（中職）商務(wù)溝通與禮儀項(xiàng)目二教學(xué)課件

（中職）商務(wù)溝通與禮儀項(xiàng)目二教學(xué)課件工信版溝通語言藝術(shù)模塊二語言藝術(shù)知識(shí)目標(biāo):1.

理解傾聽的概念、分類和作用

2.掌握口頭溝通的概念和基本要求

3.

理解演講的特點(diǎn)和類型

4.掌握命題演講的基本要求和即興演講的技巧能力目標(biāo):

1.掌握有效傾聽的技巧

2.掌握基本的口頭溝通技巧和語言藝術(shù)3.掌握演講技巧的要點(diǎn)項(xiàng)目02語言溝通藝術(shù)聽的藝術(shù)說的藝術(shù)講的藝術(shù)任務(wù)一任務(wù)二任務(wù)三情景劇導(dǎo)入

傾聽的重要性人物：國王、大公主夫婦、二公主夫婦、小公主夫婦。旁白：在很久很久以前，有一個(gè)國王。他把他的國家治理得非常好，百姓們豐衣足食，安居樂業(yè)，十分幸福。國王有3位美麗可愛的小公主，小公主們從生下來就具有一種神奇的魔力，當(dāng)哭泣的時(shí)候，她們落下的眼淚（見圖2.1）會(huì)化為一顆顆晶瑩剔透的鉆石，價(jià)值連城。

有一天，國王發(fā)覺自己年事已高，自己的國家還沒有人可以托付，公主們也沒人照顧，于是昭告天下：“眾所周知，我有3位公主，她們每個(gè)人都擁有舉世無雙的美貌，而且她們的眼淚可以化作昂貴的鉆石。1個(gè)月后，我將召集所有優(yōu)秀的單身男士，讓她們從中挑選自己心儀的丈夫，被選中的人將有機(jī)會(huì)繼承我的王位和財(cái)富！”1個(gè)月后，國王的城堡里擠滿了來自世界各地的王子、騎士和富豪之子。一個(gè)個(gè)都是英俊瀟灑、氣宇不凡。正午時(shí)，國王帶著3位公主來到宮殿。為了表示對(duì)遠(yuǎn)道而來的客人的歡迎，大公主為眾人唱了一首歌，嗓音清澈、猶如天籟；二公主為眾人跳了一支舞，步伐輕盈、身段美妙；而最年幼的小公主，對(duì)著眾人淺淺一笑，就躲在國王的身后再也不肯出來。國王尷尬地解釋道：“請(qǐng)大家不要介意，小公主生下后就沒有說過話，很怕生人。”為了博取公主們的青睞，大家紛紛展示了自己的長處，有的當(dāng)場寫詩作畫送給大公主，有的為二公主表演劍法和馬術(shù)，有的拿出世間少有的奇珍異寶獻(xiàn)給小公主。大公主和二公主都很開心，也漸漸有了自己的決定，只有小公主依然躲在國王的身后。大公主最后選擇了一個(gè)王子，那個(gè)英俊的王子對(duì)她許諾說：“嫁給我吧！我會(huì)為你征服全世界，并在每座城堡上刻上你的名字。”二公主最后選擇了富豪之子，那個(gè)聰明的男孩對(duì)她保證說：“親愛的，我會(huì)賺很多錢，為你建造一座世界上最華麗的宮殿，里面擺滿美麗的奇珍異寶?！毙」髌届o地看著這個(gè)、望望那個(gè)，最后還是搖了搖頭。正在國王準(zhǔn)備宣布結(jié)束時(shí)，從人群中走出一個(gè)年輕憨厚的牧羊人，他徑直走到小公主跟前，在她耳邊說了一句話。小公主忽然笑得很燦爛，毫不猶豫地挽住了牧羊人的手。就這樣，3位公主都有了自己的伴侶。5年過去了……大公主的丈夫用她的眼淚變成的鉆石招兵買馬，四處征戰(zhàn)，百戰(zhàn)百勝，每一座被他征服的城堡上全都刻上了大公主的名字。大公主自豪地說：“所有的城堡都是我的，我太幸福了！”二公主的丈夫用她的眼淚變成的鉆石作為做生意的資本，生意越做越大，很快，就積累了海量的財(cái)富，雖然還沒有建造出世界上最華麗的宮殿，但是二公主已經(jīng)很心滿意足了。她自豪地說：“我的宮殿越來越大，以后還有更大的，我太幸福了！”小公主自從跟著牧羊人離開國王的城堡后就開始周游世界。后來他們找到一個(gè)山清水秀的世外桃源定居下來。傍晚的時(shí)候，他們會(huì)坐在湖邊釣魚，或者數(shù)星星。他們一直很窮，但是每天笑聲不斷，生活得非常開心。小公主漸漸地開始開口說話，但只對(duì)牧羊人說，天上的云彩，河里的魚，樹上的鳥窩，頭上的蝴蝶，什么都說，一天到晚說個(gè)不停。牧羊人常常坐在湖邊，安靜地聽她講故事，一直到小公主講著講著累得睡著了，就把她抱回房間。某天，國王病危，他派人找回了3位公主和她們的丈夫。他驚訝地發(fā)現(xiàn)，小公主夫婦穿著干凈整齊卻打滿補(bǔ)丁的衣服，他好奇他們?yōu)槭裁催@么貧窮，要知道，小公主隨便一滴眼淚就足夠買一家大的服裝店。牧羊人說：“尊敬的國王，我們之所以窮，是因?yàn)槲覐膩聿蛔屗奁?，盡管我們不富裕，但我們非常開心。”國王立刻決定，把王位傳給牧羊人。任務(wù)一聽的藝術(shù)一、傾聽的概念和分類（一）傾聽的概念商務(wù)溝通中需要區(qū)分“聽到”和“傾聽”兩種不同的概念。聽到是指人的感覺器官對(duì)聲音的生理反應(yīng)，人們借助耳朵就能夠聽到別人說話，這是一種機(jī)械的、被動(dòng)的結(jié)果，常并不需要人們付出特別的努力。傾聽，屬于有效溝通的必要部分，以求思想一致和感情通暢。傾聽有狹義和廣義之分，狹義的傾聽是指憑借聽覺器官接收言語信息，進(jìn)而通過思維活動(dòng)達(dá)到認(rèn)知、理解的全過程；廣義的傾聽還包括文字交流等方式。傾聽的主體是聽者，而傾訴的主體是訴說者。兩者配合好有排解矛盾或宣泄感情等作用。傾聽者作為真摯的朋友或輔導(dǎo)者，要虛心、耐心，帶著誠意和善意為訴說者排憂解難。由此可見，傾聽不局限于聽到別人所說的話，還要同時(shí)接收和理解別人的手勢、姿態(tài)、面部表情等信息，洞察人們的思想和感情。因此，傾聽就是指能認(rèn)真地聽、積極地聽，并能聽懂別人所講的話的能力。傾聽需要人們集中注意力，全身心投入。（二）傾聽的分類根據(jù)人們?cè)趦A聽時(shí)投入程度的不同，傾聽可以分為隨意地傾聽、敷衍地傾聽、專心地傾聽和全神貫注地傾聽。1．隨意地傾聽人們?cè)诙鄶?shù)社交場合中的傾聽是隨意地傾聽，如圖2.2所示，此時(shí)人們只關(guān)注自己需要的信息，即感興趣的聽，不感興趣的直接忽略。2．敷衍地傾聽敷衍地傾聽是指表面上看似在傾聽，偶爾也可能略有回應(yīng)，但其實(shí)聽者心不在焉，僅僅敷衍了事，如圖2.3所示。就如同某些學(xué)生上課時(shí)看似在聽講，其實(shí)腦子在想著好玩兒的事情。3．專心地傾聽專心地傾聽是指不僅確實(shí)能聽到對(duì)方的話，而且能復(fù)述對(duì)方的話，但是也不一定能理解對(duì)方的本意和真實(shí)的意思，如圖2.4所示。4．全神貫注地傾聽只有全神貫注地傾聽才能真正“聽懂”對(duì)方的意思，正確理解對(duì)方的觀點(diǎn)和感受，如圖2.5所示。溝通過程中的傾聽是一種能力。要“聽懂”別人所說的話的意思，需要利用邏輯思維和所掌握的知識(shí)對(duì)信息進(jìn)行分析加工，這需要通過學(xué)習(xí)才能掌握。二、傾聽的作用傾聽是商務(wù)溝通的重要組成部分，有效地傾聽能幫助人們從別人的理念、思維模式和思考途徑中獲得自己所需要的東西。積極地傾聽實(shí)際上就是傾聽者思想和說話者思想的交融過程。傾聽過程中，傾聽者可以不斷理清自己的思維。不同思想的交匯也是產(chǎn)生靈感的有效途徑。當(dāng)傾聽到的新思想與自己原來的思想發(fā)生撞擊而產(chǎn)生新的思想火花時(shí)，傾聽者就可能產(chǎn)生創(chuàng)造性的思維活動(dòng)。相反，一個(gè)缺乏傾聽能力的人是無法與他人共同工作和生活的。傾聽的作用體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。1．傾聽對(duì)他人是一種鼓勵(lì)傾聽能激發(fā)對(duì)方的談話欲，說話者只有感到自己的話有價(jià)值，才樂意說出更多有用的信息，因此，好的傾聽者會(huì)使說話者的思維更加活躍。當(dāng)別人感覺到你在以友好的方式聽他講話時(shí)，他會(huì)全部或部分地解除心理戒備，并反過來更有效地聽你講話，更好地理解你的意思。2．傾聽可以改善關(guān)系認(rèn)真傾聽通常能改善人們的關(guān)系，能給說話者說出事實(shí)、想法等心里話的機(jī)會(huì)。傾聽的時(shí)候，傾聽者將能更好地理解說話者，而對(duì)說話者的講話感興趣也會(huì)使說話者感到愉快，從而改善雙方的關(guān)系。

