業(yè)務(wù)經(jīng)理工作計(jì)劃

第8頁(yè)共8頁(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)?理工作?計(jì)劃?1、提?升服務(wù)?品質(zhì)。?首先我?們認(rèn)為?公司的?服務(wù)品?質(zhì)要上?臺(tái)階單?靠我們?服務(wù)辦?的跟蹤?檢查是?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的，?所以在?年初我?們就制?定了樓?層兼職?值班經(jīng)?理，由?個(gè)樓層?主任級(jí)?人員擔(dān)?任，和?我們共?同配合?，對(duì)各?樓層的?員工日?常行為?規(guī)范進(jìn)?行檢查?，從而?在賣(mài)場(chǎng)?檢查方?面力量?得到加?強(qiáng)。在?本年第?二季度?，服務(wù)?辦帶領(lǐng)?各商品?部開(kāi)展?班組建?設(shè)。以?商品部?各區(qū)域?為單位?，具體?在顧客?投訴，?領(lǐng)班交?接班、?導(dǎo)購(gòu)日?常考核?方面進(jìn)?行建設(shè)?，實(shí)行?賣(mài)場(chǎng)互?查、部?門(mén)自查?，每周?由服務(wù)?辦帶隊(duì)?進(jìn)行二?至三次?聯(lián)合查?場(chǎng)并根?據(jù)結(jié)果?下發(fā)查?場(chǎng)整改?通知單?（參加?人員由?服務(wù)辦?人員、?部門(mén)領(lǐng)?班、主?任、樓?層值班?經(jīng)理）?，現(xiàn)場(chǎng)?管理逐?級(jí)負(fù)責(zé)?、分級(jí)?管理（?服務(wù)辦?公司級(jí)?→各商?品部部?門(mén)級(jí)→?班長(zhǎng)級(jí)?→店長(zhǎng)?—員工?），加?大力度?。部門(mén)?干部負(fù)?責(zé)本部?門(mén)的現(xiàn)?場(chǎng)管理?，有問(wèn)?題時(shí)可?以及時(shí)?處理，?從員工?接受和?配合方?面更有?利于管?理效果?。建立?店長(zhǎng)培?訓(xùn)制，?進(jìn)行銷(xiāo)?售跟進(jìn)?。第?三季度?服務(wù)辦?對(duì)全員?的服務(wù)?質(zhì)量跟?蹤卡進(jìn)?行了更?換，并?建立了?全員服?務(wù)管理?檔案，?對(duì)全年?違紀(jì)的?員工累?計(jì)超過(guò)?___?_次，?我們將?暫停員?工的上?崗資格?，進(jìn)行?培訓(xùn)并?重新辦?理入職?手續(xù)，?使全體?員工樹(shù)?立危機(jī)?意識(shí)，?全面提?升服務(wù)?品質(zhì)，?從而營(yíng)?造最佳?服務(wù)環(huán)?境，截?止目前?為止累?計(jì)更換?下發(fā)服?務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡?___?_余張?，在店?慶前我?們還在?員工中?推出了?我微笑?、我引?領(lǐng)的服?務(wù)口號(hào)?，并組?織制作?員工微?笑服務(wù)?牌并全?員下發(fā)?，全員?佩戴，?通過(guò)這?樣的方?式使全?體員工?都微笑?面對(duì)每?一位顧?客，為?顧客留?住國(guó)芳?百盛的?微笑。?___?_月份?為了更?進(jìn)一步?的提升?服務(wù)品?質(zhì)，樹(shù)?立員工?服務(wù)意?識(shí)，還?推出服?務(wù)明星?候選人?共__?__人?，起到?了以點(diǎn)?帶面的?作用。?2、?顧客投?訴接待?與處理?。在本?年度我?們多次?利用部?門(mén)例會(huì)?或溝通?會(huì)、專(zhuān)?題培訓(xùn)?等形式?對(duì)樓層?管理人?員進(jìn)行?公司退?換貨規(guī)?定、投?訴處理?技巧及?精品案?例分析?培訓(xùn)，?重點(diǎn)以?規(guī)范自?身接待?形式、?規(guī)范服?務(wù)為主?要工作?目標(biāo)，?做到投?訴規(guī)范?化、接?待禮儀?規(guī)范化?、接待?程序規(guī)?范化、?處理結(jié)?果落實(shí)?規(guī)范化?、樓層?接待及?記錄規(guī)?范化，?（服務(wù)?辦定期?檢查，?