投訴處理原則及程序

投訴處理原則及程序物業(yè)管理公司接受客戶的投訴是非常正常的現(xiàn)象，可以說沒有投訴的物業(yè)管理公司是不正常的，投訴率高的物業(yè)管理公司也不一定就是不好的物業(yè)管理公司。投訴能指出公司在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)，能使有意見的客戶重新接受物業(yè)管理公司，是客戶給予物業(yè)管理公司改善服務(wù)質(zhì)量的機會，所以客戶投訴并不可怕，關(guān)鍵是物業(yè)管理公司如何對待，如何處理。在處理投訴的過程中，物業(yè)管理公司首先要做的是掌握一定的投訴處理原則。一、換位思考原則在接受投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準則，學(xué)會換位思考，以尊重客戶、理解客戶為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先處理客戶的心情，改變客戶的心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容。不能因為一個小小的失誤導(dǎo)致投訴處理失敗，從而引發(fā)一系列的投訴事件發(fā)生。二、有法可依原則物業(yè)管理公司每天都要面對形形色色的各類投訴，如果不加甄別，認為每件投訴都是有效的，那么管理水準再高的物業(yè)管理公司也要累得夠嗆。一方面承擔(dān)了本公司不該承擔(dān)的責(zé)任；另一方面還會讓物業(yè)管理公司成為客戶冤屈的申訴地，物業(yè)管理公司將會成為一鍋大雜燴，從而導(dǎo)致工作權(quán)限不清出力不討好的情況發(fā)生。因此在接受客戶投訴時，在穩(wěn)定客戶情緒的情況下，必須對投訴事件進行有效與無效投訴區(qū)分，提高物業(yè)管理公司的工作效率。當(dāng)然這就要求物業(yè)管理公司的相關(guān)工作人員熟悉物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)。三、快速反應(yīng)原則投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且客戶大多是帶著情緒而來，若處理不當(dāng)小則導(dǎo)致客戶拍案大怒引起關(guān)聯(lián)客戶圍觀影響公司品牌形象。這種情況就要求我們必須快速、準確地識別客戶的投訴是否有效，若有效，當(dāng)場可以解決的必須予以解決，需要其他部門共同解決的，必須在溝通機制有效暢通的基礎(chǔ)上給予解決；若現(xiàn)場無法解決的，經(jīng)與客戶協(xié)商約定投訴解決的具體時問、期限，并在規(guī)定期限內(nèi)給予圓滿解決。面對重大的投訴問題，一定要在第一時間內(nèi)向上反映信息，第一責(zé)任人要親自處理，同時要正確把握好尺度關(guān)系。四、適度拒絕原則在滿足客戶的要求時，若在公司職權(quán)范圍之內(nèi)的有效投訴，物業(yè)管理公司應(yīng)按照客戶投訴處理服務(wù)體系處理；若為無效投訴，如果時間、人力資源允許，物業(yè)管理企業(yè)可以協(xié)助解決，否則可以大膽拒絕，以免客戶養(yǎng)成事事依靠物業(yè)管理公司的依賴心理，給物業(yè)管理公司的日常管理工作帶來諸多不便。五、及時總結(jié)原則投訴在很多時候仍無法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過程的控制，讓客戶滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴案例的分析、總結(jié)、培訓(xùn)；同類投訴事件仍會繼續(xù)發(fā)生。如此周而復(fù)始，對物業(yè)管理公司服務(wù)失去耐心的客戶將從側(cè)面?zhèn)鞑ス镜呢撁嫘畔ⅲ瑢?dǎo)致公司聲譽、品牌受損。古人云："吃一塹，長一智''。今天的總結(jié)、改進、培訓(xùn)一方面是為了提高相關(guān)人員的技術(shù)水準；另一方面則是為了少投訴，為下一步工作打下良好的基礎(chǔ)，并