被量化的企業(yè)管理-卓越績效模式的理解

被量化的企業(yè)管理一一卓越績效模式的理解心之所向，所向披靡當(dāng)今世界，消費(fèi)者最為關(guān)心的問題已經(jīng)從產(chǎn)品的價(jià)格轉(zhuǎn)變?yōu)榱水a(chǎn)品的質(zhì)量和安全。從事安全科學(xué)事業(yè)的美國保險(xiǎn)商試驗(yàn)所(UnderwriterLaboratoriesInc.)發(fā)布了全球產(chǎn)品意識(shí)研究報(bào)告：該報(bào)告旨在反映全球范圍內(nèi)的制造商和消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的制造、銷售、購買和消費(fèi)環(huán)節(jié)所持有的態(tài)度和認(rèn)識(shí)。該報(bào)告的調(diào)查結(jié)果是對(duì)中國、印度、德國、美國的制造商及消費(fèi)者進(jìn)行的采訪所得。該報(bào)告的結(jié)果表明，面對(duì)當(dāng)下低迷的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，人們的樂觀情緒出現(xiàn)了明顯下滑，同時(shí)在產(chǎn)品的質(zhì)量、安全及環(huán)保方面持有更高的期望。從這份報(bào)告中可以直觀的體現(xiàn)出目前消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和安全的重視程度，本文將通過對(duì)質(zhì)量至上理念的介紹，從卓越績效和大質(zhì)量的角度深度介紹如何通過卓越績效模式對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及安全進(jìn)行綜合管理。質(zhì)量至上制造商與消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出更為具體的要求。具體表現(xiàn)為：制造商傾向于將質(zhì)量、性能和可靠性緊密關(guān)聯(lián)在一起。多數(shù)制造商認(rèn)為，在未來的5-10年中，質(zhì)量是影響企業(yè)競爭力最大的因素。而在此前，創(chuàng)新被作為最大的影響因素。調(diào)查顯示，在所有的產(chǎn)品類別中，質(zhì)量成為消費(fèi)者購買產(chǎn)品的首要考慮因素(其他因素包括成本、功能、品牌和設(shè)計(jì))。91%的制造商認(rèn)為產(chǎn)品性能測試越來越重要。在一個(gè)充滿不確定性的世界里對(duì)確定性的追求。結(jié)果表明，產(chǎn)品的質(zhì)量、安全性和環(huán)保成為當(dāng)今影響產(chǎn)品意識(shí)的重要因素。消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品成分和零部件的關(guān)注表明，產(chǎn)品的原產(chǎn)地、生產(chǎn)方式及原料成分將會(huì)在今后扮演更為重要的角色。對(duì)產(chǎn)品安全的深入理解消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品安全的理解更加細(xì)致入微。較于高科技消費(fèi)電子產(chǎn)品或智能電器，消費(fèi)者更關(guān)注食品與家庭建筑材料的安全。對(duì)于食品，消費(fèi)者最關(guān)注的安全問題是食源性疾病和化學(xué)添加劑；對(duì)于家庭建筑材料,消費(fèi)者最擔(dān)心的安全問題是有毒物質(zhì)排放；網(wǎng)絡(luò)安全是消費(fèi)者對(duì)高科技電子產(chǎn)品最關(guān)注的安全問題；而對(duì)于智能電器，消費(fèi)者最關(guān)注的安全問題則是用戶入睡或者無人時(shí)的機(jī)器故障。卓越績效模式和大質(zhì)量觀《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》建立在“大質(zhì)量”基礎(chǔ)上，是我國各地各級(jí)政府質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，被稱之為“卓越績效模式”。對(duì)照準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)，還可以指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行日常管理改進(jìn)。美國每年申報(bào)國家質(zhì)量獎(jiǎng)的企業(yè)只有幾十家，獲獎(jiǎng)的企業(yè)只有幾家，但是把準(zhǔn)則用于自我評(píng)估和指導(dǎo)管理改進(jìn)的組織每年都有上百萬家之多！正是在榮譽(yù)的激勵(lì)下，在幾百萬家企業(yè)管理改進(jìn)的努力進(jìn)程中，美國的綜合競爭力得到巨大提升，實(shí)施國家質(zhì)量計(jì)劃十幾年后重新回復(fù)到世界經(jīng)濟(jì)霸主的地位。