3．傾聽可以獲取重要信息通過傾聽，可以了解對(duì)方要傳達(dá)的消息，理解對(duì)方的感情，并據(jù)此推斷出對(duì)方的性格、目的和誠懇程度。傾聽是獲取信息的重要方式，所以有人說，一個(gè)隨時(shí)都在認(rèn)真傾聽別人講話的人，可在閑談之中成為一個(gè)信息的富翁，這可以說是對(duì)古語“聽君一席話，勝讀十年書”的一種新解。4．傾聽可以鍛煉自身能力和掩蓋自身弱點(diǎn)通過仔細(xì)傾聽，可以削弱對(duì)方的防衛(wèi)意識(shí)，增加認(rèn)同感。傾聽者可以訓(xùn)練推己及人的心態(tài)，提高思考力、想象力和客觀分析能力。5．傾聽可以調(diào)動(dòng)人的積極性善于傾聽的人能及時(shí)發(fā)現(xiàn)他人的長處，并創(chuàng)造條件讓其長處得以發(fā)揮作用。傾聽本身也是一種鼓勵(lì)方式，能提高對(duì)方的自信心和自尊心，加深彼此的感情，激發(fā)對(duì)方的工作熱情和負(fù)責(zé)精神。6．傾聽使人善言，能更有力地說服對(duì)方只有多傾聽才能善言?？梢韵胂?，如果在對(duì)方發(fā)言時(shí)你就急于發(fā)表自己的意見，根本無心思考對(duì)方在說些什么，甚至在對(duì)方還沒有說完時(shí)就在心里盤算如何反駁，那么交流是難以合拍的。只有多傾聽才能更好地說服別人，因?yàn)槟隳軓膶?duì)方的講話中發(fā)現(xiàn)對(duì)方的弱點(diǎn)，從而找到說服對(duì)方的理由。你的認(rèn)真傾聽會(huì)讓人感到你充分考慮了他的需要和見解，覺得增加了對(duì)他認(rèn)同的可能性。7．傾聽有助于解決問題（1）積極傾聽可使管理者做出正確決策，尤其對(duì)于缺乏經(jīng)驗(yàn)的管理者來說，傾聽可以減少錯(cuò)誤。（2）仔細(xì)地相互傾聽對(duì)方說話是解決異議、處理問題的最好辦法。這并不意味著他們必須相互認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)，而只需表明他們理解對(duì)方的觀點(diǎn)即可。（3）仔細(xì)傾聽才能為對(duì)方解決問題。三、傾聽的過程傾聽是一個(gè)能動(dòng)的過程，是一個(gè)對(duì)感知到的信息進(jìn)行加工處理后能動(dòng)地反映自己思想的過程，這個(gè)過程大致可分為感知、選擇、組織、解釋或理解4個(gè)階段。這4個(gè)階段相互聯(lián)系、相互影響，任何一個(gè)階段出現(xiàn)問題，傾聽都可能是無效的。1．感知信息聽只是一種涉及聽覺系統(tǒng)的生理過程，而傾聽是一種對(duì)他人整體的更加復(fù)雜的知覺過程，需要同時(shí)理解口頭語言和非口頭語言所傳達(dá)出的信息。聽的效果依靠聽覺，但傾聽的效果卻是各種因素的綜合。2．選擇信息并不是任何信息都能為人們所接受，人們總是對(duì)部分信息表現(xiàn)出特別的關(guān)注和感興趣，同時(shí)又忽視另外一些信息。雖然人們能按某種特定的方式集中注意力，但注意力集中的范圍是有限的。通常情況下，人們對(duì)20秒以內(nèi)的信息能完全集中注意力，之后注意力將非常容易分散。事實(shí)上，注意力的集中能力與是否容易厭煩有緊密聯(lián)系。3．組織信息在傾聽過程中，當(dāng)決定注意某些信息時(shí)，就會(huì)對(duì)信息進(jìn)行組織加工，包括識(shí)別、記憶、賦予信息含義等一系列過程。人們將雜亂無章的信息分門別類，集中儲(chǔ)存起來，對(duì)那些過于簡略的信息進(jìn)行擴(kuò)充，對(duì)過于冗長的信息進(jìn)行濃縮，使它們成為自己擁有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的一部分。雖然人們不可能記住所有的語言信息和非語言信息，但對(duì)于那些重要的信息，人們會(huì)想方設(shè)法地將其儲(chǔ)存在自己的大腦中，常用的方法之一就是記筆記，再反復(fù)翻看筆記。4．解釋或理解信息對(duì)于收集、過濾后的信息，人們會(huì)調(diào)動(dòng)大腦儲(chǔ)存的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，通過判斷和推理獲得正確的解釋或理解。在這一階段，人們對(duì)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)，用自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來衡量對(duì)方所說的話，或者質(zhì)疑說話者的動(dòng)機(jī)和觀點(diǎn)。在理解說話者所表達(dá)的詞語的同時(shí)，人們也賦予說話者的腔調(diào)、手勢、表情等一定的含義。傾聽必須以聽為基礎(chǔ)，但它是一種特殊形態(tài)的聽。（1）它是人主動(dòng)參與的聽。人必須對(duì)聲音有所反應(yīng)，或者說，在這一過程中人必須思考、接收、理解，并做出必要的反饋。（2）它必須是有視覺器官參與的聽。沒有視覺器官的參與，閉上眼睛聽或只用耳朵聽都不能稱為傾聽。在傾聽的過程中，必須理解別人在語言之外的手勢、面部表情，特別是眼神和情感表達(dá)方式。（3）在傾聽過程中，不僅要聽到對(duì)方所說的話，還要考慮不同的重音、聲調(diào)、音量、停頓等因素。例如，說話者適當(dāng)?shù)赝ｎD，會(huì)給人一種謹(jǐn)慎、仔細(xì)的印象，但過多地停頓會(huì)給人一種急躁不安、缺乏自信或不可靠的感覺。（4）說話的音量不同也會(huì)讓人區(qū)分出說話者憤怒、吃驚、輕視、懷疑等不同的態(tài)度。四、有效傾聽的技巧有效傾聽既是一種技巧，又是一個(gè)極富警覺性與極費(fèi)心思的過程。特別是在面對(duì)面溝通過程中，傾聽者要做到“耳到”“眼到”“心到”“腦到”。所謂“耳到”，就是要集中注意力把說話者所說的每句話都聽清楚。所謂“眼到”，就是要用眼睛去觀察對(duì)方的表情、眼神、手勢、體態(tài)、穿著等，以判斷其口頭語言的真正含義。所謂“心到”，就是要以換位思考的態(tài)度，站在對(duì)方的立場與角度體會(huì)其處境與感受。所謂“腦到”，就是要用大腦去分析對(duì)方的動(dòng)機(jī)，以便了解其口頭語言是否話中有話、有弦外之音。案例2.1弦外之音

（1）甲：“這是我最喜歡的書，你喜歡嗎？”乙：“很有意思?！保?）甲：“你上哪兒去？”乙：“出去一趟?！保?）甲：“你跟我去趟商店好嗎？”乙：“我的自行車壞了?！保?）甲：“王琦真是有點(diǎn)滑稽，你瞧她穿的那條褲子，有兩個(gè)大洞了，她還不知道呢！”乙：“今天特別熱，有36℃，不是嗎？”請(qǐng)思考上面幾段對(duì)話的弦外之音（圖2.6所示也是一個(gè)類似案例）是什么？你是根據(jù)什么判斷的？1．以開放的心態(tài)和積極的態(tài)度傾聽一個(gè)有效的傾聽者，常常會(huì)在傾聽過程中思考以下問題：說話者談?wù)摰闹饕獌?nèi)容和觀點(diǎn)是什么？采取了什么樣的表達(dá)方式？哪些內(nèi)容和觀點(diǎn)對(duì)自己有借鑒價(jià)值？從說話者身上能夠?qū)W到什么？這些問題能夠幫助傾聽者在傾聽過程中學(xué)到很多東西。但遺憾的是，人們?cè)趦A聽時(shí)總是以自己的好惡進(jìn)行取舍，只愿意聽自己感興趣的，而對(duì)自己不感興趣的往往充耳不聞。因此，為了提高傾聽效果，在傾聽時(shí)，傾聽者既要保持良好的精神狀態(tài)，又要以開放的心態(tài)和積極的態(tài)度去傾聽，這樣不僅能夠傾聽到談話的主要內(nèi)容和觀點(diǎn)，而且能夠很容易地跟上說話者的節(jié)奏。案例2.2經(jīng)理嘗“湯”經(jīng)理為了顯示他對(duì)員工生活的關(guān)心，突查單位食堂。在食堂里，他看見兩個(gè)炊事員站在一個(gè)大湯鍋前。“讓我嘗嘗這湯！”經(jīng)理向炊事員命令道?！翱墒牵?jīng)理……”其中一個(gè)炊事員正準(zhǔn)備解釋?！皼]什么‘可是’，給我勺子！”經(jīng)理拿過勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像話了，怎么能給員工喝這個(gè)？你們被開除了！”“我正想告訴您這是刷鍋水，沒想到您已經(jīng)嘗出來了。”這個(gè)炊事員答道。請(qǐng)思考經(jīng)理為什么會(huì)犯這樣的低級(jí)錯(cuò)誤？這個(gè)事例告訴了我們一個(gè)什么道理？

