電力客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)崗位專業(yè)基礎(chǔ)知識要點(diǎn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)崗位專業(yè)基礎(chǔ)知識C5.我國最早使用電力是在。A6.供用電合同是供用電雙方就各自的權(quán)利和義務(wù)協(xié)商一致所形成的--------。A7.是電力企業(yè)賴以生存和發(fā)展的主要支柱。AAB戶；(C)居民客戶；(D)建售客戶8.是電力企業(yè)開拓電力市場的重點(diǎn)目標(biāo)。B(A)大客戶；(B)中客戶；(C)居民客戶；(D)建售客戶10.電力企業(yè)通過媒體宣傳、窗口服務(wù)和產(chǎn)品展示等手段在全社會和消費(fèi)者中樹立電力產(chǎn)品優(yōu)象屬于。A(A)形象營銷策略；(B)優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略；(C)市場開拓策略；(D)推進(jìn)需求側(cè)管理策略。11.電力營銷組合手段的基本因素是。A電力營銷工作面向客戶的第一個環(huán)節(jié)，也是市場開拓的重要環(huán)節(jié)。C15.對已受理的居民客戶用電申請，供電企業(yè)確定供電方案的最長期限不超過------。B16.對已受理的低壓電力客戶用電申請，供電企業(yè)確定供電方案的最長期限不超過17.供電企業(yè)對逾期未交納電費(fèi)的電力客戶，自逾期之日起計(jì)算，超過天經(jīng)催交仍未交付電費(fèi)的客戶，供電企業(yè)可以按照國家規(guī)定的程序停止供電。DC公(A)L2h;(B)24h;(C)36h!(D)8h。值稅專用發(fā)票。21.160kVA及以上的高壓供電的工業(yè)客戶功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到---------。D(A)0.85;(B)0.80;(C)0.95;(D)0.90。kVA排灌站的功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到---------。A(A)0.85;(B)0.80;(C)0.95;(D)0.90。23.未劃由電力企業(yè)直接管理的建售大工業(yè)客戶的功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到A(A)0.85;(B)0.80;(C)0.95;(D)0.90。24.下列情形中，供電企業(yè)應(yīng)減收客戶基本電費(fèi)的是。D(A)額定電壓的±3%;(B)額定電壓的±7%;(C)額定電壓的±5%;(D)額定電壓的土10%。A0.1H±0.2H0.1H27.下列選項(xiàng)中，需將停電時間按有關(guān)規(guī)定通知用電人的有。ACD過月。B過天。B(A)5;(B)10;(C)15;(D)20。30.根據(jù)《居民家用電器損壞處理辦法》第四條規(guī)定，供電企業(yè)在接到居民客戶家用電器(A)6h;(B)12h;(C)24h;(D)48h。31.客戶暫拆原因消除，要求恢復(fù)供電，在辦理復(fù)裝接電手續(xù),交清費(fèi)用后天內(nèi)，供34.接于公共接點(diǎn)的每個客戶，引起該點(diǎn)正常電壓不平衡度允許值一般為。B(A)1.5%;(B)1.3%;(C)1.2%;(D)2%。(A)99.86%;(B)99.89%;(C)99.85%;(D)99.87%。36.電力企業(yè)應(yīng)確保居民客戶端電壓合格率不低于。D37.供電企業(yè)向用電期限短暫或非永久性用電實(shí)施臨時供電時，臨時供電期限一般不得超38.是在正常電源故障的情況下，為了保證用戶重要負(fù)荷仍能連續(xù)供電和不發(fā)生事,確定的。C.電能表的額定電流是根據(jù)確定的。B41.某地發(fā)洪水，因搶險救災(zāi)需要緊急供電時，供電企業(yè)須盡快安排供電，所需工程費(fèi)用42.