中英合作商務(wù)交流2002

2010年7月商務(wù)交流試題第一部分必答題（滿分60分）案例：YouGro公司淘寶和eBay的成功導(dǎo)致中國大量公司進入在線拍賣市場。YouGo就是這樣一家公司，它由崔耀于2005年創(chuàng)立。YouGo專門提供B2C電子商務(wù)平臺，并且直接向本地顧客銷售由國內(nèi)制造商生產(chǎn)的家用電器。隨著市場對合理定價的洗衣機、電冰箱和空調(diào)機的需求越來越高，公司的大部分業(yè)務(wù)來自于國產(chǎn)電器產(chǎn)品（如白色家電）的銷售。在YouGo網(wǎng)上銷售，銷售商必須就每筆交易向YouGo支付5%的費用，交易量更大的銷售商則享受一定的折扣。此外，所有銷售商必須向YouGo一次性支付15000元的保證金，用于處理可能出現(xiàn)的顧客投訴和索賠。崔耀為其公司設(shè)定了很高的標(biāo)準(zhǔn)，正如他所說的：“我們希望YouCo成為顧客購買家電產(chǎn)品的首選網(wǎng)站。我們相信YouGo網(wǎng)是高品位顧客的一個優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品源。我們提供質(zhì)量保證、完善的補償政策以及便利的支付方式”。然而，YouGo網(wǎng)上顧客的大量增加引發(fā)了越來越多的問題。當(dāng)制造商提供各種特價促銷、更多的顧客登錄上網(wǎng)時問題尤為突出。僅在福建省東部一帶，由于無力處理巨大的網(wǎng)絡(luò)流量，顧客已經(jīng)很長時間無法登錄該網(wǎng)站。在鄰近的江西省，由于交通不便，偏遠地區(qū)顧客的收貨日期被長時間推遲。同時，顧客對某些個體銷售者售出的劣質(zhì)產(chǎn)品的投訴也日益增多。崔耀意識到他必須迅速處理這些問題，以確保公司的聲譽不受損害。幾個月來，YouGo的高層管理團隊正在制定計劃，準(zhǔn)備派出一支銷售隊伍去華東六?。òǜ＝ê徒鳎┻M行YouGo網(wǎng)站的巡回推廣，會見潛在客戶。你剛被指定為YouGo公司的溝通促進者。公司需要你提出富于技巧的溝通方式來提高業(yè)務(wù)績效。一、 你決定召集銷售團隊開會，討論華東六省之行的相關(guān)事宜。1．請撰寫—份備忘錄，邀請銷售部經(jīng)理于八月五日上午10:30在董事會會議室開會。（8分）2．請起草一份會議議程。（6分）請解釋YouGo目前面臨的三個主要問題。（6分）二、 為了進一步提升溝通技能，銷售團隊成員參加了為期一天的培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束時，銷售人員需要回答以下問題。請列出影響有效溝通的三種因素。（6分）請解釋與客戶面對面溝通的四個重要方面。（8分）當(dāng)有客戶說“我認為YouGo不會有助于我做生意”時，你需要從三個方面去說服客戶，以改變其想法。請列出這三個方面。（6分）三、 當(dāng)與大量潛在客戶見面時.銷售團隊可能需要發(fā)表正式的演講。請列出影響有效演講的兩個物理因素。（2分）請解釋成功演講的四個要素。（8分）請列出演講中使用的兩種視覺輔助手段，并說明各自的兩個優(yōu)點和兩個缺點。（10分）第二部分選答題（滿分40分）四、 10.請列舉并解釋表述非統(tǒng)計信息的三種視圖交流形式。（6分）請列出表述連續(xù)型信息的四種視圖交流形式。（4分）請列出演講時使用視圖交流形式的優(yōu)點和缺點。（10分）五、 在大多數(shù)組織中，人們有時需要以群體的形式進行工作。請列出群體的兩個優(yōu)點。（4分）請解釋確保群體有效性的五個要素。（10分）請解釋正式群體和非正式群體在交流方面存在的差異。（6分）六、 你剛剛郵購了一個新的蘋果牌iPod，卻發(fā)現(xiàn)它不能正常工作。16?請寫一封信給出售iPod的唐氏貿(mào)易有限公司，要求退款。（17分）信中應(yīng)包括以下內(nèi)容：你的地址：北京市朝陽區(qū)東西壩河16號唐氏貿(mào)易有限公司地址：廣東省江門市興匯區(qū)蓮塘開發(fā)區(qū)4/15號郵編：529162iPod的售價：2850元請解釋為什么在上述情況中信函方式是最恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?。?分）七、你需要為一位同事準(zhǔn)備一些幻燈片。請根據(jù)以下信息制作條形圖（10分）三月份的員工工資表員工工資（元）林114008000齊10000梁8500宋6800韓3200羅5700潘28500里17000蘇15000請根據(jù)以下數(shù)據(jù)制作餅形圖。（10分）新交流活動的支出比例表支出項目比例研究65%開發(fā)15%軟件10%行政管理支持3%項目管理5%其他人工費用2%2009年7月商務(wù)交流試題第一部分必答題（滿分60分）案例：健仕達公司健仕達（Healthstart）代表了中國醫(yī)療護理的一種新觀念。2006年創(chuàng)建于上海的健仕達公司向公眾提供一系列并不昂貴的個人醫(yī)療服務(wù)，如醫(yī)生咨詢、開具處方（包括西藥和傳統(tǒng)中藥）以及完成較小手術(shù)等。目前在整個上海城區(qū)設(shè)有5個健仕達醫(yī)療服務(wù)點。每個醫(yī)療服務(wù)點大約有6名醫(yī)生、12名護士和提供后勤服務(wù)的職員（如接待員）以及1名行政經(jīng)理。