酒店上半年工作總結(jié)(15篇)

酒店上半年工作總結(jié)(店年總1您們好，我是____緊張而忙碌的上半年馬上就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會，酒店領(lǐng)班年終總結(jié)為了明年部門的工作更上一層樓總結(jié)一下上半年工作中的得失很有必要面對我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。一、工作的體回顧：一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo)是企業(yè)能否生存下去的唯一保障一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做_客房部做為一個服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作但同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終在保證工作質(zhì)量不影響對客服務(wù)的前提下盡最大的努力降低成本我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤。二、上半年完成了以下作：

1.習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語進(jìn)行留精去粗而后吸收為已用做為我對客人交流的語言指南自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來在對客交流上有了顯著提高致工作的任何時期，好東西貴在堅持貴在溫故而知新我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。2.源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴枪镜闹饕獎?chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉班六點(diǎn)后再開啟;退房后拔掉取電卡間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。3.了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣我們也利用淡季不斷實踐認(rèn)真打掃

和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。4領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動對什么是個性化服務(wù)從感性到理性已有了形象的認(rèn)識整個集團(tuán)形成“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。三、由于各原因，使我工作中存在些問題：1.易將個人情緒帶到工作中高興時熱情周到不高興時有所怠慢以后在工作中盡可能克服這種情況在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。2房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。3各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。4.施設(shè)備維保計劃未落實到位。5.接班時由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生塾不知小事易釀成大錯今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯。四、關(guān)于明，我的計劃：

1認(rèn)真做好每一天的每一項工作。2細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。3加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊伍素質(zhì)。4規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。5加強(qiáng)市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。6認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。7做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。8規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。9多學(xué)習(xí)其他東西，充實自己。實踐證明，隨?市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)不斷靈活推陳出新才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。在以后的日子里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，謝謝!店年總2時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間上半年即將過去。在上半年里，酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導(dǎo)下，以“高效、創(chuàng)新、服務(wù)”的理念落實好部門管理工作圓滿完成了公司交給的各項任務(wù)多次獲得客人的好評。現(xiàn)將上半年的工作情況匯報如下：一、加強(qiáng)業(yè)培訓(xùn)，提高務(wù)水平酒店的每個員工就是酒店的窗口形象一個員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平為四星級酒店我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點(diǎn)包括接待禮儀、推銷技巧、接聽電話語言技巧等。要想客戶之所想，急客戶之所急通過培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平都有了明顯的提高。二、加強(qiáng)員的銷售意識銷售技巧管理部負(fù)責(zé)的兩樓層里要是客戶的休閑活動區(qū)域此，根據(jù)市場情況酒店推出了一系列的促銷方案接待員根據(jù)客戶的需要，為客戶細(xì)心講解客房、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動。這樣，不僅鍛煉了員工的銷售技能，前臺的散客也明顯增加，入住率有所提高。其它休閑娛樂設(shè)施的使用率也有所增加。

三、狠抓衛(wèi)質(zhì)量，為客營造整潔、觀、舒適環(huán)境一個酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更體現(xiàn)在細(xì)微之處我們只有把酒店的各個地方打掃干凈，保持整潔、衛(wèi)生，才能讓客戶住的放心、住的舒適。因此，我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關(guān)的措施，把工作細(xì)化，不留一個死角、不留一個污跡，保證客人所到之處都干干凈凈。四、工作中不足和今后打算雖然上半年酒店管理工作取得了不錯的成績我們也深刻體會到自身的不足之處服務(wù)方面還缺乏一定的靈活性和主動性；個別新員工工作還不夠熟練；在銷售、衛(wèi)生等方面的工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)。今后，我管理部會團(tuán)結(jié)一致，在酒店的正確帶領(lǐng)下，圍繞酒店的年度任務(wù)目標(biāo)飽滿的精神和昂揚(yáng)的斗志去為每位客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高效的服務(wù)。繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，從服務(wù)禮儀、接待技巧銷售技巧等方面進(jìn)行強(qiáng)化配合營業(yè)部門做好今后的銷售任務(wù)。繼續(xù)落實責(zé)任制，抓好衛(wèi)生配套服務(wù)，以客戶滿意為宗旨，加強(qiáng)管理人員對現(xiàn)場的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測步完善各部門員工的服務(wù)方式方法，提升服務(wù)水準(zhǔn)。綜合協(xié)調(diào)，配合各部門更好地完成工作。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好、抓落實。

讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門職能作用這樣才能強(qiáng)化部門的協(xié)作能力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。我希望自己可以在工作上有所增益，發(fā)揮優(yōu)勢，規(guī)避劣勢，在工作中學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗希望部門工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升。我和我的部門會深入貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，更好地做好管理工作，積極樹立酒店的品牌形象。店年總3客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求總和x經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項工作取得了一定的進(jìn)步同時也存在著一些不足：一、培訓(xùn)方1.月完成兩個sop程的學(xué)習(xí)和考核位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。2.團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計劃表安排員工根據(jù)計劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)班組再進(jìn)行考核。3.天早會進(jìn)行案例的培訓(xùn)高員工解決問題和處理問題的能力將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。

4.對工作中發(fā)現(xiàn)的不足安排專題培訓(xùn)暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。5.務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)四月份開始以進(jìn)行了多批次通過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能便于下階段兩個崗位的順利合并。二、管理方面1.半年以來住客率高特別是在x份崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將樓層劃分給x公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。2.半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，x份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo)并且各個月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定沒有出現(xiàn)大起大落的情況在密函和評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)獲得了賓客一直好評。特別是在今年，絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力特別是x樓的整體硬件水平不足我們通過各項個性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在x

月份，x樓客房崗和x房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊的稱號，是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。3.項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺的作用對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃然一開始遇到了一定的阻力但是通過不斷的宣導(dǎo)最終還是得到了各位員工的理解。4.位的銷售意識不斷增強(qiáng)x月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)x元，超額完成了部門的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識有較大進(jìn)步，5.態(tài)化個性案例的梳理創(chuàng)新和執(zhí)行對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)獲得了賓客的一致好評對長住客和vip客配用專用的洗發(fā)沐浴增加專門的鼠標(biāo)墊為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務(wù)假日為客人提供特殊的小禮物等通過我們的不斷努力使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢。三、接待服務(wù)方面1.利完成各個黃金周的接待工作各個崗位密切配合根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)均完成了各項考核指標(biāo)基本實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量

