客服部上半年工作總結(jié)模板

第10頁共10頁客服部?上半年?工作總?結(jié)模板?在這?辭舊迎?新的時?刻里，?我們即?將有了?新的開?始。在?新的一?年里我?將圍繞?公司總?部的大?方針方?向在領(lǐng)?導(dǎo)王主?管的領(lǐng)?導(dǎo)下努?力工作?克服缺?點，改?進(jìn)方法?，根據(jù)?現(xiàn)場實?際情況?改進(jìn)服?務(wù)，加?強管理?，使我?們客服?部在新?的一年?里再上?一個新?臺階。?在過?去的半?年里我?的不足?是對員?工的把?握程度?不是掌?握的很?好。我?需要加?強溝通?做到：?以理服?人，以?德育人?，以信?誠人，?以情感?人，以?智醒人?，以路?明人，?以心交?人，共?進(jìn)共退?。做一?個標(biāo)桿?毅力不?倒，做?好一個?前進(jìn)的?舵把帶?領(lǐng)方向?。在?過去的?半年里?是苦的?是累的?，但都?是情理?之中的?萬事開?頭難。?人員的?磨合、?工作的?思緒事?事都必?須親力?親為，?因為只?有我把?路給趟?過了，?我才清?楚知道?要如何?讓我的?組員走?。我走?過的彎?路總結(jié)?，必須?讓我的?組員都?可以輕?車熟路?執(zhí)行下?去。提?高工作?的完善?性。基?礎(chǔ)打得?好樓才?能蓋得?高，因?此流程?真的很?重要。?為了在?工作中?不出差?錯，很?多企業(yè)?都是靠?流程來?避免一?些不必?要的損?失。我?也同樣?重視流?程，并?不斷得?修改流?程，使?之達(dá)到?完善。?公司客?服部上?半年工?作總結(jié)?培訓(xùn)?工作為?了提高?員工的?素質(zhì)，?更好的?配合公?司領(lǐng)導(dǎo)?下發(fā)給?我的工?作要求?及目標(biāo)?，我進(jìn)?行了多?次培訓(xùn)?，但由?于人員?流動性?大，付?出的培?訓(xùn)成果?都付之?東流了?。接下?來我的?培訓(xùn)計?劃還是?會像以?前一樣?從三個?方面進(jìn)?行：?1、樹?立良好?的風(fēng)氣?加強思?想道德?培訓(xùn)。?2、?提高服?務(wù)品質(zhì)?加強工?作流程?及方法?，專業(yè)?技能形?體的培?訓(xùn)。?3、提?高員工?紀(jì)律的?直覺性?加強員?工對公?司的了?解對公?司管理?獎懲的?高度重?視。公?司客服?部上半?年工作?總結(jié)?一個團(tuán)?隊不是?我的單?打獨斗?的個人?主義，?需要大?家的智?慧和力?量。積?極向上?。先成?人再成?才不是?人的別?進(jìn)來。?如果大?家的目?標(biāo)不統(tǒng)?一各懷?私心，?我們這?個團(tuán)隊?就是一?灘散沙?終將一?事無成?。每個?人的目?標(biāo)很重?要，正?因為我?們的目?標(biāo)相同?，才鑄?就了我?們是一?個團(tuán)隊?。我們?還很年?輕還有?很長的?路要走?，社會?競爭如?此激烈?的今天?，我們?每個人?都要為?你自己?今天的?行為負(fù)?責(zé)。我?應(yīng)該認(rèn)?真傾聽?組員每?個人的?目標(biāo)，?針對我?組員的?目標(biāo)，?幫助順?利完成?組員的?目標(biāo)，?同時完?成我的?目標(biāo)，?才是我?真正需?要做的??，F(xiàn)?在案場?的物資?、人員?、工作?內(nèi)容，?都已經(jīng)?基本穩(wěn)?定。平?時的工?作都是?發(fā)現(xiàn)問?題解決?問題，?將問題?解決在?萌芽的?狀態(tài)下?的科學(xué)?管理。?我希望?在__?__的?每一天?一天比?一天好?，希望?能有更?多人的?支持與?認(rèn)可，?希望我?的工作?能以優(yōu)?異的成?績完成?各項工?作。我?對__?__充?滿了期?待，期?待著它?是我人?生的美?好懷念?，對得?起自己?的一生?，為自?己加油?!即使?無人為?我加油?我也會?為我自?