2．注視對(duì)方的眼睛眼睛是心靈的窗戶。一個(gè)細(xì)心、敏感的傾聽者會(huì)適當(dāng)注視對(duì)方的眼睛，保持與說話者的目光接觸，如圖2.7所示，而不是看窗外、天花板或?qū)Ψ郊绨蚝竺?。如果直視?duì)方的眼睛很困難的話，也可以注視對(duì)方的眼睛周圍，如發(fā)際、嘴、前額、頸部等，表示“我在全神貫注地聽你講話”。想一想和他人交談時(shí)，要根據(jù)談話對(duì)象的不同，盯著對(duì)方的三角區(qū)。你知道三角區(qū)是什么嗎？3．了解對(duì)方的看法傾聽時(shí)可以不同意對(duì)方的看法，但至少要認(rèn)真聽，點(diǎn)頭并不時(shí)地說“原來如此”“我本來不知道”等，鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說下去，說不定對(duì)方正確而自己錯(cuò)誤。如果不給對(duì)方機(jī)會(huì)，也就永遠(yuǎn)不知道對(duì)不對(duì)了。案例2.3假日酒店1951年，威爾遜帶著母親、妻子和5個(gè)孩子開車到華盛頓旅行，一路所住的汽車旅館房間矮小，設(shè)施破爛不堪，有的甚至陰暗潮濕，又臟又亂。幾天下來，威爾遜的老母親抱怨說：“這樣的旅行度假，簡直是花錢買罪受?！鄙朴谒伎紗栴}的威爾遜聽到母親的抱怨，又通過這次旅行的親身體驗(yàn)，受到了啟發(fā)：我為什么不能建一些方便汽車旅行者的旅館呢？經(jīng)過反復(fù)琢磨，他暗自給汽車旅館起了一個(gè)名字—“假日酒店”。想法雖好，但沒有資金，這對(duì)威爾遜來說的確是最大的難題。他想募股，但別人沒搞清楚假日酒店的模式，不敢入股。威爾遜沒有退縮，心中只有一個(gè)念頭，必須想盡辦法，首先建造一家假日酒店，讓有意入股者看到后，放心大膽地參與募股。具有遠(yuǎn)見卓識(shí)且敢想敢干的威爾遜冒著失敗的風(fēng)險(xiǎn)，果斷地將自己的住房和準(zhǔn)備建旅館的地皮作為抵押物，向銀行貸款30萬美元。1952年，也就是他舉家旅行的第二年，終于在美國田納西州孟菲斯市夏日大街建起了第一座假日酒店。5年以后，他將假日酒店開到了國外。請(qǐng)思考你認(rèn)為威爾遜成功的原因是什么？4．使用開放性的動(dòng)作人的身體姿勢會(huì)暗示出對(duì)說話者的態(tài)度和興趣，自然、開放的姿勢代表著接受、容納、尊重與信任。恰當(dāng)?shù)闹w語言，如用手托著下巴等，會(huì)顯示出傾聽者的態(tài)度誠懇，讓說話者感受到傾聽者的支持與信任，如圖2.8所示。5．及時(shí)給予動(dòng)作和表情反饋有效的傾聽不僅會(huì)使傾聽者對(duì)聽到的信息表現(xiàn)出興趣，而且使傾聽者能夠利用各種說話者能理解的動(dòng)作與表情及時(shí)給予響應(yīng)和反饋。例如，用贊許性的點(diǎn)頭、恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬榕c積極的目光接觸，向說話者表明自己在認(rèn)真傾聽；用皺眉、迷惑不解等表情，向說話者提供準(zhǔn)確的反饋信息以利于其及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。是否相符。6．學(xué)會(huì)復(fù)述復(fù)述是指用自己的話來重新表達(dá)說話者所說的內(nèi)容。有效的傾聽者常常使用這樣的語言進(jìn)行復(fù)述：“我聽你說……”“你是否是……意思？”“就像你剛才所說的……”等。之所以要重新表達(dá)說話者所說的話，是因?yàn)椋菏紫?，它是核查你是否認(rèn)真傾聽了的最佳監(jiān)控手段，如果你在走神或者在思考你接下來要說的內(nèi)容，那肯定不能準(zhǔn)確復(fù)述完整的內(nèi)容。其次，它是能檢驗(yàn)精確性的控制機(jī)制。用自己的語言復(fù)述說話者所說的內(nèi)容，并將其反饋給說話者，可以檢驗(yàn)自己理解得是否準(zhǔn)確。最后，復(fù)述對(duì)方說過的話，既表達(dá)了對(duì)說話者的尊重，又能夠利用對(duì)方的觀點(diǎn)來說出自己的想法。這樣，傾聽者不僅能夠贏得說話者的信任，而且能夠找到合適的溝通語言，從而拉近彼此之間的距離。但需要注意的是，復(fù)述如果運(yùn)用不當(dāng)將被看成是對(duì)說話者的不信任?？梢?，復(fù)述需要掌握技巧，如運(yùn)用表情、體態(tài)來說明你并非懷疑，而是想證實(shí)一下自己聽到的與說話者所需表達(dá)的是否相符。7．適時(shí)適度地提問作為一個(gè)傾聽者，盡管其主要任務(wù)在于傾聽他人所說，但是，如果傾聽者能以開放的方式詢問相關(guān)事宜，成為談話的主動(dòng)參與者，將會(huì)增進(jìn)彼此間的交流和理解，如圖2.9所示?？梢哉f，提問既是對(duì)說話者的一種鼓勵(lì)，表明你在認(rèn)真傾聽，也是控制和引導(dǎo)談?wù)撛掝}的重要途徑。提問既有利于傾聽者徹底掌握自己沒有聽到的或沒有聽清楚的事情，也有利于說話者更加有重點(diǎn)地進(jìn)行陳述或表達(dá)。但需要注意的是，提問必須做到適時(shí)適度，多聽少問，如果傾聽者滿腦子考慮的都是如何問問題，或問起來沒完沒了，那么這種提問就失去了應(yīng)有的價(jià)值，還會(huì)引起說話者的反感和不滿。8．避免爭論溝通中難免會(huì)出現(xiàn)不同的認(rèn)識(shí)和看法，當(dāng)自己的意見和看法與別人不一致時(shí)，一定要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，盡量抑制想爭論的沖動(dòng)，要有耐心，放松心情，一定要等對(duì)方把話說完，再表達(dá)自己的看法和見解。有效的傾聽者不會(huì)隨意打斷對(duì)方的講話，更不會(huì)輕易動(dòng)怒或爭論。要記住，傾聽的關(guān)鍵是“多給別人耳朵，少給聲音”，傾聽是為了了解而不是反對(duì)或爭論，如圖2.10所示。任務(wù)二說的藝術(shù)一、口頭溝通（一）口頭溝通的概念說的藝術(shù)即口頭溝通的藝術(shù)?？陬^溝通具有溝通對(duì)象廣泛和溝通形式靈活多樣的特點(diǎn)，因此是應(yīng)用最廣泛的一種溝通形式?？陬^溝通的對(duì)象既可能是公司內(nèi)的同級(jí)、上司或下屬，也可能是公司外部的客戶、其他商業(yè)機(jī)構(gòu)、新聞媒體，甚至是政府有關(guān)部門的人員。口頭溝通的方式既可以是一般的面談，也可以是專題發(fā)言，甚至是發(fā)表正式演講。（二）口頭溝通的基本要求口頭溝通要達(dá)到預(yù)期的目的，必須注意以下幾個(gè)方面。1．準(zhǔn)備充分進(jìn)行口頭溝通之前必須做好充分的準(zhǔn)備。第一，要醞釀好口頭溝通的內(nèi)容。要明確哪些話先說，哪些話后說，說到什么程度，重點(diǎn)是什么，哪些話該說，哪些話不該說。對(duì)于采用什么方式來表達(dá)，也應(yīng)該做到心中有數(shù)。第二，要做好運(yùn)用非語言手段的準(zhǔn)備。對(duì)于如何運(yùn)用非語言手段來補(bǔ)充和完善口頭表達(dá)的內(nèi)容要有個(gè)初步的計(jì)劃。2．主題明確書面溝通中，信函和報(bào)告要求主題明確。口頭溝通中，不管是面談、會(huì)議討論發(fā)言還是演講，凡是較正規(guī)的口頭溝通都應(yīng)當(dāng)有明確的主題。主題不明確，交流就不能深入，如果溝通的受眾只能感受到一大堆雜亂無章語言的刺激，就起不到溝通的效果。盡管在不太正式的口頭溝通中，溝通內(nèi)容和形式可以靈活多樣一些，但主題應(yīng)當(dāng)是明確的。3．簡潔生動(dòng)任何能進(jìn)行有效溝通的語言都必須是清晰、準(zhǔn)確、簡明、完整、有建設(shè)性和有禮貌的。但在現(xiàn)實(shí)中，要在口頭溝通中做到語言簡潔生動(dòng)，經(jīng)常比書面溝通更加困難，因?yàn)榭陬^溝通不像書面溝通那樣可以反復(fù)修改。許多人在進(jìn)行口頭表達(dá)時(shí)往往煩瑣拖拉、空話和廢話連篇、語言呆板枯燥、用語隱晦等，結(jié)果，輕則對(duì)方覺得索然無味、不感興趣，重則對(duì)方不得要領(lǐng)、一頭霧水。口頭溝通中所選用的語言一定要適合溝通的環(huán)境和場合，既要保證所使用的語言簡明扼要、凝重有力、意味深長，又要保證表達(dá)富有活力、生動(dòng)感人。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，即使是同一句話，用不同的語氣、語調(diào)來表達(dá)，表達(dá)出的意思和取得的效果也會(huì)大相徑庭。