社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書

社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書目錄前言................................................1總體目標和建設(shè)原則..................................3總體目標....................................................3系統(tǒng)建設(shè)原則................................................3實用性...................................................3可靠性...................................................4可擴展性.................................................4開放性...................................................4安全性...................................................4先進性...................................................4高效性...................................................5系統(tǒng)建設(shè)和系統(tǒng)組成..................................63.1系統(tǒng)建設(shè)....................................................6社區(qū)綜合服務(wù)中心（社區(qū)呼叫中心）......................6社區(qū)用戶.................................................6社區(qū)服務(wù)聯(lián)動單位.........................................63.2系統(tǒng)組成....................................................7系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)........................................94.1用戶部分....................................................9短消息電話...............................................9呼叫器...................................................104.2社區(qū)呼叫中心部分............................................114.2.1社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu).................................114.2.2Meridian排隊機............................................124.2.3CTI服務(wù)器................................................134.2.4統(tǒng)一通訊服務(wù)器...........................................134.2.5智能路由服務(wù)器...........................................144.2.6外撥服務(wù)器...............................................144.2.7呼叫中心管理服務(wù)器.......................................144.2.8數(shù)字錄音質(zhì)檢服務(wù)器.......................................144.2.9數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器........................................144.2.10業(yè)務(wù)代表座席..........................................1.1.1UC中間件系統(tǒng)概述............................................174.2.11班長席................................................154.2.12質(zhì)檢席................................................154.2.13呼叫管理..............................................154.2.14系統(tǒng)維護管理..........................................164.2.15WEB/E-mail服務(wù)器.....................................164.2.16網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)..............................................164.3服務(wù)聯(lián)動單位部分............................................16華呼UC統(tǒng)一通信解決方案.............................17系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)................................................18系統(tǒng)模塊....................................................19ScriptEditor腳本編輯器.....................................19ControlPanel運行控制面板.................................215.4UC中間件在社區(qū)呼叫中心中的應(yīng)用............................22系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能........................................24安防救助服務(wù)................................................24家庭醫(yī)療服務(wù)................................................24社區(qū)家政服務(wù)................................................24預(yù)定業(yè)務(wù)服務(wù)................................................25居民投訴服務(wù)................................................25居民建議服務(wù)................................................25項目管理與實施......................................26項目合作方式................................................26項目組織機構(gòu)................................................26項目管理委員會主任........................................2建設(shè)階段.................................................29項目經(jīng)理..................................................3測試階段.................................