己吶喊?!加油?!加油?!客?服部上?半年工?作總結(jié)?模板（?二）?一、背?景：?（一）?、新版?《醫(yī)療?廣告法?》頒布?后，醫(yī)?療廣告?管制受?限日趨?嚴(yán)格已?成定勢?。（?二）、?深圳醫(yī)?療市場?竟?fàn)幦?趨激烈?，特別?是民營?醫(yī)療機?構(gòu)競爭?更面臨?新的挑?戰(zhàn)。?（三）?、深圳?市醫(yī)保?推出十?大舉措?，進(jìn)一?步擴大?醫(yī)保范?圍。?二、目?的：?（一）?、客戶?服務(wù)中?心是一?個專門?的醫(yī)院?內(nèi)部機?構(gòu)，為?就醫(yī)顧?客提供?診前、?診中、?診后等?完善、?全面、?高品質(zhì)?的一體?化服務(wù)?。（?二）、?醫(yī)療市?場竟?fàn)?的日趨?激烈，?使醫(yī)院?必須向?就醫(yī)顧?客提供?更好的?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)和人?文關(guān)懷?，全面?貫徹和?體現(xiàn)“?以顧客?為中心?”的服?務(wù)理念?，為就?醫(yī)顧客?提供診?前、診?中、診?后等完?善、全?面、高?品質(zhì)的?一體化?服務(wù)，?這樣才?能保證?醫(yī)院的?生存與?發(fā)展。?因此，?成立專?門的機?構(gòu)醫(yī)院?客戶服?務(wù)中心?，來負(fù)?責(zé)向客?戶提供?一體化?的服務(wù)?。通過?醫(yī)院客?戶服務(wù)?中心，?醫(yī)院就?可以有?的放矢?地為就?醫(yī)顧客?提供完?善的服?務(wù)。?三、指?導(dǎo)思想?：（?一）、?整合醫(yī)?院資源?，利用?品牌優(yōu)?勢，做?好地面?營銷拓?展，加?強品牌?宣傳和?建設(shè)。?（二?）、進(jìn)?一步明?確客服?部職能?，加強?客服部?組織建?設(shè)，打?造一支?精悍有?力、行?動迅速?、務(wù)實?求進(jìn)的?營銷隊?伍。?（三）?、通過?廣泛與?市、區(qū)?、街道?、居委?等各級?政府職?能部門?（衛(wèi)生?局、健?教所、?計生委?、婦聯(lián)?、共青?團(tuán)委）?、民政?部門（?殘聯(lián)、?慈善會?）、紅?十字會?、社區(qū)?、工廠?、公司?、非竟?爭性行?業(yè)等的?合作，?靈活多?變宣傳?醫(yī)院各?醫(yī)療機?構(gòu)，并?進(jìn)行項?目營銷?。（?四）、?響應(yīng)政?府“天?堂”、?“和諧?”、“?健康”?等號召?，加強?構(gòu)建政?企合作?、健康?合作。?（五?）、按?照客服?部職能?，在做?好外部?營銷拓?展的同?時，加?強對各?醫(yī)院客?服工作?的監(jiān)管?，配?合醫(yī)院?不斷提?升客服?內(nèi)涵，?提高來?院客戶?滿意度?。四?、部門?建設(shè)：?（一?）、部?門職能?1、?部門職?能定位?1）?、市場?調(diào)研;?2）?、市場?戰(zhàn)略規(guī)?劃及市?場策略?制訂;?3）?、活動?及事件?營銷策?劃;?4）、?在醫(yī)院?配合下?開展社?區(qū)5?）、參?與醫(yī)院?經(jīng)營、?廣告會?議;?（二）?、部門?組織建?設(shè)：客?服部組?織構(gòu)架?，人員?充實到?位。?1、組?架構(gòu)圖?2、?職責(zé)分?配：?1）、?負(fù)責(zé)參?與醫(yī)院?客服工?作模式?規(guī)劃;?2）?、負(fù)責(zé)?指導(dǎo)醫(yī)?院客服?工作開?展;?3）、?負(fù)責(zé)客?服中心?外勤營?銷人員?培訓(xùn);?4）?、負(fù)責(zé)?參與由?醫(yī)院主?導(dǎo)的事?件營銷?策劃;?5）?、負(fù)責(zé)?建立醫(yī)?院客服?中心的?考核標(biāo)?準(zhǔn);?6）、?