臨時檢定的低壓和照明客戶，一般應(yīng)在個工作日內(nèi)將電能表和低壓電流互感器檢44.《合同法》規(guī)定簽訂合同的主體相互之間在法律地位上應(yīng)是。B45.電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)的核心部分是。B(一般)(A)客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)；(B)電力營銷信息系統(tǒng)；(C)自動抄表系統(tǒng)；(D)客(A)75%(B)95%(C)65%(D)85%(A)30000h;(B)40000h;(C)50000h;(D)60000h。48.具備以下哪一個條件，合同就肯定不能成立-------。A(A)內(nèi)容違法；(B)合同內(nèi)容不完全；(C)意思表示不一致；(D)條款有疏漏。49.合同無效后，合同中解決爭議的條款。B(A)也隨之無效；(B)有效；(C)視具體情況而定；(D)依當(dāng)事人約定。A1.用電檢查人員在赴客戶現(xiàn)場工作時，應(yīng)按規(guī)定的程序進(jìn)行，用電檢查人員必須持有和52.用電檢查工作貫穿于為電力客戶服務(wù)的-------，同時，也擔(dān)負(fù)著維護(hù)供電企業(yè)合法權(quán)益(A)售前服務(wù)；(B)全過程；(C)售后服務(wù)；(D)部分過程。53.在收到客戶受送電工程竣工報(bào)告后，用電檢查人員應(yīng)該及時組織相關(guān)部門的人員，對(A)裝表；(B)工程檢查；(C)檢查驗(yàn)收；(D)接電。54.電氣工作人員對安全規(guī)程應(yīng)每年考試一次，因故間斷電氣工作連續(xù)一個月及以上者,(A)6;(B)12;(C)3;(D)15。55.電力客戶服務(wù)是以電能商品為載體，用以交易和滿足的、本身無形和不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)轉(zhuǎn)移要轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，主要是由于企業(yè)經(jīng)營環(huán)境----發(fā)生了前所未有的變化。58.提供較高水平的用電咨詢及在電力使用過程中得到安全、連續(xù)、合格、可靠的電能屬于電力產(chǎn)60.當(dāng)前我國電力供需矛盾緩解，甚至供大于求，電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的主要目的是一(A)控制電力電量；(B)服務(wù)管理；(C)防竊電；(D)自動抄表。61.電力市場服務(wù)客體是指為客戶提供供電服務(wù)的,亦稱為客戶服務(wù)人員。C63.柜臺服務(wù)人員應(yīng)至少提前分鐘上崗，做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備。A(A)5;(B)10;(C)15(D)2064.電力企業(yè)通過媒體宣傳、窗口服務(wù)和產(chǎn)品展示等手段在全社會和銷費(fèi)者中樹立電力產(chǎn)65.電力營銷組合手段的關(guān)鍵因素是--------。A(一般)67.對客戶竊電、違章用電、拖欠電費(fèi)等現(xiàn)象進(jìn)行處理，保證其他客戶正常用電，屬于-用電咨詢及在電力使用過程中得到安全、連續(xù)、合格、可靠的電能屬69.應(yīng)用科學(xué)的分析方法和模型，借助先進(jìn)的分析工具，對收集到的資料進(jìn)行整理分析，D(A)客戶工作層；(B)營銷業(yè)務(wù)層；(C)營銷工作質(zhì)量管理層；(D)客戶服務(wù)層。75.對自助交費(fèi)的基本方式描述錯誤的是。D(較難)76.電力市場化改革的核心是設(shè)計(jì)電力市場的,既要滿足電力工業(yè)技術(shù)特點(diǎn)，又要78.柜臺服務(wù)人員工作期間統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一編號的服務(wù)證(章)，辦理客戶業(yè)務(wù)實(shí)行一D選擇題A.