天貓客服年終工作總結(jié)2023年（16篇）

第33頁(yè)共33頁(yè)天貓客服?年終工作?總結(jié)20?23年?先讓顧客?了解產(chǎn)品?的優(yōu)點(diǎn)，?抓住買(mǎi)者?購(gòu)買(mǎi)欲，?然后產(chǎn)品?的展示圖?，促銷(xiāo)信?息、產(chǎn)品?獲得榮譽(yù)?、老顧客?體驗(yàn)、產(chǎn)?品實(shí)拍圖?、售后保?證、產(chǎn)品?品牌介紹?、公司形?象展示、?聯(lián)系我們?等）這一?年的客服?經(jīng)驗(yàn)累積?，脫離了?之前的簡(jiǎn)?單的圖片?堆積，總?結(jié)出相對(duì)?感性化的?排版步驟?。但是還?有不足之?處，技術(shù)?上的不足?，造成有?時(shí)想要的?效果做的?不夠完美?，文案方?面的欠缺?，還有些?客戶(hù)給的?信息及產(chǎn)?品圖片的?拍攝等的?不足。?我已經(jīng)加?入咱這個(gè)?大家庭已?有一年了?，初開(kāi)始?的一個(gè)月?多對(duì)于我?來(lái)說(shuō)，了?解和學(xué)習(xí)?天貓相關(guān)?的知識(shí)，?這一年我?負(fù)責(zé)了頓?____?鞋業(yè)的店?鋪裝修及?優(yōu)化，對(duì)?于店鋪的?裝修設(shè)計(jì)?技術(shù)也慢?慢提高，?工作量也?逐漸提高?了，感覺(jué)?工作越來(lái)?越有動(dòng)力?的同時(shí)，?壓力也增?加了不少?！自從?接觸天貓?寶貝詳情?制作以來(lái)?，也許是?受之前工?作的習(xí)慣?影響，我?一直都是?跟著自己?的思想走?的，每天?按x哥安?排的任務(wù)?，我都會(huì)?按時(shí)的完?成，每個(gè)?任務(wù)都是?跟著自己?的想法和?每個(gè)類(lèi)目?相同的風(fēng)?格的套用?來(lái)完成的?，本以為?這些就是?美工的職?責(zé)。但是?自從把店?鋪分類(lèi)，?一人管理?一家店鋪?后，慢慢?了解到圖?片的作用?及圖片好?壞的意義?重大，再?加上x(chóng)哥?對(duì)我的不?間斷的指?導(dǎo)，思維?稍有些改?變，做出?的圖片不?在那么生?硬，也許?我自己的?想法還是?不夠成熟?，不夠全?面，所以?現(xiàn)在還是?在不斷的?模仿中學(xué)?習(xí)，得到?靈感，希?望以后能?夠慢慢的?脫離模仿?，做我們?自己的原?創(chuàng)設(shè)計(jì)，?以致最終?能夠自信?大膽的喊?“我們一?直被模仿?，但從未?被超越”?！這一?年我接觸?的最多的?還是寶貝?詳情的描?述，自我?了解的做?寶貝詳情?就是現(xiàn)實(shí)?中的銷(xiāo)售?，但是現(xiàn)?實(shí)中的可?以摸到聽(tīng)?到看到感?受到，線?上的只有?看圖，那?怎樣才能?抓住買(mǎi)者?的心呢，?那就換位?思考，把?自己當(dāng)成?顧客，了?解顧客需?要哪方面?的信息，?（商品的?詳細(xì)用途?和功能、?是否適合?自己、產(chǎn)?品附件清?單、寶貝?規(guī)格型號(hào)?信息、產(chǎn)?品質(zhì)量認(rèn)?證文件、?產(chǎn)品制造?商信息、?產(chǎn)品特點(diǎn)?賣(mài)點(diǎn)、產(chǎn)?品各角度?的清晰圖?片、使用?流程或說(shuō)?明）然后?做寶貝詳?情介紹時(shí)?就可以有?規(guī)可循了?，（把自?己當(dāng)成非?專(zhuān)業(yè)人士?介紹產(chǎn)品?價(jià)值點(diǎn)，?先讓顧客?了解產(chǎn)品?的優(yōu)點(diǎn)，?抓住買(mǎi)者?購(gòu)買(mǎi)欲，?然后產(chǎn)品?的展示圖?，促銷(xiāo)信?息、產(chǎn)品?獲得榮譽(yù)?、老顧客?體驗(yàn)、產(chǎn)?品實(shí)拍圖?、售后保?證、產(chǎn)品?品牌介紹?、公司形?象展示、?聯(lián)系我們?等）這一?年的作圖?經(jīng)驗(yàn)累積?，脫離了?之前的簡(jiǎn)?單的圖片?堆積，總?結(jié)出相對(duì)?感性化的?排版步驟?。但是?還有不足?之處，技?術(shù)上的不?足，造成?有時(shí)想要?的效果做?的不夠完?美，文案?方面的欠?缺，還有?些客戶(hù)給?的信息及?產(chǎn)品圖片?的拍攝等?的不足。?對(duì)于海?報(bào)的制作?一直有些?害怕，整?體版面的?排版總是?不太協(xié)調(diào)?，海報(bào)的?制作還是?我需要努?力的方向?，在店鋪?裝修時(shí)對(duì)?于淘寶后?臺(tái)的操作?不太清晰?，裝修起?來(lái)感覺(jué)很?混亂，無(wú)?從下手。?天貓客?服年終工?作總結(jié)2?023年?（二）?____?年來(lái)，我?以微笑服?務(wù)為己任?，以顧客?滿(mǎn)意為宗?旨，立足?本職、愛(ài)?崗敬業(yè)、?扎扎實(shí)實(shí)?地做好客?服服務(wù)工?作?，F(xiàn)對(duì)?自己全年?的工作總?結(jié)如下：?一、勤?奮學(xué)習(xí)，?與時(shí)俱進(jìn)?理論是?行動(dòng)的先?導(dǎo)。作為?客服服務(wù)?人員，我?深刻體會(huì)?到理論學(xué)?習(xí)不僅是?任務(wù)，而?且是一種?責(zé)任，更?是一種境?界。我堅(jiān)?持勤奮學(xué)?習(xí)，努力?提高業(yè)務(wù)?水平，強(qiáng)?化思維能?力，注重?用理論聯(lián)?系實(shí)際，?用實(shí)踐來(lái)?鍛煉自己?。為公司?全面信息?化的成功?上線貢獻(xiàn)?了自己的?微薄之力?。二、?立足本職?，愛(ài)崗敬?業(yè)作為?客服人員?，我始終?堅(jiān)持“把?簡(jiǎn)單的事?做好就是?不簡(jiǎn)單”?。工作中?認(rèn)真對(duì)待?每一件事?，每當(dāng)遇?到繁雜瑣?事，總是?積極、努?力的去做?；當(dāng)同事?遇到困難?需要替班?時(shí)，能毫?無(wú)怨言地?放棄休息?時(shí)間，堅(jiān)?決服從公?司的安排?，全身心?的投入到?替班工作?中去；每?當(dāng)公司要?開(kāi)展新的?業(yè)務(wù)時(shí)，?自己總是?對(duì)新業(yè)務(wù)?做到全面?、詳細(xì)的?了解、掌?握，只有?這樣才能?更好的回?答顧客的?詢(xún)問(wèn)，才?能使公司?的新業(yè)務(wù)?全面、深?入的開(kāi)展?起來(lái)。?在工作中?，我嚴(yán)格?按照“顧?客至上，?服務(wù)第一?”的工作?思路，對(duì)?顧客提出?的咨詢(xún)，?做到詳細(xì)?的解答；?對(duì)顧客反?映的問(wèn)題?，自己能?解決的就?積極、穩(wěn)?妥的給予?解決，對(duì)?自己不能?解決的問(wèn)?題，積極?向上級(jí)如?實(shí)反映，?爭(zhēng)取盡快?給顧客做?以回復(fù)；?對(duì)顧客提?出的問(wèn)題?和解決與?否，做到?登記詳細(xì)?，天天查?閱，發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題及時(shí)?解決，有?效杜絕了?錯(cuò)忘漏的?發(fā)生。?以上是自?己對(duì)全年?工作的總?結(jié)，但自?己深知還?存在一些?不足之處?。一是?工作經(jīng)驗(yàn)?欠缺，實(shí)?際工作中?存在漏洞?。二是?工作創(chuàng)新?不夠。?三是工作?中有急躁?情緒，有?時(shí)急于求?成。在下?步工作中?，要加以?克服和改?進(jìn)。天?貓客服年?終工作總?結(jié)202?3年（三?）入職?一年以來(lái)?，在領(lǐng)導(dǎo)?和同事的?幫助下，?本人對(duì)天?貓客服工?作職責(zé)及?內(nèi)容有了?較好了解?和基本掌?握，并已?開(kāi)始正式?上崗。現(xiàn)?就工作學(xué)?習(xí)心得，?工作的內(nèi)?容要點(diǎn)及?工作中出?現(xiàn)的問(wèn)題?作一個(gè)階?段性的總?結(jié)，以為?日子不斷?對(duì)自己工?作進(jìn)行完?善做參考?和準(zhǔn)備。?天貓客?服作為網(wǎng)?店的一個(gè)?重要組成?部分。其?重要性不?可忽視。?首先它是?店鋪和顧?客之間的?紐帶和橋?梁，一名?合格的客?服首先要?做到認(rèn)真?、負(fù)責(zé)、?誠(chéng)信、熱?情的去接?待每一位?顧客。其?次是要有?良好的語(yǔ)?言溝通技?巧，這樣?可以讓客?戶(hù)接受你?的產(chǎn)品，?最終達(dá)成?交易。再?次，作為?客服同時(shí)?要對(duì)自己?店內(nèi)的商?品有足夠?的了解和?認(rèn)識(shí)，這?樣才可以?給客戶(hù)提?供更多的?購(gòu)物建議?，更完善?的解答客?戶(hù)的疑問(wèn)?。本人在?這半個(gè)月?的工作已?經(jīng)清楚的?認(rèn)識(shí)到自?己工作的?職責(zé)及其?重要性，?工作中也?在不斷學(xué)?習(xí)如何提?高自己工?作的技能?，雖然此?前沒(méi)有相?關(guān)工作經(jīng)?驗(yàn)但希望?能從零學(xué)?起，爭(zhēng)取?