................30執(zhí)行機構(gòu).................................................287.3客戶服務(wù)中心項目的實施方案..................................297.3.1準備階段.................................................297.3.4試運行階段...............................................307.4工程的測試和驗收............................................30組織機構(gòu).................................................30測試內(nèi)容和目標...........................................30測試的實施過程...........................................31驗收.....................................................33技術(shù)支持與服務(wù)......................................35售前服務(wù)....................................................35系統(tǒng)建設(shè)....................................................35硬件支持服務(wù)................................................35技術(shù)支持....................................................35人員培訓(xùn)....................................................368.5.1培訓(xùn)中心.................................................36電話支持服務(wù)................................................36現(xiàn)場服務(wù)....................................................36客戶問題分級及響應(yīng)解決時限..................................36嚴重問題.................................................36中等問題.................................................37輕微問題.................................................37其它問題.................................................37一、前言全面推進社區(qū)建設(shè)是新時期我國經(jīng)濟和社會發(fā)展的必然要求，也是我國城市體制改革的一項重要任務(wù)。全面推進社區(qū)建設(shè)是提高居民生活質(zhì)量的需要，是加強城市精神文明建設(shè)的需要，是加強城市基層民主政治建設(shè)的需要，是加強城市基層基礎(chǔ)的需要，是維護城市社會穩(wěn)定的需要。全面推進城市社區(qū)建設(shè)，是滿足居民的各種服務(wù)需求和提高人民生活水平生活質(zhì)量的民心工程；是深化改革、擴大開放和建立社會主義市場經(jīng)濟體制的配套工程；是改革城市基層管理體制、運行機制和推進基層民主政治建設(shè)的改革工程；是加強、鞏固城市基層基礎(chǔ)和強化城市基層管理的基礎(chǔ)工程。目前，全國的城市社區(qū)建設(shè)工作進展迅速，發(fā)展勢頭很好，以貫徹落實中辦發(fā)[2000]23號文件和“十五”計劃綱要為契機，各地掀起了社區(qū)建設(shè)的熱潮。但是，就全國來講，推進城市社區(qū)建設(shè)仍處于起步階段。作為社區(qū)建設(shè)的龍頭和骨干，我國的社區(qū)服務(wù)也取得了蓬勃的發(fā)展，堅持以人為本，大力發(fā)展社區(qū)服務(wù)，通過政府帶動，盤活資源，依托“中心”，積極進行社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，夯實社區(qū)服務(wù)基礎(chǔ)；突出以人為本，拓展社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域，實現(xiàn)服務(wù)隊伍專業(yè)化、服務(wù)形式多樣化、服務(wù)內(nèi)容系列化，并初步進行服務(wù)手段網(wǎng)絡(luò)化的有益嘗試；不斷探索社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展道路；在深化社區(qū)服務(wù)中，注重整合各方力量，提升社區(qū)服務(wù)水平。當前社區(qū)服務(wù)雖然發(fā)展很快，潛力也大，卻分散零碎，缺少行業(yè)標準，服務(wù)質(zhì)量無法讓人滿意，從業(yè)人員甚至無法令人放心；居民的參與意識得不到提升，尤其在為老服務(wù)方面，尚不能實現(xiàn)居家養(yǎng)老，并不是每一個老人都能足不出戶便能享受便利完善的社區(qū)服務(wù)的。所以，如何才能整合社區(qū)服務(wù)資源？如何使社區(qū)服務(wù)行標準化、規(guī)范化、網(wǎng)絡(luò)化？如何充分發(fā)揮現(xiàn)有社區(qū)服務(wù)資源的作用？如何不斷提升社區(qū)服務(wù)質(zhì)量？如何規(guī)范管理社區(qū)各種服務(wù)實體？如何促進社區(qū)服務(wù)有償服務(wù)模塊盡快實現(xiàn)規(guī)模效益，以帶動低償無償福利服務(wù)的發(fā)展？如何提升社區(qū)居民的參與意識？如何讓最廣大居民享受到完善的社區(qū)服務(wù)？如何在為老服務(wù)方面實現(xiàn)居家養(yǎng)老的理想目標？如何幫助政府在扶持帶動社區(qū)服務(wù)的過程中，以最經(jīng)濟的投入達到最好的效果呢？。。。。。。2001年7月，民政部在青島召開的全國城市社區(qū)建設(shè)工作會議上對這些問題給出了答案，會議指出：“在服務(wù)手段上，要將傳統(tǒng)的服務(wù)方式與現(xiàn)代信息技術(shù)相結(jié)合，建立社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，使它聯(lián)結(jié)千家萬戶，方便居民群眾。”的確，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)正在突飛猛進地發(fā)展著，人們的思想觀念、生活方式、工作學(xué)習(xí)方式也在隨著數(shù)字化的腳步日新月異地變化著，要滿足社區(qū)居民對生活質(zhì)量不斷提出的新的要求，要使上述社區(qū)服務(wù)實現(xiàn)質(zhì)的飛躍，必須運用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息手段。要求有一個既方便又開放的面向未來的社區(qū)在線服務(wù)呼叫網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，滿足人們實現(xiàn)足不出戶，即可享受優(yōu)先優(yōu)惠優(yōu)質(zhì)規(guī)范化社區(qū)服務(wù)的愿望，滿足人們不斷涌現(xiàn)的個性化服務(wù)的要求；在技術(shù)實現(xiàn)上，要求系統(tǒng)將以數(shù)字技術(shù)為基礎(chǔ)的通信技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等新技術(shù)系統(tǒng)結(jié)合起來，為社區(qū)居民進入智能化生活時代提供一個完善的系統(tǒng)解決手段。為此，華呼技術(shù)有限公司推出了“社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)”，本方案針對××外包社區(qū)呼叫中心方案進行具體設(shè)計。