國家軍用質量管理標準的理解和應用GJBB演示文稿

國家軍用質量管理標準的理解和應用GJBB演示文稿當前1頁，總共263頁。優(yōu)選國家軍用質量管理標準的理解和應用GJBB當前2頁，總共263頁。3

課程目標了解標準的構成和理論基礎理解標準的條款含義了解本組織應用標準的要點和方法掌握應用標準的方法當前3頁，總共263頁。4

課程內容

引言第一章ISO9000族標準介紹第二章 質量管理基本原則第三章 基本質量術語第四章標準的理解與應用當前4頁，總共263頁。5對現狀的思考中國的市場正從幼稚走向成熟，部分理性的組織使消費者享受到物有所值，部分膚淺的企業(yè)嘗到必然的失敗。十多年前，你是做就賺錢，現在要做好了才行。很多企業(yè)追求最大，鼓勵最大，而未來真正賺錢的是哪些追求最佳、鼓勵最佳的企業(yè)。問題是我們夠不夠好，如何才能更好？當前5頁，總共263頁。6引言一企業(yè)管理秩序企業(yè)：盈利性的經濟組織，或者說是追求利潤最大化的組織。企業(yè)＝人×管理×其它資源＝盈利管理：指導和控制組織的相互協(xié)調的活動。秩序：內在規(guī)律的遵循，自覺的約束。管理的實質是建立良好的秩序，沒有秩序就沒有管理。當前6頁，總共263頁。7企業(yè)·顧客·市場企業(yè)目標：獲利與持續(xù)發(fā)展顧客需求：滿足其需要市場特點：法制、競爭、多變加強管理保證質量是實現目標的必要途徑當前7頁，總共263頁。8第一章 ISO9000族標準介紹什么是ISO9000族標準ISO9000族標準的構成什么是國家軍用標準標準的特點當前8頁，總共263頁。9什么是9000族標準？由ISO/TC176（國際標準化組織的質量管理和質量保證技術委員會）制定的所有國際標準。ISO-國際標準化組織的縮寫，其宗旨是促進國際貿易，推廣國際標準化,當前9頁，總共263頁。10ISO9000族標準的分類A類：管理體系要求標準ISO9001質量管理體系要求ISO/TS16949質量管理體系汽車生產件及相關維修零件組織應用ISO9001：2000的特別要求當前10頁，總共263頁。11ISO9000族標準的分類B類：管理體系指導標準ISO9004質量管理體系業(yè)績改進指南

ISO10006質量管理體系項目質量管理

ISO10012測量管理體系測量過程和測量設備的要求

ISO10014質量管理實現財務和經濟效益的指南

ISOHandbook為ISO9001在中小型組織中的應用提供指導當前11頁，總共263頁。12C類：管理體系相關標準ISO9000質量管理體系基礎和術語ISO10001質量管理顧客滿意組織行為規(guī)范指南ISO10002質量管理顧客滿意組織處理投訴指南ISO10003質量管理顧客滿意組織外部爭議解決指南ISO10005質量管理體系質量計劃指南ISO10007質量管理體系技術狀態(tài)管理指南ISO10013質量管理體系文件指南ISO10015質量管理培訓指南ISO10017ISO9001：2000的統(tǒng)計技術指南ISO10019質量管理體系的咨詢師的選擇及其服務適用的指南ISO19011質量和（或）環(huán)境管理體系審核指南當前12頁，總共263頁。13ISO9000族標準的構成2008版ISO9000族標準的構成A核心標準B管理體系指導標準C管理體系相關標準技術報告小冊子當前13頁，總共263頁。14質量管理體系基礎和術語（相關標準） GB/T19000-2008idtISO9000:2005質量管理體系要求（要求標準） GB/T19001-2008idtISO9001:2008質量管理體系業(yè)績改進指南 （指導標準）GB/T19004-2000idtISO9004:2000（修訂中）質量和環(huán)境審核指南（相關標準）