同一句贊美的話語，用平和而誠摯的語調(diào)說出來，會(huì)使人感到高興和自豪；用陰陽怪氣的語調(diào)說出來，會(huì)使人感覺到諷刺和挖苦。因此，語氣、語調(diào)是口頭溝通中特別需要注意的。4．謹(jǐn)慎，留有余地口頭溝通的形式往往是你一言我一語，便于雙方迅速反應(yīng)。如果一方事先考慮不周，很可能出現(xiàn)冒犯對(duì)方的情形，在對(duì)方心目中形成不良印象。因此，口頭溝通中采取謹(jǐn)慎的態(tài)度是非常有必要的。在進(jìn)行口頭溝通前就應(yīng)當(dāng)根據(jù)對(duì)方的情況，估計(jì)對(duì)方會(huì)怎樣理解，能否接受你的觀點(diǎn)，能接受多少等，并由此決定說話的分寸。另外，說話一定要留有余地，不要把話說得太絕，要根據(jù)場合和對(duì)象的特點(diǎn)來決定措辭、語氣和語調(diào)，點(diǎn)到為止。5．善于傾聽口頭溝通并不僅僅局限于通過說話來表達(dá)自己的想法。有效的溝通是一個(gè)雙向的交流過程。要達(dá)到溝通的目的，所說的話必須有的放矢。因此，溝通過程中一定要先聽清楚別人所說的話，再表達(dá)自己的意思。要聽清楚別人所說的話，不僅要聽清對(duì)方的聲音，而且要準(zhǔn)確地理解對(duì)方所表達(dá)的意思。這就需要善于傾聽，但要做到善于傾聽并不容易?？陬^溝通中，講話者既可能想明確表達(dá)自己的思想，又可能并不愿把真實(shí)意思明確表達(dá)出來，而將其隱藏在其他話語之中。因此，溝通雙方不僅要用耳朵聽清對(duì)方的聲音，而且需要用心來聽懂對(duì)方的真實(shí)意思。二、口頭溝通的技巧（一）保持良好的神態(tài)在面對(duì)面的口頭溝通中，人們會(huì)從講話者的語言和神態(tài)中來揣度真實(shí)意思。因此，說話時(shí)的神態(tài)也是口頭溝通的重要手段之一。具體來講，應(yīng)注意以下5個(gè)方面。1．外表應(yīng)干凈整潔和適合環(huán)境商務(wù)溝通中，外表會(huì)影響對(duì)方對(duì)你的看法、對(duì)你講話的理解程度，對(duì)方甚至在聽你講話之前就可能已根據(jù)外表形成了某種看法。不合適的外表很可能會(huì)造成誤解和偏見。商務(wù)溝通對(duì)外表的要求是保持干凈整潔（見圖2.11）和適合環(huán)境，那種刻意地“追求時(shí)尚”或保持正統(tǒng)”的做法都是不可取的。2．有良好的姿態(tài)說話者的姿態(tài)會(huì)影響對(duì)方的情緒，并直接影響說話的效果。說話時(shí)，斜靠或沒精打采的姿態(tài)會(huì)給人一種疲倦、厭煩和乏味的感覺，坐姿和站姿給人留下的印象也會(huì)大不相同。3．保持禮貌、友好和自然的態(tài)度口頭溝通時(shí)的態(tài)度容易受當(dāng)時(shí)情緒的影響。無論如何，控制情緒，保持禮貌和友好的態(tài)度是有必要的，如圖2.13所示。要做到這一點(diǎn)，關(guān)鍵是換位思考，站在對(duì)方的角度看問題，讓自己體會(huì)對(duì)方的感受。這樣，面對(duì)任何惱怒者時(shí)，也就不難保持禮貌和友好的態(tài)度了。4．保持機(jī)敏和愉快，富有激情機(jī)敏能使人反應(yīng)靈敏，愉快能使人語調(diào)動(dòng)人，結(jié)果都能對(duì)對(duì)方產(chǎn)生更大的吸引力。說話時(shí)充滿感情，富有激情，能大大增加說服力。要保持激情，自己就應(yīng)該對(duì)所講的內(nèi)容充5．保持目光接觸和交流說話者與傾聽者之間保持目光接觸，就表示了一種友好的愿望和重視對(duì)方的行為；說話時(shí)從不看對(duì)方就表達(dá)了對(duì)對(duì)方“不感興趣”或“不喜歡”的感覺，或者傳達(dá)了對(duì)自己“缺乏自信”或“把握不大”的信號(hào)。當(dāng)然，目光接觸要適度，既要避免目光不接觸，也要避免目不轉(zhuǎn)睛地凝視。（二）提高聲音質(zhì)量1．音調(diào)音調(diào)高給人以細(xì)、尖、刺耳的感覺；音調(diào)低給人以粗獷、深沉的感覺。選擇適當(dāng)?shù)囊粽{(diào)對(duì)于保證溝通效果是至關(guān)重要的。2．音量音量大小要適合環(huán)境，主要由場地大小、受眾人數(shù)多少、噪聲大小3個(gè)因素決定。3．語速語速快給人一種緊迫感，對(duì)促使受眾的理解是有幫助的，但長時(shí)間語速過快又會(huì)影響受眾的理解。通常，在公共場合的語速要快于平時(shí)的語速；語速應(yīng)隨句子重要性的變化而改變；適當(dāng)?shù)赝ｎD是有必要的，也是有用的。4．語調(diào)語調(diào)是音調(diào)、音量和語速的組合變化。語調(diào)的變化常常與說話者的興趣和強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)密切相關(guān)。因此，撇開說話的內(nèi)容不說，語調(diào)本身就可能會(huì)不自覺地流露出說話者的態(tài)度和感情，表現(xiàn)出喜怒哀樂。（三）確保語言清晰和準(zhǔn)確1．清晰首先是思維清晰，說話者應(yīng)能夠清晰地表達(dá)自己的想法，條理性強(qiáng)、表達(dá)流暢、語言簡潔；其次是所使用的詞語要含義明確，是受眾所熟悉的和容易理解的。2．準(zhǔn)確要保證用詞能夠精確地表達(dá)自己的意思，避免使用易引起爭論或易產(chǎn)生歧義的語句，要求引用的依據(jù)或事實(shí)恰當(dāng)、可靠，避免沒有事實(shí)依據(jù)的評(píng)價(jià)。三、口頭溝通的藝術(shù)1．直言不諱直言不諱是一種很簡單的表達(dá)方式。在許多場合下，直言不諱又是一種很合適的表達(dá)方式。首先，直言是真誠的表現(xiàn)，是雙方關(guān)系密切的標(biāo)志；相反，委婉可能會(huì)造成雙方心理上的阻隔感，產(chǎn)生一種“見外”的感覺。其次，直言也是說話者自信的表現(xiàn)，而自信是交往的必要基礎(chǔ)。嚴(yán)重缺乏自信的人是很難與他人打交道的。在足夠真誠和自信的情況下，直言不諱往往具有意外的效果。不過，直言不諱不等于粗魯和不講禮貌。在采用直言不諱這一表達(dá)方式時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意配合適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)、語速、表情、姿態(tài)等，這樣較容易使人接受。用直言不諱這一表達(dá)方式來表示拒絕、制止或反對(duì)的意見或態(tài)度時(shí)，如果能有誠意地陳述一下原因和利害關(guān)系，則效果會(huì)更好一些。2．委婉在不便直言的情況下，采取委婉的表達(dá)方式是個(gè)好辦法。適合采用委婉的表達(dá)方式的情形有兩種：一是因不便、不忍或不雅等而不能直說，借用相關(guān)或相似的東西來隱喻要說的本意；二是在對(duì)方接受正確意見存在情感障礙時(shí)，只有委婉一些才能促使對(duì)方接受正確意見。3．模糊模糊就是以不確定、不精確的語言來描述事物，進(jìn)行交流，以達(dá)到既不傷害或?yàn)殡y別人，又保護(hù)自身的目的。模糊的表達(dá)方式主要用在不便直說、想要說話留有余地而采取委婉的表達(dá)形式。例如：有人問：“你說廣州的產(chǎn)品好還是上海的產(chǎn)品好？”一個(gè)富有經(jīng)驗(yàn)的商務(wù)人員一般會(huì)回答：“各有各的特點(diǎn)?！庇秩纾合鄠?，王安石的小兒子從小就口齒伶俐、智慧超凡。有一天，有人想考考他，便指著一個(gè)關(guān)著一只獐和一只鹿的籠子問他：“你說，哪個(gè)是鹿，哪個(gè)是獐？”這個(gè)孩子根本就不認(rèn)識(shí)這兩種動(dòng)物，思索片刻后答道：“獐旁邊是鹿，鹿旁邊是獐。”任務(wù)三愛情花開4．反語當(dāng)說話者言不由衷，不得不采用與心里想的完全相反的語言來表達(dá)自己的真實(shí)意思時(shí)，就是反語。采用反語或者是因?yàn)橛须y言之隱，或者是怕有忌諱，不能直說。案例2.4探春的反語在《紅樓夢(mèng)》第七十四回的大搜查中，有如下一段對(duì)話。探春見鳳姐帶來一大群人，故意問她何事。鳳姐笑道：“因丟了一件東西，連日訪察不出人來，恐怕旁人賴這些女孩子們，所以越性大家搜一搜，使人去疑，倒是洗凈她們的好法子?！碧酱豪湫Φ溃骸拔覀兊难绢^自然都是些賊，我就是頭一個(gè)窩主。既如此，先來搜我的箱柜，他們所有偷了來的都交給我藏著呢！”請(qǐng)思考探春如果不說反語會(huì)引來怎樣的爭執(zhí)呢？

