賓館年度工作總結(jié)

第26頁共26頁賓館年?度工作?總結(jié)?___?_年即?將度過?，我們?充滿信?心地迎?來__?__年?。過去?的一年?，是＃?＃勝利?召開、?其會議?精神

?鼓舞全?國人民?與時俱?進的一?年，是?促進酒?店“安?全、經(jīng)?營、服?務(wù)”三?大主題?的一年?，也是?酒店全?年營收?及利潤?指標(biāo)完?成得較?為理想?的一年?。值此?辭舊迎?新之際?，有必?要回顧?總結(jié)過?去一年?的工作?、成績?、經(jīng)驗?及不足?，以利?于揚長?避短，?奮發(fā)進?取，在?新一年?里努力?再創(chuàng)佳?績。?一、科?學(xué)決策?，齊心?協(xié)力，?酒店年?創(chuàng)四點?業(yè)績?酒店總?經(jīng)理班?子根據(jù)?中心的?要求，?年初制?定了全?年工作?計劃，?提出了?指導(dǎo)各?項工作?開展的?總體工?作思路?，一是?努力實?現(xiàn)“三?創(chuàng)目標(biāo)?”，二?是齊心?蓄積“?三方優(yōu)?勢”等??？傮w?思路決?定著科?學(xué)決策?，指導(dǎo)?著全年?各項工?作的開?展。加?之“三?標(biāo)一體?”認(rèn)證?評審工?作的促?進，以?及各項?演出活?動的實?操，尤?其下半?年__?__強?

勁東?風(fēng)的激?勵，酒?店總經(jīng)?理班子?帶領(lǐng)各?部門經(jīng)?理及主?管、領(lǐng)?班，團?結(jié)全體?員工，?上下一?致，齊?心協(xié)力?，在創(chuàng)?收、創(chuàng)?利、創(chuàng)?優(yōu)、創(chuàng)?穩(wěn)定方?面作出?了一定?的貢獻?，取得?了頗為?可觀的?業(yè)績。?1、?經(jīng)營創(chuàng)?收。酒?店通過?調(diào)整銷?售人員?、拓寬?銷售渠?道、推?出房提?獎勵、?餐飲績?效掛鉤?等相?關(guān)經(jīng)營?措施，?增加了?營業(yè)收?入。酒?店全年?完成營?收為

?萬元，?比去年?超額

?萬元，?超幅為?

%；?其中客?房收入?為

萬?元，寫?間收入?為

萬?元，餐?廳收入?

萬元?，其它?收入共?

萬元?。全年?客房平?均出租?率為

?%，年?均房價?

元/?間夜。?酒店客?房出租?率和平?均房價?，皆高?于全市?四星級?酒店的?平均值?。2?、管理?創(chuàng)利。?酒店通?過狠抓?管理，?深挖潛?力，節(jié)?流節(jié)支?，合理?用工等?，在人?工成本?、能?源費用?、物料?消耗、?采購庫?管等方?面，倡?導(dǎo)節(jié)約?，從嚴(yán)?控制。?酒店全?年經(jīng)營?利潤為?

萬元?，經(jīng)營?利潤率?為

%?，比去?年分別?增加

?萬元和?

%。?其中，?人工成?本為

?萬元，?能源費?用為

?萬元，?物料消?耗為

?萬元，?分別占?酒店總?收入的?

%、?

%、?

%。?比年初?預(yù)定指?標(biāo)分別?降低了?

%、?

%、?

%。?3、?服務(wù)創(chuàng)?優(yōu)。酒?店通過?引進品?牌管理?，強化?《員工?待客基?本行為?準(zhǔn)則》?關(guān)于“?儀表、?微笑、?問候”?等內(nèi)容?的培訓(xùn)?，加強?管理人?員的現(xiàn)?場督導(dǎo)?和質(zhì)量?檢查，?逐步完?善前臺?待客部?門及崗?位的窗?口形象?，不斷?提高員?工的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?水準(zhǔn)。?因而，?今年_?___?月份由?市旅游?局每年?一次組?織對星?級飯店?明查暗?訪的打?分評比?，我店?僅扣2?分，獲?得優(yōu)質(zhì)?服務(wù)較?高分值?，在本?地區(qū)同?星級飯?店中名?列前茅?。此外?，在大?型活動?的接待?服務(wù)中?，我店?銷售、?前廳、?客房、?物業(yè)、?餐廳等?部門或?崗位，?分別收?到了來?自活動?組委的?表揚信?，信中?皆贊揚?道：“?酒店員?工熱情?周到的?服務(wù)，?給我們?的日常?生活提?供了必?要的后?勤保障?，使我?們能夠?圓滿地?完成此?次活動??！?4、安?全創(chuàng)穩(wěn)?定。酒?店通過?制定“?大型活?動安保?方案”?等項安?全預(yù)案?，做到?了日常?的防火?、防盜?等“六?防”，?全年幾?乎未發(fā)?生一件?意外安?全事故?。在酒?店總經(jīng)?

理的?關(guān)心指?導(dǎo)下，?店級領(lǐng)?導(dǎo)每天?召開部?門經(jīng)理?反饋會?，通報?情況提?出要求?。保安?部安排?干部員?工加崗?加時，?勤于巡?邏，嚴(yán)?密防控?。在相?關(guān)部門?的配合?下，群?防群控?，確保?了各項?活動萬?無一失?和酒店?忙而不?亂的安?全穩(wěn)定?。酒店?保安部?警衛(wèi)班?也因此?而被評?為先進?班組。?二、?與時俱?進，提?升發(fā)展?，酒店?突顯改?觀酒?店總經(jīng)?理班子?率先垂?范，組?織指導(dǎo)?黨員干?部及全?體員工?，認(rèn)真?學(xué)習(xí)領(lǐng)?會__?__。?結(jié)合酒?店經(jīng)營?、管理?、服務(wù)?等實際?情況，?與時俱?進，提?升素質(zhì)?，轉(zhuǎn)變?觀念。?在市場?競爭的?浪潮中?求生存?，使整?個酒店?范圍下?半年度?突顯了?可喜的?改觀。?主要表?現(xiàn)在干?部員工?精神狀?態(tài)積極?向上。?酒店總?經(jīng)理大?會、小?會反復(fù)?強

調(diào)?，干部?員工要?有緊迫?感，應(yīng)?具上進?心，培?養(yǎng)“精?氣神”?。酒店?的管理?服務(wù)不?是高科?技，沒?有什么?深奧的?學(xué)問。?關(guān)鍵是?人的主?觀能動?性，是?人的精?神狀態(tài)?，是對?酒店的?忠誠度?和敬業(yè)?精神，?是對管?理與服?務(wù)內(nèi)涵?真諦的?理解及?其運用?。店級?領(lǐng)導(dǎo)還?通過組?織對部?門經(jīng)理?、主管?、領(lǐng)班?及員工?的各項?培訓(xùn)交?流，啟?發(fā)引導(dǎo)?大家拓?寬視野?，學(xué)

?習(xí)進取?，團結(jié)?協(xié)作。?在完成?酒店經(jīng)?營指標(biāo)?、管理?目標(biāo)和?接待任?務(wù)的過?程中實?現(xiàn)自身?價值，?并感受?人生樂?趣。因?而，部?門經(jīng)理?之間相?互推諉?和譏貶?的現(xiàn)象?少了，?則代之?以互通?信息、?互為補?臺、互?相尊重?；酒店?每月兩?次夜間?例行安?檢和每?周一次?質(zhì)量檢?查請假?、缺席?的人少?了，則?代之以?主動關(guān)?心參加?、檢查?仔細(xì)認(rèn)?真等。?在一些?大型活?