GB/T19011-2003idtISO19011:2002四個核心標準當前14頁，總共263頁。15由中國人民解放軍總裝備部發(fā)布，在GB/T19001-2008族標準的基礎上，增加了軍工產品的特殊要求的一組標準。其中：GJB9001B-2009質量管理體系要求什么是國家軍用標準當前15頁，總共263頁。16標準產生的背景我國武器裝備研制、生產單位建立質量管理體系經歷的三個階段：1987年6月中央軍委批準發(fā)布的《軍工產品質量管理條例》1996年1月，發(fā)布了國家軍用系列標準GJB/Z9000~9004-1996;2001年5月總裝備部和國家科工委分別發(fā)布了已國家標準為基礎，加上軍工產品的特殊要求的國家軍用標準GJB9001A-2001，GJB/Z9001A-2001《質量管理體系要求》2009隨國家標準的換版，進行了修訂換版和整合為GJB9001B-2009。2009版標準為國際軍事戰(zhàn)略格局和未來高技術條件下的作戰(zhàn)要求，對質量與可靠性的要求和質量管理的更高要求，對軍工產品的特殊要求有許多修改和充實。當前16頁，總共263頁。17標準的特點指導思想：質量第一、預防為主、系統(tǒng)管理、一次成功。A+B結構；適用范圍：通用標準，適用于論證、研制、生產、試驗、維修和服務等各類武器裝備承制單位。只發(fā)布一個標準，與其他國家標準的關系為：包容或兼容；與GJB5000A《軍用軟件研制能力成熟度模型》的關系為可單獨使用，也可在GJB9000基礎上選擇GJB5000。其他國家軍用系列標準需要時可直接引用；當前17頁，總共263頁。18標準的特點采用過程模式，通用性、兼容性更好更強調組織滿足顧客需求強調組織滿足法律、法規(guī)要求突出領導在QMS中的責任和作用引入改進環(huán)，自我改進機制增強提出八項質量管理原則，作為導向QMS術語更連貫，合乎邏輯為增進顧客滿意，驅動供應鏈管理當前18頁，總共263頁。19第二章 質量管理基本原則質量管理的理論基礎組織管理的普遍原則建立、實施、保持質量管理體系的指導思想基本原則的應用貫穿于標準始終當前19頁，總共263頁。20原則一以顧客為關注焦點組織依存于顧客。因此組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。依存顧客是衣食父母，提供所有的薪金和紅利，組織依賴市場生存理解 識別顧客的需求和期望，轉化為要求滿足 持續(xù)穩(wěn)定提供滿足顧客和法規(guī)要求的產品和服務，根據變化的需求改進產品超越 欣然提供比期望的多一點點當前20頁，總共263頁。21我們應該做什么？建立以顧客滿意為中心的企業(yè)文化（5.1/5.2)了解顧客需要什么樣的產品和服務(7.2.1)建立目標-確定我們做什么(5.4.1/7.1)溝通-讓有關人都知道顧客的需求(5.3/5.5.3)測量-了解我們做得夠不夠好，并改進(8.2.1/8.4/8.5)。管理好與顧客的關系-顧客忠誠(7.2.3/7.5)我們應當經常主動問自己：我們?yōu)轭櫩妥隽诵┦裁?？當?1頁，總共263頁。22原則二領導作用領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環(huán)境。領導者：在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。制定方針目標、規(guī)定職責、建立體系、實現策劃、控制和改進活動每一個領導者都應問自己：顧客為什么要來找我，員工為什么要到我這里來工作？當前22頁，總共263頁。23應該采取的行動以身作則理解和響應外界的變化考慮所有相關方的需求(5.1/5.5.3)勾畫組織未來清晰的遠景-有吸引力的目標(5.3/5.4.1/7.1)在組織中建立共享的價值和道德觀念(5.1/6.2.2)建立信任，消除憂慮;為員工提供必要的資源，并授權;鼓舞和激勵員工，重視員工的貢獻(5.5.1/6.1/6.2)當前23頁，總共263頁。24原則三全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。人的意識、能力和主動精神是實現有效管理的決定因素。調動人的積極性是各級管理者實施有效管理的第一要務。當前24頁，總共263頁。25應該采取的行動-作為領導，應：讓每個員工了解自身貢獻及在組織中的角色(5.1/5.5.1/5.5.2)使員工能以主人翁的責任感處理解決問題(5.5.1/6.2.2/7.1/8.4)使員工根據各自的目標評估其業(yè)績情況（8.2.2/5.6)使員工積極地尋找機會增強他們自身的能力知識和經驗（6.2.1)當前25頁，總共263頁。26應該采取的行動作為員工，應積極主動：接受所賦予的權利和職責解決各種問題主動尋找機會以求改進；主動尋找機會增強自身的能力、知識和經驗；自由地分享團隊和小組的知識和經驗；關注為顧客創(chuàng)造價值；工作中具有改革與創(chuàng)新精神；向社會、公眾展現組織形象；渴望成為組織中的一分子，并為此驕傲自豪當前26頁，總共263頁。27原則四過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。過程方法:系統(tǒng)地識別和管理所應用的過程,特別是過程間的相互作用。C輸出過程A過程B過程CA輸入A輸出B輸入B輸出C輸入當前27頁，總共263頁。28應該采取的行動為實現預期的目標系統(tǒng)地識別所有活動(4.1/7.1/7.2.2/7.3.1/7.4/7.5)明確管理活動的職責權限(5.5.1)分析和測量關鍵活動的能力(7.5.2/7.6/8.2.3)識別和管理過程的接口注重改進影響活動的各種因素(6/7.4)識別內外部顧客當前28頁，總共263頁。29將獲得的益處使用確定的過程，優(yōu)化資源利用，以更少的投入獲得更多預期的結果；了解過程能力，產生富有挑戰(zhàn)性的目標實現低成本運作，防止錯誤發(fā)生，控制變差，縮短時間，增加輸出；產生一支更有能力的隊伍。人盡其才、物盡其用、利益最大化當前29頁，總共263頁。30原則五管理的系統(tǒng)方法將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。系統(tǒng):組織中為實現目標所需的全部互為關聯(lián)或相互作用的一組要素質量管理體系是由相互關聯(lián)的一組過程組成。優(yōu)點:有效性、效率、協(xié)調性當前30頁，總共263頁。31應該采取的行動確定顧客和相關方的需求和期望；建立體系，設立系統(tǒng)目標（4.1)識別并確立那些會影響目標實現的相互關聯(lián)的過程了解系統(tǒng)各過程之間的相互依賴關系(5/6/8)明確職能、職責、權限，減少交叉(5.5.1/5.5.3)確定資源需求(5.1/6.1)設定過程分目標與實現措施(7)通過測量和評價改進過程(7.6/8.1/8.2/8.4/8.5)一過程輸入通常是下一過程的輸出過程的關聯(lián)方式影響過程能力當前31頁，總共263頁。32過程AACDPACDPACDPACDPACDPACDP外部顧客外部顧客過程B過程C過程F過程D過程E輸入A輸出A輸入B輸入F輸入C輸入D輸入E反饋輸出B輸出C輸出E輸出D輸出F內部顧客內部顧客ACDP當前32頁，總共263頁。33管理的系統(tǒng)方法與過程方法的區(qū)別過程方法與系統(tǒng)的管理方法在標準中的應用當前33頁，總共263頁。34原則六持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。持續(xù)改進：增強滿足要求的能力的循環(huán)的活動顧客需求不斷變化，需要改進產品和過程；組織總會存在問題，解決問題才能發(fā)展；持續(xù)改進是永無止境的循環(huán)活動；實施持續(xù)改進的過程有利于不斷提高組織的全面業(yè)績對改進過程進行管理：做正確的事，正確地做事當前34頁，總共263頁。35應該采取的行動采用一致的方法持續(xù)改進組織業(yè)績(8.5.1)全員參與，將產品、過程和體系的改進作為全員的目標實施增值改進和突破性改進；(8.5)定期評審優(yōu)秀的模式，識別潛在的改進區(qū)域；(8.4/8.5.1)持續(xù)改進過程的有效性；(8.5)鼓勵基于預防的活動；(8.5.3)為員工提供提供適當的教育和培訓，包括持續(xù)改進的工具和方法(6.2.2)建立目標和測量方法，指導并跟蹤改進活動,確認和承認改進的結果。(5.6)當前35頁，總共263頁。36持續(xù)改進的過程質量改進重點是對過程的改進改進過程的基本途徑突破性項目，修改現有過程的重大戰(zhàn)略項目；漸進性改進重大戰(zhàn)略項目應通過對現有過程的設計確定；當前36頁，總共263頁。37持續(xù)改進的步驟與原理分析評價現狀識別改進范圍設定改進目標尋找可能的解決方法評價、選擇、確定、實施解決辦法測量、驗證、評價、分析實施結果總結納入文件質量水平不斷上升防止產品質量下降內審外審穩(wěn)定滿意的質量PADC內審和外審這個楔塊的作用是防止球的倒轉，產品質量的滑坡，是比不可少的環(huán)節(jié)。球和楔塊彼此相依，完美結合共同推動質量體系向預定的目標不斷滾動。PADC當前37頁，總共263頁。38原則七基于事實的決策方法有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。數據和信息分析是成功決策前提管理的藝術在于有效地駕御信息識別需求確定來源獲取信息轉化知識分析評價利用決策信息管理評價效益持續(xù)改進內外溝通當您做決定時，能得到您所需要的信息嗎？當前38頁，總共263頁。39應該采取的行動測量和收集與目標有關的信息和數據；保證可以獲得足夠、準確、可靠的數據和信息；讓需要的人得到有用的數據/信息使用正確的方法分析數據和信息理解有關適宜統(tǒng)計技術的價值；利用邏輯分析的結果，結合經驗做決定，并采取行動。當前39頁，總共263頁。40原則八與供方互利的關系組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。組織與供方是互利的合作伙伴，不是競爭對手；搞好互利關系可使雙方獲利贏得誠信可靠的合作伙伴是成功的一半當前40頁，總共263頁。41應該采取的行動識別和選擇關鍵的供方權衡短期收益與長期利益的考慮，確立組織與供方的關系與你的供方清晰開放地溝通聯(lián)合開發(fā)改進產品和過程共同明確并理解顧客的要求共享有關信息和未來的計劃認可供方的改進及其成果當前41頁，總共263頁。42質量管理體系要求和產品要求的區(qū)別產品要求針對具體產品/過程的技術、質量要求；形式：技術規(guī)范、產品標準、過程標準、合同協(xié)議、法規(guī)要求；內容：產品的物理特性、功能特性、外觀、包裝等技術要求；提出：顧客提出、組織預測、法規(guī)要求、歸口部門；最終確定：顧客質量管理體系要求指揮和控制產品質量形成過程中人的活動行為的管理要求不規(guī)定產品要求，是產品要求的補充；通用的當前42頁，總共263頁。43質量管理體系要求和產品要求的聯(lián)系一個組織包含產品（技術）和管理兩大類活動，二者既不能互相替代，又相互依存，相互促進。質量管理體系要求是對產品要求的補充；產品質量的水平取決于技術水平；技術水平的發(fā)揮依靠管理；先進的管理促進產品技術的改進當前43頁，總共263頁。44第三章基本質量術語專用術語：GJB1405裝備質量管理術語通用術語：ISO9000中的術語，10類84個術語作為附錄：幾個常用的質量術語過程方法與PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)在整個組織中的應用當前44頁，總共263頁。45

