態(tài)度與能力評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)表

附件10：經(jīng)理人員考核“態(tài)度/行為表現(xiàn)”指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)表1.成功導(dǎo)向己、團(tuán)隊(duì)或公司的工作取得理想的結(jié)果，設(shè)定挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并努力實(shí)現(xiàn)或超過(guò)目標(biāo)。 A1 A2 A3 A4求成功的信念，認(rèn)為成功希望取得成功，但對(duì)成功抱被動(dòng)認(rèn)為追求成功是重要的，相信成功相信事在人為，努力追求成功，有強(qiáng)烈的追求工己控制，注重關(guān)注過(guò)程，等待的態(tài)度，認(rèn)為成功的取得“可最終主要由自己決定；懂得過(guò)程重以體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，能主動(dòng)設(shè)立成想目標(biāo)的愿望，果關(guān)注不夠遇不可求”，強(qiáng)調(diào)機(jī)遇的重要性要，但結(jié)果更加重要功的目標(biāo)目標(biāo)，并持續(xù)目標(biāo)感、方向感不強(qiáng)，缺知道工作的目標(biāo)和方向，有時(shí)也有明確的目標(biāo)和努力方向，為追求有較強(qiáng)的行動(dòng)力追求目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，總能取得理想的成果的緊迫感，往往需要會(huì)積極地追求目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，但這目標(biāo)實(shí)現(xiàn)積極地采取行動(dòng)。盡管有掌握成功行事的方法積極面對(duì)目標(biāo)實(shí)動(dòng)才能達(dá)成目標(biāo)種狀態(tài)不穩(wěn)定，容易出現(xiàn)波動(dòng)時(shí)目標(biāo)無(wú)法實(shí)現(xiàn)，但能設(shè)定新的目面對(duì)挫折，相信“辦法總比困難有強(qiáng)烈的獲取成現(xiàn)目標(biāo)的行之有效的方有時(shí)因關(guān)注過(guò)程而迷失了最終的標(biāo)并為之努力多”，積極消除目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的障至為達(dá)成目標(biāo)不注重個(gè)人能力提升，得目標(biāo)和成果，時(shí)常需要?jiǎng)e人提醒面對(duì)挫折，心態(tài)較為平和，能夠通礙，愿意為成功付出更多心血始終保持樂(lè)觀進(jìn)面對(duì)挫折，顯得信心不足，也缺過(guò)自身努力或?qū)で笸獠恐С旨皶r(shí)消根據(jù)外部環(huán)境的變化，不斷調(diào)整挫折，面對(duì)困難險(xiǎn)和挫折，很容易放棄，乏足夠的應(yīng)對(duì)意識(shí)和方法，如感除障礙，解決問(wèn)題 工作策略，持續(xù)改進(jìn)工作方法，的承諾，能夠不求成功的意志力 到排除障礙有難度，往往選擇主為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、達(dá)到成功，積極創(chuàng)造不斷追求成功 改進(jìn)工作方法、同事或公司強(qiáng)調(diào)目標(biāo)、動(dòng)放棄條件，改進(jìn)工作方法相信個(gè)人追求成功對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)實(shí)不僅追求個(gè)人的功的作風(fēng)不以為然，缺乏對(duì)團(tuán)隊(duì)的成功不夠關(guān)注，不明白相信團(tuán)隊(duì)的成功有助于個(gè)人價(jià)值的現(xiàn)及最終成功有積極影響，努力感染和指導(dǎo)他持和配合的態(tài)度個(gè)人成功對(duì)團(tuán)隊(duì)成功有何影響實(shí)現(xiàn)，積極支持團(tuán)隊(duì)取得成功使個(gè)人的努力成為同事榜樣團(tuán)隊(duì)和企業(yè)取得A1A2A3A4AA不愿，人或能而題成議供升的A1A2A3A4AA不愿，人或能而題成議供升的2.客戶服務(wù)意識(shí)（“客戶”既指外部市場(chǎng)的客戶，也指公司內(nèi)部工作服務(wù)的任何對(duì)象）于客戶需要，通過(guò)全心全意服務(wù)于客戶，為其解決問(wèn)題并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提升客戶的滿意度。 