píng)定機(jī)構(gòu)書面申訴，否則視為無(wú)異議。通知1415155被取消“誠(chéng)信旅行社”稱號(hào)的旅行社，應(yīng)在收到取消通知之日起10個(gè)工作日，向評(píng)定機(jī)構(gòu)交回相應(yīng)標(biāo)牌；拒不交回的，將依法依規(guī)處理。重新申請(qǐng)DB44012DB44011616日月年填表時(shí)間：申請(qǐng)單位名稱（蓋章）：申請(qǐng)單位法定代表人簽名：附 錄 A（規(guī)范性）誠(chéng)信旅行社評(píng)定基本條件自查表誠(chéng)信旅行社評(píng)定基本條件自查表見(jiàn)表A.1。表A1 信行評(píng)基條自表序號(hào)項(xiàng) 目是否達(dá)標(biāo)1依法設(shè)立兩年以上（含兩年）并具有獨(dú)立法人資格。2近兩年按時(shí)上報(bào)廣州市文化廣電旅游局統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng)、全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)有關(guān)內(nèi)容。3近兩年按時(shí)參加旅游行政管理部門組織召開的工作會(huì)議。4兩年內(nèi)未受到行政處罰，或兩年內(nèi)雖受到行政處罰但已完成信用修復(fù)。5兩年內(nèi)未被列為失信聯(lián)合懲戒對(duì)象。6固定的辦公和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，附屬營(yíng)業(yè)設(shè)施設(shè)備、旅游車輛、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理符合安全、消防、衛(wèi)生、文化、交通、環(huán)境保護(hù)等法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。7有必要的經(jīng)營(yíng)管理人員和導(dǎo)游，持導(dǎo)游證人數(shù)不低于旅行社在職員工總數(shù)20%且不少于3名，與旅行社簽訂固定期限或者無(wú)固定期限勞動(dòng)合同的持有導(dǎo)游證的導(dǎo)游，包括分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在內(nèi)的所有員工依法簽訂勞動(dòng)合同，并按時(shí)支付員工工資和繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用；勞動(dòng)合同簽訂率100％。8依法按時(shí)足額投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)。9兩年內(nèi)未發(fā)生重大旅游安全責(zé)任事故。10兩年內(nèi)發(fā)生安全事故/事件時(shí)，按規(guī)定及時(shí)報(bào)告并積極配合救援和善后處理。11兩年內(nèi)未發(fā)生有效重大旅游投訴。12兩年內(nèi)未出現(xiàn)連續(xù)6個(gè)月停止經(jīng)營(yíng)。13年度游客有效投訴率低于3‰，且有效投訴（10宗以上）辦結(jié)率高于80%。14加入行業(yè)自律組織。15聽取消費(fèi)者組織對(duì)其提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的意見(jiàn)，接受消費(fèi)者組織的監(jiān)督。附 錄 B（資料性）廣州市誠(chéng)信旅行社評(píng)定申請(qǐng)表廣州市誠(chéng)信旅行社評(píng)定申請(qǐng)表見(jiàn)表B.1。表B1 州誠(chéng)旅社定請(qǐng)表單位名稱 地址許可證號(hào)碼營(yíng)業(yè)執(zhí)照注冊(cè)號(hào)