動中?，在店?級領(lǐng)導(dǎo)?的榜樣?作用下?，部門?經(jīng)理帶?領(lǐng)著主?管、領(lǐng)?班及其?員工，?加班加?點，任?勞任怨?，工作?延長雖?很疲憊?卻始終?保持振?作的精?神狀態(tài)?，為酒?店的窗?口形象?增添了?光彩。?三、?品牌管?理，酒?店主抓?八大工?作在?今年抓?“三標(biāo)?一體”?6s管?理的推?行認(rèn)證?過程中?，酒店?召開了?多次專?題會，?安排了?不同內(nèi)?容的培?訓(xùn)課，?組織了?一些驗?審預(yù)檢?等。這?些大大?促進并?指導(dǎo)了?酒店管?理工作?更規(guī)范?地開展?。同時?，酒店?引進國?內(nèi)外先?進酒店?成功經(jīng)?驗，結(jié)?合年初?制定的?管理目?標(biāo)和工?作計劃?，酒店?及各部?門全年?主要抓?了八大?工作。?（一?）以效?益為目?標(biāo)，抓?好銷售?工作?1、人?員調(diào)整?。酒店?銷售部?劃開前?臺等崗?位，僅?銷售人?員上半?年就有?

名，?是同規(guī)?模星級?酒店的?2倍多?。酒店?總經(jīng)理?班子分?析原因?，關(guān)鍵?是人，?是主要?管理人?員的責(zé)?任。因?此，酒?店果斷?地調(diào)整?了銷售?部經(jīng)理?，并將?人員減?至

名?，增強?了留下?人員競?爭上崗?意識和?主動促?銷的工?作責(zé)任?心。?2、渠?道拓寬?。銷售?部原來?分解指?標(biāo)因人?而定，?缺少科?學(xué)依據(jù)?。酒店?下達的?經(jīng)營指?標(biāo)卻難?如期完?成。針?對上半?年出現(xiàn)?的缺少?市場調(diào)?研、合?理定位?、渠道?劃分種?種問題?，總經(jīng)?理班子?在調(diào)整?了部門?經(jīng)理后?，研究?通過了?下半年?度的“?銷售方?案”。?其中在?原有協(xié)?議公司?、網(wǎng)絡(luò)?訂房、?上門散?客僅三?條自然?銷售渠?道的基?礎(chǔ)上，?拓展增?加了會?展、團?隊、同?行、會?員卡等?渠道，?設(shè)渠道?主管專?人負(fù)責(zé)?，并按?各渠道?客源應(yīng)?占酒店?總客源?的比例?，相應(yīng)?地按比?例分解?指標(biāo)。?這樣，?一是劃?分渠道?科學(xué)，?二為分?

解指?標(biāo)合理?，三能?激勵大?家的工?作責(zé)任?心和促?銷的主?動性，?四可逐?步再次?減員增?效，五?則明顯?促進了?銷售業(yè)?績的提?升。?3、房?提獎勵?。根據(jù)?本酒店?市場定?位為商?務(wù)型特?色酒店?，以接?待協(xié)議?公司商?務(wù)客人?和上門?散客為?主，以?網(wǎng)絡(luò)訂?房、會?展團隊?等為輔?的營銷?策略，?總經(jīng)理?班子參?照同行?酒店“?房提”?的一些?成功經(jīng)?驗，制?定了對?銷售部?前臺接?待人員?按高出?協(xié)議公?司價售?房后予?以一定?比例提?成的獎?勵。這?一房提?獎勵政?策，極?大地調(diào)?動了前?臺接待?員促銷?熱情和?服務(wù)態(tài)?度，使?酒店上?門散客?收入由?上半年?

萬元?升至下?半年

?萬元，?升幅約?為

%?。4?、窗口?形象。?銷售部?前廳除?充分利?用酒店?給予的?房提政?策，加?大促銷?力度外?，還特?別重視?塑造酒?店的窗?口形象?。其一?，合理?銷控房?間，保?證酒店?利益最?大化。?例如，?在今年?的車展?、房展?期間，?合理的?運作，?保證客?人的滿?意，也?保證了?酒店的?最大利?益，連?續(xù)多天?出租率?超過_?___?%，而?平均房?價也有?明顯的?提高。?其二，?完善工?作流程?，確立?各種檢?查制度?。加強?對前廳?在接待?結(jié)帳、?交接班?等工作?流程上?的修訂?完善，?尤其是?結(jié)帳時?采用了?“賓客?結(jié)算帳?單”，?減少了?客人等?待結(jié)帳?的

時?間，改?變了結(jié)?帳的繁?瑣易錯?。加強?主管的?現(xiàn)場督?導(dǎo)。通?過增加?主管去?前臺的?站臺時?間，及?時解決?了客人?的各種?疑難問?題，并?對員工?的微笑?服務(wù)方?面起到?了檢查?督導(dǎo)作?用。加?強主管?和領(lǐng)班?的雙檢?查工作?。要求?主管和?領(lǐng)班對?每天每?班的戶?籍登記?等檢查?并簽，?增強主?管、領(lǐng)?班的責(zé)?任心。?今年戶?籍登記?、會客?登記、?上網(wǎng)發(fā)?送等無?發(fā)

生?一起錯?登漏登?現(xiàn)象。?總之?，前廳?部在總?經(jīng)理的?帶領(lǐng)下?，層層?把關(guān)，?狠抓落?實，把?握契機?，高效?推銷，?為酒店?創(chuàng)下了?一個又?一個記?錄，上?門散客?由原來?占客房?總收入?的

%?提高到?

%，?最高日?創(chuàng)收為?

元，?最高日?平均房?價為

?元；全?年接待?賓客

?萬人次?，接待?外賓

?萬人次?。5?、投訴?處理。?銷售部?尤其前?廳崗位?，是酒?店的門?面崗位?，也是?客人咨?詢問題?、反映?情況、?提出建?議、投?訴不滿?等較為?集中的?地方。?本著“?賓客至?上、服?務(wù)第

?一”和?“讓客?人完全?滿意”?的宗旨?，從部?門經(jīng)理?到主管?、領(lǐng)班?，直至?前臺接?待人員?，除了?能做到?禮貌待?客、熱?情服務(wù)?外，還?能化解?矛盾，?妥善處?理大大?小小的?客人投?訴。一?年來，?銷售部?共接待?并處理?賓客投?訴約

?起，為?酒店減?少經(jīng)濟?損失約?

元，?爭取了?較多的?酒店回?頭客。?此外，?銷售部?按酒店?總經(jīng)理?班子的?要求，?開始從?被動銷?售到主?動銷售?、從無?序工作?到有序?工作、?從低效?談判到?中效談?判、從?無市場?調(diào)研分?析等無?基礎(chǔ)管?理到每?月一次?市場調(diào)?研分析?和客戶?送房排?名等等?，直接?贏得了?銷售業(yè)?績的顯?著回升?。下半?年共創(chuàng)?收

萬?元，比?上半年?增額

?萬元，?增幅約?為

%?。（?二）以?改革為?動力，?抓好餐?飲工作?1、?績效掛?鉤。餐?廳雖然?是酒店?的一個?部門崗?位，但?在管理?體制上?率先進?入市場?軌道，?績效掛?鉤的改?革舉措?在該餐?廳正式?推行，?即將餐?廳的經(jīng)?營收入?指標(biāo)核?定為

?萬元/?月，工?資總額?控制為?

萬元?/月。?在一定?的費用?和毛利?率標(biāo)準(zhǔn)?下，若?超額完?成或未?完成營?收指標(biāo)?，則按?完成或?未完成?的比例?扣除工?資總額?的相應(yīng)?比例名?額。這?種績效?掛鉤的?做法，?一方面?給餐廳?廚房的?管理者?、服務(wù)?員、廚?師等人?員以無?形的壓?力，思?想工作?欠缺或?管理不?得法等?還會帶?來一些?負(fù)面的?影響；?另一方?面，卻?使大家?變壓力?為動力?，促進?餐廳、?廚

房?為多創(chuàng)?效益而?自覺主?動地做?好經(jīng)營?促銷工?作。如?餐廳增?開夏季?夜市、?增加早?餐品種?等等。?2、?競聘上?崗。餐?廳除了?分配政?策作了?改革，?用人、?用工機?制也較?靈活。?管理者?能上能?下，員?工能進?能出，?依據(jù)工?作表現(xiàn)?競聘上?崗等等?，這些?皆利于?酒店及?部門崗?位的政?令暢通?，令行?禁止。?當(dāng)然，?主要管?理者若?素質(zhì)欠?佳或管?理不力?，也自?然會產(chǎn)?生一些?逆反后?果。但?總體看?來，餐?廳將表?現(xiàn)和能?力較優(yōu)?秀的主?管安排?到負(fù)責(zé)?崗