A1 A2 A3 A4 A事不如少一事”，漠視客戶的有基本的客戶服務(wù)意識(shí)，對(duì)于對(duì)于客戶的需要能夠及時(shí)響應(yīng)，積極清晰了解客戶的需求，能夠熱情堅(jiān)持“客戶永遠(yuǎn)者必須客戶反復(fù)要求才愿提供職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，能讓客戶為客戶提供服務(wù)客戶服務(wù)的要求能夠較及時(shí)回接待客戶，及時(shí)為客戶提供服務(wù)，服務(wù) 感受到正面的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量 效性和質(zhì)量總 應(yīng)，但缺乏服務(wù)的熱情 盡可能滿足客戶的要求，服務(wù)質(zhì)時(shí)，首先想到推卸責(zé)任；能達(dá)到客戶正常要求由此為個(gè)人或公戶所面對(duì)的問(wèn)題，或者因?yàn)榱?xí)慣于區(qū)分服務(wù)責(zé)任，滿足于對(duì)于非職責(zé)范圍內(nèi)的客戶問(wèn)題，能夠量總能令客戶滿意迅速及時(shí)地解決己的過(guò)錯(cuò)而推卸責(zé)任，不首完成本職范圍內(nèi)的服務(wù)，對(duì)“不指明服務(wù)人員或協(xié)助同事提供服對(duì)非職責(zé)范圍內(nèi)的客戶問(wèn)題，能卸責(zé)任，不拖延客戶解決問(wèn)題是我的事”沒(méi)有耐心務(wù)，認(rèn)為客戶滿意比服務(wù)責(zé)任重要夠積極主動(dòng)地協(xié)助同事解決，有過(guò)錯(cuò)造成的問(wèn)題的抱怨或不滿情緒表現(xiàn)沒(méi)有對(duì)于客戶服務(wù)的價(jià)值和客戶不滿的動(dòng)解決問(wèn)題， 對(duì)客戶的不滿情緒表現(xiàn)淡漠， 效疏導(dǎo)客戶情緒，消除客戶不滿厭煩，甚至有爭(zhēng)執(zhí)發(fā)生 影響有清楚認(rèn)識(shí)，能夠努力疏導(dǎo)客 能就如何提高客客戶服務(wù)的基本工作，沒(méi)不主動(dòng)進(jìn)行疏導(dǎo)，也懶得協(xié)助戶的不滿情緒，積極參與提升公司能主動(dòng)征詢客戶對(duì)服務(wù)的期望和行性建議，發(fā)掘己的服務(wù)超出客戶期望的意同事為客戶提供服務(wù) 客戶服務(wù)的整體水平 要求，表現(xiàn)出隨時(shí)為客戶服務(wù)的務(wù)機(jī)會(huì)，總結(jié)并 缺乏提升客戶服務(wù)技巧的主動(dòng)能夠正視客戶的抱怨和批評(píng)，不斷改意愿，并為客戶提供方便 的技巧和方法客戶服務(wù)的意愿，對(duì)客戶 進(jìn)自身服務(wù)，服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量 能預(yù)先告知客戶性，滿足于客戶不投訴就行了 不斷提升服務(wù)能力，受客戶稱道帶來(lái)的負(fù)面影響不以為然 不斷提高 險(xiǎn)，必要時(shí)提3.團(tuán)隊(duì)合作一員，采取合作的態(tài)度進(jìn)行工作，關(guān)注團(tuán)隊(duì)的整體目標(biāo)，而非只關(guān)注個(gè)人的目標(biāo)或利益。是團(tuán)隊(duì)的一員，能基本適尊重其他團(tuán)隊(duì)成員，努力使自己總能表現(xiàn)出對(duì)團(tuán)隊(duì)合作的支持，在團(tuán)工作要求與工作步調(diào)融入團(tuán)隊(duì)之中 隊(duì)中主動(dòng)營(yíng)造開放、包容和互相支持將個(gè)人努力與實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)結(jié)合的氣氛，加強(qiáng)集體向心力著重關(guān)注自己的目標(biāo)或起來(lái)，完成自己在團(tuán)隊(duì)中的任務(wù)，自覺以團(tuán)隊(duì)需要為原則，積極參與提團(tuán)隊(duì)其他成員或整體的目以實(shí)際工作支持團(tuán)隊(duì)的決定，成為高團(tuán)隊(duì)士氣和改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作效率，確可靠的團(tuán)隊(duì)成員保團(tuán)隊(duì)任務(wù)的及時(shí)完成他成員的支持比較被動(dòng)，為完成工作和團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行非正發(fā)現(xiàn)有影響團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成的障礙時(shí)，動(dòng)承擔(dān)團(tuán)隊(duì)的共同責(zé)任式的討論，在團(tuán)隊(duì)決策時(shí)提出自己能積極承擔(dān)排除這些障礙的責(zé)任示出更多的獨(dú)立性，與團(tuán)的建議及理由，尊重、認(rèn)同上級(jí)認(rèn)鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員參加團(tuán)隊(duì)討論與團(tuán)隊(duì)員之間的溝通較少 