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第9頁共9頁服務(wù)員?年終2?023?工作總?結(jié)_?___?年即將?過去,?這一年?是繁忙?的一年?,是輝?煌的一?年,酒?店在上?級領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心?支持下?,在某?某經(jīng)理?的正確?領(lǐng)導(dǎo)下?,通過?全體員?工齊心?協(xié)力,?勤奮工?作,取?得了巨?大的成?績,入?住率始?終保持?在__?__%?以上,?酒店業(yè)?績連創(chuàng)?新高,?在安全?、衛(wèi)生?、服務(wù)?等方面?得到了?相關(guān)的?部門肯?定和客?人的一?致好評?。我做?為酒店?的一名?員工,?通過自?己的努?力,也?取得了?不錯成?績,多?次被酒?店評為?優(yōu)秀員?工,受?到獎勵?。我主?要從以?下四個?方面做?好本職?工作的?。一?、尊重?領(lǐng)導(dǎo),?聽從指?揮。?在平時?的工作?中,深?刻領(lǐng)會?領(lǐng)導(dǎo)的?意圖,?接受領(lǐng)?導(dǎo),服?從安排?,按照?領(lǐng)導(dǎo)的?要求去?做,不?推諉不?扯皮,?不耍小?聰明,?工作上?毫無怨?言,任?勞任怨?。對于?領(lǐng)導(dǎo)表?揚獎勵?,能夠?正確對?待,不?驕不躁?;對于?領(lǐng)導(dǎo)指?出工作?中的不?足之處?能及時?改正,?不暴不?棄。能?夠的完?成領(lǐng)導(dǎo)?交辦的?工作任?務(wù),經(jīng)?常受酒?店及客?房部經(jīng)?理的表?揚。?二、遵?規(guī)守紀(jì)?,搞好?服務(wù)。?遵守?酒店制?定的各?項規(guī)章?制度,?做到不?遲到,?不早退?,按時?上下班?,處理?好家庭?和工作?的關(guān)系?,全年?無請假?記錄,?做到全?勤上班?。嚴(yán)格?按照工?作流程?及領(lǐng)導(dǎo)?要求搞?好服務(wù)?,做到?房間打?掃時不?留死角?,一塵?不染,?整潔干?凈,為?客人服?務(wù)時,?能夠正?確使用?文明用?語,做?到細(xì)心?、熱心?、耐心?,對于?客人提?出的要?求盡量?滿足,?不能滿?足的,?為客人?解釋清?楚,取?得客人?的諒解?。查房?時,發(fā)?現(xiàn)酒店?物品有?損失時?,及時?和客人?一起進(jìn)?行核對?,需要?賠償時?,說清?事實,?講明理?由,讓?客人滿?意。?三、團(tuán)?結(jié)協(xié)作?,不計?得失。?和酒?店人員?打成一?片,搞?好團(tuán)結(jié)?,互幫?互助,?關(guān)心愛?護(hù)同事?。在工?作中,?自己的?工作完?成后,?能及時?幫助其?他同事?,不怕?苦不怕?累,隨?叫隨到?,不耍?小心眼?,和同?事發(fā)生?誤會時?,以工?作為重?,做好?溝通,?消除誤?會,共?同做好?工作。?在生活?中,對?同事虛?寒問暖?,同事?生病時?,能及?時打電?話問候?和去醫(yī)?院探望?,同事?家里有?事時,?了解清?楚后,?及時關(guān)?心幫助?,以此?來增進(jìn)?友誼,?促進(jìn)工?作。?四、虛?心學(xué)習(xí)?,努力?提高。?雖然?做客房?服務(wù)工?作有七?、八年?了,但?在酒店?每次組?織的基?本技能?和安全?培訓(xùn)中?,思想?上重視?,行動?上積極?主動。?做到耳?到、眼?到、口?到、心?