酒店客房部經(jīng)理年終總結(jié)

第5頁(yè)共5頁(yè)酒店客?房部經(jīng)?理年終?總結(jié)?新的一?年開始?了，回?顧__?__年?的工作?，在賓?館領(lǐng)導(dǎo)?的正確?指導(dǎo)和?幫助下?，有大?家的團(tuán)?結(jié)合作?和自身?的不斷?努力，?能帶領(lǐng)?客房部?員工圓?滿完成?賓館的?各項(xiàng)工?作，一?些服務(wù)?細(xì)節(jié)上?還存在?的不足?，需要?我們不?斷改進(jìn)?和完善?，繼續(xù)?發(fā)揚(yáng)團(tuán)?隊(duì)精神?，爭(zhēng)取?在__?__年?有新的?成績(jī)。?下面把?我一年?來(lái)的工?作述職?如下：?（一?）執(zhí)行?崗位職?責(zé)情況?：人?員上的?管理：?賓館是?以服務(wù)?為核心?的行業(yè)?，員工?的素質(zhì)?高低，?直接影?響到酒?店的興?衰。因?此員工?素質(zhì)、?服務(wù)質(zhì)?量提高?是賓館?經(jīng)營(yíng)最?為關(guān)鍵?的環(huán)節(jié)??？头?人員多?，工作?瑣碎，?每一項(xiàng)?工作的?完成都?需要員?工攜手?并肩的?努力，?這樣人?員管理?就至關(guān)?重要。?員工除?了定期?學(xué)習(xí)賓?館的一?些規(guī)章?制度、?質(zhì)監(jiān)部?給客房?培訓(xùn)禮?節(jié)操作?知識(shí)外?，每一?天早班?會(huì)我都?要把前?一天衛(wèi)?生服務(wù)?和員工?思想動(dòng)?態(tài)方面?遇到的?問(wèn)題及?時(shí)分析?糾正，?往好的?方面引?導(dǎo)，以?便提高?服務(wù)質(zhì)?量和人?員素質(zhì)?。還不?定期的?召開客?房全體?員工大?會(huì)，總?結(jié)工作?中好的?方面和?需要改?進(jìn)的方?面。對(duì)?好的方?面加以?表?yè)P(yáng)，?存在的?問(wèn)題做?以警示?。使員?工知道?自己該?做什么?，怎么?做。從?而進(jìn)一?步提高?人員素?質(zhì)和服?務(wù)質(zhì)量?。在?客房衛(wèi)?生服務(wù)?方面：?客房部?衛(wèi)生質(zhì)?量__?__年?保持比?較穩(wěn)定?，衛(wèi)生?質(zhì)量是?客房的?生命線?，部門?的任何?一個(gè)環(huán)?節(jié)都不?可以出?現(xiàn)半點(diǎn)?馬虎，?客房一?如既往?的堅(jiān)持?“員工?自查、?班長(zhǎng)檢?查、經(jīng)?理抽查?”的宗?旨，客?房有一?段時(shí)間?在缺員?的狀況?下，我?們及時(shí)?進(jìn)行了?相應(yīng)的?調(diào)整，?機(jī)動(dòng)靈?活的安?排了班?次情況?，這種?情況下?，使客?房衛(wèi)生?仍能保?質(zhì)保量?，也更?加提高?了客房?的團(tuán)結(jié)?協(xié)作精?神。在?服務(wù)上?，督導(dǎo)?員工遵?守店紀(jì)?店規(guī)，?嚴(yán)格按?照服務(wù)?規(guī)范、?標(biāo)準(zhǔn)和?程序進(jìn)?行服務(wù)?。控?制損耗?增收節(jié)?支方面?的管理?：本著?節(jié)約就?是創(chuàng)利?潤(rùn)的思?想，杜?絕浪費(fèi)?現(xiàn)象，?在小物?品發(fā)放?上實(shí)行?班長(zhǎng)區(qū)?域負(fù)責(zé)?制，各?區(qū)班長(zhǎng)?早晨統(tǒng)?一領(lǐng)管?，剩余?物品晚?上收回?做記錄?，做到?收發(fā)明?確，賬?目清晰?。__?__年?小物品?平均節(jié)?省率_?___?%。（?小物品?平均每?月費(fèi)用?元。）?軟片從?___?_月_?___?日起原?來(lái)的洗?滌公司?由于某?種原因?遷址，?又重新?考察幾?家，從?公司地?點(diǎn)、洗?滌質(zhì)量?、洗滌?價(jià)格、?服務(wù)是?否到位?等幾方?面選了?大港比?較合適?的一家?，每個(gè)?房間軟?片洗滌?費(fèi)比原?來(lái)節(jié)省?