“0投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時也積累了一定的'金周接待經(jīng)驗；2.x月份以來_車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導(dǎo)；3.府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)取得了良好的口碑各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品加了收入；同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。4.位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作基本形成慣例，取得了良好效果；5.蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。四、團(tuán)隊和人員方面1.愛員工計劃的推行短信祝福為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛活動獲得了員工的一致認(rèn)可提高了員工的滿意度；2.織多批次的戶外團(tuán)隊活動各位員工增加了溝通交流的機(jī)會工作的同時讓身心得到了放松強(qiáng)團(tuán)隊了凝聚力；

3.月召開月度質(zhì)檢分析會析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進(jìn)行考核獎勵，起到了一定的激勵作用；4.班組集團(tuán)問卷考核的基礎(chǔ)上步推行領(lǐng)班kpi核獎罰制度，使之各項考核指標(biāo)分解到班組，獎罰分明，以利于高效達(dá)成各項考核指標(biāo)；5.才培養(yǎng)機(jī)制的建立根據(jù)職業(yè)定向計劃表上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。五、不足1.位人員不足員工工作量大使之各位員工存在一定的怨言和誤解在工作量安排上存在一定壓力同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項工作的開展上半年以來主要面對的一個嚴(yán)峻考驗；2.訓(xùn)效果不盡人意二級sop流程考核成績不穩(wěn)定員工接受度不高，同時也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過后就忘記了。其他各項常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高得是多余的不樂意參加的情況時崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足式然比較單一；3.生質(zhì)量下降，存在ok房不住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于95的房間出現(xiàn)頻率較高；

3.業(yè)度不高規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢班組執(zhí)行力有待加強(qiáng)，管理者現(xiàn)場督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導(dǎo)致了多起的客人投訴。4.工的個性化服務(wù)還是處于被動狀態(tài)要管理者的督導(dǎo)和檢查檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做的情況屢次發(fā)生由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況；5.工合理化建議創(chuàng)新不足大家參與的積極性不高目前還沒有員工提的合理化建議被采納；6.查工作仍然準(zhǔn)備不足，預(yù)見性不強(qiáng)，安排不到位，存在較多問題我們的問題暴露在了集團(tuán)層面響酒店的聲譽(yù)；7.別員工團(tuán)隊意識不強(qiáng)影響了崗位工作的開展對其他員工也造成了惡劣的影響。在下半年崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作，針對上半年存在的問題進(jìn)行以下思路的調(diào)整：1.重加強(qiáng)質(zhì)檢的獎懲力度對每天的質(zhì)檢情況進(jìn)行張榜公示，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工的競爭意識，讓大家有一定的壓力，化壓力為動力；2.月開展專項的衛(wèi)生統(tǒng)計和評比做的好的員工進(jìn)行獎勵，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量；同時也對班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評比，對于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎勵，獎勵到領(lǐng)班個人；

3.續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查高專項計劃衛(wèi)生的質(zhì)量；4.好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn)后備人才的提拔和培養(yǎng)化解人員壓力；5.展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽，提高服務(wù)技能。以上就是上半年的工作總結(jié)望能在今后的日子里越做越好。店年總420__上半年已經(jīng)過去，下半年即將到來。在上半年里，酒店上下，共同努力，無論是經(jīng)營業(yè)績或是人員綜合素質(zhì)方面都取得了很大的成績行政部作為酒店的關(guān)鍵部門之一對內(nèi)要進(jìn)行人員的招聘質(zhì)檢工作的落實各項活動中相應(yīng)內(nèi)容的設(shè)計、制作等，對外要應(yīng)對衛(wèi)生局、消防、疾控中心、社保等機(jī)關(guān)的各項檢查，工作多且雜，但在20__年上半年里，在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下行政部每一位員工都任勞任怨竭盡全力完成各項工作?，F(xiàn)將具體工作總結(jié)如下：一、人員招工作20__面臨的首要問題就是招聘難論是快餐店還是綜合性酒店不同程度的出現(xiàn)用工荒現(xiàn)象店半年實際工作中，員工招聘難度較大遇到大型接待就需要后勤各相關(guān)部門人員

協(xié)助。直到進(jìn)入十月份以來，在工資調(diào)整的基礎(chǔ)上，員工招聘情況有所好轉(zhuǎn)，相應(yīng)的解決“有用餐需求，無人員接待”的尷尬境地。二、加強(qiáng)培訓(xùn)工作，提高員工素質(zhì)培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段。酒店20__加大了培訓(xùn)力度通過內(nèi)部培訓(xùn)和外聘培訓(xùn)兩種方式由行政部組織召集對酒店全員進(jìn)行專題培訓(xùn)。其中外聘培訓(xùn)x課時，內(nèi)部培訓(xùn)（包括部門經(jīng)理培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、崗中培訓(xùn)）達(dá)x時。崗前培訓(xùn)：行政部在x月份對新員工進(jìn)行一次入職培訓(xùn)；x月份擴(kuò)大培訓(xùn)范圍次對入職1年以內(nèi)的員工進(jìn)行崗位職責(zé)及相關(guān)制度培訓(xùn)。崗中培訓(xùn)結(jié)合酒店發(fā)展中實際出現(xiàn)的問題及不足通過內(nèi)部培訓(xùn)和外聘講師種方式重點(diǎn)對員工進(jìn)行服務(wù)意識、禮貌待客、安全消防等知識的培訓(xùn)，通過講解、點(diǎn)評、交流，使員工在思想認(rèn)識和日常工作中，得到不同程度的提升。另外，針對酒店申請三星級酒店事宜，結(jié)合外部培訓(xùn)老師，安排儀容儀表、美容美發(fā)等課程，切實打造酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過培訓(xùn)員工的整體素質(zhì)得到提高從技能方面的培訓(xùn)與儀容儀表培訓(xùn)兩大塊來看，明顯的員工對于后者的積極性較高，所以在20__年上半年的培訓(xùn)工作中，將會在培訓(xùn)中有目的加

