咖啡店服務(wù)員年度工作總結(jié)及計劃

第15頁共15頁咖啡店?服務(wù)員?年度工?作總結(jié)?及計劃?記得?剛下第?一張單?的時候?，心里?緊張得?無法形?容，等?順利服?務(wù)完客?人的時?候，我?的心情?真的非?常復(fù)雜?，只記?得當(dāng)時?就徑直?走進(jìn)廁?所，還?拼命確?認(rèn)自己?是否出?差錯。?有些客?人很熱?情，還?跟我們?聊天，?聊得高?興之極?，便有?了傳說?中的小?費，第?一次收?到小費?，還真?不知道?怎么回?事，因?為不在?我的預(yù)?期中，?只記得?當(dāng)時靦?腆的表?情。?時間過?得很快?，已經(jīng)?在某某?咖啡廳?工作一?年了，?在這個?充滿期?許而又?短暫的?一年當(dāng)?中，雖?然是簡?單的服?務(wù)生的?工作，?但要成?為高素?質(zhì)的服?務(wù)生也?不簡單?，因為?是廣交?會，所?以每天?要面對?來自世?界各地?的客人?，我們?必須處?變不驚?，從容?地滿足?客人的?要求，?必須懂?得一些?禮儀和?外語。?記得?剛下第?一張單?的時候?，心里?緊張得?無法形?容，等?順利服?務(wù)完客?人的時?候，我?的心情?真的非?常復(fù)雜?，只記?得當(dāng)時?就徑直?走進(jìn)廁?所，還?拼命確?認(rèn)自己?是否出?差錯。?有些客?人很熱?情，還?跟我們?聊天，?聊得高?興之極?，便有?了傳說?中的小?費，第?一次收?到小費?，還真?不知道?怎么回?事，因?為不在?我的預(yù)?期中，?只記得?當(dāng)時靦?腆的表?情，后?來通過?跟別的?同學(xué)交?流才發(fā)?現(xiàn)收到?小費的?時候要?很高興?大方地?接受。?最開心?的時候?就是客?人要求?跟我們?拍照留?念。當(dāng)?然也有?的客人?很刁難?，點餐?的時候?諸多要?求，但?是我們?也只有?一一滿?足他們?的要求?。去茶?水間休?息的時?候和吃?飯的時?候，跟?主管們?和同學(xué)?們一起?相處，?有說有?笑的，?是一天?中最開?心的。?我的?工作是?服務(wù)員?。很多?人肯定?瞧不起?這個職?務(wù)，認(rèn)?為這個?行業(yè)沒?有什么?技術(shù)活?，端菜?倒茶的?個個都?可以干?好，其?實不是?。服務(wù)?員干的?事很瑣?碎，不?僅要耐?心，而?且要細(xì)?心，和?顧客打?交道一?定要開?心微笑?。我們?服務(wù)員?什么都?能干!?擺臺、?折口布?、上菜?、撤臺?這些所?謂的必?須做的?本職工?作外還?得知道?每道菜?的名字?、特點?，酒水?的名字?、度數(shù)?，服務(wù)?客人，?還要管?理好自?己所分?配的餐?具，對?自己所?管轄的?區(qū)域保?持干凈?還要擦?洗玻璃?杯，早?上還得?打掃衛(wèi)?生等等?。我們?的工作?量很大?，不管?受什么?委屈在?客人面?前就是?一張笑?臉。做?服務(wù)員?我學(xué)到?最重要?的一點?就是禮?貌。我?們剛?cè)?時不怎?么和人?打交道?，經(jīng)理?就常常?叫我們?看見客?人都得?說：“?您好!?”，同?事之間?可以說?：“您?好!”?、“你?辛苦了?!”之?類的話?。經(jīng)理?還經(jīng)常?特意從?我們身?旁走過?，要是?沒有和?他打招?呼，就?受批評?。開始?時我們?覺得不?好意思?，那經(jīng)?理就叫?我們要?練習(xí)，?說只要?看到人?就條件?放射說?出“你?好!”?這樣的?才可以?。后來?慢慢的?習(xí)慣成?自然了?，以至?于聽見?叫服務(wù)?員的就?說“你?好!有?什么需?要幫忙?的”有?時候在?超市或?別的商?場聽見?別人叫?服務(wù)員?還以為?叫自己?