汽車服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)及營(yíng)銷策略研究,市場(chǎng)營(yíng)銷畢業(yè)論文

汽車服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)以及營(yíng)銷策略研究,市場(chǎng)營(yíng)銷畢業(yè)論文內(nèi)容摘要：隨著生活水平的不斷提高,汽車銷量增長(zhǎng)特別迅猛。對(duì)于汽車的銷售不單局限于傳統(tǒng)的車輛買賣。人們對(duì)于汽車消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變,讓汽車銷售逐步步入到汽車消費(fèi)服務(wù)時(shí)代。新型汽車消費(fèi)服務(wù)被更多的人所接受,汽車服務(wù)營(yíng)銷上提供良好的增值服務(wù)帶動(dòng)傳統(tǒng)營(yíng)銷形式,為行業(yè)開啟了新的紀(jì)元。本文基于汽車營(yíng)銷服務(wù)相關(guān)理論基礎(chǔ)上,提出現(xiàn)前階段汽車營(yíng)銷存在的相應(yīng)問題,結(jié)合新型服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn),提出相應(yīng)的汽車服營(yíng)銷策略。本文關(guān)鍵詞語(yǔ)：汽車;服務(wù)營(yíng)銷;營(yíng)銷策略;全球汽車行業(yè)在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)兩個(gè)階段后,逐步步于同質(zhì)化。汽車服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷成為行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的首要因素,良好的價(jià)值服務(wù)附加在汽車營(yíng)銷之上,為客戶帶來了愈加滿意、更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。從此由市場(chǎng)營(yíng)銷形式轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)營(yíng)銷形式。作為市場(chǎng)營(yíng)銷營(yíng)銷管理深化的改革具體表現(xiàn)出,服務(wù)營(yíng)銷讓車企在新形勢(shì)下發(fā)揮更重要的作用。建立了以客戶滿意為導(dǎo)向,全經(jīng)過服務(wù)客戶的理念來提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。究其根本,車企從更多的角度去審視汽車營(yíng)銷問題,愈加注重消費(fèi)者對(duì)于汽車使用經(jīng)過中的感受和評(píng)價(jià),大量吸收客戶意見,不斷完善本身形象,力爭(zhēng)服務(wù)好每一位消費(fèi)者。1汽車服務(wù)營(yíng)銷理論研究著名學(xué)者尼爾博登最先提出的市場(chǎng)營(yíng)銷組合概念,主要包括:提煉出Product(產(chǎn)品)、Price(價(jià)格)、Place(渠道)和Promotion(促銷)四要素。后期著名營(yíng)銷學(xué)家布姆斯和比特納真對(duì)市場(chǎng)實(shí)際反應(yīng),對(duì)該理念新增了人員(People)、有形展示(PhysicalEvidence)、服務(wù)經(jīng)過(Process)三項(xiàng)內(nèi)容。進(jìn)而構(gòu)成了現(xiàn)前階段服務(wù)營(yíng)銷的7P組合。它的核心意義在于下面幾個(gè)方面:(1)員工作為企業(yè)的重要組成部分,員工的意見和看法都能夠代表客戶對(duì)企業(yè)的意見,讓員工親身介入到整個(gè)經(jīng)過中,發(fā)揮他們的積極性和能動(dòng)性,將對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生特別重大的意義,更讓員工找到歸屬感,發(fā)揮員工的主人翁地位。(2)企業(yè)為用戶提供全經(jīng)過跟蹤服務(wù),能夠?qū)τ脩舻拿恳浑A段進(jìn)行有效的溝通,加深用戶感受,使客戶從消費(fèi)者轉(zhuǎn)變成介入者,進(jìn)而不斷在用戶心中樹立良好的品牌價(jià)值形象。7P組合理論的提出后,不斷被更多的廠商和消費(fèi)者所認(rèn)可。拉近了二者之間的距離,讓服務(wù)營(yíng)銷理論的研究擴(kuò)展到市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶員工滿意度、全經(jīng)過質(zhì)量跟蹤管理、樹立高效品牌價(jià)值等核心領(lǐng)域。