早日成為?一名合格?的天貓客?服。下面?就本人售?前導(dǎo)購(gòu)，?售中客服?，還有售?后服務(wù)工?作進(jìn)行初?步解析。?首先是?售前導(dǎo)購(gòu)?。售前導(dǎo)?購(gòu)的重要?必不僅在?于它可以?為顧客答?疑解惑，?更在于它?可以引導(dǎo)?顧客購(gòu)買(mǎi)?，促成交?易，提高?客單價(jià)。?在售前?溝通中一?般包括打?招呼、詢(xún)?問(wèn)、推薦?、議價(jià)、?道別等這?幾個(gè)方面?。在打招?呼方面，?無(wú)論旺旺?是在線或?都其它狀?態(tài)，自動(dòng)?回復(fù)這項(xiàng)?必不可少?。自動(dòng)回?復(fù)可以讓?我們做到?及時(shí)快速?回復(fù)，讓?顧客第一?時(shí)間感受?到我們的?熱情，同?時(shí)自動(dòng)回?復(fù)里附加?有我們店?名可以強(qiáng)?化顧客的?印象。除?了自動(dòng)回?復(fù)，自己?也要在第?一時(shí)間回?復(fù)詢(xún)問(wèn)顧?客有什么?需要幫助?的。在詢(xún)?問(wèn)答疑方?面，無(wú)論?是什么情?況都銘記?第一時(shí)間?關(guān)注旺旺?顯示顧客?在關(guān)注店?里的哪款?包包，打?開(kāi)相應(yīng)的?頁(yè)面，時(shí)?刻準(zhǔn)備著?回答親們?提出的任?何咨詢(xún)。?在議價(jià)環(huán)?節(jié)則非常?考驗(yàn)一個(gè)?人的溝通?水平和談?判能力，?何如才能?做到巧妙?的跟客人?周旋，既?降，這個(gè)?需要自己?在工作中?不斷去學(xué)?習(xí)提高自?己溝通能?力。道別?能保住價(jià)?格堡壘又?能讓客人?感覺(jué)到我?們的價(jià)格?是最低實(shí)?在不能再?步驟也必?不可少，?無(wú)論是成?交或沒(méi)有?成交都要?保持統(tǒng)一?的熱情態(tài)?度去對(duì)待?每一位客?人。其?次本人理?解的售中?是指客戶(hù)?下單成交?到發(fā)貨這?一整個(gè)環(huán)?節(jié)。售中?包括檢查?貨物，發(fā)?貨，物流?跟進(jìn)等。?檢查貨物?時(shí)本人一?直堅(jiān)持認(rèn)?真細(xì)心對(duì)?待，否則?顧客收到?瑕疵貨物?時(shí)造成糾?紛，給雙?方帶來(lái)不?必要的損?失和麻煩?。其次到?發(fā)貨，本?人在這一?年的工作?中，在這?一環(huán)節(jié)中?犯了不少?錯(cuò)誤，具?體在錯(cuò)發(fā)?快遞公司?，錯(cuò)發(fā)顏?，還有少?發(fā)數(shù)上。?這些都是?個(gè)人的疏?忽造成的?。由于是?第一次接?觸這樣的?問(wèn)題，本?人沒(méi)有做?到采取適?當(dāng)?shù)拇胧?去補(bǔ)救，?給公司還?有領(lǐng)導(dǎo)造?成了不必?要的麻煩?和經(jīng)濟(jì)上?的損失，?本人深表?歉意。通?過(guò)經(jīng)歷這?些問(wèn)題，?本人學(xué)會(huì)?了在錯(cuò)誤?犯下后，?在保證公?司利益的?前提下，?必須去積?極想辦法?盡量補(bǔ)救?，把損失?降到最低?，而不是?束手無(wú)策?坐以待斃?。同時(shí)本?人也總結(jié)?到可以通?過(guò)以下方?法去避免?此類(lèi)錯(cuò)誤?的再次發(fā)?生：A?.在工作?中必須保?持高度認(rèn)?真專(zhuān)心的?態(tài)度，做?事不分心?。B.?發(fā)貨時(shí)首?先查看有?無(wú)備注內(nèi)?容。C?.查看顧?客拍下的?寶貝圖片?及顏色是?否對(duì)應(yīng)文?字屬性描?述的內(nèi)容?D.在?發(fā)貨與物?流頁(yè)面確?認(rèn)買(mǎi)家有?沒(méi)有留言?等E.?在發(fā)貨頁(yè)?面第一步?信息欄內(nèi)?再次確認(rèn)?客人拍下?的寶貝數(shù)?量顏色，?及有無(wú)留?言等信息?，最后確?認(rèn)打包發(fā)?貨。通?過(guò)以上幾?種途徑綜?合起來(lái)可?以有效避?免相關(guān)錯(cuò)?誤的發(fā)生?。在退?貨中，如?何與客戶(hù)?做好溝通?，充分照?顧親們的?感受，讓?親們心平?氣和的和?我們談，?把問(wèn)題解?決，并且?杜絕有損?我們公司?形象的事?情的發(fā)生?，又要做?到如何維?護(hù)公司的?利益把損?失降到最?低是我們?必須努力?做到。?天貓客服?年終工作?總結(jié)20?23年（?四）從?做客服到?現(xiàn)在差不?多有一年?的時(shí)間了?，因?yàn)檫€?是在校應(yīng)?屆畢業(yè)生?，所以一?直是實(shí)習(xí)?生的身份?，這點(diǎn)其?實(shí)倒是無(wú)?所謂，重?要的是希?望自己能?利用在校?實(shí)習(xí)的這?段時(shí)間盡?快成長(zhǎng)，?正式畢業(yè)?之后，可?以實(shí)現(xiàn)一?個(gè)良好的?轉(zhuǎn)型，更?好地走好?自己的電?商路。目?前在一家?天貓?jiān)落N(xiāo)?量排行第?一的童裝?店鋪?zhàn)鍪?前客服，?作為一個(gè)?電子商務(wù)?專(zhuān)業(yè)的本?科生，學(xué)?校也不錯(cuò)?，我還是?很愿意從?基礎(chǔ)做起?，了解第?一手的資?料，更好?的積累，?為以后做?準(zhǔn)備。?客服的工?作比較繁?瑣，每天?都是一樣?的工作內(nèi)?容，不同?的是你面?對(duì)的顧客?在變化，?今天你遇?到一個(gè)很?煩的顧客?，明天你?遇到一個(gè)?很好說(shuō)話(huà)?的顧客，?自己一天?天沒(méi)有變?化，跟你?聊天的顧?客卻在不?斷地變化?，更多客?服迷失在?了這日復(fù)?一日的重?復(fù)工作。?反向，?這中間其?實(shí)也有一?個(gè)問(wèn)題值?得我們客?服去思考?，如何在?每天不變?的自己中?，最大限?度地穩(wěn)定?一批不變?的顧客，?為店鋪積?累更多的?忠實(shí)粉絲?，這些忠?實(shí)的粉絲?，不僅需?要店鋪的?寶貝品質(zhì)?的強(qiáng)力支?持，也非?常需要客?服極具技?巧性的溝?通與服務(wù)?。作為?一個(gè)網(wǎng)店?客服，售?前要做的?基礎(chǔ)就是?熟悉__?__的各?項(xiàng)操作及?賣(mài)家后臺(tái)?的具體使?用，這點(diǎn)?是基礎(chǔ)，?就不多說(shuō)?了，但是?有幾點(diǎn)需?要強(qiáng)調(diào)一?下：1?、把自己?的旺旺添?加好友驗(yàn)?證設(shè)置為?不用我驗(yàn)?證就可以?添加為好?友，不要?將想加你?為好友的?顧客拒之?千里，驗(yàn)?證會(huì)降低?客戶(hù)體驗(yàn)?。2、?客服工作?臺(tái)的設(shè)置?，盡量設(shè)?置一個(gè)顧?客等待多?久之后的?一個(gè)提醒?，防止咨?詢(xún)量大的?時(shí)候忽略?某些已等?待過(guò)久的?顧客，降?低顧客的?服務(wù)體驗(yàn)?。3、?自動(dòng)回復(fù)?的設(shè)置：?首次接到?顧客的自?動(dòng)回復(fù)設(shè)?置不要過(guò)?長(zhǎng)，最好?不要超出?4行，字?數(shù)過(guò)多，?會(huì)影響人?們的閱讀?習(xí)慣，字?體也不要?太大，_?___號(hào)?字就好了?，字體顏?色不要太?花俏，一?段文字含?多種顏色?是禁忌，?一般兩種?顏色還是?可以接受?的，但是?不要給人?亂的感覺(jué)?，兩種字?體顏色可?以將店鋪?的快遞信?息和活動(dòng)?信息分別?用兩種顏?色的字體?突出出來(lái)?，便于一?目了然。?4、個(gè)?性簽名的?設(shè)置：客?服的旺旺?最好都設(shè)?置一個(gè)個(gè)?性簽名，?內(nèi)容可以?是店鋪的?活動(dòng)信息?，也可以?是店鋪的?主推產(chǎn)品?，可以滾?動(dòng)播放，?這是一個(gè)?很好的免?費(fèi)展示位?置，最好?好好利用?哦！5?、快捷短?語(yǔ)的設(shè)置?：快捷短?語(yǔ)的設(shè)置?可以最大?化地提高?我們客服?的接待速?度，減少?顧客等待?的時(shí)間，?提升轉(zhuǎn)化?率。一些?常用的，?顧客經(jīng)常?問(wèn)到的一?些活動(dòng)信?息，快遞?問(wèn)題，接?待的結(jié)束?語(yǔ)，都可?以設(shè)置一?下快捷短?語(yǔ)，這將?極大地方?便我們客?服的工作?。除了旺?旺的操作?技方面，?作為一個(gè)?售前客服?，也要掌?握一些銷(xiāo)?售溝通技?巧，讓顧?客心里舒?服，自己?把自己口?袋里的錢(qián)?放進(jìn)你的?口袋，還?一個(gè)勁地?跟你說(shuō)謝?謝。這點(diǎn)?一般每個(gè)?客服都有?自己的一?套經(jīng)驗(yàn)，?在這里我?也就簡(jiǎn)單?地提到幾?點(diǎn)，有哪?些地方有?更好的方?法，還請(qǐng)?大家不吝?賜教哦！?顧客的?要求不要?輕易的答?應(yīng)，即使?他的要求?很簡(jiǎn)單，?輕易地答?應(yīng)，顧客?會(huì)覺(jué)得我?們理所當(dāng)?然的，我?們?cè)趻晁?