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第4頁共4頁202?3話務(wù)?員個人?工作總?結(jié)范文?在這?辭舊迎?新的時?刻里,?我們即?將有了?新的開?始。在?新的一?年里我?將圍繞?公司總?部的大?方針方?向在領(lǐng)?導(dǎo)王主?管的領(lǐng)?導(dǎo)下努?力工作?克服缺?點(diǎn),改?進(jìn)方法?,根據(jù)?現(xiàn)場實(shí)?際情況?改進(jìn)服?務(wù),加?強(qiáng)管理?,使我?們客服?部在新?的一年?里再上?一個新?臺階。?在過?去的一?年里我?的不足?是對員?工的把?握程度?不是掌?握的很?好。我?需要加?強(qiáng)溝通?做到:?以理服?人,以?德育人?,以信?誠人,?以情感?人,以?智醒人?,以路?明人,?以心交?人,共?進(jìn)共退?。做一?個標(biāo)桿?毅力不?倒,做?好一個?前進(jìn)的?舵把帶?領(lǐng)方向?。在?過去的?一年里?是苦的?是累的?,但都?是情理?之中的?萬事開?頭難。?人員的?磨合、?工作的?思緒事?事都必?須親力?親為,?因?yàn)橹?有我把?路給趟?過了,?我才清?楚知道?要如何?讓我的?組員走?。我走?過的彎?路總結(jié)?,必須?讓我的?組員都?可以輕?車熟路?執(zhí)行下?去。提?高工作?的完善?性?;?礎(chǔ)打得?好樓才?能蓋得?高,因?此流程?真的很?重要。?為了在?工作中?不出差?錯,很?多企業(yè)?都是靠?流程來?避免一?些不必?要的損?失。我?也同樣?重視流?程,并?不斷得?修改流?程,使?之達(dá)到?完善。?培訓(xùn)?工作為?了提高?員工的?素質(zhì),?更好的?配合公?司領(lǐng)導(dǎo)?下發(fā)給?我的工?作要求?及目標(biāo)?,我進(jìn)?行了多?次培訓(xùn)?,但由?于人員?流動性?大,付?出的培?訓(xùn)成果?都付之?東流了?。接下?來我的?培訓(xùn)計(jì)?劃還是?會像以?前一樣?從三個?方面進(jìn)?行:?1、樹?立良好?的風(fēng)氣?加強(qiáng)思?想道德?培訓(xùn)。?2、?提高服?務(wù)品質(zhì)?加強(qiáng)工?作流程?及方法?,專業(yè)?技能形?體的培?訓(xùn)。?3、提?高員工?紀(jì)律的?直覺性?加強(qiáng)員?工對公?司的了?解對公?司管理?獎懲的?高度重?視。?一個團(tuán)?隊(duì)不是?我的單?打獨(dú)斗?的個人?主義,?需要大?家的智?慧和力?量。積?極向上?。先成?人再成?才不是?人的別?進(jìn)來。?如果大?家的目?標(biāo)不統(tǒng)?一各懷?私心,?我們這?個團(tuán)隊(duì)?就是一?灘散沙?終將一?事無成?。每個?人的目?標(biāo)很重?要,正?因?yàn)槲?們的目?標(biāo)相同?,才鑄?就了我?們是一?個團(tuán)隊(duì)?。我們?還很年?輕還有?很長的?路要走?,社會?競爭如?此激烈?的今天?,我們?每個人?都要為?你自己?今天的?行為負(fù)?責(zé)。我?應(yīng)該認(rèn)?真傾聽?組員每?個人的?目標(biāo),?針對我?組員的?目標(biāo),?幫助順?利完成?組員的?目標(biāo),?同時完?成我的?目標(biāo),?才是我?真正需?要做的?。現(xiàn)?在案場?的物資?、人員?、工作?內(nèi)容,?都已經(jīng)?基本穩(wěn)?定。平?時的工?作都是?發(fā)現(xiàn)問?題解決?問題,?將問題?解決在?萌芽的?狀態(tài)下?的科學(xué)?