健仕達醫(yī)療護理很快受到人們歡迎，因為人們首次無需去大醫(yī)院就能便捷地得到醫(yī)生與護士的意見及常規(guī)治療。健仕達公司的所有者不是醫(yī)生，因此商業(yè)運作方面的決策均由全體醫(yī)生和服務(wù)點經(jīng)理組成的會議最終決定。這種方法雖不尋常，但卻很有效。為了支持醫(yī)療團隊的工作，每個醫(yī)療服務(wù)點都存有病員信息電子檔案。最初，這些檔案使用統(tǒng)一的格式但是之后每個服務(wù)點均根據(jù)其經(jīng)理的偏好進行了改動。各醫(yī)療服務(wù)點共享醫(yī)療專家資源，因為單個服務(wù)點規(guī)模太小，不可能擁有種類齊全的各類專門醫(yī)師。這種資源共享是通過電話咨詢方式來實現(xiàn)的。假如遇到有皮膚問題的患者，醫(yī)生就會電話聯(lián)系另一服務(wù)點的某位皮膚病專家。隨著病員能夠快捷地得到專門醫(yī)師的幫助并且很多病員因為這項服務(wù)來到服務(wù)點就醫(yī)，這個共享系統(tǒng)運作良好。然而，專門醫(yī)師卻不喜歡在接待自己的病人時接聽咨詢電話，他們希望建立一個更少打擾、但可以提供同樣快捷服務(wù)的系統(tǒng)。醫(yī)生和護士也花費部分工作時間對那些不能到服務(wù)點就醫(yī)的病員進行家訪。在家訪期間，醫(yī)護人員會攜帶病員檔案的復(fù)印件，并且親手更新病員的檔案。每天工作結(jié)束前，這些書寫的記錄會交由電腦操作員錄入到病員檔案系統(tǒng)中。由于電腦操作員因缺乏專門的醫(yī)療培訓(xùn)有時出錯，故一些醫(yī)生要求改變這個系統(tǒng)。健仕達公司主要關(guān)注的一個問題是確保病員檔案的保密安全。其中一個服務(wù)點在開業(yè)六個月內(nèi)出現(xiàn)了一個問題，即幾位病員的醫(yī)療信息被送給完全無關(guān)的某個人。也有一些關(guān)于后勤人員收受賄賂泄漏病員個人信息的傳聞。這些都可能導(dǎo)致人們喪失對健仕達公司的信心，從而妨礙公司擴展計劃的實施。健仕達公司計劃在未來三年內(nèi)向中國其他七個城市拓展。作為這個計劃的一部分，你被任命為公司的溝通經(jīng)理。一、你的首要任務(wù)之一是安排一次與所有健仕達公司的醫(yī)護人員和行政經(jīng)理的會議。1．給所有醫(yī)護人員和行政經(jīng)理寫一封郵件，邀請他們于8月4日11:00在總部辦公大樓會議室參加會議，討論各服務(wù)點之間的交流事宜。因為這一安排涉及到要求取消與病人之間的預(yù)約，所以在你的郵件里必須給出服務(wù)點間的交流對于目前和未來重要性的理由。（8分）2．請起草一份會議議程，列出健仕達公司目前所遇到的四個交流問題，并提出改進交流的三個建議。（12分）二、會議期間許多醫(yī)生提到他們與病人之間交流存在問題。你需要與醫(yī)生們分享有關(guān)交流方面的知識。3．列出并舉例說明兩種非語言交流形式。（6分）4．一些病人在拜訪醫(yī)生時會感到迷惑，這會導(dǎo)致交流不暢。（14分）（1）簡述影響醫(yī)生與病人之間有效交流的五種潛在障礙。（10分）（2）為了使醫(yī)生與病人的交流通暢，請列出醫(yī)生應(yīng)考慮的四個方面。（4分）三、作為新工作的一部分，你需要了解這五個醫(yī)療服務(wù)點的全體醫(yī)生和行政經(jīng)理會議是如何做決策的，從而確定是否需要做出調(diào)整以改進決策過程。5．簡述群體決策的三個優(yōu)點和兩個缺點。（10分）6．列出并簡要解釋三種群體決策方法。（6分）7．你認為健仕達公司在其會議中應(yīng)該采用哪種群體決策方法？請說明理由。（4分）'第二部分選答題（滿分40分）四、演講是一種常用的商務(wù)交流形式。TOC\o"1-5"\h\z8．說明在演講中必須采用視覺輔助手段的兩個理由。（4分）9．解釋并畫圖說明以下幾種統(tǒng)計數(shù)據(jù)的表述方法：（12分）（1）條形圖 （3分）（2）直方圖 （3分）（3）餅形圖（或圓形圖） （3分）（4）散點圖（離散型曲線圖）（3分）視覺輔助手段能被用來故意歪曲信息。試舉出兩個例子來說明這種情況是如何發(fā)生的。你可以使用圖表來支持你的答案。（4分）五、11.你將給一群商業(yè)專業(yè)人士發(fā)表演講。說明確保演講成功應(yīng)考慮的八個方面。（8分）12.你可以運用各種視覺輔助手段進行有效的商務(wù)演講。盡管許多現(xiàn)代演講均運用帶有演講軟件的手提電腦和數(shù)據(jù)投影儀，但是有時當(dāng)這種現(xiàn)代化手段不適合時，就必須采用更為傳統(tǒng)的方法。就以下各視覺輔助手段，列出兩個優(yōu)點和兩個缺點：（12分）（1）幻燈片（2）投影膠片（3）錄像六、T&D貿(mào)易有限公司是一家位于天津的生產(chǎn)辦公設(shè)備的公司，你是該公司的銷售部經(jīng)理。你準(zhǔn)備向位于武漢的賣家聯(lián)合會有限公司訂購你公司生產(chǎn)碎紙機所需要的零部件。13?寫一封信給賣家聯(lián)合會的銷售部經(jīng)理保羅?姚先生，提出你的要求，詢問他們能夠提供的最優(yōu)交易條款，包括交貨條件。（16分）信中應(yīng)包括以下內(nèi)容：T&D有限公司的地址：中國天津市廬江路277號Cosco大樓A單元24層賣家聯(lián)合會的地址：中國武漢市百丈路122?124號國際展覽中心17b你想購買的零部件：3000副標(biāo)準(zhǔn)為250mm的碎紙刀片訂貨周期：每三個月購買一次14?