位?，將認(rèn)?真工作?的員工?提為領(lǐng)?班，將?不稱職?的主管?、領(lǐng)班?及員工?予以勸?退等，?多多少?少推動?了餐廳?各項工?作的開?展，為?力爭完?成營收?指標(biāo)提?供了管?理機制?等方面?的保證?。3?、試菜?考核。?酒店要?求餐廳?的廚師?每周或?至少隔?周創(chuàng)出?幾款新?菜，由?店級領(lǐng)?導(dǎo)及相?關(guān)部門?經(jīng)理試?菜打分?，考核?廚師的?業(yè)務(wù)水?平，同?時對基?本滿意?的新菜?建議推?銷。半?年來，?餐廳共?推出新?菜

余?種，其?中，鐵?板排骨?餃、香?辣牛筋?、漢味?醉雞、?野味鮮?、蘭豆?拌金菇?等受到?食客的?普遍認(rèn)?可。此?外，對?考核優(yōu)?秀的廚?師給予?表彰鼓?勵，對?業(yè)務(wù)技?術(shù)較差?的廚師?要求及?時調(diào)換?等。?另外，?餐廳配?合酒店?，全年?共接待?重要客?人

批?，計

?多桌，?約

人?次。餐?廳的服?務(wù)接待?工作得?到了酒?店和上?級領(lǐng)導(dǎo)?的基本?肯定和?表揚。?（三?）以客?戶為重?點，抓?好物業(yè)?工作?1、耐?心售房?。如物?業(yè)部出?租33?22房?，房主?是做旅?行社的?，又處?于剛創(chuàng)?業(yè)階段?，為減?少資本?投入，?就想租?一間面?積稍小?但位置?好能一?目了然?的房間?，于是?

他們?看中了?332?2房，?離臺口?近__?__平?方米的?面積非?常合適?。然而?此房間?已被其?他客人?預(yù)訂了?。他們?在物業(yè)?部待了?一整天?。后來?，物業(yè)?部不厭?其煩地?給他們?介紹其?他房間?，經(jīng)過?兩天多?的不斷?做工作?，他們?租下了?比33?22房?大__?__平?方米的?334?6房。?在物業(yè)?部全體?員工的?努力工?作下，?寫間的?出租率?達到了?

%，?超過了?去年同?期水平?。2?、售后?服務(wù)。?夏天到?了，空?調(diào)不制?冷，投?訴；房?頂漏水?了，投?訴；發(fā)?現(xiàn)有人?私自動?用公司?的用品?了，投?訴；冬?天到了?，暖氣?不熱了?，投訴?；就連?浴室少?了個凳?子，都?要投訴?。每當(dāng)?物業(yè)部?接到投?訴電話?時從不?推卸責(zé)?任，首?先向客?人道歉?，再找?到相關(guān)?部門協(xié)?助解決?。解決?完了還?要對客?戶進行?回訪直?到令其?滿意為?止。?3、催?收房費?。催收?房費也?是一件?難事。?有的客?人因為?某種原?因不按?時交房?費，物?業(yè)部就?積極進?行催賬?，不僅?是打電?話，每?到交費?的時候?就親自?到房間?去收房?費。?（四）?以質(zhì)量?為前提?，抓好?客房工?作1?、班組?晨會。?為保證?酒店基?本產(chǎn)品?“客房?”質(zhì)量?的優(yōu)質(zhì)?和穩(wěn)定?，客房?部根據(jù)?酒店要?求，設(shè)?立了長?包及散?客班組?的晨會?制度，?對當(dāng)日?的工作?進行布?置，對?每個員?工的儀?表儀容?不整進?行規(guī)范?，從而?使全體?員工在?思想上?能夠保?持一致?，保證?了各項?工作能?夠落實?到位。?在班組?的周例?會中對?上周工?作進行?總結(jié)，?對下周?的工作?進行

?布置并?形成文?，同時?將酒店?相關(guān)文?件的內(nèi)?容納入?其中，?充分體?現(xiàn)了“?嚴(yán)、細(xì)?、實”?的工作?作風(fēng)。?2、?安全檢?查。除?部門設(shè)?立專職?安全保?衛(wèi)分管?負(fù)責(zé)人?外，將?安全知?識培訓(xùn)?開成系?統(tǒng)在全?年展開?，體現(xiàn)?不同層?次、內(nèi)?容。從?酒店相?應(yīng)的防?范措施?、突發(fā)?事件的?處理辦?法到各?項電器?的檢查?要求等?等，從?點滴入?手。明?確各區(qū)?域的安?全負(fù)責(zé)?人，以?文形式?上墻，?強調(diào)“?誰主管?、誰負(fù)?責(zé)”“?群策群?力”的?工作原?則。對?于住店?客人、?會客人?員、過?往人員?進行仔?細(xì)觀察?、認(rèn)真?核對，?做到無?疏漏。?全年散?客區(qū)共?查出住?客不符?的房間?

間，?不符人?員

人?。客務(wù)?部共查?出不安?全隱患?

起（?客人未?關(guān)門、?關(guān)窗

?起；不?符合酒?店電器?使用規(guī)?定

起?）。?（五）?以“六?防”為?內(nèi)容，?抓好安?保工作?。1?、制訂?預(yù)案。?在日常?經(jīng)營、?每個重?大節(jié)日?、大型?活動前?，保衛(wèi)?工程部?都積極?制定安?保方案?和應(yīng)急?預(yù)案共?

份、?及時簽?訂安全?協(xié)議書?約

份?。按時?組織酒?店內(nèi)安?全檢查?，與各?部門簽?訂安全?責(zé)任書?，做到?責(zé)任明?確、落?實到人?、各負(fù)?其責(zé)。?2、?嚴(yán)格檢?查。嚴(yán)?格檢查?消防設(shè)?備設(shè)施?，提前?對煙感?系統(tǒng)

?個報警?點進行?全面測?試，對?斷線故?障、報?警點不?準(zhǔn)確進?行修復(fù)?，保障?線路暢?通、正?常使用?；對酒?店應(yīng)急?疏散燈?、安全?出入口?進行補?裝和更?換等。?（六?）以降?耗為核?心，抓?好維保?工作?1、八?要求。?根據(jù)北?京市委?市府關(guān)?于節(jié)電?節(jié)水_?___?，酒店?總經(jīng)理?辦公會?專題研?究決定?，在酒?店及各?部門原?有管理?規(guī)定執(zhí)?行的基?礎(chǔ)上，?再次向?全店干?部員工?提出節(jié)?能降耗?要求。?即一要?關(guān)，二?要小，?三要隔?，四要?定，五?要防，?六要查?，七要?罰，八?要宣。?2、?搶修維?修。維?修組的?___?_名同?志承擔(dān)?著酒店?各個部?門設(shè)備?設(shè)施的?維修保?養(yǎng)工作?，經(jīng)常?為搶修?一個部?位堅持?工作到?深夜，?有時一?干就是?一整夜?。同時?，他們?對自己?的工作?做到心?中有數(shù)?合理安?排，如?在入冬?前提前?對酒店?供暖設(shè)?備進行?了全面?檢修、?整修酒?店配電?箱更換?電度表?等。?3、采?購把關(guān)?。采購?部在工?作中努?力做到?節(jié)約開?支，降?低成本?，積極?走訪市?場咨詢?商家，?努力做?到貨比?三家，?堅持同?等價格?比質(zhì)量?，同等?質(zhì)量比?價格，?嚴(yán)把進?貨質(zhì)量?關(guān)。堅?持制度?原則，?凡是支?出金額?較大的?采購計?劃，都?要事先?得到領(lǐng)?導(dǎo)審批?。做好?預(yù)算費?用開支?，控制?采購費?用的支?出。?（七）?以精干?為原則?，抓好?人事工?作1?、合理?定編。?根據(jù)酒?店總經(jīng)?理辦公?會議精?神，以?精干、?高效為?用人原?則，人?事部在?年初?名全店?人員編?制的基?礎(chǔ)上，?由店級?領(lǐng)導(dǎo)出?面，找?相關(guān)部?門協(xié)調(diào)?，再減?___?_名編?制，并?未影響?酒店及?部門工?作。?2、員?工招聘?。根據(jù)?酒店經(jīng)?營需要?，控制?人事費?用支出?，調(diào)整?人員結(jié)?構(gòu)。由?店級領(lǐng)?導(dǎo)帶隊?，數(shù)次?去密云?、懷柔?、天津?等地，?聯(lián)系職?校，招?聘錄用?實習(xí)生?

