銀行柜面服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)論述

銀行柜面服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（試行）總面水業(yè)象戶據(jù)行務(wù)標(biāo)用營(yíng)括蓄部心標(biāo)營(yíng)員的規(guī)為要準(zhǔn)德務(wù)業(yè)紀(jì)技場(chǎng)施戶務(wù)，。社，戶意存必網(wǎng)樹的在度、、問(wèn)用重到節(jié)

”須網(wǎng)每把節(jié)關(guān)客值注展形服，過(guò)新，。小一戶終情使每能一務(wù)，。客根求相內(nèi)方，。善握知能客深的。職、。強(qiáng)崗執(zhí)作用企、。全識(shí)大合及作社展條親客信，的要要至第

意高提率服提量條務(wù)創(chuàng)要的扎開(kāi)改段務(wù)現(xiàn)。條信益用保社條競(jìng)商不段務(wù)品大解的得他服條遵律信章不相收向法政外語(yǔ)條員，晰，貌倡。條員，用、、字要服見(jiàn)條上使（2服

條行求“樣條,情當(dāng)柜辦，視帶熱戶近留員呼當(dāng)臺(tái)時(shí)熱客憑切作。當(dāng)?shù)目蛻?“”快,戶。當(dāng)?shù)膯沃骱煤魩椎娇驼?到解的務(wù)先業(yè)當(dāng)在同的應(yīng)點(diǎn)，“稍等客對(duì)前的能，理

首第戶為全決，推象所要職范應(yīng)到或幫決一聆意辦準(zhǔn)的,客客清,請(qǐng)復(fù)?？投ńB，確了圖進(jìn)二咨細(xì)解問(wèn)誠(chéng)通晰遇熟，、同或關(guān)后。三辦道辦錢戶要提對(duì)完，清客，，。四失提

錯(cuò)地辦理開(kāi)戶介開(kāi)的?？床逋駪裘胬矶鴳艉驘釕簟Ｎ?，。名送片并。不話講自。職六，。崗戴一牌應(yīng)服七，。面裝下上員裝子年月日至9。保鞋體齊襯從二盡免響不鞋涼男能，襪

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1.著時(shí)收傾客2.座覺(jué)置平下攏置3.直腿，置4.子、體。行。1.身前挺前后；2.下，情行奔服一法秘反、有章客維益二，。項(xiàng)程進(jìn)。三，。口鐘前備庫(kù)操警，上做接機(jī)送?？?。四，。外

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主戶足一物歸戶，當(dāng)若還善公，客認(rèn)名物戶二業(yè)優(yōu)面、”特現(xiàn)付通隊(duì)理有，業(yè)電戶（必話得撥長(zhǎng)言個(gè)不2三，。得不經(jīng)得換（得點(diǎn)嘻追營(yíng)禁零吸活作籍中飯辦四以和頂打不之和不。五業(yè)生等面時(shí)范關(guān)員

務(wù)六，。了面的務(wù)章能實(shí)遇題七，。熟位技確及造要?jiǎng)?wù)機(jī)，本電八，。嚴(yán)規(guī)務(wù)業(yè)準(zhǔn)。九，。要崗持定人核者培條培技（對(duì)員員訓(xùn)開(kāi)兵斷服務(wù)一，。醒按門牌間、落防期壞，鮮整的。衛(wèi)作

二內(nèi)齊內(nèi)、率兌按置時(shí)、欄業(yè)位醒保警要戶具客的(見(jiàn)社（話三衛(wèi)整門，，貼業(yè)境亮四面凈；、無(wú)味四，。將可執(zhí)掛夠臺(tái)位五，。亂臺(tái)使定干柜用物物放品放用蔽務(wù)六務(wù)能營(yíng)臺(tái)務(wù)供鏡等持完件況滿各料

營(yíng)臺(tái)填寫品偽驗(yàn)并完柜人巾等位七，。廳椅飲設(shè)干做施清時(shí)的潔八，。須備監(jiān)蓋常九，。宣要貼，容印美要要持。等整嚴(yán)、面璃貼畫條網(wǎng)業(yè)實(shí)業(yè)臺(tái)于詢客業(yè)理。一線點(diǎn)一服章投二理責(zé)理操

柜接投1投面客，聽(tīng)訴情登作釋客避，影盡客影的客網(wǎng)應(yīng)動(dòng)進(jìn)理網(wǎng)處營(yíng)留名式報(bào)機(jī)管2投過(guò)人戶因斷效書處向機(jī)務(wù)報(bào)大或要級(jí)告柜理客1投級(jí)管到或轉(zhuǎn)，訴登向報(bào)2投面部調(diào)訴要協(xié)要相由了因調(diào)報(bào)管必服可因調(diào)

3投面部訴，提見(jiàn)案三時(shí)果查將理通門，進(jìn)求柜的四結(jié)斷戶畢進(jìn)不進(jìn)了柜意，改務(wù)五訪的面門合對(duì)務(wù)訪投屬柜理信行好處工戶訪投信理服門。對(duì)門管理訴需處門定對(duì)涉處，負(fù)訴處務(wù)要配章六據(jù)聯(lián)定質(zhì)檢法

七社及規(guī)，執(zhí)八社文范標(biāo)九規(guī)負(fù)條自起

附件2：銀行柜服規(guī)范用（聽(tīng)時(shí)介信再給話明用接，，理事忙客需明業(yè)我辦需明務(wù)說(shuō)起示料客資應(yīng)起理需×簡(jiǎn)介趟歉辦務(wù)或時(shí)起據(jù)務(wù)×人相簽辦，×

，查項(xiàng)說(shuō)起的到電下我知客詢發(fā)位人其，絕對(duì)護(hù)，能，）咨您容清理責(zé)）求、相歉我辦務(wù)關(guān)諒），款完為對(duì)訴票取謝），不戶不的抱現(xiàn)后時(shí)您有錯(cuò)一

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(取錢太好<取資要都<你沒(méi)你有）得問(wèn)止算還家騙信人知調(diào)<是）款—說(shuō)見(jiàn)忙?，<知日怎記住再暫，理到別錢<吧一微抱—<63>么不的<64>這是線有信這是統(tǒng)們我么好二業(yè)下禁，<班不(來(lái)三時(shí)說(shuō)意導(dǎo)就能意愿哪

附件服務(wù)行為規(guī)范的總體要求（一）四個(gè)一樣1．存取款一樣歡迎；2．金額大小一樣歡迎；3．主、輔幣一樣受理；4．新、老客戶一樣親切。（二）四個(gè)主動(dòng)1．大額現(xiàn)金支取主動(dòng)提醒注意安全；2．用完客戶印章后主動(dòng)揩凈；3．對(duì)破損的存折主動(dòng)粘貼或更換；4．對(duì)客戶遺忘的物品主動(dòng)收存、設(shè)法歸還。（三）五不計(jì)較1．客戶詢問(wèn)稱呼不當(dāng)不計(jì)較；2．主動(dòng)問(wèn)話客戶不理不計(jì)較；3．客戶說(shuō)話不文明不計(jì)較；4．工作得不到客戶理解不計(jì)較；5．客戶提意見(jiàn)不正確不計(jì)較。（四）八個(gè)不準(zhǔn)

1．不準(zhǔn)擅離崗位；2．不準(zhǔn)串崗聊天或看非業(yè)務(wù)書籍；3．不準(zhǔn)上班吃零食、外出用餐或在公共場(chǎng)所（機(jī)房）吸煙；4．不準(zhǔn)怠慢或頂撞、刁難客戶；5．不準(zhǔn)