為是重要的事情并執(zhí)行其相關(guān)決策決定，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通和合作，作為團(tuán)隊(duì)一員，隨時(shí)告知其他成以推進(jìn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)設(shè)定與問(wèn)題的解決動(dòng)的參與不夠積極，也很員有關(guān)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、個(gè)人行為和重要能發(fā)揮所長(zhǎng)指導(dǎo)其他成員的工作，對(duì)鼓勵(lì)和支持團(tuán)隊(duì)其他成的事件，共享有關(guān)的信息 其他團(tuán)隊(duì)成員的能力和貢獻(xiàn)抱積極 態(tài)度，用積極的口吻評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)成員4.敬業(yè)奉獻(xiàn)精神能為團(tuán)隊(duì)成員示范積極、主動(dòng)合作具有領(lǐng)導(dǎo)氣質(zhì)的行為，在全體團(tuán)隊(duì)成員中促成略目標(biāo)來(lái)確定團(tuán)理解、達(dá)成共識(shí)，并得到貫徹實(shí)團(tuán)隊(duì)成員充滿施 隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)確保團(tuán)隊(duì)的需要得到滿足，為團(tuán)隊(duì)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員有爭(zhēng)取所需要的各種資源，如人力、應(yīng)用群體運(yùn)作財(cái)力、物力或有關(guān)信息群體實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目A1A2A3A4，工竭全機(jī)團(tuán)的夠好認(rèn)并不沒(méi)改職當(dāng)時(shí)不事A1A2A3A4，工竭全機(jī)團(tuán)的夠好認(rèn)并不沒(méi)改職當(dāng)時(shí)不事能夠積極化解團(tuán)隊(duì)沖突，維護(hù)和采取行動(dòng)在組織加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的名譽(yù)；通過(guò)團(tuán)隊(duì)內(nèi)有公平競(jìng)爭(zhēng)的氛圍效合作及適當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)提高團(tuán)隊(duì)整造健康優(yōu)秀的團(tuán)體績(jī)效 團(tuán)隊(duì)能被外界想方設(shè)法地做好本職工作及上級(jí)安排的任務(wù)，盡職盡責(zé)，保證工作質(zhì)量，根據(jù)工作需要安排工作時(shí)間，不計(jì)較個(gè)人得失。A1 A2 A3 A4高，上班時(shí)間經(jīng)常情有一定的工作熱情，工作時(shí)間不易具有較高的工作熱情，情緒穩(wěn)定，為工工作熱忱，對(duì)從事的工作認(rèn)真負(fù)非常熱愛本影響工作效率受個(gè)人情緒影響作感到自豪責(zé)，一絲不茍把本職工作有按時(shí)完成工作計(jì)劃基本上能按時(shí)完成指定的工作任務(wù)上班時(shí)間專心工作，按進(jìn)度完成工作計(jì)總能按時(shí)完成工作計(jì)劃或上級(jí)指始終保持按的情形。有一定的積極性和主動(dòng)性，偶爾需劃，有時(shí)能提前完成任務(wù)定的工作，從不耽擱高質(zhì)量地完成動(dòng)，經(jīng)常需要上級(jí)督促要上級(jí)督促不需要上級(jí)督促而能夠主動(dòng)地工作高標(biāo)準(zhǔn)地完成工作，想方設(shè)法達(dá)對(duì)工作中出現(xiàn)完成工作。 