在參照美國波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則并結(jié)合我國實(shí)踐的基礎(chǔ)上，我國制定的GB/T19580《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》，從2004年8月正式發(fā)布實(shí)施。這標(biāo)志著“卓越績效模式”在我國的推廣進(jìn)入了一個(gè)嶄新的階段?！?6德?外折馬改進(jìn)80^［評(píng)tfs政迸、創(chuàng)新和各隼■16德?外折馬改進(jìn)80^［評(píng)tfs政迸、創(chuàng)新和各隼4曙皿44d肯卡.63口分I45堪和普理1中分V■■■（圖）卓越績效模式核心框架其中的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略和顧客與市場代表著“領(lǐng)導(dǎo)作用三角”；資源、過程管理和經(jīng)營結(jié)果代表著“結(jié)果三角”?！皽y量、分析與改進(jìn)”連結(jié)著“領(lǐng)導(dǎo)作用三角”和“結(jié)果三角”整個(gè)準(zhǔn)則的框架像個(gè)運(yùn)動(dòng)中的自行車。組織正如這輛自行車，是一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng)，系統(tǒng)各部分之間不是孤立存在的，而是關(guān)聯(lián)互動(dòng)的。員工缺乏“執(zhí)行力”不一定是員工的自覺性太差，或許是組織工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)中并沒有授權(quán)員工具有執(zhí)行的某些權(quán)利？部門之間‘協(xié)調(diào)”性差，或許是因?yàn)槟阍诳己酥笜?biāo)設(shè)計(jì)時(shí)就是要求他們往不同的方向在走？高素質(zhì)的復(fù)合性人才缺乏，或許是組織本身就缺乏一個(gè)培養(yǎng)和吸引高素質(zhì)人才的機(jī)制？你看到的表象，或許有著不同于表象的更深層次的根源。沒有找到這些根源并解決根源上存在的問題，頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳是解決不了企業(yè)的問題的?！白吭娇冃Ｊ健笔蔷C合管理方式掀開“卓越績效”的蓋頭，它到底蘊(yùn)涵了什么樣的管理理念呢？.拓展的質(zhì)量范疇：“大質(zhì)量”既包括企業(yè)運(yùn)作的微觀層面質(zhì)量，也包括宏觀經(jīng)濟(jì)和社會(huì)運(yùn)行層面的質(zhì)量。.廣義的管理跨度：組織的所有部門、過程和員工中，同時(shí)延伸到了組織的供應(yīng)鏈和相關(guān)方。.結(jié)果與過程的統(tǒng)一：研究質(zhì)量形成的過程要研究產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程，既要關(guān)注產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、銷售、服務(wù)等過程，還要研究和管理組織之間的合作過程以及組織與相關(guān)方之間的合作過程。.系統(tǒng)管理的思想；強(qiáng)調(diào)“系統(tǒng)”最優(yōu)。.固有特性和賦予特性的結(jié)合：“大質(zhì)量”的概念包括質(zhì)量特性、產(chǎn)品固有的特性、環(huán)境賦予的特性。.所謂卓越績效，就是用科學(xué)、系統(tǒng)的管理標(biāo)準(zhǔn)來詮釋“大質(zhì)量”的內(nèi)涵，體現(xiàn)質(zhì)量體系的時(shí)代特征。卓越績效模式與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系.ISO9001屬于質(zhì)量管理體系是否合格的符合性評(píng)定；卓越績效評(píng)價(jià)是質(zhì)量管理體系是否卓越的成熟度評(píng)價(jià)。.《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》屬于診斷式的評(píng)價(jià)，從管理的效率和效果入手。.《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》關(guān)注的質(zhì)量是已擴(kuò)展到經(jīng)營質(zhì)量的大質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)社會(huì)責(zé)任，戰(zhàn)略策劃和經(jīng)營結(jié)果，反映了現(xiàn)代質(zhì)量管理的最新理念和方法，是許多成功組織的實(shí)踐經(jīng)營總結(jié)，為組織提供了追求卓越的經(jīng)營模式?！