請闡述在上述情況中，信函方式比電話更適合的兩個理由。（2分）15.請說出通過電子郵件獲得有關(guān)機器零部件價格信息的兩個優(yōu)點。（2分）七、16.請簡述為撰寫調(diào)查報告而開展原始資料調(diào)研與二手資料調(diào)研之間的差異。（4分）請解釋為撰寫調(diào)查報告而開展原始資料調(diào)研（主要信息資料的搜集）的三種方法。（6分）18.請給出為撰寫調(diào)查報告而搜集二手材料（其他資料）的兩個例子。（2分）19.列出并解釋設(shè)計有效問卷應(yīng)遵循的四個原則。（8分）2008年7月商務(wù)交流試題第一部分必答題（滿分60分）案例：北京建筑公司北京建筑公司是一家國有建筑公司，其核心業(yè)務(wù)是建設(shè)大型辦公樓、工廠和學(xué)校建筑等政府撥款項目。該公司特別擅長創(chuàng)新設(shè)計，正引領(lǐng)著環(huán)境友好型建筑實踐潮流，這標(biāo)志了中國對降低全球氣候變暖所作的貢獻。在最近一個時期，北京建筑公司一直致力于為2008北京奧運會建設(shè)新的奧林匹克場館。公司承接了場館建設(shè)的所有主要項目，雇傭了1000多名工人，以確保如期完成項目，目前已進行了大約四年的時間。該項業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)在于，不像許多政府組織，北京建筑公司是要獲取利潤的。同時，北京建筑公司還面臨著進一步的挑戰(zhàn)：如果不能按時完成奧運場館的建設(shè)任務(wù)，公司將不得不支付違約罰款，違約罰款將按周計算。這會使公司付出巨大的代價，并且可能降低甚至侵蝕掉公司創(chuàng)造的利潤。由于負有違約罰款責(zé)任，公司承受著巨大的壓力，不得不加快建設(shè)進度。工地上的項目經(jīng)理們正雇傭更多的工人，延長工人每天工作時間，引入新的輪班模式，以提高建設(shè)速度。宋建民是政府質(zhì)量巡視員，負責(zé)在現(xiàn)場持續(xù)地監(jiān)測建設(shè)進度，檢查施工質(zhì)量和建筑材料使用情況，與工程監(jiān)理一道工作，以確保建筑質(zhì)量符合要求。宋建民對工程進度特別不滿意，認為施工現(xiàn)場雜亂并存在嚴(yán)重的安全隱患，因為建筑工人們沒有足夠的時間整理現(xiàn)場。為此，宋建民約見了北京建筑公司建筑部經(jīng)理楊蘭和健康與安全部經(jīng)理胡勇。他打算向兩位經(jīng)理強調(diào)施工規(guī)則，向他們提供具體的行動計劃，以使施工現(xiàn)場符合安全要求。他沒有直接給出解決方案，而是強調(diào)盡快落實行動計劃。這次約見后，楊蘭和胡勇兩位經(jīng)理意識到有必要召開會議，就建筑項目團隊向宋建民作介紹，保證按照宋建民的要求，按時落實奧運場館的安全措施。兩位經(jīng)理深知不遵從這些要求的嚴(yán)重后果。假設(shè)你是楊蘭的行政助理，負責(zé)他與內(nèi)外部利益相關(guān)者的內(nèi)部交流與外部交流。一、宋建民需要為與北京建筑公司的會議做好充分的準(zhǔn)備，他認為做好會議計劃至關(guān)重要。1．為確保宋建民與楊蘭、胡勇的會議富有成效，向宋建民說明并解釋計劃會議時應(yīng)該考慮的六個方面。（12分）2．由于會議的性質(zhì)，做好會議記錄十分重要。請向宋建民解釋必須做好會議記錄的四個理由。（8分）二、楊蘭和胡勇對這次會議有些擔(dān)憂，盡管他們認識到健康和安全問題的重要性，但是他們猜測宋建民是否會有“隱密議程”。3．根據(jù)宋建民與北京建筑公司的會議背景，解釋“隱密議程”，并舉例說明。（8分）4．為楊蘭、胡勇與宋建民的會議起草一份議程，其中包括所有必要的細節(jié)，如時間和場地等。（12分）三、楊蘭和胡勇決定在會上發(fā)表演講，向宋建民強調(diào)為提高工作績效他們打算做的工作。5．列出并解釋確保演講成功應(yīng)考慮的六個方面。（12分）6．向楊蘭和胡勇解釋衡量演講成功的四個方面。（8分）第二部分選答題（滿分40分）TOC\o"1-5"\h\z四、7．群體決策包括多種方法。解釋以下決策方法，并舉例說明。（12分）（1）權(quán)威決策法 （3分）（2）多數(shù)投票表決決策法 （3分）（3）達成一致決策法 （3分）（4）趨同決策法 （3分）8．列出并解釋確保會議中群體交流成功的四種方法，并舉例說明。（8分）五、你應(yīng)邀去當(dāng)?shù)氐囊凰髮W(xué)就企業(yè)應(yīng)用IT的好處發(fā)表一次演講。9．演講應(yīng)圍繞以下三個方面的內(nèi)容制作幻燈片（15分）：（1）運用網(wǎng)絡(luò)及電子郵件進行內(nèi)外部交流的重要性 （5分）（2）內(nèi)部網(wǎng)的運用 （5分）（3）外部網(wǎng)的運用 （5分）簡述顯示五年期銷售及利潤增長速度的兩種視覺交流手段，并解釋其優(yōu)點。（5分）六、11.你作為旅館接待團隊的主管，需要擬一份備忘錄給你的下屬，提醒他們恰當(dāng)運用非語言交流的重要性。備忘錄中應(yīng)提及四種積極的非語言交流手段。（12分）12.列出并解釋四種表明你傾聽顧客的方法。（8分）七、13.解釋以下群體發(fā)展階段（12分）：（1）形成階段（3分）（2）動蕩階段（3分）（3）規(guī)范階段（3分）（4）運行階段（3分）解釋可能導(dǎo)致員工與顧客溝通失敗的四種障礙，并舉例說明。