按工作標(biāo)準(zhǔn)開展工作，工作質(zhì)量基工作完成情況足以達(dá)到較高的工作標(biāo)到客戶滿意 從不放棄，責(zé)任心不強(qiáng)，工作質(zhì)本符合要求 準(zhǔn) 積極進(jìn)取，學(xué)習(xí)新的工作技能，科學(xué)化、創(chuàng)造到工作標(biāo)準(zhǔn)比較自覺地檢查工作中有無(wú)錯(cuò)漏，經(jīng)常檢討工作中存在的問(wèn)題，并主動(dòng)改提高工作水平，創(chuàng)造性地工作于承擔(dān)工作責(zé)進(jìn)工作的問(wèn)題，不愿出努力 并考慮改進(jìn) 進(jìn)，并不斷努力做得更好 主動(dòng)承擔(dān)額外工作，并為此加班對(duì)參與的工作為完成工作有時(shí)延時(shí)加班 有奉獻(xiàn)精神，通常下班較晚 建議性的意見成工作而延時(shí)加班 加點(diǎn)，甚至放棄休假額外的工作任務(wù)，經(jīng)接受上級(jí)安排的臨時(shí)性工作而很少自覺地詢問(wèn)上級(jí)或同事是否需要協(xié)助，對(duì)自己參與的工作不怕承擔(dān)責(zé)任極其敬業(yè)，極抱怨 并盡量給予幫助。 荷工作時(shí)從5.原則性表現(xiàn)符合法律法規(guī)和公司的規(guī)章制度的要求，行事有原則而且從不放棄。原則性意識(shí)，對(duì)公司規(guī)有一定的原則意識(shí)，清楚涉及本崗積極遵守法律法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)堅(jiān)持遵守法律法規(guī)或公司規(guī)章制堅(jiān)持遵守法律重視，對(duì)哪些事情是違位工作的各項(xiàng)規(guī)章制度，掌握工作章制度，無(wú)違法違紀(jì)現(xiàn)象 度，在同事中有表率作用 度，并積極宣傳對(duì)同事們有表不是很清楚 原則的尺度 有明確的原則性，能按公司規(guī)章制堅(jiān)持原則，從來(lái)不做與公司規(guī)章嚴(yán)格按照原則情看得比原則更重，為原則性不強(qiáng)，有時(shí)因?yàn)榕碌米锶嘶蚨绒k事，遇到與工作原則相違背的制度相違背的事，堅(jiān)持原則不留束自己和同事或同事，顧及情面，往礙于情面而容易放棄工作原則事，總能以原則為重情面規(guī)章制度的行司規(guī)章制度要求對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和同事按原則辦事的行為沒(méi)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和同事按原則辦事的行為表樹立堅(jiān)持原則和遵守公司規(guī)章制制止同事堅(jiān)持原則的行為不有給予足夠的鼓勵(lì)和支持，有時(shí)為示理解和支持，不誘使領(lǐng)導(dǎo)和同事度的典范，積極宣傳、引導(dǎo)和幫支持公司同事堅(jiān)違背原則或誘助同事按原則辦事時(shí)常誘使其不按原則辦事方便自己誘使領(lǐng)導(dǎo)或同事違背原做違背原則的事 行為，主動(dòng)給對(duì)公司同事不符合工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)司同事不符合工作標(biāo)準(zhǔn)則做事 對(duì)有關(guān)公司同事違背原則的行為， 無(wú)論是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)章制度的行為，能夠及時(shí)制止并背原則的行為度的行為聽之任之，甚對(duì)有關(guān)公司同事違背原則的行為，能夠給予提醒，有時(shí)能做到及時(shí)制給予教導(dǎo) 的制止，或者勵(lì)和支持 即使知道也一般不予勸止 止，支持公司規(guī)范運(yùn)作A1A2A工作效率A1A2A工作效率意識(shí)不強(qiáng)，時(shí)常需要在領(lǐng)導(dǎo)或同事催促、指導(dǎo)下才能在指定時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)缺乏時(shí)間管理的必要技巧，遇到多項(xiàng)任務(wù)、復(fù)雜工作或例外情況時(shí)，工作安排缺乏輕重緩急的合理區(qū)分，有超時(shí)完成工作的現(xiàn)象由于工作經(jīng)驗(yàn)、工作技巧等原因?qū)е鹿ぷ餍什桓?，也不愿意主?dòng)尋求支持和幫助不注重工作效率提升的方法總結(jié)，時(shí)常因工作效率不高導(dǎo)致其他同事或團(tuán)隊(duì)工作緊迫通常能在指定時(shí)工作經(jīng)驗(yàn)的積累基本掌握時(shí)間管時(shí)間觀念，一般到任務(wù)能盡快著工作的計(jì)劃性較重點(diǎn)和難點(diǎn)，無(wú)能自行掌控工作夠接受加班安排遇多項(xiàng)任務(wù)、復(fù)清晰的處理頭緒外部支持以提升注重自身效率滿般不會(huì)導(dǎo)致他人A1A2A經(jīng)理人員考核“能力”指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)表1.