質量定義：

一組固有特性滿足要求的程度（3.1.1)理解：特性：可區(qū)分的特征（物質、行為、人體工效、功能等）固有特性：本來就有的，特別是永久的。賦予特性：不是本來就有，而是產品制造出來因不同的要求增加的，如價格、售后服務要求明示的：規(guī)定的，如文件、圖紙、標準中規(guī)定的；通常隱含的：不言而喻的，通常慣例；必須履行的：法律法規(guī)及強制性標準的要求。注意：質量是廣義的、相對的、有時效的當前45頁，總共263頁。46

產品定義：過程的結果理解：產品是過程的輸出，過程所產生的結果；過程的結果可以是人們期望的，也可能是人們不期望的，QMS關注前者，EMS關注后者；產品包括硬件、軟件、流程性材料、服務或他們的組合。產品可以是有形的，也可以是無形的，如軟件和服務；產品可以有外部產品和內部產品當前46頁，總共263頁。47過程做什么和如何做

過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。（

輸入輸出信息和資源過程的結果監(jiān)視和測量的機會過程（一組相互關聯(lián)的活動）產品過程的有效性是實現期望結果的能力過程的效率=實現效果與投入資源之比程序舉例：采購過程中的活動：策劃采購目標、選擇供方、提供采購信息、實施采購、采購物資的檢驗、驗證、反饋、改進、定期復評…資源：人、時間、信息、設備、環(huán)境、資金…當前47頁，總共263頁。48程序定義 為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑(3.4.5)理解程序可以是口頭的也可以是書面的。書面程序包括：目的、范圍、做什么和誰來做，何時、何地、如何做，材料、設備、文件、控制和記錄的要求。程序文件的數量取決與組織規(guī)模、產品、過程復雜程度和員工能力；程序可以采取不同形式的類型和媒體。當前48頁，總共263頁。49體系

體系（系統(tǒng)）（system）：“相互關聯(lián)或相互作用的一組要素?！崩斫猓后w系是要素的集合。組織也是一個體系，其要素是人員、設施、過程。管理被看作為“體系”就是管理體系，管理的要素見下面對“管理體系”的討論。當前49頁，總共263頁。50管理

管理(management)：“指揮和控制組織的協(xié)調的活動。”理解：管理和組織的關系：互相依存的兩個側面，管理的對象是組織，管理依托組織進行，組織依靠管理實現有序運作。指揮(direct)——通過的統(tǒng)一、協(xié)調組織的活動：決策、定義目標、下達指令、協(xié)調實施。控制(control)——確定為實現組織目標所采取的措施的活動。“協(xié)調”——使若干指揮和控制組織的活動之間運作有序、溝通順暢、接口協(xié)調的的活動。管理的實質是建立良好的秩序當前50頁，總共263頁。51管理體系“建立方針和目標并實現這些目標的體系?！?/p>

注：一個組織的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如質量管理體系、財務管理體系或環(huán)境管理體系。理解：管理的對象是組織，管理是依托于體系實施的。目標不同有不同的管理體系。組織的目標：利益。可以接受的風險。當前51頁，總共263頁。52回顧體系——“相互關聯(lián)或相互作用的一組要素?！惫芾怼爸笓]和控制組織的協(xié)調的活動》”管理體系——“建立方針和目標并實現這些目標的體系當前52頁，總共263頁。53就這么簡單！管理體系“一組相互關聯(lián)或相互作用的要素以 建立方針和目標并且實現這些目標硬件軟件人在過程中相互作用輸入輸出把這些放在一起當前53頁，總共263頁。54

質量管理定義

在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。(3.2.8)理解質量管理是企業(yè)管理的組成部分，企業(yè)管理應以質量管理為核心與其它管理相結合。質量管理包括質量策劃－確定目標、過程和資源質量控制－致力于滿足質量要求質量保證－提供信任質量改進－增強滿足質量要求的能力當前54頁，總共263頁。55

質量管理體系

定義

在質量方面指揮和控制組織的管理體系（3.2.8)體系:相互關聯(lián)或相互作用的一組要素.

理解質量管理體系是指建立質量方針和質量目標，并實現這些目標的系統(tǒng)。質量管理體系是若干管理體系中的一個;質量管理體系的建立應注意與其它管理體系的整合當前55頁，總共263頁。56測量、分析和改進資源管理管理職責人事行政經營環(huán)境財務質量管理體系企業(yè)管理產品實現安全當前56頁，總共263頁。57質量策劃定義質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標（）。理解策劃的內容：質量目標、過程、控制措施、資源、職責等。策劃的對象：體系、過程和產品針對特定產品、過程、項目或合同的策劃輸出文件是質量計劃。可以單獨編制或引用。組織的產品性質或運作方式不同，質量計劃的形式也不同。當前57頁，總共263頁。58不合格的概念定義：未滿足要求。（）理解：要求包括明示的、通常隱含的或必須履行的需求和期望。當產品的特性未滿足產品的要求時，則構成不合格品。當過程或體系未滿足相應的要求時，則構成不合格項當前58頁，總共263頁。59缺陷1 定義

未滿足與預期或規(guī)定用途有關的要求。2 理解缺陷是一種不合格，但應加以區(qū)分；缺陷具有法律內涵，應慎用。預期或規(guī)定用途往往涉及組織和顧客，顧客希望的預期用途可能會受組織提供的信息內容的影響。（如產品的操作或使用說明書）當前59頁，總共263頁。60設計和開發(fā)定義將要求轉化為產品,過程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程.理解設計和開發(fā)有時同義,有時表示不同階段;設計和開發(fā)包括產品、過程、體系；輸入是要求,輸出是產品過程或體系的特性或規(guī)范當前60頁，總共263頁。61標準的關注焦點ISO9001關注的焦點更少關注于“程序”和“記錄”更多關注于“過程控制”和“結果”一個“文件化的體系”——不是一個“文件的體系”根據體系的需要形成的文件化的體系，不是由文件堆砌起來的體系文件是必要的，目的是要能對過程進行控制當前61頁，總共263頁。62過程方法什么是過程方法？GB/T19001-2008“0.2過程方法”的說明：為了產生期望的結果，由過程組成的系統(tǒng)在組織內的應用，連同這些過程的識別和相互作用，以及對這些過程的管理，可稱之為“過程方法。”GB/T19000-2008“2.4中過程方法”的說明：系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為‘過程方法’。當前62頁，總共263頁。63過程方法理解：都是說明不是定義。從應用角度積極地理解。過程組成系統(tǒng)過程的識別。過程的管理。主要是運用PDCA循環(huán)。當前63頁，總共263頁。64為什么采用過程方法與組織實際工作的方式相一致為組織增值（對盈利組織來說是“盈虧結果”，對非盈利組織來說是效率。組織競爭力的基石之一；定義目標管理過程（PDCA)改進當前64頁，總共263頁。6522PDCA