（8分）2007年7月商務(wù)交流試題第一部分必答題（滿分60分）案例：假設(shè)你是一家位于北京市中心的電子產(chǎn)品零售商一一“e-city（電子城）”的商務(wù)交流經(jīng)理。由于消費者對電子設(shè)備產(chǎn)品需求的不斷增加，公司業(yè)務(wù)在過去三年有了大幅度的增長，原有的那些店鋪已經(jīng)不能滿足需要。此外，公司需要更多的銷售人員和主管，以便延長營業(yè)時間，方便更多顧客的光顧。為了解決這些問題，公司總經(jīng)理常先生在中關(guān)村電子街找到了新店鋪。中關(guān)村電子街是北京最有名的街之一，設(shè)有數(shù)百家計算機商店。常先生不僅想遷移店鋪，而且希望通過創(chuàng)新和改變公司目前的經(jīng)營方式，使公司的業(yè)務(wù)在價格和交貨方面更具競爭力，并且適應(yīng)那些要求全天候購物的顧客不斷變化的需要。他還打算延長零售店的營業(yè)時間，推出一項名為“e-city電子產(chǎn)品在線”的新因特網(wǎng)業(yè)務(wù)。他希望這些靈活多樣的選擇能夠促進顧客購買?！癳-city電子產(chǎn)品在線”不僅銷售電子設(shè)備，包括電視機、電話機、計算機和諸如MP3播放機和iPods等音樂播放設(shè)備，同時也銷售軟件、各種附件和一系列增值產(chǎn)品，如電池、打印機墨盒、打印紙和大量此類產(chǎn)品。公司此項業(yè)務(wù)將確保所有庫存商品在48小時內(nèi)交貨，而且在中國境內(nèi)免費送貨。為了保證店鋪遷址成功和“e-city”業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，常先生需要做以下幾件事情：1．招募新雇員，以滿足因特網(wǎng)業(yè)務(wù)和延長營業(yè)時間的需要。2.向“e-city”所有的重要顧客發(fā)表演講，介紹新店址和“e-city電子產(chǎn)品在線”的購物網(wǎng)址。3．就店鋪向中關(guān)村電子街遷移過程中的有關(guān)變化和新員工加入事宜，與現(xiàn)有員工進行交流。在店鋪遷址前，常先生就處理上述事宜尋求你的幫助。一、 1.常先生要求你與當(dāng)?shù)啬臣艺衅复頇C構(gòu)聯(lián)系，邀請他們前來就招聘新員工事宜提供建議。請你給一家名為“新人”的代理機構(gòu)寫信，邀請他們下周與常先生一起出席會議。你可以虛構(gòu)其他必要的信息。（10分）2.為常先生與“新人”代理機構(gòu)的會議起草一份議程，作為發(fā)給“新人”代理機構(gòu)信函的附件。（10分）二、 3.寫一份備忘錄給現(xiàn)有員工，邀請他們參加有關(guān)新店開業(yè)的會議，并討論對遷址后新加入員工的要求。（8分）店鋪遷址后，新員工加入現(xiàn)有員工隊伍時將會經(jīng)歷一次群體發(fā)展過程。解釋以下群體發(fā)展階段（12分）：（1）形成階段（3分） （2）動蕩階段（3分） （3）規(guī)范階段（3分） （4）運行階段（3分）三、 5.常先生打算邀請他的重要客戶參加新店開業(yè)發(fā)布會，并將在發(fā)布會上發(fā)表演講。列出并解釋常先生成功演講的五個方面。（10分）6.常先生請你布置演講用的房間。列出并解釋你需要考慮的五個方面，以確保演講順利進行。（10分）第二部分選答題（滿分40分）四、 7.列出你在顧客講話時的四種傾聽行為。（4分）列出可能導(dǎo)致公司與其顧客關(guān)系中斷的四種交流障礙，并作出解釋。（8分）列出并解釋與顧客打交道過程中的四種積極的非語言交流行為。（8分）五、 你被邀請就中國經(jīng)濟發(fā)展形勢向營銷者們發(fā)表演講，讓他們了解中國未來的發(fā)展機遇。列出三種顯示三年期經(jīng)濟增長速度的視圖交流手段，并解釋其好處。（6分）列出并解釋四種非連續(xù)性信息的表述形式。（8分）解釋以下三種統(tǒng)計數(shù)據(jù)的含義：（6分）（1）歷史性數(shù)據(jù)（2）比較性數(shù)據(jù)（3）預(yù)測性數(shù)據(jù)六、 13.解釋“內(nèi)部網(wǎng)（intranet）”與“外部網(wǎng)（extranet）”的區(qū)別。（6分）列舉商務(wù)活動中使用電子郵件的三個優(yōu)點和三個缺點。（6分）列出通過互聯(lián)網(wǎng)進行交易的四個優(yōu)點，并舉例說明。（8分）七、 16.要求你組織一次你公司總經(jīng)理與某重要供應(yīng)商的會議，探討促進公司與客戶、供應(yīng)商之間關(guān)系的方法。說明你在計劃會議時應(yīng)該考慮的方面，并作解釋。（10分）17．說明公司總經(jīng)理作為會議主席的職責(zé)。（4分）18．列出并解釋重要會議必須做會議記錄并分發(fā)會議記錄的三個理由。（6分）2006年7月商務(wù)交流試題第一部分必答題（滿分60分）案例：CW電子公司CW電子公司是座落在北京高技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)一家大型電子公司，在過去五年中增長尤其迅速，目前正尋求向西方國家拓展的途徑，以增強公司競爭力，從而使公司成為從電話到計算機尖端設(shè)備等各種電子產(chǎn)品的市場主導(dǎo)者。最近，CW公司做了大量調(diào)研，以尋求在中國國內(nèi)以及向國外進一步增長的途徑。