許可批文號(hào)DB4401注冊(cè)登記日期DB4401

行業(yè)協(xié)會(huì)年 月 日

□是 □否經(jīng)營(yíng)范圍 注冊(cè)資本上年度營(yíng)業(yè)收入（萬(wàn)元）

上年度利潤(rùn)總額（萬(wàn)元）

上年度組接人數(shù)（人次）17簽名：17簽名：蓋章年 月 日評(píng)定機(jī)構(gòu)意見(jiàn)企業(yè)法定代表人簽名：?jiǎn)挝簧w章年 月 日參評(píng)申請(qǐng)意見(jiàn)手機(jī)辦公電話聯(lián)系人手機(jī)辦公電話總經(jīng)理18附 錄 C18誠(chéng)信旅行社經(jīng)營(yíng)管理項(xiàng)目測(cè)評(píng)表見(jiàn)表C.1。誠(chéng)信旅行社經(jīng)營(yíng)管理項(xiàng)目測(cè)評(píng)表誠(chéng)信旅行社經(jīng)營(yíng)管理項(xiàng)目測(cè)評(píng)表見(jiàn)表C.1。誠(chéng)信旅行社經(jīng)營(yíng)管理項(xiàng)目測(cè)評(píng)表1919DB4401表.1 信行經(jīng)管項(xiàng)測(cè)表DB4401序號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目序號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目測(cè)評(píng)內(nèi)容測(cè)評(píng)方法與說(shuō)明大項(xiàng)目分值欄分項(xiàng)目分值欄次分項(xiàng)目分值欄小項(xiàng)分值欄加分欄自評(píng)單位計(jì)分欄評(píng)定機(jī)構(gòu)計(jì)分欄1經(jīng)營(yíng)要求1201.1證照公示15在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯要位置懸掛《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》《旅行社分社備案登記實(shí)地考察，每缺一項(xiàng)內(nèi)容扣1分。5在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯要位置設(shè)有本旅行社服務(wù)電話和質(zhì)量監(jiān)督投訴電話、廣州市政務(wù)服務(wù)熱線12345的標(biāo)志牌，并懸掛《廣州地區(qū)旅游同業(yè)誠(chéng)信公約8在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所適當(dāng)位置設(shè)置提醒旅游者簽訂旅游合同、索取正式發(fā)票的告示牌。21.2旅游產(chǎn)品廣告2820表.1 信行經(jīng)管項(xiàng)測(cè)表續(xù)）20序號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目測(cè)評(píng)內(nèi)容測(cè)評(píng)方法與說(shuō)明大項(xiàng)目分值欄分項(xiàng)目分值欄次分項(xiàng)目分值欄小項(xiàng)分值欄加分欄自評(píng)單位計(jì)分欄評(píng)定機(jī)構(gòu)計(jì)分欄1.2.1發(fā)布原則統(tǒng)一建立旅游產(chǎn)品廣告宣傳管理制度及操作規(guī)查看資料，無(wú)旅游產(chǎn)品廣告宣傳管理制度及操作規(guī)程，本欄0分；未實(shí)行總部統(tǒng)一管理、統(tǒng)一制作、統(tǒng)一發(fā)布或分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及分社自行發(fā)布旅游廣告的，本欄0分；有虛假宣傳和誤導(dǎo)旅游者的情況，本欄0分。41.2.2內(nèi)容旅行社發(fā)布旅游廣告應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，內(nèi)容與數(shù)據(jù)有事實(shí)根據(jù)和證據(jù)，應(yīng)在廣告上注明，并滿足以下內(nèi)容：旅行社基本信息（名稱和許可證號(hào)碼、業(yè)務(wù)服務(wù)熱線12345督投訴電話）；準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容；徠；查看廣告（報(bào)紙、期刊、互聯(lián)網(wǎng)、廣告牌、電視、宣傳單張、對(duì)外報(bào)價(jià)單等）資料，發(fā)現(xiàn)有不符合的情況，每缺一項(xiàng)扣2分。查看證書、獎(jiǎng)狀，或者向第三方核實(shí)廣告內(nèi)容是否屬實(shí)。發(fā)現(xiàn)有不符合的，本欄0分。1621214401表.1 信行經(jīng)管項(xiàng)測(cè)表續(xù)）4401序號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目序號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目測(cè)評(píng)內(nèi)容測(cè)評(píng)方法與說(shuō)明大項(xiàng)目分值欄分項(xiàng)目分值欄次分項(xiàng)目分值欄小項(xiàng)分值欄加分欄自評(píng)單位計(jì)分欄評(píng)定機(jī)構(gòu)計(jì)分欄1.2.2內(nèi)容廣告出現(xiàn)“……旅游局指定合作伙伴”、“……活動(dòng)獨(dú)家接待單位”、“……旅游旅行社與未取得相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量資質(zhì)等級(jí)證書的酒店、景區(qū)合作，不應(yīng)在廣告中使用“準(zhǔn)…星（A）級(jí)”、“相當(dāng)于…星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”等字樣進(jìn)行宣傳和經(jīng)營(yíng)。查看廣告（報(bào)紙、期刊、互聯(lián)網(wǎng)、廣告牌、電視、宣傳單張、對(duì)外報(bào)價(jià)單等）資料，發(fā)現(xiàn)有不符合的情況，每缺一項(xiàng)扣2分。查看證書、獎(jiǎng)狀，或者向第三方核實(shí)廣告內(nèi)容是否屬實(shí)。發(fā)現(xiàn)有不符合的，本欄0分。161.2.3報(bào)價(jià)DB8包價(jià)旅游產(chǎn)品報(bào)價(jià)包含旅游者行程中必須支出的全部費(fèi)用，包括吃、住、行、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)、簽證、機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)及燃油附加稅等，并明確該費(fèi)用的時(shí)間期限。某項(xiàng)價(jià)格為0徠旅游者的,本欄0或無(wú)期限的，扣2分。422表.22表.1 信行經(jīng)管項(xiàng)測(cè)表續(xù)）包價(jià)旅游產(chǎn)品報(bào)價(jià)明確、真實(shí)、清晰、透明，不應(yīng)低于成本價(jià)，并必須真實(shí)提供所報(bào)價(jià)的產(chǎn)品。查看廣告資料。發(fā)現(xiàn)有不符合的，本欄0本欄0分。比較廣告價(jià)格與對(duì)應(yīng)的旅游線路的實(shí)際銷售價(jià)格，不符合的，本欄0分。2序號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目測(cè)評(píng)內(nèi)容測(cè)評(píng)方法與說(shuō)明大項(xiàng)目分值欄分項(xiàng)目分值欄次分項(xiàng)目分值欄小項(xiàng)分值欄加分欄自評(píng)單位計(jì)分欄評(píng)定機(jī)構(gòu)計(jì)分欄特價(jià)團(tuán)廣告有特價(jià)條件的詳細(xì)說(shuō)明，做到有價(jià)有團(tuán)。實(shí)地查看廣告資料或暗訪。發(fā)現(xiàn)有不符合的情況，本欄0分。21.3旅游產(chǎn)品101.3.1旅行社統(tǒng)一設(shè)計(jì)策劃旅游產(chǎn)品，并制定統(tǒng)一的策劃旅游產(chǎn)品制度。提供的旅游產(chǎn)品符合國(guó)家并對(duì)旅游產(chǎn)品進(jìn)行安全評(píng)估。統(tǒng)一設(shè)計(jì)策劃旅游產(chǎn)品制度的，本欄0分；旅游產(chǎn)品不符合國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，本欄0分；不合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的，本欄0分；無(wú)對(duì)旅游產(chǎn)品安全評(píng)估的，本欄0分。423DB440表23DB440表.1 信行經(jīng)管項(xiàng)測(cè)表續(xù)）1.3.2旅行社對(duì)提供的旅游產(chǎn)品明碼標(biāo)價(jià)，明碼標(biāo)價(jià)的主要內(nèi)容包括游覽線路、出行天數(shù)、交通方式、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，旅行社設(shè)立的分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)明碼標(biāo)價(jià)與總社一致。0分；有價(jià)格欺詐行為的（以物價(jià)部門或旅游質(zhì)監(jiān)部門查處為準(zhǔn)）本欄0分；分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)旅游價(jià)格標(biāo)價(jià)與總社不相符的，本欄0分；明碼標(biāo)價(jià)的內(nèi)容少一項(xiàng)扣1分。61.4旅游組團(tuán)與接待1671.4.1統(tǒng)一選擇接待服務(wù)供應(yīng)商10序號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目序號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目測(cè)評(píng)內(nèi)容測(cè)評(píng)方法與說(shuō)明大項(xiàng)目分值欄分項(xiàng)目分值欄次分項(xiàng)目分值欄小項(xiàng)分值欄加分欄自評(píng)單位計(jì)分欄評(píng)定機(jī)構(gòu)計(jì)分欄組團(tuán)旅行社應(yīng)建立接待服務(wù)供應(yīng)商準(zhǔn)入資質(zhì)評(píng)估制度，統(tǒng)一選擇具有合法資質(zhì)和接待服務(wù)能力的接待服務(wù)供應(yīng)商，確保服務(wù)供方能夠提供符合約定的服務(wù)，與其簽署合作協(xié)議，并對(duì)服務(wù)要素的法定要求及質(zhì)量進(jìn)行明確約定，并進(jìn)行評(píng)估。查看評(píng)估和考核制度、合同資料、相關(guān)證照、保險(xiǎn)單等資料。無(wú)建立評(píng)估20分；未與服務(wù)供應(yīng)商簽訂合同的，發(fā)現(xiàn)一例扣2分。424表.24表.1 信行經(jīng)管項(xiàng)測(cè)表續(xù)）嚴(yán)格審驗(yàn)地接社等供應(yīng)商的履約能力，每年定期對(duì)接待服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量考核和分析，建立服務(wù)供應(yīng)商的信譽(yù)檔案，對(duì)認(rèn)真履約的予以查看評(píng)估和考核供應(yīng)商的信譽(yù)檔案。2質(zhì)量考核的，扣2分；未建立供應(yīng)商信譽(yù)檔案的，本欄0分。61.4.2統(tǒng)一組團(tuán)、接待11旅行社應(yīng)建立統(tǒng)一的組團(tuán)制度，旅行社設(shè)立的分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與總部實(shí)行聯(lián)網(wǎng)銷售。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)招徠的旅游者由總社統(tǒng)一安排，不自行組織和操作旅游團(tuán)隊(duì)。實(shí)地考察、查看資料或暗訪。無(wú)統(tǒng)一2點(diǎn)未與總部實(shí)行聯(lián)網(wǎng)銷售的扣2分；服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自行組團(tuán)的，本欄0分。6地接社應(yīng)按照包價(jià)旅游合同和委托合同的要求為旅游者提供服務(wù)。實(shí)地考察、查看資料或暗訪。未與組團(tuán)社簽訂委托合同的，發(fā)現(xiàn)一例扣1分。51.4.3統(tǒng)一簽訂旅游合同30旅行社組織和安排旅游活動(dòng)，應(yīng)100%與旅游查看旅游合同及相關(guān)資料。不與旅游13序號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目測(cè)評(píng)內(nèi)容測(cè)評(píng)方法與說(shuō)明大項(xiàng)目分值欄分項(xiàng)目分值欄次分項(xiàng)目分值欄小項(xiàng)分值欄加分欄自評(píng)單位計(jì)分欄評(píng)定機(jī)構(gòu)計(jì)分欄旅行社提供包價(jià)旅游服務(wù)，應(yīng)與旅游者簽訂的包價(jià)旅游合同，并載明法定必備條款。實(shí)地考察或暗訪，并提供相關(guān)資料。與旅游者簽訂的旅游合同未載明法定必備條款的，本欄0分。

