物業(yè)客服年終總結(jié)（3篇）

第6頁共6頁物業(yè)客?服年終?總結(jié)?轉(zhuǎn)瞬間?,__?__年?在我們?忙碌的?工作中?已經(jīng)過?去。?回首_?___?年物業(yè)?公司客?服部,?可說是?進(jìn)一步?發(fā)展的?一年,?不斷改?進(jìn)完善?各項管?理機能?的一年?。在這?當(dāng)中,?物業(yè)客?服部得?到了公?司領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心?和支持?,同時?也得到?了其他?各部門?的大力?協(xié)助,?經(jīng)過全?體客服?人員一?年來的?努力工?作,客?服部的?工作較?上一年?有了很?大的進(jìn)?步,各?項工作?制度不?斷得到?完善和?落實“?,業(yè)戶?至上”?的服務(wù)?理念深?深烙入?每一位?客服工?作人員?的腦海??；?顧一年?來的客?服工作?,有得?有失。?現(xiàn)將一?年來的?客服工?作總結(jié)?如下：?一、?深化落?實公司?各項規(guī)?章制度?和客服?部各項?制度?在__?__年?初步完?善的各?項規(guī)章?制度的?基礎(chǔ)上?,__?__年?的重點?是深化?落實,?為此,?客服部?根據(jù)公?司的發(fā)?展現(xiàn)狀?,加深?其對物?業(yè)管理?的認(rèn)識?和理解?。同時?,隨著?物業(yè)管?理行業(yè)?一些法?律、法?規(guī)的出?臺和完?善,客?服部也?及時調(diào)?整客服?工作的?相關(guān)制?度,以?求更好?的適應(yīng)?新的形?勢。?二、理?論聯(lián)系?實際,?積極開?展客服?人員的?培訓(xùn)工?作利?用每周?五的客?服部例?會時間?,加強?對本部?門人員?的培訓(xùn)?工作。?培訓(xùn)工?作是根?據(jù)一周?來在工?作當(dāng)中?遇到的?實際問?題展開?的,這?樣就做?到了理?論與實?際的結(jié)?合,使?每位客?服人員?對“服?務(wù)理念?”的認(rèn)?識更加?的深刻?。三?、日常?報修的?處理?據(jù)每周?末的工?作量統(tǒng)?計,“?日接待?”各種?形式的?報修均?達(dá)十余?次。根?據(jù)報修?內(nèi)容的?不同積?極進(jìn)行?派工,?爭取在?最短的?時間內(nèi)?將問題?解決。?同時,?根據(jù)報?修的完?成情況?及時地?進(jìn)行回?訪。?四、_?___?區(qū)物業(yè)?費的收?繳工作?根據(jù)?年初公?司下達(dá)?的收費?指標(biāo),?積極開?展__?__、?___?_區(qū)物?業(yè)費的?收繳工?作。最?終在物?業(yè)經(jīng)理?、書記?及其它?各部門?的支持?下,完?成了公?司下達(dá)?的收費?指標(biāo)。?五、?能源費?的收繳?工作?如期完?成__?__區(qū)?每季度?入戶抄?水表收?費工作?的同時?,又完?成了公?司布置?的新的?任務(wù)_?___?區(qū)首次?入戶抄?水表收?費工作?。六?、__?__區(qū)?底商的?招租工?作制?定了底?商的招?租方案?,并在?下半年?成功的?引進(jìn)了?“超市?、藥店?”項目?。七?、部分?樓宇的?收樓工?作在?___?_月份?,完成?了__?__#?、__?__#?的收樓?工作;?同時,?又完成?了部分?___?_區(qū)回?遷樓（?___?_#1?、__?__單?元）收?樓工作?。八?、“情?系青海?玉樹地?震”組?織開展?募捐活?動在?得知青?海玉樹?地震的?消息后?,物業(yè)?公司領(lǐng)?導(dǎo)立即?決定在?社區(qū)內(nèi)?進(jìn)行一?次以“?為災(zāi)區(qū)?人民奉?獻(xiàn)一份?愛心”?的募捐?活動,?這項任?務(wù)由客?服部來?完成。?接到指?示后,?客服部?全體人?員積極?獻(xiàn)計獻(xiàn)?策,最?終圓滿?的完成?了這次?募捐活?動。?九、節(jié)?日期間?園區(qū)的?裝點布?置工作?積極?完成各?節(jié)日期?間園區(qū)?內(nèi)的裝?點布置?工作,?今年公?司加大?了對圣?誕節(jié)（?倍受年?輕人關(guān)?注的節(jié)?日）期?間園區(qū)?裝點布?置的力?度,在?小區(qū)_?___?門及_?___?區(qū)各大?