經(jīng)反復(fù)考慮，公司的董事會達成協(xié)議：通過收購其他企業(yè)促進本公司的發(fā)展。CW公司認為歐美國家有很大的發(fā)展?jié)摿?，所以決定在這些國家中選定一家公司收購。最近，CW公司的董事們對美國一家大型企業(yè)A-Line電子公司很感興趣。A-Line公司創(chuàng)建于1920年，是一家超大規(guī)模的西方電子產(chǎn)品市場的主導(dǎo)供應(yīng)商，目前是CW公司的主要競爭對手。兩家公司的董事會最近進行了初步的接觸。四周后CW公司將組織一個由董事和顧問組成的代表團訪問美國的A-Line公司，考察其工廠，了解該公司的經(jīng)營范圍、發(fā)展?jié)摿?，從而初步判斷CW公司能否通過A-Line公司在全球市場獲得成功。假設(shè)你是CW公司首席執(zhí)行官哈里?秦先生的個人助理，他要求你幫助他準(zhǔn)備這次訪問的有關(guān)事宜。他將會晤A(yù)-Line公司的首席執(zhí)行官阿蘭?伯恩漢姆布朗先生。作為這次訪問的一部分內(nèi)容，秦先生將主持一系列重要會議，并在會上做演講。他關(guān)心的是要在演講中舉止得當(dāng)，給聽眾留下良好印象，而準(zhǔn)備演講從來都不是他的強項，所以他往往把這類工作交給你。然而，考慮到訪問過程中可能遇到的各種情況，一些演講必須等他到了美國參觀時才能做準(zhǔn)備。他知道你曾在美國旅行和生活多年。雖然他也去過一次，但不太熟悉那里的文化，而他很在意給人留下良好印象。一、 秦先生向你請教如何做演講準(zhǔn)備。1．秦先生將向A-Line電子公司董事會發(fā)表演講，請列出他做演講計劃應(yīng)考慮的六個方面，并作出解釋。（12分）2?請給出秦先生訪問A-Line電子公司時有效發(fā)表演講的四點建議。（4分）3．列出秦先生訪美期間可能遇到的四種交流障礙。（4分）二、 在訪問A-Line電子公司期間，秦先生必須安排一系列非常重要的會議。由于你沒有陪同訪美，所以請你告訴他會議準(zhǔn)備的要點。請列出秦先生需要考慮的會議組織的六個方面，并作出解釋。（12分）由于這些會議非常重要，所以有必要做好會議記錄。向秦先生解釋做會議記錄的重要性的四個理由。（8分）三、 秦先生讓你邀請董事會參加有關(guān)訪問A-Line電子公司的情況介紹會。寫一份備忘錄給全體董事會成員，通知他們秦先生希望他們參加會議。備忘錄中的會議時間和地點等細節(jié)由你確定。（12分）在訪美之前，秦先生讓你請一位董事會成員準(zhǔn)備一份關(guān)于CW電子公司財務(wù)狀況的報告。告知這位董事會成員正式報告的結(jié)構(gòu)及其各部分的內(nèi)容。（8分）第二部分選答題（滿分40分）四、 8.根據(jù)案例中的信息，寫一封信給A-Line電子公司的首席執(zhí)行官阿蘭?伯恩漢姆一布朗先生，確認2006年7月30日中國代表團的訪問事宜。（12分）給出兩種介紹財務(wù)信息的視覺輔助手段，并解釋其用途和好處。（8分）五、本題包括10-12‘三個小題，共20分。列出你在與一位商務(wù)同事交談時可以表現(xiàn)出的五種傾聽行為。（5分）舉例說明以下三種非語言交流形式的含義：附加交流（3分） 言外之意（3分） 身體語言（3分）描述在商務(wù)環(huán)境中進行有效語言交流的兩個特點。（6分）六、13.列舉成功的群體會議的四個特點，并舉例說明。（12分）．14.列出會議主席為確保會議的有效性所采用的兩種積極的交流風(fēng)格。（4分）列舉為促進會議的有效性，與會者應(yīng)具有的四種積極特征。（4分）七、16.舉例說明電子郵件作為一種企業(yè)與企業(yè)及企業(yè)與顧客交流途徑的四種好處。（10分）17.舉例說明作為一種公司內(nèi)部交流方式的內(nèi)部網(wǎng)的三種好處。（6分）什么是“外部網(wǎng)”？列出外部網(wǎng)作為一種與顧客交流途徑的兩種好處。（4分）2005年7月商務(wù)交流試題第一部分必答題（滿分60分）案例：深圳地區(qū)以其高科技產(chǎn)業(yè)與計算機裝配的高速發(fā)展而聞名于世，它的生物技術(shù)的增長也十分迅速。二十世紀(jì)九十年代后期，一家美國公司在深圳設(shè)立了新的機構(gòu)，投資建立了近三十五萬平方米的工業(yè)園區(qū)。深圳的IT貿(mào)易額達到了近十億美元，特別是出口貿(mào)易增長很快，深圳已成為中國第二繁忙的港口。深圳IT貿(mào)易的蓬勃發(fā)展帶動了酒店業(yè)的興起，深圳也因此成為一個具有熱情好客良好聲譽的城市。不少酒店的服務(wù)、飲食（特別是中餐）的水平得到了很大的提高。最近你剛進入深圳一家最好的酒店工作，這家酒店正在準(zhǔn)備召開一個為期七天的IT業(yè)的“高級信息傳輸技術(shù)巡展暨發(fā)展研討會”，屆時將有來自世界各地的1000名代表參加會議，預(yù)計將有500人會住在你所工作的這家酒店。這家酒店的客房超過1000套，酒店具有豪華的配套設(shè)施：游泳池、健身房、電影院、休息室、桑拿室、9個不同風(fēng)味的餐廳以及商務(wù)中心。酒店座落在一個漂亮的公園旁邊，與一個高爾夫練習(xí)場相毗鄰。它是這個地區(qū)最大、最好的酒店。在代表們?nèi)胱∑陂g，你的工作主要是負責(zé)接待并安排他們辦理入住手續(xù)，同時，你還要負責(zé)一些后堂的一般管理工作，包括為接待那些大型參觀團所必須作的日常文書工作。