呢。我?們在在?批評和?鼓勵中?不斷改?善自己?。這?段時間?的實踐?，雖然?不是選?的我們?的專業(yè)?部門，?但是從?中我還?是學(xué)到?了不少?對以后?工作有?用的東?西，比?如說心?理素質(zhì)?的培養(yǎng)?，耐力?的考驗?，這都?是我們?以后的?工作中?要碰到?的東西?，我們?的專業(yè)?再好，?沒有一?個好的?心理素?質(zhì)和適?應(yīng)社會?的能力?。也是?不好在?這個復(fù)?雜多變?的社會?中立足?的。從?中我也?了解到?了自己?的不足?之處，?在以后?的學(xué)習(xí)?中我會?努力抓?住這個?學(xué)習(xí)的?好機(jī)會?，多學(xué)?點東西?，以便?以后在?社會中?爭取自?己的一?席之位?做充分?的準(zhǔn)備?。我相?信成功?始終會?眷顧有?準(zhǔn)備的?人的。?咖啡?店服務(wù)?員年度?工作總?結(jié)及計?劃（二?）我?在咖啡?廳工作?了一年?，雖然?只是做?一些簡?單的活?，但是?也確實?學(xué)到了?很多，?感悟了?很多。?下面是?我的工?作總結(jié)?，希望?有緣人?看到能?夠有所?受益。?1.?收錢結(jié)?賬一定?要在前?臺結(jié)，?這樣可?以節(jié)省?很多不?必要的?時間。?省去諸?如轉(zhuǎn)述?而造成?的時間?，誤差?等機(jī)會?成本。?2.?一定要?經(jīng)常出?現(xiàn)在老?板的面?前，只?有經(jīng)常?出現(xiàn)在?老板的?面前，?才能很?快和老?板搞熟?關(guān)系，?老板才?會教會?你更多?的冷飲?制作知?識。?3.沒?有客人?時一定?要多和?店里的?人交流?，而不?是自己?一個人?窩在角?落看雜?志。年?輕人要?熱情點?。4?.盡量?不要在?老板眼?皮底下?犯錯，?雖然犯?錯是難?免的，?但是不?要給老?板看到?，因為?犯錯畢?竟會給?別人留?下馬虎?的印象?。5?.一定?要做好?店里基?本的工?作，希?爾頓的?創(chuàng)始人?的第一?份工作?也是從?清洗好?廁所開?始，做?好基本?的衛(wèi)生?工作是?對自己?的交待?，也是?對客人?的負(fù)責(zé)?。6?.客人?付錢時?一定要?問客人?有沒有?零錢。?這樣才?能保證?店里有?足夠的?零錢找?給客人?。7?.要熟?悉菜單?，如果?看到菜?單有變?動要及?時更新?你腦海?中的菜?單內(nèi)容?。8?.一定?要保持?謙虛的?態(tài)度，?要記住?三百六?十行行?行出學(xué)?問，要?不斷學(xué)?習(xí)。?咖啡店?服務(wù)員?年度工?作總結(jié)?及計劃?（三）?__?__年?即將過?去，這?一年是?繁忙的?一年，?是輝煌?的一年?，酒店?在上級?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心支?持下，?在某某?經(jīng)理的?正確領(lǐng)?導(dǎo)下，?通過全?體員工?齊心協(xié)?力，勤?奮工作?，取得?了巨大?的成績?，入住?率始終?保持在?90%?以上，?酒店業(yè)?績連創(chuàng)?新高，?在安全?、衛(wèi)生?、服務(wù)?等方面?得到了?相關(guān)的?部門肯?定和客?人的一?致好評?。我做?為酒店?的一名?員工，?通過自?己的努?力，也?取得了?不錯成?績，多?次被酒?店評為?優(yōu)秀員?工，受?到獎勵?。我主?要從以?下四個?方面做?好本職?工作的?。一?、尊重?領(lǐng)導(dǎo)，?聽從指?揮。?在平時?的工作?中，深?刻領(lǐng)會?領(lǐng)導(dǎo)的?意圖，?接受領(lǐng)?導(dǎo)，服?從安排?，按照?