領(lǐng)導(dǎo)技巧隊(duì)成員完成既定的目標(biāo)。組織協(xié)調(diào)能力，常會(huì)引起員工抱怨中威信低的責(zé)任感和信心，常會(huì)引起員工抱怨中威信低的責(zé)任感和信心能夠在公司及上級(jí)支持下建立團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)，但對(duì)領(lǐng)導(dǎo)角色的認(rèn)識(shí)不夠深入在工作中主要運(yùn)用監(jiān)督、控制的方法領(lǐng)導(dǎo)下屬，有時(shí)顯得生硬有一定的專業(yè)或工作經(jīng)驗(yàn)的專長(zhǎng)，可以為下屬做出示范，在員工中有一定的威信缺乏有效激勵(lì)員工的技巧和方法，領(lǐng)導(dǎo)壓力較大，時(shí)有挑戰(zhàn)感面對(duì)復(fù)雜情況或者企業(yè)變革，個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)技巧與自信心有所欠缺能夠根據(jù)公司的定相應(yīng)的工作目清晰自己的領(lǐng)導(dǎo)在工作中善于將相結(jié)合，懂得領(lǐng)略，使員工能按有較強(qiáng)的工作能溝通說(shuō)服能力，的威信面對(duì)復(fù)雜局面夠承擔(dān)責(zé)任，懂級(jí)的資料來(lái)組織標(biāo)A1A2A培訓(xùn)下屬的能力步的能力。系統(tǒng)思維能力反饋和具體的指導(dǎo)工作質(zhì)量得不到提升反饋和具體的指導(dǎo)工作質(zhì)量得不到提升能夠教育、督導(dǎo)下屬貫徹執(zhí)行公司的規(guī)章制度，按照工作標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)行為規(guī)范開展工作在工作上，能夠解答員工的疑問(wèn)；對(duì)下屬的工作提供反饋，給予具體的指導(dǎo)、建議以及工作示范愿意與下屬一起討論事情，分享新的信息和好的建議或意見，共同學(xué)習(xí)和切磋，并提供必要的工具，支持他們成長(zhǎng)對(duì)下屬的個(gè)人發(fā)展給予關(guān)注，與他們一起討論職業(yè)發(fā)展方向，輔導(dǎo)他們制定職業(yè)發(fā)展計(jì)劃能夠解答員工的提升工作質(zhì)量；或挫折時(shí)，給予經(jīng)常與下屬交流有意識(shí)地為下屬定期與下屬會(huì)面力發(fā)展情況；對(duì)付出的努力和進(jìn)激勵(lì)他們繼續(xù)努了解下屬的工作與發(fā)展需要，安任務(wù)或從事不同們的能力，幫助A1A2A決定的分析，對(duì)于問(wèn)題的本質(zhì)原因缺乏邏輯推理的能力具有一定的邏輯思維能力，對(duì)事物可以做出簡(jiǎn)單地分析判斷，然后表達(dá)自己的看法試圖透過(guò)問(wèn)題的表面現(xiàn)象看待問(wèn)題，分析問(wèn)題各部分之間的聯(lián)系，但容易受到表面現(xiàn)象的影響而草率地做出決定可能會(huì)采用非常系統(tǒng)化的方式解決問(wèn)題，但會(huì)迷失在大堆的數(shù)據(jù)中，無(wú)法尋找數(shù)據(jù)規(guī)律，得出本質(zhì)性的決定能夠?qū)Ρ容^復(fù)雜的任務(wù)或問(wèn)題進(jìn)行分解處理做事前能夠考慮、衡量?jī)?yōu)先順序能對(duì)兩個(gè)或以上性比較，從正反對(duì)任何事情，都現(xiàn)象，什么是影能夠分析多維度題的發(fā)生能夠識(shí)因，并對(duì)于有多題給出正確的答分析問(wèn)題時(shí)能夠道的信息和數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)綜合在一起解決問(wèn)題的框架決定具體的行動(dòng)多種信息資源，A1A2A創(chuàng)新能力新方案、新辦法。溝通影響力懶于或不善于思考，沒(méi)有創(chuàng)新的沖動(dòng)、意愿和能力術(shù)、新工藝有好奇心和一定的創(chuàng)新意識(shí)，偶懶于或不善于思考，沒(méi)有創(chuàng)新的沖動(dòng)、意愿和能力術(shù)、新工藝有好奇心和一定的創(chuàng)新意識(shí)，偶爾提出新的觀念或想法，對(duì)他人的想法抱有較大的熱情關(guān)注工作中是否存在問(wèn)題及需要完善的地方，對(duì)有問(wèn)題的、影響效率的