Check/檢查事情是否按計劃發(fā)生了Act/改進下一步如何改進Plan/策劃做什么怎么做Do/實施做策劃好的事情過程方法與PDCA循環(huán)當前65頁，總共263頁。66PDCA循環(huán)策劃什么是我們要達到的？愿景使命目標風險分析，找出存在的問題——可以使用排列圖、直方圖。原因分析——可以使用因果圖、排列圖、散布圖。如何才能實現？商業(yè)計劃戰(zhàn)略資源制定措施、計劃——回答5W1H。戴明：定義目標而不定義實現他的方法是沒有意義的。當前66頁，總共263頁。67PDCA循環(huán)實施使每個人都參與、做出承諾并受到激勵執(zhí)行計劃——按策劃好的去做在整個組織中落實將目標分解到適宜的職能和層次當前67頁，總共263頁。68PDCA循環(huán)檢查調查效果——可以使用排列圖、直方圖、控制圖。是我們期望的嗎？結果好嗎？趨勢好嗎？當前68頁，總共263頁。69PDCA循環(huán)處置鞏固成果。糾正：改正做錯的。糾正措施：策劃下次作正確的。預防措施：吸取教訓或發(fā)現趨勢避免錯誤。思考——我們如何做·····更快更便宜更好更安全更環(huán)境友好當前69頁，總共263頁。70過程綜述

程序：為進行過程所規(guī)定的途徑-文件化的或非文件化的。

輸入期望的輸出顧客產品（內部或外部）

產品符合性的效果

環(huán)境因素非期望的輸出

健康和安全影響監(jiān)督和測量一組相互關聯(lián)的活動APDC當前70頁，總共263頁。71PDCA循環(huán)在管理體系中的應用PDCA在管理體系中的應用：在組織的所有層次：最高管理層、管理者代表、職能層、作業(yè)層。PD：從高層向低層。CA：從底層向高層。當前71頁，總共263頁。72PDCA循環(huán)在管理體系中的應用策劃：（戰(zhàn)略層）必須向前看 要看到未來戰(zhàn)略策劃——市場。建立方針——顧客要求。定義目標——階段。策劃并提供資源——實現目標的保證。定義組織結構。最高管理層P當前72頁，總共263頁。73策劃與實施實施：以身作則顯示承諾在整個組織中落實方針同意可測量的目標授權最高管理層PD當前73頁，總共263頁。74策劃與實施策劃：管理者代表（職能層）管理體系——把標準的語言都轉化（還原）為組織自己能理解的語言。識別實現目標的關鍵過程——協(xié)調、定義順序和相互作用。定義文件需求——框架。協(xié)調各部門的策劃活動。PD最高管理者管理者代表P職能間當前74頁，總共263頁。75策劃與實施實施確保過程得到定義和控制提高意識便利內部和外部溝通支持部門管理職能提供培訓的焦點核對測量數據（實現目標的能力）實施體系——至少需要一年管理者代表PD當前75頁，總共263頁。76策劃與實施最高管理者管理者代表部門經理PD職能間PDPPPPD職能間職能的策劃（職能層）：定義如何執(zhí)行過程實現目標監(jiān)視測量協(xié)調過程、準備作業(yè)指導書協(xié)調在職培訓當前76頁，總共263頁。77策劃與實施PD職能間PDPD職能間職能的PD最高管理者管理者代表部門經理PDPD當前77頁，總共263頁。78策劃與實施實施：職能層（你是部門的最高管理者）以身作則。兌現承諾。在所有決策中貫徹方針。在權限內提供保證建目標的資源。授權。確保部門所有過程得到定義。確保部門所有過程得到管理、控制。部門內、外部溝通。部門員工意識和培訓。當前78頁，總共263頁。79策劃與實施PD職能間PDPD職能間職能的PD最高管理者管理者代表部門經理PDPDPPPPPPPP當前79頁，總共263頁。80策劃與實施策劃：作業(yè)層（盡心盡力的員工）可能是非正式的、下意識的（非正式的）基于因果關系：我有適當的設備嗎（機器）？我知道作業(yè)目標和方法（方法）？我有正確的材料和信息嗎（材料、信息）？我有能力完成這項任務嗎（人力）？當前80頁，總共263頁。81策劃與實施PD職能間PDPD職能間職能的PD最高管理者管理者代表部門經理PDPDPPPDPPPDPPPDPPPDPPPDPPPDPPPDPPPD執(zhí)行層當前81頁，總共263頁。82反饋與持續(xù)改進處置策劃檢查實施檢查：這一切都正常嗎？？在所有層次上反饋正反饋——加速產生或滅亡，如發(fā)揚優(yōu)點、克服缺點。負反饋——在目標附近起伏當前82頁，總共263頁。83反饋與持續(xù)改進檢查：作業(yè)層符合程序/作業(yè)指導書嗎？一切在控制之中嗎？結果是預期的嗎？趨勢如何？能做得更好嗎？當前83頁，總共263頁。84反饋與持續(xù)改進運行處置如果出了問題我應該怎么做？立即停止做調整繼續(xù)照常工作等到早上再說（問題往往發(fā)生在管理者睡著的時候）為改進提出建議當前84頁，總共263頁。85反饋與持續(xù)改進職能層（部門經理）檢查：我的部門工作怎么樣？我的部門過程受控嗎？我的員工告訴我什么？我們的目標實現了嗎？我的范圍內當前關鍵問題是什么？我們如何改進？當前85頁，總共263頁。86反饋和持續(xù)改進最高管理層PDPDPD管理者代表執(zhí)行層PPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDA部門經理PPDCPPDCPPDC當前86頁，總共263頁。87反饋和持續(xù)改進部門經理處置系統(tǒng)地解決問題（基于重要性、涉及的風險等）制定行動計劃審查現有的程序，以及新程序的需求專注于改進（逐漸增長的或“突破性”的改進）當前87頁，總共263頁。88反饋和持續(xù)改進最高管理層PDPDPD管理者代表執(zhí)行層PPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDA部門經理PPDCAPPDCAPPDCA當前88頁，總共263頁。89反饋和持續(xù)改進管理者代表檢查（內審）：是否所有的部門、領域都在管理他們的過程？所有過程受控嗎？我們的目標實現了嗎？溝通充分嗎？我們的體系有效運行嗎？如何改進？當前89頁，總共263頁。90反饋和持續(xù)改進管理者代表處置確保采取了糾正措施并有效。協(xié)調預防措施。激勵/協(xié)調職能層的措施。改進內審。向最高管理層報告。當前90頁，總共263頁。91反饋和持續(xù)改進最高管理層PDPD管理者代表執(zhí)行層PPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDA部門經理PPDCAPPDCAPPDCAPDCA當前91頁，總共263頁。92反饋和持續(xù)改進最高管理層檢查（管理評審）：體系在為我工作嗎？有用還是在浪費時間？我們的目標實現了嗎？業(yè)務開展如何？顧客多了還是少了？近了還是遠了？方針貫徹如何？環(huán)境條件有何變化？主要挑戰(zhàn)是什么？下一步有何打算？當前92頁，總共263頁。93反饋和持續(xù)改進最高管理層管理者代表執(zhí)行層PPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDA部門經理PPDCAPPDCAPPDCAPDCAPDCAPDCA當前93頁，總共263頁。94反饋和持續(xù)改進最高管理層處置將反饋整合到戰(zhàn)略計劃中評審、修訂目標根據需要提供附加的資源以達到目標硬件（技術/設備）軟件（方法）人整個組織進入下一個循環(huán)當前94頁，總共263頁。95多么驚訝！這就是過程方法在體系中的應用這就是質量管理體系的基礎要素這就是我們需要做的！這就是我們需要審核的??！過程方法就是按過程策劃、按過程實施、按過程評價、按過程改進。9000標準鼓勵采用過程方法管理組織，并提供了以過程為基礎的質量管理體系模式。當前95頁，總共263頁。96ISO9001:2008過程模型質量管理體系的持續(xù)改進