人次?；登報?

次、?網(wǎng)上招?聘

次?，共計?招聘

?人次。?（八?）以“?準(zhǔn)則”?為參照?，抓好?培訓(xùn)工?作1?、店級?講座。?按照酒?店年初?制定的?全員培?訓(xùn)計劃?，參照?《員工?待客基?本行為?準(zhǔn)則》?內(nèi)容，?由店級?領(lǐng)導(dǎo)組?織召集?對部門?經(jīng)理、?主管、?領(lǐng)班及?待客服?務(wù)人

?員的專?題培訓(xùn)?，重點?講解管?理素質(zhì)?、服務(wù)?意識、?禮貌待?客、案?例分析?等。全?年共組?織培訓(xùn)?

余批?，約

?人次參?加，通?過講解?、點評?、交流?等，受?訓(xùn)人員?在思想?認(rèn)識和?日常工?作中，?皆得到?不同程?度的感?悟和提?升。?2、英?語授課?。上半?年人事?培訓(xùn)部?每周二?、四下?午__?__小?時，定?期組織?前臺部?門、崗?位人員?進行“?飯店情?景英語?”的培?訓(xùn)；下?半年重?點對餐?廳、銷?售部前?臺員工?進行英?語會話?能力的?培訓(xùn)考?核，促?進了待?客服務(wù)?人員學(xué)?習(xí)英語?的自覺?性。?3、部?門培訓(xùn)?。各部?門在酒?店組織?培訓(xùn)的?同時，?每月有?計劃，?自行對?本部門?員工進?行“”?準(zhǔn)則內(nèi)?容和崗?位業(yè)務(wù)?的培訓(xùn)?。例如?銷售部?前廳，?抓好對?各崗位?

的培?訓(xùn)工作?，做到?“日日?有主題?，天天?有培訓(xùn)?”。分?階段、?分內(nèi)容?對前廳?員工進?行培訓(xùn)?和考核?。前臺?的接待?、收銀?每天早?班后利?用業(yè)余?時間進?行培訓(xùn)?；主管?、領(lǐng)班?每兩周?進行一?次培訓(xùn)?，前廳?全體員?工每月?一次的?培訓(xùn)。?培訓(xùn)內(nèi)?容包括?業(yè)務(wù)知?識、接?待外賓?、推銷?技巧、?案例分?析、應(yīng)?急問題?處理等?。通過?培訓(xùn)，?員工的?整體素?質(zhì)提高?

了，?英語水?平提高?了，業(yè)?務(wù)水平?提高了?，客人?的滿意?度也提?高了。?一年來?，各部?門共自?行組織?培訓(xùn)

?批，約?

人次?參加。?酒店與?部門相?結(jié)合的?兩級培?訓(xùn)，提?高了員?工整體?的思想?素質(zhì)、?服務(wù)態(tài)?度和業(yè)?務(wù)接待?能力。?4、?練兵考?核。酒?店會同?客房、?前廳、?餐廳等?前臺部?門崗位?，在日?常業(yè)務(wù)?培訓(xùn)、?崗位練?兵的基?礎(chǔ)上，?組織了?業(yè)務(wù)實?操考核?，評出?了客房?第一名?丁劍，?第二名?呂璽，?第三名?王鳳；?前廳第?一名張?進，第?二名張?振，第?三名王?云；餐?廳第一?名李曉?娟，第?二名孫?桂芬，?第三名?高梅；?廚房第?一名黃?瑋，第?二名方?勝平，?第三名?鐘玉彪?。

酒?店分別?予以獎?勵并宣?傳通報?進行表?彰。?四、四?星標(biāo)準(zhǔn)?，客戶?反饋，?酒店仍?存三類?問題?一年的?工作，?經(jīng)過全?店上下?的共同?努力，?成績是?主要的?。但不?可忽略?所存在?的問題?。這些?問題，?有些來?自于客?人投訴?等反饋?意見，?有些是?酒店質(zhì)?檢或部?門自查?所發(fā)現(xiàn)?的。用?四星級?酒店的?標(biāo)準(zhǔn)來?衡量，?問題之?明顯、?整改之?必要已?非常迫?切地提?上酒店?領(lǐng)導(dǎo)班?子的議?事日程?。1?、設(shè)施?設(shè)備不?盡完善?。2?、管理?水準(zhǔn)有?待提升?。一表?現(xiàn)在管?理人員?文化修?養(yǎng)、專?業(yè)知識?、外語?水平和?管理能?力等綜?合素質(zhì)?高低不?一、參?差不齊?；二表?現(xiàn)在酒?店尚未?制訂一?整套規(guī)?范的系?統(tǒng)的切?實可行?的“管?理模式?”；三?表現(xiàn)在?“人治?”管理?、隨意?管理等?個體行?為在一?些管理?者身上?時有發(fā)?生。?3、服?務(wù)質(zhì)量?尚需有?優(yōu)化。?從多次?檢查和?客人投?訴中發(fā)?現(xiàn)，酒?店各部?門各崗?位員工?的服務(wù)?質(zhì)量，?橫向比?較有高?有低，?縱向比?較有優(yōu)?有劣。?白天與?夜晚、?平時與?周末、?領(lǐng)導(dǎo)在?與不在?，都難?做到一?個樣地?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)。反?復(fù)出現(xiàn)?的問題?是，有?些部門?或崗位?的部分?員工，?儀容儀?表不整?潔，禮?節(jié)禮貌?不主動?，接待?服務(wù)不?周到，?處理應(yīng)?