二、總體目標和建設(shè)原則2.1總體目標華呼社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)的總體目標是綜合利用現(xiàn)代通訊技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計算機電話集成技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等先進技術(shù)，集傳統(tǒng)電話、手機、傳真、傳呼、呼叫器、短消息電話、手機短信、PDA、E_mail、WAP、Web等多種接入服務(wù)為一體，為廣大百姓提供7X24小時的與百姓日常生活、工作相關(guān)的一系列服務(wù)，也包括民政系統(tǒng)面向公眾服務(wù)的內(nèi)容，如：低?；蚧踞t(yī)療保險業(yè)務(wù)可以通過呼叫中心開展服務(wù)。社區(qū)服務(wù)呼叫中心的建立將改善傳統(tǒng)的民政和社區(qū)服務(wù)界面，形成以社區(qū)呼叫中心為基礎(chǔ)，服務(wù)范圍涉及安防救助服務(wù)、家庭醫(yī)療服務(wù)、社區(qū)家政服務(wù)、預(yù)定業(yè)務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)、居民投訴建議等服務(wù)項目。社區(qū)服務(wù)呼叫中心的建立，將充分調(diào)動社會現(xiàn)有資源，為社區(qū)居民提供快速、便捷、高質(zhì)量的服務(wù)，全面提高社區(qū)服務(wù)水平，使百姓足不出戶，便可享受豐富多彩的社區(qū)服務(wù)。2.2系統(tǒng)建設(shè)原則面對居民各不相同的文化背景、家庭情況及不同的需求，我們覺得系統(tǒng)建設(shè)要求應(yīng)按照以下建設(shè)設(shè)計原則。2.2.1實用性在設(shè)計中首先要考慮實用性和易操作性。整個系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)充分考慮不同年齡、不同文化背景、不同思想理念等用戶群體的要求，滿足系統(tǒng)接入的多樣性、服務(wù)內(nèi)容的豐富性，用戶可以到居委會獲取服務(wù)，也可以通過傳統(tǒng)電話、手機、傳呼、呼叫器、短消息電話、手機短信、PDA、E_mail、WAP、Web等方式獲取社區(qū)呼叫中心所提供的各種服務(wù)。同時需選擇技術(shù)成熟但價格適中的設(shè)備，應(yīng)用友好的操作界面，做到男女老少皆宜；并充分考慮到對現(xiàn)有設(shè)備和資源的充分利用。2.2.2可靠性作為保存大量珍貴客戶信息的載體和接受居民緊急求助的主要渠道，可靠性是系統(tǒng)最為重要的特性。這個特性應(yīng)體現(xiàn)在通信設(shè)備、主機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)和網(wǎng)管系統(tǒng)的各個方面，并且應(yīng)能夠進行集中式的管理與控制，因而要求整個系統(tǒng)有完整的故障對策，以保證主機系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作連續(xù)性及數(shù)據(jù)完整性。2.2.3可擴展性網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用系統(tǒng)除能滿足目前及若干年業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模之外，還能隨著業(yè)務(wù)的進一步發(fā)展而擴充，這就要求目標系統(tǒng)應(yīng)具有很強的擴充能力，以及相應(yīng)的主機系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用軟件和終端都能夠平滑升級和擴充。2.2.4開放性應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)獨立于具體的硬件平臺，具有很強的適用性和先進性，并且可以進一步推廣和使用。同時，用戶端接入設(shè)備應(yīng)能兼容電話、呼叫器、手機、傳真、傳呼、短信、短信息話機、傳呼機、個人計算機等，接口規(guī)范遵循國際國內(nèi)標準或行業(yè)標準。2.2.5安全性(一)數(shù)據(jù)完整性：保證計算機系統(tǒng)中數(shù)據(jù)和信息的完整，包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)、決策數(shù)據(jù)以及編碼信息的完整和統(tǒng)一。(二)數(shù)據(jù)安全保密性：使系統(tǒng)遠離危險的狀態(tài)或特性，防止人為錯誤、軟硬件故障、病毒、自然災(zāi)難、蓄意破壞、犯罪、攻擊等造成的數(shù)據(jù)損壞。2.2.6先進性社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)是一個集電話系統(tǒng)與計算機技術(shù)為一體的高科技環(huán)境，需要有智能化的軟件來豐富綜合服務(wù)人員的知識，建立服務(wù)與被服務(wù)之間全方位的溝通。在設(shè)計時，應(yīng)充分考慮到呼叫服務(wù)體系的各種設(shè)備及現(xiàn)代計算機和通訊技術(shù)發(fā)展的先進成果，使系統(tǒng)的實現(xiàn)建立在一個較高的層次上。2.2.7高效性社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)最終服務(wù)于所有社區(qū)居民，高性能表現(xiàn)在系統(tǒng)具有高度的自動化的特性，如系統(tǒng)的自動導(dǎo)航、自動語音查詢、多功能的坐席的實現(xiàn)、客戶信息的自動彈出、信息自動轉(zhuǎn)發(fā)合作單位、信息自動回復(fù)等。三、系統(tǒng)建設(shè)和系統(tǒng)組成3.1系統(tǒng)建設(shè)3.1.1社區(qū)綜合服務(wù)中心（社區(qū)呼叫中心）建立一個社區(qū)綜合服務(wù)中心（社區(qū)呼叫中心）。呼叫中心是社區(qū)綜合服務(wù)系統(tǒng)的中心據(jù)點，它以為社區(qū)居民提供綜合性的多樣化服務(wù)為業(yè)務(wù)目標，系統(tǒng)的協(xié)調(diào)現(xiàn)有社會資源，實現(xiàn)社會資源居民共享的目的。3.1.2社區(qū)用戶社區(qū)呼叫中心支持傳統(tǒng)電話、手機、傳真、傳呼、呼叫器、短消息電話、手機短信、PDA、E_mail、WAP、Web等多種接入服務(wù)手段，社區(qū)用戶可以自由選擇接入設(shè)備來獲取社區(qū)呼叫中心提供的各種服務(wù)和信息。通過社區(qū)呼叫中心，可以讓居民享受到信息時代足不出戶，即可享受優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、快捷的規(guī)范化社區(qū)服務(wù)。居民可以通過社區(qū)呼叫中心擺脫直接跟社會各機構(gòu)建立單向聯(lián)系的煩瑣服務(wù)方式，并且可以從被動要求社會各機構(gòu)為其服務(wù)，轉(zhuǎn)換成通過第三方（社區(qū)呼叫中心）的推介，由各機構(gòu)主動為社區(qū)居民提供服務(wù)，且活動在相關(guān)職能部門的共同監(jiān)督下進行，避免了居民如在大海撈針似尋求服務(wù)機構(gòu)的被動局面。3.1.3社區(qū)服務(wù)聯(lián)動單位社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)建議采用區(qū)級中心—街道—居委會（即社區(qū)）的三級系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，區(qū)級中心設(shè)在順德鴻聯(lián)的外包社區(qū)呼叫中心內(nèi)，街道和部分社區(qū)分別設(shè)立網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動系統(tǒng)，使基層社區(qū)能夠真正地進入這個網(wǎng)絡(luò)，并能夠從中跨社區(qū)、跨街道獲取資源，真正實現(xiàn)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)化，實現(xiàn)信息共享和資源共享，實現(xiàn)社區(qū)服務(wù)的“五網(wǎng)合一”-----即公安網(wǎng)、醫(yī)療網(wǎng)、信息網(wǎng)、家政網(wǎng)、物流網(wǎng)的綜合運行網(wǎng)絡(luò)。