大與員工的溝通次數(shù)以了解成年員工的心理特征在教學(xué)方法上采用多樣化，如示范表演、電影、幻燈片、投影圖像等。三、制度化設(shè)為了使酒店的管理水平更上一個新的臺階20__年上半年酒店對部門經(jīng)理考勤工作表現(xiàn)等多方面也進(jìn)行嚴(yán)格考核同時對酒店質(zhì)檢工作也進(jìn)行嚴(yán)格化管理持每周五進(jìn)行質(zhì)量檢查并實行獎扣分政策這些制度的制定加強(qiáng)了對各級人員的管理起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次。目前，酒店制定下發(fā)的各類職責(zé)、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度，對每一個員工的崗、責(zé)、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn)，對超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定做到了對每項工作每個工作環(huán)節(jié)都有章可循、有規(guī)可依。四、三星級店掛牌工作落實酒店在20__年上半年的員工大會上提出“一個掛牌”工作的完成，即是向有關(guān)部門遞交“三星級旅游涉外酒店”的申請。酒店在全年工作中貫輸打造全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識努力打造三星級標(biāo)準(zhǔn)的軟件方面的建設(shè)酒店總經(jīng)理和各級管理人員的努力下店在提交申請不到一個月的時間里就通過了三星級涉外酒店的檢查和評定，大大提高了酒店的知名度。

五、酒店全年營銷活動提高酒店的知名度和培植自己的固定客源一個酒店生存和發(fā)展的基本前提于今年新開酒店較多源問題非常嚴(yán)峻，為保證酒店正常經(jīng)營，同時加大營業(yè)收入，酒店在20__年上半年推出全員營銷活動制定出一套全員銷售獎勵方案使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售，人人參與銷售的良好局面。同時酒店針對接待大型會議團(tuán)隊房間數(shù)量不足的情況檔次規(guī)模相近的各家酒店多次合作共同接待不僅為本酒店增加了效益也加強(qiáng)了酒店與同行業(yè)之間的交流體現(xiàn)了酒店的合作精神。為了不讓酒店局限于__行政部與兩家簽訂訂房協(xié)議利用多種渠道加大客房的銷售量。酒店于x月份推出大型圖片展活動過外部廣告和內(nèi)容宣傳兩種方式進(jìn)行推廣在x月份推出一系列促銷活動餐飲每日一款特價菜、消費(fèi)贈煙酒、官府養(yǎng)生菜，客房推出特價房元/間/、入住送冰爽礦泉水、延遲到x退房；x月份婚宴、壽宴外部宣傳，與婚宴公司聯(lián)合，在市區(qū)繁華地帶以條幅、發(fā)宣傳冊、現(xiàn)場簽訂等形式進(jìn)行宣傳，擴(kuò)大市場知名度；x月份推出餐飲系列促銷活動，消費(fèi)滿x送x并送養(yǎng)生粥及特色禮品盒，以此拉動餐飲消費(fèi)，增加酒店營業(yè)額。

六、企業(yè)文的建設(shè)1成立酒店藝術(shù)團(tuán)，為酒店的各種接待提供節(jié)目。通過這種方式不僅使員工得到展示自我才華的機(jī)會同時使酒店的會議、宴會接待品牌得到廣泛宣傳和認(rèn)可。2員工生日多樣化：酒店在x份全員聚餐的當(dāng)晚，特意定制生日蛋糕，邀請所有員工共同為過生日的x員工慶賀生日；份組織生日員工進(jìn)行踏青游玩。同時每月為生日員工發(fā)放禮品使員工體會到酒店如同一個大家庭的溫暖促進(jìn)酒店的文化建設(shè)。3舉辦各種員工集體活動：四月份配合保障部組織酒店全員進(jìn)行為期兩周的軍訓(xùn)大程度上提升了員工的戰(zhàn)斗力和酒店形象；月份舉辦員工運(yùn)動會，通過跳繩、拔河等運(yùn)動項目，極大的激發(fā)了員工的合作精神，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力；x月下旬進(jìn)行員工技能大賽和舉辦征文大賽（假如我是一__），通過作和演講的形式激勵員工不斷進(jìn)??；月份結(jié)合月度優(yōu)秀員工評選結(jié)果及平日工作表現(xiàn)從各個部門選出x優(yōu)秀員工并組織其及家屬青島日照四日游；x月份配合保障部組織酒店全員進(jìn)行消防實操培訓(xùn)，加強(qiáng)消防安全意識。七、合理調(diào)薪酬體系，斷提高員工利待遇

酒店管理始終要堅持以人為本的管理理念，沒有一個穩(wěn)定、高效、盡職盡責(zé)的員工隊伍，也就談不上對客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)20__年x月酒店對員工的薪酬體系進(jìn)行了第二次調(diào)整改革增加員工的基本工資并對餐飲部門員工的工資進(jìn)行合理化調(diào)整這種調(diào)整極大地提高了員工的工作積極性強(qiáng)化了員工隊伍建設(shè)員工流失率與上月相比明顯下降，并且有老員工又再回到酒店工作。八、存在的問題和不足1員工素質(zhì)整體水平不高，部門培訓(xùn)及監(jiān)督不到位，使得服務(wù)質(zhì)量時有低下務(wù)意識時有淡薄人投訴情況時有發(fā)生。2規(guī)章制度落實的不夠堅決有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象，未能真正做到獎勤罰懶仍然存在干好干壞一個樣的現(xiàn)象管理機(jī)制上有待進(jìn)一步完善。3質(zhì)檢力度不大，20__上半年的質(zhì)檢工作僅針對部門衛(wèi)生，未對工作、服務(wù)等方面進(jìn)行檢查。4各部門均存在管理松馳，執(zhí)行力較差的問題，整體對客服務(wù)水平還有待提高另外對于領(lǐng)導(dǎo)安排下來的工作由于外部因素影響導(dǎo)致無法進(jìn)行的，未及時匯報總經(jīng)理。