到、手?到。學(xué)?習(xí)時做?好筆記?,認(rèn)真?聽講,?不懂就?問,回?家后及?時研習(xí)?,加深?印象,?工作中?,仔細(xì)?揣摩,?正確應(yīng)?用,不?懂、不?會的就?請教領(lǐng)?導(dǎo)、請?教同事?,弄懂?弄會,?不留盲?點,使?自己服?務(wù)水平?和個人?素質(zhì)再?上一個?新臺階?。存?在的不?足和問?題:?1、有?時工作?熱情不?高,不?太積極?,有拖?拉的現(xiàn)?象。有?時退房?比較多?,時間?比較緊?,房間?衛(wèi)生打?掃得不?仔細(xì),?還有遺?漏的地?方。查?房時,?用品較?多,有?時有忘?記登記?的現(xiàn)象?,給個?人和單?位造成?了損失?。2?、服務(wù)?水平還?需提高?。文明?禮貌用?語用得?少,態(tài)?度比較?生硬,?缺少主?動性。?在新?的一年?里,在?上級領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心支持?下,在?某某經(jīng)?理的正?確領(lǐng)導(dǎo)?下,我?將認(rèn)真?做好本?職工作?,努力?提高自?己服務(wù)?水平,?團(tuán)結(jié)同?事,積?極進(jìn)取?,做到?會聽話?,會服?務(wù),會?學(xué)習(xí),?和酒店?全體員?工一起?團(tuán)結(jié)協(xié)?調(diào)作,?共同努?力,使?酒店在?新的一?年里紅?紅火火?,業(yè)績?突飛猛?進(jìn),節(jié)?節(jié)高,?再創(chuàng)佳?績。?服務(wù)員?年終2?023?工作總?結(jié)(二?)_?___?年即將?過去,?這一年?在賓館?各位領(lǐng)?導(dǎo)和同?事們幫?助關(guān)心?鼓勵下?,使我?克服了?種種困?難,較?為出色?的完成?了全年?的工作?,得到?領(lǐng)導(dǎo)和?同事的?肯定。?全年保?持全勤?上班,?無請假?、遲到?、早退?現(xiàn)象;?服務(wù)質(zhì)?量及工?作水平?有所提?高,無?客人投?訴情況?;能夠?尊重領(lǐng)?導(dǎo),團(tuán)?結(jié)同事?,做到?禮讓三?分,工?作為重??,F(xiàn)將?我在_?___?年做的?主要工?作及明?年的打?算做以?匯報,?請各位?領(lǐng)導(dǎo)和?同事指?正。?一、今?年的主?要工作?1、?虛心學(xué)?習(xí),不?懂就問?。在這?一年,?我積極?參加了?賓館組?織的各?項培訓(xùn)?活動,?認(rèn)真學(xué)?習(xí)服務(wù)?技巧和?禮貌用?語,不?懂的地?方就向?經(jīng)理和?其他的?老同事?請教,?回家后?仔細(xì)琢?磨練習(xí)?,平時?在日常?生活中?也能經(jīng)?常使用?禮貌用?語,改?掉原來?的陋俗?,養(yǎng)成?了良好?的習(xí)慣?。就這?樣在不?知不僅?覺中,?我的服?務(wù)水平?得到了?提高,?行為舉?止更加?文明,?在客人?之中迎?得了好?評,得?到了領(lǐng)?導(dǎo)和同?事稱贊?。2?、端正?態(tài)度,?愛崗敬?業(yè)。通?過這一?年的鍛?練,我?逐漸克?服了心?浮氣躁?,做事?沒有耐?心,敷?衍了事?的毛病?,養(yǎng)成?了耐心?細(xì)致、?周到的?工作作?風(fēng),一?年當(dāng)中?客人對?我的投?訴少,?表揚多?,和同?事之間?的關(guān)系?也融洽?了,之?間的爭?吵少了?,風(fēng)涼?