們的錢(qián)，?而且很可?能會(huì)懷疑?我們的利?潤(rùn)問(wèn)題，?當(dāng)顧客提?出還差幾?塊讓包郵?或者降價(jià)?等條件時(shí)?，可以首?先跟顧客?說(shuō)，親，?我們實(shí)在?已經(jīng)是很?優(yōu)惠了呢?，您看我?們已經(jīng)賣(mài)?了這么多?件了，還?沒(méi)遇到過(guò)?這種情況?呢，看您?是老顧客?，也就差?一點(diǎn)就包?郵了，我?給您申請(qǐng)?一下吧，?一般的顧?客可沒(méi)有?這種待遇?的呢？然?后客服可?以等30?秒再回復(fù)?顧客，裝?作已經(jīng)申?請(qǐng)過(guò)了，?其實(shí)很多?類(lèi)似情況?，客服自?己都可以?自己做主?的，這是?您再答應(yīng)?顧客的要?求，顧客?就會(huì)覺(jué)得?您非常地?尊重他，?為他爭(zhēng)取?權(quán)益，一?般也會(huì)很?感謝您的?。其實(shí)?客服，自?己給自己?的定位不?應(yīng)該僅僅?是一個(gè)售?前咨詢(xún)的?客服，也?要具有處?理一定售?后問(wèn)題的?能力，售?前客服除?了接待一?些售前的?咨詢(xún)問(wèn)題?，也會(huì)不?可避免的?處理一些?售后的問(wèn)?題件，一?般退換貨?就不必說(shuō)?了，像其?他的，快?遞丟件，?發(fā)錯(cuò)貨，?少發(fā)貨等?等一些問(wèn)?題，售前?一般要在?同事的協(xié)?助下面對(duì)?顧客，盡?快地安撫?顧客情緒?，主動(dòng)地?解決問(wèn)題??？头?忌過(guò)多解?釋?zhuān)?避問(wèn)題的?解決，顧?客有問(wèn)題?了，來(lái)找?你，都是?為了解決?問(wèn)題的，?過(guò)多的解?釋?zhuān)櫩?只會(huì)覺(jué)得?你在逃避?責(zé)任，客?服可以稍?微給顧客?解釋兩下?流程等方?面的，然?后給顧客?說(shuō)句抱歉?，不好意?思啊，話(huà)?題一轉(zhuǎn)，?馬上要切?入我們馬?上給您解?決問(wèn)題。?重點(diǎn)在?如果解決?問(wèn)題，和?我們會(huì)怎?么做，顧?客需要怎?么做。?天貓客服?年終工作?總結(jié)20?23年（?五）要?有良好的?語(yǔ)言溝通?技巧，這?樣可以讓?客戶(hù)接受?你的產(chǎn)品?，最終達(dá)?成交易。?再次，作?為客服同?時(shí)要對(duì)自?己店內(nèi)的?商品有足?夠的了解?和認(rèn)識(shí)，?這樣才可?以給客戶(hù)?提供更多?的購(gòu)物建?議，更完?善的解答?客戶(hù)的疑?問(wèn)。一?、工作方?面：本?年的工作?主要包括?以下四點(diǎn)?：1、?做好基本?資料的整?理，及時(shí)?向工廠反?映客戶(hù)的?情況、向?工廠反映?客戶(hù)的信?息;2?、是做好?訂單跟蹤?：在客戶(hù)?拍下訂單?后要確認(rèn)?客人是否?已經(jīng)付款?，每日的?訂單是否?能夠按時(shí)?發(fā)貨;?3、售后?跟蹤：客?人是否確?認(rèn)收貨，?收貨的時(shí)?間點(diǎn)進(jìn)行?跟蹤，是?否有退換?貨的情況?;4、?維護(hù)老客?戶(hù)，保持?經(jīng)常與老?客戶(hù)聯(lián)系?，了解客?戶(hù)對(duì)產(chǎn)品?需求的動(dòng)?向。另外?要向客戶(hù)?推出公司?產(chǎn)品，確?定客戶(hù)是?否有需要?。二、?工作中存?在的問(wèn)題?1、快?遞問(wèn)題，?我們的很?多產(chǎn)品是?帶有電機(jī)?類(lèi)的，但?是我們的?主要物流?商對(duì)于部?分地區(qū)的?快遞運(yùn)輸?有限制，?導(dǎo)致了物?流的運(yùn)輸?滯后。?2、由于?自身產(chǎn)品?知識(shí)的缺?乏和業(yè)務(wù)?水平的局?限，在與?客戶(hù)的溝?通交流過(guò)?程中不能?很好地說(shuō)?服客戶(hù)，?沒(méi)能讓客?戶(hù)第一時(shí)?間下單，?這一方面?我還需要?繼續(xù)學(xué)習(xí)?去完善自?身的產(chǎn)品?知識(shí)和提?高業(yè)務(wù)水?平。3?、產(chǎn)品質(zhì)?量問(wèn)題各?不相同，?所以客戶(hù)?的反應(yīng)程?度也不相?同，需要?收集更多?的客戶(hù)反?饋，之后?反饋給產(chǎn)?品部門(mén)進(jìn)?行調(diào)整。?天貓客?服年終工?作總結(jié)2?023年?（六）?一個(gè)好的?天貓客服?往往能留?住很多客?戶(hù)，促成?很多交易?，給公司?帶來(lái)利潤(rùn)?，是公司?財(cái)富的最?直接的創(chuàng)?造者。偶?然的機(jī)會(huì)?我干了天?貓客服這?個(gè)工作。?不知不覺(jué)?已快半年?了，感覺(jué)?時(shí)間挺快?的，一坐?一天，一?個(gè)星期，?一個(gè)月就?坐沒(méi)了。?有時(shí)感?覺(jué)挺好的?，不用干?什么，但?又感覺(jué)太?枯燥了。?但學(xué)的東?西還真是?不少的，?碰到的人?也是十分?有趣的，?因?yàn)橘I(mǎi)家?來(lái)自五湖?四海的。?上班的第?一天，旺?旺掛著，?可是沒(méi)有?人與我交?談，反復(fù)?的翻閱資?料，熟悉?產(chǎn)品，可?是好像沒(méi)?有辦法記?憶深刻，?碰到問(wèn)題?的時(shí)候還?是無(wú)從下?手記得剛?來(lái)的時(shí)候?，第一次?接觸天貓?，覺(jué)得它?是那么的?陌生，但?是我相信?對(duì)于賣(mài)衣?服肯定不?陌生，可?是它和想?象中的就?是那么的?有差別，?第一次讓?我們看網(wǎng)?頁(yè)上的衣?服，我都?快蒙了，?衣服滿(mǎn)目?琳瑯的在?電腦上滾?動(dòng)，眼睛?看花了。?第一天?上班時(shí)候?，老大讓?我們熟悉?熟悉衣服?，熟悉了?一些簡(jiǎn)單?的衣服后?，讓我們?看看怎樣?和客人溝?通，溝通?很重要，?看著他們?用著熟練?的手法和?語(yǔ)氣，我?不得不呆?了，他們?和每個(gè)客?人聊天時(shí)?都用了"?親"這個(gè)?詞，很細(xì)?心的和我?們解釋了?親這個(gè)詞?的含義，?我們也很?虛心的學(xué)?習(xí)了，記?下了，我?們才剛剛?開(kāi)始接觸?客服這個(gè)?行業(yè)，很?多都不懂?，回答點(diǎn)?簡(jiǎn)單的問(wèn)?題都是他?們先教我?們?nèi)绾稳?何回答，?時(shí)間長(zhǎng)了?我們也有?自己的見(jiàn)?解了，先?開(kāi)始的幾?天他們都?會(huì)教我們?怎樣應(yīng)付?不同的客?人，剛開(kāi)?始做客服?和客人溝?通時(shí)每句?都用上了?"親，您?好，"這?個(gè)詞，店?長(zhǎng)說(shuō)并不?一定每句?都要用的?上，看你?在什么適?當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)?用就可以?了。聽(tīng)?了店長(zhǎng)的?建議，發(fā)?現(xiàn)這樣好?很多誒，?漸漸時(shí)間?長(zhǎng)了，我?們自己也?能和客人?溝通了，?如果不懂?的問(wèn)題就?在旺旺上?詢(xún)問(wèn)店長(zhǎng)?或者其他?同事。在?做客服期?間，我常?常會(huì)遇到?顧客說(shuō)這?個(gè)東東能?不能優(yōu)惠?，可不可?以包郵等?等之類(lèi)的?問(wèn)題，本?身我自己?也會(huì)從網(wǎng)?上購(gòu)物，?買(mǎi)東西想?買(mǎi)實(shí)惠，?這個(gè)我可?以理解，?因此能夠?理解客戶(hù)?的心情，?但是我現(xiàn)?在的立場(chǎng)?不同了，?不再是一?個(gè)購(gòu)物者?而是一個(gè)?銷(xiāo)售者，?當(dāng)然是能?在不優(yōu)惠?的情況下?成交，想?在不優(yōu)惠?的情況下?成交，對(duì)?于這類(lèi)問(wèn)?題當(dāng)然不?會(huì)同意，?一旦退讓?，顧客會(huì)?認(rèn)為還有?更大余地?可以還價(jià)?，所以，?針對(duì)此類(lèi)?問(wèn)題，我?覺(jué)得態(tài)度?要和善，?委婉的告?知對(duì)方不?能夠優(yōu)惠?的。要告?訴對(duì)方我?們所有的?寶貝價(jià)格?都是實(shí)價(jià)?銷(xiāo)售，敬?請(qǐng)諒解，?對(duì)于在發(fā)?貨中存在?的問(wèn)題，?給顧客帶?來(lái)麻煩的?'，那就?只有賠禮?道歉，承?認(rèn)錯(cuò)誤，?在的客戶(hù)?面前裝可?憐，一般?人都是會(huì)?心軟的，?我也是親?身經(jīng)歷的?，不過(guò)客?戶(hù)基本上?都是蠻諒?解的，收?到貨后就?很滿(mǎn)意的?來(lái)告知了?。后來(lái)?我們就慢?慢開(kāi)始熟?悉了一些?面料，第?一次認(rèn)識(shí)?這么多的?面料，以?前買(mǎi)衣服?從來(lái)都不?知道面料?這個(gè)詞，?看著哪樣?好看就買(mǎi)?了，也不?會(huì)去想為?什么一樣?的衣服價(jià)?格差這么?多呢，現(xiàn)?