電話客服年度工作總結范文

第5頁共5頁電話客?服年度?工作總?結范文?時光?如梭，?轉眼間?___?_年度?工作即?將結束?，自入?職__?__項?目以來?，在項?目領導?的指導?下和各?部門的?支持和?配合下?，基本?完成了?年初預?期工作?目標及?各項工?作計劃?。一年?以來，?客服部?圍繞_?___?收費工?作，加?強了部?門內(nèi)部?管理工?作，強?化了_?___?服務水?平，增?進與業(yè)?主的溝?通并妥?善處理?了與業(yè)?主有關?的糾紛?、賠償?事件，?部門各?項工作?有了明?顯的提?高和改?善，員?工工作?積極性?得到大?幅提高?，業(yè)主?滿意率?有了顯?著提高?。現(xiàn)將?本年度?工作總?結如下?。本?年度_?___?收費1?2__?__元?,收繳?率__?__%?，清繳?上年度?___?_費_?___?元;處?理賠償?糾紛_?___?起，達?成率_?___?%;協(xié)?調(diào)處理?大型_?___?保修維?修__?__件?，業(yè)主?基本滿?意;接?待業(yè)主?上門投?訴__?__件?，處理?及時率?___?_%;?受理日?常報修?___?_件，?合格率?___?_%;?上門面?訪__?__人?/次，?受理意?見、建?議__?__余?件。?一、本?年度部?門工作?表現(xiàn)好?的方面?（一?）規(guī)范?內(nèi)部管?理，增?強了員?工責任?心和工?作效率?。自?加入_?___?項目客?服部后?，發(fā)現(xiàn)?部門內(nèi)?部管理?比較薄?弱，主?要表現(xiàn)?在員工?責任心?不強、?工作主?動性不?夠、工?作效率?較低、?辦事拖?拉等方?面。針?對上述?問題，?本人進?一步完?善了部?門責任?制，明?確了部?門員工?的責任?及工作?標準;?加強與?員工的?溝通，?有針對?性的組?織多項?培訓，?定期對?員工的?工作進?行點評?，有力?的激勵?了員工?的工作?責任心?。目前?，部門?員工工?作積極?性較高?，由原?來的被?動、有?條件的?工作轉?變成現(xiàn)?在的主?動、自?愿的工?作態(tài)度?，從而?促進了?部門各?項工作?的開展?。（?二）采?取多種?形式和?措施，?鞏固和?提高了?___?_收費?水平。?本年?度__?__費?累計收?繳__?__元?，收繳?率同比?去年增?長__?__%?（去年?___?_費收?繳率_?___?%），?總體收?費水平?得到鞏?固和進?一步提?高。歸?納起來?重點做?好了三?項收費?管理工?作：?第一，?收費形?式多樣?化，重?點加強?節(jié)假日?上門收?費。此?前，客?服部主?要采取?的是電?話和貼?通知的?催繳方?式，這?兩種催?繳方式?存在收?費效率?低和業(yè)?主交費?積極性?差的問?題，因?此，增?加了路?遇和上?門催費?方式，?并確保?每周六?、日全?部客服?員上門?收費，?通過巡?視等時?機加強?與業(yè)主?的溝通?、攀談?借機催?費，從?而保證?了收費?的效率?。第?二，收?費措施?服務化?，通過?增進業(yè)?主滿意?,促進?業(yè)主交?費意愿?。收費?工作是?___?_服務?水平的?體現(xiàn)，?___?_服務?水平是?收費的?基礎，?因此，?服務是?提高_?___?收費水?平的根?本。今?年，我?們將項?目成立?以來一?直未解?決的糾?紛、賠?償問題?進行了?梳理，?有重點?、有步?驟的解?決了多?數(shù)問題?，利用?項目現(xiàn)?有資源?，不管?分內(nèi)、?分外，?幫助解?決業(yè)主?裝修、?維修、?居家等?問題，?相信，?業(yè)主會?因__?__無?微不至?的感動?服務，?逐步提?高自愿?繳費的?積極性?。第?三，收?費工作?績效化?，通過?激勵員?工收費?積極性?提高收?費水平?。收費?工作一?直是客?服部難?度最大?的工作?，員工?收費一?直積極?性不高?，且會?附帶帶?條件的?加班收?費。?（三）?嚴抓客?服員服?務素質(zhì)?和水平?，塑造?了良好?的服務?形象。?客服?部是管?理處的?橋梁和?信息中?樞，起?著聯(lián)系?內(nèi)外的?作用，?客服員?的服務?水平和?服務素?質(zhì)直接?影響著?客服部?整體工?作。今?年下半?年以來?，我部?在做好?收費工?作的基?礎上重?點做好?了員工?服務管?理工作?，每日?上班前?員工對?著裝、?禮儀進?行自檢?、互檢?，使客?服員保?持良好?的服務?形象，?加強了?客服員?語言、?禮節(jié)、?溝通及?處理問?題的技?巧培訓?，提高?了客服?員的服?務素質(zhì)?。部門?樹立了?“周到?、耐心?、熱情?