2汽車服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)容討論區(qū)別于傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷,服務(wù)營(yíng)銷以服務(wù)價(jià)值為導(dǎo)向,加深企業(yè)對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、宣傳、銷售、服務(wù)等多等各環(huán)節(jié)的認(rèn)知,在產(chǎn)品銷售基礎(chǔ)上,更注重用戶能否能通過該產(chǎn)品去感受企業(yè)所提供的價(jià)值服務(wù)。因而現(xiàn)前階段企業(yè)將用戶意見反應(yīng)至研發(fā),售后等部門,不斷知足用戶預(yù)期,樹立全員性、全經(jīng)過服務(wù)來提高企業(yè)在行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力。3汽車服務(wù)營(yíng)銷中的問題3.1服務(wù)觀念落后問題當(dāng)前我們國(guó)家汽車廠商服務(wù)觀念落后,行業(yè)對(duì)服務(wù)的理解和適用范圍較為狹窄,缺乏對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷的完好認(rèn)識(shí)。將工作內(nèi)容僅限于汽車實(shí)物相關(guān)的單以流程中,將銷售、保養(yǎng)作為主要工作內(nèi)容。陷入廠商和用戶之間的收付費(fèi)單一利益關(guān)系。3.2服務(wù)渠道問題現(xiàn)前階段經(jīng)銷商是汽車銷售的主要渠道,車企面對(duì)經(jīng)銷商,經(jīng)銷商面對(duì)客戶。在這個(gè)環(huán)節(jié)中作為二者的橋梁紐帶,經(jīng)銷商為快速變現(xiàn)回籠資金進(jìn)而忽略消費(fèi)者感受,車企和經(jīng)銷商之間不斷的價(jià)格戰(zhàn)導(dǎo)致雙方僅從各自利益角度考慮出發(fā)。此行為僅僅僅是一種經(jīng)濟(jì)利益行為,無(wú)法在長(zhǎng)期角度獲得良好影響。3.3服務(wù)人員本身素質(zhì)問題大部分汽車銷售人員對(duì)于汽車的專業(yè)性知識(shí)把握并不全面,很多人都是崗前集中培訓(xùn)后倉(cāng)促上崗。銷售人員沒有能把相關(guān)的汽車知識(shí)告知給消費(fèi)者,消費(fèi)者購(gòu)買汽車后很少認(rèn)真閱讀講明書中相關(guān)介紹和注意事項(xiàng),容易給消費(fèi)者在后期使用經(jīng)過中造成一定隱患。3.4服務(wù)經(jīng)過冗雜汽車銷售經(jīng)過中,冗雜的手續(xù)讓很多消費(fèi)者頭疼不已。往往針對(duì)同一件事情需要反復(fù)簽字確認(rèn)。當(dāng)汽車出現(xiàn)問題時(shí)經(jīng)銷商大多會(huì)為提高本身利益,過于放大問題本身,導(dǎo)致維修費(fèi)用高、時(shí)間長(zhǎng)等問題。4汽車行業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)汽車在我們國(guó)家家庭的價(jià)值僅次于房屋,不同于一般消費(fèi)品,具有使用率高、價(jià)格高、家庭占比大等特點(diǎn)。汽車行業(yè)服務(wù)通常具有下面特點(diǎn):4.1全經(jīng)過服務(wù)、全員服務(wù)全經(jīng)過服務(wù)指汽車根據(jù)目的客戶人群分析進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì),銷售等環(huán)節(jié)交付給客戶使用。在該經(jīng)過中需要人員部門之間的互相配合,例如汽車維修保養(yǎng)等工作需要專業(yè)技術(shù)人員和生產(chǎn)廠家負(fù)責(zé),汽車銷售和推廣需要市場(chǎng)營(yíng)銷等非技術(shù)人員和經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。4.2多層次服務(wù)汽車廠商給用戶提供的基本服務(wù)包括:車輛的咨詢、介紹、質(zhì)量保證等內(nèi)容。增值服務(wù)包括汽車專業(yè)養(yǎng)護(hù)、維修、車輛改裝等。部分經(jīng)銷商在基礎(chǔ)上增加了車輛上牌、保險(xiǎn)、緊急救援等更為優(yōu)質(zhì)的增值內(nèi)容,在知足用戶的基礎(chǔ)要求之上,對(duì)部分環(huán)節(jié)采取收費(fèi)形式,通過合理的定價(jià)策略和良好的服務(wù)質(zhì)量,遭到廣大消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可。