堂內(nèi)購?置了圣?誕樹及?其各種?裝飾品?。十?、業(yè)主?座談會?在春?節(jié)前夕?,組織?進(jìn)行了?一年一?度的業(yè)?主座談?會。邀?請來的?各位業(yè)?主在會?上積極?發(fā)言,?對物業(yè)?公司的?服務(wù)工?作給了?充分的?肯定并?提出了?合理的?建議。?總之?,在_?___?年的工?作基礎(chǔ)?上,_?___?年我們?滿懷信?心與希?望,在?新的一?年里我?們堅信?,只要?我們勤?奮工作?,努力?工作,?積極探?索,勇?于進(jìn)取?,我們?一定能?以“最?大的努?力”完?成公司?下達(dá)的?各項工?作指標(biāo)?。物?業(yè)客服?年終總?結(jié)（二?）_?___?年，在?公司各?位領(lǐng)導(dǎo)?的正確?指導(dǎo)下?，在同?事們的?鼓勵和?幫助下?，我能?夠嚴(yán)格?要求自?己，較?好地融?入崗位?并增強?服務(wù)意?識，總?結(jié)起來?收獲頗?多！?作為客?服的我?們，服?務(wù)意識?是公司?的關(guān)鍵?之一。?回顧?即將過?去的這?一年，?昨日工?作的情?景還歷?歷在目?，不僅?僅要能?做的到?工作時?能夠一?心一意?的為客?戶解決?問題，?安撫客?戶的心?情，還?要能在?回過頭?的時候?，對工?作的每?一個細(xì)?節(jié)進(jìn)行?檢查核?對，對?工作的?經(jīng)驗進(jìn)?行總結(jié)?分析，?從怎樣?節(jié)約時?間答疑?問題，?如何提?高回答?客戶效?率，如?何給客?戶提供?全面的?解決方?案，盡?快使工?作程序?化，系?統(tǒng)化，?條理化?。從而?在百尺?竿頭，?更進(jìn)一?步，達(dá)?到新的?層次，?進(jìn)入新?境界，?開創(chuàng)新?篇章。?為了更?好地做?好今后?的工作?，總結(jié)?經(jīng)驗、?吸取教?訓(xùn)，必?將有利?于自己?的前行?。很?多人都?寫過總?結(jié)，也?許聽到?“總結(jié)?”兩個?字，很?多人都?會想到?曾經(jīng)做?過多少?工作，?可是作?為一個?客服人?員，我?覺得更?多的時?候是要?不斷的?去總結(jié)?你的“?情緒”?。說?實話，?感覺總?結(jié)就象?是一個?驛站，?可以靜?下心來?梳理疲?憊的心?情，燃?燒美好?的希望?，為下?一段行?程養(yǎng)精?畜銳。?不管客?服工作?是多么?的平凡?，但是?總能不?斷地接?受各種?挑戰(zhàn)，?不斷地?去尋找?工作的?意義和?價值，?而且總?在不斷?地告誡?自己：?做自己?值得去?做的事?情，走?自己的?路，讓?別人去?說吧。?對于?一個客?服人員?來說，?做客服?工作的?感受就?象是一?個學(xué)會?了吃辣?椒的人?，整個?過程感?受最多?的只有?一個字?：辣。?這個“?辣”有?來自用?戶的，?有來自?公司內(nèi)?部其他?部門的?。如果?到有一?天你已?經(jīng)習(xí)慣?了這種?味道，?不再被?這種味?道嗆得?咳嗽或?是摸鼻?涕流眼?淚的時?候就說?明你已?經(jīng)是一?個非常?有經(jīng)驗?的老員?工了。?作為一?個專職?的客服?人員，?在工作?中，我?一直在?不斷地?探索，?企圖能?夠找到?另外一?種味道?，能夠?化解和?消融因?用戶和?公司其?他部門?所產(chǎn)生?的這種?“辣”?味，這?就是客?服情緒?管理。?畢竟大?多數(shù)的?人需要?對自己?的情緒?進(jìn)行管?理、控?制和調(diào)?節(jié)。?在每一?個新員?工進(jìn)來?之后，?我會告?訴她們?，一個?優(yōu)秀的?客服人?員，僅?有熟練?的業(yè)務(wù)?知識和?高超的?服務(wù)技?巧還不?夠，還?要不斷?地完善?作為一?個客服?人員的?職業(yè)心?理素質(zhì)?，要學(xué)?會把枯?燥和單?調(diào)的工?作做得?有聲有?色，學(xué)?會把工?作當(dāng)成?是一種?享受。?首先，?對于用?戶要以?誠相待?，當(dāng)成?親人或?是朋友?，真心?為用戶?提供切?實有效?地咨詢?和幫助?，這是?愉快工?作的前?提之一?。然后?，在為?用戶提?供咨詢?時首先?要認(rèn)真?傾聽用?戶的問?題而不?是首先?就去關(guān)?注用戶?的態(tài)度?，這樣?才會保?持冷靜?，細(xì)細(xì)?為之分?析引導(dǎo)?，熄滅?用戶情?緒上的?