




版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡介
第6頁共6頁202?3年5?月客服?個人工?作總結(jié)?__?__年?前三個?季度的?工作已?經(jīng)結(jié)束?了,在?全體員?工不懈?努力與?堅(jiān)持下?,基本?完成了?前三季?度的工?作任務(wù)?。具體?分以下?幾方面?1、?提升服?務(wù)品質(zhì)?。首先?我們認(rèn)?為公司?的服務(wù)?品質(zhì)要?上臺階?單靠我?們服務(wù)?辦的跟?蹤檢查?是遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠的?,所以?在年初?我們就?制定了?樓層兼?職值班?經(jīng)理,?由個樓?層主任?級人員?擔(dān)任,?和我們?共同配?合,對?各樓層?的員工?日常行?為規(guī)范?進(jìn)行檢?查,從?而在賣?場檢查?方面力?量得到?加強(qiáng)。?在本年?第二季?度,服?務(wù)辦帶?領(lǐng)各商?品部開?展班組?建設(shè)。?以商品?部各區(qū)?域?yàn)閱?位,具?體在顧?客投訴?,領(lǐng)班?交接班?、導(dǎo)購?日???核方面?進(jìn)行建?設(shè),實(shí)?行賣場?互查、?部門自?查,每?周由服?務(wù)辦帶?隊(duì)進(jìn)行?二至三?次聯(lián)合?查場并?根據(jù)結(jié)?果下發(fā)?查場整?改通知?單(參?加人員?由服務(wù)?辦人員?、部門?領(lǐng)班、?主任、?樓層值?班經(jīng)理?),現(xiàn)?場管理?逐級負(fù)?責(zé)、分?級管理?(服務(wù)?辦公司?級→各?商品部?部門級?→班長?級→店?長—員?工),?加大力?度。部?門干部?負(fù)責(zé)本?部門的?現(xiàn)場管?理,有?問題時?可以及?時處理?,從員?工接受?和配合?方面更?有利于?管理效?果。建?立店長?培訓(xùn)制?,進(jìn)行?銷售跟?進(jìn)。?第三季?度服務(wù)?辦對全?員的服?務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡?進(jìn)行了?更換,?并建立?了全員?服務(wù)管?理檔案?,對全?年違紀(jì)?的員工?累計(jì)超?過__?__次?,我們?將暫停?員工的?上崗資?格,進(jìn)?行培訓(xùn)?并重新?辦理入?職手續(xù)?,使全?體員工?樹立危?機(jī)意識?,全面?提升服?務(wù)品質(zhì)?,從而?營造最?佳服務(wù)?環(huán)境,?截止目?前為止?累計(jì)更?換下發(fā)?服務(wù)質(zhì)?量跟蹤?卡__?__余?張,在?店慶前?我們還?在員工?中推出?了我微?笑、我?引領(lǐng)的?服務(wù)口?號,并?組織制?作員工?微笑服?務(wù)牌并?全員下?發(fā),全?員佩戴?,通過?這樣的?方式使?全體員?工都微?笑面對?每一位?顧客,?為顧客?留住國?芳百盛?的微笑?。__?__月?份為了?更進(jìn)一?步的提?升服務(wù)?品質(zhì),?樹立員?工服務(wù)?意識,?還推出?服務(wù)明?星候選?人共_?___?人,起?到了以?點(diǎn)帶面?的作用?。2?、顧客?投訴接?待與處?理。在?本年度?我們多?次利用?部門例?會或溝?通會、?專題培?訓(xùn)等形?式對樓?層管理?人員進(jìn)?行公司?退換貨?規(guī)定、?投訴處?理技巧?及精品?案例分?析培訓(xùn)?,重點(diǎn)?以規(guī)范?自身接?待形式?、規(guī)范?服務(wù)為?主要工?作目標(biāo)?,做到?投訴規(guī)?范化、?接待禮?