4.3點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)由于車輛內(nèi)部構(gòu)造復(fù)雜,因而在發(fā)動(dòng)機(jī)養(yǎng)護(hù)、鈑金維修等專業(yè)內(nèi)容必須在服務(wù)中心指定的地點(diǎn)進(jìn)行維修。專業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備齊全,配件豐富,技術(shù)氣力雄厚,讓客戶免除由于運(yùn)輸、配件質(zhì)量參差不齊,技術(shù)人員操作不規(guī)范等問題帶來的維修隱患,為用戶提供高質(zhì)量服務(wù)提供了強(qiáng)有力保障。5汽車服務(wù)營(yíng)銷策略為進(jìn)一步提高我們國(guó)家汽車服務(wù)營(yíng)銷水平,加速汽車市場(chǎng)構(gòu)造變化,車企應(yīng)采用服務(wù)客戶,提高用戶滿意度的營(yíng)銷策略。該策略通過迅速走進(jìn)客戶,將重點(diǎn)從生產(chǎn)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移到營(yíng)銷領(lǐng)域,建立品牌專營(yíng)店,加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷。5.1塑造服務(wù)品牌觀念品牌價(jià)值能夠讓產(chǎn)品的售價(jià)的到進(jìn)一步的提升,為今后的市場(chǎng)占有率和維持客戶關(guān)系起到密切相關(guān)的作用,因而良好的品牌價(jià)值時(shí)企業(yè)形象的根本,是產(chǎn)品價(jià)值人格化的具體表現(xiàn)出。打通了企業(yè)經(jīng)營(yíng)渠道,強(qiáng)化了消費(fèi)者的認(rèn)知度。5.2建立汽車服務(wù)營(yíng)銷新觀念汽車服務(wù)營(yíng)銷要講客戶作為中心,密切聯(lián)絡(luò)廠家和經(jīng)銷商二者間關(guān)系,樹立服務(wù)意識(shí)對(duì)于用戶購(gòu)買汽車,保養(yǎng)汽車,維護(hù)汽車全方面進(jìn)行幫助和支持,收獲良好的品牌價(jià)值。建立窗口形象,加強(qiáng)用戶和產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)性,建立全經(jīng)過服務(wù)觀念。5.3建立體系提高素質(zhì)打鐵還需本身硬,想要有良好的信譽(yù)和口碑,必須具備完好的服務(wù)營(yíng)銷體系,加強(qiáng)硬件建設(shè),加強(qiáng)專營(yíng)售后服務(wù)及人員培訓(xùn)工作,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等主要發(fā)展方針。針對(duì)產(chǎn)品等特點(diǎn)給客戶提供更多的解決方案,完善銷售、技術(shù)人員本身技能和專業(yè)素養(yǎng)。擴(kuò)大本身優(yōu)勢(shì),博得客戶的進(jìn)一步信任。5.4管理和技術(shù)當(dāng)代化對(duì)于現(xiàn)前階段廠商之間的競(jìng)爭(zhēng)壓力,不僅要完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,更要借助當(dāng)代化技術(shù)和資源更好的加強(qiáng)本身技能,才能在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟。為此,應(yīng)注意下面三方面的工作:(1)規(guī)范管理。踐行科學(xué)管理機(jī)制度,加強(qiáng)企業(yè)效益、降低生產(chǎn)成本、提高質(zhì)量、縮短工期。(2)利用先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備。企業(yè)應(yīng)高度重視新技術(shù)所帶來的產(chǎn)業(yè)化變革,減少人工投入,加強(qiáng)全自動(dòng)生產(chǎn)流水線建設(shè),確保產(chǎn)品批次和產(chǎn)品質(zhì)量不因人為裝配問題而發(fā)生變化。(3)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)應(yīng)該用戶角度出發(fā),面對(duì)客戶提出的問題要做到快速響應(yīng),提供多種解決方案讓客戶進(jìn)行選擇,到達(dá)在客戶心中樹立良好品牌形象。6結(jié)束語(yǔ)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要了解消費(fèi)者需求,迎合消費(fèi)觀念知足用戶內(nèi)容,提高核心競(jìng)爭(zhēng)力才能在市場(chǎng)中脫穎而出。汽車服務(wù)營(yíng)銷作為新的概念,能夠幫助企業(yè)