業(yè)務(wù)擴(kuò)充Bo變更用電業(yè)務(wù)Co營業(yè)電費(fèi)管理D。電價管理E。電能計(jì)量管F。供用電合同管理G用電檢查與營銷稽查2.電費(fèi)管理包括。ABC3.電力營銷活動具有很強(qiáng)的。ABD4.企業(yè)可以通過__________讓客戶輕松得到有關(guān)用電信息。ABCD(A)指定更多的人員接聽服務(wù)電話;B)建立企業(yè)網(wǎng)站；(C)設(shè)立語音信箱；(D)企業(yè)宣傳材料。(A)重點(diǎn)支持，鼓勵客戶進(jìn)行電力消費(fèi);(B)引導(dǎo)和刺激客戶消費(fèi)，調(diào)動用電熱情，挖掘用電潛力；(C)先期介人，真誠為客戶設(shè)計(jì)科學(xué)合理用電方案，按需求“度身定做(D)成立客戶關(guān)系委員會，加強(qiáng)與客戶的交流和溝通。6.電力公司要突出自己和競爭對手之間的差異性，主要基本途徑有-------。ABCD(A)產(chǎn)品特征；(B)服務(wù)；(C)品牌形象；(D)優(yōu)秀員工。D(A)服務(wù)主體；(B)服務(wù)客體；(C)服務(wù)內(nèi)容；(D)服務(wù)技術(shù)手段9.轉(zhuǎn)供電客戶是按服務(wù)主體的(B)進(jìn)行分類的用戶；商業(yè)用電客戶是按服務(wù)主體的D進(jìn)行分類的用戶；高壓客戶是按服務(wù)主體中的------(C)進(jìn)行分類的用戶；季節(jié)性客戶A戶。(A)用電性質(zhì)；(B)供用電關(guān)系；(C)供電電源特征；(D)電價類別。10.勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù)是對客戶服務(wù)人員(A)行為規(guī)范的要求；文雅、禮貌、精神是對客戶服務(wù)人員---------(C)行為規(guī)范的要求；微笑、熱情、真誠是對客戶服務(wù)人員(B)行為規(guī)范的要求。(A)基礎(chǔ)；(B)一般；(C)形象；(D)高級。(C)min內(nèi)到達(dá)城區(qū)事故現(xiàn)場，無特殊原因(B)h內(nèi)恢復(fù)電力供應(yīng)。(A)24;(B)5;(C)45;(D)90。(A)細(xì)分市場的程度；(B)故障搶修；(C)客戶尋求幫助的途徑；(D)電力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(A)城市居民；(B)農(nóng)村居民；(C)商業(yè)客戶；(D)中小工業(yè)客戶。14.為客戶提供辦理用電手續(xù)屬于(D);無周休日服務(wù)屬于(C);供電設(shè)施產(chǎn)權(quán)(A)有償服務(wù)；(B)無償服務(wù)；(C)特別服務(wù)；(D)柜臺服務(wù)。15.對大客戶采取的服務(wù)策略------(AD);為沖客戶采取的服務(wù)策略是-----(C)；對居民客戶采取的服務(wù)策略是(B)。(A)重點(diǎn)支持，鼓勵客戶進(jìn)行電力消費(fèi);(B)引導(dǎo)和刺激客戶消費(fèi)，調(diào)動用電熱情，挖掘用電潛力；(C)先期介人，真誠為客戶設(shè)計(jì)科學(xué)合理用電方案，按需求“度身定做”；(D)成立客戶關(guān)系委員會，加強(qiáng)與客戶的交流和溝通。營銷的特殊性有那些。ABD(A)服務(wù)性；(B)整體性；(C)社會性；(D)技術(shù)性的電力法規(guī)有哪些。ACD(A)農(nóng)業(yè)用電；(B)商業(yè)用電；(C)建售用電；(D)非居民生活用電。業(yè)增加企業(yè)銷售毛利的方法有哪幾種。ABCDBC化營銷管理，堵塞漏洞，降低損耗；(D)加強(qiáng)購電分析，降低購電成本。0.供電企業(yè)對電力客戶按月考核的加權(quán)平均功率因數(shù)，分為三個不同標(biāo)準(zhǔn)值，分別(A)0.9;(B)0.85;(C)0.80;(D)0.9521.