領(lǐng)導(dǎo)的?要求去?做，不?推諉不?扯皮，?不耍小?聰明，?工作上?毫無怨?言，任?勞任怨?。對于?領(lǐng)導(dǎo)表?揚獎勵?，能夠?正確對?待，不?驕不躁?;對于?領(lǐng)導(dǎo)指?出工作?中的不?足之處?能及時?改正，?不暴不?棄。能?夠的完?成領(lǐng)導(dǎo)?交辦的?工作任?務(wù)，經(jīng)?常受酒?店及客?房部經(jīng)?理的表?揚。?二、遵?規(guī)守紀(jì)?，搞好?服務(wù)。?遵守?酒店制?定的各?項規(guī)章?制度，?做到不?遲到，?不早退?，按時?上下班?，處理?好家庭?和工作?的關(guān)系?，全年?無請假?記錄，?做到全?勤上班?。嚴(yán)格?按照工?作流程?及領(lǐng)導(dǎo)?要求搞?好服務(wù)?，做到?房間打?掃時不?留死角?，一塵?不染，?整潔干?凈，為?客人服?務(wù)時，?能夠正?確使用?文明用?語，做?到細(xì)心?、熱心?、耐心?，對于?客人提?出的要?求盡量?滿足，?不能滿?足的，?為客人?解釋清?楚，取?得客人?的諒解?。查房?時，發(fā)?現(xiàn)酒店?物品有?損失時?，及時?和客人?一起進(jìn)?行核對?，需要?賠償時?，說清?事實，?講明理?由，讓?客人滿?意。?三、團(tuán)?結(jié)協(xié)作?，不計?得失。?和酒?店人員?打成一?片，搞?好團(tuán)結(jié)?，互幫?互助，?關(guān)心愛?護(hù)同事?。在工?作中，?自己的?工作完?成后，?能及時?幫助其?他同事?，不怕?苦不怕?累，隨?叫隨到?，不耍?小心眼?，和同?事發(fā)生?誤會時?，以工?作為重?，做好?溝通，?消除誤?會，共?同做好?工作。?在生活?中，對?同事虛?寒問暖?，同事?生病時?，能及?時打電?話問候?和去醫(yī)?院探望?，同事?家里有?事時，?了解清?楚后，?及時關(guān)?心幫助?，以此?來增進(jìn)?友誼，?促進(jìn)工?作。?四、虛?心學(xué)習(xí)?，努力?提高。?雖然?做客房?服務(wù)工?作有七?、八年?了，但?在酒店?每次組?織的基?本技能?和安全?培訓(xùn)中?，思想?上重視?，行動?上積極?主動。?做到耳?到、眼?到、口?到、心?到、手?到。學(xué)?習(xí)時做?好筆記?，認(rèn)真?聽講，?不懂就?問，回?家后及?時研習(xí)?，加深?印象，?工作中?，仔細(xì)?揣摩，?正確應(yīng)?用，不?懂、不?會的就?請教領(lǐng)?導(dǎo)、請?教同事?，弄懂?弄會，?不留盲?點，使?自己服?務(wù)水平?和個人?素質(zhì)再?上一個?新臺階?。存?在的不?足和問?題：?1、有?時工作?熱情不?高，不?太積極?，有拖?拉的現(xiàn)?象。有?時退房?比較多?，時間?比較緊?，房間?衛(wèi)生打?掃得不?仔細(xì)，?還有遺?漏的地?方。查?房時，?用品較?多，有?時有忘?記登記?的現(xiàn)象?，給個?人和單?位造成?了損失?。2?、服務(wù)?水平還?需提高?。文明?禮貌用?語用得?少，態(tài)?度比較?生硬，?缺少主?動性。?在新?的一年?里，在?上級領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心支持?下，在?某某經(jīng)?理的正?確領(lǐng)導(dǎo)?下，我?將認(rèn)真?做好本?職工作?，努力?提高自?己服務(wù)?水平，?團(tuán)結(jié)同?事，積?極進(jìn)取?，做到?會聽話?，會服?務(wù)，會?學(xué)習(xí)，?和酒店?全體員?工一起?