顧客管理職責產品實現資源管理顧客

要求滿意測量、分析和改進產品輸入輸出當前96頁，總共263頁。97典型的質量管理體系過程示意圖5.最高管理者過程例如：制定質量方針和目標溝通過程管理評審6.資源管理過程例如：確定并提供資源人力資源基礎設施確定工作環(huán)境8.測量、分析和改進過程證實下列內容的過程產品的符合性管理體系的符合性持續(xù)改進生產實現過程策劃與顧客有關的過程設計與開發(fā)過程采購過程生產和服務提供監(jiān)視和測量設備的控制4.1質量管理體系過程當前97頁，總共263頁。98第四章標準的理解和應用引言采用質量管理體系是組織的戰(zhàn)略決策組織的質量管理體系受組織的環(huán)境、風險、目標、需求、產品、過程、規(guī)模和組織結構的影響。統(tǒng)一質量管理體系的結構或文件不是標準的目的；質量管理體系要求是對產品要求的補充可作為內外部評價的依據鼓勵采用過程方法建立體系，持續(xù)改進實現顧客滿意理解和滿足要求；從增值的角度考慮需要的過程；獲得過程績效和有效性的結果基于客觀的測量，持續(xù)改進過程應用PDCA循環(huán)的方法管理過程與14000標準兼容，與其他管理體系相容當前98頁，總共263頁。99標準的應用范圍1.1總則說明本標準的使用目的和對象。需要證實組織具有穩(wěn)定提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的產品的能力。通過體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進過程的有效應用保證符合顧客要求和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。本標準中的“產品”僅適用于：預期提供給顧客的或顧客所要求的產品；產品實現過程所產生的任何預期輸出。法律法規(guī)要求可稱作法定要求法定要求包括涉及產品特定許可、安全和環(huán)保的法規(guī)要求和強制性標準。應根據組織的產品特定予以識別和應用。當前99頁，總共263頁。100說明標準的適用范圍和不適用條款的刪減條件通用的適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產品的組織。刪減的條件：由于組織及其產品的性質導致標準中的要求不適用時，可以考慮刪減刪減的三個原則僅限于本標準第7章的要求。刪減不能影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求產品的能力刪減不能影響組織提供滿足要求產品的責任對不滿足上述要求的刪減，不能聲稱符合本標準對質量管理體系要求的刪減，應征得顧客同意．1.2應用當前100頁，總共263頁。101刪減的合理說明手冊中說明刪減理由，公開文件中聲明做了刪減。可以刪減某一節(jié)，也可刪減某節(jié)的某個條款；外包或分包的情況下，設計和生產過程的輸出影響交付給顧客的產品質量時，影響總承包方提供合格產品的責任，不能刪減7.3條“設計和開發(fā)”；如何進行刪減當前101頁，總共263頁。102超出了允許的刪減范圍，不能聲稱符合標準。對組織中不適用的部分做了刪減，但手冊中未做出合理說明。審核證據：手冊中明確的刪減理由；組織對刪減沒有責任的證據；刪減經顧客同意的證據；刪減內容經認證機構審查費確認。不允許的刪減當前102頁，總共263頁。103引用文件GB/T19000-2008《質量管理體系基礎和術語》GJB1405《裝備質量管理術語》手冊中應注明本組織產品所依據的標準和主要采納的軍用管理標準；引用文件注明日期時僅適用該版標準；引用文件不注明日期時使用該標準的最新有效版本。當前103頁，總共263頁。1043術語和定義本標準采用GB/T19000-2008中所確立的術語和定義。本標準中出現的術語“產品”也可指“服務”。本標準軍用產品特殊要求采用GJB1405中所確立的術語和定義。當前104頁，總共263頁。1054 質量管理體系在質量方面指揮和控制組織的管理體系-建立方針和目標并實現這些目標的管理體系。當前105頁，總共263頁。1064.1總要求組織應按本標準的要求建立質量管理體系，將其形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。組織應：確定質量管理體系所需的過程及其在整個組織中的應用（見1.2）；確定這些過程的順序和相互作用確定所需的準則和方法，以確保這些過程的運行和控制有效；確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和監(jiān)視；監(jiān)視、測量（適用時）和分析這些過程；實施必要的措施，以實現所策劃的結果和對這些過程的持續(xù)改進。組織應按本標準的要求管理這些過程。當前106頁，總共263頁。107軍標的特殊要求組織如果選擇將影響產品符合性的任何過程外包，應確保對這些過程的控制。對此類外包過程控制的類型和程度應在質量管理體系中加以規(guī)定。組織應接受顧客的質量監(jiān)督；組織應對外包過程進行評審，批準后予以實施，并監(jiān)督外包過程的的執(zhí)行。顧客要求時，外包過程須經顧客同意。適用時，組織應建立、實施和保持產品的可靠性、維修性、保障性、測試性、安全性和環(huán)境適應性等工作過程。當前107頁，總共263頁。1084.1總要求理解：組織應按標準要求建立質量管理體系，形成文件并實施、保持和持續(xù)改進其有效性按PDCA方法建立、實施、改進質量管理體系建立、實施、保持、改進QMS的步驟運用過程方法建立體系運用系統(tǒng)方法管理過程質量管理體系所需過程包括管理活動、資源提供、產品實現和測量有關的過程當前108頁，總共263頁。109建立、實施、保持質量管理體系的步驟a)識別本組織運作涉及的所有過程：過程的顧客是誰？要求是什么，輸入輸出是什么，誰是過程的所有者，需要開展哪些活動，需要投入的資源，如何監(jiān)視和測量；b)確定過程之間的內在聯(lián)系和相互作用，建立本組織的過程網絡，最好用流程圖或網絡圖來表示。c)明確規(guī)定對過程控制的準則和方法（形成必要的文件）。d)獲得必要的資源和信息：顧客滿意、產品的符合性、過程運行特性和趨勢等；確定怎樣收集信息？如何反饋？e)明確對過程的監(jiān)視、測量和分析的方法，并實施監(jiān)測；f)利用監(jiān)測獲得的信息，采取的措施，實現對過程的持續(xù)改進組織應接受顧客對過程的監(jiān)督，保持產品的可追溯性。當前109頁，總共263頁。1104.1總要求——外包過程組織如果選擇將影響產品符合要求的任何過程外包，應確保對這些過程的控制。對此類外包過程控制的類型和程度10應在質量管理體系中加以規(guī)定。注1：上述質量管理體系所需的過程包括與管理活動、資源提供、產品實現以及測量、分析和改進11有關的過程。注2：“外包過程”是為了質量管理體系的需要，由組織選擇，并由外部方實施的過程。注3：組織確保對外包過程的控制，并不免除其滿足所有顧客要求和法律法規(guī)要求的責任。對外包過程控制的類型和程度可受諸如下列因素影響：