在終于知?道了，什?么面料好?，什么面?料透氣，?有彈性，?面料不一?樣價(jià)格也?不一眼，?現(xiàn)在對(duì)店?里的衣服?都有了大?致的了解?，也知道?了從哪家?進(jìn)的貨偏?小，哪家?的偏大，?按合適的?尺寸給客?人推薦衣?服。剛?做客服的?時(shí)候推銷(xiāo)?出去一件?衣服發(fā)現(xiàn)?自己很有?成就感，?后來(lái)慢慢?的用著熟?練的語(yǔ)氣?和方法推?銷(xiāo)更多的?衣服出去?，和客人?溝通是一?個(gè)鍛煉人?的腦力，?應(yīng)變能力?，說(shuō)話(huà)的?技巧，同?時(shí)也鍛煉?人的耐心?，要細(xì)心?的對(duì)待每?一個(gè)客戶(hù)?，讓每一?個(gè)客人興?致勃勃、?滿(mǎn)載而歸?。起初做?客服的時(shí)?候和客人?溝通的時(shí)?候會(huì)犯一?些錯(cuò)誤，?比如：有?時(shí)候在迷?迷糊糊就?答應(yīng)給客?人包郵了?，有時(shí)候?稀里糊涂?的就答應(yīng)?給客人減?去多少多?少錢(qián)。?經(jīng)常有新?手會(huì)犯的?錯(cuò)誤，經(jīng)?過(guò)店長(zhǎng)的?指導(dǎo)，這?些錯(cuò)誤一?點(diǎn)一點(diǎn)的?改變，以?致現(xiàn)在都?沒(méi)有出現(xiàn)?這類(lèi)的錯(cuò)?誤。最常?見(jiàn)的錯(cuò)誤?莫過(guò)于發(fā)?錯(cuò)貨、填?錯(cuò)快遞單?號(hào)，衣服?質(zhì)量不過(guò)?關(guān)，這寫(xiě)?錯(cuò)誤基本?上是每個(gè)?天貓客服?都會(huì)犯的?錯(cuò)誤，這?些問(wèn)題會(huì)?直接影響?到公司、?個(gè)人以及?客人的情?緒等等的?問(wèn)題。?天貓客服?年終工作?總結(jié)20?23年（?七）_?___的?天貓客服?工作終于?畫(huà)上句號(hào)?，下面我?將對(duì)自己?一年來(lái)的?工作做一?下總結(jié)：?一、提?升服務(wù)品?質(zhì)。首?先我們認(rèn)?為公司的?服務(wù)品質(zhì)?要上臺(tái)階?單靠我們?服務(wù)辦的?跟蹤檢查?是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的，所?以在年初?我們就制?定了樓層?兼職值班?經(jīng)理，由?個(gè)樓層主?任級(jí)人員?擔(dān)任，和?我們共同?配合，對(duì)?各樓層的?員工日常?行為規(guī)范?進(jìn)行檢查?，從而在?賣(mài)場(chǎng)檢查?方面力量?得到加強(qiáng)?。在本年?第二季度?，服務(wù)辦?帶領(lǐng)各商?品部開(kāi)展?班組建設(shè)?。以商品?部各區(qū)域?為單位，?具體在顧?客投訴，?領(lǐng)班交接?班、導(dǎo)購(gòu)?日?？己?方面進(jìn)行?建設(shè)，實(shí)?行賣(mài)場(chǎng)互?查、部門(mén)?自查，每?周由服務(wù)?辦帶隊(duì)進(jìn)?行二至三?次聯(lián)合查?場(chǎng)并根據(jù)?結(jié)果下發(fā)?查場(chǎng)整改?通知單（?參加人員?由服務(wù)辦?人員、部?門(mén)領(lǐng)班、?主任、樓?層值班經(jīng)?理），現(xiàn)?場(chǎng)管理逐?級(jí)負(fù)責(zé)、?分級(jí)管理?（服務(wù)辦?公司級(jí)→?各商品部?部門(mén)級(jí)→?班長(zhǎng)級(jí)→?店長(zhǎng)—員?工），加?大力度。?部門(mén)干?部負(fù)責(zé)本?部門(mén)的現(xiàn)?場(chǎng)管理，?有問(wèn)題時(shí)?可以及時(shí)?處理，從?員工接受?和配合方?面更有利?于管理效?果。建立?店長(zhǎng)培訓(xùn)?制，進(jìn)行?銷(xiāo)售跟進(jìn)?。第三?季度服務(wù)?辦對(duì)全員?的服務(wù)質(zhì)?量跟蹤卡?進(jìn)行了更?換，并建?立了全員?服務(wù)管理?檔案，對(duì)?全年違紀(jì)?的員工累?計(jì)超過(guò)6?次，我們?將暫停員?工的上崗?資格，進(jìn)?行培訓(xùn)并?重新辦理?入職手續(xù)?，使全體?員工樹(shù)立?危機(jī)意識(shí)?，全面提?升服務(wù)品?質(zhì)，從而?營(yíng)造服務(wù)?環(huán)境，截?止目前為?止累計(jì)更?換下發(fā)服?務(wù)質(zhì)量跟?蹤卡40?00余張?，在店慶?前我們還?在員工中?推出了我?微笑、我?引領(lǐng)的服?務(wù)口號(hào)，?并組織制?作員工微?笑服務(wù)牌?并全員下?發(fā)，全員?佩戴，通?過(guò)這樣的?方式使全?體員工都?微笑面對(duì)?每一位顧?客，為顧?客留住國(guó)?芳百盛的?微笑。_?___月?份為了更?進(jìn)一步的?提升服務(wù)?品質(zhì)，樹(shù)?立員工服?務(wù)意識(shí)，?還推出服?務(wù)明星候?選人共4?4人，起?到了以點(diǎn)?帶面的作?用。二?、顧客投?訴接待與?處理。?在本年度?我們多次?利用部門(mén)?例會(huì)或溝?通會(huì)、專(zhuān)?題培訓(xùn)等?形式對(duì)樓?層管理人?員進(jìn)行公?司退換貨?規(guī)定、投?訴處理技?巧及精品?案例分析?培訓(xùn)，重?點(diǎn)以規(guī)范?自身接待?形式、規(guī)?范服務(wù)為?主要工作?目標(biāo)，做?到投訴規(guī)?范化、接?待禮儀規(guī)?范化、接?待程序規(guī)?范化、處?理結(jié)果落?實(shí)規(guī)范化?、樓層接?待及記錄?規(guī)范化，?（服務(wù)辦?定期檢查?，對(duì)不規(guī)?范的管理?人員進(jìn)行?處罰），?在今年_?___月?份公司安?排我對(duì)一?線領(lǐng)班的?投訴技巧?進(jìn)行培訓(xùn)?，我精心?準(zhǔn)備后，?帶出了顧?客投訴處?理藝術(shù)，?并得到基?層管理的?好評(píng)，通?過(guò)本次培?訓(xùn)提高樓?層基層管?理人員處?理投訴能?力。_?___前?三季度服?務(wù)辦全體?共接待各?類(lèi)投訴3?71起完?結(jié)率（質(zhì)?量類(lèi)：2?24例，?服務(wù)類(lèi)：?9例，綜?合類(lèi)：1?31例，?突發(fā)事件?：7例）?在突發(fā)事?件處理方?面，我們?與保險(xiǎn)公?司又續(xù)簽?了投保協(xié)?議——第?三方責(zé)任?險(xiǎn)（保費(fèi)?共___?_元，三?店同保）?，只要是?在我公司?發(fā)生的突?發(fā)事件，?均屬于保?險(xiǎn)范圍，?從而為公?司減低了?損失。?三、人員?管理檢查?范圍全面?化、制度?化。將?二線和一?線員工管?理納入同?步軌道，?進(jìn)行日常?監(jiān)督和管?理。依公?司相關(guān)規(guī)?章制度，?一視同仁?，嚴(yán)格落?實(shí)，做到?公平公正?，不厚此?薄彼，達(dá)?到監(jiān)督檢?查透明化?，管理標(biāo)?準(zhǔn)化，杜?絕執(zhí)行標(biāo)?準(zhǔn)不一的?問(wèn)題，我?們還制定?了整改通?知單，對(duì)?發(fā)現(xiàn)的問(wèn)?題及時(shí)進(jìn)?行整改，?從而使部?分工作得?到很大提?升，而且?我們還加?大力度對(duì)?干部在崗?進(jìn)行檢查?，從以前?的每天兩?次增加到?四至六次?，使各部?門(mén)管理人?員有了自?律意識(shí)。?在迎賓方?面我們要?求各樓層?管理人員?在每天員?工進(jìn)店前?，就要站?在員工通?道迎接員?工進(jìn)店，?通過(guò)這種?方式，管?理人員的?親和力得?到加強(qiáng)，?使各級(jí)管?理人員與?員工之間?距離更加?接近。?四、賣(mài)場(chǎng)?五大管，?嚴(yán)格查場(chǎng)?制度，對(duì)?樓層提出?查場(chǎng)重點(diǎn)?。在每?日的查場(chǎng)?中服務(wù)辦?值班經(jīng)理?做到“三?勤”手勤?、腿勤、?嘴勤。對(duì)?發(fā)現(xiàn)的問(wèn)?題及時(shí)與?部門(mén)反饋?溝通，并?下發(fā)整改?通知單，?提出整改?期限，并?檢查跟蹤?，使發(fā)現(xiàn)?的各類(lèi)問(wèn)?題能得到?及時(shí)解決?（但也有?部分問(wèn)題?得不到落?實(shí)，主要?以硬件問(wèn)?題為主，?我們通過(guò)?查場(chǎng)通報(bào)?進(jìn)行跟進(jìn)?），杜絕?一面講，?一面不落?實(shí)的工作?被動(dòng)局面?。在__?__前三?季度服務(wù)?辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)?進(jìn)行檢查?，共計(jì)發(fā)?現(xiàn)處理各?類(lèi)員工違?紀(jì)582?3人次，?公司平均?違紀(jì)率%?。其中大?部分員工?都是給予?批評(píng)教育?為主，只?