在研討會召開前的最后一個星期，全體員工都預(yù)先演練了一遍，包括問候與會的代表，回答他們的問題，幫助他們，滿足他們的需求并在他們?nèi)胱『笳疹櫤盟麄?。為了要讓客人們感到滿意并有賓至如歸的感覺，酒店員工們的溝通技巧是十分重要的。在研討會召開期間，由于你的工作具有特殊性，你將直接向客戶服務(wù)部經(jīng)理匯報工作，從而讓經(jīng)理直接了解相關(guān)的情況。當(dāng)代表們到達酒店時，客戶服務(wù)部經(jīng)理將向他們作一個簡短的演示，向代表們介紹酒店的各種服務(wù)項目與設(shè)施，力圖讓他們感到方便舒適。經(jīng)理要求你幫助他來準(zhǔn)備這個演示。這個演示將在研討會開始的第一天舉行，每場的聽眾大約會有100人。一、 在研討會召開前的最后一個星期的演練中，客戶服務(wù)部經(jīng)理已經(jīng)說明員工應(yīng)注意的事項，現(xiàn)在請你寫一份備忘錄，提醒員工注意這些事項，經(jīng)理要求你說明以下幾個方面的內(nèi)容。1．當(dāng)代表們辦理人住手續(xù)時，員工應(yīng)當(dāng)認真傾聽他們的要求，列出四種能夠表示他們在認真傾聽的方式。（4分）2．向員工們說明在員工和代表們之間可能存在的四種溝通障礙。（8分）3．當(dāng)員工問候代表時，使用積極的非語言行為是十分重要的，列舉四種積極的非語言行為的具體形式并說明其重要性。（8分）二、 客戶服務(wù)部經(jīng)理需要你幫忙準(zhǔn)備在歡迎演講儀式上的會議設(shè)施，他很希望能給聽眾們留下深刻的印象。4．經(jīng)理需要為歡迎演講準(zhǔn)備一個大的演講廳，請至少說明六點在準(zhǔn)備過程中應(yīng)考慮的關(guān)鍵事項。（12分）5．你曾經(jīng)幫助過經(jīng)理準(zhǔn)備演講，對此你很有經(jīng)驗，請向經(jīng)理說明四點能使演講成功的要素。（8分）三、 在研討會召開期間，有一位代表情緒很低落，他寫信給客戶服務(wù)部經(jīng)理抱怨說，目前高爾夫練習(xí)場地已經(jīng)預(yù)訂滿了，他沒有預(yù)定到高爾夫練習(xí)場地，他對此很不滿意，因為他已經(jīng)在酒店花了很多錢。6．客戶服務(wù)部經(jīng)理要你以他的名義給這位代表寫一封正式的信，說明經(jīng)理會認真地調(diào)查他所反映的情況，并及時將相關(guān)結(jié)果反饋給他。（12分）7．給酒店的休閑服務(wù)中心寫一封簡短的電子郵件，向他們說明這位代表所抱怨的情況，請他們立即調(diào)查并盡快將情況反饋給你。（8分）第二部分選答題（滿分40分）四、8．解釋什么是“隱蔽議程”。（4分）9．你要安排你的上司（銷售經(jīng)理）與一位重要客戶會見，請列出并解釋安排這次會見的5個主要事項。（10分）10.在會見中，做好會見記錄并將其分發(fā)給與會者是十分重要的，指出這項工作為何重要的三個理由。（6分）五、11．一個團隊可以用不同的方法作出決策，解釋下列每個決策方法的含義，并舉例說明。（12分）（1）權(quán)威決策；（3分） （2）多數(shù)決策；（3分）（3）達成一致決策（3分） （4）趨同決策（3分）12.假設(shè)你是一個團隊領(lǐng)導(dǎo)，你要召開一個會議，你應(yīng)當(dāng)采取哪些措施確保會議中團隊成員之間能有效溝通，請列出至少4個措施并舉例說明。（8分）六、最近你要對新進入本單位的員工發(fā)表一次簡短的講話，其主題是“在企業(yè)溝通中使用有效溝通技術(shù)的好處”。為你的講話準(zhǔn)備五張演示文檔，說明以下內(nèi)容：（12分）（1）在企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)內(nèi)部與外部之間進行交流時，使用網(wǎng)絡(luò)和電子郵件的重要性。（2）在商務(wù)交流中，企業(yè)舉辦內(nèi)部討論會時如何使用內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。列出評價一個成功的演講所應(yīng)當(dāng)關(guān)注的四個事項并作出解釋。（8分）七、你需要準(zhǔn)備一份講演稿，包括準(zhǔn)備視圖輔助材料，用于即將召開的銷售會議。列舉4種可以用于演示有關(guān)銷售和利潤情況的視圖交流方式，并說明采用視圖交流方式的好處。（12分）解釋“連續(xù)信息”的含義，并說明哪種類型的圖形最適合表示連續(xù)信息，試畫出一種曲線圖進行說明。（8分）2004年7月商務(wù)交流試題第一部分必答題（滿分60分）案例：2008年北京奧運會近日，中國正式公布了2008年第29屆奧林匹克運動會的會徽，其標(biāo)題為：舞動的北京。這個會徽展示的是一位在紅色背景下奔向勝利的運動員。該會徽在一個由國家和北京市2008年奧運組委會官員出席的盛大儀式上對外公布。該會徽是從世界范圍內(nèi)2000件征集作品中選出的。這個會徽還體現(xiàn)了另外一層含義：它很像漢字中的“京”字，它是北京的簡稱，也有首都的意思。國際奧林匹克委員會主席羅格先生在一次電視講話中談到，國際奧委會非常高興地注意到北京組委會為2008年奧運會所做的努力。同時，羅格還指出該會徽將成為“這個國家最有價值的財富之一”。羅格先生說，這個會徽將成為中國引以為驕傲的象征，他說：“你們的會徽直接表達了蘊藏在中國悠久的歷史和偉大的人民之中令人肅然起敬的美麗和力量。