呼叫中心工作質(zhì)量監(jiān)控制度

呼喊中心工作質(zhì)量監(jiān)控制度質(zhì)量監(jiān)控方式呼喊中心都分散在各區(qū)縣，且與運(yùn)營管理員不在同一個(gè)工作場合，因此質(zhì)量監(jiān)控可采用遠(yuǎn)程的錄音監(jiān)聽和實(shí)時(shí)監(jiān)聽兩者結(jié)合的監(jiān)聽方式對(duì)座席員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核。實(shí)時(shí)監(jiān)聽座席員比較分散、不在同一工作現(xiàn)場，又與運(yùn)營管理員不在同一個(gè)工作場合，運(yùn)營管理員可在自己的座位上運(yùn)用實(shí)時(shí)監(jiān)聽系統(tǒng)對(duì)座席員進(jìn)行監(jiān)聽及記錄。錄音監(jiān)聽運(yùn)用24小時(shí)的錄音系統(tǒng)，根據(jù)某些搜索原則調(diào)出錄音進(jìn)行回放，檢查服務(wù)效果。這種監(jiān)控方式靈活，不會(huì)受運(yùn)營管理員與工作人員分離的影響。因此，這種監(jiān)控方式非常適合目前的分布式呼喊中心，并且對(duì)于不擬定的地方可以通過多次聽取錄音進(jìn)行明確。錄音監(jiān)聽缺陷是時(shí)效性會(huì)比較差，不利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)座席員在下定單過程中的問題并進(jìn)行及時(shí)的訂正，因此在對(duì)座席員評(píng)估的方式上應(yīng)再結(jié)合實(shí)時(shí)監(jiān)聽方式，來更好的控制座席員的服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)中的差錯(cuò)。質(zhì)量監(jiān)控頻率質(zhì)量監(jiān)控提成實(shí)時(shí)監(jiān)聽和錄音監(jiān)聽兩部分，座席員下訂單重要集中在上午，運(yùn)營管理員應(yīng)與座席員下訂單過程同步進(jìn)行，把實(shí)時(shí)監(jiān)聽放在上午，下午進(jìn)行錄音監(jiān)聽工作。以現(xiàn)有3名運(yùn)營管理員質(zhì)量監(jiān)控96名座席員為準(zhǔn)，質(zhì)量監(jiān)控頻率為：座席員每半月每人應(yīng)被實(shí)時(shí)監(jiān)聽和錄音監(jiān)聽各一次，每月共被實(shí)時(shí)監(jiān)聽和錄音監(jiān)聽各二次，二次的錄音監(jiān)聽平均得分為座席員的每月服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)的70%，每次實(shí)時(shí)監(jiān)聽分析作為座席員服務(wù)質(zhì)量的參考，填寫座席員實(shí)時(shí)監(jiān)聽分析表（見附件8），并及時(shí)將監(jiān)聽分析后的服務(wù)質(zhì)量情況向各有限公司座席員進(jìn)行電話溝通；運(yùn)營管理員在監(jiān)聽座席員時(shí)，每次實(shí)時(shí)監(jiān)聽須監(jiān)聽座席員與客戶的4個(gè)通話，每次錄音監(jiān)聽須監(jiān)聽5次電話。質(zhì)量監(jiān)控原則錄音監(jiān)聽抽取錄音原則：一致性對(duì)每一個(gè)座席員在同一間隔時(shí)間內(nèi)被監(jiān)聽的次數(shù)應(yīng)當(dāng)一致，避免給座席員帶來不必要的心理壓力。半月內(nèi)每個(gè)座席員須都被實(shí)時(shí)監(jiān)控和錄音監(jiān)聽各一次，每次選擇4個(gè)實(shí)時(shí)電話和5個(gè)通話錄音。全面性抽取錄音監(jiān)聽時(shí)，應(yīng)保證選擇監(jiān)聽的時(shí)間時(shí)要在一周中不同的天數(shù)，這樣才干充足客觀地來評(píng)價(jià)座席員的工作績效。