當用戶向社區(qū)呼叫中心提出服務(wù)請求時（通過呼叫器、電話、短消息電話、手機短信等），社區(qū)呼叫中心收到這個信息后，會在整個區(qū)級網(wǎng)絡(luò)內(nèi)根據(jù)就近、方便、快捷的原則尋找相應(yīng)的服務(wù)單位為該居民提供服務(wù)；針對用戶非常緊急的急救和治安服務(wù)請求，社區(qū)呼叫中心接到后會直接通知相關(guān)聯(lián)動單位；若服務(wù)內(nèi)容與居委會相關(guān)，把信息轉(zhuǎn)發(fā)到請求方當?shù)鼐游瘯?，當?shù)鼐游瘯盏竭@個信息后，會立即提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容；街道中心作為居委會的服務(wù)監(jiān)督和管理單位；社區(qū)呼叫中心做為整個網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)的核心，除了承擔(dān)著整個網(wǎng)絡(luò)的運行維護和管理，還對整個服務(wù)體系承擔(dān)著監(jiān)督和管理的職能。3.2系統(tǒng)組成在整個社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)呼叫系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系中，居民始終是體系的中心，真正體現(xiàn)了社區(qū)服務(wù)為居民的思想。整個體系的服務(wù)關(guān)系圖示如下：系統(tǒng)由社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理中心（社區(qū)呼叫中心）、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)聯(lián)動單位、居委會網(wǎng)絡(luò)站點、社區(qū)居民等組成。社區(qū)居民將所要求的服務(wù)信息向中心傳遞后，中心即刻受理申請服務(wù)，如果直接能為居民提供服務(wù)的項目，如信息咨詢等，就直接為用戶提供服務(wù)；如需要聯(lián)動單位為居民提供服務(wù)的項目，即刻將信息打包轉(zhuǎn)發(fā)到聯(lián)動單位，聯(lián)動單位接到信息后，即刻為服務(wù)申請居民提供服務(wù)，同時向中心反饋處理意見。聯(lián)動單位包括，120醫(yī)務(wù)聯(lián)動、110警務(wù)聯(lián)動、家政綜合服務(wù)商聯(lián)動等，聯(lián)動單位的服務(wù)質(zhì)量接受居民的監(jiān)督，居民可以直接就服務(wù)質(zhì)量向中心投訴，中心將通過政府等監(jiān)督部門解決存在的問題并反饋給居民。其信息流程如下圖所示：社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)呼叫系統(tǒng)正是以上圖所示的信息流動方式，為人們建設(shè)一個將居民端、中心、聯(lián)動單位三部分系統(tǒng)的組合成一個三角的綜合服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)，其中以中心為基點，系統(tǒng)的協(xié)調(diào)聯(lián)動單位與居民的關(guān)系。它的推出，大大提高了社區(qū)居民的生活質(zhì)量、加快社區(qū)建設(shè)信息化進程。四、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)順德鴻聯(lián)外包社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案主要由以下三個部分組成：用戶、社區(qū)呼叫中心、服務(wù)聯(lián)動單位（街道、居委會、公安和醫(yī)療、家政服務(wù)公司等）。下面我們針對這三部分的結(jié)構(gòu)和功能分別闡述如下：4.1用戶部分社區(qū)呼叫中心支持傳統(tǒng)電話、手機、傳真、傳呼、呼叫器、短消息電話、手機短信、PDA、E_mail、WAP、Web等多種用戶接入服務(wù)手段，社區(qū)用戶可以自由選擇接入設(shè)備來獲取社區(qū)呼叫中心提供的各種服務(wù)和信息。社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書以下主要介紹短消息電話和呼叫器應(yīng)用功能。4.1.1短消息電話華呼短消息電話固定電話網(wǎng)短消息傳送方案支持通過普通電話線采用FSK/DTMF方式訪問社區(qū)呼叫中心的統(tǒng)一通訊服務(wù)器。用戶可以使用短消息電話實現(xiàn)短消息收發(fā)、信息訂閱、信息點播、E_mail收發(fā)、社區(qū)服務(wù)等，通過社區(qū)呼叫中心，還可實現(xiàn)語音短消息、傳真短消息等。服務(wù)單位也可以方便地使用短消息電話收發(fā)短消息、收發(fā)E_mail、發(fā)送服務(wù)信息、獲取居民服務(wù)請求等。使用固定電話網(wǎng)短消息方案，極大地方便社區(qū)用戶、社區(qū)呼叫中心、社區(qū)服務(wù)聯(lián)動單位之間的交流與協(xié)作，操作簡單方便。以下是一種典型的短消息電話功能介紹：您可以足不出戶，瀏覽天下大事。信息點播，方便快捷，信息訂閱，各取所需。鈴聲下載，短語下載，賀卡傳情，秘書服務(wù)等，選擇多多，樂趣多多。短消息收發(fā)：設(shè)有一個公共信箱，三個私人信箱。支持群發(fā)功能，可以通過點對點、人工服務(wù)或互聯(lián)網(wǎng)進行短消息的發(fā)送E_mail收發(fā)電信新業(yè)務(wù)：支持呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待、呼叫限制、熱線呼出等電信業(yè)務(wù)。同時，還可以查詢話費總額或詳單。社區(qū)服務(wù)：進行社區(qū)內(nèi)催、繳費通知、幼兒保健通知、社區(qū)服務(wù)、社區(qū)活動通知等，并可進行水、電費查詢。個人助理：提供電話號碼本、記事、日歷、鬧鐘、游戲、名片等個人助理服務(wù)。4.1.2呼叫器呼叫器是為方便廣大居民使用而設(shè)置的特殊電話，是本系統(tǒng)的一種專用終端設(shè)備。遇緊急情況或需要服務(wù)時，用戶只需按一個鍵，便可自動撥打預(yù)先指定的電話，并將用戶詳細信息通過普通電話線采用DTMF/FSK方式傳送給社區(qū)呼叫中心的統(tǒng)一通信服務(wù)器。以下是一種典型的呼叫器介紹：對講對講急救治安布防狀態(tài)指示自動家政和自動配送組合鍵對講鍵：點按此鍵，就可以與社區(qū)呼叫中心直接對話，用戶可以通過這個鍵來實現(xiàn)政策、信息、法律法規(guī)、維修、家政、出行生活物品配送等服務(wù)申請。治安鍵：當家中盜匪入侵，如何撥打110報警？當行動受到制約，如何求救？只要點按此鍵，或者通過遙控器按鍵，就可以直接向社區(qū)呼叫中心報警，呼叫中心收到信號，及時通知110和用戶預(yù)先設(shè)定的緊急聯(lián)系人。急救鍵：當老人獨居家中，急癥突發(fā)，無法行動或言語，如何打電話？只要點按此鍵，或者通過遙控器按鍵，社區(qū)呼叫中心就可以收到信息，同時，用戶子女的傳呼機或手機（以短信息方式）也在第一時間收到同樣的報警信號。社區(qū)呼叫中心在收到信息后，立即通知120或就近社區(qū)醫(yī)院，并可以向醫(yī)療機構(gòu)提供用戶相關(guān)人員的住址和病史等資料。自動家政和自動配送組合鍵：通過這些鍵的組合，我們可以自動實現(xiàn)家政和配送功能，考慮到聾啞人等特殊群體的使用、避免居民和服務(wù)商之間由于口頭表達的不清楚而造成的糾紛，同時，在社區(qū)呼叫中心和服務(wù)商處都有自動打印三聯(lián)單，使一切交易都有據(jù)可查。用戶可以通過這些組合鍵來實現(xiàn)布防和相關(guān)的密碼和呼叫對象電話號碼的設(shè)定?？紤]到聾啞人等特殊群體的使用，布防狀態(tài)指示燈：布防狀態(tài)下，此指示燈亮；撤防狀態(tài)下，此指示燈滅。4.2社區(qū)呼叫中心部分4.2.1社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)（由順德鴻聯(lián)提供外包社區(qū)呼叫中心服務(wù)）主要由排隊機、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、統(tǒng)一通信服務(wù)器、智能路由服務(wù)器、外撥服務(wù)器、錄音質(zhì)檢服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、業(yè)務(wù)座席、班長席、質(zhì)檢席、系統(tǒng)維護管理工作站、呼叫管理工作站、WEB/E_mail服務(wù)器、服務(wù)聯(lián)動單位數(shù)據(jù)通信網(wǎng)關(guān)等系統(tǒng)組成。