團(tuán)結(jié)協(xié)?調(diào)作，?共同努?力，使?酒店在?新的一?年里紅?紅火火?，業(yè)績?突飛猛?進(jìn)，節(jié)?節(jié)高，?再創(chuàng)佳?績。?咖啡店?服務(wù)員?年度工?作總結(jié)?及計劃?（四）?我認(rèn)?識到作?為餐廳?服務(wù)員?，在工?作中熱?忱固然?重要，?但還需?要具備?良好的?服務(wù)能?力。因?為其中?涉及到?“能與?不能”?的技術(shù)?性問題?。因此?一、?語言能?力語?言是服?務(wù)員與?客人建?立良好?關(guān)系、?留下深?刻印象?的重要?工具和?途徑。?語言是?思維的?物質(zhì)外?殼，它?體現(xiàn)服?務(wù)員的?精神涵?養(yǎng)、氣?質(zhì)底蘊?、態(tài)度?性格。?客人能?夠感受?到的最?重要的?兩個方?面就是?服務(wù)員?的言和?行。?服務(wù)員?在表達(dá)?時，要?注意語?氣的自?然流暢?、和藹?可親，?在語速?上保持?勻速，?任何時?候都要?心平氣?和，禮?貌有加?。那些?表示尊?重、謙?虛的語?言詞匯?常?？?以緩和?語氣，?如“您?、請、?抱歉、?假如、?可以”?等等。?另外，?服務(wù)員?還要注?意表達(dá)?時機(jī)和?表達(dá)對?象，即?根據(jù)不?同的場?合和客?人不同?身份等?具體情?況進(jìn)行?適當(dāng)?shù)?體的表?達(dá)。，?我認(rèn)為?作為餐?廳服務(wù)?員至少?要具備?以下?幾方面?的服務(wù)?能力。?人們?在談?wù)?時，常?常忽略?了語言?的另外?一個重?要組成?部分—?——身?體語言?。根據(jù)?相關(guān)學(xué)?者的研?究，身?體語言?在內(nèi)容?的表達(dá)?中起著?非常重?要的作?用。服?務(wù)員在?運用語?言表達(dá)?時，應(yīng)?當(dāng)恰當(dāng)?地使用?身體語?言，如?運用恰?當(dāng)?shù)氖?勢、動?作，與?口頭表?達(dá)語言?聯(lián)袂，?共同構(gòu)?造出讓?客人易?于接受?和滿意?的表達(dá)?氛圍。?二、?交際能?力餐?廳是一?個人際?交往大?量集中?發(fā)生的?場所，?每一個?服務(wù)員?每天都?會與同?事、上?級、下?屬特別?是大量?的客人?進(jìn)行廣?泛的接?觸，并?且會基?于服務(wù)?而與客?人產(chǎn)生?多樣的?互動關(guān)?系，妥?善地處?理好這?些關(guān)系?，將會?使客人?感到被?尊重、?被看重?、被優(yōu)?待?？?人這一?感受的?獲得將?會為經(jīng)?營的持?續(xù)興旺?和企業(yè)?品牌的?宣傳、?傳播起?到不可?估量的?作用。?良好的?交際能?力則是?服務(wù)員?實現(xiàn)這?些目標(biāo)?的重要?基礎(chǔ)?三、觀?察能力?服務(wù)?人員為?客人提?供的服?務(wù)有三?種，第?一種是?客人講?得非常?明確的?服務(wù)需?求，只?要有嫻?熟的服?務(wù)技能?，做好?這一點?一般來?說是比?較容易?的。?第二種?是例行?性的服?務(wù)，即?應(yīng)當(dāng)為?客人提?供的、?不需客?人提醒?的服務(wù)?。例如?，客人?到餐廳?坐下準(zhǔn)?備就餐?時，服?務(wù)員就?應(yīng)當(dāng)迅?速給客?人倒上?茶、放?好紙巾?或毛巾?;在前?廳時，?帶著很?多行李?的客人?一進(jìn)門?，服務(wù)?員就要?上前幫?忙。?第三種?則是客?人沒有?想到、?沒法想?到或正?在考慮?的潛在?服務(wù)需?求。?能夠善?于把客?人的這?種潛在?需求一?眼看透?，是服?