在這個會徽中，我感受到一個新的北京和它為新一屆奧林匹克運動會所做的承諾和它所具有的潛力”。2008年奧運會的市場計劃近日也在北京一個大型的新聞發(fā)布會上公布。600多名企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、官員和潛在的贊助商出席了該計劃的發(fā)布儀式。出席儀式的國際奧林匹克委員會官員說，他們相信北京奧運會將成為奧運史上籌備經(jīng)費最多的一屆盛會。奧運會市場計劃的合作伙伴和贊助商將得到為期四年的獨家市場營銷權(quán)，在此期間這將促使他們的銷售額增長。組織者說，在授權(quán)計劃中，得到授權(quán)的企業(yè)在交付了奧運會徽版稅后，就能夠生產(chǎn)和銷售帶有正式奧運會徽標(biāo)志的產(chǎn)品。尋求合作伙伴和贊助商的主要目的，是為了籌集2008年奧運會預(yù)期達16億美元的費用。國際奧委會主席強調(diào)，國際奧委會更注重贊助商的質(zhì)量而不是數(shù)量，贊助商的數(shù)量應(yīng)控制在12家以內(nèi)。最近，你被任命為中國奧林匹克組織委員會的項目主管，你們團隊的工作重點是定期評價項目成果，并與主要合作伙伴和贊助商進行溝通。這將會是一個長期的項目，完成這項使命從一開始就需要組建一個強有力的團隊，并且要確保他們在任何環(huán)境中都能夠齊心協(xié)力地有效工作。從任何角度講，對于該項工作來說有效的交流技能都是十分重要的。一、 現(xiàn)在請你為高級管理層安排一次會議，在會上介紹你們部門的總體項目規(guī)劃。在這次會議上，你們團隊的大部分成員都將參加演示。1．起草一個會議議程。（5分）2．為本部門要做的演示起草一個提要，要求你指出并討論5種可用于交流統(tǒng)計數(shù)據(jù)的圖示或表格，同時請指出它們的優(yōu)、缺點。（15分）二、 高級經(jīng)理層希望引起那些進人中國謀求銷售額增長的跨國公司對贊助奧運會的興趣。請你給這些潛在贊助商寫一封信。3．列出正式信函的五個關(guān)鍵內(nèi)容。（5分）4．給跨國公司寫一封正式信函，詳細說明作為奧委會贊助商的好處。（15分）三、 你意識到在整個項目中需要團隊的有效工作，因此，你決定起草一個提要指導(dǎo)團隊成員，以便在你休假期間團隊仍能有效地工作。5．本團隊成員與其他團隊領(lǐng)導(dǎo)之間存在溝通問題，指出調(diào)查和解決這些問題的有效交流方法。（7分）6．你所在團隊領(lǐng)導(dǎo)與團隊成員之間存在交流問題，指出調(diào)查并解決這些問題的有效交流方法。（7分）7．如何幫助團隊共同工作?（6分）第二部分選答題（滿分40分）四、你最近被任命為你所在公司的公關(guān)經(jīng)理，請你向你的上級主管寫一份備忘錄。8．說明交流過程的模式。（8分）9．列出妨礙人們有效溝通的三個障礙，并結(jié)合公關(guān)經(jīng)理的實踐舉例說明。（12分）五、你被一家生產(chǎn)廚具的企業(yè)任命為銷售經(jīng)理。最近這家企業(yè)開發(fā)了一套新產(chǎn)品，這套新產(chǎn)品設(shè)計了透明的格窗，這項巧妙的設(shè)計對顧客很有好處。近期在北京將舉辦廚房與家居用品交易會，你的公司將在這次交易會上展示你們的新產(chǎn)品。10．在廚房與家居用品交易會進行新產(chǎn)品展示之前，為一家生活雜志擬定一份新聞稿，以便借助媒體引起人們對新產(chǎn)品的關(guān)注。（10分）11．寫一封電子郵件給你的員工，提醒他們注意以下事項：——在交易會上與顧客打交道時，應(yīng)注意哪些身體語言，列舉四項?！槍灰讜那闆r，說明采用傾聽技巧的重要性，列舉四項。（10分）六、12．你是一家大型移動通訊服務(wù)公司的客戶服務(wù)經(jīng)理，你的員工在大多數(shù)的工作時間里都通過電話處理客戶們的抱怨和訴求，并幫助客戶查詢移動電話帳單。你認識到必須改進員工與顧客之間電話聯(lián)系的交流水平。寫一份用于演示的提要，向員工說明如何通過電話進行有效地溝通。你的提要應(yīng)說明：——電話交流與面對面交流在信息反饋方式上的差異；——說明哪些詞語可以用來表示對別人講話的反應(yīng)；——說明員工可以通過哪些方面考察自己是否在積極地傾聽。（20分）七、13．信息傳輸技術(shù)（特別是互聯(lián)網(wǎng)）的發(fā)展為許多組織創(chuàng)造了更多的交流與溝通機會。請你編寫一份報告向你的員工說明網(wǎng)絡(luò)發(fā)展帶來的各種機會，并在你的報告中舉出利用信息傳輸技術(shù)進行交流的實例。（20分）2003年7月商務(wù)交流試題第一部分必答題（滿分60分）案例：深圳華興科技公司坐落在深圳南山科技園區(qū)。華興科技是一家高速發(fā)展的公司，其業(yè)務(wù)包括程控電話交換機和通訊設(shè)備的制造等。華興科技是一家民營企業(yè)，有11000多名員工。公司的員工大多數(shù)都是年輕人，平均年齡只有27歲，其中85％以上都有本科文憑，因為公司經(jīng)營的技術(shù)性很強，要求員工具備一定的學(xué)歷。公司的創(chuàng)辦者是趙志毅，他于1988年與幾個朋友一起創(chuàng)辦了這家公司。他們最初從香：港進口通訊設(shè)備，當(dāng)時并沒有料到這個市場發(fā)展這么快。目前，這家公司在全國有33個銷售分支機構(gòu)和35個服務(wù)中心，并在北京和上海設(shè)有研發(fā)柳，構(gòu)。