其硬件網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖如下所示：固定電話網(wǎng)/固定電話網(wǎng)/尋呼網(wǎng)/移動通信網(wǎng)中繼PBX/ACD模擬/數(shù)字/E1/Lineside模擬/數(shù)字/E1/LinesideE1統(tǒng)一通信服務(wù)器社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書4.2.2Meridian排隊機Meridian1交換機除進行語音接入外，還提供高效的ACD(自動來話分配)功能，它與CDN(可控隊列號碼)相結(jié)合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長席功能及路由控制能力。同時，MeridianACD提供詳細的呼叫管理報告，供系統(tǒng)管理人員詳細了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。本系統(tǒng)采用現(xiàn)有的MERIDIAN1OPTION61C排隊機系統(tǒng)。4.2.3CTI服務(wù)器CTI服務(wù)器是整個CallCenter的核心，它通過CTILink將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結(jié)合起來，充分利用交換機話路交換功能和計算機系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。不僅可以接收來自交換機的呼叫信息（如主叫號和被叫號等），同時可以通過計算機有效地控制交換機的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。CTI服務(wù)器通過CTILink中間件與PBX/ACD之間進行呼叫狀態(tài)傳遞、呼叫控制、路由控制等,支持北電ACD、CDN等先進排隊技術(shù)，同時還為客戶端提供CTCAPI、TAPI、JTAPI等工業(yè)標準編程接口，還提供ActiveX自動化呼叫控制控件，簡化客戶端編程。4.2.4統(tǒng)一通訊服務(wù)器華呼UC統(tǒng)一通信中間件是通用的通信開發(fā)平臺，提供功能強大而又迅速的開發(fā)技術(shù)來建立復(fù)雜的企業(yè)通信服務(wù)。這些技術(shù)包括CTI、傳真、數(shù)據(jù)庫接入、數(shù)據(jù)通信、電子郵件、VXML、HTML、ASR、TTS、WAP等。提供標準接口讓我們方便的與企業(yè)CRM，ERP等連接。華呼UC統(tǒng)一通信中間件提供方便的圖形開發(fā)環(huán)境，無須學(xué)習(xí)硬件或軟件的API接口，把最好的技術(shù)，產(chǎn)品和工業(yè)標準集成到一個面向?qū)ο蟮恼Z言環(huán)境中，提供給開發(fā)人員各種構(gòu)件，創(chuàng)建應(yīng)用程序的過程只是按流程圖的方式把不同的構(gòu)件塊聯(lián)在一起，沒有用戶數(shù)或端口數(shù)的限制，系統(tǒng)可以隨應(yīng)用相應(yīng)擴容。社區(qū)呼叫中心涉及與用戶、服務(wù)聯(lián)動單位之間各種復(fù)雜的通信手段，如傳統(tǒng)電話、手機、傳真、傳呼、呼叫器、短消息電話、手機短信、PDA、E_mail、WAP、Web等通信方式，各類信息之間的格式轉(zhuǎn)換，自動服務(wù)驅(qū)動，以及與各類應(yīng)用系統(tǒng)集成，所有這些通過華呼UC統(tǒng)一通信中間件可以輕松得以實現(xiàn)，并具有高穩(wěn)定性、安全性，以及靈活的擴展升級能力。4.2.5智能路由服務(wù)器當用戶撥打CDN號碼，系統(tǒng)自動通過CTILink向計算機應(yīng)用程序發(fā)出路由請求，SmartRouting智能呼叫路由和呼叫處理系統(tǒng)根據(jù)用戶定義的商業(yè)呼叫路由分配和處理規(guī)則，實現(xiàn)確定最佳路由和該呼叫的應(yīng)答點。4.2.6外撥服務(wù)器自動外撥服務(wù)系統(tǒng)提供由計算機自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理工作，只有在呼叫被應(yīng)答時，計算機才將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表。4.2.7呼叫中心管理服務(wù)器CCM呼叫中心管理系統(tǒng)通過實時收集ACD設(shè)備中的中繼、隊列、座席、路由等各類信息，同時進行歷史數(shù)據(jù)保存和統(tǒng)計分析，幫助管理人員實時監(jiān)視和監(jiān)督系統(tǒng)運行效率和業(yè)務(wù)代表的工作質(zhì)量、預(yù)測通信資源需求、進行勞動力資源的預(yù)測和排班、制定有效的呼叫路由分配策略，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。4.2.8數(shù)字錄音質(zhì)檢服務(wù)器通過錄音系統(tǒng)，對所有來話進行全程錄音，從而達到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能。并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實例成為案例學(xué)習(xí)的典范。同時，通過錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽服務(wù)代表的通話。4.2.9數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到。通過數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)，一方面為ACD系統(tǒng)提供基于產(chǎn)品信息、客戶信息的路由分配方式，為客戶提供更為迅速，更為個性化的服務(wù)；另一方面為IVR、座席等系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)庫訪問服務(wù)、文件服務(wù)。4.2.10業(yè)務(wù)代表座席業(yè)務(wù)代表座席由PC微機和數(shù)字話機組成，PC微機運行Windows系統(tǒng)，運行座席CTI應(yīng)用軟件，提供急救援助、報警援助，各類家政服務(wù)、信息咨詢、合理化建議受理等各種業(yè)務(wù)功能。本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。4.2.11班長席班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有一些與班長席協(xié)助座席服務(wù)和管理相關(guān)的控制功能，如：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員呼叫、應(yīng)答緊急呼叫、監(jiān)聽/強插話務(wù)員、勒令退出、惡意呼叫跟蹤、控制夜服等功能。以及具有監(jiān)控座席/員工的當前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。4.2.12質(zhì)檢席質(zhì)檢席對業(yè)務(wù)代表的工作進行監(jiān)督和考核。應(yīng)具有錄音、動態(tài)跟蹤呼叫、放音、監(jiān)視業(yè)務(wù)代表工作情況等功能。4.2.13呼叫管理提供呼叫中心的實時狀態(tài)監(jiān)控和呼叫統(tǒng)計，有效地幫助企業(yè)增強生產(chǎn)效率、控制支出、預(yù)測未來需要、并且策劃今后呼叫中心的運營，呼叫管理系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分。4.2.14系統(tǒng)維護管理實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務(wù)管理、權(quán)限管理等功能，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準備工作。進行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進行錄音數(shù)據(jù)的刪除或備份。4.2.15WEB/E-mail服務(wù)器在Internet時代，隨著Internet用戶的大量增加，我們還必須認識到必須在Internet上開展業(yè)務(wù)，否則會失去客戶。