金融服務(wù)禮儀項(xiàng)目五金融行業(yè)日常交際禮儀1

子學(xué)習(xí)情境五金融行業(yè)工作人員的日常交際禮儀活動(dòng)1自我介紹活動(dòng)目標(biāo)：掌握金融行業(yè)工作人員正確稱(chēng)呼他人、自我介紹的禮儀規(guī)范。能依據(jù)不同交際場(chǎng)景的需要，按照規(guī)范的自我介紹的要領(lǐng)，禮貌、得體地進(jìn)行自我介紹，促進(jìn)人際交往的順暢。操作流程：操作流程：金融行業(yè)工作人員自我介紹操作流程見(jiàn)圖表5-1-1所示。尋找時(shí)機(jī)，主自我介紹善用體態(tài)正確稱(chēng)呼主動(dòng)問(wèn)候控制時(shí)間尋找時(shí)機(jī)接近自我介紹圖表2-3-1金融行業(yè)工作人員自我介紹操作流程操作步驟：尋找時(shí)機(jī)，主動(dòng)接近（陌生人或人群）。注意把握好介紹的時(shí)機(jī)，在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合進(jìn)行自我介紹。對(duì)方有空閑，而且情緒較好，又有興趣時(shí)進(jìn)行自我介紹，這樣就不會(huì)打擾對(duì)方。注意，如果有介紹人在場(chǎng)，自我介紹則被視為不禮貌的。正確稱(chēng)呼。具體操作要求是：目光柔和地注視對(duì)方，微笑，采用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)，稍提高音量，吐字清晰，完整表述；正確采用職場(chǎng)、社交、生活等稱(chēng)呼語(yǔ)；稱(chēng)呼完畢，停頓1-2秒。主動(dòng)問(wèn)候。稱(chēng)呼完畢，應(yīng)禮貌問(wèn)候，表達(dá)友善、尊重。善用體態(tài)。善于利用好自己的身體語(yǔ)言：站姿端莊，微笑自然，眼睛注視對(duì)方，要善于用眼神、微笑和親切的面部表情來(lái)表達(dá)渴望結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情。自我介紹。進(jìn)行自我介紹要實(shí)事求是，真實(shí)可信，不可自吹自擂，夸大其辭。自我介紹的方式：類(lèi)型類(lèi)型適用場(chǎng)合介紹的主要內(nèi)容應(yīng)酬式某些公共場(chǎng)合、一般社交場(chǎng)合姓名工作式工作場(chǎng)合姓名、單位及部門(mén)、職務(wù)或從事的具體工作交流式社交活動(dòng)姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣、與交往對(duì)方的某些熟人的關(guān)系禮儀式講座、報(bào)告、演出、慶典、儀式姓名、單位、職務(wù)加入適當(dāng)?shù)闹t詞、敬語(yǔ)問(wèn)答式應(yīng)試、應(yīng)聘、公務(wù)交往有問(wèn)必答【求職、應(yīng)聘時(shí)，應(yīng)詳細(xì)介紹：姓名、籍貫、年齡、畢業(yè)學(xué)校及專(zhuān)業(yè)、工作經(jīng)歷、特長(zhǎng)愛(ài)好等】控制時(shí)間。內(nèi)容要簡(jiǎn)潔，盡可能地節(jié)省時(shí)間，以半分鐘左右為佳。為了節(jié)省時(shí)間，可利用名片、介紹信加以輔助。活動(dòng)練習(xí)：公司面試現(xiàn)場(chǎng)，一青年面對(duì)考官做自我介紹。某甲或某乙正在交談，丙想加入，做自我介紹。公司前臺(tái)：一來(lái)訪(fǎng)者做自我介紹。一個(gè)集體性質(zhì)的活動(dòng)，一位遲到者做自我介紹。活動(dòng)2遞接名片活動(dòng)目標(biāo)：掌握正確遞送名片、接收名片、索取名片、婉拒他人索取名片等禮儀，能按照規(guī)范遞接名片，禮貌、熱情地與交際對(duì)方達(dá)成交往。操作流程：操作流程：金融行業(yè)工作人員遞接名片禮儀的操作流程見(jiàn)圖表5-2-1所示。圖表5-2-1金融行業(yè)工作人員遞接名片禮儀的操作流程操作步驟：接收名片稱(chēng)呼與問(wèn)候主動(dòng)自我介紹遞送名片婉拒他人索取片接收名片遞送名片婉拒他人索取索取名片稱(chēng)呼與問(wèn)候。目光柔和地注視對(duì)方，微笑，采用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)，稍提高音量，吐字清晰，完整表述；正確采用職場(chǎng)、社交、生活等稱(chēng)呼語(yǔ)；稱(chēng)呼完畢，應(yīng)禮貌問(wèn)候，表達(dá)友善、尊重。