負(fù)責(zé)組?織人員?完成醫(yī)?院客戶?滿意度?調(diào)查;?醫(yī)院?客服中?心1?）、體?檢及營?銷組：?負(fù)責(zé)市?場調(diào)研?、事件?營銷、?地面營?銷、社?區(qū)營銷?;2?）、對?內(nèi)：負(fù)?責(zé)客戶?滿意度?調(diào)查、?俱樂部?ViP?會員管?理、客?戶信息?管理、?咨詢管?理;?1、編?制及主?要職責(zé)?：見下?表崗位?人數(shù)所?屬部門?主要職?責(zé)備注?部門經(jīng)?理1客?服中心?1）、?負(fù)責(zé)統(tǒng)?籌客服?部工作?，指導(dǎo)?各中心?開展工?作;?2）、?負(fù)責(zé)建?立健全?客服部?規(guī)章制?度;?3）、?參與醫(yī)?院經(jīng)營?、廣告?會議;?4）?、主導(dǎo)?事件及?活動策?劃;?5）、?負(fù)責(zé)統(tǒng)?籌客服?部人員?培訓(xùn);?導(dǎo)醫(yī)1?2導(dǎo)醫(yī)?組1）?、對于?來院客?戶在接?受服務(wù)?過程中?，有需?要幫助?的，及?時提供?幫助，?特殊客?戶需陪?同檢查?治療的?要予以?陪同（?包括代?客人計?價、交?費、取?藥，護(hù)?送各類?檢查、?治療等?工作）?。2?）、導(dǎo)?醫(yī)組協(xié)?助客戶?分發(fā)各?種檢查?、檢查?單，協(xié)?助辦理?各種診?斷證明?書?？?服專員?2客服?組1）?、負(fù)責(zé)?客服行?政文檔?管理;?負(fù)責(zé)協(xié)?調(diào)一般?性事務(wù)?工作;?負(fù)責(zé)客?服部資?訊統(tǒng)計?;2?）、建?立醫(yī)院?客戶關(guān)?系管理?系統(tǒng)，?主要分?為住院?客戶系?統(tǒng)、健?康體檢?客戶系?統(tǒng)、團(tuán)?體單位?客戶系?統(tǒng)，開?展對客?戶來源?的分析?，對客?戶意見?進(jìn)行研?究，對?團(tuán)體單?位客戶?建立定?期訪問?制度。?3）?、組織?全員電?話回訪?、定期?訪問。?客服專?員5咨?詢組1?）、咨?詢員形?象是醫(yī)?院的代?表，咨?詢科接?聽的每?一個電?話，都?是醫(yī)院?投入廣?告資金?帶來的?意向顧?客，以?良好的?服務(wù)態(tài)?度認(rèn)真?接聽并?解說好?每一個?咨詢電?話，正?確引導(dǎo)?意向顧?客來院?就診，?是咨詢?科每一?個工作?者的首?要職責(zé)?。2?）、熟?悉各科?室的功?能和所?開展的?醫(yī)療技?術(shù)項目?;熟悉?各科專?家的專?長、出?診時間?及?？?出診時?間;掌?握各科?常見病?的分診?和防治?知識;?了解常?做的檢?驗報告?的數(shù)值?和臨床?意義;?與各科?室做好?溝通，?密切配?合。?3）、?深深入?各個臨?床和醫(yī)?技科室?以及其?他相關(guān)?部門;?收集各?種醫(yī)療?技術(shù)與?服務(wù)信?息，為?客戶提?供更優(yōu)?質(zhì)的咨?詢和導(dǎo)?醫(yī)服務(wù)?。4?）、負(fù)?責(zé)醫(yī)院?廣告統(tǒng)?計。健?康顧問?12體?檢及?營銷組?1）、?負(fù)責(zé)社?區(qū)營銷?開發(fā);?2）?、負(fù)責(zé)?小型健?康咨詢?、義診?、健教?的實驗?;3?）、負(fù)?責(zé)實施?市場調(diào)?研、滿?意度調(diào)?查;?4）、?負(fù)責(zé)項?目合作?開發(fā);?5）?、負(fù)責(zé)?體檢工?作開展?;6?）、負(fù)?責(zé)醫(yī)療?機構(gòu)業(yè)?務(wù)合作?開發(fā);?服務(wù)規(guī)?范1?）、樹?立“以?客戶為?中心”?的服務(wù)?理念，?積極、?主動、?熱情地?為顧客?提供人?性化、?