旅行社承擔(dān)告知、提醒的義務(wù)，對(duì)旅游合同的具體內(nèi)容作出真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的說(shuō)明，并附上《中國(guó)公民出國(guó)（境）旅游文明行為指南》或《中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約》、行程安全注意事項(xiàng)等溫馨提示。

未作說(shuō)明和未附提示的本欄04作說(shuō)明和附提示但不夠詳盡的，扣2表表.1 信行經(jīng)管項(xiàng)測(cè)表續(xù)）須在旅游合同中注明簽署合同的游客負(fù)責(zé)告知 簽署合同的游客負(fù)責(zé)告知所有團(tuán)友旅所有同行人旅游行程旅游文明行為指南/公約 游行程旅游文明行為指南/公約和安和安全注意事項(xiàng)的字樣。 全注意事項(xiàng)的字樣的，本欄0分。安排導(dǎo)游為旅游者提供服務(wù)的，應(yīng)在包價(jià)旅游 查看旅游合同。無(wú)在包價(jià)旅游合同中合同中載明導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用。 載明導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用的，本欄0分。查看旅游合同。無(wú)法定代表人或其授權(quán)人簽名的，扣2分；蓋旅行社業(yè)務(wù)2本欄0分。查看旅游合同。不使用示范文本的，按規(guī)定使用示范文本。如自行制定格式合同或扣2分；自行制定格式合同或者在示者在政府示范文本中增加補(bǔ)充條款的，在使用范文本中增加補(bǔ)充條款沒(méi)有報(bào)市旅游前按規(guī)定辦理備案手續(xù)。行政管理部門備案的，扣1分。由1名游客代2名以上的游客簽訂旅游合同的，查看旅游合同。無(wú)在旅游合同中注明統(tǒng)一以旅行社總部名義簽訂，并經(jīng)旅行社法定代表人或其授權(quán)人簽名，加蓋旅行社的單位印章。2525DB44014DB4401332序號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目序號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目測(cè)評(píng)內(nèi)容測(cè)評(píng)方法與說(shuō)明大項(xiàng)目分值欄分項(xiàng)目分值欄次分項(xiàng)目分值欄小項(xiàng)分值欄加分欄自評(píng)單位計(jì)分欄評(píng)定機(jī)構(gòu)計(jì)分欄26表.26表.1 信行經(jīng)管項(xiàng)測(cè)表續(xù)）在旅游行程開始前向旅游者提供旅游行程單。查看旅游合同和行程單。旅游合同無(wú)附行程單的，本欄0分。同進(jìn)行審核、檢查。查看旅游合同管理制度、工作流程和旅游合同。無(wú)旅游合同管理制度、工02分。41.4.4統(tǒng)一旅游卷宗檔案管理建立旅游檔案管理制度，卷宗檔案應(yīng)至少保存2年，指定專人負(fù)責(zé)。查看檔案。無(wú)管理制度和未妥善保存各類旅游合同及相關(guān)文件、資料或保存期不夠2年的，本欄0制度的，扣2分；保存不足2年檔案資料的，扣1分。旅行社各部門定期將部門的業(yè)務(wù)檔案資料移交至負(fù)責(zé)企業(yè)檔案管理的專職人員。不得泄漏旅游者個(gè)人信息。查看檔案。無(wú)專人負(fù)責(zé)檔案工作的，扣1管理專職人員的，扣2分；泄漏旅游者個(gè)人信息的，本欄0分。旅行社應(yīng)一團(tuán)一卷，在卷宗封面注明團(tuán)號(hào)和旅游時(shí)間，系列團(tuán)可設(shè)統(tǒng)一的卷宗。卷宗內(nèi)應(yīng)歸/食宿/景點(diǎn)、組團(tuán)/接待計(jì)劃及變更的往來(lái)確認(rèn)單等完整業(yè)整檔案。實(shí)地考察，查看檔案。保存各類旅游合同及相關(guān)文件、資料不夠齊全的，查一例扣1分；無(wú)一團(tuán)一卷的，扣2分。無(wú)一類檔案，扣1分。8序號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目測(cè)評(píng)內(nèi)容測(cè)評(píng)方法與說(shuō)明大項(xiàng)目分分項(xiàng)目分次分項(xiàng)目小項(xiàng)分值加分自評(píng)單位評(píng)定機(jī)構(gòu)值欄值欄分值欄欄欄計(jì)分欄計(jì)分欄2管理要求1802.1企業(yè)管理52.2

人事管理

內(nèi)設(shè)業(yè)務(wù)部門職能分工明確，企業(yè)管理架構(gòu)清晰。統(tǒng)一制定辦公室管理制度，包括企業(yè)的公章管理、合同管理制度、游客證件保管制度等。旅行社對(duì)全體員工，包括設(shè)立的分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行統(tǒng)一人事管理。統(tǒng)一制定員工手冊(cè)、部門運(yùn)作規(guī)范、服務(wù)崗位工作說(shuō)明書、專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書等人事管理文件。統(tǒng)一員工招聘制度和勞動(dòng)合同文本，簽訂勞動(dòng)合同。統(tǒng)一支付員工工資和繳納“五險(xiǎn)一金”。