有少部分?經(jīng)常違紀(jì)?的員工給?予經(jīng)濟(jì)處?罰，從而?也體現(xiàn)了?公司人性?化管理，?降低了以?罰代管的?被動(dòng)局面?。五、?值班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技能?及專(zhuān)業(yè)化?水平的提?升。我?們根據(jù)值?班經(jīng)理業(yè)?務(wù)上存在?的不足制?定了系統(tǒng)?的培訓(xùn)計(jì)?劃，定期?進(jìn)行商品?知識(shí)及專(zhuān)?業(yè)知識(shí)的?培訓(xùn)，培?訓(xùn)師由我?部值班經(jīng)?理自行擔(dān)?任，用我?們的弱項(xiàng)?通過(guò)培訓(xùn)?來(lái)補(bǔ)我們?自己的弱?項(xiàng)，比如?我們部門(mén)?有些同志?不知道如?何開(kāi)展工?作，那我?就安排他?們來(lái)講“?在工作時(shí)?間如何有?效的開(kāi)展?工作”，?從而進(jìn)一?步提升了?值班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技能?及處理顧?客投訴水?平，進(jìn)一?步完善自?我監(jiān)督、?自我管理?機(jī)制，前?三季度度?服務(wù)辦內(nèi)?部共計(jì)各?類(lèi)培訓(xùn)近?20余次?。天貓?客服年終?工作總結(jié)?2023?年（八）?天貓客?服就和實(shí)?體店的員?工類(lèi)似，?有一個(gè)人?來(lái)為顧客?講解，解?決問(wèn)題這?樣的話(huà)肯?定要比自?動(dòng)售貨機(jī)?的生意要?好的。?1、天貓?客服基本?流程：?熟悉產(chǎn)品?：了解產(chǎn)?品相關(guān)信?息。對(duì)于?天貓客服?來(lái)說(shuō)，熟?悉自己店?鋪產(chǎn)品是?最基本的?工作，以?前在公司?對(duì)于每一?個(gè)新產(chǎn)品?上市之前?，都要開(kāi)?展相關(guān)的?產(chǎn)品培訓(xùn)?，天貓客?服是聯(lián)系?店鋪和客?戶(hù)之間的?橋梁，一?旦這個(gè)橋?沒(méi)搭好，?也許你就?永遠(yuǎn)失去?了這個(gè)客?戶(hù)。對(duì)于?產(chǎn)品的特?征、功能?、注意事?項(xiàng)等要做?到了如指?掌，這樣?才能流利?解答客戶(hù)?提出的各?種關(guān)于產(chǎn)?品的信息?。貨號(hào)?、尺寸、?倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存?、顏色、?容量等信?息2、?接待客戶(hù)?作為導(dǎo)?購(gòu)客服來(lái)?說(shuō)，最好?要熱情、?活變。一?個(gè)優(yōu)秀的?天貓客服?懂得如何?接待好客?戶(hù)，同時(shí)?還能引導(dǎo)?消費(fèi)者進(jìn)?行附帶消?費(fèi)。對(duì)于?那些討價(jià)?還價(jià)的客?戶(hù)，首先?需要闡明?一個(gè)店鋪?立場(chǎng)：寶?貝的價(jià)格?都是很低?的，不好?再還價(jià)了?。如果客?戶(hù)非的糾?纏在價(jià)格?這個(gè)因素?上，看情?況決定是?否接下這?單生意，?就算最終?給客戶(hù)優(yōu)?惠了，也?要順?biāo)?舟讓客戶(hù)?覺(jué)的這個(gè)?優(yōu)惠來(lái)之?不易，是?店鋪對(duì)他?個(gè)人的特?殊優(yōu)惠。?問(wèn)候語(yǔ)?、顧客咨?詢(xún)回答、?議價(jià)處理?、發(fā)貨到?貨時(shí)間等?必要時(shí)電?話(huà)聯(lián)系。?3、貨?到付款的?訂單處理?：很多?買(mǎi)家并不?清楚貨到?付款的含?義，直接?選用貨到?付款，等?收到貨物?的時(shí)候，?一看價(jià)格?比網(wǎng)站上?貴一些，?于是會(huì)認(rèn)?為你店鋪?是在欺騙?他，拒收?訂單，如?果只是拒?收訂單，?你只是需?要多支出?一些快遞?費(fèi)用，但?是如果客?戶(hù)在心里?認(rèn)為你是?在欺騙他?的話(huà)，你?失去的可?能就是一?群客戶(hù)了?，所以，?對(duì)于天貓?客服來(lái)說(shuō)?，一看到?貨到付款?的訂單，?需要立即?聯(lián)系買(mǎi)家?，告知貨?到付款的?價(jià)格稍微?要貴一點(diǎn)?順便確認(rèn)?顧客是否?需要與顧?客信息，?如果買(mǎi)家?同意發(fā)貨?到付款那?就可以寫(xiě)?單發(fā)貨了?，否則就?需要重新?下單。讓?天貓客服?給客戶(hù)打?電話(huà)確認(rèn)?，雖然電?話(huà)費(fèi)是多?支出了一?些，但是?事實(shí)情況?證明：拒?收率變得?很低了。?4、客?戶(hù)評(píng)價(jià)：?交易完?成之后，?記得給客?戶(hù)寫(xiě)個(gè)評(píng)?價(jià)，這是?免費(fèi)給店?鋪?zhàn)鰪V告?的機(jī)會(huì)。?中差評(píng)?處理，很?多朋友被?這個(gè)信譽(yù)?度搞的欲?哭無(wú)淚。?中差評(píng)不?是魔鬼，?中差評(píng)不?可怕，可?怕的是不?去處理。?當(dāng)發(fā)現(xiàn)有?中差評(píng)的?時(shí)候，趕?緊跟客戶(hù)?溝通下，?看看是什?么情況導(dǎo)?致的呢，?客戶(hù)不會(huì)?無(wú)緣無(wú)故?的給你中?差評(píng)的，?先了解情?況，然后?再來(lái)解決?問(wèn)題，曉?之于理，?動(dòng)之于情?，一般客?戶(hù)都會(huì)給?你修改評(píng)?價(jià)的，對(duì)?于一些惡?意評(píng)價(jià)來(lái)?獲得不當(dāng)?利益的買(mǎi)?家，天貓?客服就要?注意收集?信息了，?以便為后?面的投訴?翻案收集?證據(jù)。?作為天貓?客服首先?最重要的?一點(diǎn)：感?情。與顧?客感同身?受，在考?慮到公司?利益的情?況下站在?顧客的立?場(chǎng)上想問(wèn)?題，給顧?客最大化?的滿(mǎn)意程?度。然?后就是一?些常見(jiàn)問(wèn)?題常用語(yǔ)?，比如：?問(wèn)候：?親您好我?是___?_旗艦店?客服__?__很高?興為您服?務(wù)。（玫?瑰花表情?）（首先?讓顧客感?到他很受?尊重）?催發(fā)貨：?親實(shí)在不?好意思我?們最近的?發(fā)貨量比?較大我們?盡量當(dāng)天?發(fā)貨最晚?第二天發(fā)?貨（一個(gè)?可憐的表?情）（一?般情況下?顧客會(huì)答?應(yīng)的如果?有特別急?的顧客就?馬上寫(xiě)單?子發(fā)了）?淘巧好，?好淘巧?快遞：親?您好我?guī)?您查詢(xún)下?您稍等類(lèi)?似讓顧客?等候下的?問(wèn)候語(yǔ)馬?上查詢(xún)下?，如果有?問(wèn)題打快?遞咨詢(xún)（?如果很忙?讓清閑一?點(diǎn)的同事?幫忙詢(xún)問(wèn)?）之后回?復(fù)顧客。?議價(jià)：?親我們的?包包正在?做限時(shí)促?銷(xiāo)已經(jīng)是?很大的折?扣了所以?不能再優(yōu)?惠/包郵?了哦實(shí)在?不好意思?（一般情?況下顧客?也會(huì)接受?有一定要?優(yōu)惠的顧?客就視情?況優(yōu)惠一?點(diǎn)滿(mǎn)足顧?客的心里?平衡要求?過(guò)分的顧?客婉轉(zhuǎn)回?絕（親不?好意思哦?這已經(jīng)是?我們的最?低價(jià)了您?看可以就?拍下來(lái)不?可以的話(huà)?期待我們?下次合作?了抱歉。?售后：?完全融入?感情進(jìn)去?，感同身?受一定能?處理好!?學(xué)習(xí)經(jīng)?驗(yàn)人多?時(shí)不用著?急，一個(gè)?一個(gè)回復(fù)?，對(duì)于比?較棘手問(wèn)?題記錄下?來(lái)，并通?知稍等，?人少時(shí)處?理。問(wèn)?題大多都?是議價(jià)催?促發(fā)貨詢(xún)?問(wèn)到貨時(shí)?間查看物?流信息，?這些問(wèn)題?設(shè)置好快?捷語(yǔ)回復(fù)?，大多數(shù)?顧客解釋?清楚以后?便可以了?，如果顧?客很生氣?，打個(gè)電?話(huà)過(guò)去，?說(shuō)明事情?原由多說(shuō)?幾句抱歉?，態(tài)度誠(chéng)?懇些，一?般也就不?好再說(shuō)什?么了，最?后記得提?出解決辦?法，讓顧?客采納。?售后問(wèn)?題一定態(tài)?度熱情，?如果遇到?很不講道?理的顧客?，不要沖?動(dòng)，等到?冷靜下來(lái)?想好辦法?再去處理?，顧客既?然來(lái)找你?目的是找?尋一個(gè)解?決的事情?的辦法，?使其心理?沒(méi)有受騙?的感覺(jué)，?打電話(huà)時(shí)?顧客有話(huà)?要說(shuō)就讓?顧客先說(shuō)?，哪怕一?句也沒(méi)有?聽(tīng)進(jìn)去，?解釋清楚?也是必要?的讓其理?解一下，?再道個(gè)歉?，讓其覺(jué)?得有些不?好意思，?再提出解?決辦法協(xié)?商。答?應(yīng)了顧客?的就一定?