對(duì)不規(guī)?范的管?理人員?進(jìn)行處?罰），?在今年?___?_月份?公司安?排我對(duì)?一線領(lǐng)?班的投?訴技巧?進(jìn)行培?訓(xùn)，我?精心準(zhǔn)?備后，?帶出了?顧客投?訴處理?藝術(shù)，?并得到?基層管?理的好?評(píng)，通?過(guò)本次?培訓(xùn)提?高樓層?基層管?理人員?處理投?訴能力?。__?__年?前三季?度服務(wù)?辦全體?共接待?各類(lèi)投?訴__?__起?完結(jié)率?（質(zhì)量?類(lèi)：2?24例?，服務(wù)?類(lèi)：9?例，綜?合類(lèi)：?131?例，突?發(fā)事件?：7例?）在突?發(fā)事件?處理方?面，我?們與保?險(xiǎn)公司?又續(xù)簽?了投保?協(xié)議—?第三方?責(zé)任險(xiǎn)?（保費(fèi)?共__?__元?，三店?同保）?，只要?是在我?公司發(fā)?生的突?發(fā)事件?，均屬?于保險(xiǎn)?范圍，?從而為?公司減?低了損?失。?3、人?員管理?檢查范?圍全面?化、制?度化。?將二線?和一線?員工管?理納入?同步軌?道，進(jìn)?行日常?監(jiān)督和?管理。?依公司?相關(guān)規(guī)?章制度?，一視?同仁，?嚴(yán)格落?實(shí)，做?到公平?公正，?不厚此?薄彼，?達(dá)到監(jiān)?督檢查?透明化?，管理?標(biāo)準(zhǔn)化?，杜絕?執(zhí)行標(biāo)?準(zhǔn)不一?的問(wèn)題?，我們?還制定?了整改?通知單?，對(duì)發(fā)?現(xiàn)的問(wèn)?題及時(shí)?進(jìn)行整?改，從?而使部?分工作?得到很?大提升?，而且?我們還?加大力?度對(duì)干?部在崗?進(jìn)行檢?查，從?以前的?每天兩?次增加?到四至?六次，?使各部?門(mén)管理?人員有?了自律?意識(shí)。?在迎賓?方面我?們要求?各樓層?管理人?員在每?天員工?進(jìn)店前?，就要?站在員?工通道?迎接員?工進(jìn)店?，通過(guò)?這種方?式，管?理人員?的親和?力得到?加強(qiáng)，?使各級(jí)?管理人?員與員?工之間?距離更?加接近?。4?、賣(mài)場(chǎng)?五大管?，嚴(yán)格?查場(chǎng)制?度，對(duì)?樓層提?出查場(chǎng)?重點(diǎn)。?在每日?的查場(chǎng)?中服務(wù)?辦值班?經(jīng)理做?到“三?勤”手?勤、腿?勤、嘴?勤。對(duì)?發(fā)現(xiàn)的?問(wèn)題及?時(shí)與部?門(mén)反饋?溝通，?并下發(fā)?整改通?知單，?提出整?改期限?，并檢?查跟蹤?，使發(fā)?現(xiàn)的各?類(lèi)問(wèn)題?能得到?及時(shí)解?決（但?也有部?分問(wèn)題?得不到?落實(shí)，?主要以?硬件問(wèn)?題為主?，我們?通過(guò)查?場(chǎng)通報(bào)?進(jìn)行跟?進(jìn)），?杜絕一?面講，?一面不?落實(shí)的?工作被?動(dòng)局面?。在_?___?年前三?季度服?務(wù)辦對(duì)?賣(mài)場(chǎng)進(jìn)?行檢查?，共計(jì)?發(fā)現(xiàn)處?理各類(lèi)?員工違?紀(jì)__?__人?次，公?司平均?違紀(jì)率?%。其?中大部?分員工?都是給?予批評(píng)?教育為?主，只?有少部?分經(jīng)常?違紀(jì)的?員工給?予經(jīng)濟(jì)?處罰，?從而也?體現(xiàn)了?公司人?性化管?理，降?低了以?罰代管?的被動(dòng)?局面。?5、?值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)?技能及?專(zhuān)業(yè)化?水平的?提升。?我們根?據(jù)值班?經(jīng)理業(yè)?務(wù)上存?在的不?足制定?了系統(tǒng)?的培訓(xùn)?計(jì)劃，?定期進(jìn)?行商品?知識(shí)及?專(zhuān)業(yè)知?識(shí)的培?訓(xùn)，培?訓(xùn)師由?我部值?班經(jīng)理?自行擔(dān)?任，用?我們的?弱項(xiàng)通?過(guò)培訓(xùn)?來(lái)補(bǔ)我?