同樣社區(qū)呼叫中心也應(yīng)考慮通過Internet開展安防救助服務(wù)、家庭醫(yī)療服務(wù)、社區(qū)家政服務(wù)、預(yù)定業(yè)務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)、居民投訴建議等服務(wù)項目，使用在線Chat、E-mail、文字交談等實現(xiàn)與客戶交互。4.2.16網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)由網(wǎng)絡(luò)交換機、路由器、防火墻、座席終端、各類服務(wù)器、布線系統(tǒng)等設(shè)備集成起來構(gòu)成一個高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。4.3服務(wù)聯(lián)動單位部分作為服務(wù)聯(lián)動單位，除了采用傳統(tǒng)的電話聯(lián)動方式外，還可以使用傳真、傳呼、短消息電話、手機短信、PDA、E_mail、WAP、Web等通信手段，實現(xiàn)固定電話網(wǎng)短消息收發(fā)、移動電話網(wǎng)短消息收發(fā)、語音通知、傳真通知、尋呼通知、E_mail互動、WAP互動、WEB互動等，豐富的信息通信手段，帶來用戶、社區(qū)呼叫中心、社區(qū)服務(wù)聯(lián)動單位之間的緊密互動，保證當社區(qū)呼叫中心接到來自居民的服務(wù)請求信息后，可以使用最便利、最有效的手段把服務(wù)請求信息即時轉(zhuǎn)發(fā)到服務(wù)聯(lián)動單位，即使是報警信息、急救信息等緊急信息也能得到有效、即時的傳送。五、華呼UC統(tǒng)一通信解決方案5.1UC中間件系統(tǒng)概述多媒體接入，統(tǒng)一消息，語音技術(shù)，聯(lián)絡(luò)中心（ContactCenter）在新經(jīng)濟e世代的客戶關(guān)系管理中被越來越多的客戶所要求。集成商所面臨的客戶要求再也不是一個簡單的IVR，他們要求更多的接入方式（電話、傳真、移動電話、互聯(lián)網(wǎng)、WAP手機等），方便的擴展，簡單的管理，分布式的結(jié)構(gòu)，標準的外部接口，最新技術(shù)的升級等等，時刻改變的用戶需求讓我們的工程師疲于應(yīng)付。使用華呼UC中間件統(tǒng)一通信開發(fā)平臺，解放我們的工程師，讓他們更多的照顧客戶。UC中間件是通信開發(fā)平臺的世界領(lǐng)先者，提供功能強大而又迅速的開發(fā)技術(shù)來建立復(fù)雜的企業(yè)通信服務(wù)。這些技術(shù)包括CTI，傳真，數(shù)據(jù)通信，電子郵件，VXML，HTML，ASR，TTS，WAP，數(shù)據(jù)庫接入等。標準接口讓我們方便的與企業(yè)CRM、ERP、OA等系統(tǒng)連接。UC中間件是建立企業(yè)客戶通信解決方案的理想開發(fā)平臺。無論是基于PC的PBX，多媒體聯(lián)絡(luò)中心，統(tǒng)一消息系統(tǒng)，IP網(wǎng)關(guān)還是IVR系統(tǒng)，電子商務(wù)網(wǎng)站自動化，Email和數(shù)據(jù)通信解決方案，UC中間件都會降低您的開發(fā)成本并讓您的應(yīng)用快速地推向市場。您將在一個方便的圖形開發(fā)環(huán)境中工作，您無須學(xué)習(xí)硬件或軟件的API接口，就可以實現(xiàn)大量最新科技的應(yīng)用。過去要幾周甚至幾月開發(fā)的應(yīng)用程序，現(xiàn)在只需要幾小時或幾天就完成了。無論是何種應(yīng)用，UC中間件使您靈活自如地從小的應(yīng)用平滑地過度到你想要的大型業(yè)務(wù)。您的業(yè)務(wù)開始時可以是很小的電子商務(wù)系統(tǒng)，例如，然后建成一個自動網(wǎng)站系統(tǒng)，或是由最新的因特網(wǎng)和無線技術(shù)建成的帶有自動網(wǎng)站功能的聯(lián)絡(luò)中心。所有這些功能都可以被繼承在一個單一的平臺里，支持語音，傳真，Web，e-mail，短消息，CTI和其他媒體-幫助用戶使用他們想要的最新科技。所有的東西都被集成到了同一個開發(fā)和運行平臺上，UC中間件是一個對新技術(shù)新標準開放的平臺，也是一個足夠靈活適應(yīng)各種應(yīng)用的平臺。UC中間件通信開發(fā)平臺已經(jīng)被廣泛用來設(shè)計各種各樣的解決方案包括IVR,語音識別，電子商務(wù)，自動web應(yīng)用，無線業(yè)務(wù)，短消息，電子郵件和統(tǒng)一消息。它把最好的技術(shù)，產(chǎn)品和工業(yè)標準集成到一個面向?qū)ο蟮恼Z言環(huán)境中，提供給開發(fā)人員各種構(gòu)件，可以快速完成應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)。UC中間件的解決方案從普通的企業(yè)應(yīng)用到運營級的系統(tǒng)都可以迅速完成。最明顯的結(jié)果就是使您能迅捷地對市場做出反應(yīng)，更強大的功能和靈活性，還有高效的開發(fā)周期管理和更多的收益。5.2系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)華呼UC統(tǒng)一通信中間件是通用的通信開發(fā)平臺，提供功能強大而又迅速的開發(fā)技術(shù)來建立復(fù)雜的企業(yè)通信服務(wù)。這些技術(shù)包括CTI、SoftACD、IVR、傳真、手機SMS、固定電話SMS、Paging、各類數(shù)據(jù)通信、電子郵件、VXML、HTML、ASR、TTS、WAP、數(shù)據(jù)庫接入、語音證實和加密等。提供標準接口讓我們方便的與企業(yè)CRM\ERP\OA等應(yīng)用系統(tǒng)連接。華呼UC統(tǒng)一通信中間件提供方便的圖形開發(fā)環(huán)境，無須學(xué)習(xí)硬件或軟件的API接口，把最好的技術(shù)，產(chǎn)品和工業(yè)標準集成到一個面向?qū)ο蟮恼Z言環(huán)境中，提供給開發(fā)人員各種構(gòu)件，創(chuàng)建應(yīng)用程社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書序的過程只是按流程圖的方式把不同的構(gòu)件塊聯(lián)在一起，沒有用戶數(shù)或端口數(shù)的限制，系統(tǒng)可以隨應(yīng)用相應(yīng)擴容。其集成的技術(shù)部件如下：5.3系統(tǒng)模塊UC統(tǒng)一通信中間件主要由兩部分組成：一是ScriptEditor腳本編輯器，一個可視化的32位Windows應(yīng)用程序生成器，用于生成基于XML規(guī)范的文檔；二是ControlPanel運行控制面板、一個32位的Windows引擎、用于實時解釋和運行由腳本編輯器產(chǎn)生的應(yīng)用程序。同時還包括附屬工具ImageViewer用于瀏覽TIFF(faximages),PCX/DCX,HTML等文件，并可把TXT、HTML等文件轉(zhuǎn)換為TIFF(faximages、)PCX/DCX文件；另一工具WaveEditor用戶錄制語音信息，并可保存成不同的聲音格式，還進行聲音格式轉(zhuǎn)換。5.3.1ScriptEditor腳本編輯器UC統(tǒng)一通信中間件的ScriptEditor腳本編輯器是一個直觀的編程工具。利用它預(yù)定義的一套功能強大和靈活的構(gòu)件塊能簡單迅速和快捷創(chuàng)建統(tǒng)一通信的應(yīng)用程序。創(chuàng)建應(yīng)用程序的過程只是按流程圖的方式把不同的構(gòu)件塊聯(lián)在一起。由于采用了簡單易用的圖形界面，開發(fā)應(yīng)用程序的時間大大減少。UC統(tǒng)一通信中間件ScriptEditor腳本編輯器產(chǎn)生的應(yīng)用程序需編譯成ControlPanel運行控制面板能理解的代碼。ControlPanel控制面板控制語音、傳真、坐席和IP電話等硬件，與數(shù)據(jù)庫進行交互，產(chǎn)生屏幕彈出（ScreenPop）,發(fā)送E-Mial等。ScriptEditor腳本編輯器的主要功能：32位的Windows圖形化開發(fā)環(huán)境一整套控制語音，傳真，坐席和IP電話的構(gòu)件塊。