數(shù)碼退換貨理論試題附答案

數(shù)碼退換貨理論試題及答案__1.顧客5天前收到的Thinkpad筆記本顏色不喜歡，要求辦理退貨，客服核實(shí)商品已經(jīng)激活使用，包裝附件發(fā)票齊全，下列客服處理正確的是()。A、建議顧客開具鑒定單B、幫其辦理無(wú)理由退貨，安排師傅上門取件，備注：電腦7天無(wú)條件退貨C、告知已激活無(wú)法辦理無(wú)理由退貨，建議正常使用D、為其申請(qǐng)易購(gòu)券，建議正常使用2.顧客購(gòu)買的惠普電腦收到之后第三天通電無(wú)法正常工作，客服核實(shí)顧客V4會(huì)員，商品489元，顧客要求辦理?yè)Q貨，下處理正確的是()。A、建議顧客開具鑒定單，憑借有效鑒定單辦理?yè)Q貨B、核實(shí)外觀無(wú)損、包裝、附件齊全，幫其辦理?yè)Q貨C、無(wú)法辦理，建議顧客正常使用D、為其申請(qǐng)易購(gòu)券，建議正常使用3.顧客購(gòu)買的聯(lián)譜路由器收到當(dāng)天發(fā)現(xiàn)商品表面有劃痕，要求換貨，客服核實(shí)商品未使用、包裝、附件齊全，下列客服處理正確的是()。A、告知如簽收時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可拒收，現(xiàn)師傅已聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法核實(shí)責(zé)任方，建議客戶正常使用B、建議顧客開具鑒定單，憑借有效鑒定單辦理?yè)Q貨C、制換貨單，告知送新拖舊后續(xù)流程。D、轉(zhuǎn)任務(wù)單后臺(tái)跟進(jìn)處理4.顧客購(gòu)買的佳能單反相機(jī)收到之后一直沒有使用，要求辦理退貨，客服核實(shí)該商品收到第5天，包裝沒有打開，以下處理正確的是()。A、建議顧客聯(lián)系佳能開具鑒定單，憑借有效鑒定單辦理?yè)Q貨B、無(wú)法辦理，建議顧客正常使用C、創(chuàng)建退貨單，告知拖機(jī)、退款等后續(xù)流程5.顧客購(gòu)買的相機(jī)收到當(dāng)天發(fā)現(xiàn)商品有劃痕，要求辦理?yè)Q貨，以下處理正確的是()。A、建議顧客開具鑒定單，憑借有效鑒定單辦理?yè)Q貨B、核實(shí)商品未使用，包裝、附件齊全，創(chuàng)建換貨單，告知送新拖舊等后續(xù)流程C、商品收貨后24小時(shí)內(nèi)，創(chuàng)建換貨單，告知送新拖舊等后續(xù)流程6.顧客購(gòu)買的華碩筆記本電腦，處理器不是自己想要的，要求換貨，客服核實(shí)商品未開箱，下列處理正確的是()。A、創(chuàng)建退貨單，告知拖機(jī)、退款等后續(xù)流程B、建議顧客開具鑒定單，憑借有效鑒定單辦理?yè)Q貨C、因個(gè)人原因不喜歡，無(wú)法辦理，建議顧客正常使用D、為其申請(qǐng)易購(gòu)券，建議正常使用答案解析：答案解析7.顧客前天購(gòu)買的Thinkpad電腦使用后不喜歡，要求辦理退貨，客服核實(shí)商品外觀無(wú)損，無(wú)性能故障且包裝、附件齊全，以下處理正確的是()A、創(chuàng)建退貨單，告知拖機(jī)、退款等后續(xù)流程B、建議顧客開具鑒定單，憑借有效鑒定單辦理?yè)Q貨C、告知商品不符合無(wú)理由退換貨，建議正常使用D、為其申請(qǐng)易購(gòu)券，建議正常使用8.顧客購(gòu)買的單反相機(jī)使用之后，不太喜歡，要求辦理退貨，客服核實(shí)在收貨次日起7天內(nèi)，包裝、附件齊全，以下處理方案錯(cuò)誤的是()。A、創(chuàng)建退貨單，告知拖機(jī)、退款等后續(xù)流程B、告知商品已使用，不支持辦理退貨，創(chuàng)建任務(wù)單跟進(jìn)處理C、告知商品已使用，不支持辦理退貨，建議正常使用D、建議客戶聯(lián)系時(shí)候出具鑒定單，確保機(jī)器無(wú)性能故障后，幫其辦理退貨9.顧客購(gòu)買的索尼單反相機(jī)2天前收到的商品，顧客試過(guò)幾次，要求辦理退貨。客服核實(shí)包裝、附件齊全，創(chuàng)建退貨單，告知拖機(jī)、退款等后續(xù)流程。對(duì)錯(cuò)答案解析：答案解析：數(shù)碼商品收貨次日起7天內(nèi)，未使用、無(wú)性能故障、外觀無(wú)損、包裝、附件齊全可參加無(wú)理由退貨。10.