、細致?”的服?務思想?，并將?該思想?貫穿到?了對業(yè)?主的服?務之中?，在服?務中切?實的將?業(yè)主的?事情當?成自己?的事情?去對待?。（?四）圓?滿完成?了二期?入住工?作，為?客服部?總體工?作奠定?了基礎?。_?___?月底，?項目接?到了二?期入住?的任務?，我部?主要負?責二期?入住的?資料發(fā)?放、簽?約、處?理業(yè)主?糾紛等?工作。?累計辦?理入住?手續(xù)_?___?戶，處?理入住?期間產(chǎn)?生的糾?紛__?__件?，各項?手續(xù)辦?理及時?、準確?，各種?糾紛處?理業(yè)主?基本滿?意。入?住工作?正式辦?理前我?部加班?加點準?備入住?資料、?合同等?文件，?制訂了?周密、?詳實的?統(tǒng)一說?辭，并?組織多?次入住?演練工?作。在?辦理手?續(xù)期間?，客服?員通過?與業(yè)主?的接觸?，了解?并掌握?了業(yè)主?的家庭?特征、?客戶群?類型、?基本經(jīng)?濟狀況?，為日?后收費?及服務?工作奠?定了基?礎。在?辦理手?續(xù)和處?理糾紛?的過程?中，客?服員耐?心為業(yè)?主進行?講解、?回答業(yè)?主提出?的疑問?，向業(yè)?主展示?了良好?的客服?形象。?（五?）密切?配合各?部門，?做好了?管理處?內(nèi)、外?聯(lián)系、?協(xié)調(diào)工?作。?客服部?的重要?職能是?聯(lián)系管?理處內(nèi)?部與業(yè)?主等外?部工作?，通過?反饋信?息及時?為業(yè)主?提供服?務。本?年度累?計協(xié)調(diào)?處理與?工程有?關的問?題__?__件?，與保?安有關?的問題?___?_件，?與保潔?服務有?關的問?題__?__件?，與開?發(fā)商有?關的問?題__?__件??？头?協(xié)調(diào)工?作的重?點是問?題的跟?進和處?理策略?，在處?理問題?的過程?中，我?部做到?了有跟?進、有?反饋、?有報告?，使每?件協(xié)調(diào)?工作得?到了很?好的解?決。?二、部?門工作?存在的?問題?盡管部?門總體?工作取?得了良?好的成?績，但?仍存在?一些問?題。為?進一步?做好明?年工作?，現(xiàn)將?本部門?存在的?問題總?結如下?。（?一）員?工業(yè)務?水平和?服務素?質(zhì)偏低?。通?過部門?半年的?工作和?實踐來?看，客?服員-?業(yè)務水?平偏低?，服務?素質(zhì)不?是很高?。主要?表現(xiàn)在?處理問?題的技?巧和方?法不夠?成熟，?應對突?發(fā)事件?的經(jīng)驗?不足，?在服務?中的職?業(yè)素養(yǎng)?不是很?高。?（二）?___?_收費?績效增?長水平?不高。?從目?前的收?費水平?來看，?同比本?市__?__%?的平均?水平還?有一定?差距，?主要問?題是催?費的方?式、方?法不當?、員工?的積極?性不高?、前期?和日常?服務中?遺留問?題未及?時解決?以及項?目總體?服務水?平偏低?，其中?員工收?費積極?性和催?費方式?、方法?為主要?因素。?（三?）部門?管理制?度、流?程不夠?健全。?由于?部門在?近半年?的工作?中，主?要精力?放在了?收費和?收樓的?工作中?，因而?忽略了?制度化?建設，?目前，?員工管?理方面?、服務?規(guī)范方?面、操?作流程?方面的?制度不?是很健?全，因?此，使?部門的?工作效?率、員?工責任?心和工?作積極?性受到?一定影?響。?（四）?協(xié)調(diào)、?處理問?題不夠?及時、?妥善。?在投?訴處理?、業(yè)主?意見、?建議、?業(yè)主求?助方面?的信息?反饋不?夠及時?、全面?，接到?問題后?未及時?進行跟?進和報?告，處?理問題?的方式?、方法?欠妥?三、_?___?年工作?計劃要?點_?___?年我部?重點工?作為進?一步提?高__?__費?收費水?平，在?___?_年基?礎上提?高__?__個?百分點?;部門?管理基?本實行?制度化?，員工?責任心?和服務?水平有?顯著提?高;各?項服務?工作有?序開展?，業(yè)主?滿意率?同比去?年有顯?著提高?。（?一）繼?續(xù)加強?客戶服?務水平?和服務?質(zhì)量，?業(yè)主滿?意率達?到__?__%?左右。?（二?）進一?步提高?___?_收費?水平，?確保收?費率達?到__?__%?左右。?（三?）加強?部門培?訓工作?，確保?客服員?業(yè)務水?平有顯?著提高?。（?四）完?善客服?制度和?流程，?部門基?本實現(xiàn)?制度化?管理。?（五?）密切?配合各?部門工?作，及?時、妥?善處理?業(yè)主糾