5與相關(guān)部門之間的溝通需要加大。在20__年上半年中，很多接待等方面未進(jìn)行細(xì)致溝通使對于一些細(xì)節(jié)問題在領(lǐng)導(dǎo)問起時無法回答。店年總5從二月份升為值班經(jīng)理以來我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使命感日益增強(qiáng)一月份開會董事長強(qiáng)調(diào)了20__年是企業(yè)文化年，我們謹(jǐn)記董事長每次開會的內(nèi)，把企業(yè)文化的每一條都用到我們的工作中，付出在行動上。在這半年中我們成功的舉辦了技能大賽，又在董事長你好，家人這簡單的幾個字中感到了與客人之間的親切感。一個企業(yè)盈利是第一目標(biāo)個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做__在工作中配合店長把前臺管理好熱情接待，賬務(wù)清晰，督導(dǎo)收銀員的工作，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高我們的工作能力。一，前臺接：前臺是酒店的形象窗口嚴(yán)格要求儀容儀表不僅是對客人的尊重也代表酒店的形象接待服務(wù)作為工作重點(diǎn)認(rèn)真做好預(yù)定，通過合理排房，提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，接待好每一位客人，每一個團(tuán)隊，留住到酒店的每一位客人。并能感覺到我們的服務(wù)宗旨，入住好如家享受如家的感覺。

接待團(tuán)隊是文化路店的一大特色隊接待不好會造成很大影響所以我們對團(tuán)隊接待認(rèn)真負(fù)責(zé)每次根據(jù)店長下達(dá)的團(tuán)隊接待通知單前控制房態(tài)時知預(yù)定中心近期的房態(tài)情況，合理排房。讓團(tuán)隊客人入住滿意。值班經(jīng)理是承上啟下的作用合和執(zhí)行店長交代的其他工作。二，班組管加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)高前臺的接待能力別是新員工的培訓(xùn)，在日常工作中我們注意到新員工操作過程中服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付，但靈活性的服務(wù)相對缺乏，今年我部門嚴(yán)格按照年培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)并分階段對新員工進(jìn)行進(jìn)行考核同時加強(qiáng)崗上實際操作培訓(xùn)，使前臺能夠?qū)W以致用，遇到大型接待任務(wù)，我們盡量用最短的時間給客人登記入住括整個行之有效的報道流程及與會務(wù)組之間的配合廳部的所有人員都知道只有不斷地充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題反饋信息，共同協(xié)商及時調(diào)整，以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，。三，加強(qiáng)自學(xué)習(xí)身為前臺的一名值班經(jīng)理首先致力于自身素質(zhì)的完善與學(xué)習(xí)，其中最重要的是性格方面，印度就有一句諺語播種性格，收獲成功”，也就是說：一個人性格關(guān)系到事業(yè)的成敗。所

以我時時嚴(yán)格要求自己，待人正直，公正處事，要求嚴(yán)于律己，寬以待人。同時注重培養(yǎng)自己的觀擦能力，因為在我看來，做為一名前臺人員必須擁有靈活的頭腦和敏銳的洞察力在工作中能舉一反三，由此及彼。另一方面，為豐富自己的業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常得用休息的時間來查找有關(guān)于酒店管理方面的資料給自己不斷地沖電對于酒店及部門開展的各項活動都積極參加通過加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)讓我提高了整體能力在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;銷力度不夠，營銷意識欠缺能降耗有待加強(qiáng)。下半年的工作有以下主要計劃：1繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量2穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性3“硬件”不足“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足4加強(qiáng)營銷宣傳5加大節(jié)約能耗，防火防盜等安全防范工作店年總6營銷部上半年完成銷售額x萬元額完成總經(jīng)理下達(dá)的指標(biāo)__元，這與總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)，全體同仁的熱情支持、客戶

的愛戴和自身的努力是分不開的就半年來的營銷工作總結(jié)如下：一通過對總臺員工服務(wù)方面的培訓(xùn)使總臺全體員工的素質(zhì)有了很大程度的提高一些老客人包括美籍華人每次來酒店住宿都是沖著總臺的服務(wù)態(tài)度而來他們真誠的服務(wù)讓客人感覺到春天般的溫暖讓客人留戀忘返使客人真正感受到賓至如歸的感覺。另外，再加上靈活的促銷手段，老客戶住滿一定量的天數(shù)，可享受免房，使老客人能享受貴賓般的待遇，如今客戶數(shù)量滾雪球般的增多，給酒店帶來了一批穩(wěn)固的客戶源。二通過對總臺業(yè)務(wù)方面的考核極大程度地調(diào)動了員工的積極性，員工每月工資都與本人的銷售業(yè)績、服務(wù)態(tài)度等掛鉤。指標(biāo)考核到人是誰銷售做第一名還額外加獎等措施的落實使得總臺的每位員工在班時都能認(rèn)真接待好每檔生意天生意特別好都會使哪班興奮無比如此熱情高漲的工作態(tài)度使得總臺上半年門市接待散客營業(yè)額達(dá)__元。三、通過年初召開客戶懇談會，與新老客戶面對面的溝通，加深一下彼此的印象為今年的生意奠定一下基礎(chǔ)另外在二月底通過到浙江上海地區(qū)促銷使得上半年的團(tuán)隊房和會議房明顯增多，客房生意火爆，上半年共接待團(tuán)隊_，營業(yè)額_元；并成功接待大小會議__個營業(yè)額__元當(dāng)然取得這些成績與各部門的相應(yīng)配合是分不開的也與我們工作認(rèn)真負(fù)責(zé)分不開每