___?_元。?為節(jié)省?電量，?客房空?調(diào)遙控?器夏天?和冬天?都調(diào)到?適宜溫?度，空?調(diào)、電?視等電?器做到?人走電?停?？?調(diào)遙控?器和電?視遙控?器的電?池用門?鎖換下?來(lái)的舊?電池繼?續(xù)使用?,走廊?燈早晚?專人負(fù)?責(zé)開關(guān)?.飲水?機(jī)客人?退房后?由查房?人員關(guān)?閉，從?而也提?高了員?工的節(jié)?能意識(shí)?。會(huì)?議接待?及OK?廳使用?上的管?理：今?年會(huì)議?年終時(shí)?比較多?，我和?部門員?工對(duì)會(huì)?議接待?上下的?功夫比?較大，?由于賓?館的會(huì)?議室只?有四個(gè)?，每一?個(gè)會(huì)議?的人數(shù)?、臺(tái)型?布置及?時(shí)間要?求上都?不一樣?，營(yíng)銷?單子下?達(dá)以后?，我都?仔細(xì)分?析，從?跟會(huì)人?員、臺(tái)?型布置?（包括?用多少?椅子和?桌子，?有時(shí)椅?子和桌?子還要?樓下和?樓上的?來(lái)回搬?）、提?醒結(jié)賬?、會(huì)議?時(shí)間要?求上都?仔細(xì)安?排部署?。等會(huì)?議來(lái)時(shí)?又和與?會(huì)主管?商量后?都能達(dá)?到與會(huì)?人員的?滿意為?止，中?三樓有?時(shí)開一?天的大?型會(huì)議?中午和?晚上都?要撤臺(tái)?擺臺(tái)，?由于人?員不夠?我們經(jīng)?理基本?都和員?工一塊?撤臺(tái)擺?臺(tái)兼指?揮。O?K廳使?用時(shí)間?上比較?靈活，?經(jīng)常是?沒(méi)提前?預(yù)定突?然使用?，在這?種情況?下，我?們能隨?叫隨到?，我本?人也是?多次聽(tīng)?到使用?OK廳?的電話?后馬上?趕來(lái)。?從沒(méi)有?在時(shí)間?上耽誤?過(guò)OK?廳的使?用。?對(duì)長(zhǎng)包?房迎送?往來(lái)上?的管理?：長(zhǎng)包?房是賓?館經(jīng)濟(jì)?的重要?來(lái)源。?為達(dá)到?長(zhǎng)包房?客人的?滿意，?對(duì)現(xiàn)有?的長(zhǎng)包?房及時(shí)?了解客?戶的作?息時(shí)間?和生活?上的要?求，提?供個(gè)性?化服務(wù)?。定期?征詢客?戶意見(jiàn)?，為他?們定時(shí)?做衛(wèi)生?，郵件?收發(fā)，?休閑娛?樂(lè)、衣?物洗滌?等。?定期檢?查、維?修、保?養(yǎng)設(shè)施?設(shè)備，?安全方?面的管?理：客?房部占?賓館經(jīng)?營(yíng)區(qū)域?的面積?很大，?投資也?占賓館?整體投?資的較?大比重?，客房?設(shè)施能?否達(dá)到?規(guī)定的?使用年?限，是?直接影?響賓館?效益和?長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)?展的關(guān)?鍵，所?以在設(shè)?施設(shè)備?的保養(yǎng)?上客房?部嚴(yán)格?執(zhí)行設(shè)?施設(shè)備?保養(yǎng)規(guī)?定，例?如：客?房飲水?機(jī)三個(gè)?月消毒?清洗一?次，空?調(diào)網(wǎng)子?三個(gè)月?刷洗一?次，浴?簾、紗?窗、紗?簾一年?清洗三?次，床?墊一季?度翻一?次，嚴(yán)?格對(duì)棉?織品、?房間的?電器、?設(shè)施設(shè)?備按正?確方法?操作和?使用，?以延長(zhǎng)?其使用?壽命。?特別是?對(duì)地毯?的保養(yǎng)?，我們?非常重?視，要?求員工?在平時(shí)?的工作?中，只?要發(fā)現(xiàn)?地毯上?有點(diǎn)狀?污漬，?都應(yīng)及?時(shí)的做?點(diǎn)清潔?，這樣?不僅可?以減少?對(duì)地毯?的洗滌?次數(shù)，?還能保?持地毯?整體衛(wèi)?生等…?并做好?記錄，?避免疏?忽漏洞?，以便?從細(xì)微?處更好?的服務(wù)?于顧客?，使賓?客有賓?至如歸?的感覺(jué)?