每月上半月選取5個(gè)電話錄音，電話錄音須覆蓋一周各天，并且該錄音時(shí)長為天天錄音平均時(shí)長。特性性為了更客觀的考核的座席員服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)盡也許的把范圍擴(kuò)大，抽取帶有特性性的錄音電話。每月下半月抽取一個(gè)最長電話錄音、最短電話錄音、該半月內(nèi)星期一第一個(gè)電話錄音、該半月內(nèi)星期五最后一個(gè)電話錄音和該半月內(nèi)錄音時(shí)間間隔時(shí)間最長的上限錄音。實(shí)時(shí)監(jiān)聽對(duì)象選取原則：根據(jù)各有限公司分布情況，以有限公司為整體，對(duì)每個(gè)座席員進(jìn)行監(jiān)聽。有限公司按名稱拼音排序，每半月更換有限公司監(jiān)聽排序，本月第一個(gè)被監(jiān)聽有限公司必為下次最后監(jiān)聽有限公司，本月第二個(gè)為下次第一個(gè)被監(jiān)聽有限公司，依次類推循環(huán)。對(duì)有限公司的每個(gè)座席員按照姓名拼音字母排序進(jìn)行逐個(gè)監(jiān)聽。每月更換座席員被監(jiān)聽順序，本月第一個(gè)為下次最后一個(gè)，本月第二個(gè)下次第一個(gè)，依次類推循環(huán)。質(zhì)量監(jiān)控流程實(shí)時(shí)監(jiān)聽座席員上午進(jìn)行電話訂單服務(wù)，運(yùn)營管理員運(yùn)用實(shí)時(shí)監(jiān)聽系統(tǒng)，監(jiān)聽座席員與客戶之間的對(duì)話。每半月每個(gè)座席員被實(shí)時(shí)監(jiān)聽一次，每次監(jiān)聽抽查4個(gè)實(shí)時(shí)電話訂單服務(wù)。座席員服務(wù)接通時(shí)，一方面運(yùn)營管理員在《電話監(jiān)控登記表》（見附件8）中記錄下服務(wù)時(shí)的具體開始時(shí)間；運(yùn)營管理員期間通過實(shí)時(shí)監(jiān)聽系統(tǒng)監(jiān)聽座席員與客戶之間的對(duì)話；在監(jiān)控中，座席員如有重大失誤時(shí)，運(yùn)營管理員應(yīng)立即通過管理系統(tǒng)向座席員發(fā)短消息提醒，并進(jìn)行實(shí)時(shí)指導(dǎo)，盡量填補(bǔ)過失；發(fā)現(xiàn)座席員在服務(wù)中與客戶爭執(zhí)時(shí)，運(yùn)營管理員應(yīng)運(yùn)用電話強(qiáng)拆功能，直接與客戶取得對(duì)話，填補(bǔ)座席員過失，提高客戶的滿意度，事后對(duì)該座席員在服務(wù)質(zhì)量方面作重點(diǎn)培訓(xùn)；座席員結(jié)束服務(wù)時(shí)，運(yùn)營管理員記錄下服務(wù)結(jié)束時(shí)具體時(shí)間；根據(jù)座席員服務(wù)質(zhì)量細(xì)則和操作規(guī)范，填寫電話監(jiān)控登記表并打分；最后運(yùn)營管理員根據(jù)座席員整個(gè)服務(wù)過程，填寫座席員服務(wù)過程中的優(yōu)點(diǎn)和局限性。圖表23實(shí)時(shí)監(jiān)聽流程錄音監(jiān)聽運(yùn)營管理員對(duì)座席員半月內(nèi)的所有錄音進(jìn)行任意抽取，每次抽取五個(gè)錄音進(jìn)行評(píng)分，記錄座席員成績，每半月一次錄音監(jiān)聽。