a)外包過程對組織提供滿足要求的產品的能力的潛在影響；

b)對外包過程控制的分擔程度；

c)通過應用7.4實現所需控制的能注4：外協(xié)也是外包的一種形式；注5：適用時，組織可參照GJB5000A的要求建立、實施并改進其軟件過程。當前110頁，總共263頁。1114.1總要求——外包過程理解對任何影響產品符合性，組織負有責任的任何外包過程應進行控制。應根據外包過程的特點確定控制類型和程度?！巴獍^程”的確定也是“確定過程的”的任務，限于對確定的過程選擇外包，責任在自己，實施是外部。對任何影響產品符合性，組織負有責任的任何外包過程應進行控制。外包與采購的區(qū)別:外包指過程，過程控制要有策劃、實施、檢查、改進記錄；采購指產品，只要求驗證記錄例如設計外包不能按采購控制,應有專門的控制程序外包與勞務采購的區(qū)別在于誰負責過程的策劃和管理。當前111頁，總共263頁。1124.1總要求——外包過程根據組織的產品和管理體系的需要：確定需要外包的過程分析外包過程對組織提供滿足要求的產品的能力的影響、控制的分擔程度和控制的能力。確定控制的類型和程度。在組織的體系文件中明確闡述。在程序文件中具體明確對外包過程的控制要求、控制方法，如何監(jiān)視或測量，如何進行。在僅按7.4的要求不足以確?？刂茣r應考慮按7.5的要求進行控制。需特別關注影響產品質量的關鍵、特殊過程的外包的控制當前112頁，總共263頁。113外包過程的幾種形式：整機外包（貼牌生產），軍品生產不允許；散件外包：所有零件、組件、配件、部件、分系統(tǒng)設計、制造委托供方完成，自己進行組裝調試，承擔全部質量責任；部件外包：構成獨立產品的部件或分系統(tǒng)的制造委托供方完成，組織承擔部件或分系統(tǒng)的設計責任和產品全部質量責任。供方承擔制造責任；零、組件外包：不構成獨立產品的零、組件外協(xié)，自己組裝部件、調試整機，組織承擔設計和產品全部質量責任，供方承擔制造責任；新設計、開發(fā)的產品如材料、器件、結構等委托供方承制或研制，質量要求在合同、協(xié)議中確定。屬于采購新設計和開發(fā)的產品。服務外包：如設計外包、工藝服務外包、計量器具檢定外包、檢驗試驗外包；上述各種外包處貼牌生產不允許外，均應按照7.4采購過程控制的要求進行控制和監(jiān)督。當前113頁，總共263頁。1144.1總要求——接受顧客監(jiān)督顧客——軍方；軍代表制度——軍代表的職責：對承制單位實施質量監(jiān)督；管理體系運行全面監(jiān)督；產品實現過程中的監(jiān)督；適用時對可靠性、維修性、保障性、測試性、安全性和環(huán)境適應性工作過程的建立、實施和保持；適用時指產品的技術特性必須或合同規(guī)定時。實施軟件開發(fā)的質量管理。當前114頁，總共263頁。1154.2文件要求文件：指信息及其承載媒體，可以是紙張、計算機磁盤、照片、標準樣品等；文件的作用：法制基礎、評價依據、信息溝通、追根尋源、客觀證據、知識共享，保證組織運做的一致性。當前115頁，總共263頁。1164.2.1總則質量管理體系文件應包括：形成文件的質量方針和質量目標；質量手冊；標準要求的程序文件（但不限于）；過程控制用文件（作業(yè)指導書、操作規(guī)程、質量計劃、管理制度等）；本標準要求的質量記錄（共21處）文件的詳略程度應視組織、過程和人員的具體情況而定，形式不限。（組織規(guī)模、活動類型、過程的復雜程度、人員的能力等）注意：標準中雖未規(guī)定，但組織存在也需要，必須識別清楚。當前116頁，總共263頁。1174.2.1總則理解：正式將記錄納入體系文件的范圍。此處的記錄是一種特殊的文件——提供證據的文件：格式文件——可以修改，應按文件的控制要求進行控制；形成性文件——證據，不能修改，應按記錄控制的要求進行控制。當前117頁，總共263頁。118本標準出現“形成文件的程序”之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實施和保持。一個文件可包括對一個或多個程序的要求。一個形成文件的要求可以被包含在多個文件中。不同組織的質量管理體系文件的多少和詳略程度可以不同，取決于：組織的規(guī)模和活動的類型；過程及其相互作用的復雜程度；人員的能力文件可采用任何形式或類型的媒介。理解：不要求程序文件和標準要求單獨一一對應。提高對文件規(guī)定的靈活性。強調過程運行的有效性。文件多少、詳略程度由組織根據自己的實際情況和需要確定當前118頁，總共263頁。1194.2.2 質量手冊質量手冊：規(guī)定組織的質量管理體系的文件。質量手冊的內容明示質量管理體系的范圍（區(qū)域、產品和過程），包括刪減細節(jié)及其合理性的描述包含或引用程序文件（標準要求和組織自己確定的）清楚表述過程相互作用的描述：職責、權限、組織結構、過程的組合及其網絡（最好用網絡圖表示），過程中的相關的活動。能體現本組織特點，注意職責描述要完整清晰，接口協(xié)調當前119頁，總共263頁。1204.2.3文件控制文件控制是指對文件的編制、評審、批準、發(fā)放、使用、更改、再次批準、標識、回收和作廢等全過程的管理?？刂频哪康模捍_保現場得到適用文件的有效版本，防止使用作廢的文件。記錄是一種特殊的文件，其空白表格是文件可以修改；填寫后成為記錄，是活動及其結果的客觀證據，不能修改能體現本組織特點，注意職責描述要完整清晰，接口協(xié)調受控文件與非受控文件的區(qū)別是當文件更改時，受控文件必須全部更改，非受控文件則不一定；當前120頁，總共263頁。121對文件的控制要求：建立程序文件，按所制訂的程序實施控制；控制對象是與本標準有關的所有文件和資料（包括外來標準和圖紙）發(fā)布前得到批準，保證適用性和充分性，文件的編審、修改、批準、發(fā)布均應授權；組織的結構、產品、工作流程、法律法規(guī)發(fā)生變化時，需評審，如更新應再次評審；控制文件的發(fā)放范圍確保－相應文件的有效版本應發(fā)給每個對質量體系有效運行起重要作用的場所；控制分發(fā)，確保能追溯，及時從所有發(fā)放和使用場所收回作廢的文件能識別文件的更改和現行修訂狀態(tài)；易于識別，清晰可辯，便于查找-編號標識，版次管理，識別外來文件，并控制分發(fā)（法律法規(guī)、標準、顧客圖紙資料等）；只要能防止誤用，作廢文件可以保留，但必須有標記。圖樣和技術文件要按規(guī)定進行審簽、工藝和質量會簽及標準化檢查；識別產品質量形成過程中需要保存的文件，確保產品質量形成過程中的文件及時分類歸檔。當前121頁，總共263頁。1224.2.3 文件控制文件的更改過程：提出評審批準標識記錄通知實施追蹤驗證更改要求：同一文件更改到位，相關文件更改到位，所有部門/崗位通知到位，涉及實物處置到位。文件檔案化管理過程收集：建立網絡，收集QMS文件，特別是外來文件整理：規(guī)律，有序、安全、方便保管：方式、期限、密級、科學利用：標識、檢索、借閱當前122頁，總共263頁。1234.2.4 記錄控制記錄：闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據的文件。作用：證實、追溯、證據構成：原始記錄、統(tǒng)計報表、分析報告，其他設置：標準要求，文件規(guī)定，管理需要，相關方要求設計：目的明確，功能健全，項目必需，填寫簡單，格式規(guī)范，整理方便標識：便于檢索，唯一可追溯填寫：真實、及時、清楚、正確，日期，填寫人簽名保存：人員、地點、方式、期限歸檔：有保存價值，涉及機密，有證實、追溯的要求利用：整理、分析、利用分析結果做決定當前123頁，總共263頁。1244.2.4 記錄控制控制范圍：證明產品、過程和體系的符合性和有效運行的所有記錄都屬于控制的范疇?？刂频囊蠼⒊绦?，程序應包含對供方產生和保持的記錄的控制要求。完整性：記錄應能提供產品實現過程的完整質量證據，并能清楚地證明產品滿足規(guī)定要求的程度；填寫—完整真實，能提供產品實現過程的完整質量證據，并能清楚地證明產品滿足規(guī)定要求的程度。進行標識（顏色、編號等）貯存—適宜的環(huán)境，防止丟失或損壞保護—防護和保管借閱的要求，信息安全，保密等；檢索—易于查找（編目/歸檔/和查閱的要求）保存期限—保存時間應滿足顧客和法律法規(guī)的要求，與產品質量相關的記錄應與產品壽命周期相適應。處置—包括最終如何銷毀的要求當前124頁，總共263頁。1254.2.4 記錄控制格式記錄按文件管理重要的記錄按檔案管理有法律意義的；有追溯作用；反映關鍵特性、關鍵活動的證明文件幾種不同的管理方式歸口管理+集中管理歸口管理+分散管理分口管理當前125頁，總共263頁。1265 管理職責對組織的最高管理者的要求管理承諾關注顧客制定質量方針建立質量目標質量管理體系策劃職責權限與溝通管理評審顧客滿意當前126頁，總共263頁。1275.1 管理承諾最高管理者應承諾的是建立、實施并持續(xù)改進質量管理體系，對實現承諾提供五個方面的證據。a)向組織內各級人員傳達滿足顧客和法規(guī)要求的重要性；b）制定質量方針—明確組織的質量意圖和方向c）確保質量目標的制定—協(xié)調、統(tǒng)一、凝聚活動和資源的準則d）進行管理評審—決策，控制的工具，確保三性e）確保資源的獲得—滿足需要注：本標準中的最高管理者是指組織的最高行政領導。當前127頁，總共263頁。128如何做？領導垂范，職工理解，上下身體力行，知法守法不僅停留在會議傳達，還應通過“產品要求的確定，顧客溝通，設計和開發(fā)的輸入，顧客滿意測量”等條款落實。建立以顧客為中心的企業(yè)文化當前128頁，總共263頁。1295.2 以顧客為關注焦點最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。最高管理者應確保建立并保持定期征求顧客對產品質量及其改進方面意見的機制。我們要做的是：通過全員參與，最大限度地滿足顧客需求，得到顧客支持，求得企業(yè)發(fā)展將顧客放在起點、中心、基礎的位置上；顧客滿意包括外部顧客和內部顧客；顧客滿意需全員參與；顧客滿意經營以最高管理者為主導；顧客意識就是軍工意識。當前129頁，總共263頁。130顧客的需求和期望顧客和最終使用者關心的產品特性：符合性、可信性、可用性、交付能力、產品實現后的活動、價格和壽命期的費用；組織應：識別顧客，包括潛在顧客；確定顧客的要求通過7.2和7.3的條款轉化為產品、過程的特性和規(guī)范。確定并評價自身的市場競爭能力識別機會、弱點及未來的競爭優(yōu)勢定期征求顧客對產品質量及其改進機制的實際績效。當前130頁，總共263頁。1315.3 質量方針定義：質量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的組織的總的質量宗旨和方向，是實施和改進質量管理體系的推動力。質量方針的內容及要求與組織的宗旨相適應；包括對滿足要求和持續(xù)改進質量管理體系的承諾；提供制定和評審質量目標的框架；在組織內得到溝通和理解；評審質量方針的持續(xù)適宜性?？刂瀑|量方針的制定、批準、評審、修訂和改進。證據：1形成文件，內容滿足要求的質量方針；2質量方針持續(xù)適宜性的評審記錄；3質量方針的批準與控制的證據。當前131頁，總共263頁。132質量方針的管理充分溝通，正確理解，協(xié)調一致，深入人心不易輕易改變；定期評審-貫徹情況、組織績效、適宜性；管理好質量方針，可以：成為組織的關注焦點，提高整體合力保持正確的運行和發(fā)展方向培育良好的企業(yè)文化；突出系統(tǒng)性、重點性和激勵性當前132頁，總共263頁。1335.4 質量策劃5.4.1質量目標定義：在質量方面所追求的目的。質量目標的內容及要求質量目標應支持方針，與質量方針保持一致；在相關職能和層次上建立質量目標；質量目標應包括產品要求的內容；質量目標應可測量，基層作業(yè)應盡量定量；質量目標應體現對產品質量水平的追求，與顧客的期望相適應。組織應保持質量目標實施和評價的記錄。證據：1提供在相關職能和層次上形成文件，內容滿