要做到，?要不就找?借口推脫?掉。商?品沒(méi)有一?百一的保?證質(zhì)量，?保證顧客?喜歡，問(wèn)?題是在顧?客不喜歡?貨出現(xiàn)質(zhì)?量問(wèn)題時(shí)?處理好。?工作總?結(jié)起來(lái)就?是在公司?和顧客之?間尋求平?衡，作為?一位天貓?客服時(shí)刻?都要保持?平常心。?天貓客?服年終工?作總結(jié)2?023年?（九）?不知不覺(jué)?天貓旗艦?店已經(jīng)運(yùn)?營(yíng)了一年?，從最初?的產(chǎn)品規(guī)?劃、品牌?定位。期?間的團(tuán)隊(duì)?架構(gòu)、后?期的戰(zhàn)略?規(guī)劃，實(shí)?屬不易。?原因主要?是小城市?人才少，?招不到稍?微對(duì)口的?崗位。?產(chǎn)品規(guī)劃?經(jīng)驗(yàn)篇，?產(chǎn)品設(shè)計(jì)?要整合品?牌的現(xiàn)有?資源去做?大局規(guī)劃?在細(xì)分到?具體的。?大局規(guī)劃?分為：常?規(guī)款（平?民大眾）?罐裝系列?（辦公室?人群）禮?盒系列（?節(jié)假日送?長(zhǎng)輩送領(lǐng)?導(dǎo)）定制?限量款（?特殊人群?），產(chǎn)品?確定了就?可以根據(jù)?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?對(duì)手及淘?寶的熱賣(mài)?指數(shù)來(lái)確?定你的價(jià)?格體系。?每個(gè)產(chǎn)品?系列所呈?現(xiàn)給買(mǎi)家?的視覺(jué)，?價(jià)格敏感?度，賣(mài)點(diǎn)?都是不相?同的，所?以主圖、?寶貝詳情?、都要根?據(jù)產(chǎn)品的?特性去打?造。品?牌定位：?確定了整?個(gè)產(chǎn)品線?，這樣才?能給品牌?定位，一?個(gè)品牌都?是由一個(gè)?個(gè)爆款組?成的。就?如同ap?ple的?產(chǎn)品線，?縱觀ip?hone?、ipa?d、ma?c、ip?od。哪?個(gè)不是重?點(diǎn)打造成?為爆款。?所以前期?中小賣(mài)家?不要太注?重品牌，?畢竟銷(xiāo)量?好，賺到?錢(qián)才是硬?道理。但?從整體規(guī)?劃而言，?這個(gè)環(huán)節(jié)?不可忽視?，要想將?品牌之印?深深的烙?印在買(mǎi)家?的心中，?咱必須從?店鋪所涉?及到的方?方面面部?署，譬如?：品牌文?化品牌責(zé)?任感最重?要的要屬?品牌lo?go，你?的log?o能不能?讓消費(fèi)者?一目了然?，老客戶(hù)?能不能過(guò)?目不忘這?些都需要?從產(chǎn)品主?圖、店鋪?裝修、包?裝設(shè)計(jì)、?客服話(huà)術(shù)?、宣傳單?頁(yè)（售后?服務(wù)卡）?等細(xì)節(jié)入?手，__?__我覺(jué)?得應(yīng)該是?細(xì)節(jié)贏得?回頭客。?還有個(gè)重?要的是s?loga?n咱中國(guó)?人俗稱(chēng)：?“標(biāo)語(yǔ)”?，作為淘?寶賣(mài)家不?說(shuō)語(yǔ)不驚?人死不休?，但最起?碼要讓買(mǎi)?家知道你?是做哪行?的，在細(xì)?分下你是?具體做什?么的。逐?字優(yōu)化，?根據(jù)不同?階段企業(yè)?的發(fā)展推?成出新!?天貓客?服年終工?作總結(jié)2?023年?（十）?產(chǎn)品的貴?與不貴跟?產(chǎn)品本身?沒(méi)有多少?關(guān)系，而?跟客戶(hù)的?自我判斷?有關(guān)系。?他認(rèn)為值?就不貴，?不值就貴?。所以?xún)?yōu)?秀的客服?他不會(huì)急?于跟客戶(hù)?討價(jià)還價(jià)?。他會(huì)問(wèn)?客戶(hù)：“?你為什么?會(huì)覺(jué)得貴?呢”雖然?看似簡(jiǎn)單?的一句話(huà)?，但是這?里面很有?學(xué)問(wèn)。問(wèn)?話(huà)的目的?是找到客?戶(hù)的價(jià)值?觀。聽(tīng)聽(tīng)?他是怎么?回答的，?看看以上?四種原因?客戶(hù)是屬?于哪一類(lèi)?如果他說(shuō)?我以前買(mǎi)?得都沒(méi)有?那么貴，?那么就是?屬于第二?類(lèi);如果?他說(shuō)別人?的產(chǎn)品都?沒(méi)有那么?貴，那么?就是屬于?第四類(lèi);?如果他說(shuō)?這么貴我?哪里買(mǎi)得?起也許是?屬于第三?類(lèi);如果?客戶(hù)說(shuō)不?出具體的?原因，那?么多屬于?第一類(lèi)。?當(dāng)客服?知道了客?戶(hù)的抗拒?點(diǎn)以后，?自然就知?道了他所?需要的答?案。因?yàn)?問(wèn)題就是?答案，只?要客服有?足夠的理?由說(shuō)明產(chǎn)?品的價(jià)格?符合客戶(hù)?所想的價(jià)?格，他們?自然就容?易接受。?所以對(duì)于?價(jià)格浮動(dòng)?比較大的?產(chǎn)品，客?服可以反?問(wèn)他一句?：“你覺(jué)?得多少不?貴嗎”當(dāng)?然，問(wèn)這?句話(huà)之前?先要塑造?產(chǎn)品價(jià)值?。然后，?才能問(wèn)出?客戶(hù)所能?授受的價(jià)?格，找到?成交點(diǎn)。?也可以?從以下幾?個(gè)方面來(lái)?講：第?一是公司?規(guī)定不能?降價(jià);第?二是單件?產(chǎn)品不能?降價(jià);第?三是客戶(hù)?平等不能?降價(jià);第?四是物超?所值不能?降價(jià)。?第五是增?加附價(jià)值?，滿(mǎn)足客?戶(hù)需求而?不讓價(jià)。?只要客服?話(huà)說(shuō)得好?，客戶(hù)就?能理解你?的心情，?自然就不?會(huì)跟你講?價(jià)了。?因此，一?個(gè)優(yōu)秀的?客服，如?果客戶(hù)提?出讓價(jià)，?他會(huì)說(shuō)：?“我非常?理解你的?心情，當(dāng)?然，誰(shuí)都?希望能以?最低的價(jià)?格購(gòu)買(mǎi)到?的產(chǎn)品。?”您絕對(duì)?放心，像?這么好吃?的巧克力?，我們每?天銷(xiāo)售n?份，從來(lái)?沒(méi)有降過(guò)?價(jià)。而且?我們有完?美的包裝?服務(wù),還?有消保支?持,讓您?完全無(wú)任?何的后顧?之憂(yōu).如?果降價(jià)，?一是老板?不允許的?，降價(jià)銷(xiāo)?售我是要?從我的工?資中帖錢(qián)?的;二是?銷(xiāo)售不公?平，我們?這個(gè)產(chǎn)品?一直都是?統(tǒng)一價(jià)格?銷(xiāo)售;三?是……等?等，你要?讓客戶(hù)有?臺(tái)階下，?有面子。?讓他高興?，讓他放?心，讓他?感覺(jué)到物?超所值。?客戶(hù)自然?就不會(huì)討?價(jià)還價(jià)了?。天貓?客服年終?工作總結(jié)?2023?年（十一?）要有?良好的語(yǔ)?言溝通技?巧，這樣?可以讓客?戶(hù)接受你?的產(chǎn)品，?最終達(dá)成?交易。再?次，作為?客服同時(shí)?要對(duì)自己?店內(nèi)的商?品有足夠?的了解和?認(rèn)識(shí)，這?樣才可以?給客戶(hù)提?供更多的?購(gòu)物建議?，更完善?的解答客?戶(hù)的疑問(wèn)?。一、?工作方面?：本周?的工作主?要包括以?下四點(diǎn)：?1、做?好基本資?料的整理?，及時(shí)向?工廠反映?客戶(hù)的情?況、向工?廠反映客?戶(hù)的信息?;2、?是做好訂?單跟蹤：?在客戶(hù)拍?下訂單后?要確認(rèn)客?人是否已?經(jīng)付款，?每日的訂?單是否能?夠按時(shí)發(fā)?貨;3?、售后跟?蹤：客人?是否確認(rèn)?收貨，收?貨的時(shí)間?點(diǎn)進(jìn)行跟?蹤，是否?有退換貨?的情況;?4、維?護(hù)老客戶(hù)?，保持經(jīng)?常與老客?戶(hù)聯(lián)系，?了解客戶(hù)?對(duì)產(chǎn)品需?求的最新?動(dòng)向。另?外要向客?戶(hù)推出公?司最新產(chǎn)?品，確定?客戶(hù)是否?有需要。?二、工?作中存在?的問(wèn)題?1、快遞?問(wèn)題，我?們的很多?產(chǎn)品是帶?有電機(jī)類(lèi)?的，但是?我們的主?要物流商?對(duì)于部分?地區(qū)的快?遞運(yùn)輸有?限制，導(dǎo)?致了物流?的運(yùn)輸滯?后。2?、由于自?身產(chǎn)品知?識(shí)的缺乏?和業(yè)務(wù)水?平的局限?，在與客?戶(hù)的溝通?交流過(guò)程?中不能很?好地說(shuō)服?客戶(hù)，沒(méi)?能讓客戶(hù)?第一時(shí)間?下單，這?一方面我?還需要繼?續(xù)學(xué)習(xí)去?完善自身?的產(chǎn)品知?識(shí)和提高?業(yè)務(wù)水平?。3、?產(chǎn)品質(zhì)量?問(wèn)題各不?相同，所?以客戶(hù)的?反應(yīng)程度?也不相同?，需要收?集更多的?客戶(hù)反饋?，之后反?饋給產(chǎn)品?部門(mén)進(jìn)行?調(diào)整。?