下列選項(xiàng)中，功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)劃分的影響因素有---------。ABCD(A)用電性質(zhì)；(B)供電方式；(C)設(shè)備容量；(D)電價類別。22.電能計(jì)量裝置根據(jù)計(jì)量對象的電壓等級，一般分為-----------的計(jì)量方式。ABD(A)高供高計(jì)；(B)高供低計(jì)；(C)低供高計(jì)；(D)低供低計(jì)下列選項(xiàng)中，合同法所指的合同有——。AB(A)買賣合同；(B)供用電合同；(C)婚姻合同；(D)監(jiān)護(hù)合同。--。ABD(A)合同的主體合格；(B)意思表示真實(shí)；(C)應(yīng)當(dāng)采用書面形式；(D)不違反法律和社會25.下列選項(xiàng)中，需將停電時間按有關(guān)規(guī)定通知用電人的有---------。ACD(A)計(jì)劃檢修停電；(B)因客戶盜竊電能停電；(C)計(jì)劃停(限)電；(D)欠費(fèi)催收停電。(A)依法破產(chǎn)；(B)連續(xù)6個月不用電；(C)向供電企業(yè)申請銷戶，并繳清電費(fèi)及其他欠繳費(fèi)用；(D)有竊電行為。27.用電檢查工作要有針對性，對大多數(shù)電力客戶，要以為主要服務(wù)內(nèi)容。高壓設(shè)備發(fā)生接地時，工作人員在室內(nèi)不得接近故障點(diǎn)—m以內(nèi)，在室外不得接近故：TmiDB)10?5(D)829.用電檢查工作售后服務(wù)包括什么內(nèi)容。ABCDE(A)日常檢查；(B)變更用電檢查；(C)事故處理；(D)合同執(zhí)行情況檢查；(E)客戶投30.電力客戶服務(wù)的核心是滿足客戶的需求，它主要包括哪些需求。ABC(A)要滿足客戶對電力產(chǎn)品的全部需求；(B)要滿足客戶不斷變化的需求；(C)要滿32.現(xiàn)代電力營銷服務(wù)體系的基本職能可劃分為哪幾個層次__________。(A)客戶服務(wù)層；(B)營銷業(yè)務(wù)層；(C)營銷工作質(zhì)量管理層；(D)營銷管理決策層。34.是文明服務(wù)行為規(guī)范的基礎(chǔ)規(guī)范，是對客戶服務(wù)人員在職業(yè)道德方面提出的總BCD(A)道德;(C)技能;(D)紀(jì)律35.實(shí)施客戶服務(wù)需求及滿意度調(diào)查，先設(shè)定客戶滿意度評價標(biāo)準(zhǔn)，采取相結(jié)合的價 38.供電企業(yè)的送電服務(wù)包括。ABCD(一般)三、判斷題1.供用電合同是供電企業(yè)向用戶供電，用戶向供電企業(yè)支付費(fèi)電的合同。(V)2營銷稽查是對用戶電力使用情況和用電行為進(jìn)行檢查的活動 .管理”3在解釋客戶問題時，服務(wù)人員應(yīng)盡可能使用本行業(yè)內(nèi)部的專用術(shù)語，使自己的表述準(zhǔn)確,4.服務(wù)人員接第一次電話的語調(diào)和接最后一個電話的語調(diào)同等 6.保留一個老客戶的成本比獲得一個新客戶的成本要大的多客戶最長商品生值量商(X3定用電人對計(jì)量裝置有議時，可以拒交電費(fèi)。(X)所耗的15．用電檢查人員應(yīng)遵守社對客戶的保密制度，不得擅自開啟客戶配必室必室要的要的有(，，一切用電事宜按苴殊情的趨勢。(x)爭、降低電價、改善服務(wù)、提13．在整個電力市場營銷頭。23.在以市場為導(dǎo)向的客戶服務(wù)理念下，電力企業(yè)應(yīng)建立一個以，電中牽力24．世界電力工業(yè)壟斷經(jīng)營的范圍、管理的模式，不會隨著社會經(jīng)的29．營銷為核心，實(shí)質(zhì)上是以利潤為核心，企業(yè)的其他功能管理應(yīng)支持營銷管理服務(wù)于利30．