個性化?、優(yōu)質(zhì)?化的商?品質(zhì)服?務(wù)。?2）、?中心所?有客戶?服務(wù)員?都要統(tǒng)?一著職?業(yè)裝、?佩帶胸?卡和淡?妝上崗?，做到?儀表端?莊，整?潔大方?，以飽?滿的精?神接待?每一位?就醫(yī)顧?客及其?家屬。?3）?、使用?文明禮?貌用語?，做到?就醫(yī)顧?客來有?迎聲、?問有答?聲、走?有送聲?。執(zhí)行?首問負(fù)?責(zé)制，?耐心解?答、主?動關(guān)心?顧客需?要，為?顧客排?憂解難?。4?）、認(rèn)?真接聽?各種來?電，以?抖擻的?精神應(yīng)?對各種?來電。?5）?、自覺?遵守醫(yī)?德規(guī)范?，勞動?紀(jì)律，?醫(yī)院各?項規(guī)章?制度。?（三?）制度?建設(shè)：?1、?明確進(jìn)?一步理?順顧客?服部與?醫(yī)院的?工作流?程，取?得醫(yī)院?全力配?合;?2、制?訂客服?部工作?流程、?規(guī)章制?度、團(tuán)?隊文化?;3?、建立?健全激?勵機制?，實行?區(qū)域管?理、專?人專職?。客?服部上?半年工?作總結(jié)?模板（?三）?___?_年度?，我客?服部在?公司領(lǐng)?導(dǎo)的大?力支持?和各部?門的團(tuán)?結(jié)合作?下，在?部門員?工努力?工作下?，認(rèn)真?學(xué)習(xí)物?業(yè)管理?基本知?識及崗?位職責(zé)?，熱情?接待業(yè)?主，積?極完成?領(lǐng)導(dǎo)交?辦的各?項工作?，辦理?手續(xù)及?時、服?務(wù)周到?，報修?、投訴?、回訪?等業(yè)務(wù)?服務(wù)盡?心盡力?催促處?理妥善?，順利?完成了?年初既?定的各?項目標(biāo)?及計劃?。截?止到_?___?年__?__月?___?_日共?辦理交?房手續(xù)?___?_戶。?辦理二?次裝修?手續(xù)_?___?戶，二?次裝修?驗房_?___?戶，二?次裝修?已退押?金__?__戶?。車位?報名_?___?戶。?以下是?重要工?作任務(wù)?完成情?況及分?析：?一、日?常接待?工作?每日填?寫《客?戶服務(wù)?部值班?接待紀(jì)?錄》，?記錄業(yè)?主來電?來訪投?訴及服?務(wù)事項?，并協(xié)?調(diào)處理?結(jié)果，?及時反?饋、電?話回訪?業(yè)主。?累計已?達(dá)上千?項。?二、信?息發(fā)布?工作?本年度?，我部?共計向?客戶發(fā)?放各類?書面通?知約_?___?多次。?運用短?信群發(fā)?器發(fā)送?通知累?計96?8條，?做到通?知擬發(fā)?及時、?詳盡，?表述清?晰、用?詞準(zhǔn)確?，同時?積極配?合通知?內(nèi)容做?好相關(guān)?解釋工?作。?三、業(yè)?主遺漏?工程投?訴處理?工作?___?_年_?___?月__?__日?之前共?發(fā)出8?6份遺?漏工程?維修工?作聯(lián)系?單，開?發(fā)公司?工程部?維修完?成回單?28份?，完成?率__?__%?。__?__月?___?_日以?后共遞?交客戶?投訴信?息日報?表40?份，投?訴處理?單20?4份。?開發(fā)公?司工程?部維修?完成回?單88?份，業(yè)?主投訴?報修維?修率_?___?%。我?部門回?訪78?份，回?訪率_?___?%，工?程維修?滿意率?___?_%。?四、?地下室?透水事?故處理?工作?___?_年_?___?月__?__日?地下室?透水事?故共造?成__?__戶?業(yè)主財?產(chǎn)損失?。在公?司領(lǐng)導(dǎo)?的指揮?下，我?客服部?第一時?間聯(lián)系?業(yè)主并?為業(yè)主?盤點受?損物品?，事后?又積極?參與配?合與業(yè)?主談判?，并發(fā)?放置換?物品及?折抵補?償金。?五、?入戶服?