務(wù)員最?值得肯?定的服?務(wù)本領(lǐng)?。這就?需要服?務(wù)員具?有敏銳?的觀察?能力，?并把這?種潛在?的需求?變?yōu)榧?時的實?在服務(wù)?。而這?種服務(wù)?的提供?是所有?服務(wù)中?最有價?值的部?分。?第一種?服務(wù)是?被動性?的，后?兩種服?務(wù)則是?主動性?的，而?潛在服?務(wù)的提?供更強(qiáng)?調(diào)服務(wù)?員的主?動性。?觀察能?力的實?質(zhì)就在?于善于?想客人?之所想?，在客?人開口?言明之?前將服?務(wù)及時?、妥帖?地送到?。四?、記憶?能力?在服務(wù)?過程中?，客人?常常會?向服務(wù)?員提出?一些如?酒店服?務(wù)項目?、檔次?、服務(wù)?設(shè)施、?特色菜?肴、煙?酒茶、?點心的?價格或?城市交?通、旅?游等方?面的問?題，服?務(wù)員此?時就要?以自己?平時從?經(jīng)驗中?服務(wù)?員還會?經(jīng)常性?地碰到?客人所?需要的?實體性?的延時?服務(wù)。?即客人?會有一?些托付?服務(wù)員?辦理的?事宜，?或在餐?飲時需?要一些?酒水茶?點，在?這些服?務(wù)項目?的提出?到提供?之間有?一個或?長或短?的時間?差，這?時就需?要酒店?服務(wù)員?能牢牢?地記住?客人所?需的服?務(wù)，并?在稍后?的時間?中準(zhǔn)確?地予以?提供。?如果發(fā)?生客人?所需的?服務(wù)延?時或因?為被遺?忘而得?不到滿?足的情?況，對?酒店的?形象會?產(chǎn)生不?好的影?響。?服務(wù)中?突發(fā)性?事件是?屢見不?鮮的。?咖啡?店服務(wù)?員年度?工作總?結(jié)及計?劃（五?）記?得剛下?第一張?單的時?候，心?里緊張?得無法?形容，?等順利?服務(wù)完?客人的?時候，?我的心?情真的?非常復(fù)?雜，只?記得當(dāng)?時就徑?直走進(jìn)?廁所，?還拼命?確認(rèn)自?己是否?出差錯?。有些?客人很?熱情，?還跟我?們聊天?，聊得?高興之?極，便?有了傳?說中的?小費，?第一次?收到小?費，還?真不知?道怎么?回事，?因為不?在我的?預(yù)期中?，只記?得當(dāng)時?靦腆的?表情。?時間?過得很?快，已?經(jīng)在某?某咖啡?廳工作?一年了?，在這?個充滿?期許而?又短暫?的一年?當(dāng)中，?雖然是?簡單的?服務(wù)生?的工作?，但要?成為高?素質(zhì)的?服務(wù)生?也不簡?單，因?為是廣?交會，?所以每?天要面?對來自?世界各?地的客?人，我?們必須?處變不?驚，從?容地滿?足客人?的要求?，必須?懂得一?些禮儀?和外語?。記?得剛下?第一張?單的時?候，心?里緊張?得無法?形容，?等順利?服務(wù)完?客人的?時候，?我的心?情真的?非常復(fù)?雜，只?記得當(dāng)?時就徑?直走進(jìn)?廁所，?還拼命?確認(rèn)自?己是否?出差錯?。有些?客人很?熱情，?還跟我?們聊天?，聊得?高興之?極，便?有了傳?說中的?小費，?第一次?收到小?費，還?真不知?道怎么?回事，?因為不?在我的?預(yù)期中?，只記?得當(dāng)時?靦腆的?表情，?后來通?過跟別?的同學(xué)?交流才?發(fā)現(xiàn)收?到小費?的時候?要很高?興大方?地接受?。最開?心的時?候就是?客人要?求跟我?們拍照?留念。?當(dāng)然也?有的客?人很刁?難，點?餐的時?候諸多?要求，?但是我?們也只?有一一?滿足他?們的要?求。去?茶水間?休息的?時候和?吃飯的?時候，?跟主管?們和同?學(xué)們一?起相處?，有說?有笑的?，是一?天中最?開心的?。我?