無(wú)企業(yè)部門設(shè)置的，扣1分；無(wú)企業(yè)2管理架構(gòu)圖的，扣1分。DB4401無(wú)統(tǒng)一制定辦公室管理制度的，本欄0DB44013分；無(wú)合同管理制度的，扣1分；無(wú)游客證件保管制度的，扣1分。25實(shí)地考察和查看資料。無(wú)管理制度的，本欄0分；有管理制度，但未具體實(shí) 2施的，扣2分。查看資料。無(wú)統(tǒng)一的人事管理文件，本欄0分；人事管理文件不齊全的， 2缺一項(xiàng)扣1分。含導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)（3務(wù)派遣除外），本欄0分；簽訂率未達(dá)100%的扣2分。查工資單和社保單，拖欠員工工資的，本欄0分；“五險(xiǎn)一金”購(gòu)買率未達(dá) 4100％的，扣2分。27表.1 信行經(jīng)管項(xiàng)測(cè)表續(xù)）2728序號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目測(cè)評(píng)內(nèi)容測(cè)評(píng)方法與說(shuō)明28序號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目測(cè)評(píng)內(nèi)容測(cè)評(píng)方法與說(shuō)明大項(xiàng)目分值欄分項(xiàng)目分值欄次分項(xiàng)目分值欄小項(xiàng)分值欄加分欄自評(píng)單位計(jì)分欄評(píng)定機(jī)構(gòu)計(jì)分欄2.2.5一金”情況等資料。查看員工檔案資料。無(wú)員工檔案的，本欄0分；建立和管理員工檔案，但不夠規(guī)范的，扣2分。42.2.6對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)技能、職業(yè)道德、政策法規(guī)的教育、培訓(xùn)和考核。查看資料，無(wú)教育培訓(xùn)計(jì)劃的，本欄0分；計(jì)劃不全面的，扣2分；有計(jì)劃但無(wú)培訓(xùn)記錄的，扣2分。（員工培訓(xùn)記錄應(yīng)有培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、培訓(xùn)內(nèi)容、員工簽名、考核情況）。22.2.7組織員工參加旅游行政管理部門舉辦的培訓(xùn)活動(dòng)。查看相關(guān)文件和記錄，每缺席參加一次倒扣1分。22.2.8有完善的管理、導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、營(yíng)銷、計(jì)調(diào)等人員及分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人年度考核制度和考核檔案。0分；制度不完善的，扣2分；有制度但無(wú)考核檔案（記錄）的，扣2分。42.2.9員工誠(chéng)實(shí)守信，嚴(yán)格履約，按照企業(yè)規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行操作。查看資料，無(wú)相關(guān)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，本欄0分；詢問(wèn)員工或暗訪，有不符合的情況，扣1分。22.3財(cái)務(wù)管理202.3.1建立統(tǒng)一的財(cái)務(wù)管理制度，旅行社對(duì)設(shè)立的分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行統(tǒng)一財(cái)務(wù)管理。查看資料，無(wú)統(tǒng)一財(cái)務(wù)管理制度的，本欄02分；有制度，未實(shí)施的，扣2分。4表.1 信行經(jīng)管項(xiàng)測(cè)表續(xù)）序號(hào)2.42929

測(cè)評(píng)內(nèi)容統(tǒng)一收取銷售部門及同城分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)旅游款項(xiàng)，并出具統(tǒng)一的發(fā)票，一份旅游合同對(duì)應(yīng)統(tǒng)一聘用財(cái)務(wù)人員，分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)財(cái)務(wù)人員由總社統(tǒng)一派出。統(tǒng)一財(cái)務(wù)審批，統(tǒng)一對(duì)外收付。并建立相關(guān)管理制度。將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社，結(jié)算期從團(tuán)隊(duì)的旅游行程結(jié)束之日起不超過(guò)6個(gè)月，出現(xiàn)團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量、安全事故糾紛的爭(zhēng)議部分除外。有統(tǒng)一的企業(yè)商標(biāo)和品牌，分支機(jī)構(gòu)統(tǒng)一使用總社商標(biāo)和品牌。有統(tǒng)一的社徽、旗幟和企業(yè)標(biāo)識(shí)，有統(tǒng)一的名

次分大項(xiàng) 分項(xiàng) 小項(xiàng) 項(xiàng)目測(cè)評(píng)方法與說(shuō)明 目分 目分 分值 分值值欄 值欄 欄 欄DB4401查看財(cái)務(wù)帳目和發(fā)票收據(jù)的使用情DB44014況，發(fā)現(xiàn)有不符合的，每例扣1分。查看資料，分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)財(cái)務(wù)人員非總社聘用的，本欄0分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的財(cái)務(wù)工作日常監(jiān)督 4檢查（包括定期召開財(cái)務(wù)會(huì)議、財(cái)務(wù)檢查等）的，扣2分。查看內(nèi)部文件和帳目情況，發(fā)現(xiàn)有不2符合的，每例扣1分。查看相關(guān)制度、內(nèi)部文件，每缺一項(xiàng)扣1分。無(wú)建立相關(guān)管理制度的，本 4欄0分?？傤~低于受托方接待成本的，本欄02分；結(jié)算周期超過(guò)6個(gè)月的，本欄0分。10實(shí)地考察和查看資料缺一項(xiàng)扣1分。 3實(shí)地考察，缺一項(xiàng)扣1分。 5