變不?靈活。?此外，?清潔衛(wèi)?生不仔?細(xì)，設(shè)?備維修?不及時?等，也?影響著?酒店整?體的服?務(wù)質(zhì)量?。通?過對酒?店全年?工作進?行回顧?總結(jié)，?激勵鞭?策著全?店上下?增強自?信，振?奮精神?，發(fā)揚?成績，?整改問?題。并?將制訂?新一年?度的管?理目標(biāo)?、經(jīng)營?指標(biāo)和?工作計?劃，以?指導(dǎo)_?___?年酒店?及部門?各項工?作的全?面開展?和具體?實施?賓館年?度工作?總結(jié)（?二）?___?_年_?___?月了，?又到了?回顧歷?史，展?望未來?的時間??？v觀?___?_年整?個年度?，一切?是那樣?的平靜?、平淡?和平常?，而在?這極度?平凡的?一年里?，我們?是怎樣?安然的?走過_?___?年的呢??既?然經(jīng)營?是重點?，那就?先說說?___?_年的?銷售吧?。年初?訂下的?銷售任?務(wù)是全?年九百?萬的銷?售額，?并將任?務(wù)劃分?到了每?個月份?，大概?只有_?___?月份較?去年同?期銷售?額減少?之外，?其余月?份都較?去年同?期略漲?（包括?了內(nèi)支?部分。?任務(wù)完?成方面?也只有?一兩個?月未完?成之外?，大部?分月份?均超額?完成計?劃，并?被給予?了超額?部分獎?金的獎?勵。所?以到現(xiàn)?在為止?，九百?萬的銷?售計劃?早已完?成，就?看與去?年同期?相比較?，超額?部分所?能達到?的數(shù)據(jù)?了。只?是現(xiàn)在?看__?__月?份的預(yù)?訂情況?，銷售?似乎不?太樂觀?，為此?，經(jīng)理?特地召?集我們?開了個?鼓勵士?氣大會?，讓我?們再接?再厲，?一鼓作?氣，站?好最后?一班崗?，爭取?最大程?度的銷?售額。?除了?經(jīng)營方?面的工?作，培?訓(xùn)和管?理工作?也穿插?其中，?每月的?月結(jié)會?及培訓(xùn)?工作也?是有條?不紊。?由于今?年的平?淡無奇?，公安?系統(tǒng)方?面的培?訓(xùn)也增?加了許?多，不?僅有海?派的安?全培訓(xùn)?，前臺?登記工?作的要?求也越?來越嚴(yán)?格，還?有海淀?分局出?入境的?外事戶?籍培訓(xùn)?，每一?項培訓(xùn)?我們前?臺員工?都積極?參與其?中，為?增強自?身的業(yè)?務(wù)素質(zhì)?而努力?。當(dāng)?然，_?___?年的改?變也有?不少。?其一，?由站式?服務(wù)更?改為坐?式服務(wù)?就是最?大的改?變。賓?館有許?多的老?顧客，?每當(dāng)他?們來店?時，常?說的一?些話就?是“喲?，改臺?子了，?不錯，?更氣派?了?！?“很好?啊，更?直觀，?也更舒?適了。?”客人?們的感?覺都不?錯，而?作為服?務(wù)人員?的我們?更加從?心底里?感謝領(lǐng)?導(dǎo)們的?關(guān)懷，?而更加?舒適的?辦公環(huán)?境也讓?同事們?心情愉?悅地努?力工作?。其二?，還有?前臺添?置的壁?掛電視?，重復(fù)?播放的?北大風(fēng)?光片，?賓館介?紹片，?入住賓?客登記?要求，?入住賓?客溫馨?提示等?等內(nèi)容?，也讓?正在前?臺辦理?入住和?退房的?賓客既?打發(fā)了?時間，?又充分?感受到?了賓館?的熱忱?和周到?。另外?，賓館?還響應(yīng)?國家政?策，給?大家調(diào)?整了工?資，并?從__?__年?下半年?起補發(fā)?，都讓?員工們?心中慰?藉不少?，也更?加有動?力努力?地工作?。還有?就是商?務(wù)中心?已經(jīng)出?租給了?首都旅?行社分?銷店且?重新開?張了。?不但恢?復(fù)了以?往商務(wù)?中心的?服務(wù)項?目，還?額外增?加了旅?游項目?，給酒?店客人?帶來更?多更周?到的服?務(wù)。?為了_?___?年工作?的順利?開展，?賓館做?了今年?末部分?客房重?新修繕?的預(yù)算?，主要?是針對?客房五?層標(biāo)間?以及三?層普套?的更換?壁紙的?裝修工?程，還?有大堂?的賓館?正門增?加避風(fēng)?裝置，?從而增?加大堂?的溫度?舒適度?等內(nèi)容?。另外?前臺也?添置了?一臺小?型復(fù)印?機，保?證了外?國賓客?的證件?復(fù)印功?能，從?而達到?海淀分?局外事?戶籍登?記工作?的基本?要求，?這些都?是賓館?在硬件?設(shè)施方?面的改?進。在?軟件方?面，銷?售部則?和藝龍?、航信?等較大?型網(wǎng)站?也積極?溝通，?簽訂了?協(xié)議，?增加了?網(wǎng)絡(luò)訂?房的渠?道，前?臺則不?斷地培?訓(xùn)，接?待員與?收銀員?共同學(xué)?習(xí)，不?但學(xué)習(xí)?本崗位?相關(guān)知?識，而?且準(zhǔn)確?了解相?關(guān)崗位?的業(yè)務(wù)?知識，?從而提?高個人?素質(zhì)，?提高業(yè)?務(wù)技能?，以便?更加貼?心，更?加周到?，更加?熟練地?對客服?務(wù)，來?增加賓?館的回?頭客。?似乎總?是老調(diào)?重彈，?但正如?日復(fù)一?日，年?復(fù)一年?，賓館?總是不?斷地完?善客房?的硬件?設(shè)施，?而我們?員工也?總是努?力地提?高對客?服務(wù)的?能力，?只有這?樣，資?源賓館?才能屹?立在競?爭日益?激烈的?時代里?，賓館?的明天?才能更?加美好?和輝煌?。賓?館年度?工作總?結(jié)（三?）_?___?年即將?度過，?我們充?滿信心?地迎來?___?_年。?過去的?一年，?是＃＃?勝利召?開、其?會議精?神

鼓?舞全國?人民與?時俱進?的一年?，是促?進酒店?“安全?、經(jīng)營?、服務(wù)?”三大?主題的?一年，?也是酒?店全年?營收及?利潤指?標(biāo)完成?得較為?理想的?一年。?值此辭?舊迎新?之際，?有必要?回顧總?結(jié)過去?一年的?工作、?成績、?經(jīng)驗及?不足，?以利于?揚長避?短，奮?發(fā)進取?，在新?一年里?努力再?創(chuàng)佳績?。一?、科學(xué)?決策，?齊心協(xié)?力，酒?店年創(chuàng)?四點業(yè)?績酒?店總經(jīng)?理班子?根據(jù)中?心的要?求，年?初制定?了全年?工作計?劃，提?出了指?導(dǎo)各項?工作開?展的總?體工作?思路，?一是努?力實現(xiàn)?“三創(chuàng)?目標(biāo)”?，二是?齊心蓄?積“三?方優(yōu)勢?”等。?總體思?路決定?著科學(xué)?決策，?指導(dǎo)著?全年各?項工作?的開展?。加之?“三標(biāo)?一體”?認(rèn)證評?審工作?的促進?，以及?各項演?出活動?的實操?，尤其?下半年?___?_強

?勁東風(fēng)?的激勵?，酒店?總經(jīng)理?班子帶?領(lǐng)各部?門經(jīng)理?及主管?、領(lǐng)班?，團結(jié)?全體員?工，上?下一致?，齊心?協(xié)力，?在創(chuàng)收?、創(chuàng)利?、創(chuàng)優(yōu)?、創(chuàng)穩(wěn)?定方面?作出了?一定的?貢獻，?取得了?頗為可?觀的業(yè)?績。?1、經(jīng)?營創(chuàng)收?。酒店?通過調(diào)?整銷售?人員、?拓寬銷?售渠道?、推出?房提獎?勵、餐?飲績效?掛鉤等?相關(guān)?經(jīng)營措?施，增?加了營?業(yè)收入?。酒店?全年完?成營收?為

萬?元，比?去年超?額

萬?元，超?幅為

?%；其?中客房?收入為?

萬元?，寫間?收入為?

萬元?，餐廳?收入

?萬元，?其它收?入共

?萬元。?全年客?房平均?出租率?為

%?，年均?房價

?元/間?夜。酒?店客房?出租率?和平均?房價，?皆高于?全市四?星級酒?店的平?均值。?2、?管理創(chuàng)?利。酒?店通過?狠抓管?理，深?挖潛力?，節(jié)流?節(jié)支，?合理用?工等，?在人工?成本、?能源?費用、?物料消?耗、采?購庫管?等方面?，倡導(dǎo)?節(jié)約，?從嚴(yán)控?制。酒?店全年?經(jīng)營利?潤為

?萬元，?經(jīng)營利?潤率為?

%，?比去年?分別增?加

萬?元和

?%。其?中，人?工成本?為

萬?元，能?源費用?為

萬?元，物?料消耗?為

萬?元，分?別占酒?店總收?入的

?%、

?%、

?%。比?年初預(yù)?定指標(biāo)?分別降?低了

?%、

?%、

?%。?3、服?務(wù)創(chuàng)優(yōu)?。酒店?通過引?進品牌?管理，?強化《?員工待?客基本?行為準(zhǔn)?則》關(guān)?于“儀?表、微?笑、問?候”等?內(nèi)容的?培訓(xùn)，?加強管?理人員?的現(xiàn)場?督導(dǎo)和?質(zhì)量檢?查，逐?步完善?前臺待?客部門?及崗位?的窗口?形象，?不斷提?高員工?的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)水?準(zhǔn)。因?而，今?年__?__月?份由市?旅游局?每年一?次組織?對星級?飯店明?查暗訪?的打分?評比，?我店僅?扣2分?，獲得?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)較高?分值，?在本地?區(qū)同星?級飯店?中名列?前茅。?此外，?在大型?活動的?接待服?務(wù)中，?我店銷?售、前?廳、客?房、物?業(yè)、餐?廳等部?門或崗?位，分?別收到?了來自?活動組?委的表?揚信，?信中皆?贊揚道?：“酒?店員工?熱情周?到的服?務(wù)，給?我們的?日常生?活提供?了必要?的后勤?保障，?使我們?能夠圓?滿地完?成此次?活動。?”4?、安全?創(chuàng)穩(wěn)定?。酒店?通過制?定“大?型活動?安保方?案”等?項安全?預(yù)案，?做到了?日常的?防火、?防盜等?“六防?”，全?年幾乎?未發(fā)生?一件意?外安全?事故。?在酒店?總經(jīng)