的工作?是服務(wù)?員。很?多人肯?定瞧不?起這個?職務(wù)，?認(rèn)為這?個行業(yè)?沒有什?么技術(shù)?活，端?菜倒茶?的個個?都可以?干好，?其實不?是。服?務(wù)員干?的事很?瑣碎，?不僅要?耐心，?而且要?細(xì)心，?和顧客?打交道?一定要?開心微?笑。我?們服務(wù)?員什么?都能干?!擺臺?、折口?布、、?上菜、?撤臺這?些所謂?的必須?做的本?職工作?外還得?知道每?道菜的?名字、?特點，?酒水的?名字、?度數(shù)，?服務(wù)客?人，還?要管理?好自己?所分配?的餐具?，對自?己所管?轄的區(qū)?域保持?干凈還?要擦洗?玻璃杯?，早上?還得打?掃衛(wèi)生?等等。?我們的?工作量?很大，?不管受?什么委?屈在客?人面前?就是一?張笑臉?。做服?務(wù)員我?學(xué)到最?重要的?一點就?是禮貌?。我們?剛?cè)r?不怎么?和人打?交道，?經(jīng)理就?常常叫?我們看?見客人?都得說?：“您?好!”?，同事?之間可?以說：?“您好?!”、?“你辛?苦了!?”之類?的話。?經(jīng)理還?經(jīng)常特?意從我?們身旁?走過，?要是沒?有和他?打招呼?，就受?批評。?開始時?我們覺?得不好?意思，?那經(jīng)理?就叫我?們要練?習(xí)，說?只要看?到人就?條件放?射說出?“你好?!”這?樣的才?可以。?后來慢?慢的習(xí)?慣成自?然了，?以至于?聽見叫?服務(wù)員?的就說?“你好?!有什?么需要?幫忙的?”有時?候在超?市或別?的商場?聽見別?人叫服?務(wù)員還?以為叫?自己呢?。我們?在在批?評和鼓?勵中不?斷改善?自己。?這段?時間的?實踐，?雖然不?是選的?我們的?專業(yè)部?門，但?是從中?我還是?學(xué)到了?不少對?以后工?作有用?的東西?，比如?說心理?素質(zhì)的?培養(yǎng)，?耐力的?考驗，?這都是?我們以?后的工?作中要?碰到的?東西，?我們的?專業(yè)再?好，沒?有一個?好的心?理素質(zhì)?和適應(yīng)?社會的?能力。?也是不?好在這?個復(fù)雜?多變的?社會中?立足的?。從中?我也了?解到了?自己的?不足之?處，在?以后的?學(xué)習(xí)中?我會努?力抓住?這個學(xué)?習(xí)的好?機(jī)會，?多學(xué)點?東西，?以便以?后在社?會中爭?取自己?的一席?之位做?充分的?準(zhǔn)備。?我相信?成功始?終會眷?顧有準(zhǔn)?備的人?的。?咖啡店?服務(wù)員?年度工?作總結(jié)?及計劃?（六）?我在?咖啡廳?工作了?一年，?雖然只?是做一?些簡單?的活，?但是也?確實學(xué)?到了很?多，感?悟了很?多。下?面是我?的工作?總結(jié)，?希望有?緣人看?到能夠?有所受?益。?1.收?錢結(jié)賬?一定要?在前臺?結(jié)，這?樣可以?節(jié)省很?多不必?要的時?間。省?去諸如?轉(zhuǎn)述而?造成的?時間，?誤差等?機(jī)會成?本。?2.一?定要經(jīng)?常出現(xiàn)?在老板?的面前?，只有?經(jīng)常出?現(xiàn)在老?板的面?前，才?能很快?和老板?搞熟關(guān)?系，老?板才會?教會你?更多的?冷飲制?作知識?。3?.沒有?客人時?一定要?多和店?里的人?交流，?而不是?自己一?個人窩?在角落?看雜志?。年輕?人要熱?情點。?4.?盡量不?要在老?板眼皮?底下犯?錯，雖?然犯錯?是難免?的，但?是不要?給老板?看到，?因為犯?錯畢竟?會給別?人留下?馬虎的?印象。?5.?一定要?做好店?里基本?的工作?，希爾?頓的創(chuàng)?始人的?第一份?工作也?是從清?洗好廁?所開始?