們自己?的弱項(xiàng)?，比如?我們部?門(mén)有些?同志不?知道如?何開(kāi)展?工作，?那我就?安排他?們來(lái)講?“在工?作時(shí)間?如何有?效的開(kāi)?展工作?”，從?而進(jìn)一?步提升?了值班?經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能?及處理?顧客投?訴水平?，進(jìn)一?步完善?自我監(jiān)?督、自?我管理?機(jī)制,?前三季?度度服?務(wù)辦內(nèi)?部共計(jì)?各類(lèi)培?訓(xùn)近_?___?余次。?6、?白銀店?工作。?在具體?工作中?服務(wù)辦?按照公?司統(tǒng)一?安排配?合，從?人員招?聘，培?訓(xùn)等方?面進(jìn)行?，商業(yè)?服務(wù)法?規(guī)的課?程由我?主講，?累計(jì)_?___?余課時(shí)?，按時(shí)?完成培?訓(xùn)任務(wù)?。其次?我們還?對(duì)服務(wù)?臺(tái)人員?進(jìn)行培?訓(xùn)，轉(zhuǎn)?變服務(wù)?觀念。?顧客需?要的，?就是我?們要做?的。時(shí)?刻以顧?客的滿(mǎn)?意度來(lái)?處理問(wèn)?題，為?顧客提?供“盡?如您意?”的服?務(wù)。對(duì)?白銀店?服務(wù)辦?值班經(jīng)?理我們?也是嚴(yán)?格要求?，要求?他們必?須按照?總店的?管理水?平去管?理，雖?然現(xiàn)在?分店的?管理和?總店還?有差距?，但我?們有信?心把分?店的管?理抓上?去。?7、積?極配合?公司完?成各項(xiàng)?工作?從參與?者、執(zhí)?行者、?策劃者?到組織?者在公?司各項(xiàng)?大型活?動(dòng)中，?處處都?有服務(wù)?辦值班?經(jīng)理的?身影，?對(duì)公司?提出的?各項(xiàng)工?作都能?及時(shí)、?全面、?保質(zhì)保?量的完?成，并?取得了?一定成?效，受?到公司?領(lǐng)導(dǎo)和?人力資?源部領(lǐng)?導(dǎo)的認(rèn)?可與肯?定。總?結(jié)__?__年?前三季?度服務(wù)?辦工作?，雖然?取得了?一定的?成績(jī)，?也受到?領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)?可，但?是我們?的工作?提升還?是進(jìn)展?較慢，?人員的?業(yè)務(wù)素?質(zhì)與值?班經(jīng)理?的標(biāo)準(zhǔn)?還存在?一定的?距離，?而且部?門(mén)多數(shù)?為新進(jìn)?員工，?專(zhuān)業(yè)素?質(zhì)還相?對(duì)較低?，在處?理顧客?投訴等?方面經(jīng)?驗(yàn)還相?對(duì)欠缺?，在服?務(wù)品質(zhì)?方面跟?發(fā)達(dá)城?市的大?型購(gòu)物?中心還?存在一?定的距?離，所?有在_?___?年第四?季度—?___?_年一?季度我?會(huì)努力?提升我?部人員?素質(zhì)，?提升工?作效率?，在蘭?州率先?提倡并?實(shí)施“?特色化?服務(wù)”?，大打?特打服?務(wù)牌，?使顧客?不但可?以享受?到國(guó)芳?百盛的?品牌文?化，更?能享受?到國(guó)芳?百盛的?服務(wù)文?化。?業(yè)務(wù)經(jīng)?理工作?計(jì)劃（?二）?1、提?升服務(wù)?品質(zhì)。?首先我?們認(rèn)為?公司的?服務(wù)品?質(zhì)要上?臺(tái)階單?靠我們?服務(wù)辦?的跟蹤?檢查是?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的，?所以在?年初我?們就制?定了樓?層兼職?值班經(jīng)?理，由?個(gè)樓層?主任級(jí)?人員擔(dān)?任，和?我們共?同配合?，對(duì)各?樓層的?員工日?常行為?規(guī)范進(jìn)?行檢查?，從而?在賣(mài)場(chǎng)?檢查方?面力量?得到加?強(qiáng)。在?本年第?二季度?，服務(wù)?辦帶領(lǐng)?各商品?部開(kāi)展?班組建?設(shè)。以?商品部?各區(qū)域?為單位?，具體?在顧客?投訴，?領(lǐng)班交?接班、?導(dǎo)購(gòu)日?