5．沉默

沉默有多種含義：既可以表示無言的贊許，也可以表示無聲的抗議；既可以代表欣然的默認(rèn)，也可以代表保留己見；既可以用來說明自己決心已定，無須多言，也可以用來說明自己附和眾議，別無他見。

俗話說“沉默是金”。在適當(dāng)?shù)膱龊稀⒑线m的時(shí)間，沉默是自信和有力的表現(xiàn)，既是迫使對(duì)方接受觀點(diǎn)的有效辦法，又給了對(duì)方一個(gè)改變態(tài)度的機(jī)會(huì)。

保持沉默也是一種巧妙地表示拒絕的手段。在無法答應(yīng)或滿足別人的請(qǐng)求時(shí)，如果簡單地回答“不”，可能會(huì)讓對(duì)方感到生硬，甚至難以接受，但是若一直保持傾聽的姿態(tài)，在對(duì)方要你發(fā)表意見時(shí)保持沉默或以笑置之，別人就會(huì)明白你的意思。

與人談話時(shí)，中間的停頓也是一種特殊形式的沉默。美國的林肯總統(tǒng)就經(jīng)常在談話途中利用停頓來增強(qiáng)溝通的效果。當(dāng)他說到一項(xiàng)要點(diǎn)，而且希望聽眾留下深刻印象時(shí)，就會(huì)身體向前傾，直視著對(duì)方的眼睛一句話也不說，甚至?xí)阕惚３忠环昼娭谩＿@種談話中間突然的停頓能夠吸引人們的注意力，使對(duì)方集中注意力，全力傾聽下一句話的內(nèi)容。6．自言自語這里所指的自言自語，并不是處于獨(dú)處場合時(shí)的，而是發(fā)生在公共場合時(shí)的自言自語。商務(wù)活動(dòng)中的自言自語，盡管表面上看是自言自語，但實(shí)際上是說給別人聽的。在公眾場合的適當(dāng)自言自語具有多種作用：有可能引起別人的注意，贏得交談的機(jī)會(huì)，爭取同情和幫助等。任務(wù)三愛情花開7．幽默幽默的表達(dá)方式可以幫助人們達(dá)到如下多種不同的目的。（1）化解難堪和尷尬。例如：張強(qiáng)吃午飯的時(shí)候，菜里的小石頭硌牙了，大家都聽到嘎嘣一聲。張強(qiáng)默默地吐出小石頭，幽默地說：“真不幸，硌到我的鋼牙了?！贝蠹衣犓@么一說，都樂了。（2）化解矛盾，緩和氣氛。例如：有人在公交車上不小心踩了別人一腳，連忙道歉。被踩的人則風(fēng)趣地說：“不，是我的腳放錯(cuò)了地方?！边@個(gè)人的大度和幽默成功地避免了矛盾。（3）用來含蓄地表示拒絕。例如：第二次世界大戰(zhàn)時(shí)期，一位好友問當(dāng)時(shí)的美國總統(tǒng)羅斯福關(guān)于美國潛艇基地的情況。羅斯福反問那位好友道：“你能保密嗎？”好友回答：“能?！绷_斯福笑著說：“你能，我也能?！焙糜岩簿椭さ夭辉賳柫?。

（4）用來針砭時(shí)弊。例如：領(lǐng)導(dǎo)問：“你對(duì)我今天的報(bào)告有什么看法？”一位群眾說：“很精彩?！鳖I(lǐng)導(dǎo)說：“真的？精彩在哪里？”群眾說：“最后一句。”領(lǐng)導(dǎo)說：“為什么？”群眾說：“你說‘我的報(bào)告完了’時(shí)，大家都轉(zhuǎn)憂為喜，熱烈鼓掌?！边@位群眾用幽默的表達(dá)方式諷刺了這位領(lǐng)導(dǎo)長篇大論的空頭報(bào)告。（5）作為有力的反擊武器。例如：德國的大文豪歌德在公園散步時(shí)，遇到了一位惡意攻擊他的批評(píng)家。那位批評(píng)家不肯讓路，并傲慢地說：“我從不給傻瓜讓路?！备璧铝⒖袒卮穑骸拔彝耆喾?！”說完，立刻轉(zhuǎn)向了一邊。

幽默這一表達(dá)方式的運(yùn)用必須自然，切忌牽強(qiáng)做作，以防止運(yùn)用不當(dāng)帶來副作用。值得注意的是，幽默并不等同于簡單的笑話或滑稽。幽默是一種風(fēng)格和行為特征，是智慧、教養(yǎng)和道德處于優(yōu)勢水平下的自然表現(xiàn)。所以，幽默的正確運(yùn)用是需要積累和歷練的。8．含蓄對(duì)于許多只可意會(huì)、不可言傳的事情，采用含蓄的表達(dá)方式是最合適不過的了。同時(shí)，含蓄常常采用暗示的方法，耐人尋味，因此也是一種既能讓人感受到尊重，又能讓人得到啟示的表達(dá)方式。例如：某個(gè)班級(jí)上課時(shí)，因進(jìn)修生和旁聽生多，時(shí)常擠得在校生沒有座位。為了改變這種情形，班長在上課前宣布：“為了盡可能地讓來我班聽課的進(jìn)修生和旁聽生有座位，請(qǐng)本班同學(xué)坐前六排?！边@實(shí)際上暗示了進(jìn)修生和旁聽生不可坐前六排。與其他同樣也能給人啟示的表達(dá)方式相比，含蓄這一表達(dá)方式還具有如下幾個(gè)特點(diǎn)。（1）含蓄既可以起到暗示作用，又可以使說話者不失矜持和自尊。例如：有位男生想向一位心儀已久的女生表白，但又怕遭到拒絕而難堪。于是他找了個(gè)機(jī)會(huì)對(duì)女生講：“聽說有緣的男女，各拔一根頭發(fā)可以打成結(jié)；無緣的男女，頭發(fā)打不成結(jié)。你能讓我們的頭發(fā)試一試嗎？”那個(gè)女生非常大方地說：“那你就從我頭上拔一根吧?！本瓦@樣，這對(duì)年輕人運(yùn)用含蓄的手法，巧妙地完成了相互間的表白。（2）含蓄在啟示的同時(shí)可以避免分歧，不傷和氣。9．比喻當(dāng)很難對(duì)復(fù)雜對(duì)象或事物進(jìn)行清晰的解釋說明，或者無法向某些特定對(duì)象直抒己見時(shí)，比喻往往是很適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。歷史上用比喻這一表達(dá)方式成功地勸諫君王的例子俯拾即是。案例2.5愛因斯坦的巧妙比喻愛因斯坦有一次參加一個(gè)晚會(huì)，有一位老太太跟他說：“愛因斯坦先生，你真是了不得啊，得諾貝爾獎(jiǎng)了。”愛因斯坦說：“哪里，哪里?！薄皭垡蛩固瓜壬?，我聽說你得諾貝爾獎(jiǎng)的那個(gè)論文叫什么相對(duì)論，相對(duì)論是什么東西?。俊笔裁唇邢鄬?duì)論呢？問他這話的是一個(gè)70多歲的老太太，愛因斯坦要怎么回答呢？能量等于質(zhì)量乘以光速的平方這種相對(duì)論的公式，跟她講她能聽懂嗎？愛因斯坦馬上就用比喻的方法告訴了她：“親愛的太太，當(dāng)晚上12點(diǎn)鐘，你的女兒還沒有回家，你在家里等她，10分鐘久不久？”“那真是太久了?！薄澳敲从H愛的太太，如果你在紐約的大都會(huì)歌劇院聽歌劇《卡門》，10分鐘短不短？”“那真是太短了?！薄八?，太太你看，兩個(gè)都是10分鐘，相對(duì)的內(nèi)容不同，效果不同，這就叫相對(duì)論。”“哦，我明白了?！闭?qǐng)思考：愛因斯坦是怎樣把復(fù)雜的科學(xué)講的淺顯易懂的？

