溫泉酒店管理

隨著著北京經濟的增長，閑暇時間的增多，以及北京市民對于生活質量的追求，北京旅游業(yè)已經向觀光、休閑、度假旅游相結合的趨勢發(fā)展，正是為了滿足人們日益增長的度假需求，溫泉度假酒店也就得到了迅速的發(fā)展。隨著市場經濟的日趨成熟、知識經濟的漸入佳境和體驗經濟時代的來臨，溫泉度假酒店將面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。以數年的從業(yè)經驗，僅對度假型酒店進行一個較為粗淺的分析，供參考。我們溫泉度假酒店屬于自然環(huán)境良好、擁有豐富的地下溫泉水資源、距離北京較近、且具有完善的商務會議、休閑度假設施的溫泉度假酒店。兼具度假和會議兩種功能，周一到周五以接待會議團隊為主，周末以接待度假客人為主。一、溫泉度假酒店的發(fā)展方向

度假作為高層次的旅游消費行為，遵循“少數人消費大眾化普及成為一種生活方式”這樣一種規(guī)律發(fā)展。目前，我國的度假市場正處在“少數人消費”向“大眾化普及”發(fā)展的階段。與此相聯系的是溫泉度假酒店層次的多元化，即高、中、低三個層次共同發(fā)展的局面。中高層次重要是滿足國外旅游休閑度假旅游者以及國內中高層收入的休閑度假客人、而低層次是滿足低收入人群，特別是近年來農村旅游市場的增長，更需要低層次的休閑度假設施。從發(fā)展趨勢來看，隨著我國有薪假期的進一步實行，面向工薪階層的、普通家庭溫泉度假酒店將會有較大的需求。

市場經濟是自由經濟，由于經濟主體的多元化，必然帶來經營方式的多元化。傳統(tǒng)的經營方式或叫常規(guī)的經營方式，這類溫泉度假酒店是獨立法人，酒店或自主經營或委托經營，實行獨立核算，自負盈虧。目前這類經營方式占絕大多數，并且也仍然是未來重要經營方式。二十一世紀將是市場經濟日趨成熟的時代，酒店之間的競爭層次也將從價格競爭、質量競爭不斷提高到品牌的競爭。所謂品牌，就是根植于客人心中的、具有獨特品位的牌子。特色是品牌的基礎，沒有特色，就沒有亮點；沒有亮點，就沒有吸引力。為此，溫泉度假酒店要想在未來的競爭中占據積極，就必須采用主題化的經營策略。二、主題文化1、尋找主題

溫泉度假酒店的經營必須有準確的主題定位。主題的選擇，既可以根據特定的度假元素加以擬定，如溫泉、沙灘、陽光、生態(tài)等，也可以根據度假的功能加以設定，如養(yǎng)生、理療、健康等。不管是何種主題定位，都應當是從客人角度出發(fā)，能帶給客人獨特的度假感受。同時，這個主題必須有相應的文化，重要表現為民族文化、地區(qū)文化和產品文化。溫泉酒店就應更多的從溫泉上切入文化，溫泉度假酒店的經營只有融入豐富的主題文化內涵，才干帶給客人有價值的體驗。

2、展示主題，發(fā)明和諧的主題環(huán)境和氛圍

有了好的主題概念，必須通過主題環(huán)境與氛圍來展示主題，具體來說，和諧的主題環(huán)境與氛圍應做到以下幾點：

（1）主題建筑和外部環(huán)境協(xié)調。主題建筑是溫泉度假酒店的有形展示，酒店自身獨特匠心的設計以及現代建筑的精美絕妙，對于下榻于此的度假者也許更是一種別樣經歷。主題建筑除了要追求獨特外，還應當把握好和周邊地理環(huán)境的協(xié)調性。

（2）主題景觀與主題建筑和諧。主題景觀是溫泉度假酒店主題文化的一種重要表現形式，主題景觀和主題建筑的和諧一致可以對主題渲染達成錦上添花的效果，但假如不和諧則會有畫蛇添足的遺憾。