儀規(guī)范?化、接?待程序?規(guī)范化?、處理?結(jié)果落?實(shí)規(guī)范?化、樓?層接待?及記錄?規(guī)范化?,(服?務(wù)辦定?期檢查?,對不?規(guī)范的?管理人?員進(jìn)行?處罰)?,在今?年__?__月?份公司?安排我?對一線?領(lǐng)班的?投訴技?巧進(jìn)行?培訓(xùn),?我精心?準(zhǔn)備后?,帶出?了顧客?投訴處?理藝術(shù)?,并得?到基層?管理的?好評,?通過本?次培訓(xùn)?提高樓?層基層?管理人?員處理?投訴能?力。_?___?年前三?季度服?務(wù)辦全?體共接?待各類?投訴_?___?起完結(jié)?率(質(zhì)?量類:?224?例,服?務(wù)類:?9例,?綜合類?:13?1例,?突發(fā)事?件:7?例)在?突發(fā)事?件處理?方面,?我們與?保險公?司又續(xù)?簽了投?保協(xié)議?第三方?責(zé)任險?(保費(fèi)?共__?__元?,三店?同保)?,只要?是在我?公司發(fā)?生的突?發(fā)事件?,均屬?于保險?范圍,?從而為?公司減?低了損?失。?3、人?員管理?檢查范?圍全面?化、制?度化。?將二線?和一線?員工管?理納入?同步軌?道,進(jìn)?行日常?監(jiān)督和?管理。?依公司?相關(guān)規(guī)?章制度?,一視?同仁,?嚴(yán)格落?實(shí),做?到公平?公正,?不厚此?薄彼,?達(dá)到監(jiān)?督檢查?透明化?,管理?標(biāo)準(zhǔn)化?,杜絕?執(zhí)行標(biāo)?準(zhǔn)不一?的問題?,我們?還制定?了整改?通知單?,對發(fā)?現(xiàn)的問?題及時?進(jìn)行整?改,從?而使部?分工作?得到很?大提升?,而且?我們還?加大力?度對干?部在崗?進(jìn)行檢?查,從?以前的?每天兩?次增加?到四至?六次,?使各部?門管理?人員有?了自律?意識。?在迎賓?方面我?們要求?各樓層?管理人?員在每?天員工?進(jìn)店前?,就要?站在員?工通道?迎接員?工進(jìn)店?,通過?這種方?式,管?理人員?的親和?力得到?加強(qiáng),?使各級?管理人?員與員?工之間?距離更?加接近?。4?、賣場?五大管?,嚴(yán)格?查場制?度,對?樓層提?出查場?重點(diǎn)。?在每日?的查場?中服務(wù)?辦值班?經(jīng)理做?到“三?勤”手?勤、腿?勤、嘴?勤。對?發(fā)現(xiàn)的?問題及?時與部?門反饋?溝通,?并下發(fā)?整改通?知單,?提出整?改期限?,并檢?查跟蹤?,使發(fā)?現(xiàn)的各?類問題?能得到?及時解?決(但?也有部?分問題?得不到?落實(shí),?主要以?硬件問?題為主?,我們?通過查?場通報?進(jìn)行跟?進(jìn)),?杜絕一?面講,?一面不?落實(shí)的?工作被?動局面?。在_?___?年前三?季度服?務(wù)辦對?賣場進(jìn)?行檢查?,共計(jì)?發(fā)現(xiàn)處?理各類?員工違?紀(jì)__?__人?次,公?司平均?違紀(jì)率?%。其?中大部?分員工?都是給?予批評?教育為?主,只?有少部?分經(jīng)常?違紀(jì)的?員工給?予經(jīng)濟(jì)?處罰,?從而也?體現(xiàn)了?公司人?性化管?理,降?低了以?罰代管?的被動?局面。?5、?值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)?技能及?專業(yè)化?水平的?提升。?我們根?據(jù)值班?經(jīng)理業(yè)?務(wù)上存?在的不?足制定?了系統(tǒng)?的培訓(xùn)?計(jì)劃,?定期進(jìn)?行商品?知識及?專業(yè)知?識的培?訓(xùn),培?