顧客購(gòu)買的佳能單反剛收到發(fā)現(xiàn)商品有劃痕，客服核實(shí)收貨第6天，商品未使用給其辦理?yè)Q貨，告知送新拖舊等后續(xù)流程。對(duì)錯(cuò)答案解析：答案解析：數(shù)碼商品收貨后24小時(shí)內(nèi)，未激活/未安裝/未使用，可辦理退/換貨，該客戶收貨第6天反饋商品劃痕，不支持辦理?yè)Q貨。11.顧客反饋一個(gè)多月前收到一臺(tái)戴爾筆記本無(wú)法開機(jī)，要求辦理?yè)Q貨，客服核實(shí)該商品頁(yè)面顯示該機(jī)型屬于30天退180換，顧客前期已經(jīng)提交過(guò)相關(guān)信息，客服建議顧客撥打4008-655-653，顧客認(rèn)可。對(duì)錯(cuò)答案解析：答案解析：相機(jī)及部分智能數(shù)碼產(chǎn)品，若商品四級(jí)頁(yè)面帶有“30天包退，180天包換”標(biāo)志，需要顧客在訂單完成后7天內(nèi)關(guān)注“蘇寧攝影俱樂(lè)部”微信公眾號(hào)，點(diǎn)擊蘇寧服務(wù)-30180，進(jìn)行申請(qǐng)服務(wù)。信息填寫完成后會(huì)有專人審核，在5個(gè)工作日后進(jìn)行短信通知，才可享受8-30天內(nèi)產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題退全款，31-180天內(nèi)產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題置換新機(jī)；若在周期內(nèi)產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題，需聯(lián)系4008655653審核受理12.“我本周購(gòu)買的小米手環(huán)充不進(jìn)電，怎么辦啊”客服核實(shí)商品為199元，以下處理正確的是()A、幫其聯(lián)系小米廠家預(yù)約維修B、核實(shí)商品在收貨次日起7天內(nèi)，附件齊全，幫其辦理退換貨C、核實(shí)商品在收貨次日起7天內(nèi)，建議聯(lián)系售后網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn)故障，開具故障確認(rèn)單辦理退換貨13.2018.3.1至今，用戶（除政企客戶外）在蘇寧易購(gòu)購(gòu)買自營(yíng)（包括線上、線下、天貓）的相機(jī)整機(jī)（單反、數(shù)碼相機(jī)、微單、運(yùn)動(dòng)相機(jī)）、自營(yíng)的指定智能數(shù)碼產(chǎn)品（商品四級(jí)頁(yè)面帶有標(biāo)志“30天包退，180天包換”）在訂單完成后（指收到貨后確認(rèn)訂單）的第8-30天內(nèi)產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)檢測(cè)符合服務(wù)條件的可退全款，31-180天內(nèi)產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)檢測(cè)符合服務(wù)條件的可置換新機(jī)。對(duì)錯(cuò)答案解析：答案解析：數(shù)碼商品在收貨次日起7天內(nèi)，附件齊全，300元以下商品可免鑒定辦理退換貨14.客戶表示購(gòu)買的數(shù)碼相機(jī)閃光燈不閃光，要求辦理?yè)Q貨，以下處理正確的是()A、核實(shí)商品在收貨次日起15天內(nèi)，建議客戶去售后點(diǎn)確認(rèn)故障，憑借有效故障檢測(cè)單辦理?yè)Q貨B、核實(shí)商品在收貨次日起15天內(nèi)，創(chuàng)建換貨單，告知送新拖舊等后續(xù)流程C、建議客戶聯(lián)系廠家售后點(diǎn)維修，若不認(rèn)可維修，可憑借有效故障檢測(cè)單辦理?yè)Q貨D、核實(shí)商品在收貨次日起15天內(nèi)，包裝、附件齊全，建議客戶去售后點(diǎn)確認(rèn)故障，憑借有效故障檢測(cè)單辦理?yè)Q貨答案解析：答案解析：2018.3.1至今，用戶（除政企客戶外）在蘇寧易購(gòu)購(gòu)買自營(yíng)（包括線上、線下、天貓）的相機(jī)整機(jī)（單反、數(shù)碼相機(jī)、微單、運(yùn)動(dòng)相機(jī)）、自營(yíng)的指定智能數(shù)碼產(chǎn)品（商品四級(jí)頁(yè)面帶有標(biāo)志“30天包退，180天包換”）在訂單完成后（指收到貨后確認(rèn)訂單）的第8-30天內(nèi)產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)檢測(cè)符合服務(wù)條件的可退全款，31-180天內(nèi)產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)檢測(cè)符合服務(wù)條件的可置換新機(jī)。