當(dāng)會議或團(tuán)隊客人進(jìn)店后我們盡可能進(jìn)行全過程仔細(xì)靈活的跟蹤服務(wù)主動向客人征求意見并及時把聽到的意見反饋給各部門，盡量滿足不同客人的需求。四、鼓勵出租車司機(jī)和車站地區(qū)黃牛多介紹客人來店入住，并給予相應(yīng)的獎勵，使他們的積極性大增，積極地多介紹客源。五端午粽子和咸蛋的銷售工作情況空前營銷部全體員工在端午節(jié)即將來臨之際，仔細(xì)分析市場，認(rèn)準(zhǔn)學(xué)校、部委分局等效益較好的單位，不怕氣候炎熱，由于大家的吃苦耐勞精神，結(jié)果捷報平傳大家信心大增給店帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。總結(jié)以上雖然做出了些成績但還存在許多不足之處下半年我們營銷工作要開拓新思路開辟新局面為中心要重視營銷策劃每次策劃都要十分精心和賦有新意以期待取得更滿意的效果店年總7呲溜一下半年的時間就劃過去了呲溜時燃起的火花，足夠我來寫一篇整理和總結(jié)自己上半年工作的總結(jié)了面本人就將上半年在酒店保安這一崗位上的工作總結(jié)一下：一、安保工萬無一失作為一個酒店保安安保工作當(dāng)然是擺在第一位的在上半年的工作中本人仍然確保了安保工作的萬無一失帶領(lǐng)著安保

部的同事們二十四小時輪班對酒店進(jìn)行安保讓酒店在上半年里不再出現(xiàn)去年剛開業(yè)時發(fā)生的那些情況沒有再發(fā)生過預(yù)估會發(fā)生的一系列情況偶爾一些小的情況安保部的工作人員都能夠處理的很好，甚至于完成了先前從未想象過的完好情況。二、培訓(xùn)工持續(xù)進(jìn)行在上半年的工作中除了安保工作本人還進(jìn)行了安保部的例行培訓(xùn)工作是安保部一直以來都會有的工作兩周一次，一直都照常進(jìn)行著我們酒店的安保工作做著必須要的基礎(chǔ)培訓(xùn)，以保證時不時加入的新的保安也能夠通過培訓(xùn)迅速進(jìn)入狀態(tài)成為一名合格的能夠安全保護(hù)我們酒店入住客人以及工作人員的保安值得一提的是在上半年的培訓(xùn)工作中本人還設(shè)立了一些小的獎項過獎勵制度來激勵每一位安保部的員工完成自己的工作乃至不斷提高自己的工作此項工作在上半年進(jìn)行的不錯，下半年有望繼續(xù)進(jìn)行。三、鍛煉工恒心滿滿作為一名酒店保安要做好安保工作除了要有不錯的隨機(jī)應(yīng)變能力最重要的還是要有強(qiáng)壯的體魄這一點(diǎn)是我們安保部找人時也會注重看的一項如果一個應(yīng)聘者有著強(qiáng)壯的體魄我們會優(yōu)先考慮入職，畢竟安保工作需要力氣，也主要是靠力氣。在工作之余我也會抽查各位保安的鍛煉情況如果有沒時間鍛煉身體的我會強(qiáng)制要求在工作時間里進(jìn)行一些必要的鍛煉以

保證酒店的安保工作中如果真正出了一點(diǎn)什么事兒的時候以有一個強(qiáng)壯的體魄去應(yīng)對不是出了什么事兒人到場了卻解決不了問題！以上就是本人上半年主要的幾項工作了些工作看似不怎么起眼際上卻需要我們安保部的每一位保安都認(rèn)真投入進(jìn)去才可以完成。下半年的工作，應(yīng)該還是會在這些工作方面努力！加油！為自己加油！也為我們整個酒店安保部加油！店年總8今年上半年就快結(jié)束了回首上半年的工作有碩果累累的喜悅，有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛，也有遇到困難和挫折時惆悵，時光過得飛快，不知不覺中，充滿希望的下半年時光即將臨近?？梢哉f，上半年是酒店推進(jìn)行業(yè)改革、項目啟動、拓展市場、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵年?，F(xiàn)就上半年營銷工作情況總結(jié)如下：經(jīng)過這樣緊張有序的半年感覺自己工作技能上了一個新臺階，做每一項工作都有了明確的計劃和步驟，行動有了方向，工作有了目標(biāo)，心中真正有了底！基本做到了忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫了剛參加工作時只顧埋頭苦干，不知總結(jié)經(jīng)驗的現(xiàn)象。就這樣，我從無限繁忙中走進(jìn)這半年，又從無限輕松中走出這半年，還有，在工作的同時，我還明白了為人處事的道理，也明白了，一個良好的心態(tài)、一份對工作的熱誠及其相形之下的責(zé)任心是如何重要。

上半年對于酒店來說經(jīng)歷了很多，總結(jié)了半年的工作下來，在這半年的工作中接觸到了許多新事物產(chǎn)生了許多新問題也學(xué)習(xí)到了許多新知識新經(jīng)驗使自己在思想認(rèn)識和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善在日常的工作中我時刻要求自己從實際出發(fā)，堅持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，力求做到業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德素質(zhì)雙提高。總的來看還存在不足的地方還存在一些亟待我們解決的問題要表現(xiàn)在對新的東西學(xué)習(xí)不夠作往往憑經(jīng)驗辦事，憑以往的工作套路處理問題，表現(xiàn)出工作上的大膽創(chuàng)新不夠。在今后的工作中要不斷創(chuàng)新，及時與周圍的同事進(jìn)行溝通，聽取身邊同事和領(lǐng)導(dǎo)的意見并把它實施在工作中下來的工作我會繼續(xù)努力多向領(lǐng)導(dǎo)匯報自己在工作中的思想和感受及時糾正和彌補(bǔ)自身的不足和缺陷我們的工作要團(tuán)結(jié)才有力量要合作才會成功，才能把我們的工作推向前進(jìn)！我相信：在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)下，__店的未來如同浩瀚雄鷹，展翅高飛。店年總9協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)做好上半年招聘工作的計劃并對應(yīng)聘者進(jìn)行了有效的管理發(fā)揮好招聘的職能導(dǎo)致我會定期在絡(luò)平臺更新招聘信息實上只要自己用心對待招聘工作自然能夠在努力的情況為酒店吸納更多的人才我也會積極做好員工的信息收集與整理工作以便于進(jìn)行管理開展招聘工作的同時也會對會議