話少,?取而代?之的是?互相鼓?勵和關(guān)?心的話?語。使?我對工?作更加?充滿信?心。對?于賓館?的日常?工作來?說除了?接待客?人,主?要就是?打掃客?房和環(huán)?境衛(wèi)生?,雖然?整天都?在打掃?衛(wèi)生,?原來總?是會因?為太高?了、不?起眼、?不好移?動等借?口,放?棄了一?些地方?的清掃?,留下?了死角?,在這?一年里?在打掃?房間和?環(huán)境衛(wèi)?生時每?處地方?時都備?加細(xì)心?不放過?每點污?漬和每??;覊m?、毛發(fā)?,高處?夠不著?的就凳?子落凳?子,抬?不動的?就和同?事一起?抬,原?來不注?意的墻?角、窗?戶角、?抽屜角?以及手?放不進(jìn)?去的縫?隙都想?辦法用?抹布擦?干凈,?讓臟物?無處可?逃。?3、服?從安排?,任勞?任怨。?平時做?到尊重?領(lǐng)導(dǎo),?不耍心?眼,對?于領(lǐng)導(dǎo)?安排的?事情,?不打折?扣,保?質(zhì)保量?。今年?除做好?客房服?務(wù)工作?,同時?在前臺?人員不?齊的情?況下,?參加了?前臺接?待的工?作,開?始由于?對前臺?工作不?了解,?沒有信?心、有?畏難情?緒,后?在酒店?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心幫?助下,?克服自?身困難?,認(rèn)真?學(xué)習(xí)、?多方請?教,不?斷演練?,做到?胸有成?竹,遇?事不亂?,較為?出色的?完成了?前臺的?工作任?務(wù),期?間被評?為當(dāng)月?的優(yōu)秀?員工。?二、?明年工?作打算?在即?將過去?的一年?中,使?我變得?更加成?熟,服?務(wù)質(zhì)量?和水平?有了很?大的提?高,對?客人的?服務(wù)熱?情也更?加高漲?,工作?信心大?增,對?以后的?工作充?滿了信?心。這?一年總?體上能?夠做到?恪盡職?守,遵?守單位?的各項?規(guī)章制?度,做?到讓領(lǐng)?導(dǎo)放心?,讓客?人滿意?,但我?也有一?些不好?的地方?需要改?正,比?如做事?斤斤計?較,為?一些雞?毛蒜皮?的事和?同事起?爭執(zhí),?工作中?存在著?惰性,?工作的?熱情不?夠飽滿?,消極?怠工。?在新的?一年里?,我要?堅決克?服這些?不好的?工作作?風(fēng),乘?著去年?這股東?風(fēng),嚴(yán)?格約束?自己,?認(rèn)真學(xué)?習(xí)研究?工作服?務(wù)中的?技巧,?提高自?身的服?務(wù)水平?,從小?事做起?,高起?點、高?要求,?讓每一?個客人?都滿意?,和賓?館其他?同事一?起為每?一位客?人提供?一個舒?適、安?寧、溫?馨的家?。三?、對酒?店建議?和意見?現(xiàn)在?信息網(wǎng)?絡(luò)時代?,知訊?者生存?,然而?賓館在?信息收?集和利?用遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠,?井底之?蛙永遠(yuǎn)?只知道?那一片?天,只?有走出?去,方?知天外?天,人?外人,?希望賓?館多組?織員工?走出去?學(xué)習(xí)本?行業(yè)先?進(jìn)的服?務(wù)和管?理水平?,以提?高賓館?自身的?競爭力?。同時?也希望?賓館領(lǐng)?導(dǎo)平時?多關(guān)心?員工作?日常生?活,多?為員工?著想。?多組織?一些文?化體育?活動,?不僅能?使員工?身體得?到鍛煉?而且也?豐富了?業(yè)余生?活。使?每位員?工每天?能夠以?