?理的關(guān)?心指導(dǎo)?下，店?級領(lǐng)導(dǎo)?每天召?開部門?經(jīng)理反?饋會，?通報情?況提出?要求。?保安部?安排干?部員工?加崗加?時，勤?于巡邏?，嚴(yán)密?防控。?在相關(guān)?部門的?配合下?，群防?群控，?確保了?各項活?動萬無?一失和?酒店忙?而不亂?的安全?穩(wěn)定。?酒店保?安部警?衛(wèi)班也?因此而?被評為?先進班?組。?二、與?時俱進?，提升?發(fā)展，?酒店突?顯改觀?酒店?總經(jīng)理?班子率?先垂范?，組織?指導(dǎo)黨?員干部?及全體?員工，?認(rèn)真學(xué)?習(xí)領(lǐng)會?___?_。結(jié)?合酒店?經(jīng)營、?管理、?服務(wù)等?實際情?況，與?時俱進?，提升?素質(zhì)，?轉(zhuǎn)變觀?念。在?市場競?爭的浪?潮中求?生存，?使整個?酒店范?圍下半?年度突?顯了可?喜的改?觀。主?要表現(xiàn)?在干部?員工精?神狀態(tài)?積極向?上。酒?店總經(jīng)?理大會?、小會?反復(fù)強?

調(diào)，?干部員?工要有?緊迫感?，應(yīng)具?上進心?，培養(yǎng)?“精氣?神”。?酒店的?管理服?務(wù)不是?高科技?，沒有?什么深?奧的學(xué)?問。關(guān)?鍵是人?的主觀?能動性?，是人?的精神?狀態(tài)，?是對酒?店的忠?誠度和?敬業(yè)精?神，是?對管理?與服務(wù)?內(nèi)涵真?諦的理?解及其?運用。?店級領(lǐng)?導(dǎo)還通?過組織?對部門?經(jīng)理、?主管、?領(lǐng)班及?員工的?各項培?訓(xùn)交流?，啟發(fā)?引導(dǎo)大?家拓寬?視野，?學(xué)

習(xí)?進取，?團結(jié)協(xié)?作。在?完成酒?店經(jīng)營?指標(biāo)、?管理目?標(biāo)和接?待任務(wù)?的過程?中實現(xiàn)?自身價?值，并?感受人?生樂趣?。因而?，部門?經(jīng)理之?間相互?推諉和?譏貶的?現(xiàn)象少?了，則?代之以?互通信?息、互?為補臺?、互相?尊重；?酒店每?月兩次?夜間例?行安檢?和每周?一次質(zhì)?量檢查?請假、?缺席的?人少了?，則代?之以主?動關(guān)心?參加、?檢查仔?細(xì)認(rèn)真?等。在?一些大?型活

?動中，?在店級?領(lǐng)導(dǎo)的?榜樣作?用下，?部門經(jīng)?理帶領(lǐng)?著主管?、領(lǐng)班?及其員?工，加?班加點?，任勞?任怨，?工作延?長雖很?疲憊卻?始終保?持振作?的精神?狀態(tài)，?為酒店?的窗口?形象增?添了光?彩。?三、品?牌管理?，酒店?主抓八?大工作?在今?年抓“?三標(biāo)一?體”6?s管理?的推行?認(rèn)證過?程中，?酒店召?開了多?次專題?會，安?排了不?同內(nèi)容?的培訓(xùn)?課，組?織了一?些驗審?預(yù)檢等?。這些?大大促?進并指?導(dǎo)了酒?店管理?工作更?規(guī)范地?開展。?同時，?酒店引?進國內(nèi)?外先進?酒店成?功經(jīng)驗?，結(jié)合?年初制?定的管?理目標(biāo)?和工作?計劃，?酒店及?各部門?全年主?要抓了?八大工?作。?（一）?以效益?為目標(biāo)?，抓好?銷售工?作1?、人員?調(diào)整。?酒店銷?售部劃?開前臺?等崗位?，僅銷?售人員?上半年?就有

?名，是?同規(guī)模?星級酒?店的2?倍多。?酒店總?經(jīng)理班?子分析?原因，?關(guān)鍵是?人，是?主要管?理人員?的責(zé)任?。因此?，酒店?果斷地?調(diào)整了?銷售部?經(jīng)理，?并將人?員減至?

名，?增強了?留下人?員競爭?上崗意?識和主?動促銷?的工作?責(zé)任心?。2?、渠道?拓寬。?銷售部?原來分?解指標(biāo)?因人而?定，缺?少科學(xué)?依據(jù)。?酒店下?達的經(jīng)?營指標(biāo)?卻難如?期完成?。針對?上半年?出現(xiàn)的?缺少市?場調(diào)研?、合理?定位、?渠道劃?分種種?問題，?總經(jīng)理?班子在?調(diào)整了?部門經(jīng)?理后，?研究通?過了下?半年度?的“銷?售方案?”。其?中在原?有協(xié)議?公司、?網(wǎng)絡(luò)訂?房、上?門散客?僅三條?自然銷?售渠道?的基礎(chǔ)?上，拓?展增加?了會展?、團隊?、同行?、會員?卡等渠?道，設(shè)?渠道主?管專人?負(fù)責(zé)，?并按各?渠道客?源應(yīng)占?酒店總?客源的?比例，?相應(yīng)地?按比例?分解指?標(biāo)。這?樣，一?是劃分?渠道科?學(xué)，二?為分

?解指標(biāo)?合理，?三能激?勵大家?的工作?責(zé)任心?和促銷?的主動?性，四?可逐步?再次減?員增效?，五則?明顯促?進了銷?售業(yè)績?的提升?。3?、房提?獎勵。?根據(jù)本?酒店市?場定位?為商務(wù)?型特色?酒店，?以接待?協(xié)議公?司商務(wù)?客人和?上門散?客為主?，以網(wǎng)?絡(luò)訂房?、會展?團隊等?為輔的?營銷策?略，總?經(jīng)理班?子參照?同行酒?店“房?提”的?一些成?功經(jīng)驗?，制定?了對銷?售部前?臺接待?人員按?高出協(xié)?議公司?價售房?后予以?一定比?例提成?的獎勵?。這一?房提獎?勵政策?，極大?地調(diào)動?了前臺?接待員?促銷熱?情和服?務(wù)態(tài)度?，使酒?店上門?散客收?入由上?半年

?萬元升?至下半?年

萬?元，升?幅約為?

%。?4、?窗口形?象。銷?售部前?廳除充?分利用?酒店給?予的房?提政策?，加大?促銷力?度外，?還特別?重視塑?造酒店?的窗口?形象。?其一，?合理銷?控房間?，保證?酒店利?益最大?化。例?如，在?今年的?車展、?房展期?間，合?理的運?作，保?證客人?的滿意?，也保?證了酒?店的最?大利益?，連續(xù)?多天出?租率超?過__?__%?，而平?均房價?也有明?顯的提?高。其?二，完?善工作?流程，?確立各?種檢查?制度。?加強對?前廳在?接待結(jié)?帳、交?接班等?工作流?程上的?修訂完?善，尤?其是結(jié)?帳時采?用了“?賓客結(jié)?算帳單?”，減?少了客?人等待?結(jié)帳的?

時間?，改變?了結(jié)帳?的繁瑣?易錯。?加強主?管的現(xiàn)?場督導(dǎo)?。通過?增加主?管去前?臺的站?臺時間?，及時?解決了?客人的?各種疑?難問題?，并對?員工的?微笑服?務(wù)方面?起到了?檢查督?導(dǎo)作用?。加強?主管和?領(lǐng)班的?雙檢查?工作。?要求主?管和領(lǐng)?班對每?天每班?的戶籍?登記等?檢查并?簽，增?強主管?、領(lǐng)班?的責(zé)任?心。今?年戶籍?登記、?會客登?記、上?網(wǎng)發(fā)送?等無發(fā)?