任務(wù)三講的藝術(shù)一、演講（一）演講的概念演講是演講者在特定背景下，運(yùn)用聲音和姿態(tài)語言等表達(dá)手段，勸說和鼓動(dòng)聽眾的一種溝通方式。演講既需要語言藝術(shù)，又需要鼓動(dòng)藝術(shù)。成功的演講需要演與講之間的協(xié)調(diào)配合。演講從表面上看是演講者向聽眾發(fā)表自己意見和觀點(diǎn)的過程，但實(shí)際上，成功的演講往往是演講者與聽眾雙方積極交流與互動(dòng)的過程?；?dòng)式的溝通既可以幫助聽眾更清晰地獲得演講者所傳遞的信息，又可以促使演講者根據(jù)聽眾的反饋及時(shí)做出有效的反應(yīng)，提升演講的整體效果。演講的方式特別適用于演講者希望用情感打動(dòng)聽眾，或者想將聽眾的注意力集中在一些具體細(xì)節(jié)上，或者想要回答對(duì)方的問題、解決矛盾或達(dá)成共識(shí)，或者希望立即得到答復(fù)或立即采取行動(dòng)的情形。

（二）演講的特點(diǎn)1．目的明確每一次成功的演講都有明確的目的。演講者會(huì)在強(qiáng)烈的演講動(dòng)機(jī)驅(qū)使下，通過演講表明自己的觀點(diǎn)，喚醒聽眾的思想，帶動(dòng)聽眾的情緒，促使聽眾采取某種行動(dòng)。相反，目的不明、可有可無的演講肯定是要失敗的。2．說服力強(qiáng)成功的演講必定能夠以理服人、以情感人，具有很強(qiáng)的說服力。以理服人是指演講必須著眼于說理，離開了說理，即使內(nèi)容再生動(dòng)、辭藻再華麗，也不可能打動(dòng)聽眾的心。以情感人是指對(duì)于演講中所涉及的人物、事件和問題，演講者都應(yīng)表明自己的態(tài)度，并以帶有感情的方式表達(dá)出來，使聽眾從語言、聲調(diào)、表情、眼神和手勢中感受到演講者的喜怒哀樂，以期引起聽眾感情上的共鳴。3．富有藝術(shù)性演講的藝術(shù)性主要體現(xiàn)在4個(gè)方面。（1）內(nèi)容組織上的藝術(shù)性。成功的演講或以具體感人的形象，或以深刻真實(shí)的事例說服人、感染人；或歌頌真善美，或鞭撻假丑惡，寓思想教育于其中。（2）文采上的藝術(shù)性。演講應(yīng)以富有藝術(shù)性的語言為聽眾營造一個(gè)美妙的氛圍，使聽眾在美的享受中得到啟迪。（3）演講過程的藝術(shù)性。演講講究音量的輕重強(qiáng)弱、音調(diào)的抑揚(yáng)頓挫、節(jié)奏的起伏快慢、語速的停頓連接，語言運(yùn)用上富有技巧性。（4）演講形象的藝術(shù)性。演講者在演講過程中通過自身的氣質(zhì)、裝扮、表情、體態(tài)等來傳遞藝術(shù)和美的信息。總之，成功的演講能使人感受到強(qiáng)烈的藝術(shù)性。優(yōu)秀的演講者本身就是藝術(shù)家。

4．具有高度綜合性每一次演講的目的各有差異，聽眾各式各樣，想要達(dá)到預(yù)期的效果，演講者就需要根據(jù)演講目的和聽眾特點(diǎn)，多角度地收集和組織演講內(nèi)容，運(yùn)用多種演講手段和表達(dá)技巧。所以，每一次成功的演講都是演講者進(jìn)行全面分析、綜合運(yùn)用多種演講手段和表達(dá)技巧的結(jié)果。（三）演講的類型演講根據(jù)目的和方法不同可以分為以下6種主要類型。1．告知型這類演講的目的是向聽眾傳遞信息，主題應(yīng)當(dāng)是沒有爭議的，以避免與聽眾發(fā)生爭議。告知型演講的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)清晰、有趣和容易理解。為此，演講者應(yīng)當(dāng)以客觀方式陳述事實(shí)，提供被證實(shí)的數(shù)據(jù)信息；內(nèi)容的組織要注意思維邏輯由淺入深，層層遞進(jìn)，陳述中要充分利用演繹、歸納等邏輯推理方式，保證演講的條理清晰。2．交流型這類演講以交流信息為目的。為達(dá)到信息交流的目的，演講者要注意營造一種探討問題的氛圍，促使雙方積極交流，并最終找到解決方案。3．勸導(dǎo)型這類演講的目的是說服聽眾，說服那些持有反對(duì)意見或態(tài)度冷漠的聽眾，改為贊同或支持某種觀點(diǎn)或主張，或者改變現(xiàn)有的行為和態(tài)度。演講者想要達(dá)到說服的目的，就要注意運(yùn)用感情感染力和邏輯感染力來改變聽眾的觀點(diǎn)。為此，演講者需要引證可靠的統(tǒng)計(jì)資料、有說服力的觀點(diǎn)或某人的真實(shí)經(jīng)歷來感染聽眾，當(dāng)然也可以通過分析典型的案例來佐證某種觀點(diǎn)。勸導(dǎo)型演講在結(jié)構(gòu)上必須有嚴(yán)密的邏輯性，以增強(qiáng)演講的說服力。4．比較型這類演講的目的與告知型演講一樣，也是向聽眾傳遞信息。但與告知型演講不同的是，比較型演講是通過對(duì)兩個(gè)或兩個(gè)以上的產(chǎn)品、概念、政策、活動(dòng)等進(jìn)行討論、解釋和比較，向聽眾提供相關(guān)的事實(shí)或利弊分析，以有助于聽眾正確決策。因此，在這類演講中，仔細(xì)列舉事實(shí)和客觀的數(shù)據(jù)分析是至關(guān)重要的。5．分析型這類演講的目的是通過傳遞信息，分析相關(guān)形勢、文件、政策等，為進(jìn)行決策或采取某種行動(dòng)措施等提供參考。所以，這類演講成功的關(guān)鍵是要對(duì)與決策有關(guān)的每個(gè)問題都進(jìn)行仔細(xì)分析，且觀點(diǎn)要客觀、全面。6．激勵(lì)型這類演講的目的是激勵(lì)聽眾，希望通過演講來鼓勵(lì)聽眾采取行動(dòng)，更加積極地去實(shí)施某項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃。這類演講常用激動(dòng)人心的語言來激發(fā)聽眾的熱情和干勁，使聽眾朝著一個(gè)共同的目標(biāo)努力。二、命題演講

案例2.6陶行知的開場白有一次，陶行知先生在武漢大學(xué)演講，走上講臺(tái)，他不慌不忙地從箱子中拿出一只大公雞，臺(tái)下的聽眾全愣住了，不知陶先生要干什么。陶先生從容不迫地又掏出一把米放在桌上，然后按住公雞的頭，強(qiáng)迫它吃米，可是大公雞只叫不吃。怎么才能讓雞吃米呢？他又掰開雞的嘴，硬往雞的嘴里塞米。大公雞拼命掙扎，還是不肯吃。于是，陶先生輕輕地松開手，把雞放在桌子上，自己向后退了幾步。過了一會(huì)兒，大公雞自己就吃起米來。這時(shí)陶先生開始演講：“我認(rèn)為，教育就跟喂雞一樣，先生強(qiáng)迫學(xué)生去學(xué)習(xí)，把知識(shí)硬灌給他，他是不情愿學(xué)的，即使學(xué)也是食而不化，過不了多久，他還是會(huì)把知識(shí)還給先生的。但是如果讓他自由地學(xué)習(xí)，充分地發(fā)揮他的主觀能動(dòng)性，那效果一定會(huì)好得多！”臺(tái)下一時(shí)間掌聲雷動(dòng)，為陶先生形象的演講開場白叫好。請(qǐng)思考陶行知的演講開場白吸引人的地方在哪里？（一）命題演講的含義和特點(diǎn)1．命題演講的含義命題演講指根據(jù)既定的題目或限定的主題范圍，事先做了充分準(zhǔn)備的演講。開幕詞、閉幕詞、報(bào)告會(huì)、各種集會(huì)上的講話乃至課堂演講等都屬于命題演講。2．命題演講的特點(diǎn)（1）嚴(yán)謹(jǐn)性。命題演講一般有較充分的準(zhǔn)備，無論是主題的確定、材料的選擇、演講稿的設(shè)計(jì)還是演講過程，都是周密安排的。（2）穩(wěn)定性。命題演講的內(nèi)容是事先確定的。在進(jìn)行命題演講時(shí)，演講者一般按照寫好的演講稿演講，因此會(huì)隨著時(shí)間的推移而變化的內(nèi)容要相對(duì)少一些。（3）針對(duì)性。命題演講的“題”總是有針對(duì)性的、有所指的，即聽眾關(guān)心的熱點(diǎn)問題。（二）命題演講稿的格式、內(nèi)容和書寫要求1．命題演講稿的格式及其內(nèi)容命題演講稿的一般格式為標(biāo)題、稱謂、正文、署名和日期。（1）標(biāo)題：醒目，有吸引力。（2）稱謂：得體，兼顧在場的每個(gè)人。稱謂得體能體現(xiàn)出對(duì)聽眾的尊重。（3）正文：包括前言、主體和結(jié)尾。前言部分提出論題（注意把握熱點(diǎn)問題）或擺出論點(diǎn)主體部分?jǐn)[事實(shí)、講道理，層次清晰地展開論述，要求事例典型、有說服力，感情真摯，結(jié)構(gòu)安排張弛有度、跌宕起伏；結(jié)尾部分總結(jié)全文，使聽眾對(duì)全部內(nèi)容有清晰、完整的印象。（4）署名和日期。另外，演講時(shí)要注意禮儀，所以經(jīng)常要用到問候語，比如開頭說“大家好”，結(jié)束時(shí)說“謝謝大家”。