天貓客服?年終工作?總結(jié)20?23年（?十二）?產(chǎn)品的貴?與不貴跟?產(chǎn)品本身?沒(méi)有多少?關(guān)系，而?跟客戶(hù)的?自我判斷?有關(guān)系。?他認(rèn)為值?就不貴，?不值就貴?。所以?xún)?yōu)?秀的客服?他不會(huì)急?于跟客戶(hù)?討價(jià)還價(jià)?。他會(huì)問(wèn)?客戶(hù)：“?你為什么?會(huì)覺(jué)得貴?呢”雖然?看似簡(jiǎn)單?的一句話(huà)?，但是這?里面很有?學(xué)問(wèn)。問(wèn)?話(huà)的目的?是找到客?戶(hù)的價(jià)值?觀。聽(tīng)聽(tīng)?他是怎么?回答的，?看看以上?四種原因?客戶(hù)是屬?于哪一類(lèi)?如果他說(shuō)?我以前買(mǎi)?得都沒(méi)有?那么貴，?那么就是?屬于第二?類(lèi);如果?他說(shuō)別人?的產(chǎn)品都?沒(méi)有那么?貴，那么?就是屬于?第四類(lèi);?如果他說(shuō)?這么貴我?哪里買(mǎi)得?起也許是?屬于第三?類(lèi);如果?客戶(hù)說(shuō)不?出具體的?原因，那?么多屬于?第一類(lèi)。?當(dāng)客服?知道了客?戶(hù)的抗拒?點(diǎn)以后，?自然就知?道了他所?需要的答?案。因?yàn)?問(wèn)題就是?答案，只?要客服有?足夠的理?由說(shuō)明產(chǎn)?品的價(jià)格?符合客戶(hù)?所想的價(jià)?格，他們?自然就容?易接受。?所以對(duì)于?價(jià)格浮動(dòng)?比較大的?產(chǎn)品，客?服可以反?問(wèn)他一句?：“你覺(jué)?得多少不?貴嗎”當(dāng)?然，問(wèn)這?句話(huà)之前?先要塑造?產(chǎn)品價(jià)值?。然后，?才能問(wèn)出?客戶(hù)所能?授受的價(jià)?格，找到?成交點(diǎn)。?也可以?從以下幾?個(gè)方面來(lái)?講：第?一是公司?規(guī)定不能?降價(jià);第?二是單件?產(chǎn)品不能?降價(jià);第?三是客戶(hù)?平等不能?降價(jià);第?四是物超?所值不能?降價(jià)。?第五是增?加附價(jià)值?，滿(mǎn)足客?戶(hù)需求而?不讓價(jià)。?只要客服?話(huà)說(shuō)得好?，客戶(hù)就?能理解你?的心情，?自然就不?會(huì)跟你講?價(jià)了。?因此，一?個(gè)優(yōu)秀的?客服，如?果客戶(hù)提?出讓價(jià)，?他會(huì)說(shuō)：?“我非常?理解你的?心情，當(dāng)?然，誰(shuí)都?希望能以?最低的價(jià)?格購(gòu)買(mǎi)到?的產(chǎn)品。?”您絕對(duì)?放心，像?這么好吃?的巧克力?，我們每?天銷(xiāo)售n?份，從來(lái)?沒(méi)有降過(guò)?價(jià)。而且?我們有完?美的包裝?服務(wù),還?有消保支?持,讓您?完全無(wú)任?何的后顧?之憂(yōu)。如?果降價(jià)，?一是老板?不允許的?，降價(jià)銷(xiāo)?售我是要?從我的工?資中帖錢(qián)?的;二是?銷(xiāo)售不公?平，我們?這個(gè)產(chǎn)品?一直都是?統(tǒng)一價(jià)格?銷(xiāo)售;三?是……等?等，你要?讓客戶(hù)有?臺(tái)階下，?有面子。?讓他高興?，讓他放?心，讓他?感覺(jué)到物?超所值。?客戶(hù)自然?就不會(huì)討?價(jià)還價(jià)了?。天貓?客服年終?工作總結(jié)?2023?年（十三?）又到?年尾了，?在天貓商?城的客服?工作又過(guò)?去了一年?，下面對(duì)?這一年的?工作總結(jié)?如下：?1、熟悉?產(chǎn)品，了?解產(chǎn)品相?關(guān)信息。?對(duì)于客服?來(lái)說(shuō)，熟?悉自己店?鋪產(chǎn)品是?最基本的?工作，以?前在公司?對(duì)于每一?個(gè)新產(chǎn)品?上市之前?，都要開(kāi)?展相關(guān)的?產(chǎn)品培訓(xùn)?，客服是?聯(lián)系店鋪?和客戶(hù)之?間的橋梁?，一旦這?個(gè)橋沒(méi)搭?好，也許?你就永遠(yuǎn)?失去了這?個(gè)客戶(hù)。?對(duì)于產(chǎn)品?的特征、?功能、注?意事項(xiàng)等?要做到了?如指掌，?這樣才能?流利解答?客戶(hù)提出?的各種關(guān)?于產(chǎn)品的?信息。?2、接待?客戶(hù)。前?文如何招?聘網(wǎng)店客?服已經(jīng)提?過(guò)，作為?導(dǎo)購(gòu)客服?來(lái)說(shuō)，要?熱情、活?變。一個(gè)?優(yōu)秀的客?服懂得如?何接待好?客戶(hù)，同?時(shí)還能引?導(dǎo)消費(fèi)者?進(jìn)行附帶?消費(fèi)。對(duì)?于那些討?價(jià)還價(jià)的?客戶(hù)，首?先需要闡?明一個(gè)店?鋪立場(chǎng)：?東東的價(jià)?格都是很?低的，不?好再還價(jià)?了。如果?客戶(hù)非的?糾纏在價(jià)?格這個(gè)因?素上，看?情況決定?是否接下?這單生意?，就算最?終給客戶(hù)?優(yōu)惠了，?也要順?biāo)?推舟讓客?戶(hù)覺(jué)的這?個(gè)優(yōu)惠來(lái)?之不易，?是店鋪對(duì)?他個(gè)人的?特殊優(yōu)惠?。在接待?客戶(hù)這個(gè)?環(huán)節(jié)主要?有2種途?徑實(shí)現(xiàn)，?一是利用?阿里旺旺?、QQ等?即時(shí)通訊?工具和客?戶(hù)進(jìn)行溝?通;另外?一種則是?接聽(tīng)客戶(hù)?打進(jìn)來(lái)的?電話(huà)。對(duì)?于電話(huà)溝?通，要求?客戶(hù)更具?活變性，?畢竟你無(wú)?法像在旺?旺上一樣?，擁有足?夠的時(shí)間?進(jìn)行思考?。3、?查看寶貝?數(shù)量。店?鋪?lái)?yè)面上?的庫(kù)存跟?實(shí)際庫(kù)存?是有出入?的，所以?客服需要?到網(wǎng)店管?家當(dāng)中查?看寶貝的?實(shí)際庫(kù)存?量，這樣?才不會(huì)出?現(xiàn)缺貨發(fā)?不了訂單?的情況。?現(xiàn)在利用?一款淘寶?賣(mài)家專(zhuān)用?的瀏覽器?：網(wǎng)店奇?兵，可以?在頁(yè)面上?同步庫(kù)存?數(shù)據(jù)，非?常的方便?。4、?客戶(hù)下單?付款，跟?客戶(hù)核對(duì)?收件信息?。很多賣(mài)?家朋友容?易忽視這?一點(diǎn)，雖?然大部分?客戶(hù)在購(gòu)?買(mǎi)的時(shí)候?，地址是?正確的，?但也有一?部分客戶(hù)?因收件信?息發(fā)生變?動(dòng)而忘記?修改，做?為一個(gè)買(mǎi)?家來(lái)說(shuō)，?本人經(jīng)常?幫朋友買(mǎi)?東西，有?時(shí)候也會(huì)?忘記修改?成朋友的?收件信息?，所以在?客戶(hù)付款?之后，記?得跟你的?客戶(hù)核對(duì)?一下收件?信息，不?僅可以降?低你的損?失，也可?以讓你的?客戶(hù)覺(jué)的?你是在很?用心的做?事情。在?核對(duì)客戶(hù)?信息的同?時(shí)，還要?提供店鋪?可以發(fā)的?快遞公司?，詢(xún)問(wèn)客?戶(hù)喜歡發(fā)?什么快遞?，畢竟每?個(gè)快遞公?司在每個(gè)?城市、每?個(gè)區(qū)域的?服務(wù)水平?都是不一?樣的，根?據(jù)客戶(hù)的?需求，一?切以客戶(hù)?為中心，?如果客戶(hù)?沒(méi)有明確?表示的，?快遞我們?就默認(rèn)發(fā)?。5、?修改備注?。有時(shí)候?客戶(hù)訂單?信息，或?者是收件?信息有變?，那么作?為客服來(lái)?說(shuō)，你就?有義務(wù)將?變動(dòng)反饋?出來(lái)，這?樣，制單?的同事就?知道這個(gè)?訂單信息?有變動(dòng)，?一般情況?下，默認(rèn)?用小紅旗?來(lái)備注，?里面寫(xiě)上?變動(dòng)事由?，修改人?工號(hào)和修?改時(shí)間，?這樣，變?動(dòng)情況就?一目了然?了，后面?用網(wǎng)店管?家做單的?時(shí)候也能?直接的抓?取出來(lái)。?6、發(fā)?貨通知。?貨物發(fā)出?去之后，?用短信貓?給客戶(hù)發(fā)?條信息，?告訴包裹?已經(jīng)發(fā)出?，也可以?增加客戶(hù)?對(duì)你店鋪?的好感度?。對(duì)于拍?下商品未?付款的客?戶(hù)，如果?旺旺在線?的客戶(hù)，?可以在下?午的時(shí)候?，給客戶(hù)?發(fā)個(gè)信息?就說(shuō)快到?截單時(shí)間?了，如果?現(xiàn)在付款?的話(huà)，今?天就可以?發(fā)貨。這?叫做“催?單”，對(duì)?于客戶(hù)來(lái)?說(shuō)，有些?客戶(hù)可能?下單后忘?記付款了?，然后慢?慢就忘記?這回事了?，你稍微?提醒一下?，讓他想?起這回事?，這樣的?話(huà)，等于?你又多拉?了一個(gè)客?戶(hù)。對(duì)于?那些沒(méi)打?