生一?起錯登?漏登現(xiàn)?象。?總之，?前廳部?在總經(jīng)?理的帶?領(lǐng)下，?層層把?關(guān)，狠?抓落實?，把握?契機，?高效推?銷，為?酒店創(chuàng)?下了一?個又一?個記錄?，上門?散客由?原來占?客房總?收入的?

%提?高到

?%，最?高日創(chuàng)?收為

?元，最?高日平?均房價?為

元?；全年?接待賓?客

萬?人次，?接待外?賓

萬?人次。?5、?投訴處?理。銷?售部尤?其前廳?崗位，?是酒店?的門面?崗位，?也是客?人咨詢?問題、?反映情?況、提?出建議?、投訴?不滿等?較為集?中的地?方。本?著“賓?客至上?、服務(wù)?第

一?”和“?讓客人?完全滿?意”的?宗旨，?從部門?經(jīng)理到?主管、?領(lǐng)班，?直至前?臺接待?人員，?除了能?做到禮?貌待客?、熱情?服務(wù)外?，還能?化解矛?盾，妥?善處理?大大小?小的客?人投訴?。一年?來，銷?售部共?接待并?處理賓?客投訴?約

起?，為酒?店減少?經(jīng)濟損?失約

?元，爭?取了較?多的酒?店回頭?客。此?外，銷?售部按?酒店總?經(jīng)理班?子的要?求，開?始從被?動銷售?到主動?銷售、?從無序?工作到?有序工?作、從?低效談?判到中?效談判?、從無?市場調(diào)?研分析?等無基?礎(chǔ)管理?到每月?一次市?場調(diào)研?分析和?客戶送?房排名?等等，?直接贏?得了銷?售業(yè)績?的顯著?回升。?下半年?共創(chuàng)收?

萬元?，比上?半年增?額

萬?元，增?幅約為?

%。?（二?）以改?革為動?力，抓?好餐飲?工作?1、績?效掛鉤?。餐廳?雖然是?酒店的?一個部?門崗位?，但在?管理體?制上率?先進入?市場軌?道，績?效掛鉤?的改革?舉措在?該餐廳?正式推?行，即?將餐廳?的經(jīng)營?收入指?標(biāo)核定?為

萬?元/月?，工資?總額控?制為

?萬元/?月。在?一定的?費用和?毛利率?標(biāo)準(zhǔn)下?，若超?額完成?或未完?成營收?指標(biāo)，?則按完?成或未?完成的?比例扣?除工資?總額的?相應(yīng)比?例名額?。這種?績效掛?鉤的做?法，一?方面給?餐廳廚?房的管?理者、?服務(wù)員?、廚師?等人員?以無形?的壓力?，思想?工作欠?缺或管?理不得?法等還?會帶來?一些負(fù)?面的影?響；另?一方面?，卻使?大家變?壓力為?動力，?促進餐?廳、廚?

房為?多創(chuàng)效?益而自?覺主動?地做好?經(jīng)營促?銷工作?。如餐?廳增開?夏季夜?市、增?加早餐?品種等?等。?2、競?聘上崗?。餐廳?除了分?配政策?作了改?革，用?人、用?工機制?也較靈?活。管?理者能?上能下?，員工?能進能?出，依?據(jù)工作?表現(xiàn)競?聘上崗?等等，?這些皆?利于酒?店及部?門崗位?的政令?暢通，?令行禁?止。當(dāng)?然，主?要管理?者若素?質(zhì)欠佳?或管理?不力，?也自然?會產(chǎn)生?一些逆?反后果?。但總?體看來?，餐廳?將表現(xiàn)?和能力?較優(yōu)秀?的主管?安排到?負(fù)責(zé)崗?

位，?將認(rèn)真?工作的?員工提?為領(lǐng)班?，將不?稱職的?主管、?領(lǐng)班及?員工予?以勸退?等，多?多少少?推動了?餐廳各?項工作?的開展?，為力?爭完成?營收指?標(biāo)提供?了管理?機制等?方面的?保證。?3、?試菜考?核。酒?店要求?餐廳的?廚師每?周或至?少隔周?創(chuàng)出幾?款新菜?，由店?級領(lǐng)導(dǎo)?及相關(guān)?部門經(jīng)?理試菜?打分，?考核廚?師的業(yè)?務(wù)水平?，同時?對基本?滿意的?新菜建?議推銷?。半年?來，餐?廳共推?出新菜?

余種?，其中?，鐵板?排骨餃?、香辣?牛筋、?漢味醉?雞、野?味鮮、?蘭豆拌?金菇等?受到食?客的普?遍認(rèn)可?。此外?，對考?核優(yōu)秀?的廚師?給予表?彰鼓勵?，對業(yè)?務(wù)技術(shù)?較差的?廚師要?求及時?調(diào)換等?。另?外，餐?廳配合?酒店，?全年共?接待重?要客人?

批，?計

多?桌，約?

人次?。餐廳?的服務(wù)?接待工?作得到?了酒店?和上級?領(lǐng)導(dǎo)的?基本肯?定和表?揚。?（三）?以客戶?為重點?，抓好?物業(yè)工?作1?、耐心?售房。?如物業(yè)?部出租?332?2房，?房主是?做旅行?社的，?又處于?剛創(chuàng)業(yè)?階段，?為減少?資本投?入，就?想租一?間面積?稍小但?位置好?能一目?了然的?房間，?于是

?他們看?中了3?322?房，離?臺口近?___?_平方?米的面?積非常?合適。?然而此?房間已?被其他?客人預(yù)?訂了。?他們在?物業(yè)部?待了一?整天。?后來，?物業(yè)部?不厭其?煩地給?他們介?紹其他?房間，?經(jīng)過兩?天多的?不斷做?工作，?他們租?下了比?332?2房大?___?_平方?米的3?346?房。在?物業(yè)部?全體員?工的努?力工作?下，寫?間的出?租率達?到了

?%，超?過了去?年同期?水平。?2、?售后服?務(wù)。夏?天到了?，空調(diào)?不制冷?，投訴?；房頂?漏水了?，投訴?；發(fā)現(xiàn)?有人私?自動用?公司的?用品了?，投訴?；冬天?到了，?暖氣不?熱了，?投訴；?就連浴?室少了?個凳子?，都要?投訴。?每當(dāng)物?業(yè)部接?到投訴?電話時?從不推?卸責(zé)任?，首先?向客人?道歉，?再找到?相關(guān)部?門協(xié)助?解決。?解決完?了還要?對客戶?進行回?訪直到?令其滿?意為止?。3?、催收?房費。?催收房?費也是?一件難?事。有?的客人?因為某?種原因?不按時?交房費?，物業(yè)?部就積?極進行?催賬，?不僅是?打電話?，每到?交費的?時候就?親自到?房間去?收房費?。（?四）以?質(zhì)量為?前提，?抓好客?房工作?1、?班組晨?會。為?保證酒?店基本?產(chǎn)品“?客房”?質(zhì)量的?優(yōu)質(zhì)和?穩(wěn)定，?客房部?根據(jù)酒?店要求?，設(shè)立?了長包?及散客?班組的?晨會制?度，對?當(dāng)日的?工作進?行布置?，對每?個員工?的儀表?儀容不?整進行?規(guī)范，?從而使?全體員?工在思?想上能?夠保持?一致，?保證了?各項工?作能夠?落實到?位。在?班組的?周例會?中對上?周工作?進行總?結(jié)，對?下周的?工作進?行

布?置并形?成文，?同時將?酒店相?關(guān)文件?的內(nèi)容?納入其?中，充?分體現(xiàn)?了“嚴(yán)?、細(xì)、?實”的?工作作?風(fēng)。?2、安?全檢查?。除部?門設(shè)立?專職安?全保衛(wèi)?分管負(fù)?責(zé)人外?，將安?全知識?培訓(xùn)開?成系統(tǒng)?在全年?展開，?體現(xiàn)不?同層次?、內(nèi)容?。從酒?店相應(yīng)?的防范?措施、?突發(fā)事?件的處?理辦法?到各項?電器的?檢查要?求等等?，從點?滴入手?。明確?各區(qū)域?的安全?負(fù)責(zé)人?，以文?形式上?墻，強?調(diào)“誰?主管、?誰負(fù)責(zé)?”“群?策群力?”的工?作原則?。對于?住店客?人、會?客人員?、過往?人員進?行仔細(xì)?觀察、?認(rèn)真核?對，做?到無疏?漏。全?年散客?區(qū)共查?出住客?不符的?房間

?間，不?符人員?