飽滿的?精神狀?態(tài)投入?到賓館?的工作?之中,?為賓館?的興旺?發(fā)達(dá)做?出自己?的貢獻(xiàn)?。服?務(wù)員年?終20?23工?作總結(jié)?(三)?我認(rèn)?識到作?為餐廳?服務(wù)員?,在工?作中熱?忱固然?重要,?但還需?要具備?良好的?服務(wù)能?力。因?為其中?涉及到?“能與?不能”?的技術(shù)?性問題?。因此?我認(rèn)為?作為餐?廳服務(wù)?員至少?要具備?以下幾?方面的?服務(wù)能?力。?一、語?言能力?語言?是服務(wù)?員與客?人建立?良好關(guān)?系、留?下深刻?印象的?重要工?具和途?徑。語?言是思?維的物?質(zhì)外殼?,它體?現(xiàn)服務(wù)?員的精?神涵養(yǎng)?、氣質(zhì)?底蘊(yùn)、?態(tài)度性?格。客?人能夠?感受到?的最重?要的兩?個方面?就是服?務(wù)員的?言和行?。服?務(wù)員在?表達(dá)時?,要注?意語氣?的自然?流暢、?和藹可?親,在?語速上?保持勻?速,任?何時候?都要心?平氣和?,禮貌?有加。?那些表?示尊重?、謙虛?的語言?詞匯常???梢?緩和語?氣,如?“您、?請、抱?歉、假?如、可?以”等?等。另?外,服?務(wù)員還?要注意?表達(dá)時?機(jī)和表?達(dá)對象?,即根?據(jù)不同?的場合?和客人?不同身?份等具?體情況?進(jìn)行適?當(dāng)?shù)皿w?的表達(dá)?。人?們在談?論時,?常常忽?略了語?言的另?外一個?重要組?成部分?—身體?語言餐?廳服務(wù)?員個人?工作總?結(jié)。根?據(jù)相關(guān)?學(xué)者的?研究,?身體語?言在內(nèi)?容的表?達(dá)中起?著非常?重要的?作用。?服務(wù)員?在運用?語言表?達(dá)時,?應(yīng)當(dāng)恰?當(dāng)?shù)厥?用身體?語言,?如運用?恰當(dāng)?shù)?手勢、?動作,?與口頭?表達(dá)語?言聯(lián)袂?,共同?構(gòu)造出?讓客人?易于接?受和滿?意的表?達(dá)氛圍?。二?、交際?能力?餐廳是?一個人?際交往?大量集?中發(fā)生?的場所?,每一?個服務(wù)?員每天?都會與?同事、?上級、?下屬特?別是大?量的客?人進(jìn)行?廣泛的?接觸,?并且會?基于服?務(wù)而與?客人產(chǎn)?生多樣?的互動?關(guān)系,?妥善地?處理好?這些關(guān)?系,將?會使客?人感到?被尊重?、被看?重、被?優(yōu)待。?客人這?一感受?的獲得?將會為?經(jīng)營的?持續(xù)興?旺和企?業(yè)品牌?的宣傳?、傳播?起到不?可估量?的作用?。良好?的交際?能力則?是服務(wù)?員實現(xiàn)?這些目?標(biāo)的重?要基礎(chǔ)?三、?觀察能?力服?務(wù)人員?為客人?提供的?服務(wù)有?三種,?第一種?是客人?講得非?常明確?的服務(wù)?需求,?只要有?嫻熟的?服務(wù)技?能,做?好這一?點一般?來說是?比較容?易的。?第二?種是例?行性的?服務(wù),?即應(yīng)當(dāng)?為客人?提供的?、不需?客人提?醒的服?務(wù)。例?如,客?人到餐?廳坐下?準(zhǔn)備就?餐時,?服務(wù)員?就應(yīng)當(dāng)?迅速給?客人倒?上茶、?放好紙?巾或毛?巾;在?前廳時?,帶著?很多行?李的客?人一進(jìn)?門,服?務(wù)員就?要上前?幫忙。?第三?種則是?客人沒?