（3）主題環(huán)境與氛圍和主題風格和諧。主題環(huán)境與氛圍是主題概念的物化。主題建筑、主題裝飾物、主題背景音樂都必須精挑細選，嚴格把關，做到盡善盡美，和諧一致，從而烘托出一個惟妙惟肖的主題環(huán)境與氛圍。

（4）員工行為與主題氛圍和諧一致。員工行為是主題展示的一個非常重要的方面，員工行為在服務接觸中傳遞著主題概念，在沒有和客人接觸的時間，員工行為是動態(tài)的主題展示。3、傳遞主題

溫泉度假酒店的主題經營，離不開相應的設施、產品。主題設施重要涉及主題客房、主題餐廳、主題活動設施；主題產品則重要涉及主題菜肴、客用物品等。主題設施與產品在和客人的長時間接觸中，傳遞著酒店的主題。溫泉度假酒店的主題設施與產品設計，要注意實行感官刺激。當體驗者進入角色后，需要通過感官刺激給體驗者留下一個深刻難忘的印象。感官刺激涉及嗅覺、觸覺、味覺、聽覺和視覺。對于酒店來說，就必須在空氣氣味、食物、裝飾物、燈光、色彩、背景音樂等方面下工夫。

沒有主題活動的溫泉度假酒店是不完整的，或者說沒有主題活動的溫泉度假酒店會大大減少客人的體驗價值。所以，溫泉度假酒店應當有豐富的主題活動，這里所說的“豐富”，是指主題活動的種類和內容，主題活動類型要多樣，內容要充實，要讓客人可以得到多層次的體驗收獲，涉及身體的、精神的，從而達成豐富客人體驗內容的目的。我們有豐富的溫泉文化、有完善的溫泉場館設施，如何更好的運用我們的溫泉文化，在酒店內部更好的體現出溫泉文化的精髓，我想是我們應當努力發(fā)展的方向。我記得以前接觸過的一家度假酒店，他們對自己的酒店文化非常的重視，印刷有統(tǒng)一的宣傳冊子，規(guī)定每一個員工，不僅僅是銷售人員都必須對冊上的內容了然于胸，每一位到點的客人，你要有需要，都會有服務人員帶領客人按照宣傳服務手冊的內容，按照一定的路線帶客人邊參觀、邊講解。讓每一位到店的客人都可以感受到這家酒店濃濃的文化氛圍，從而也漸漸的加深了客人對酒店的認知。我覺得這樣的宣傳手段至少在三方面為酒店帶來了良好的影響：一方面，濃濃的文化氛圍及專業(yè)的講解，啟動了客人對酒店文化的濃厚愛好，從而為客人留下了良好的第一印象。另一方面，對員工的公司文化教育，增強了員工的榮譽感、責任感和認同感。第三，良好的文化氛圍和口碑，為酒店的營銷工作帶來意想不到的良好效果。三、快樂工作是溫泉度假酒店員工管理的必修課沒有快樂的員工，就不也許有快樂的客人。這對于溫泉度假酒店來說，顯得更為明顯而重要?？鞓饭ぷ鞴芾韺⑹菧厝燃倬频旯芾碚叩谋匦拚n程。1、構建快樂工作的管理平臺

要讓員工快樂工作，必須搭建快樂工作的平臺，讓員工人盡其才，才盡其用，用有所得。（1）吸引人才的人事政策。溫泉度假酒店應確立“有位才有為”的理念，制定相應的人事政策。應遵循發(fā)展才是硬道理的思想，注重公司的連續(xù)發(fā)展，為員工的晉升發(fā)明空間；同時，必須注重職業(yè)生涯的管理，建立員工職業(yè)發(fā)展的通路，為員工的發(fā)展提供平臺。

（2）按能授職的用人制度。按能授職，講究能位相稱，職得其人，人盡其才。這里的“能”是指才干，“位”是指崗位、職位。其原理是，根據人的才干，把人安排到相應的職位上，保證工作崗位的規(guī)定與人的實際能力相呼應，并趨于一致。