足要求的質量目標；證實組織實現質量目標的能力當前133頁，總共263頁。134質量目標的制定要求：一致性、綜合性、關鍵性、挑戰(zhàn)性、激勵性；考慮-當前和未來的需求；管理評審的結果；現有產品和過程的業(yè)績；顧客及相關方滿意程度對象：產品要求、過程、質量管理體系；產品質量水平：一段時間或若干批次或產品若干質量特性的統(tǒng)計值，如合格品率、外部損失率、故障率、合格率、可靠性等六性、合同履約率、技術創(chuàng)新率等等；目標管理：制定-展開-實施-檢查-評價考核目標分解 ：自上而下展開，自下而上保證縱向到底，橫向到邊，形成目標體系；當前134頁，總共263頁。135當前135頁，總共263頁。136如何制定質量方針和目標最高管理者確定企業(yè)宗旨和追求確定與企業(yè)宗旨相一致的質量方面的追求；以簡潔、明確的語言描述；根據產品、過程、對象特點確定所要達到的目的；建立可測量的目標項，確定測量方法；在相關職能層次上進行分解當前136頁，總共263頁。137案例質量方針和目標某汽車運輸公司質量方針：安全、準點、舒適、快捷，旅客的信賴是我們不懈的追求。質量目標：事故頻率＜2次/百萬公里行包賠償率＜5‰旅客安全送達率＞99%客運正班率＞99%發(fā)車正點率＞98%旅客滿意率＞95%旅客意見處理率＝100%當前137頁，總共263頁。1385.4.2質量管理體系策劃最高管理者應確保：對質量管理體系進行策劃，滿足質量目標和4.1的要求；在對質量管理體系進行變更進行策劃和實施時，保持質量管理體系的完整性；對顧客提出的質量管理體系特殊要求作出安排。目的：確保質量目標的實現；方法：使用過程方法，充分識別過程，確定管理方法；完整性：質量體系變更時，應預先進行策劃，以應確保質量體系的完整性。顧客提出的特殊要求應在管理體系策劃時體現出來。質量管理體系的策劃是最高管理者的職責；