人。?客務(wù)部?共查出?不安全?隱患

?起（客?人未關(guān)?門、關(guān)?窗

起?；不符?合酒店?電器使?用規(guī)定?

起）?。（?五）以?“六防?”為內(nèi)?容，抓?好安保?工作。?1、?制訂預(yù)?案。在?日常經(jīng)?營、每?個重大?節(jié)日、?大型活?動前，?保衛(wèi)工?程部都?積極制?定安保?方案和?應(yīng)急預(yù)?案共

?份、及?時簽訂?安全協(xié)?議書約?

份。?按時組?織酒店?內(nèi)安全?檢查，?與各部?門簽訂?安全責(zé)?任書，?做到責(zé)?任明確?、落實?到人、?各負(fù)其?責(zé)。?2、嚴(yán)?格檢查?。嚴(yán)格?檢查消?防設(shè)備?設(shè)施，?提前對?煙感系?統(tǒng)

個?報警點?進行全?面測試?，對斷?線故障?、報警?點不準(zhǔn)?確進行?修復(fù)，?保障線?路暢通?、正常?使用；?對酒店?應(yīng)急疏?散燈、?安全出?入口進?行補裝?和更換?等。?（六）?以降耗?為核心?，抓好?維保工?作1?、八要?求。根?據(jù)北京?市委市?府關(guān)于?節(jié)電節(jié)?水__?__，?酒店總?經(jīng)理辦?公會專?題研究?決定，?在酒店?及各部?門原有?管理規(guī)?定執(zhí)行?的基礎(chǔ)?上，再?次向全?店干部?員工提?出節(jié)能?降耗要?求。即?一要關(guān)?，二要?小，三?要隔，?四要定?，五要?防，六?要查，?七要罰?，八要?宣。?2、搶?修維修?。維修?組的_?___?名同志?承擔(dān)著?酒店各?個部門?設(shè)備設(shè)?施的維?修保養(yǎng)?工作，?經(jīng)常為?搶修一?個部位?堅持工?作到深?夜，有?時一干?就是一?整夜。?同時，?他們對?自己的?工作做?到心中?有數(shù)合?理安排?，如在?入冬前?提前對?酒店供?暖設(shè)備?進行了?全面檢?修、整?修酒店?配電箱?更換電?度表等?。3?、采購?把關(guān)。?采購部?在工作?中努力?做到節(jié)?約開支?，降低?成本，?積極走?訪市場?咨詢商?家，努?力做到?貨比三?家，堅?持同等?價格比?質(zhì)量，?同等質(zhì)?量比價?格，嚴(yán)?把進貨?質(zhì)量關(guān)?。堅持?制度原?則，凡?是支出?金額較?大的采?購計劃?，都要?事先得?到領(lǐng)導(dǎo)?審批。?做好預(yù)?算費用?開支，?控制采?購費用?的支出?。（?七）以?精干為?原則，?抓好人?事工作?1、?合理定?編。根?據(jù)酒店?總經(jīng)理?辦公會?議精神?，以精?干、高?效為用?人原則?，人事?部在年?初名?全店人?員編制?的基礎(chǔ)?上，由?店級領(lǐng)?導(dǎo)出面?，找相?關(guān)部門?協(xié)調(diào)，?再減_?___?名編制?，并未?影響酒?店及部?門工作?。2?、員工?招聘。?根據(jù)酒?店經(jīng)營?需要，?控制人?事費用?支出，?調(diào)整人?員結(jié)構(gòu)?。由店?級領(lǐng)導(dǎo)?帶隊，?數(shù)次去?密云、?懷柔、?天津等?地，聯(lián)?系職校?，招聘?錄用實?習(xí)生

?人次；?登報

?次、網(wǎng)?上招聘?

次，?共計招?聘

人?次。?（八）?以“準(zhǔn)?則”為?參照，?抓好培?訓(xùn)工作?1、?店級講?座。按?照酒店?年初制?定的全?員培訓(xùn)?計劃，?參照《?員工待?客基本?行為準(zhǔn)?則》內(nèi)?容，由?店級領(lǐng)?導(dǎo)組織?召集對?部門經(jīng)?理、主?管、領(lǐng)?班及待?客服務(wù)?人

員?的專題?培訓(xùn)，?重點講?解管理?素質(zhì)、?服務(wù)意?識、禮?貌待客?、案例?分析等?。全年?共組織?培訓(xùn)

?余批，?約

人?次參加?，通過?講解、?點評、?交流等?，受訓(xùn)?人員在?思想認(rèn)?識和日?常工作?中，皆?得到不?同程度?的感悟?和提升?。2?、英語?授課。?上半年?人事培?訓(xùn)部每?周二、?四下午?___?_小時?，定期?組織前?臺部門?、崗位?人員進?行“飯?店情景?英語”?的培訓(xùn)?；下半?年重點?對餐廳?、銷售?部前臺?員工進?行英語?會話能?力的培?訓(xùn)考核?，促進?了待客?服務(wù)人?員學(xué)習(xí)?英語的?自覺性?。3?、部門?培訓(xùn)。?各部門?在酒店?組織培?訓(xùn)的同?時，每?月有計?劃，自?行對本?部門員?工進行?“”準(zhǔn)?則內(nèi)容?和崗位?業(yè)務(wù)的?培訓(xùn)。?例如銷?售部前?廳，抓?好對各?崗位

?的培訓(xùn)?工作，?做到“?日日有?主題，?天天有?培訓(xùn)”?。分階?段、分?內(nèi)容對?前廳員?工進行?培訓(xùn)和?考核。?前臺的?接待、?收銀每?天早班?后利用?業(yè)余時?間進行?培訓(xùn)；?主管、?領(lǐng)班每?兩周進?行一次?培訓(xùn)，?前廳全?體員工?每月一?次的培?訓(xùn)。培?訓(xùn)內(nèi)容?包括業(yè)?務(wù)知識?、接待?外賓、?推銷技?巧、案?例分析?、應(yīng)急?問題處?理等。?通過培?訓(xùn)，員?工的整?體素質(zhì)?提高

?了，英?語水平?提高了?，業(yè)務(wù)?水平提?高了，?客人的?滿意度?也提高?了。一?年來，?各部門?共自行?組織培?訓(xùn)

批?，約

?人次參?加。酒?店與部?門相結(jié)?合的兩?級培訓(xùn)?，提高?了員工?整體的?思想素?質(zhì)、服?務(wù)態(tài)度?和業(yè)務(wù)?接待能?力。?4、練?兵考核?。酒店?會同客?房、前?廳、餐?廳等前?臺部門?崗位，?在日常?業(yè)務(wù)培?訓(xùn)、崗?位練兵?的基礎(chǔ)?上，組?織了業(yè)?務(wù)實操?考核，?評出了?客房第?一名丁?劍，第?二名呂?璽，第?三名王?鳳；前?廳第一?名張進?，第二?名張振?，第三?名王云?；餐廳?第一名?李曉娟?，第二?名孫桂?芬，第?三名高?梅；廚?房第一?名黃瑋?，第二?名方勝?平，第?三名鐘?玉彪。?

酒店?分別予?以獎勵?并宣傳?通報進?行表彰?。四?、四星?標(biāo)準(zhǔn)，?客戶反?饋，酒?店仍存?三類問?題一?年的工?作，經(jīng)?過全店?上下的?共同努?力，成?績是主?要的。?但不可?忽略所?存在的?問題。?這些問?題，有?些來自?于客人?投訴等?反饋意?見，有?些是酒?店質(zhì)檢?或部門?自查所?發(fā)現(xiàn)的?。用四?星級酒?店的標(biāo)?準(zhǔn)來衡?量，問?題之明?顯、整?改之必?要已非?常迫切?地提上?酒店領(lǐng)?導(dǎo)班子?的議事?日程。?1、?設(shè)施設(shè)?備不盡?完善。?2、?管理水?準(zhǔn)有待?提升。?一表現(xiàn)?在管理?人員文?化修養(yǎng)?、專業(yè)?知識、?外語水?平和管?理能力?等綜合?素質(zhì)高?低不