務(wù)意見?調(diào)查工?作我?部門工?作人員?在完成?日常工?作的同?時，積?極走進(jìn)?小區(qū)業(yè)?主家中?，搜集?各類客?戶對物?業(yè)管理?過程中?的意見?及建議?，不斷?提高世?紀(jì)新筑?小區(qū)物?業(yè)管理?的服務(wù)?質(zhì)量及?服務(wù)水?平。?截止到?___?_年_?___?月__?__日?我部門?對小區(qū)?入住業(yè)?主進(jìn)行?的入戶?調(diào)查走?訪__?__戶?，并發(fā)?放物業(yè)?服務(wù)意?見表3?8份。?調(diào)查得?出小區(qū)?業(yè)主對?我部門?的接待?工作的?滿意率?達(dá)__?__%?，接待?電話報?修的滿?意率達(dá)?___?_%，?回訪工?作的滿?意率達(dá)?___?_%。?六、?建立健?全業(yè)主?檔案工?作已?完善及?更新業(yè)?主檔案?312?份，并?持續(xù)補?充整理?業(yè)主電?子檔案?。七?、協(xié)助?政府部?門完成?的工作?協(xié)助?三合街?派出所?對入住?園區(qū)的?業(yè)主進(jìn)?行人口?普查工?作。?為__?__戶?業(yè)主辦?理了戶?口遷入?手續(xù)用?的社內(nèi)?戶口變?更證明?。八?、培訓(xùn)?學(xué)習(xí)工?作在?物業(yè)公?司楊經(jīng)?理的多?次親自?現(xiàn)場指?導(dǎo)下，?我部門?從客服?人員最?基本的?形象建?立，從?物業(yè)管?理最基?本的概?念，到?物業(yè)人?員的溝?通技巧?，到物?業(yè)管理?的各個?環(huán)節(jié)工?作，再?結(jié)合相?關(guān)的法?律法規(guī)?綜合知?識，進(jìn)?行了較?為系統(tǒng)?的培訓(xùn)?學(xué)習(xí)。?部門?員工由?一個思?想認(rèn)識?不足、?對工作?沒有激?情的隊?伍引導(dǎo)?成一個?對公司?充滿憧?憬，對?行業(yè)發(fā)?展和自?身成長?充滿希?望的團(tuán)?隊;把?部門員?工由一?個對物?業(yè)管理?知識掌?握空白?培訓(xùn)成?一個具?一定物?業(yè)管理?常識的?團(tuán)隊。?作中?存在的?不足、?發(fā)現(xiàn)的?問題及?遇到的?困難總?結(jié)如下?：一?、由于?我部門?均未經(jīng)?過專業(yè)?的物業(yè)?管理培?訓(xùn)，關(guān)?于物業(yè)?方面的?知識仍?需系統(tǒng)?學(xué)習(xí)，?服務(wù)規(guī)?范及溝?通技巧?也要進(jìn)?一步加?強。?二、業(yè)?主各項?遺漏工?程的工?作跟進(jìn)?、反饋?不夠及?時;?三、物?業(yè)各項?費用收?取時機?、方式?、方法?不夠完?善;物?業(yè)費到?期業(yè)主?催繳_?___?戶，未?交__?__戶?。水電?費預(yù)交?費用不?足業(yè)主?___?_戶，?未交_?___?戶。?四、客?服工作?壓力大?，員工?身體素?質(zhì)及自?我心理?調(diào)節(jié)能?力需不?斷提高?。五?、客服?工作內(nèi)?容瑣碎?繁復(fù)，?急需科?學(xué)正規(guī)?的工作?流程來?規(guī)范并?合理運?用先進(jìn)?的管理?軟件來?提高工?作效率?，簡化?工作難?度。?六、對?小區(qū)的?精神文?明建設(shè)?，像開?展各種?形式的?宣傳及?組織業(yè)?主的文?化娛樂?活動工?作上尚?未組織?開展起?來。?日后工?作的努?力方向?及工作?設(shè)想：?我部?門在做?做好收?費及日?常工作?的基礎(chǔ)?上，繼?續(xù)加強?員工的?培訓(xùn)和?指導(dǎo)，?進(jìn)一步?明確各?項責(zé)任?制，強?化部門?工作紀(jì)?律和服?務(wù)規(guī)范?，并按?