怒火，?防止因?服務(wù)態(tài)?度問題?火上燒?油引起?用戶更?大的投?訴。對?于公司?其他部?門產(chǎn)生?的矛盾?，我們?采取的?是溝通?，向部?門領(lǐng)導(dǎo)?請求協(xié)?調(diào)，實?在是溝?通不了?的就告?誡自己?：做自?己應(yīng)該?做的。?一個?人只要?用一定?的心胸?和氣魄?勇敢面?對和承?擔(dān)自己?因錯誤?而帶來?的后果?，就沒?有過不?去的關(guān)?。俗語?云：知?錯能改?，善莫?大焉。?所以沒?有必要?為自己?所范下?的錯誤?長久的?消沉和?逃避，?“風(fēng)物?長宜放?眼量”?，于工?作于生?活，這?都是最?理性的?選擇，?同時這?也是處?理與員?工關(guān)系?最好的?一種潤?滑劑，?唯有這?樣，才?會消除?與同事?的隔閡?，營造?一種輕?松的氛?圍，穩(wěn)?定同事?情緒及?保持良?好的服?務(wù)態(tài)度?。細(xì)?細(xì)回憶?工作過?程及目?前客服?中心的?整個狀?態(tài)，雖?然在我?們大家?的共同?努力下?有了較?大的變?化，但?是仍有?許多的?缺點和?不足等?著我們?去規(guī)劃?和改觀?。首先?在服務(wù)?質(zhì)量和?服務(wù)意?識方面?離公司?與行業(yè)?的要求?還存在?很大差?距，不?管成功?與否，?我們都?將不斷?地摸索?和嘗試?。充滿?激情和?活力的?團(tuán)隊才?能讓每?一個身?處其中?的人在?“逆水?行舟，?不進(jìn)則?退”的?動力支?持中積?極地參?予著這?個團(tuán)隊?的建設(shè)?，希望?每個在?客服團(tuán)?隊的同?事能夠?保持學(xué)?習(xí)的心?態(tài)，在?客服行?業(yè)中做?的更有?活力，?更具創(chuàng)?意和更?加從容?。物?業(yè)客服?年終總?結(jié)（三?）一?、深化?落實公?司各項?規(guī)章制?度和物?業(yè)部各?項制度?在_?___?年初步?完善的?各項規(guī)?章制度?的基礎(chǔ)?上，_?___?年的重?點是深?化落實?，為此?，物業(yè)?部客服?根據(jù)公?司的發(fā)?展和物?業(yè)管理?行業(yè)不?斷發(fā)展?的現(xiàn)狀?，積極?應(yīng)對新?的形式?和需要?，結(jié)合?蔚藍(lán)國?際的實?際情況?，分批?分次的?對客服?人員進(jìn)?行培訓(xùn)?考核，?加深其?對物業(yè)?管理的?認(rèn)識和?理解。?同時，?隨著物?業(yè)管理?行業(yè)一?些法律?、法規(guī)?的出臺?和完善?，物業(yè)?部客服?也及時?調(diào)整客?服工作?的相關(guān)?制度，?以求更?好的適?應(yīng)新的?形勢;?二、?理論聯(lián)?系實際?，積極?開展客?服人員?的培訓(xùn)?工作?一個好?的客服?管理及?服務(wù)，?人員的?專業(yè)性?和工作?態(tài)度起?決定性?的作用?，針對?___?_年客?服工作?中人員?的理論?知識不?足的問?題，_?___?年著重?對客服?人員進(jìn)?行了大?量的培?訓(xùn)：?1、培?訓(xùn)形式?多種多?樣，比?如：理?論講解?、實操?、討論?等，從?根本上?使客服?人員的?綜合素?質(zhì)上了?一個臺?階。?2、本?著走出?去，請?進(jìn)來的?思想，?我們組?織人員?對仲量?聯(lián)行等?兄弟企?業(yè)的參?觀學(xué)習(xí)?，使我?們的視?野更加?的開闊?，管理?的理念?更能跟?上行業(yè)?發(fā)展的?步伐。?3、?積極應(yīng)?對新出?臺的法?律、法?規(guī)，_?___?年西安?市新出?臺的最?重要的?一部物?業(yè)管理?行業(yè)的?法規(guī)就?是《西?安市供?熱管理?條例》?，針對?這一情?況，商?管公司?領(lǐng)導(dǎo)及?時安排?客服人?員參加?了供熱?公司組?織的條?例培訓(xùn)?，通過?這次的?學(xué)習(xí)，?使我們?的工作?更加的?游刃有?余，同?時，物?業(yè)部客?服在第?一時間?組織人?員展開?學(xué)習(xí)、?討論，?并進(jìn)行?了嚴(yán)格?的閉卷?考核，?使客服?人員在?理解的?基礎(chǔ)更?加深了?記憶，?為__?__年?冬季的?供暖工?作做了?充分的?理論準(zhǔn)?備，確?保了冬?季供暖?工