自評(píng) 評(píng)定單位 機(jī)構(gòu)計(jì)分 計(jì)分欄 欄片格式、員工制服。30表.1 信行經(jīng)管項(xiàng)測(cè)表續(xù)）30序號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目測(cè)評(píng)內(nèi)容測(cè)評(píng)方法與說(shuō)明大項(xiàng)目分值欄分項(xiàng)目分值欄次分項(xiàng)目分值欄小項(xiàng)分值欄加分欄自評(píng)單位計(jì)分欄評(píng)定機(jī)構(gòu)計(jì)分欄2.4.3營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的咨詢與接待區(qū)域美觀、舒適，使用面積和接待座席符合高峰期要求。實(shí)地考察，咨詢和接待區(qū)域狹小并擁擠的，本欄0分。22.5服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)/分社管理152.5.1經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所由旅行社統(tǒng)一購(gòu)置或者租賃。查看服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及分社的產(chǎn)權(quán)證或租賃合同，有不符合的，本欄0分。22.5.2辦公用品、經(jīng)營(yíng)設(shè)備等由旅行社統(tǒng)一購(gòu)置。查看總社財(cái)務(wù)帳目、發(fā)票收據(jù)，有不符合的，本欄0分。22.5.3實(shí)際負(fù)責(zé)人及員工是與旅行社簽訂勞動(dòng)合同的正式員工。0例扣2分。52.5.4與總社統(tǒng)一產(chǎn)品、統(tǒng)一廣告、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一聯(lián)網(wǎng)銷售，執(zhí)行總社的管理制度。實(shí)地考察和查看資料，無(wú)做到四統(tǒng)一的，本欄0分。62.6導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)管理162.6.1反饋表及報(bào)賬后，1周內(nèi)向?qū)в?//的，本欄0一例扣2分；無(wú)購(gòu)買當(dāng)團(tuán)導(dǎo)游旅游意外傷害保險(xiǎn)的，發(fā)現(xiàn)一例扣2分；支73131待和服務(wù)費(fèi)用或支付的費(fèi)用低于接待和服務(wù)成本的旅游團(tuán)隊(duì)。付團(tuán)補(bǔ)時(shí)間超過(guò)期限的，發(fā)現(xiàn)一例扣2分；以各種借口苛扣團(tuán)補(bǔ)的，發(fā)現(xiàn)一例扣2分。225評(píng)定機(jī)構(gòu)計(jì)分欄自評(píng)單位計(jì)分欄加分欄小項(xiàng)分值欄次分項(xiàng)目分值欄DB4401序號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目測(cè)評(píng)內(nèi)容測(cè)評(píng)方法與說(shuō)明大項(xiàng)目分值欄分項(xiàng)目分值欄2.6.2建立導(dǎo)游/對(duì)導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)考核，促進(jìn)導(dǎo)游考級(jí)及晉升。本欄0分；無(wú)薪酬制度,本欄0分；225評(píng)定機(jī)構(gòu)計(jì)分欄自評(píng)單位計(jì)分欄加分欄小項(xiàng)分值欄次分項(xiàng)目分值欄DB4401序號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目測(cè)評(píng)內(nèi)容測(cè)評(píng)方法與說(shuō)明大項(xiàng)目分值欄分項(xiàng)目分值欄2.6.2建立導(dǎo)游/對(duì)導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)考核，促進(jìn)導(dǎo)游考級(jí)及晉升。本欄0分；無(wú)薪酬制度,本欄0分；有制度無(wú)落實(shí)，扣1分；無(wú)考核制度1/領(lǐng)隊(duì)考核的，扣1分。2.6.3組織聘用導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)學(xué)習(xí)旅游及安全生產(chǎn)相關(guān)的法律、法規(guī)和相關(guān)知識(shí)，掌握應(yīng)急預(yù)案和一定的安全防范技能，并通過(guò)每年旅游行政管理部門組織的繼續(xù)教育培訓(xùn)。查看導(dǎo)游證管理系統(tǒng)或有關(guān)培訓(xùn)證明，通過(guò)率低于80％的，本欄0分；低于90%的，扣1分。2.6.4導(dǎo)游/車、連續(xù)駕駛超過(guò)4小時(shí)或連續(xù)行程超過(guò)400公里的旅游線路等情況。查看資料，導(dǎo)游日志無(wú)記錄團(tuán)隊(duì)行車情況的，本欄0分，記錄不全的，扣1分。2.7旅游安全管理規(guī)范4832表.32表.1 信行經(jīng)管項(xiàng)測(cè)表續(xù)）2.7.1安全管理機(jī)構(gòu)旅行社應(yīng)建立安全管理機(jī)構(gòu)，明確法定代表人旅行社安全生產(chǎn)第一責(zé)任人、各部門安全生產(chǎn)//1專職注冊(cè)安全主任。查看資料，無(wú)安全管理機(jī)構(gòu)的，本欄01分；無(wú)安全人員的，扣1分；無(wú)專職注冊(cè)安全主任的，扣2分；4序號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目測(cè)評(píng)內(nèi)容測(cè)評(píng)方法與說(shuō)明大項(xiàng)目分值欄分項(xiàng)目分值欄次分項(xiàng)目分值欄小項(xiàng)分值欄加分欄自評(píng)單位計(jì)分欄評(píng)定機(jī)構(gòu)計(jì)分欄2.7.2安全制度旅行社應(yīng)建立健全安全管理目標(biāo)與各項(xiàng)安全生產(chǎn)制度，予以嚴(yán)格執(zhí)行，并適時(shí)進(jìn)行評(píng)審，以確保其有效性和適宜性。制度應(yīng)涵蓋并不限于以下內(nèi)容：安全生產(chǎn)責(zé)任、安全服務(wù)管理與操作規(guī)程、旅游產(chǎn)品安全評(píng)估、旅游者安全保護(hù)制度、老年、未成年及殘疾旅游者安全保障措施、治安消防和衛(wèi)生安全管理、安全檢查和隱患排查整改管理、安全事故報(bào)告和處理、安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育、安全投入保障、旅游保險(xiǎn)、安全生產(chǎn)會(huì)議、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及操作手冊(cè)、查看資料，無(wú)制度的，本欄0分；缺一項(xiàng)制度或無(wú)落實(shí)執(zhí)行，扣1分。有預(yù)案但無(wú)分類，缺一類扣1分。應(yīng)急1033DB440表33DB440表.1 信行經(jīng)管項(xiàng)測(cè)表續(xù)）2.7.3安全教育旅行社應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育并保存培訓(xùn)檔案記錄。培訓(xùn)檔案記錄包括：培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)教材、各次培訓(xùn)的通知，有明確的培訓(xùn)主題與主講人、會(huì)議簽到記錄、會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)圖片。