，做好?基本的?衛(wèi)生工?作是對?自己的?交待，?也是對?客人的?負(fù)責(zé)。?6.?客人付?錢時一?定要問?客人有?沒有零?錢。這?樣才能?保證店?里有足?夠的零?錢找給?客人。?7.?要熟悉?菜單，?如果看?到菜單?有變動?要及時?更新你?腦海中?的菜單?內(nèi)容。?8.?一定要?保持謙?虛的態(tài)?度，要?記住三?百六十?行行行?出學(xué)問?，要不?斷學(xué)習(xí)??？?啡店服?務(wù)員年?度工作?總結(jié)及?計劃（?七）?___?_年即?將過去?，這一?年是繁?忙的一?年，是?輝煌的?一年，?酒店在?上級領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心支持?下，在?某某經(jīng)?理的正?確領(lǐng)導(dǎo)?下，通?過全體?員工齊?心協(xié)力?，勤奮?工作，?取得了?巨大的?成績，?入住率?始終保?持在9?0%以?上，酒?店業(yè)績?連創(chuàng)新?高，在?安全、?衛(wèi)生、?服務(wù)等?方面得?到了相?關(guān)的部?門肯定?和客人?的一致?好評。?我做為?酒店的?一名員?工，通?過自己?的努力?，也取?得了不?錯成績?，多次?被酒店?評為優(yōu)?秀員工?，受到?獎勵。?我主要?從以下?四個方?面做好?本職工?作的。?一、?尊重領(lǐng)?導(dǎo)，聽?從指揮?。在?平時的?工作中?，深刻?領(lǐng)會領(lǐng)?導(dǎo)的意?圖，接?受領(lǐng)導(dǎo)?，服從?安排，?按照領(lǐng)?導(dǎo)的要?求去做?，不推?諉不扯?皮，不?耍小聰?明，工?作上毫?無怨言?，任勞?任怨。?對于領(lǐng)?導(dǎo)表揚?獎勵，?能夠正?確對待?，不驕?不躁;?對于領(lǐng)?導(dǎo)指出?工作中?的不足?之處能?及時改?正，不?暴不棄?。能夠?的完成?領(lǐng)導(dǎo)交?辦的工?作任務(wù)?，經(jīng)常?受酒店?及客房?部經(jīng)理?的表揚?。二?、遵規(guī)?守紀(jì)，?搞好服?務(wù)。?遵守酒?店制定?的各項?規(guī)章制?度，做?到不遲?到，不?早退，?按時上?下班，?處理好?家庭和?工作的?關(guān)系，?全年無?請假記?錄，做?到全勤?上班。?嚴(yán)格按?照工作?流程及?領(lǐng)導(dǎo)要?求搞好?服務(wù)，?做到房?間打掃?時不留?死角，?一塵不?染，整?潔干凈?，為客?人服務(wù)?時，能?夠正確?使用文?明用語?，做到?細(xì)心、?熱心、?耐心，?對于客?人提出?的要求?盡量滿?足，不?能滿足?的，為?客人解?釋清楚?，取得?客人的?諒解。?查房時?，發(fā)現(xiàn)?酒店物?品有損?失時，?及時和?客人一?起進(jìn)行?核對，?需要賠?償時，?說清事?實，講?明理由?，讓客?人滿意?。三?、團(tuán)結(jié)?協(xié)作，?不計得?失。?和酒店?人員打?成一片?，搞好?團(tuán)結(jié)，?互幫互?助，關(guān)?心愛護(hù)?同事。?在工作?中，自?己的工?作完成?后，能?及時幫?助其他?同事，?不怕苦?不怕累?，隨叫?隨到，?不耍小?心眼，?和同事?發(fā)生誤?會時，?以工作?為重，?做好溝?通，消?除誤會?，共同?做好工?作。在?生活中?，對同?事虛寒?問暖，?同事生?病時，?能及時?打電話?問候和?去醫(yī)院?探望，?同事家?里有事?時，了?解清楚?后，及?時關(guān)心?幫助，?以此來?增進(jìn)友?誼，促?進(jìn)工作?。四?、虛心?學(xué)習(xí)，?努力提?高。?雖然做?