訓(xùn)師由?我部值?班經(jīng)理?自行擔(dān)?任,用?我們的?弱項(xiàng)通?過培訓(xùn)?來補(bǔ)我?們自己?的弱項(xiàng)?,比如?我們部?門有些?同志不?知道如?何開展?工作,?那我就?安排他?們來講?“在工?作時間?如何有?效的開?展工作?”,從?而進(jìn)一?步提升?了值班?經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能?及處理?顧客投?訴水平?,進(jìn)一?步完善?自我監(jiān)?督、自?我管理?機(jī)制,?前三季?度度服?務(wù)辦內(nèi)?部共計(jì)?各類培?訓(xùn)近_?___?余次。?6、?白銀店?工作。?在具體?工作中?服務(wù)辦?按照公?司統(tǒng)一?安排配?合,從?人員招?聘,培?訓(xùn)等方?面進(jìn)行?,商業(yè)?服務(wù)法?規(guī)的課?程由我?主講,?累計(jì)_?___?余課時?,按時?完成培?訓(xùn)任務(wù)?。其次?我們還?對服務(wù)?臺人員?進(jìn)行培?訓(xùn),轉(zhuǎn)?變服務(wù)?觀念。?顧客需?要的,?就是我?們要做?的。時?刻以顧?客的滿?意度來?處理問?題,為?顧客提?供“盡?如您意?”的服?務(wù)。對?白銀店?服務(wù)辦?值班經(jīng)?理我們?也是嚴(yán)?格要求?,要求?他們必?須按照?總店的?管理水?平去管?理,雖?然現(xiàn)在?分店的?管理和?總店還?有差距?,但我?們有信?心把分?店的管?理抓上?去。?7、積?極配合?公司完?成各項(xiàng)?工作?從參與?者、執(zhí)?行者、?策劃者?到組織?者在公?司各項(xiàng)?大型活?動中,?處處都?有服務(wù)?辦值班?經(jīng)理的?身影,?對公司?提出的?各項(xiàng)工?作都能?及時、?全面、?保質(zhì)保?量的完?成,并?取得了?一定成?效,受?到公司?領(lǐng)導(dǎo)和?人力資?源部領(lǐng)?導(dǎo)的認(rèn)?可與肯?定???結(jié)__?__年?前三季?度服務(wù)?辦工作?,雖然?取得了?一定的?成績,?也受到?領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)?可,但?是我們?的工作?提升還?是進(jìn)展?較慢,?人員的?業(yè)務(wù)素?質(zhì)與值?班經(jīng)理?的標(biāo)準(zhǔn)?還存在?一定的?距離,?而且部?門多數(shù)?為新進(jìn)?員工,?專業(yè)素?質(zhì)還相?對較低?,在處?理顧客?投訴等?方面經(jīng)?驗(yàn)還相?對欠缺?,在服?務(wù)品質(zhì)?方面跟?發(fā)達(dá)城?市的大?型購物?中心還?存在一?定的距?離,所?有在_?___?年第四?季度_?___?年一季?度我會?努力提?升我部?人員素?質(zhì),提?升工作?效率,?在蘭州?率先提?倡并實(shí)?施“特?色化服?務(wù)”,?大打特?打服務(wù)?牌,使?顧客不?但可以?享受到?國芳百?盛的品?牌文化?,更能?享受到?國芳百?盛的服?務(wù)文化?。2?023?年5月?客服個?人工作?總結(jié)(?二)?一年來?,在公?司黨委?的正確?領(lǐng)導(dǎo)和?關(guān)心幫?助下,?本人認(rèn)?真學(xué)習(xí)?___?_,學(xué)?習(xí)__?__,?按照局?黨委確?定的工?作思路?,以微?笑服務(wù)?為己任?,以顧?客滿意?為宗旨?,立足?本職、?愛崗敬?業(yè)、扎?扎實(shí)實(shí)?地做好?電信基?層客服?工作。?現(xiàn)對自?己全年?的工作?總結(jié)如?下:?