（3）科學實用的績效管理?？冃Ч芾硎且幌盗凶尡还芾韺ο笸戤吔M織設定目的，并實現員工個人價值的管理過程。對此，一要建立科學的業(yè)績評價體系，這是績效管理的起點。溫泉度假酒店業(yè)績評價體系事實上溫泉度假酒店管理和員工的工作導向，應根據溫泉度假酒店管理的目的加以設定。溫泉度假酒店業(yè)績評價體系必須體現客觀、全面、科學的原則，有助于增強團隊合作技術和員工鉆研業(yè)務技術、銳意改革創(chuàng)新、提高工作質量的積極性。二要建立科學的績效考評體系。績效考評是對被管理者的工作行為狀態(tài)與行為結果進行考核評估?？冃Э荚u的目的是為了加強控制和反饋，保證組織目的的實現和員工的個人成長。三要建立科學的績效回報體系。通過設定有效的績效回報體系，將績效評估結果與被評估者溝通，并將其應用于薪酬分派、職位變動、人力資源開發(fā)、員工個人職業(yè)生涯的發(fā)展等。2、營造快樂工作的環(huán)境氛圍

要讓員工快樂工作，要通過營造和諧的人際關系來激發(fā)員工的工作自主性，努力培養(yǎng)溫泉度假酒店與員工之間、管理者與員工之間、員工與員工之間的信任度，為員工營造一個和諧、合作、寬容的良好氛圍。

（1）井然有序的工作環(huán)境。溫泉度假酒店員工要快樂地工作，很重要的一條就是要清楚地知道干什么、為什么干、怎么干？所以，建立井然有序的工作環(huán)境，這是營造快樂工作氛圍的基礎。

（2）寬松快樂的工作氛圍。溫泉度假酒店作為服務性的行業(yè)，要取得良好的社會經濟效益，就必須確立“客人至上”的服務宗旨，即把客人當作“衣食父母”同樣，給予充足的尊重和理解。但是溫泉度假酒店員工同樣也是人，他們同樣需要得到別人的尊重和理解。所以，溫泉度假酒店必須為員工營造寬松快樂的工作氛圍，以便讓員工心情舒暢的工作。要尊重員工的“個體性”，理解員工的過錯與抱怨，注重對員工的督導，并不斷激發(fā)員工的工作熱情。（3）和諧溫馨的人際環(huán)境。溫泉度假酒店的工作是緊張的，并且也是辛勞的。同時作為特殊的服務行業(yè)，為了滿足客人的物質和精神生活的需要，必然需要犧牲一些員工的個人利益，如工作時間的不穩(wěn)定，節(jié)假日的加班等。為此，溫泉度假酒店的管理者必須注重對員工的關心和愛惜。一是要尊重與信任員工，讓員工感到自己是一個有長處、有成就、有奉獻、有價值的人。二是關心員工的生活，使員工體會工作的價值和生活的快樂。三要增長組織的人情味，營造“大家庭氣氛”的氛圍。

3、培養(yǎng)快樂工作的積極心態(tài)

心態(tài)是人的思維方式與相應的處事態(tài)度，是影響行為的一個重要因素。一方面必須有對的的認知。是否快樂，其實與工作自身無本質的聯系，關鍵在于個人對工作的認知。把工作僅僅當作謀生手段的人，往往是一個缺少快樂的人。而認為“三百六十行、行行出狀元”的員工，則往往可以把無聊、乏味工作做出把戲來的話，那么這個員工就會感到不久樂。人可以通過學會自我激勵、自我肯定，學會自己尋找成就感來實現快樂。另一方面，必須有快樂心境，從而保持工作的激情。所謂激情是超乎認知的一種心態(tài)要素，是一種強烈情緒的體現和爆發(fā)。再次，快樂工作必須有積極的態(tài)度。所謂態(tài)度，是指對特定對象的情感判斷和行為傾向。態(tài)度是人類心理外化活動的最基本狀態(tài)，它