案例2.7丁肇中的演講稿國王、王后陛下，皇族們，各位朋友：得到諾貝爾獎(jiǎng)，是一個(gè)科學(xué)家最大的榮譽(yù)。我是在中國長大的，想借這個(gè)機(jī)會(huì)向發(fā)展中國家的青年強(qiáng)調(diào)實(shí)驗(yàn)工作的重要性。中國有句古話：“勞心者治人，勞力者治于人。”這種落后的思想，對(duì)發(fā)展中國家的青年有很大的害處。由于這種思想，很多發(fā)展中國家的學(xué)生都傾向于理論研究，而避免實(shí)驗(yàn)工作。事實(shí)上，自然科學(xué)理論不能離開實(shí)驗(yàn)這個(gè)基礎(chǔ)，特別是物理學(xué)是從實(shí)驗(yàn)中產(chǎn)生的。希望我這次得獎(jiǎng)能夠喚起發(fā)展中國家的學(xué)生的興趣，從而注意實(shí)驗(yàn)工作的重要性。請(qǐng)思考這篇演講稿缺少什么？2．命題演講稿的書寫要求（1）了解對(duì)象，把握熱點(diǎn)問題。寫演講稿，首先要了解聽眾是哪些人，他們的思想狀況、文化程度、職業(yè)狀況如何；其次要了解聽眾的心理、愿望和要求，特別是他們所關(guān)心的和迫切需要解決的問題是什么。只有這樣，才能確定講什么和怎么講，才能從實(shí)際出發(fā)，寫出有針對(duì)性的演講稿。這樣的演講稿才能切合實(shí)際，達(dá)到宣傳、交流的目的。那么，什么是熱點(diǎn)問題呢？熱點(diǎn)問題即聽眾普遍關(guān)心的問題。如果演講者講的是聽眾感興趣的，那自然會(huì)使演講增添魅力；反之，聽眾則不感興趣。（2）有正確、鮮明的中心。主張什么、反對(duì)什么，要旗幟鮮明，演講稿必須緊緊圍繞一個(gè)中心展開，且鮮明突出。（3）有感人的典型材料。一篇演講稿的中心，要依靠典型的、感人的事例來闡明。用真實(shí)、動(dòng)人的事例展開說理，體現(xiàn)中心，會(huì)更有說服力。（4）語言通俗、生動(dòng)。只有用通俗的語言，才能使聽眾聽得懂、能理解，從而達(dá)到宣傳教育的目的。通俗的基礎(chǔ)上，語言要生動(dòng)，把抽象的道理具體化，把概括的東西形象化，這樣才能吸引聽眾。（5）注意內(nèi)容安排的變化。演講稿要寫得張弛有度、有起有伏，這對(duì)于喚起聽眾的興趣、集中聽眾的注意力是非常有必要的。案例2.8馬云的演講稿——愛迪生欺騙了世界今天是我第一次和雅虎的朋友們面對(duì)面交流。我希望把我成功的經(jīng)驗(yàn)和大家分享，盡管我認(rèn)為你們其中絕大多數(shù)勤勞、聰明的人都無法從中獲益，但我堅(jiān)信，一定有個(gè)別懶得去判斷我講得是否正確就效仿的人，可以獲益匪淺。讓我們開啟今天的話題吧！世界上很多非常聰明且受過高等教育的人無法成功，就是因?yàn)樗麄儚男【褪艿搅隋e(cuò)誤的教育，他們養(yǎng)成了勤勞的“惡習(xí)”。很多人都記得愛迪生說的那句話“天才就是99%的汗水加上1%的靈感”，并且被這句話誤導(dǎo)了一生，勤勤懇懇地奮斗，最終卻碌碌無為。其實(shí)愛迪生是因?yàn)閼械孟胨晒Φ恼嬲?，所以編了這句話來誤導(dǎo)我們。很多人可能認(rèn)為我是在胡說八道。好，讓我用例子來證實(shí)你們的錯(cuò)誤吧！事實(shí)勝于雄辯。比如比爾·蓋茨，他是個(gè)程序員，懶得讀書，就退學(xué)了。他又懶得記那些復(fù)雜的DOS命令，于是編了個(gè)圖形界面程序，叫什么來著？我忘了，懶得記這些東西。于是，全世界的計(jì)算機(jī)都長著相同的臉，而他也成了世界首富。比如可口可樂，它的老板更懶，盡管中國的茶文化歷史悠久，巴西的咖啡香味濃郁，但老板實(shí)在太懶了，弄點(diǎn)糖精加上涼水，裝瓶就賣。于是全世界有人的地方，很多人都在喝那種像血一樣的液體。比如羅納爾多，他在足球場上連動(dòng)都懶得動(dòng)，就在門前站著。等球砸到他的時(shí)候，就踢一腳。這就是全世界身價(jià)最高的運(yùn)動(dòng)員之一了。有的人說，他帶球的速度驚人，那是廢話，別人一場跑90分鐘，他就跑15秒，當(dāng)然要快一些了。比如麥當(dāng)勞，它的老板也是懶得出奇，懶得學(xué)習(xí)法國大餐的精美，懶得掌握中餐的復(fù)雜技巧，弄兩片面包夾塊牛肉就賣，結(jié)果全世界都能看到那個(gè)M的標(biāo)志。比如必勝客，它的老板懶得把餡餅的餡兒裝進(jìn)去，直接撒在發(fā)面餅上邊就賣，結(jié)果大家管那叫Pizza（比薩），比10張餡餅還貴。還有更聰明的懶人：懶得爬樓，于是他們發(fā)明了電梯；懶得走路，于是他們制造出汽車、火車和飛機(jī)；懶得一個(gè)一個(gè)地殺人，于是他們發(fā)明了原子彈；懶得每次去計(jì)算，于是他們發(fā)明了數(shù)學(xué)公式；懶得出去聽音樂會(huì)，于是他們發(fā)明了唱片、磁帶和CD；……這樣的例子太多了，我都懶得再說了。我以上所舉的例子，只是想說明一個(gè)問題，這個(gè)世界實(shí)際上是靠懶人來支撐的，世界如此精彩都是拜懶人所賜?，F(xiàn)在你應(yīng)該知道你不成功的主要原因了吧！懶不是傻懶，如果你想少干，就要想出懶的方法。要懶出風(fēng)格，懶出境界。像我，從小就懶，連長肉都懶得長，這就是境界。最后，我也懶得給大家講啦，再次感謝大家！請(qǐng)思考馬云的這次演講怪在哪里？

（三）命題演講的基本要求寫好演講稿，僅完成了演講的準(zhǔn)備階段。演講成功與否取決于“講”和“演”，即口頭表達(dá)過程。演講成功依賴于以下4個(gè)方面：正確運(yùn)用有聲語言，適當(dāng)運(yùn)用身體語言，恰當(dāng)運(yùn)用應(yīng)變技巧，精心進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。1．正確運(yùn)用有聲語言首先，讀音要正確、清楚。這就是要求聲音表達(dá)科學(xué)化，如果字音不對(duì)或語音不標(biāo)準(zhǔn)，聽眾就聽不明白，難以理解。其次，聲音要清亮、圓潤。這就是要求聲音表達(dá)要藝術(shù)化，增強(qiáng)演講的魅力。最后，聲音要富于變化。如果人的耳朵總是聽到同一種持續(xù)的音調(diào)，就會(huì)感到呆板、厭煩，影響對(duì)所聽內(nèi)容的接受與理解。聲音的變化不僅是聽眾的要求，也是演講者表達(dá)思想感情的要求。在聲音的變化中，有兩點(diǎn)需要注意：一是思想感情的變化要與聲音變化統(tǒng)一，做到以情發(fā)聲，以聲帶情，聲情并茂；二是自然，如果聲音有了變化，但不自然，就會(huì)讓人覺得唐突，令人發(fā)笑。