主動(dòng)自我介紹。緊接著主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，實(shí)事求是，真實(shí)可信。遞送名片。注意遞送名片的時(shí)機(jī)。講究遞送名片順序，一般應(yīng)由地位低的人先向地位高者遞送名片，年輕人先向長(zhǎng)輩遞送名片，男士先向女士遞送名片，客人先向主人遞送名片。若同時(shí)與多人交換名片，遞送的次序，由尊到卑遞送，或由近到遠(yuǎn)遞送，一定要依次進(jìn)行。接收名片。當(dāng)他人遞送名片給自己或交換名片時(shí)，應(yīng)立即停止手中所做的一切事情，起身站立，面帶微笑，目視對(duì)方。接受名片時(shí)，宜雙手捧接，或以右手接過(guò)。接過(guò)名片后，說(shuō)聲“謝謝”，并認(rèn)真仔細(xì)地看一遍，以表示對(duì)贈(zèng)送名片者的尊重?？赐昝笠嵵氐貙⑵浞湃朊瑠A，放進(jìn)上衣口袋或手提包里。若接下來(lái)要與對(duì)方座談，應(yīng)將名片放在桌上，并保證不被其他東西覆蓋，且告別時(shí)收好帶走。索取名片。注意索取他人名片，不宜過(guò)于直截了當(dāng)，可行：交易法、激將法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法。婉拒他人索取名片。當(dāng)他人索取自己的名片，而自己又不想給對(duì)方時(shí)，或者自己目前暫時(shí)沒(méi)有名片，無(wú)法贈(zèng)予對(duì)方時(shí)，可以說(shuō)：“對(duì)不起，我忘了帶名片”，或者“抱歉，我的名片用完了”。活動(dòng)練習(xí)：公司聯(lián)誼會(huì)上，一青年欲結(jié)識(shí)某公司老總，主動(dòng)做自我介紹，并遞上名片。某甲被某乙介紹給丙認(rèn)識(shí)，某甲遞上名片于丙，丙回贈(zèng)名片。公司前臺(tái)：一來(lái)訪(fǎng)者做自我介紹后遞上名片，請(qǐng)予引見(jiàn)。活動(dòng)3客人到訪(fǎng)的接待活動(dòng)目標(biāo)：掌握正確稱(chēng)呼他人、自我介紹、為他人介紹、遞接名片等禮儀，能按照規(guī)范的接待流程，禮貌、熱情地做好接待客人的工作。操作流程：操作流程：金融行業(yè)工作人員客人到訪(fǎng)接待的操作流程見(jiàn)圖表5-3-1所示。遞接名片致謝、送別見(jiàn)面稱(chēng)呼主動(dòng)問(wèn)候自我介紹交談?wù)堊?、敬茶水圖表5-3-1金融行業(yè)工作人員客人到訪(fǎng)接待的操作流程操作步驟：用國(guó)際通用的稱(chēng)呼，即對(duì)男性統(tǒng)稱(chēng)先生，對(duì)女性稱(chēng)女士、小姐、夫人。其次，接待多人時(shí)應(yīng)有主有次，由尊而卑，或由近而遠(yuǎn)。再者，要嚴(yán)防犯忌，避免沒(méi)有稱(chēng)呼，或使用不當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼。主動(dòng)問(wèn)候：客方到來(lái)時(shí)，主方宜起立致意，目視對(duì)方，微笑，口齒清楚，禮貌問(wèn)候,如：“您好!”表達(dá)尊重與問(wèn)候?？头揭硕Y貌回禮。自我介紹，為他人介紹，遞送名片：客方登門(mén)造訪(fǎng)，應(yīng)事前預(yù)約好。情境一：主方客方均不相識(shí)初次與主方會(huì)面時(shí)，應(yīng)由客方隨行人員先行自我介紹，并遞上自己的名片。如：“您好！請(qǐng)?jiān)试S我自我介紹一下。我叫范宏，是川興公司銷(xiāo)售部的職員。”“這是我的名片。”主方應(yīng)雙手接過(guò)名片，認(rèn)真閱讀，并作自我介紹，同時(shí)表達(dá)歡迎?？头诫S行人員應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)介紹人的職責(zé)，將客方此行的負(fù)責(zé)人、其他隨行人員一一介紹給主方。如：“請(qǐng)?jiān)试S我介紹一下，這位是川興公司銷(xiāo)售部經(jīng)理王一帆?！薄斑@位是川興公司銷(xiāo)售部的職員張亮?！北唤榻B者可遞上自己的名片。主方應(yīng)一一雙手接過(guò)名片，認(rèn)真閱讀，并表示歡迎。若有其他同事在場(chǎng)，應(yīng)一一將同事介紹給客方。情境二：主方接待人員與客方甲認(rèn)識(shí)初次會(huì)面時(shí)，應(yīng)由主方接待人員向客方介紹主方負(fù)責(zé)人、同事，再由客方甲將客方此行的負(fù)責(zé)人、其他隨行人員一一介紹給主方。