室進(jìn)行清理以便于進(jìn)行求職者的面試我來說工作流程越是嚴(yán)謹(jǐn)越代表著我對酒店招聘環(huán)節(jié)的重視而由于上半年的離職率較高的緣故導(dǎo)致我仍需在招聘工作中積極做好準(zhǔn)備。做好了員工的績效考核以及考勤統(tǒng)計并對報表進(jìn)行了整理，由于上半年部分員工存在著請假的情況自然要進(jìn)行嚴(yán)格的審核，而且涉及到加班以及獎金方面的問題也要與員工的考勤記錄息息相關(guān)以我在編制報表的同時都會嚴(yán)格審核這方面的數(shù)據(jù)并協(xié)助財務(wù)部進(jìn)行工資發(fā)放竟考勤工作的完成也有利于酒店的發(fā)展自然得用心對待且酒店也有著考勤機(jī)進(jìn)行記錄自然能夠為自己減去很多麻煩不過我也要做好這部分設(shè)備的維護(hù)工作才能夠保障正常運(yùn)轉(zhuǎn)。遵從酒店的規(guī)定并及時處理好員工之間的各種糾紛了保障酒店員工之間的團(tuán)結(jié)自然得處理好這部分工作以我會遵守酒店的相關(guān)規(guī)定并以嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來要求其他員工樣的話就能夠逐漸提升員工的綜合素質(zhì)從而帶動酒店的效益發(fā)展且為了協(xié)調(diào)好員工之間的關(guān)系也會讓我注重矛盾的產(chǎn)生樣的話就能夠及時進(jìn)行制止以免影響到同事之間的良好關(guān)系竟友好協(xié)作的關(guān)系往往能夠?qū)频旯ぷ鞯耐瓿善鸬皆鲆孀饔米匀徊荒軌蛴兴p視?？梢哉f上半年酒店工作的結(jié)束對我而言不過是經(jīng)驗積累的一部分總結(jié)這部分經(jīng)驗以后我早已將目光置于下半年的酒店

工作之中為人事員工的我也會認(rèn)真為完成部門領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)并為酒店的發(fā)展提供更多的力量。店年總10從各酒店自今年上半年的工作情況來看酒店全體員工克服了人員不足人員流動性大等方方面面的困難經(jīng)歷了各種接待工作的考驗，逐漸走上了成熟，也取得了可喜成績，在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變管理機(jī)制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變六個多月的時間里共接待客人-------次創(chuàng)營業(yè)收入萬元,現(xiàn)凈利潤萬元此各酒店做出了大量的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：一、認(rèn)真作各項工作，實保障酒店正常營業(yè)完成了人員招聘工作員招聘是保證各酒店能正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位是酒店能否正常營業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此，我們認(rèn)真作了以下工作：1.分利用廣告宣傳可能讓更多的人知道華都酒店的招聘事宜；2.立人事部認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān)；

3..新近招聘的人員進(jìn)行了培訓(xùn)，此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性過培訓(xùn)取得了較為明顯的效果新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識增強(qiáng)了工作能力。整個招聘培訓(xùn)前后共招聘培訓(xùn)各類員工余人,為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。二、制訂各項規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理。規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證此酒店非常重視這項工作及時制定了各部門的崗位職責(zé)工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏個別部門的規(guī)章制度不很切合實際有工作漏洞還有的部門規(guī)章制度一直不健全酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實際情況不斷的進(jìn)行調(diào)整，并借鑒同行經(jīng)驗，取長補(bǔ)短，彌補(bǔ)漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善店財務(wù)部門最先制定出了一套切實可行的財務(wù)制度全并完善了酒店財務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé)，使整個酒店的財務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據(jù)酒店會計核算的實際需要經(jīng)過不斷的討論修改和反復(fù)的實際應(yīng)用立了一套完整的適合本酒店財務(wù)核算和管理需要的電算化財務(wù)記帳系統(tǒng)了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度店又把編制酒店員工手冊發(fā)放到每一位入店員工的手中使其能夠照章辦事時刻用規(guī)章

制度來約束自己的行為明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階，在3月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員對酒店進(jìn)行了全面的改革加強(qiáng)了早例會制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度些制度的制定加強(qiáng)了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次。目前,酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé)、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度余個,對每一個人的崗責(zé)目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn),對超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。做到了對每項工作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循,有規(guī)可依。三、加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作店剛成立時,首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗,高層次的管理人員就更加缺乏加之酒店又是一個人員流動性較強(qiáng)的行業(yè)其是餐飲服務(wù)員素質(zhì)高的人才難以找到,素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,在實踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識到,加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本為此公司今年四月份就對各店管理層進(jìn)行規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課時工作中各部門也根據(jù)各自工作特點(diǎn)經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)核和技

術(shù)比武，例如：普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、餐飲業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實行“一對一”的培訓(xùn)，這對新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用店還采取走出去請進(jìn)來的辦法派酒店管理人員赴西安學(xué)習(xí)邀請專業(yè)管理人員來酒店進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作積極性，而且進(jìn)一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量店成立了質(zhì)檢部,對酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查并結(jié)合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門進(jìn)行督促檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時通知其整改時酒店注意經(jīng)常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念，提倡個性化、親情化服務(wù)。并請每一桌就餐的客人填寫“意見卡”，請顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量提出寶貴意見，并開展月度優(yōu)秀服務(wù)員、季度優(yōu)秀服務(wù)員、年度優(yōu)秀服務(wù)員評比活動些活動的開展進(jìn)一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想，同時又激勵了員工的工作熱情20__年各酒店共評出季度優(yōu)秀服務(wù)員度優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進(jìn)者人。在員工中弘揚(yáng)了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。四加大宣和營銷力度，極尋找培客源，努提高服務(wù)意識,全面樹立酒店的好形象。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源一個酒店生存和發(fā)展的基本前提。公司由于缺乏經(jīng)驗，沒有注重自身宣傳，致使老客源一直處于低落期收入很不理想每月在萬左右徘徊。很快公司就意識到這一點(diǎn)根據(jù)需要及時成立了營銷部加大自身的宣傳力度。同,積極尋找客源，做市場調(diào)查，詳細(xì)分析本市的競爭形勢并與多家單位簽訂固定協(xié)議另外還注意利用媒體宣傳自我，宣傳、做廣告標(biāo)牌，制作宣傳飯店的小冊印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。各酒店每個月都開展了全員銷售活動定了全員銷售獎勵方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售，人人參與銷售的良好局面。五、認(rèn)真做財務(wù)核算,努力效節(jié)支財務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要的工作此財務(wù)部門注意認(rèn)真做好財務(wù)分析和核算保每一個數(shù)據(jù)和財務(wù)資料的準(zhǔn)確、真實、及時、完整、可靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時了解酒店的經(jīng)營情況，保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運(yùn)行。減少費(fèi)用就是增加利潤增收固然很重要但節(jié)支同樣必不可少酒店號召全體員工都要把自己當(dāng)作開來的主人樹立以店為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時關(guān)掉，平時注意維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備發(fā)現(xiàn)問題及時報修不因為無人管理而造成酒店的能源浪費(fèi)。