（錄音監(jiān)聽評(píng)分占服務(wù)質(zhì)量總分比例70%）具體流程如下：運(yùn)營管理員通過錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，根據(jù)座席員工號(hào)搜索錄音記錄；運(yùn)用錄音監(jiān)聽系統(tǒng)中的排序功能，根據(jù)一定的搜索原則，選取要被監(jiān)聽的錄音；分別選取所需監(jiān)聽錄音記錄后，進(jìn)行反復(fù)核算監(jiān)聽；記錄每個(gè)監(jiān)聽錄音記錄的編號(hào)，根據(jù)座席員服務(wù)質(zhì)量細(xì)則和操作規(guī)范，填寫電話監(jiān)控登記表并打分；最后運(yùn)營管理員根據(jù)座席員整個(gè)服務(wù)過程，在《電話監(jiān)控登記表》的評(píng)語中填寫座席員服務(wù)過程中的優(yōu)點(diǎn)和局限性；在錄音監(jiān)聽中，運(yùn)營管理員聽到特別優(yōu)秀或服務(wù)質(zhì)量特別差的錄音時(shí)，應(yīng)保存此錄音，供培訓(xùn)時(shí)使用。圖表24錄音監(jiān)聽流程質(zhì)量監(jiān)控反饋流程具體反饋流程如下：根據(jù)對(duì)座席員的實(shí)時(shí)監(jiān)控和錄音監(jiān)聽的情況，運(yùn)營管理員每月進(jìn)行總結(jié)和分析，編寫管理區(qū)域內(nèi)總的監(jiān)聽分析結(jié)果；運(yùn)營管理員每月向呼喊中心經(jīng)理提交一次《監(jiān)聽分析表》（見附件9），對(duì)管理區(qū)域內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行分析和總結(jié)；呼喊中心經(jīng)理在接到報(bào)告后，三天核準(zhǔn)《監(jiān)聽分析表》；然后告知運(yùn)營管理員將具體監(jiān)聽情況反饋給座席員；在得到核準(zhǔn)告知后，運(yùn)營管理員通過短消息系統(tǒng)將各人的監(jiān)聽情況發(fā)放給各座席員，讓座席員能明確自己服務(wù)中的局限性，改善服務(wù)質(zhì)量；運(yùn)營管理員根據(jù)《監(jiān)聽分析表》中的服務(wù)質(zhì)量問題，貫徹座席員培訓(xùn)計(jì)劃，改善座席員服務(wù)質(zhì)量；工作期間，運(yùn)營管理員監(jiān)聽發(fā)現(xiàn)座席員有明顯的錯(cuò)誤或普遍性問題須當(dāng)場通過電話形式向各現(xiàn)場座席員反饋具體監(jiān)聽情況，讓其立即貫徹糾正錯(cuò)誤。圖表25質(zhì)量監(jiān)控反饋流程形成監(jiān)聽形成監(jiān)聽分析報(bào)告遞交監(jiān)聽分析表核準(zhǔn)并向座席員反饋直接分發(fā)監(jiān)聽情況運(yùn)營管理員每半月匯總監(jiān)聽記錄報(bào)表，對(duì)監(jiān)聽情況進(jìn)行分析和總結(jié)，形成報(bào)告運(yùn)營管理員每半月向呼喊中心經(jīng)理提交一次《監(jiān)聽分析表》呼喊中心經(jīng)理接到報(bào)告三天內(nèi)進(jìn)行核準(zhǔn)告知運(yùn)營管理員相關(guān)進(jìn)行反饋貫徹到培訓(xùn)計(jì)劃中直接溝通通過系統(tǒng)，將各人的監(jiān)聽情況發(fā)放給相應(yīng)座席人員將有關(guān)問題貫徹到培訓(xùn)計(jì)劃中，通過培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)改善明顯錯(cuò)誤或普遍性問題須直接通過電話形式及時(shí)糾正質(zhì)量監(jiān)控內(nèi)容禮貌規(guī)范用語按照規(guī)范用語問候客戶按照規(guī)范用語表白自己身份按照規(guī)范用語表白本次去電目的問候客戶吐字要清楚使用普通話與客戶交流，如客戶規(guī)定可使用與其匹配的語言交流與客戶交流時(shí)音量恰當(dāng)與客戶交流時(shí)使用禮貌用語，與客戶交談必須使用尊稱在需要客戶配合等待時(shí)使用服務(wù)用語在等待結(jié)束后對(duì)客戶表達(dá)感謝認(rèn)真對(duì)待和反映客戶的需求和問題訂貨結(jié)束后感謝客戶的配合按照規(guī)范用語與客戶道別結(jié)束語要清楚服務(wù)態(tài)度嚴(yán)禁出現(xiàn)反問語氣或反問語句嚴(yán)禁出現(xiàn)服務(wù)禁用語、挑逗、諷刺、挖苦和謾罵客戶等語言碰到無法解決的問題不推脫對(duì)客戶不做無法