如有旅行社分支機(jī)構(gòu)，還應(yīng)有各分支機(jī)構(gòu)的上述記錄。查看資料，無(wú)安全培訓(xùn)/學(xué)習(xí)記錄的，本欄0扣1分；無(wú)分支機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)的安全培訓(xùn)/學(xué)習(xí)記錄的，扣1分。42.7.4旅游團(tuán)隊(duì)用車安全管理16序號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目序號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目測(cè)評(píng)內(nèi)容測(cè)評(píng)方法與說(shuō)明大項(xiàng)目分值欄分項(xiàng)目分值欄次分項(xiàng)目分值欄小項(xiàng)分值欄加分欄自評(píng)單位計(jì)分欄評(píng)定機(jī)構(gòu)計(jì)分欄旅行社使用的旅游營(yíng)運(yùn)車輛應(yīng)保證車輛應(yīng)符合GB/T26359保險(xiǎn)合同。照，本欄0車合同的，無(wú)一例扣1分；無(wú)旅游團(tuán)隊(duì)所乘的車輛保險(xiǎn)合同的，一例扣1分。旅行社應(yīng)建立嚴(yán)格的旅游團(tuán)隊(duì)用車安全管理制度，對(duì)團(tuán)隊(duì)用車各環(huán)節(jié)實(shí)施有效的安全監(jiān)控，并建立分類檔案和臺(tái)賬，旅游團(tuán)隊(duì)用車記錄完整，主要記錄內(nèi)容為旅游包車牌資質(zhì)、車牌號(hào)碼、司機(jī)手機(jī)號(hào)碼與旅游車公司信息等。查看資料，無(wú)旅游團(tuán)隊(duì)用車安全管理制度，本欄0分；制度無(wú)落實(shí)的，扣2扣2232.7.5外包服務(wù)的安旅行社應(yīng)要求地接社建立外包服務(wù)的安全標(biāo)準(zhǔn)查看資料，無(wú)外包服務(wù)的安全標(biāo)準(zhǔn)管534表.34表.1 信行經(jīng)管項(xiàng)測(cè)表續(xù)）全標(biāo)準(zhǔn)管理制度，對(duì)游客有安全、突發(fā)事件處置、善后賠償?shù)确矫姹Ｕ希瑢?duì)合作的地接社等履行輔助人應(yīng)提出安全標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)餐飲、住宿、交通、做出明確的約定。理制度的，本欄0分；無(wú)明確安全標(biāo)準(zhǔn)的，扣1分；無(wú)明確雙方安全責(zé)任的，扣1分；無(wú)安全評(píng)估及監(jiān)控的，扣1分；無(wú)安全資質(zhì)證明備案的，扣1分；合同協(xié)議約定條款不清晰的，扣1分。2.7.6安全提示與監(jiān)督服務(wù)規(guī)范7序號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目測(cè)評(píng)內(nèi)容測(cè)評(píng)方法與說(shuō)明大項(xiàng)目分值欄分項(xiàng)目分值欄次分項(xiàng)目分值欄小項(xiàng)分值欄加分欄自評(píng)單位計(jì)分欄評(píng)定機(jī)構(gòu)計(jì)分欄旅行社應(yīng)建立安全提示與監(jiān)督服務(wù)規(guī)范，報(bào)名和組團(tuán)時(shí)，旅行社應(yīng)對(duì)旅游線路和旅游項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)等安全事項(xiàng)做出明示，包括旅游項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)性說(shuō)明、對(duì)旅游行程和活動(dòng)的身體素質(zhì)要求作出提示，明示不適宜參加相關(guān)活動(dòng)的群體和某些疾病患者可能的風(fēng)險(xiǎn)；確保向所有參團(tuán)游客說(shuō)明游覽活動(dòng)的情況及安全注意事項(xiàng)，并得到游客的書面確認(rèn)。的，扣1身體素質(zhì)要求作出提示的，扣1分；無(wú)明示不適宜參加相關(guān)活動(dòng)的群體和1的，扣1分；建立內(nèi)部管理協(xié)調(diào)機(jī)制，明確銷售、采購(gòu)、計(jì)調(diào)等部門或環(huán)節(jié)的安全職責(zé)，為隨團(tuán)導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)查看資料，無(wú)建立企業(yè)部門安全崗位職責(zé)的，本欄0分；崗位職責(zé)無(wú)體現(xiàn)提供隨團(tuán)導(dǎo)游／領(lǐng)隊(duì)支持和保障的，235DB4401表35DB4401表.1 信行經(jīng)管項(xiàng)測(cè)表續(xù)）履行職責(zé)提供有效支持保障?？?分。70保險(xiǎn)。無(wú)對(duì)老年人、未成年人、殘疾人等旅游者采取相應(yīng)的保障措施和制定保證落實(shí)的監(jiān)控措施和流程的，扣1分。22.7.7安全保障旅行社應(yīng)建立安全投入保障機(jī)制，設(shè)立安全生產(chǎn)專項(xiàng)費(fèi)用,建立安全費(fèi)用臺(tái)賬,確保旅行社相關(guān)保險(xiǎn)的費(fèi)用投入。查看資料，無(wú)年度安全生產(chǎn)專項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算的扣1分；無(wú)安全費(fèi)用支出臺(tái)賬的，扣1分。旅行社應(yīng)按照法規(guī)規(guī)定，及時(shí)購(gòu)買旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，不應(yīng)延遲投?；蛑袛嗤侗?。查看保險(xiǎn)資料，無(wú)及時(shí)購(gòu)買旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，延遲投保或中斷投保的，本欄0分。2序號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目序號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目測(cè)評(píng)內(nèi)容測(cè)評(píng)方法與說(shuō)明大項(xiàng)目分值欄分項(xiàng)目分值欄次分項(xiàng)目分值欄小項(xiàng)分值欄加分欄自評(píng)單位計(jì)分欄評(píng)定機(jī)構(gòu)計(jì)分欄旅行社組織團(tuán)隊(duì)旅游時(shí)，應(yīng)向旅游者推薦購(gòu)買查看保險(xiǎn)和溫馨提示的資料，無(wú)購(gòu)買0分；達(dá)不到901分；無(wú)向旅游者推薦購(gòu)買“旅游意外傷害保險(xiǎn)”的，扣1分。旅行社應(yīng)為出團(tuán)的導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)購(gòu)買旅游意外傷害保險(xiǎn)。/領(lǐng)隊(duì)0購(gòu)買不齊全的，扣1分。236表.36表.1 信行經(jīng)管項(xiàng)測(cè)表續(xù)）2.7.8消防辦公經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)服從所在街道或者大廈的消防安全管理規(guī)定，配備符合要求的消防器材，積極參加消防演練。本單位組織的旅游團(tuán)隊(duì)在行程中也應(yīng)時(shí)刻注意預(yù)防各類火警火災(zāi)。