物品采購人員牢固地樹立主人翁精神嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)采取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購進(jìn)過程中的損失，對一些商品供應(yīng)實行定期市場調(diào)研在同等質(zhì)量的前提下嚴(yán)格按照酒店的操作規(guī)程辦時與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系，保證購進(jìn)價位低且質(zhì)量好的商品，有效地杜絕了假冒偽劣商品,間接為酒店贏得了經(jīng)濟(jì)效益和社會聲譽(yù)。六、認(rèn)真做安全保衛(wèi)和備保養(yǎng)維修作,保酒店正業(yè)務(wù)工作的效運(yùn)轉(zhuǎn)酒店作為一個公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責(zé)任，為了保障酒店經(jīng)營工作順利進(jìn)行保障賓客酒店和員工生命及財產(chǎn)安全公司在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作制定了一系列安全規(guī)章制度消防安全管理制度值班管理制度《日常安全巡檢制度》、等，有關(guān)人員將“安全重于泰山”牢記在心。公司始終注意設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)程部門為保證設(shè)備的完好做到了隨叫隨到,保證大故障不過天,小故障不過時基本上保證了酒店水、電、氣的正常供給。并及時完成了各店報修的各項項目。七關(guān)心廣員工生活，力營造一團(tuán)結(jié)和諧、健向上的工作環(huán)境

關(guān)心員工生活注意工作方法是調(diào)動員工積極性的有效措施對此酒店領(lǐng)導(dǎo)像對待經(jīng)營效益一樣重視公司在經(jīng)營費(fèi)用非常困難的情況下不拖欠職工工資盡能為員工謀些福利，每月發(fā)放各種優(yōu)秀員工獎金、季度優(yōu)秀員工獎金、年度獎金、季度優(yōu)秀員工旅游年度優(yōu)秀員工旅游為了方便工作和生活公司還撥出?？顬閱T工宿舍安裝空調(diào)以及職工餐的質(zhì)量盡量達(dá)到員工的滿意，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當(dāng)中。為了培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力同時向外界展示酒店的企業(yè)形象，培養(yǎng)酒店員工愛國主義和愛護(hù)酒店的情操。酒店于7日1日舉行了慶祝建黨年活動，使酒店員工體會到了酒店如同一個大家庭的溫暖促進(jìn)了酒店的人文化建設(shè)。八、存在的問題1員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞務(wù)質(zhì)量時有低下服務(wù)意識時有淡薄，客人投訴時有發(fā)生。2營銷力度還不夠營銷意識欠缺營銷手段單一定的客戶群體不大。

3章制度落實的不夠堅決有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎勤罰懶,仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。4管理費(fèi)用和營業(yè)外費(fèi)用仍然偏高成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算節(jié)支增效。上述問題的存在主要是由于各店領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店管理經(jīng)驗，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練管理工作沒跟上所造成的在下半年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問題，使華都酒店的工作再上一個新的臺階。九、下半年主要工作：20__下半年的任務(wù)目標(biāo)計劃爭取實現(xiàn)營業(yè)收入萬元,保證萬元，計劃實現(xiàn)凈利潤萬元。（1全方位加大管理力度，按照星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機(jī)制。2加大培訓(xùn)力度，采取走出去請進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時要舉行崗位大練兵,每月每季進(jìn)行考核考試競賽活動樹立崗位標(biāo)兵，鞏固業(yè)務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量。

3準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃意穩(wěn)定老客戶展新客源重新整合營銷隊伍建立起以專業(yè)營銷人員為主動員全員進(jìn)行營銷的大營銷絡(luò)并建立起相應(yīng)的獎勵機(jī)制,最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性。4注意加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)認(rèn)真抓好防火防盜、防食物中毒車輛事故的安全防犯工作充分發(fā)揮酒店領(lǐng)導(dǎo)帶頭作用,最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性。店年總1120__上半年酒店營銷部在全體員工共同努力大家心往一處想，勁往一處使，積極拓展業(yè)務(wù)，宣傳走訪，公關(guān)營銷闖出了一方新天地，酒店生意越做越紅火，各項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)均超同期，實現(xiàn)時間過半任務(wù)過半為圓滿完成全年營銷目標(biāo)打下堅實的基?，F(xiàn)將上半年工作情況作如下總結(jié)：經(jīng)營收入方上半年共完成營收元中客房完成營收元，占計劃的%平均出租率%，平均房價元；另外，餐飲完成營收收入元，占計劃的；5月份客房任務(wù)超額完成，與去年同期相比，有所提高；但是較四月份的營收下降幅度也是比較大的；另外，在5月份餐飲收入也超額完成計劃目標(biāo)要是體現(xiàn)在宴會包桌收入的提高方面占據(jù)了當(dāng)月餐飲營收的很大比例從以上經(jīng)營收入?yún)R總來年，與去年相比，今年同期都有所提高，尤其是客房