營銷服務(wù)是涉及生產(chǎn)、計(jì)劃、調(diào)度、配電等業(yè)務(wù)部門的系統(tǒng)工程，搞好服務(wù)工作，提高服務(wù)水平，需要各部門、各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)一致的配合和工作。 31.無償服務(wù)與有償服務(wù)是按照供電設(shè)施產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)進(jìn)行劃分的。(，)34．時刻保持電話暢通，電話鈴聲5聲內(nèi)接聽(超過5聲的應(yīng)首先道歉)，應(yīng)答時要首先問場轉(zhuǎn)變，我著的用電瓶頸得到基本緩解，電力行業(yè)管理從政府行政職能管理開始X40．服務(wù)的形象，不僅會影響本企業(yè)的形象，而且會影響其他企業(yè)的形象乃至一個國家、民族而是經(jīng)濟(jì)或社會環(huán)境的變革，是消費(fèi)者、生產(chǎn)者以及社會各階層人們行為的變革。(X)(M)X46.電力營銷活動將電能產(chǎn)品作為生產(chǎn)要素和生活必需品提供給全社會，解決電能的生產(chǎn)M)48.供電企業(yè)應(yīng)按其負(fù)荷重要性、用電容量和供電的可能性，與客戶協(xié)商確定。客戶重要49.供電企業(yè)在核準(zhǔn)的供電營業(yè)區(qū)內(nèi)享有電力經(jīng)銷專營權(quán)，有依法按國家規(guī)定的電價以及51.用戶認(rèn)為計(jì)費(fèi)電能表不準(zhǔn)時，有權(quán)向供電企業(yè)提出校驗(yàn)申請，并交納驗(yàn)表費(fèi)。電能表53.基本電費(fèi)是指按客戶的用電容量或最大需量與基本電價計(jì)算54.供電質(zhì)量包括供電頻率、供電電壓和供電可靠性等指標(biāo)56.供用電合同的有效期限，一般定為1?3年。(，)57.用戶要保證其設(shè)備的安全和進(jìn)行一系列符合安全規(guī)程的操作，就必須要接受供電企業(yè)更要保證電網(wǎng)的安全運(yùn)行。(60.用電檢查人員在執(zhí)行用電檢查任務(wù)時，應(yīng)遵守客戶保衛(wèi)、保密規(guī)定，不得在檢查現(xiàn)場61.營業(yè)普查工作是電力營銷工作的重點(diǎn)工作之一，是供電企業(yè)通過采取集中力量和時間范圍內(nèi)對客戶基本用電情況進(jìn)行復(fù)核的一種手段。(X)擾亂供用電秩序，！拒絕檢查者，供電65．通過用電檢查人員對客戶的上門服務(wù)，樹立供電企業(yè)的形象我國電力工業(yè)一直把人民電業(yè)為人民作67．需要客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時，服務(wù)人員應(yīng)將表格單手遞給客實(shí)宗旨。?書寫示68．柜臺辦理每件居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時間不超過5min客戶辦理用電業(yè)務(wù)的時間每件不72.在以市場為導(dǎo)向的客戶服務(wù)理念下，電力企業(yè)應(yīng)建立一個以話或網(wǎng)站與客戶直接對話，來滿足客戶的需求。(，)(-M)解后，電力負(fù)的最主要目的是控心的整便會通過電決限75．客戶工作層是電力營銷客戶提供直接服務(wù)的硬件75．客戶自助交費(fèi)系統(tǒng)可提供24小時不間斷服務(wù)，保證客戶全天候自助繳費(fèi)，不受時間、地點(diǎn)的限制。?(一般)77．企業(yè)采取顧客讓渡價值最大化策略，可以爭取顧客，鞏固和提高產(chǎn)品市場占有率，使安全生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識競賽題庫(簡答)1、答：全面、全員、全方位、全過程2、公司系統(tǒng)在安全生產(chǎn)方面要實(shí)現(xiàn)“三個保證”的低壓電氣設(shè)備：電壓等級在1000V以下者。，不傷害別人，不被別人傷害。答：事故原因不清楚不放過，事故責(zé)任者和應(yīng)受教育者沒有受到教育不放過，沒有采取防。答：運(yùn)用中的