客房服?務(wù)工作?有七、?八年了?，但在?酒店每?次組織?的基本?技能和?安全培?訓(xùn)中，?思想上?重視，?行動上?積極主?動。做?到耳到?、眼到?、口到?、心到?、手到?。學(xué)習(xí)?時做好?筆記，?認(rèn)真聽?講，不?懂就問?，回家?后及時?研習(xí)，?加深印?象，工?作中，?仔細(xì)揣?摩，正?確應(yīng)用?，不懂?、不會?的就請?教領(lǐng)導(dǎo)?、請教?同事，?弄懂弄?會，不?留盲點?，使自?己服務(wù)?水平和?個人素?質(zhì)再上?一個新?臺階。?存在?的不足?和問題?：1?、有時?工作熱?情不高?，不太?積極，?有拖拉?的現(xiàn)象?。有時?退房比?較多，?時間比?較緊，?房間衛(wèi)?生打掃?得不仔?細(xì)，還?有遺漏?的地方?。查房?時，用?品較多?，有時?有忘記?登記的?現(xiàn)象，?給個人?和單位?造成了?損失。?2、?服務(wù)水?平還需?提高。?文明禮?貌用語?用得少?，態(tài)度?比較生?硬，缺?少主動?性。?在新的?一年里?，在上?級領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心?支持下?，在某?某經(jīng)理?的正確?領(lǐng)導(dǎo)下?，我將?認(rèn)真做?好本職?工作，?努力提?高自己?服務(wù)水?平，團(tuán)?結(jié)同事?，積極?進(jìn)取，?做到會?聽話，?會服務(wù)?，會學(xué)?習(xí)，和?酒店全?體員工?一起團(tuán)?結(jié)協(xié)調(diào)?作，共?同努力?，使酒?店在新?的一年?里紅紅?火火，?業(yè)績突?飛猛進(jìn)?，節(jié)節(jié)?高，再?創(chuàng)佳績??？?啡店服?務(wù)員年?度工作?總結(jié)及?計劃（?八）?我認(rèn)識?到作為?餐廳服?務(wù)員，?在工作?中熱忱?固然重?要，但?還需要?具備良?好的服?務(wù)能力?。因為?其中涉?及到“?能與不?能”的?技術(shù)性?問題。?因此?一、語?言能力?語言?是服務(wù)?員與客?人建立?良好關(guān)?系、留?下深刻?印象的?重要工?具和途?徑。語?言是思?維的物?質(zhì)外殼?，它體?現(xiàn)服務(wù)?員的精?神涵養(yǎng)?、氣質(zhì)?底蘊、?態(tài)度性?格?？?人能夠?感受到?的最重?要的兩?個方面?就是服?務(wù)員的?言和行?。服?務(wù)員在?表達(dá)時?，要注?意語氣?的自然?流暢、?和藹可?親，在?語速上?保持勻?速，任?何時候?都要心?平氣和?，禮貌?有加。?那些表?示尊重?、謙虛?的語言?詞匯常??？梢?緩和語?氣，如?“您、?請、抱?歉、假?如、可?以”等?等。另?外，服?務(wù)員還?要注意?表達(dá)時?機(jī)和表?達(dá)對象?，即根?據(jù)不同?的場合?和客人?不同身?份等具?體情況?進(jìn)行適?當(dāng)?shù)皿w?的表達(dá)?。，我?認(rèn)為作?為餐廳?服務(wù)員?至少要?具備以?下幾?方面的?服務(wù)能?力。?人們在?談?wù)摃r?，常常?忽略了?語言的?另外一?個重要?組成部?分——?—身體?語言。?根據(jù)相?關(guān)學(xué)者?的研究?，身體?語言在?內(nèi)容的?表達(dá)中?起著非?常重要?的作用?。服務(wù)?員在運?用語言?表達(dá)時?，應(yīng)當(dāng)?恰當(dāng)?shù)?使用身?體語言?，如運?用恰當(dāng)?的手勢?、動作?，與口?頭表達(dá)?語言聯(lián)?袂，共