被介紹者可遞上自己的名片。請(qǐng)坐、敬茶水：主方接待人員、負(fù)責(zé)人應(yīng)使用規(guī)范手勢(shì)，熱情邀請(qǐng)客方人員入座。隨即按照先賓后主、先女后男的順序，敬上茶水?？头揭似鹕恚p手接應(yīng)，并道謝。交談：交談中，目光注視對(duì)方?？刂坪米约旱淖藨B(tài)和聲音，在詞語(yǔ)的選擇上用尊稱(chēng)、敬語(yǔ)、謙辭、禮貌用語(yǔ)。交談內(nèi)容要看場(chǎng)合分對(duì)象。全神貫注地聆聽(tīng)他人傾訴，并善解人意，贏得對(duì)方的好感和信任。致謝、送別：客方應(yīng)注意控制拜訪(fǎng)時(shí)間，適時(shí)告辭，并表達(dá)對(duì)主方接待的謝意?？头綔?zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，主方宜表達(dá)對(duì)客方拜訪(fǎng)的謝意。客方起身離開(kāi)時(shí)，主方應(yīng)起身相送。一般可送出辦公區(qū)域，目視對(duì)方，微笑道別，目送客人走出大門(mén)或乘車(chē)離開(kāi)。注意特別關(guān)照初次造訪(fǎng)的客方，主動(dòng)提供幫助?；顒?dòng)練習(xí)：成都銀行大堂經(jīng)理甲，初次接待東方公司某部門(mén)工作人員乙，并向其推薦一項(xiàng)新的銀行業(yè)務(wù)。青年甲與其父母外出，在一家酒店用餐時(shí)，與公司的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)丁、同事乙、同事丙相遇?；顒?dòng)4陪同客人參觀活動(dòng)目標(biāo)：掌握握手禮、鞠躬禮、致意禮、擁抱禮等使用方法，掌握日常交談禮儀的基本原則和技巧，了解在一般公共場(chǎng)所應(yīng)注意的禮儀，能遵守相關(guān)禮儀要求，禮貌、熱情地做好陪同客人參觀、娛樂(lè)的工作。操作流程：操作流程：金融行業(yè)工作人員陪同客人參觀的操作流程見(jiàn)圖表5-4-1所示。乘車(chē)結(jié)束等待客戶(hù)主動(dòng)問(wèn)候交談引領(lǐng)陪同送別參觀博物館圖表5-4-1金融行業(yè)工作人員遞接名片禮儀的操作流程操作步驟：等待客戶(hù)：整理好個(gè)人的儀容，搭配好個(gè)人服飾，調(diào)整好自己的心情、表情、姿態(tài)，準(zhǔn)備好外出所需用品及交通工具，整裝待發(fā)。事前應(yīng)做好各方聯(lián)系工作。主動(dòng)問(wèn)候，施以見(jiàn)面禮節(jié)、交談：客戶(hù)到達(dá)，應(yīng)主動(dòng)相迎，施以握手禮，禮貌問(wèn)候，并熱情交談，介紹行程、安排。引導(dǎo)、陪同服務(wù)和交際距離：在陪同、引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，接待人員居于客人側(cè)前方約一米，行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)。陪同、引導(dǎo)時(shí)，一定要處處以對(duì)方為中心。經(jīng)過(guò)拐角、樓梯或道路坎坷、昏暗之處時(shí)，須提醒對(duì)方留意。陪同、引導(dǎo)客人時(shí)，有必要采取一些特殊的體態(tài)。如請(qǐng)對(duì)方開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身；在行進(jìn)中與對(duì)方交談或答復(fù)對(duì)方提問(wèn)時(shí)，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。乘?chē)：請(qǐng)客戶(hù)上座，主動(dòng)為客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)，并待其坐好后關(guān)好車(chē)門(mén)。車(chē)停穩(wěn)后，先行下車(chē)，至客戶(hù)車(chē)門(mén)方主動(dòng)為客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)，協(xié)助其下車(chē)。參觀博物館：主動(dòng)引領(lǐng)客戶(hù)，并作介紹。參觀時(shí)，保持安靜。走動(dòng)的腳步要輕，不能隨意用手撫摸展品，不要隨地亂扔。注意盡量不妨礙其他人觀賞展品，不要妄加評(píng)論。若禁止拍照或禁止使用閃