常考核?方面進(jìn)?行建設(shè)?，實(shí)行?賣(mài)場(chǎng)互?查、部?門(mén)自查?，每周?由服務(wù)?辦帶隊(duì)?進(jìn)行二?至三次?聯(lián)合查?場(chǎng)并根?據(jù)結(jié)果?下發(fā)查?場(chǎng)整改?通知單?（參加?人員由?服務(wù)辦?人員、?部門(mén)領(lǐng)?班、主?任、樓?層值班?經(jīng)理）?，現(xiàn)場(chǎng)?管理逐?級(jí)負(fù)責(zé)?、分級(jí)?管理（?服務(wù)辦?公司級(jí)?→各商?品部部?門(mén)級(jí)→?班長(zhǎng)級(jí)?→店長(zhǎng)?—員工?），加?大力度?。部門(mén)?干部負(fù)?責(zé)本部?門(mén)的現(xiàn)?場(chǎng)管理?，有問(wèn)?題時(shí)可?以及時(shí)?處理，?從員工?接受和?配合方?面更有?利于管?理效果?。建立?店長(zhǎng)培?訓(xùn)制，?進(jìn)行銷(xiāo)?售跟進(jìn)?。第?三季度?服務(wù)辦?對(duì)全員?的服務(wù)?質(zhì)量跟?蹤卡進(jìn)?行了更?換，并?建立了?全員服?務(wù)管理?檔案，?對(duì)全年?違紀(jì)的?員工累?計(jì)超過(guò)?___?_次，?我們將?暫停員?工的上?崗資格?，進(jìn)行?培訓(xùn)并?重新辦?理入職?手續(xù)，?使全體?員工樹(shù)?立危機(jī)?意識(shí)，?全面提?升服務(wù)?品質(zhì)，?從而營(yíng)?造最佳?服務(wù)環(huán)?境，截?止目前?為止累?計(jì)更換?下發(fā)服?務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡?___?_余張?，在店?慶前我?們還在?員工中?推出了?我微笑?、我引?領(lǐng)的服?務(wù)口號(hào)?，并組?織制作?員工微?笑服務(wù)?牌并全?員下發(fā)?，全員?佩戴，?通過(guò)這?樣的方?式使全?體員工?都微笑?面對(duì)每?一位顧?客，為?顧客留?住國(guó)芳?百盛的?微笑。?___?_月份?為了更?進(jìn)一步?的提升?服務(wù)品?質(zhì)，樹(shù)?立員工?服務(wù)意?識(shí)，還?推出服?務(wù)明星?候選人?共__?__人?，起到?了以點(diǎn)?帶面的?作用。?2、?顧客投?訴接待?與處理?。在本?年度我?們多次?利用部?門(mén)例會(huì)?或溝通?會(huì)、專(zhuān)?題培訓(xùn)?等形式?對(duì)樓層?管理人?員進(jìn)行?公司退?換貨規(guī)?定、投?訴處理?技巧及?精品案?例分析?培訓(xùn)，?重點(diǎn)以?規(guī)范自?身接待?形式、?規(guī)范服?務(wù)為主?要工作?目標(biāo)，?做到投?訴規(guī)范?化、接?待禮儀?規(guī)范化?、接待?程序規(guī)?范化、?處理結(jié)?果落實(shí)?規(guī)范化?、樓層?接待及?記錄規(guī)?范化，?（服務(wù)?辦定期?檢查，?對(duì)不規(guī)?范的管?理人員?進(jìn)行處?罰），?在今年?___?_月份?公司安?排我對(duì)?一線領(lǐng)?班的投?訴技巧?進(jìn)行培?訓(xùn)，我?精心準(zhǔn)?備后，?帶出了?顧客投?訴處理?藝術(shù)，?并得到?基層管?理的好?評(píng)，通?過(guò)本次?培訓(xùn)提?高樓層?基層管?理人員?處理投?訴能力?。__?__年?前三季?度服務(wù)?辦全體?共接待?各類(lèi)投?訴__?__起?完結(jié)率?（質(zhì)量?類(lèi)：2?24例?，服務(wù)?類(lèi)：9?例，綜?合類(lèi)：?131?例，突?發(fā)事件?：7例?）在突?發(fā)事件?處理方?面，我?們與保?險(xiǎn)公司?又續(xù)簽?了投保?協(xié)議—?第三方?責(zé)任險(xiǎn)?（保費(fèi)?共__?__元?，三店?同保）?，只要?是在我?公司發(fā)?生的突?發(fā)事件?，均屬?于保險(xiǎn)?范圍，?從而為?公司減?低了損?失。?3、人?員管理?檢查范?圍全面?化、制?度化。?將二線?