2．適當(dāng)運(yùn)用身體語言要用眼睛、面部表情、手勢來增強(qiáng)有聲語言的表達(dá)力。演講者上臺(tái)及下臺(tái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑、充滿自信。如上臺(tái)時(shí)，應(yīng)挺胸、收腹、抬頭，神態(tài)自如地走到臺(tái)前，然后面對(duì)眾人靜場片刻。演講者定勢沉穩(wěn)，聽眾會(huì)眼前一亮，增加聽的興趣，也會(huì)使演講者受到感染；演講者步態(tài)慌亂、大步流星、上臺(tái)沒站穩(wěn)就開始演講，或動(dòng)作緩慢、手足無措，都會(huì)給人留下不好的印象，演講者自己也會(huì)缺乏信心。在演講過程中，演講者要做到姿態(tài)端正，挺胸、收腹、抬頭，自然站立，雙手下垂，目光親切自然。面部表情豐富多彩，可以說是另一種深刻、直觀的表達(dá)方式，甚至比語言、手勢等更有表達(dá)效果?！敝豢梢鈺?huì)，不可言傳”這句話，或許就是在說表情的力量吧。例如：有人曾問古希臘偉大的演講家德摩斯梯尼：“對(duì)于一個(gè)演講家來說，最重要的才能是什么？”德摩斯梯尼回答：“表情?！庇謫枺骸捌浯文?？”“表情?！薄霸俅文?？”“還是表情?！庇秩纾罕蛔u(yù)為20世紀(jì)美國偉大的成功學(xué)大師的戴爾·卡耐基在目睹了當(dāng)時(shí)的羅斯?？偨y(tǒng)的演講后，驚嘆地表示：“總統(tǒng)先生好似一臺(tái)表現(xiàn)感情的機(jī)器，滿臉都是動(dòng)人的感情?！必S富的面部表情再配上極富感染力和穿透力的演講詞，使得羅斯福被譽(yù)為20世紀(jì)世界八大演講家之一。3．恰當(dāng)運(yùn)用應(yīng)變技巧（1）失誤。演講時(shí)說錯(cuò)話，如果不影響問題的表達(dá)，聽眾又聽不出來，可不必去糾正。如果是關(guān)鍵性的問題，那就必須給予糾正。最好的辦法是按照正確的說法再說一遍，聽眾也就明白了。例如：北京師范大學(xué)李燕杰教授在一次講話中，由于失誤說錯(cuò)了一句關(guān)鍵性的話。話音未落，他便覺察到了，于是自問自答地說了一句：“這句話是對(duì)的嗎？不對(duì)。”然后又按正確的說法說了一遍。這種糾正失誤的辦法，反映了演講者的應(yīng)變能力。

（2）興趣轉(zhuǎn)換。當(dāng)演講者講到一個(gè)自認(rèn)為非常重要且需要詳細(xì)講述的問題時(shí)，若一個(gè)自認(rèn)為不需要詳細(xì)講的小問題卻引起了聽眾的興趣和關(guān)注，千萬不要按計(jì)劃講，否則聽眾會(huì)不滿意，不愿意繼續(xù)聽，必然影響演講效果。正確的做法是不回避聽眾感興趣的問題，繼續(xù)講下去，之后再回到原來的問題。（3）反應(yīng)冷漠。在演講過程中，或由于時(shí)間、環(huán)境的原因，或由于內(nèi)容、方法的原因，演講引不起聽眾的興趣，出現(xiàn)聽眾困倦、交頭接耳甚至開小會(huì)的情況。這時(shí)，演講者切不可一意孤行地講下去，而要根據(jù)具體情況采取應(yīng)急措施。比如，聽眾對(duì)某部分不感興趣，那么演講者就要當(dāng)機(jī)立斷地壓縮這部分內(nèi)容。如果聽眾有些懶散，精神不集中了，則可以設(shè)置一些懸念，以激發(fā)聽眾的興趣，也可以采用提問的方法，如“這是為什么呢？”“這個(gè)問題怎么解決呢？”等，促使聽眾產(chǎn)生積極的思維活動(dòng)。（4）收到條子。聽眾經(jīng)常會(huì)根據(jù)自己的理解，向演講者提出不同的看法、要求和各種問題，這是正常的，是聽眾認(rèn)真聽講、肯思考的表現(xiàn)，演講者必須報(bào)以歡迎的態(tài)度。條子被遞上來后，最好的處理辦法是暫時(shí)放在一邊。如果看，不僅會(huì)打斷演講者的思路，而且會(huì)分散聽眾的注意力。因此，應(yīng)待演講完后再看條子，根據(jù)聽眾提出的問題一一作答?；卮饐栴}時(shí)要實(shí)事求是，能答就答，不能答就說明情況，不應(yīng)不懂裝懂。4．精心進(jìn)行形象設(shè)計(jì)

演講者的形象（見圖2.15）要與演講內(nèi)容及演講者職業(yè)協(xié)調(diào)一致。同一個(gè)內(nèi)容，面對(duì)華僑與青年學(xué)生，服飾不應(yīng)一樣；面對(duì)教師與農(nóng)民，服飾也應(yīng)有別。健康、自信、得體的形象肯定會(huì)為演講增添光彩。三、即興演講案例2.9

楊瀾的機(jī)敏節(jié)目主持人楊瀾在一次演出中下臺(tái)階時(shí)摔了下來，但楊瀾非常沉著地爬了起來，對(duì)臺(tái)下的觀眾說：“真是人有失足，馬有失蹄呀?？磥磉@次演出的臺(tái)階不那么好下呢！但臺(tái)上的節(jié)目會(huì)很精彩的，不信，你們瞧他們。”

楊瀾這段非常成功的即興演講，以其敏捷的反應(yīng)、幽默的語言和適時(shí)的話題轉(zhuǎn)移，使自己擺脫了難堪，也顯示出了她非凡的口才，以致她話音剛落，觀眾就報(bào)以熱烈的掌聲。請(qǐng)思考你認(rèn)為楊瀾的這段話是否精彩？如果你是楊瀾，你會(huì)有何反應(yīng)？即興演講又稱即席演講或即時(shí)演講，它是相對(duì)于命題演講而言的，指演講者在某種特定的情景、氣氛或某個(gè)特定的人物的激發(fā)下，興之所至，在事先沒有準(zhǔn)備或沒有充分準(zhǔn)備的情況下有感而發(fā)的臨時(shí)性演講，如各種大小會(huì)議上的開場白、總結(jié)致辭；各種生日祝詞、婚慶祝詞、開業(yè)慶典祝詞、節(jié)日祝福、迎送答謝詞；各種集會(huì)、座談、談判、聚會(huì)上的即興講話。日常生活中的介紹和自我介紹，應(yīng)聘面試、新上任時(shí)的發(fā)言，剛參加工作與領(lǐng)導(dǎo)和同事間的簡短溝通、交流寒暄等雖然不算嚴(yán)格意義上的即興演講，但和即興演講類似，由于它們?cè)诒砬檫_(dá)意方面的針對(duì)性、快捷性、真切性適應(yīng)了快節(jié)奏、高效率的現(xiàn)代社會(huì)生活需要，因此也備受人們的歡迎。（一）即興演講的特點(diǎn)1．話題集中，針對(duì)性強(qiáng)

即興演講一般是對(duì)近期或眼前情況有感而發(fā)的，因此話題內(nèi)容選取角度較小，說明和議論求準(zhǔn)、求精、求新。

2．臨場發(fā)揮，直抒己見

即興演講不像命題演講那樣能事先擬好演講稿，也不像辯論演講那樣能事先進(jìn)行模擬訓(xùn)練，演講者往往是當(dāng)場打腹稿，即席講話，因此說情況、講道理、表看法、提意見都很少繞彎子。即興演講切忌觀點(diǎn)模棱兩可、晦澀艱深，令人不知所云。

3．生動(dòng)活潑，短小精悍

即興演講的內(nèi)容應(yīng)貼近生活實(shí)際，短小精悍，簡明扼要，時(shí)間一般控制在1～5分鐘，有的甚至只有一兩句簡短的話。即興演講的內(nèi)容應(yīng)具有思想性、趣味性、知識(shí)性，忌諱使用冗長雜散、啰啰唆唆、不著邊際的官話或空話。案例2.10業(yè)務(wù)書評(píng)授獎(jiǎng)大會(huì)上的即興演講在上海市“鉆石表杯”業(yè)余書評(píng)授獎(jiǎng)大會(huì)上，一位參會(huì)者的即興演講是這樣的：“今天，我參加‘鉆石表杯’業(yè)余書評(píng)授獎(jiǎng)大會(huì)，我想說的一句話是，鉆石代表堅(jiān)韌，手表表示時(shí)間，時(shí)間顯示效率。堅(jiān)韌與效率的結(jié)合，是一個(gè)人讀書的成功所在，一個(gè)人的希望所在?！闭?qǐng)思考這位參會(huì)者的即興演講非常短小精悍、簡明扼要，那么內(nèi)容和寓意是否深刻呢？如果深刻，深刻在哪里呢？（二）即興演講的技巧

進(jìn)行即興演講既需要多方面的知識(shí)素養(yǎng)，又需要敏捷的思維能力、快速的語言表達(dá)能力和應(yīng)變能力。

1．準(zhǔn)備技巧（1）知識(shí)素養(yǎng)準(zhǔn)備。演講者的知識(shí)積累、興趣愛好、閱歷修養(yǎng)與演講成功與否有著緊密的聯(lián)系?！扒蓩D難為無米之炊。”許多演講者感到演講的最大困難在于沒有演講材料。這就要求演講者平時(shí)做有心人，家事、國事、天下事，事事關(guān)心，廣泛地閱讀、收集和積累材料。練一練請(qǐng)分別以“珍惜時(shí)間”“奉獻(xiàn)青春”“珍愛生命”和“和平萬歲”為主題，收集名人名言、故事、古今中外的人物的典型事例。（2）臨場觀察準(zhǔn)備。演講者要盡快觀察、熟悉演講現(xiàn)場，及時(shí)收集、捕捉現(xiàn)場的所見所聞，包括現(xiàn)場環(huán)境（時(shí)間、地點(diǎn)、場景布置）、聽眾及其他演講者的演講等，以確定自己的話題，增加演講的即興因素。

（3）心理素質(zhì)準(zhǔn)備。即興演講既然是有感而發(fā)的，演講者就要有穩(wěn)定的情緒、十足的信心、必勝的信念，這樣才能保證思路通暢、言之有物、鎮(zhèn)定從容。2．快速思維技巧