管理。?我希望?在__?__年?的每一?天一天?比一天?好,希?望能有?更多人?的支持?與認(rèn)可?,希望?我的工?作能以?優(yōu)異的?成績完?成各項(xiàng)?工作。?我對_?___?充滿了?期待,?期待著?它是我?人生的?美好懷?念,對?得起自?己的一?生,為?自己加?油!即?使無人?為我加?油我也?會為我?自己吶?喊!?202?3話務(wù)?員個人?工作總?結(jié)范文?(二)?一年?的工作?,使我?對客服?工作有?了一定?的了解?和認(rèn)識?。現(xiàn)就?將我的?感想及?對客服?工作的?認(rèn)識作?如下總?結(jié):?1.客?服人員?所需的?基本技?能及素?質(zhì)要求?:客服?人員所?需的基?本技能?需要有?良好的?服務(wù)精?神、具?有良好?的溝通?能力、?普通話?流利、?工作認(rèn)?真細(xì)致?、需要?有良好?的團(tuán)隊(duì)?精神和?工作協(xié)?作意識?,紀(jì)律?意識強(qiáng)?及良好?的有良?好的心?態(tài)。?2.作?為客服?人員,?需要一?定的技?能技巧?:(?1)學(xué)?會忍耐?與寬容?。忍耐?與寬容?是面對?無理客?戶的法?寶,是?一種美?德,需?要包容?和理解?客戶。?客戶的?性格不?同,人?生觀、?世界觀?、價值?觀也不?同,因?此客戶?服務(wù)是?根據(jù)客?戶本人?的喜好?使他滿?意。?(2)?不輕易?承諾,?說到就?要做到???蛻?服務(wù)人?員不要?輕易地?承諾,?隨便答?應(yīng)客戶?做什么?,這樣?會給工?作造成?被動。?但是客?戶服務(wù)?人員必?須要注?重自己?的諾言?,一旦?答應(yīng)客?戶,就?要盡心?盡力去?做到。?在移動?公司作?為話務(wù)?員期間?,公司?規(guī)定在?接到客?戶投訴?問題后?,要在?___?_小時?之內(nèi)必?須做出?處理,?這是一?種信譽(yù)?的體現(xiàn)?,也是?對作為?客服的?基本要?求。?(3)?勇于承?擔(dān)責(zé)任?。客戶?服務(wù)人?員需要?經(jīng)常承?擔(dān)各種?各樣的?責(zé)任和?失誤。?出現(xiàn)問?題的時?候,同?事之間?往往會?相互推?卸責(zé)任???蛻?服務(wù)是?一個企?業(yè)的服?務(wù)窗口?,應(yīng)該?去包容?整個企?業(yè)對客?戶帶來?的所有?損失。?因此,?在客戶?服務(wù)部?門,不?能說這?是那個?部門的?責(zé)任,?一切的?責(zé)任都?需要通?過客服?人員化?解,需?要勇于?承擔(dān)責(zé)?任。?3.作?為客服?,需要?一定的?技能素?質(zhì):?(1)?良好的?語言表?達(dá)能力?。與客?戶溝通?過程中?,普通?話流利?,語速?適中,?用詞恰?當(dāng),謙?恭自信?。(?2)豐?富的行?業(yè)知識?及經(jīng)驗(yàn)?。豐富?的行業(yè)?知識及?經(jīng)驗(yàn)是?解決客?戶問題?的必備?武器。?不管做?那個行?業(yè)都需?要具備?扎實(shí)的?專業(yè)知?識和經(jīng)?驗(yàn)。不?僅能跟?客戶溝?通、賠?禮道歉?,而且?要成為?此項(xiàng)服?務(wù)的專?家,能?夠解釋?客戶提?出的問?題。如?果客戶?服務(wù)人?員不能?成為業(yè)?內(nèi)人士?,不是?專業(yè)人?才,有?些問題?可能就?解決不?了。作?為客戶?,最希?望得到?的就是?服務(wù)人?員的幫?助。因?此,客?戶服務(wù)?人員要?有很豐?富
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