實(shí)地考察和查看資料，無(wú)配備符合要求的消防器材的，扣1分；無(wú)消防演練的，扣1分。組織的旅游團(tuán)隊(duì)在行程中也應(yīng)時(shí)刻注意預(yù)防各類火警火災(zāi)，并在出團(tuán)前告知。查看資料，無(wú)告知旅游者注意預(yù)防各類火警火災(zāi)的，本欄0分；告知內(nèi)容不全的，扣1分。22.8旅游安全事故應(yīng)急處理52.8.1建立并不斷完善應(yīng)急預(yù)案/織員工學(xué)習(xí)應(yīng)急預(yù)案，了解和熟悉突發(fā)事件應(yīng)急處置的規(guī)程，并結(jié)合本單位經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)組織開展應(yīng)急演練。查看資料，無(wú)應(yīng)急預(yù)案/應(yīng)急手冊(cè)及應(yīng)急處置規(guī)程的，本欄0分；無(wú)應(yīng)急演練的，扣1分。2序號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目測(cè)評(píng)內(nèi)容測(cè)評(píng)方法與說(shuō)明大項(xiàng)目分值欄分項(xiàng)目分值欄次分項(xiàng)目分值欄小項(xiàng)分值欄加分欄自評(píng)單位計(jì)分欄評(píng)定機(jī)構(gòu)計(jì)分欄2.8.2發(fā)生有旅游安全事件//領(lǐng)隊(duì)及旅行社其他現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)在積極搶救的同時(shí)，立即向旅行社負(fù)責(zé)/事故信息后1小時(shí)內(nèi)，向事發(fā)地及所在地相關(guān)部門和旅游行政管理部門報(bào)告,并于24上報(bào)書面報(bào)告。情況緊急或者發(fā)生重大、特別/事故后無(wú)1小時(shí)內(nèi)，向事發(fā)地及所在地相關(guān)部門和旅游行政管理部門報(bào)告,本欄024本欄0分；無(wú)按時(shí)上報(bào)書面報(bào)告的，扣2分。337DB441表37DB441表.1 信行經(jīng)管項(xiàng)測(cè)表續(xù)）重大旅游突發(fā)事件時(shí)，事故現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員可直接向事發(fā)地、單位所在地旅游行政管理部門或者上級(jí)旅游管理部門報(bào)告。2.9安全預(yù)警預(yù)防建立特殊情況的預(yù)警預(yù)報(bào)預(yù)防工作制度，包括異常天氣、重大疾病、突發(fā)事件等。安全責(zé)任人應(yīng)緊密關(guān)注本單位旅游團(tuán)隊(duì)所在/擬前往地區(qū)的各種天氣變化、社會(huì)事件等可能影響團(tuán)隊(duì)安全的情況，及時(shí)預(yù)警，并采取有效的避險(xiǎn)措施。查看資料，無(wú)建立特殊情況的預(yù)警預(yù)報(bào)預(yù)防工作制度的，本欄0分；無(wú)記錄影響旅游團(tuán)隊(duì)安全情況及措施的，扣1分。22.10旅游安全生產(chǎn)檢查062.10.1自覺(jué)按照《旅行社安全檢查規(guī)范》所列的項(xiàng)目定期進(jìn)行逐項(xiàng)自檢自評(píng)，認(rèn)真排查安全隱患，及時(shí)進(jìn)行有效整改。并將相關(guān)工作情況，以書面形式報(bào)告旅游行政管理部門。查看資料，無(wú)按照《旅行社安全檢查規(guī)范》所列的項(xiàng)目定期進(jìn)行逐項(xiàng)自檢自評(píng)及整改的，本欄0分；無(wú)將安全自查工作情況書面報(bào)告至旅游行政管理部門的，扣1分。2序號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目序號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目測(cè)評(píng)內(nèi)容測(cè)評(píng)方法與說(shuō)明大項(xiàng)目分值欄分項(xiàng)目分值欄次分項(xiàng)目分值欄小項(xiàng)分值欄加分欄自評(píng)單位計(jì)分欄評(píng)定機(jī)構(gòu)計(jì)分欄2.10.2自覺(jué)接受對(duì)口的管理機(jī)關(guān)組織的安全生產(chǎn)檢查，檢查時(shí)應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)備有關(guān)文件資料，并由總經(jīng)理或分管的副總經(jīng)理匯報(bào)安全生產(chǎn)工作情況。對(duì)于檢查提出的整改意見(jiàn)，應(yīng)在限定的時(shí)間內(nèi)完成整改。查看資料，無(wú)總經(jīng)理或分管的副總經(jīng)1無(wú)安全文件資料的，扣1分；無(wú)按限定時(shí)間完成整改的，扣2分。238表.38表.1 信行經(jīng)管項(xiàng)測(cè)表續(xù)）2.10.3自覺(jué)按照國(guó)家、省、市及行業(yè)管理部門發(fā)布的有關(guān)安全生產(chǎn)的法律法規(guī)、政策文件、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范的規(guī)定或者要求，組織本單位全面落實(shí)。0分；無(wú)安全學(xué)習(xí)記錄的，扣1分。22.11質(zhì)量監(jiān)督282.11.1有服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)或?qū)Ｂ毴藛T，有完善的服投訴受理制度和程序、回訪跟蹤制度。實(shí)地考察，無(wú)機(jī)構(gòu)及人員的，本欄0分；無(wú)一項(xiàng)制度、程序扣1分。52.11.2有專人24小時(shí)負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)，并對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)實(shí)行動(dòng)、靜態(tài)的質(zhì)量監(jiān)控，有電話回訪記錄。實(shí)地考察，無(wú)專人動(dòng)、靜態(tài)監(jiān)控旅游團(tuán)隊(duì)的，本欄0分，無(wú)電話回訪記錄的，扣1分。52.11.3旅游投訴自接到投訴之日起，10個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理及反饋。查看資料或詢問(wèn)投訴者，未主動(dòng)與投訴者協(xié)商解決的，扣2分；旅游投訴處理不及時(shí)的，本欄0分。42.11.4組團(tuán)社要主動(dòng)向旅游者征集意見(jiàn)，導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)收集每團(tuán)的《游客反饋意見(jiàn)表》，并接受旅游者合理的批評(píng)和建議。扣2分。4序號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目測(cè)評(píng)內(nèi)容測(cè)評(píng)方法與說(shuō)明大項(xiàng)目分值欄分項(xiàng)目分值欄次分項(xiàng)目分值欄小項(xiàng)分值欄加分欄自評(píng)單位計(jì)分欄評(píng)定機(jī)構(gòu)計(jì)分欄2.11.5負(fù)責(zé)批發(fā)的旅行社須定期向組團(tuán)社收集旅游者反饋意見(jiàn)，綜合分析產(chǎn)品及其服務(wù)質(zhì)量。0分；無(wú)綜合分析的，扣4分。52.11.6定時(shí)匯總、分析服務(wù)質(zhì)量信息，并據(jù)此提出改0分；533.1