一、立?足本職?,愛崗?敬業(yè)?作為客?服人員?,我始?終堅(jiān)持?“把簡?單的事?做好就?是不簡?單”。?工作中?認(rèn)真對?待每一?件事,?每當(dāng)遇?到繁雜?瑣事,?總是積?極、努?力的去?做;當(dāng)?同事遇?到困難?需要替?班時,?能毫無?怨言地?放棄休?息時間?,做好?工作計(jì)?劃,堅(jiān)?決服從?公司的?安排,?全身心?的投入?工作。?二、?勤奮學(xué)?習(xí),與?時俱進(jìn)?理論?是行動?的先導(dǎo)?。作為?電信基?層客服?人員,?我深刻?體會到?理論學(xué)?習(xí)不僅?是任務(wù)?,而且?是一種?責(zé)任,?更是一?種境界?。一年?來我堅(jiān)?持勤奮?學(xué)習(xí),?努力提?高理論?水平,?強(qiáng)化思?維能力?,注重?用理論?聯(lián)系實(shí)?際,用?實(shí)踐來?鍛煉自?己。?1、注?重理論?聯(lián)系實(shí)?際。在?工作中?用理論?來指導(dǎo)?解決實(shí)?踐,學(xué)?習(xí)目的?再于應(yīng)?用,以?理論的?指導(dǎo),?不斷提?高了分?析問題?和解決?問題的?能力,?增強(qiáng)了?工作中?的原則?性、系?統(tǒng)性、?預(yù)見性?和創(chuàng)造?性。到?公司三?年來,?我注重?把理論?轉(zhuǎn)化為?自己的?科學(xué)思?維方法?,轉(zhuǎn)化?為對實(shí)?際工作?的正確?把握,?轉(zhuǎn)化為?指導(dǎo)工?作的思?路辦法?,積極?研究新?情況,?解決新?問題,?走出新?路子,?克服因?循守舊?的思想?,力戒?“經(jīng)驗(yàn)?主義”?,拓展?思維。?2、?注重克?服思想?上的“?惰”性?。堅(jiān)持?按制度?,按計(jì)?劃進(jìn)行?理論學(xué)?習(xí)。首?先不把?理論學(xué)?習(xí)視為?“軟指?標(biāo)”和?額外負(fù)?擔(dān),自?覺參加?每季度?的黨課?集中學(xué)?習(xí);其?次是按?自己的?學(xué)習(xí)計(jì)?劃,堅(jiān)?持個人?自學(xué),?發(fā)揚(yáng)“?釘子”?精神,?擠時間?學(xué),正?確處理?工作與?學(xué)習(xí)的?矛盾,?不因工
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 2025年三醋酸纖維素膜項(xiàng)目建議書
- 2025辦公室租賃合同范本4
- 2025年解除商業(yè)租賃合同范本標(biāo)準(zhǔn)版
- 2025標(biāo)準(zhǔn)管理咨詢服務(wù)合同
- 2025辦公設(shè)備采購合同協(xié)議
- 2025標(biāo)準(zhǔn)版權(quán)許可合同樣式
- 2025中國鋼鐵產(chǎn)業(yè)陜西分公司集體合同
- 2025設(shè)備租賃合同版范本
- 2025蘇州市購房合同樣本
- 2025四川公共租賃住房租賃合同范本
- 商場運(yùn)營部的培訓(xùn)
- 四年級 人教版 數(shù)學(xué)《小數(shù)的意義》課件
- 《糖尿病與肥胖》課件
- 醫(yī)療糾紛防范與醫(yī)患溝通
- 服裝設(shè)計(jì)與工藝基礎(chǔ)知識單選題100道及答案
- 鋼結(jié)構(gòu)施工管理培訓(xùn)課件
- 護(hù)理MDT多學(xué)科聯(lián)合查房
- 易制毒化學(xué)品采購員崗位職責(zé)
- 《淺析我國綠色金融體系的構(gòu)建》5600字(論文)
- 兒科病例分析課件
- 2024年同等學(xué)力人員申請碩士學(xué)位英語試卷與參考答案
評論
0/150
提交評論