15.客戶表示商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，廠家已開具故障檢測(cè)單，要求辦理?yè)Q貨，客服在核實(shí)故障確認(rèn)單時(shí)應(yīng)核實(shí)()條件。A、在退換貨周期內(nèi)B、故障確認(rèn)單上顯示的機(jī)器型號(hào)，與實(shí)際訂單信息一致C、故障確認(rèn)單上顯示的客戶信息，與實(shí)際用戶信息一致D、故障屬實(shí)且非人為答案解析：答案解析：數(shù)碼商品在收貨次日起15天內(nèi)，包裝、附件齊全，可去售后點(diǎn)確認(rèn)故障，憑借有效故障檢測(cè)單辦理?yè)Q貨16.數(shù)碼商品質(zhì)量問(wèn)題300元以下免鑒定政策退換貨，需要滿足()條件。A、退換貨周期在收貨次日起7-15天內(nèi)B、外觀無(wú)損C、有效的故障檢測(cè)單D、包裝、附件齊全答案解析：答案解析：電腦數(shù)碼OA辦公故障確認(rèn)單判定需滿足以下幾個(gè)條件：在退換貨周期內(nèi)、故障確認(rèn)單上顯示的機(jī)器型號(hào)、客戶信息與實(shí)際信息一致、故障屬實(shí)且非人為。17.()渠道購(gòu)買的相機(jī)及部分智能數(shù)碼產(chǎn)品，若商品四級(jí)頁(yè)面帶有“30天包退，180天包換”標(biāo)志，發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題可在收到貨后的第8-30天內(nèi)退，31-180天內(nèi)換。A、蘇寧易購(gòu)線上自營(yíng)商品B、蘇寧易購(gòu)線下自營(yíng)商品C、蘇寧易購(gòu)天貓旗艦店D、蘇寧易購(gòu)第三方商家答案解析：答案解析：數(shù)碼商品質(zhì)量問(wèn)題300元以下免鑒定政策退換貨，退換貨周期需在收貨次日起7-15天內(nèi)，外觀無(wú)損、包裝、附件齊全18.“我的數(shù)碼相機(jī)商品包裝丟失了，可以退貨嗎”客服核實(shí)該商品享受“30天包退，180天包換”服務(wù)，以下處理正確的是()A、告知如商品包裝丟失，退貨時(shí)需扣除商品退款金額的10%B、告知如商品包裝丟失，退貨時(shí)需扣除商品退款金額的5%C、告知如商品包裝丟失不影響退貨，附件齊全即可D、建議更換其他包裝，保證商品郵寄過(guò)程中不受損壞即可答案解析：答案解析：蘇寧易購(gòu)購(gòu)買自營(yíng)（包括線上、線下、天貓）渠道購(gòu)買的相機(jī)及部分智能數(shù)碼產(chǎn)品，若商品四級(jí)頁(yè)面帶有“30天包退，180天包換”標(biāo)志，發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題可在收到貨后的第8-30天內(nèi)退，31-180天內(nèi)換。19.“我的單反相機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，換貨之后目前已經(jīng)收到新機(jī)，我之前把壞機(jī)郵寄到北京產(chǎn)生的郵費(fèi)你們盡快補(bǔ)給我“客服核實(shí)客戶參與的是”180天包換”服務(wù)，以下處理正確的是()A、引導(dǎo)客戶提供郵寄快遞面單，申請(qǐng)等額券補(bǔ)償B、引導(dǎo)客戶提供郵寄快遞面單，創(chuàng)建任務(wù)單轉(zhuǎn)后臺(tái)審核處理C、告知壞機(jī)及新機(jī)郵寄，客戶及服務(wù)商各承擔(dān)一次運(yùn)費(fèi)，分別由寄出方承擔(dān)郵費(fèi)答案解析：答案解析：相機(jī)及部分智能數(shù)碼產(chǎn)品，若商品四級(jí)頁(yè)面帶有“30天包退，180天包換”標(biāo)志，退貨時(shí)包裝配件丟失或損壞需扣除商品退款金額的10%20.