創(chuàng)建UnPBX和ACD交換機方案的構(gòu)件塊創(chuàng)建基于Internet呼叫中心的構(gòu)件塊使用ODBC接口訪問數(shù)據(jù)庫的構(gòu)件塊利用TCP/IP、UDP、FTP、串口、X.25、RAS、DDE、MicrosoftMessageQueue和LDAP進行通信的構(gòu)件塊語音證實和加密的安全構(gòu)件塊包括HTML、XML文件的文件處理和文件訪問的構(gòu)件塊利用POP3和SMTP協(xié)議發(fā)送和接收E-Mail的構(gòu)件塊無線WAP和SMS的構(gòu)件塊固定電話SMS的構(gòu)件塊支持NortelNetworks\Avaya\Siemens\Alcatel\Ericsson等交換機的CTI構(gòu)件塊可以和用C,C++,VB,Delphi等編寫的程序集成內(nèi)建的句法錯誤測試，并產(chǎn)生關(guān)于出錯位置和錯誤類型的圖形報告久經(jīng)使用的創(chuàng)建圖形化流程圖應(yīng)用程序的圖形編輯器使用Windows的“拖”、“拉”（drag&Drop）方式方便編輯應(yīng)用程序多個腳本視圖提供容易導(dǎo)航的書簽下圖是一個ScriptEditor腳本編輯器的一個設(shè)計例子：5.3.2ControlPanel運行控制面板ControlPanel運行控制面板是一個32位的Windows引擎，用于運行由ScriptEditor腳本編輯器產(chǎn)生的應(yīng)用程序。ControlPanel控制面板可運行于WindowsNT和Windows2000操作系統(tǒng)。ControlPanel控制面板具有以下功能：在不同的通道(Channel)上同步執(zhí)行不同的腳本改變?nèi)魏瓮ǖ郎系募せ钅_本不會影響其他的通道容易訪問并顯示激活通道的狀態(tài)。通道可有以下四種不同的類型：硬件通道：用于控制與PSTN網(wǎng)相連的硬件坐席通道：用于控制與電話直接相連的硬件軟件通道：不與任何硬件相連的通道，它們可執(zhí)行數(shù)據(jù)庫管理、TCP/IP、串口通信、短消息收發(fā)等。IP通道：用于控制與IP網(wǎng)相連的硬件下面是ControlPanel運行控制面板的一個例子。5.4UC中間件在社區(qū)呼叫中心中的應(yīng)用社區(qū)用戶可以選擇人工座席語音通信、IVR、短消息電話、緊急呼叫器、手機短信、WAP瀏覽器、WEB瀏覽器、傳真、E_mail、尋呼等自己喜歡的方式，或多種通信手段組合方式，獲取由社區(qū)呼叫中心提供的服務(wù)和信息，包括安防報警、急救、社區(qū)醫(yī)療保健服務(wù)、社區(qū)家政服務(wù)、社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)、信息服務(wù)、預(yù)定服務(wù)、收發(fā)短消息、收發(fā)E_mail、通知服務(wù)等。聯(lián)動服務(wù)單位，同樣可以選擇語音通知、IVR、短消息電話、手機短信、WAP瀏覽器、WEB瀏覽器、傳真、E_mail、尋呼、人工座席等多種方式獲取社區(qū)用戶的服務(wù)請求、主動發(fā)送服務(wù)信息。順德鴻連外包社區(qū)呼叫中心依托呼叫中心和統(tǒng)一通信平臺，可以為社區(qū)用戶、社區(qū)服務(wù)聯(lián)動單位之間提供一個開放式的通信交流、信息共享和商務(wù)服務(wù)平臺，形成以社區(qū)呼叫中心為基礎(chǔ)，服務(wù)范圍涉及安防救助服務(wù)、家庭醫(yī)療服務(wù)、社區(qū)家政服務(wù)、預(yù)定業(yè)務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)、居民投訴建議等，社區(qū)服務(wù)呼叫中心的建立，將充分調(diào)動社會現(xiàn)有資源，為社區(qū)居民提供快速、便捷、高質(zhì)量的服務(wù)，全面提高社區(qū)服務(wù)水平，使百姓足不出戶，便可享受豐富多彩的社區(qū)服務(wù)。同時，居民可以通過社區(qū)呼叫中心擺脫直接跟社會各機構(gòu)建立單向聯(lián)系的煩瑣服務(wù)方式，并且可以從被動要求社會各機構(gòu)為其服務(wù)，轉(zhuǎn)換成通過第三方（社區(qū)呼叫中心）的推介，由各機構(gòu)主動為社區(qū)居民提供服務(wù)，且活動在相關(guān)職能部門的共同監(jiān)督下進行，避免了居民如在大海撈針似尋求服務(wù)機構(gòu)的被動局面。下圖所指的用戶與用戶之間，即可以是社區(qū)居民與社區(qū)呼叫中心，也可以是社區(qū)呼叫中心與社區(qū)聯(lián)動服務(wù)單位，還可以是社區(qū)居民與社區(qū)聯(lián)動單位之間，豐富多彩的服務(wù)通信手段和服務(wù)內(nèi)容，帶來全新的社區(qū)服務(wù)面貌變化。服務(wù)邏輯和服務(wù)驅(qū)動身份認證服務(wù)邏輯和服務(wù)驅(qū)動身份認證多媒體消息用戶用戶通信訪問接口適配器消息格式轉(zhuǎn)換WWW瀏覽器WAP瀏覽器手機短信IVR(交互式自動語音)人工代理/座席服務(wù)臺傳真E_mail/安全加密計費/個性化服務(wù)辯識尋呼InstantMessage/ICQ用戶數(shù)據(jù)庫等統(tǒng)一存儲體用戶用戶短信息話機緊急呼叫器應(yīng)用訪問接口適配器信息收發(fā)、路由、交換電話會議/視頻會議WWW瀏覽器WAP瀏覽器手機短信IVR(交互式自動語音)人工代理/座席服務(wù)臺傳真E_mail尋呼InstantMessage/ICQ短信息話機緊急呼叫器電話會議/視頻會議六、系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能華呼社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)是一個利用現(xiàn)代通訊技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，集傳統(tǒng)電話、傳真、手機、傳呼、呼叫器、短消息電話、手機短信、PDA、E_mail、WAP、Web等多種接入服務(wù)為一體，采用先進的業(yè)務(wù)處理模式，立足于完善社區(qū)服務(wù)手段，提高社區(qū)服務(wù)水平的綜合性服務(wù)平臺。既可以為百姓提供包括衣、食、住、行、樂等傳統(tǒng)服務(wù)，也可以提供包括信息服務(wù)、咨詢服務(wù)等網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的新型服務(wù)。客戶可以撥打社區(qū)呼叫中心，中心將根據(jù)客戶的主叫和被叫號碼將該客戶的所有個人資料主動顯示出來，并提供相應(yīng)的服務(wù)。其提供的主要服務(wù)內(nèi)容為：6.1安防救助服務(wù)作為服務(wù)的一部分，居民的生活安全、治安管理是社區(qū)呼叫中心首先要完成的一個任務(wù)。當社區(qū)內(nèi)發(fā)生糾紛的時候居民可以撥通社區(qū)呼叫中心熱線，由社區(qū)呼叫中心及時通知社區(qū)的服務(wù)人員和保安人員。同時呼叫中心還可以通過外撥服務(wù)器自動通知用戶預(yù)先指定的相關(guān)的人員。6.2家庭醫(yī)療服務(wù)當居民需要醫(yī)療服務(wù)時，可以通過社區(qū)呼叫中心立即通知急救中心和醫(yī)護人員，進行緊急援助，而且能夠及時地向急救中心提供患者的詳細資料，并自動通知相關(guān)的家庭成員或親友。6.3社區(qū)家政服務(wù)通過與社區(qū)呼叫中心取得聯(lián)系，在中心進行登記，用戶可以要求各種家庭服務(wù)，包括：家庭病床、家庭用餐、家庭計時、優(yōu)惠消費配送、家庭代理、家庭設(shè)施維修、家庭出行、家庭購物、家庭娛樂、專家服務(wù)。6.4預(yù)定業(yè)務(wù)服務(wù)社區(qū)呼叫中心與鐵路、航空、航運、餐飲、服務(wù)等部門建立實時數(shù)據(jù)庫聯(lián)系，用戶可以通過社區(qū)呼叫中心進行預(yù)定票、定餐、預(yù)定服務(wù)等，方便用戶生活、出行。6.5居民投訴服務(wù)通過社區(qū)呼叫中心，可以對用戶投訴做出最快的反應(yīng)、最好的服務(wù)，為百姓排憂解難，給百姓生活帶來極大的便利，以更新、更先進的方式服務(wù)于社區(qū)居民，創(chuàng)建新型的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)模式。6.6居民建議服務(wù)通過社區(qū)呼叫中心，可以對用戶建議做出最快的反應(yīng)、最好的服務(wù)，為百姓排憂解難，給百姓生活帶來極大的便利，以更新、更先進的方式服務(wù)于社區(qū)居民，創(chuàng)建新型的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)模式。七、項目管理與實施本項目涉及到多系統(tǒng)、多廠商，涉及面廣，規(guī)模大。項目的管理與實施本身就是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要從需求和調(diào)研分析、系統(tǒng)規(guī)劃、方案設(shè)計與論證、技術(shù)開發(fā)、工程實施、技術(shù)培訓(xùn)、運行維護等多方面嚴格把關(guān)。