證據：質量管理體系策劃輸出的結果（手冊、程序等），過程已識別確定的證據；最高管理者主持關于體系建立、變動的策劃記錄。質量管理體系與質量目標實現情況的事實；顧客特殊要求得到安排的證據；當前138頁，總共263頁。1395.5職責、權限和溝通5.5.1職責權限和溝通最高管理者應確保組織內的職責、權限得到規(guī)定和溝通。。最高管理者應確保組織內質量管理部門獨立行使職權。最高管理者應對最終產品質量和質量管理負責。最高管理者應確保顧客能夠及時獲得產品質量問題的信息。當前139頁，總共263頁。1405.5.1職責權限和溝通理解：職責權限的溝通對指揮協(xié)調控制組織的活動，實現組織組織目標至關重要，是最高管理者的重要職責。最高管理者應確保：確定組織結構設置及所承擔的職能；規(guī)定組織內的職責和權限，明確合理協(xié)調，授權充分；使各級人員都了解自己的職責權限；在適當的范圍內溝通，協(xié)調相互關系。獨立行使職權的人員包括：質量管理、評審、驗證、確認、檢驗、試驗、計量、不合格品審理、數據分析等所有與過程、產品監(jiān)視和測量，以及對監(jiān)視測量結果進行分析、報告的活動的人員。獨立行使職權，不受行政命令的干預；建立向顧客報告產品質量信息的機制，渠道、職責、信息傳遞的記錄。當前140頁，總共263頁。1415.5.2管理者代表最高管理者應在本組織管理層中指定一名管理者代表。無論該成員在其他方面的職責如何，應使其具有以下方面的職責和權限：確保建立、實施、保持質量管理體系所需的過程；向最高管理者報告質量管理體系的績效和和任何改進的需求；通過各種方式開展對組織內的全體員工的教育、培訓、交流，提高全員滿足顧客要求的質量意識可以負責與質量體系有關事宜的外部溝通和聯(lián)絡管理者代表應是能參加質量管理體系決策的最高管理層成員，并具備履行以上職責所需的技術和行政管理能力。當前141頁，總共263頁。1425.5.2管理者代表作用：管理層、執(zhí)行層與最高管理者之間的紐帶和橋梁。有能力，有足夠的權限，在建立質量管理體系過程中對某些需要改進的方面可以做決定。責任：對質量管理體系的建立、實施和保持負責。應依據質量方針和質量管理決策給出的方向，運用過程方法，提煉、歸納、總結和研究本組織的過程和過程網絡，并提供給最高管理者作為確定組織結構、質量職責的依據；根據確定的過程、機構、和職責，結合本組織的技術、制造、場地、設施、資源和管理條件，組織制定所需的程序。協(xié)助最高管理者制定質量目標；組織力量將策劃的質量管理體系文件化，；在體系文件發(fā)布后，組織全員培訓、教育?；I建內審員隊伍。可以負責與質量體系有關事宜的外部溝通和聯(lián)絡當前142頁，總共263頁。1435.5.3內部溝通溝通促進交流，增進理解，提高有效性。建立溝通過程—內容、途徑、方法采用各種可能的適當的方式進行溝通，如質量例會、專題會議、案例分析與宣傳、文件傳閱、網絡等，確保上情下達，下情上達。確保溝通的有效性—在合適的時間、地點、以合適的方式向合適的人傳達真實準確的信息。溝通的內容是質量管理體系的有效性—體系運行狀況，內審、管理評審的結果，產品質量動態(tài)，目標實現狀況，客戶需求評價，不合格或質量問題信息、改進決定等。當前143頁，總共263頁。1445.6管理評審5.6.1總則最高管理者應按策劃的時間間隔評審質量管理體系；確保其持續(xù)得適宜性、充分性和有效性。包括評價質量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質量方針和質量目標。保持管理評審的記錄。當前144頁，總共263頁。1455.6管理評審管理評審是最高管理者為確定質量管理體系達到規(guī)定目標的適宜性、充分性、有效性而對質量管理體系所進行的系統(tǒng)評價。目的：了解結果與目標間的差異，識別改進的時機，確定改進的方向和需要。適宜性：與變化相適應。充分性：過程，職責，資源是否適宜，滿足需要；有效性：完成的活動達到策劃的結果的程度，質量方針、目標和職責的實現程度。做正確的事比正確地做事要重要得多。當前145頁，總共263頁。1465.6.2評審輸入管理評審應輸入的信息審核結果——內審、外審（二方、三方）；顧客反饋-顧客滿意程度測量結果，顧客抱怨等；過程業(yè)績和產品的符合性-工作質量/產品質量改進狀況，質量水平，質量目標的實現情況等；預防和糾正措施的狀況；以往管理評審的跟蹤措施；可能影響質量管理體系的變更；改進的建議。質量經濟性分析——質量成本；當前146頁，總共263頁。147輸入應簡明扼要，盡量使用數據、圖表說話。質量經濟性分析：從經濟的角度分析、評價體系運行的有效性和經濟性，比較體系運行對質量成本的影響。財務數據預防成本—質量管理、檢驗人員的工資、測量設備的校準、質量管理體系運行投入費用等；鑒定成本—用于檢驗、試驗的費用故障成本—內部損失、外部損失當前147頁，總共263頁。1485.6.3評審輸出管理評審輸出應包括與以下方面有關的任何決定和措施：對質量體系適宜性、充分性和有效性的總體評價結論，變更需要、改進的機會、質量方針目標的改進需要和體系運行狀況的說明。體系/過程有效性的改進決定或措施；與顧客要求有關的產品的改進決定和措施。有關資源需求的決定和措施。證據：包括以上幾方面的輸出結論。管理評審活動中形成的記錄-策劃、輸入、輸出、實施、跟蹤等。當前148頁，總共263頁。1496 資源管理6.1資源提供組織應確定并提供以下方面的資源：實施、保持質量管理體系并持續(xù)改進其有效性；通過滿足顧客要求，增進顧客滿意。需要做的事：識別需求-提供資源-有效使用-管理-驗證資源的提供是動態(tài)的，需求根據組織的發(fā)展和管理需要而定。無形資產、信息也是資源。當前149頁，總共263頁。1506.2 人力資源總則基于適當的教育、培訓、技能和經驗，從事影響產品要求符合性工作的人員應是能夠勝任的。在質量管理體系中承擔任何任務的人員都可能直接或間接地影響產品求的符合性。能力：經證實應用知識和技能的本領。判定依據：受教育程度、接受的培訓、工作技能和工作經驗等方面評定不同的工作崗位要求不同的能力。證據：組織提供的人員能夠勝任其工作的。當前150頁，總共263頁。151能力、意識和培訓對影響產品質量工作人員應做的事：確定各類工作崗位對人員必備的能力需求；適用時，提供培訓或采取其他措施滿足崗位能力要求；評價所采取措施的有效性；開展質量意識教育，使員工意識到自己在質量體系中的重要性，通過本崗位職責的有效履行為組織質量目標的實現做貢獻。保存教育、培訓、技能和經驗的適當記錄。如學歷/職稱證明、培訓記錄、職稱證明、工作經歷，崗位（工種）資格認可證明等。確保對從事對質量有影響的各崗位員工實施定期培訓（質量管理知識、崗位技能）、考核和知識更新，并按規(guī)定的要求持證上崗。應關注新上崗人員和轉崗人員進行培訓及資格考核。當前151頁，總共263頁。1526.3 基礎設施組織應確定、提供并維護為達到產品符合要求所需的基礎設施。適用時，基礎設施包括：建筑物、工作場所（辦公/生產/服務）和相關的設施；過程設備硬件和軟件（生產、監(jiān)視測量、控制設備，工具等；支持性服務（如運輸、通訊或信息系統(tǒng)）。當前152頁，總共263頁。1536.3 基礎設施理解：基礎設施是提供產品和服務的必要條件；不同的組織的基礎設施差異很大，隨技術進步進行適時更新?lián)Q代，不是一勞永逸的；做好基礎管理，除了新增、改造還應對采購、試用、維護、保養(yǎng)、修理、校準等作出規(guī)定；網絡信息系統(tǒng)的建立和應用時，應對可靠性、安全性、保密性予以足夠的重視，實施有效的管理。當前153頁，總共263頁。1546.4 工作環(huán)境組織應確定和管理為達到產品符合要求所需的工作環(huán)境。對需要控制的工作環(huán)境，應保持監(jiān)視、測量、控制盒改進措施的記錄注：術語“工作環(huán)境”是指工作時所處的條件，包括物理的、