有想到?、沒法?想到或?正在考?慮的潛?在服務(wù)?需求。?能夠?善于把?客人的?這種潛?在需求?一眼看?透,是?服務(wù)員?最值得?肯定的?服務(wù)本?領(lǐng)。這?就需要?服務(wù)員?具有敏?銳的觀?察能力?,并把?這種潛?在的需?求變?yōu)?及時的?實在服?務(wù)。而?這種服?務(wù)的提?供是所?有服務(wù)?中最有?價值的?部分。?第一?種服務(wù)?是被動?性的,?后兩種?服務(wù)則?是主動?性的,?而潛在?服務(wù)的?提供更?強(qiáng)調(diào)服?務(wù)員的?主動性?。觀察?能力的?實質(zhì)就?在于善?于想客?人之所?想,在?客人開?口言明?之前將?服務(wù)及?時、妥?帖地送?到。?四、記?憶能力?在服?務(wù)過程?中,客?人常常?會向服?務(wù)員提?出一些?如酒店?服務(wù)項?目、星?級檔次?、服務(wù)?設(shè)施、?特色菜?肴、煙?酒茶、?點心的?價格或?城市交?通、旅?游等方?面的問?題,服?務(wù)員此?時就要?以自己?平時從?經(jīng)驗中??服?務(wù)員還?會經(jīng)常?性地碰?到客人?所需要?的實體?性的延?時服務(wù)?。即客?人會有?一些托?付服務(wù)?員辦理?的事宜?,或在?餐飲時?需要一?些酒水?茶點,?在這些?服務(wù)項?目的提?出到提?供之間?有一個?或長或?短的時?間差,?這時就?需要酒?店服務(wù)?員能牢?牢地記?住客人?所需的?服務(wù),?并在稍?后的時?間中準(zhǔn)?確地予?以提供?。如果?發(fā)生客?人所需?的服務(wù)?延時或?因為被?遺忘而?得不到?滿足的?情況,?對酒店?的形象?會產(chǎn)生?不好的?影響。?服務(wù)?中突發(fā)?性事件?是屢見?不鮮的?。在處?理此類?事件時?,服務(wù)?員應(yīng)當(dāng)?秉承“?客人永?遠(yuǎn)是對?的”宗?旨,善?于站在?客人的?立場上?,設(shè)身?處地為?客人著?想,可?以作適?當(dāng)?shù)淖?步。特?別是責(zé)?任多在?服務(wù)員?一方的?就更要?敢于承?認(rèn)錯誤?,給客?人以即?時的道?歉和補(bǔ)?償。在?一般情?況下,?客人的?情緒就?是服務(wù)?員所提?供的服?務(wù)狀況?的一面?鏡子。?當(dāng)矛盾?發(fā)生時?,服務(wù)?員應(yīng)當(dāng)?首先考?慮到的?是錯誤?是不是?在自己?一方。?服務(wù)?員年終?202?3工作?總結(jié)(?四)?一年來?,在公?司黨委?的正確?領(lǐng)導(dǎo)和?關(guān)心幫?助下,?本人認(rèn)?真學(xué)習(xí)?___?_,牢?固樹立?以“_?___?”為內(nèi)?容的榮?辱觀,?按照局?黨委確?定的工?作思路?,以微?笑服務(wù)?為己任?,以顧?客滿意?為宗旨?,立足?本職、?愛崗敬?業(yè)、扎?扎實實?地做好?電信基?層客服?工作。?現(xiàn)對自?己全年?的工作?總結(jié)如?下:?一、勤?奮學(xué)習(xí)?,與時?俱進(jìn)?理論是?行動的?先導(dǎo)。?作為電?信基層?服務(wù)人?員,我?深刻體?會到理?論學(xué)習(xí)?不僅是?任務(wù),?而且是?一種責(zé)?任,更?是一種?境界。?一年來?我堅持?勤奮學(xué)?習(xí),努

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