為保證項目的順利進行，必須制定周密的項目計劃、進行嚴格的項目管理。7.1項目合作方式華呼公司一貫注意發(fā)揮自身所具備的人才培養(yǎng)與培訓(xùn)優(yōu)勢，堅持“做一個項目，帶一支隊伍”的原則。在項目實施過程中，我們?yōu)橛脩襞嘤?xùn)了一大批科技人員，這些人員目前正作為業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行維護的骨干力量發(fā)揮著重要作用。針對本項目，我們也將采取類似的合作方式，即業(yè)主與集成商的全面合作貫穿項目始終。建議業(yè)主的技術(shù)人員廣泛而深入地參與項目分析、設(shè)計及實施全過程，以利項目的順利實施和接管。我們將按時保質(zhì)完成本項目，并保守業(yè)主的商業(yè)秘密。7.2項目組織機構(gòu)為有效進行資源、進度和質(zhì)量控制，確保項目順利實施及系統(tǒng)維護的方便進行，建議雙方共同組成“中國戴爾售后服務(wù)中心系統(tǒng)項目管理委員會”，以把握和推動整個項目的執(zhí)行，保證項目如期高質(zhì)量地完成。項目管理委員會的組織結(jié)構(gòu)如下圖所示：社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書項目經(jīng)理需求/規(guī)劃組設(shè)計組系統(tǒng)組質(zhì)量監(jiān)督測試組平臺實施組應(yīng)用實施組培訓(xùn)組文檔組專家顧問組設(shè)備技術(shù)保障組支持服務(wù)中心支持與服務(wù)組執(zhí)行機構(gòu)項目項目管理委員會7.2.1項目管理委員會主任雙方分別委派一位高級管理人員作為項目管理委員會主任，主管項目的開發(fā)和實施，負責(zé)項目開發(fā)和實施過程中重大事件的決策，如進行財務(wù)安排、解決雙方分歧、監(jiān)督項目進度等。7.2.2項目經(jīng)理雙方分別委派一位高級項目經(jīng)理來進行本項目的具體管理和實施工作，對本項目全面負責(zé)，具體事項包括：制定一個各小組認同的項目計劃；安排各類會議日程；監(jiān)控項目過程和進度；編寫項目進度報告；定期舉行項目進度會議；協(xié)調(diào)項目中的人員和資源；維護一個問題清單并保證每一個問題都得到圓滿解決。7.2.3執(zhí)行機構(gòu)項目決策層確定后，將項目執(zhí)行機構(gòu)分為五大體系來組織，分別是：需求和規(guī)劃體系、設(shè)計體系、平臺實施體系、應(yīng)用實施體系、支持與服務(wù)體系。需求／規(guī)劃體系以業(yè)主為主，由雙方共同完成項目的需求調(diào)研和分析工作，負責(zé)整個項目業(yè)務(wù)及應(yīng)用系統(tǒng)的規(guī)劃和集成工作。設(shè)計體系以華呼公司為主，完成項目總體技術(shù)方案和實施方案的設(shè)計。平臺實施體系該體系的主要任務(wù)是構(gòu)建應(yīng)用服務(wù)平臺，包括：系統(tǒng)組：以華呼公司為主，結(jié)合華呼技術(shù)支持人員，業(yè)主技術(shù)人員參加。負責(zé)系統(tǒng)設(shè)備及系統(tǒng)軟件、工具軟件及運行平臺的安裝與調(diào)試。質(zhì)量監(jiān)督測試組：以華呼公司為主，結(jié)合各級機構(gòu)人員，對項目實施各個階段進行監(jiān)督、控制，并按項目進展情況組織不同級別的功能測試、性能測試和驗收。應(yīng)用實施體系開發(fā)實現(xiàn)各個應(yīng)用子系統(tǒng)，并將其最終集成于系統(tǒng)上。支持與服務(wù)體系作用于項目全過程，包括項目實施完畢后的支持與維護。該體系主要包含以下實體：培訓(xùn)組：以華呼公司為主體，按照合同確定的培訓(xùn)計劃對人員進行培訓(xùn)。培訓(xùn)對象是技術(shù)人員、管理人員、業(yè)務(wù)代表，培訓(xùn)內(nèi)容是系統(tǒng)維護、系統(tǒng)管理軟件使用、業(yè)務(wù)代表坐席系統(tǒng)軟件使用；文檔組：主要人員由華呼公司組成，業(yè)主部分參與。主要職責(zé)是負責(zé)項目全過程中所有文檔資料的收集和整理及版本更新、發(fā)布；專家顧問組：聘請相關(guān)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)和技術(shù)專家組成，負責(zé)對總體技術(shù)方案和總體實施方案的評審，并就項目組可能遇到的技術(shù)難點提供咨詢意見；設(shè)備技術(shù)保障組：以華呼公司為主，要求和吸納業(yè)主參與，對項目采用的所有設(shè)備提供全面的技術(shù)支持與服務(wù)保障；支持服務(wù)中心：由華呼公司負責(zé)建立，通過多種服務(wù)手段和服務(wù)方式向業(yè)主提供與系統(tǒng)相關(guān)的所有支持與服務(wù)。7.3客戶服務(wù)中心項目的實施方案由于客戶服務(wù)中心建設(shè)項目投資規(guī)模較大，涉及面廣，根據(jù)以往客戶服務(wù)中心建立的經(jīng)驗，我們把客戶服務(wù)中心的建立劃分為四個階段：7.3.1準備階段本階段包括業(yè)務(wù)需求分析、規(guī)劃與設(shè)計、總體方案評審、方案細化、集成商及軟件商確定、通訊線路及設(shè)備確定、技術(shù)方案確定、場地準備等。準備工作是基礎(chǔ)，直接影響著系統(tǒng)的模式與運營情況。如業(yè)務(wù)需求必須明確、可行，技術(shù)方案經(jīng)過嚴格比較、論證，場地挑選科學(xué)等。7.3.2建設(shè)階段本階段包括軟件的開發(fā)與測試、場地的建設(shè)、通訊線路的鋪設(shè)與調(diào)試、硬件設(shè)備的安裝與調(diào)試、員工的挑選與基本能力培訓(xùn)等。建設(shè)階段的工作必須嚴格、細致，把一切問題堵在萌芽狀態(tài)。7.3.3測試階段測試階段需要完成系統(tǒng)的集成測試、實際環(huán)境模擬測試，從而使系統(tǒng)的軟硬件設(shè)備、線路、人員能得到較好的磨合。業(yè)務(wù)代表、主管的模擬培訓(xùn)必須有序開展，而且要盡可能模擬出實際生產(chǎn)環(huán)境的各種正常、異常情況。本階段可以對客戶服務(wù)中心進行營銷定位、策劃宣傳等工作。7.3.4試運行階段系統(tǒng)的試運行可以從內(nèi)部使用到向廣大用戶開放過渡，剛開始時，可僅對系統(tǒng)內(nèi)人員開放，系統(tǒng)運行穩(wěn)定后逐步向公眾開放。7.4工程的測試和驗收工程的測試和驗收在于對所開發(fā)的項目軟件提供必要的質(zhì)量保障措施，以保證工程能夠滿足合同書中各項需求。7.4.1組織機構(gòu)為了保證測試和驗收工作的順利完成，應(yīng)該設(shè)立一個專門的機構(gòu)，在項目管理委員會的領(lǐng)導(dǎo)下，開展工作。測試和驗收小組的職責(zé)如下：由測試組長全面負責(zé)有關(guān)項目質(zhì)量保證的各項工作；測試組執(zhí)行具體的測試任務(wù)，并向驗收人員提交測試、分析和統(tǒng)計報告；驗收人員驗證和監(jiān)督測試人員的工作是否合理、有效、規(guī)范，并可以根據(jù)情況調(diào)整測試計劃和測試方案。7.4.2測試內(nèi)容和目標測試內(nèi)容包括：協(xié)助業(yè)主制定和執(zhí)行系統(tǒng)驗收操作；制定測試質(zhì)量計劃與實施計劃；設(shè)計現(xiàn)場測試方案，編寫測試案例和測試規(guī)程；測試執(zhí)行；記錄測試事件報告與測試總結(jié)報告；文檔復(fù)審。測試和驗收的目標包括：檢查系統(tǒng)是否覆蓋需求報告中涉及到的各項功能；保證系統(tǒng)各項功能運行的正確性；驗證系統(tǒng)性能及其它質(zhì)量指標是否符合系統(tǒng)期望指標；發(fā)現(xiàn)并糾正錯誤，完善系統(tǒng)；評價系統(tǒng)的整體質(zhì)量。7.4.3測試的實施過程功能測試包括以下五個階段：測試準備。理解需求；理解各個模塊的業(yè)務(wù)功能，達到用戶方、開發(fā)方、測試方理解的一致；制定功能測試計劃；準備測試環(huán)境與測試數(shù)據(jù)。正常操作，合法數(shù)據(jù)的功能測試。測試人員按正常的業(yè)務(wù)流程，針對命令、信息、報表等用戶界面輸入數(shù)據(jù)驗證輸出數(shù)據(jù)是否與系統(tǒng)功能說明書中指定的要求一致。隨機、邊緣數(shù)據(jù)的功能測試。模擬各種可能的隨機操作，如非法數(shù)據(jù)，不規(guī)程操作及需求