目前，華興可以自豪地茸布，他們已經(jīng)開發(fā)了自己的產(chǎn)品，擁有自己的技術(shù)。公司每年：將銷售收入的10％用于研發(fā)，從事研發(fā)的員工達40％，而且，這個投入水平還在不斷增長。趙志毅希望公司能保持這種增長的勢頭，并發(fā)展成為中國最具創(chuàng)新性的通訊公司之一。為了能使公司實現(xiàn)這一目標(biāo)，對趙先生來說，繼續(xù)發(fā)展公司的研發(fā)項目、開發(fā)新的系列產(chǎn)品與系列服務(wù)是十分重要的。趙先生意識到：因為公司研發(fā)項目的數(shù)量在大幅增加，難度也在不斷加大。為了更好地繼續(xù)發(fā)展公司的研發(fā)工作，他需要招聘更多員工，為此，他提出在2003年年底之前，公司至少從當(dāng)?shù)氐母咝Ｖ姓衅?0名新員工。趙先生已經(jīng)要求公司的人事（招聘）經(jīng)理鄭先生與當(dāng)?shù)氐母咝＿M行聯(lián)系，讓畢業(yè)生們了解華興公司正在招聘新員工。鄭先生同時建議，公司應(yīng)當(dāng)為那些有興趣到華興工作的學(xué)生舉辦一個“開放日”，向?qū)W生們介紹公司、公司的經(jīng)營活動，以便加深他們對公司的了解。鄭先生還建議，“開放日”應(yīng)當(dāng)將范圍擴大，為其他有興趣到華興工作的人士開放。因為他知道，按照趙先生的預(yù)測，公司發(fā)展到這個階段，在全國各地的銷售分支機構(gòu)、服務(wù)中心等，至少會有350個新的工作崗位需要招聘新員工。一、1．你是鄭先生的助手，要幫助他準(zhǔn)備即將組織的招聘活動。給當(dāng)?shù)卮髮W(xué)的科學(xué)技術(shù)委員會主席寫一封信，告知華興科技公司希望至少招聘30名新職員，在深圳科技園的研發(fā)部門工作。（10分）2．起草一份正式的給學(xué)生的邀請函，作為給上述大學(xué)科技委員會領(lǐng)導(dǎo)的信的附件，邀請學(xué)生光臨開放日。邀請函中要包括：華興科技公司南山科技園深圳廣東日期、時間：2003年7月24日上午10：30——下午3：30 （10分）二、3．鄭先生建議在招聘開放日安排一些現(xiàn)有員工帶學(xué)生參觀，并對企業(yè)活動進行簡要介紹。因為員工將與學(xué)生進行面對面交流，請你向鄭先生說明，希望員工注意哪些口頭表達的基本講話技巧，（10分）4．你正在會見這些員工，他們將在開放日為那些有可能應(yīng)聘的學(xué)生解答問題。為這些員工準(zhǔn)備一個簡短的有關(guān)傾聽技巧的提要，向他們解釋在學(xué)生提問時注意哪些方面會有助于良好地傾聽。（10分）三、鄭先生計劃在開放日做兩項演示。5．鄭先生打算在演示中采用復(fù)雜的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。請列出并解釋五種可用于演示這些數(shù)據(jù)的圖表。（10分）6．學(xué)生們將來要很好地從事研發(fā)活動并書寫研發(fā)報告，了解收集一手資料和二手資料的方式與數(shù)據(jù)來源是非常重要的。（1）說明4種不同的收集原始數(shù)據(jù)的方式。（4分）（2）說明二手數(shù)據(jù)的6個來源。（6分）第二部分選答題（滿分40分）四、7．你是上海電子公司的財務(wù)主管的助手，你一直都在協(xié)助編制公司的年度財務(wù)報告，以便在下周末提交董事會批準(zhǔn)。此后再向股民披露。為董事會會議準(zhǔn)備會議議程，該會議預(yù)計在2003年7月29日上午土10：30舉行。（10分）8．闡述在一個正式的董事會會議中主席在會議期間所承擔(dān)的責(zé)任。（10分）五、9．解釋下列進行群體決策時所用方法的涵義。（1）權(quán)威決策法（2分）（2）多數(shù)通過／投票表決決策法（2分）（3）趨同決策法（2分）（4）達成一致決策法（2分）10．以你所在的組織或你所熟悉的組織為例，說明影響會議的有效性并達到預(yù)期目標(biāo)的關(guān)鍵因素。（12分）六、11．你的經(jīng)理剛剛向一位主要的客戶做了一個演示，經(jīng)理本人非常希望了解客戶對這次演示的反應(yīng)。為你的經(jīng)理寫一個備忘錄，簡要說明應(yīng)從哪些方面衡量成功的演示（或演講）。七、12．你的公司計劃在下周接待一個來自澳大利亞的國際貿(mào)易代表團。會談期間將要簽署一個重要的公司向澳大利亞出口中國的紡織品的合同。給你的經(jīng)理發(fā)一個內(nèi)部電子郵件，說明在會談中在哪些方面可能產(chǎn)生交流障礙。（10分）13．你所在部門的同事要準(zhǔn)備一份正式報告，為國際貿(mào)易代表團的到來做準(zhǔn)備，但是他拿不準(zhǔn)報告應(yīng)當(dāng)包括那些內(nèi)容。為了幫助他們準(zhǔn)備這份報告，請解釋報告的以下內(nèi)容：（1）內(nèi)容簡介（2分）（2）目錄（2分）（3）前言（2分）（4）致謝（2分）（5）參考文獻（2分）2002年7月商務(wù)交流試題第一部分必答題（滿分60分）案例——康氏冰淇淋康先生是一位中國企業(yè)家，他從五十年代起開始建立和經(jīng)營自己的乳制品工廠，主要產(chǎn)品是冰淇淋，產(chǎn)品銷往甘肅、寧夏、陜西、內(nèi)蒙古和新疆等地。目前，康家的企業(yè)面臨來自國外企業(yè)（如和路雪和雀巢）的競爭，康家的企業(yè)必須努力