收入方面，雖然較去年相比提高不大，但是在客源結(jié)構(gòu)方面，散客所占的比重得到了很大的提高，也是符合酒店的市場定位的；另外，餐飲方面，此月份在營收方面雖然超額完成任務(wù)，但是在內(nèi)部客源方面散客消費(fèi)是呈下降趨勢的何提高此類客源的消費(fèi)應(yīng)是下期工作的重點(diǎn)。部門工作方營銷部在5月份累計完成會議接待13次，其中主要完成了醫(yī)療器械會議期間在店會議的接待工作過此次接待活動宣傳了酒店品牌，同時也獲得了客戶的認(rèn)同；另外，接待了中化輪胎和金萊克州市公路局和深圳_____集團(tuán)等一系統(tǒng)會議團(tuán)隊在部門銷售方面本月按照年度工作計劃并結(jié)合酒店指導(dǎo)思想主要對周邊市場客戶進(jìn)行了走訪工作加強(qiáng)了政務(wù)類客源的回訪并形成了有效的意見同時本月根據(jù)月份市場情況提前對周邊會議客源市場進(jìn)行主動的走訪證了淡季期間酒店客源的穩(wěn)定；另外，本月完成了對許昌地區(qū)客戶的走訪，通過此宣傳了酒店產(chǎn)品，開拓了部分新客戶；同時，本月結(jié)合酒店評星要求對酒店各區(qū)域所有宣傳品進(jìn)行了重新設(shè)計使酒店公共標(biāo)識符合評星標(biāo)準(zhǔn)要求另外本月部門開展了團(tuán)隊建設(shè)月活動過日常的團(tuán)隊意識培訓(xùn)和組織部門人員處出集體活動加強(qiáng)了團(tuán)隊凝聚力和協(xié)同能力；公關(guān)營銷方5份主要是策劃了母親節(jié)活動；制定出了短信營銷流程和標(biāo)準(zhǔn)使短信營銷模式成為日常營銷的一種同

時部門結(jié)合餐飲重點(diǎn)加強(qiáng)婚宴產(chǎn)品的情況對餐飲婚宴產(chǎn)品進(jìn)行重新的包裝和設(shè)計現(xiàn)已完成宣傳手冊的統(tǒng)一制作將于下月投入使用另外本月將酒店積分活動禮品進(jìn)行了重新的設(shè)計和推廣，豐富了禮品種類，吸引客戶的進(jìn)一步消費(fèi)；店年總12今年x月份的時候我應(yīng)聘了_酒店成為了__酒店前臺的一名員工如今工作的時間還只有幾個月而已不過我已經(jīng)深深的感受到工作的辛苦了。下面是我這段日子里工作的小結(jié)：作為前臺人員我們每天需要做的就是面對好各種客戶并對他們給的賬單條進(jìn)行結(jié)賬們酒店每天早上9點(diǎn)左右就開門了，但是不營業(yè)，基本上要等到11左右才會開始接受訂餐。而我作為前臺人員盡管一早沒有客人但我還是需要早早的在崗位上站著。我們前臺總共有四名員工分為兩個班早班是早上點(diǎn)到下午3點(diǎn)半而晚班則是下午點(diǎn)到晚上9點(diǎn)左右視情況不同我們還需要留守一名員工進(jìn)行值班為很多客人往往因為聊天盡興而會弄到很晚。有時候到晚上10鐘，餐廳人員都走的差不多了，只剩一些安保人員了，我們才會去稍加催促。晚上點(diǎn)半之前是死線盡管有些不禮貌但是我們還是會去催促客人早些結(jié)賬因為每天的收據(jù)單我們都需要進(jìn)行統(tǒng)計的將這一整

天的各項賬單進(jìn)行整合然后交由給財務(wù)部門每一筆賬單都是需要對清楚的，如果有遺漏，那就是需要我們自己進(jìn)行補(bǔ)償了。x月份的時候，有一次我們晚上在結(jié)賬的時候，發(fā)現(xiàn)今天的賬單支出和收益差了幾十塊錢這筆賬對不上我想起來因為中午大堂經(jīng)理在我們這里點(diǎn)了辣椒炒肉外帶說有急事晚點(diǎn)再來給，因為是酒店內(nèi)部員工點(diǎn)餐，所以我們也沒有太在意。但是知道晚上結(jié)賬的時候，她也沒有來我們前臺，沒有辦法，而且時間也很晚了早就過了下班的時間我們只好暫時把自己的錢補(bǔ)上去。第二天的時候正好遇見了她，和她說了這件事，她才反應(yīng)過來但是告訴我們說她直接跟廚房說取消了這個單沒有在我們前臺消單是當(dāng)天的單據(jù)當(dāng)天處理們現(xiàn)在也沒法再改正了，也只好默默吃了這個虧也是經(jīng)過這件事情我們前臺改變了之前的員工內(nèi)部點(diǎn)單的混亂情況，而是和顧客一樣，當(dāng)場點(diǎn)單，當(dāng)場付款，不搞特殊性。因為我的工作態(tài)度認(rèn)真所以盡管我只是剛?cè)肼殠讉€月酒店就把我調(diào)去管理大堂了升職成為大堂副經(jīng)理之前那位經(jīng)理因為一些事情而離職了在之后的日子里我也會繼續(xù)做好自己的本職工作的。店年總13一路的歡歌笑語，一路的風(fēng)雨兼程送走了20__半年，迎來了下半年，回首我來到酒店的這半年，新奇與欣喜同在，感動

與感謝并存，半年時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個人，這個過程的含金量絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價值所以我感謝x總能給我這個難得的學(xué)習(xí)機(jī)會及細(xì)致入微的指導(dǎo)，感謝x經(jīng)理無微不至的關(guān)懷謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：一、工作方面在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分種分配員定位等自然情況綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門很榮幸能成為這個小集體中的一員每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重?zé)o論是客房的衛(wèi)生情況是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進(jìn)步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語言表達(dá)能力估期間承蒙x總的信任在x經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺到一線服務(wù)是最有收獲的地方雖然辛苦雖然緊張但

是我學(xué)會了整理房間開夜床以及如何擺放才具有美觀性等知識。二、學(xué)習(xí)心得作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所_際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再