服務(wù)要求合同履行

進(jìn)方案，提高服務(wù)質(zhì)量。

有分析材料，無(wú)改進(jìn)方案的，扣2分。50163939表表.1 信行經(jīng)管項(xiàng)測(cè)表續(xù)）7購(gòu)物及另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目3.44旅游合同或旅游行程單中有關(guān)于交通工具的設(shè)施設(shè)備配置、航班時(shí)段、座次級(jí)別等說(shuō)明。交通服務(wù)3.34無(wú)按LB/T008對(duì)產(chǎn)品銷售的要求的，本欄0分。1產(chǎn)品銷售服務(wù) 符合LB/T008對(duì)產(chǎn)品銷售的要求。3.2查看資料，無(wú)簽署書面變更協(xié)議或取得旅游者書面確認(rèn)的，本欄0分。查看資料，無(wú)在包價(jià)旅游合同中載明地接社的基本信息的，本欄0分；信息不全的，一例扣1分。查看資料，無(wú)事先征得旅游者的書面同意的，本欄0分。查看資料，旅行社擅自變更旅游行程安排的，本欄0分。旅行社將包價(jià)旅游合同中的接待業(yè)務(wù)委托給地接社履行的，應(yīng)在包價(jià)旅游合同中載明地接社的基本信息。將不成團(tuán)的旅游者轉(zhuǎn)交其他旅行社合并出團(tuán)的，應(yīng)事先征得旅游者的書面同意。旅行社應(yīng)按照包價(jià)旅游合同的約定履行義務(wù)，不應(yīng)擅自變更旅游行程安排。因客觀原因旅行社和旅游者變更合同內(nèi)容的，應(yīng)協(xié)商解決，并簽署書面變更協(xié)議或取得旅游者書面確認(rèn)。..4DB44014DB440144序號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目序號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目測(cè)評(píng)內(nèi)容測(cè)評(píng)方法與說(shuō)明大項(xiàng)目分值欄分項(xiàng)目分值欄次分項(xiàng)目分值欄小項(xiàng)分值欄加分欄自評(píng)單位計(jì)分欄評(píng)定機(jī)構(gòu)計(jì)分欄3.4.1包價(jià)旅游合同及行程單不應(yīng)含有約定任何購(gòu)物查看資料，合同或行程單含有約定任340表.40表.1 信行經(jīng)管項(xiàng)測(cè)表續(xù)）及另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目安排。03.4.2旅行社經(jīng)游客同意安排購(gòu)物或另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的旅游線路產(chǎn)品價(jià)格應(yīng)含有主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)；旅行社沒(méi)有回扣等不正當(dāng)收入。查看合同和團(tuán)隊(duì)成本計(jì)劃單。無(wú)利潤(rùn)的，本欄0分；發(fā)現(xiàn)有回扣的，本欄0分。23.4.3旅行社與旅游者雙方在旅游行程單之外另行協(xié)查看資料，以線路價(jià)格差異為條件，強(qiáng)迫旅游者簽訂購(gòu)物補(bǔ)充協(xié)議的，本欄0分；無(wú)另紙簽妥補(bǔ)充協(xié)議的，本欄0分。23.5住宿服務(wù)103.5.1旅行社簽訂合同時(shí)已確定入住酒店名稱的，應(yīng)查看資料，無(wú)標(biāo)明入住酒店的名稱、星級(jí)、地址以及住房規(guī)格等信息的，本欄0分；少一項(xiàng)扣1分；入住酒店低于約定的標(biāo)準(zhǔn)檔次的，發(fā)現(xiàn)一例倒扣1分。43.5.2旅行社簽訂合同時(shí)未能確定入住的酒店或星級(jí)選酒店范圍內(nèi)。查看資料，無(wú)在合同/行程單列明備選酒店名稱的，本欄0分；發(fā)現(xiàn)一例倒扣1分。33.5.30分；發(fā)現(xiàn)一例倒扣1分。3序號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目測(cè)評(píng)內(nèi)容測(cè)評(píng)方法與說(shuō)明大項(xiàng)目分值欄分項(xiàng)目分值欄次分項(xiàng)目分值欄小項(xiàng)分值欄加分欄自評(píng)單位計(jì)分欄評(píng)定機(jī)構(gòu)計(jì)分欄3.6餐飲服務(wù)旅游合同或旅游行程單中應(yīng)約定餐飲安排及標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明，包括用餐次數(shù)、餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；餐飲安排不應(yīng)低于約定的標(biāo)準(zhǔn)。3.6餐飲服務(wù)旅游合同或旅游行程單中應(yīng)約定餐飲安排及標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明，包括用餐次數(shù)、餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；餐飲安排不應(yīng)低于約定的標(biāo)準(zhǔn)。查看資料，無(wú)在旅游合同或旅游行程單中注明用餐次數(shù)、餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，本欄0發(fā)現(xiàn)一例倒扣2分。441DB4401表.1 信行經(jīng)管項(xiàng)測(cè)表續(xù)）1010分，省級(jí)加8分，市級(jí)加5分；多個(gè)不同榮譽(yù)可加多次分，最多不超過(guò)10分。被市級(jí)以上政府部門或行業(yè)協(xié)會(huì)等授予與誠(chéng)信、品牌或服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的榮譽(yù)稱號(hào)。4.75查看相關(guān)證明文件，證書有效。取得任何一證書均可得5分。4.65查看相關(guān)證書及記錄資料。4.510查看年度獎(jiǎng)勵(lì)審計(jì)報(bào)告數(shù)據(jù)，全市前5名的，加10分。4.45查看評(píng)定證據(jù)。5查看評(píng)定證據(jù)。上年度納稅等級(jí)被評(píng)為A級(jí)。信用等級(jí)經(jīng)人民銀行備案的信用評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)被評(píng)為AA級(jí)或以上。上年度組織外國(guó)旅游者來(lái)穗旅游人次位居全市前5名。有聘請(qǐng)社會(huì)質(zhì)量監(jiān)督員，并對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量作跟蹤、記錄等。通過(guò)ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證并獲得認(rèn)證證書；取得國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化示范單位稱號(hào)或相關(guān)等級(jí)評(píng)定等。4.24.35查看旅行社的利潤(rùn)表等財(cái)務(wù)報(bào)表。上年度經(jīng)營(yíng)無(wú)虧損。4.14 加分項(xiàng)目 6050分；發(fā)現(xiàn)一例扣2分。導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)每日行程結(jié)束前告知旅游者次日的導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)服務(wù)具體行程安排，并編寫導(dǎo)游日志。3.7序號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目測(cè)評(píng)內(nèi)容序號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目測(cè)評(píng)內(nèi)容測(cè)評(píng)方法與說(shuō)明大項(xiàng)目分分項(xiàng)目分次分項(xiàng)目小項(xiàng)分值加分自評(píng)單位評(píng)定機(jī)構(gòu)42附 錄 D42附 錄 D值欄值欄分值欄欄欄計(jì)分欄計(jì)分欄4.840萬(wàn)元/人。查看投保單據(jù)。54.9對(duì)具有一定風(fēng)險(xiǎn)性內(nèi)容的線路產(chǎn)品，推薦旅游者購(gòu)買旅游意外傷害保險(xiǎn)。實(shí)現(xiàn)“旅游意外傷害保險(xiǎn)”100%的覆蓋率。查看投保單據(jù)。10基本項(xiàng)目分350加分項(xiàng)目分60合計(jì)4103A注2：誠(chéng)信旅行社評(píng)定滿分為410分，其中基本項(xiàng)目滿分為350分，加分項(xiàng)目滿分為60分。注3：誠(chéng)信旅行社合格要求：基本項(xiàng)目得分310分為合格分?jǐn)?shù)線，評(píng)定總得分334分（基本項(xiàng)目得分+加分項(xiàng)目得分）為合格分?jǐn)?shù)線。注4：在評(píng)定中，若某一檢查項(xiàng)目申請(qǐng)單位未涉及，則視為空項(xiàng)，不給分，該項(xiàng)分值計(jì)入空項(xiàng)分?；卷?xiàng)目得分按以下方法計(jì)算：基本項(xiàng)目得分=各項(xiàng)目實(shí)得分之和×350/（350-各空項(xiàng)分之和）申請(qǐng)單位名稱（蓋章）：評(píng)定時(shí)間：年月日申請(qǐng)單位法定代表人簽名：評(píng)定人員簽名：4343（規(guī)范性）444評(píng)定機(jī)構(gòu)計(jì)分欄444評(píng)定機(jī)構(gòu)計(jì)分欄自評(píng)單位計(jì)分欄分項(xiàng)目分值欄大項(xiàng)目分值欄DB4401表.1 信行服質(zhì)暗測(cè)表誠(chéng)信旅行社服務(wù)質(zhì)量暗訪測(cè)評(píng)表見(jiàn)表D.1。序號(hào)暗訪項(xiàng)目暗訪內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)與說(shuō)明1電話咨詢1.1接電話時(shí)正確問(wèn)候客人，同時(shí)報(bào)出旅行社名稱；語(yǔ)音清晰，態(tài)度親切。不符合要求的每項(xiàng)扣1分。21.2熟悉旅行社各項(xiàng)旅游產(chǎn)品，正確回答客人提出的問(wèn)題，說(shuō)明產(chǎn)品報(bào)價(jià)內(nèi)容。不符合要求的每項(xiàng)扣1分。22.廣告報(bào)價(jià)42.1包價(jià)旅游產(chǎn)品報(bào)價(jià)明確、真實(shí)、清