白吭娇冃Ｊ健笨梢宰鍪裁矗坑捎跍?zhǔn)則總結(jié)了大量企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，因此它體現(xiàn)了“致勝之道”，它是組織以卓越績效和崇德守信贏得經(jīng)營的成功之道。由于條目之間蘊(yùn)含的因果關(guān)系反映出企業(yè)管理的整體性、系統(tǒng)性，這使得它的運(yùn)用非常廣泛。.組織的“鏡子”企業(yè)可以對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)條款來看清自己哪些方面做到了，哪些方面做得還不夠，哪些方面根本沒有做；哪些系統(tǒng)應(yīng)該有關(guān)聯(lián)，卻被忽略了。從照“鏡子”的過程中發(fā)現(xiàn)自己最強(qiáng)的優(yōu)勢和改進(jìn)空間。.卓越績效的“設(shè)計(jì)圖”卓越績效準(zhǔn)則為指導(dǎo)組織的計(jì)劃工作提供了一種框架，為組織勾勒出了必須重視的各個(gè)主要方面。套用人們熟悉的“木桶原理”，組織的競爭力猶如盛放在由卓越績效準(zhǔn)則的7個(gè)類目為“木板”所構(gòu)成的一個(gè)“木桶”中，組織要保持高的競爭力，這一木桶的每一塊板子必須足夠長。.企業(yè)管理的“診斷儀”從上文圖中可以看出，卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則所有的條目之間都是相互關(guān)聯(lián)、互動(dòng)的，過程與過程之間、過程和結(jié)果之間、結(jié)果與結(jié)果之間都具有因果關(guān)系。把卓越績效準(zhǔn)則的這種“系統(tǒng)因素一過程一結(jié)果”關(guān)系框架作為一種診斷儀，可以從組織整體優(yōu)化目標(biāo)出發(fā)，從對(duì)公司業(yè)績有關(guān)鍵性影響的“結(jié)果一過程一系統(tǒng)因素”關(guān)系鏈中發(fā)現(xiàn)企業(yè)在運(yùn)營中存在的根源性、系統(tǒng)性問題，排除表面的、貌似嚴(yán)重的枝節(jié)問題的干擾，直奔根源性的關(guān)鍵問題所在，從而幫助企業(yè)尋找到最小而有效的“杠杠解”，用一分努力就可以翹起十分的成績，使得診斷的有效性、針對(duì)性大大提高，組織投入的改進(jìn)努力得到倍增回報(bào)。企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果對(duì)于企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要，但它絕不是“無源之水”、“無因之果”，它來源于組織的各個(gè)經(jīng)營過程。領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量、分析與改進(jìn)，這些過程之間既有相互的關(guān)聯(lián)，過程與結(jié)果之間也有相對(duì)應(yīng)的強(qiáng)關(guān)系與弱關(guān)系。通過對(duì)結(jié)果的診斷，可以發(fā)現(xiàn)結(jié)果指標(biāo)體系中的最弱項(xiàng)，順著從右到左順序進(jìn)行診斷，從結(jié)果-過程-系統(tǒng)因素的診斷，通過強(qiáng)相互關(guān)聯(lián)找到導(dǎo)致這種較差結(jié)果的根源所在。并且卓越績效模式對(duì)所有的管理過程及經(jīng)營結(jié)果都是可以進(jìn)行量化評(píng)價(jià)的，而這些評(píng)價(jià)是可以進(jìn)行比較的，無論引進(jìn)外部標(biāo)桿或內(nèi)部標(biāo)桿，使得企業(yè)的經(jīng)營管理均可以被量化評(píng)價(jià)。這種量化的評(píng)價(jià)又稱之為“管理成熟度”評(píng)價(jià)，這種被量化了的評(píng)價(jià)運(yùn)用于企業(yè)的內(nèi)部管理改進(jìn)，被定義為基于事實(shí)的管理。.企業(yè)內(nèi)部管理的“儀表盤”卓越績效準(zhǔn)則的結(jié)果類目提供了一個(gè)卓越績效平衡記分卡，強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵績效考核指標(biāo)(KPI)在這個(gè)管理體系中的核心作用。各種KPI如同飛機(jī)上的各種儀表盤，隨時(shí)反映著組織的運(yùn)營情況。有經(jīng)驗(yàn)的飛行員可以通過對(duì)眾多儀表盤的熟練操作駕馭飛機(jī)順利飛抵目的。企業(yè)管理者也可以深入掌握和熟練運(yùn)用貫穿卓越績效準(zhǔn)則的這條核心紐帶，選擇戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI,并依據(jù)“縱向分解到底，橫向分解到邊”原則，有效地將公司SKPI層層分解到部門，進(jìn)而分解到全體成員，通過紐帶有效引導(dǎo)組織的各個(gè)部門和全體成員為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)而采取的行