，迎來(lái)?更多的?回頭客?。在安?全方面?做到對(duì)?電器開?關(guān),水?開關(guān),?門鎖,?門鏈,?暖氣、?空調(diào)等?及時(shí)定?期檢查?,對(duì)跑?冒滴漏?盜等現(xiàn)?象防患?于未然?.定期?投放鼠?藥,蟑?螂藥等?,及時(shí)?防治害?蟲對(duì)客?房的危?害,及?時(shí)觀察?,消毒?，防止?了傳染?病的傳?播.對(duì)?老弱病?殘等住?客人及?時(shí)提醒?,避免?了摔倒?劃傷等?現(xiàn)象發(fā)?生.?（二）?工作中?存在的?問(wèn)題?1、服?務(wù)質(zhì)量?有待向?高級(jí)別?學(xué)習(xí)，?人員素?質(zhì)有待?進(jìn)一步?提高。?尤其會(huì)?議接待?人員在?操作程?序上有?待規(guī)范?化，需?要進(jìn)一?步培訓(xùn)?。2?、客房?巡查、?定期檢?查制度?需要進(jìn)?一步加?強(qiáng)，將?事故防?患于未?然。?3、小?物品、?軟片的?保管、?領(lǐng)取在?規(guī)范化?和制度?化上還?需嚴(yán)格?控制。?（三?）下一?步工作?目標(biāo)?1、在?人員素?質(zhì)、服?務(wù)質(zhì)量?上配合?質(zhì)監(jiān)部?加強(qiáng)培?訓(xùn)，提?高服務(wù)?質(zhì)量，?使服務(wù)?質(zhì)量趨?于規(guī)范?化。_?___?年__?__月?份一上?班就準(zhǔn)?備和質(zhì)?監(jiān)部配?合首先?對(duì)會(huì)議?人員進(jìn)?行專業(yè)?培訓(xùn)，?從禮節(jié)?禮貌、?實(shí)際操?作一項(xiàng)?一項(xiàng)具?體培訓(xùn)?。預(yù)計(jì)?達(dá)到標(biāo)?準(zhǔn)化水?平。?2、繼?續(xù)加強(qiáng)?客房衛(wèi)?生管理?，做到?“員工?自查、?班長(zhǎng)檢?查、經(jīng)?理抽查?”，絲?毫不能?馬虎。?員工自?查包括?衛(wèi)生和?設(shè)施設(shè)?備的保?養(yǎng)，每?個(gè)區(qū)域?的班長(zhǎng)?每天住?客房、?走客房?和空房?必須都?進(jìn)入檢?查，并?有檢查?記錄，?經(jīng)理每?天至少?抽查_?___?間房間?并做好?檢查記?錄。對(duì)?長(zhǎng)包房?班長(zhǎng)和?經(jīng)理必?須每天?都進(jìn)入?查看。?爭(zhēng)取_?___?年在衛(wèi)?生方面?不出現(xiàn)?客人投?訴的現(xiàn)?象。（?配合硬?件設(shè)施?檢查第?三條一?塊說(shuō)明?）。?3、制?定硬件?（水龍?頭開關(guān)?、手盆?和馬桶?下面的?閥門、?蛇皮管?、空調(diào)?、電視?、燈、?電器開?關(guān)）等?的定期?檢查維?修制度?，避免?突發(fā)事?故。下?一年度?準(zhǔn)備每?周三下?午兩位?經(jīng)理和?客房管?理每個(gè)?區(qū)域的?三名班?長(zhǎng)對(duì)房?間設(shè)施?設(shè)備、?衛(wèi)生聯(lián)?合檢查?，每月?的第一?周查北?樓的A?B區(qū)的?二樓、?三樓和?中樓的?一樓，?第二周?查北樓?的AB?區(qū)的四?樓、五?樓和中?樓的二?樓，第?三周查?中樓的?三樓和?會(huì)議室?，第四?周查環(huán)?境區(qū)域?和服務(wù)?臺(tái)的設(shè)?施設(shè)備?和衛(wèi)生?，每一?次檢查?人員都?各自簽?字。每?月開一?次全體?客房員?工大會(huì)?，公布?結(jié)果，?對(duì)出現(xiàn)?問(wèn)題多?的部門?和好的?部門分?別給予?記載到?年終給?予適當(dāng)?的獎(jiǎng)懲?。4?、做到?會(huì)議室?OK廳?使用上?每一次?都讓客?人滿意?在賓館?。5?、加強(qiáng)?倉(cāng)庫(kù)、?消毒間?擺放儲(chǔ)?存上的?管理，?嚴(yán)格控?制報(bào)廢?標(biāo)準(zhǔn)，?節(jié)約開?支。?6、注?重本部?門工作?作風(fēng)，?加