和一線?員工管?理納入?同步軌?道，進(jìn)?行日常?監(jiān)督和?管理。?依公司?相關(guān)規(guī)?章制度?，一視?同仁，?嚴(yán)格落?實(shí)，做?到公平?公正，?不厚此?薄彼，?達(dá)到監(jiān)?督檢查?透明化?，管理?標(biāo)準(zhǔn)化?，杜絕?執(zhí)行標(biāo)?準(zhǔn)不一?的問(wèn)題?，我們?還制定?了整改?通知單?，對(duì)發(fā)?現(xiàn)的問(wèn)?題及時(shí)?進(jìn)行整?改，從?而使部?分工作?得到很?大提升?，而且?我們還?加大力?度對(duì)干?部在崗?進(jìn)行檢?查，從?以前的?每天兩?次增加?到四至?六次，?使各部?門(mén)管理?人員有?了自律?意識(shí)。?在迎賓?方面我?們要求?各樓層?管理人?員在每?天員工?進(jìn)店前?，就要?站在員?工通道?迎接員?工進(jìn)店?，通過(guò)?這種方?式，管?理人員?的親和?力得到?加強(qiáng)，?使各級(jí)?管理人?員與員?工之間?距離更?加接近?。4?、賣(mài)場(chǎng)?五大管?，嚴(yán)格?查場(chǎng)制?度，對(duì)?樓層提?出查場(chǎng)?重點(diǎn)。?在每日?的查場(chǎng)?中服務(wù)?辦值班?經(jīng)理做?到“三?勤”手?勤、腿?勤、嘴?勤。對(duì)?發(fā)現(xiàn)的?問(wèn)題及?時(shí)與部?門(mén)反饋?溝通，?并下發(fā)?整改通?知單，?提出整?改期限?，并檢?查跟蹤?，使發(fā)?現(xiàn)的各?類(lèi)問(wèn)題?能得到?及時(shí)解?決（但?也有部?分問(wèn)題?得不到?落實(shí)，?主要以?硬件問(wèn)?題為主?，我們?通過(guò)查?場(chǎng)通報(bào)?進(jìn)行跟?進(jìn)），?杜絕一?面講，?一面不?落實(shí)的?工作被?動(dòng)局面?。在_?___?年前三?季度服?務(wù)辦對(duì)?賣(mài)場(chǎng)進(jìn)?行檢查?，共計(jì)?發(fā)現(xiàn)處?理各類(lèi)?員工違?紀(jì)__?__人?次，公?司平均?違紀(jì)率?%。其?中大部?分員工?都是給?予批評(píng)?教育為?主，只?有少部?分經(jīng)常?違紀(jì)的?員工給?予經(jīng)濟(jì)?處罰，?從而也?體現(xiàn)了?公司人?性化管?理，降?低了以?罰代管?的被動(dòng)?局面。?5、?值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)?技能及?專(zhuān)業(yè)化?水平的?提升。?我們根?據(jù)值班?經(jīng)理業(yè)?務(wù)上存?在的不?足制定?了系統(tǒng)?的培訓(xùn)?計(jì)劃，?定期進(jìn)?行商品?知識(shí)及?專(zhuān)業(yè)知?識(shí)的培?訓(xùn)，培?訓(xùn)師由?我部值?班經(jīng)理?自行擔(dān)?任，用?我們的?弱項(xiàng)通?過(guò)培訓(xùn)?來(lái)補(bǔ)我?們自己?的弱項(xiàng)?，比如?我們部?門(mén)有些?同志不?知道如?何開(kāi)展?工作，?那我就?安排他?們來(lái)講?“在工?作時(shí)間?如何有?效的開(kāi)?展工作?”，從?而進(jìn)一?步提升?了值班?經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能?及處理?顧客投?訴水平?，進(jìn)一?步完善?自我監(jiān)?督、自?我管理?機(jī)制,?前三季?度度服?務(wù)辦內(nèi)?部共計(jì)?各類(lèi)培?訓(xùn)近_?___?余次。?6、?白銀店?工作。?在具體?工作中?服務(wù)辦?按照公?司統(tǒng)一?安排配?合，從?人員招?聘，培?訓(xùn)等方?面進(jìn)行?，商業(yè)?服務(wù)法?規(guī)的課?程由我?主講，?累計(jì)_?___?余課時(shí)?，按時(shí)?完成培?訓(xùn)任務(wù)?。其次?我們還?對(duì)服務(wù)?臺(tái)人員?進(jìn)行培?訓(xùn)，轉(zhuǎn)?變服務(wù)?觀念