算購(gòu)買(mǎi)，?只是一時(shí)?沖動(dòng)拍下?的客戶(hù)，?可以手動(dòng)?關(guān)閉訂單?，雖然淘?寶系統(tǒng)到?時(shí)候會(huì)自?動(dòng)關(guān)閉，?方便其他?同事工作?，重復(fù)拍?下的訂單?類(lèi)似此法?，關(guān)鍵要?跟客戶(hù)聯(lián)?系一下，?問(wèn)清楚購(gòu)?買(mǎi)意向。?7、貨?到付款的?訂單處理?。淘寶網(wǎng)?開(kāi)通貨到?付款功能?，對(duì)于賣(mài)?家來(lái)說(shuō)，?是一個(gè)好?事情，但?是很多買(mǎi)?家并不清?楚貨到付?款的含義?，直接選?用貨到付?款，等收?到貨物的?時(shí)候，一?看價(jià)格比?網(wǎng)站上貴?一些，于?是會(huì)認(rèn)為?你店鋪是?在欺騙他?，拒收訂?單，如果?只是拒收?訂單，你?只是需要?多支出一?些快遞費(fèi)?用，但是?如果客戶(hù)?在心里認(rèn)?為你是在?欺騙他的?話(huà)，你失?去的可能?就是一群?客戶(hù)了，?所以，對(duì)?于客服來(lái)?說(shuō)，一看?到貨到付?款的訂單?，需要立?即聯(lián)系買(mǎi)?家，告知?貨到付款?的價(jià)格稍?微要貴一?點(diǎn)。如果?買(mǎi)家同意?發(fā)貨到付?款那就可?以通知制?單的同事?打單發(fā)貨?了，否則?就需要重?新下單。?這一點(diǎn)本?人深有感?觸，貨到?付款剛出?來(lái)的時(shí)候?，發(fā)現(xiàn)貨?到付款的?拒收率很?高，于是?后來(lái)我們?就讓客服?給客戶(hù)打?電話(huà)確認(rèn)?，雖然電?話(huà)費(fèi)是多?支出了一?些，但是?實(shí)施情況?證明：正?常情況下?非快遞因?素的拒收?率為零。?8、客?戶(hù)評(píng)價(jià)。?交易完成?之后，記?得給客戶(hù)?寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià)?，這是免?費(fèi)給店鋪?做廣告的?機(jī)會(huì)。?9、中差?評(píng)處理。?很多朋友?被這個(gè)信?譽(yù)度搞的?欲哭無(wú)淚?。中差評(píng)?不是魔鬼?，中差評(píng)?不可怕，?可怕的是?不去處理?。當(dāng)發(fā)現(xiàn)?有中差評(píng)?的時(shí)候，?趕緊跟客?戶(hù)溝通下?，看看是?什么情況?導(dǎo)致的呢?，客戶(hù)不?會(huì)無(wú)緣無(wú)?故的給你?中差評(píng)的?，先了解?情況，然?后再來(lái)解?決問(wèn)題，?曉之于理?，動(dòng)之于?情，一般?客戶(hù)都會(huì)?給你修改?評(píng)價(jià)的，?對(duì)于一些?惡意評(píng)價(jià)?來(lái)獲得不?當(dāng)利益的?買(mǎi)家，客?服就要注?意收集信?息了，以?便為后面?的投訴翻?案收集證?據(jù)。1?0、相關(guān)?軟件的學(xué)?習(xí)。比如?前面說(shuō)到?的網(wǎng)店管?家或者淘?寶網(wǎng)店版?這類(lèi)的店?鋪管理工?具，借助?輔助工具?，提高工?作效率。?天貓客?服年終工?作總結(jié)2?023年?（十四）?___?_的天貓?客服工作?終于畫(huà)上?句號(hào)，下?面我將對(duì)?自己一年?來(lái)的工作?做一下總?結(jié)：一?、提升服?務(wù)品質(zhì)。?首先我?們認(rèn)為公?司的服務(wù)?品質(zhì)要上?臺(tái)階單靠?我們服務(wù)?辦的跟蹤?檢查是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠的?，所以在?年初我們?就制定了?樓層兼職?值班經(jīng)理?，由個(gè)樓?層主任級(jí)?人員擔(dān)任?，和我們?共同配合?，對(duì)各樓?層的員工?日常行為?規(guī)范進(jìn)行?檢查，從?而在賣(mài)場(chǎng)?檢查方面?力量得到?加強(qiáng)。在?本年第二?季度，服?務(wù)辦帶領(lǐng)?各商品部?開(kāi)展班組?建設(shè)。以?商品部各?區(qū)域?yàn)閱?位，具體?在顧客投?訴，領(lǐng)班?交___?_、導(dǎo)購(gòu)?日常考核?方面進(jìn)行?建設(shè)，實(shí)?行賣(mài)場(chǎng)互?查、部門(mén)?自查，每?周由服務(wù)?辦帶隊(duì)進(jìn)?行二至三?次聯(lián)合查?場(chǎng)并根據(jù)?結(jié)果下發(fā)?查場(chǎng)整改?通知單（?參加人員?由服務(wù)辦?人員、部?門(mén)領(lǐng)班、?主任、樓?層值班經(jīng)?理），現(xiàn)?場(chǎng)管理逐?級(jí)負(fù)責(zé)、?分級(jí)管理?（服務(wù)辦?公司級(jí)→?各商品部?部門(mén)級(jí)→?班長(zhǎng)級(jí)→?店長(zhǎng)—員?工），加?大力度。?部門(mén)干?部負(fù)責(zé)本?部門(mén)的現(xiàn)?場(chǎng)管理，?有問(wèn)題時(shí)?可以及時(shí)?處理，從?員工接受?和配合方?面更有利?于管理效?果。建立?店長(zhǎng)培訓(xùn)?制，進(jìn)行?銷(xiāo)售跟進(jìn)?。第三?季度服務(wù)?辦對(duì)全員?的服務(wù)質(zhì)?量跟蹤卡?進(jìn)行了更?換，并建?立了全員?服務(wù)管理?檔案，對(duì)?全年違紀(jì)?的員工累?計(jì)超過(guò)6?次，我們?將暫停員?工的上崗?資格，進(jìn)?行培訓(xùn)并?重新辦理?入職手續(xù)?，使全體?員工樹(shù)立?危機(jī)意識(shí)?，全面提?升服務(wù)品?質(zhì)，從而?營(yíng)造服務(wù)?環(huán)境，截?止目前為?止累計(jì)更?換下發(fā)服?務(wù)質(zhì)量跟?蹤卡40?00余張?，在店慶?前我們還?在員工中?推出了我?微笑、我?引領(lǐng)的服?務(wù)口號(hào)，?并組織制?作員工微?笑服務(wù)牌?并全員下?發(fā)，全員?佩戴，通?過(guò)這樣的?方式使全?體員工都?微笑面對(duì)?每一位顧?客，為顧?客留住國(guó)?芳百盛的?微笑。_?___月?份為了更?進(jìn)一步的?提升服務(wù)?品質(zhì)，樹(shù)?立員工服?務(wù)意識(shí)，?還推出服?務(wù)明星候?選人共4?4人，起?到了以點(diǎn)?帶面的作?用。二?、顧客投?訴接待與?處理。?在本年度?我們多次?利用部門(mén)?例會(huì)或溝?通會(huì)、專(zhuān)?題培訓(xùn)等?形式對(duì)樓?層管理人?員進(jìn)行公?司退換貨?規(guī)定、投?訴處理技?巧及精品?案例分析?培訓(xùn)，重?點(diǎn)以規(guī)范?自身接待?形式、規(guī)?范服務(wù)為?主要工作?目標(biāo)，做?到投訴規(guī)?范化、接?待禮儀規(guī)?范化、接?待程序規(guī)?范化、處?理結(jié)果落?實(shí)規(guī)范化?、樓層接?待及記錄?規(guī)范化，?（服務(wù)辦?定期檢查?，對(duì)不規(guī)?范的管理?人員進(jìn)行?處罰），?在今年_?___月?份公司安?排我對(duì)一?線領(lǐng)班的?投訴技巧?進(jìn)行培訓(xùn)?，我精心?準(zhǔn)備后，?帶出了顧?客投訴處?理藝術(shù)，?并得到基?層管理的?好評(píng)，通?過(guò)本次培?訓(xùn)提高樓?層基層管?理人員處?理投訴能?力。_?___前?三季度服?務(wù)辦全體?共接待各?類(lèi)投訴3?71起完?結(jié)率（質(zhì)?量類(lèi)：2?24例，?服務(wù)類(lèi)：?9例，綜?合類(lèi)：1?31例，?突發(fā)事件?：7例）?在突發(fā)事?件處理方?面，我們?與保險(xiǎn)公?司又續(xù)簽?了投保協(xié)?議——第?三方責(zé)任?險(xiǎn)（保費(fèi)?共___?_元，三?店同保）?，只要是?在我公司?發(fā)生的突?發(fā)事件，?均屬于保?險(xiǎn)范圍，?從而為公?司減低了?損失。?三、人員?管理檢查?范圍全面?化、制度?化。將?二線和一?線員工管?理納入同?步軌道，?進(jìn)行日常?監(jiān)督和管?理。依公?司相關(guān)規(guī)?章制度，?一視同仁?，嚴(yán)格落?實(shí)，做到?公平公正?，不厚此?薄彼，達(dá)?到監(jiān)督檢?查透明化?，管理標(biāo)?準(zhǔn)化，杜?絕執(zhí)行標(biāo)?準(zhǔn)不一的?問(wèn)題，我?們還制定?了整改通?知單，對(duì)?發(fā)現(xiàn)的問(wèn)?題及時(shí)進(jìn)?行整改，?從而使部?分工作得?到很大提?升，而且?我們還加?大力度對(duì)?干部在崗?進(jìn)行檢查?，從以前?的每天兩?次增加到?四至六次?，使各部?門(mén)管理人?員有了自?律意識(shí)。?在迎賓方?面我們要?求各樓層?管理人員?在每天員?工進(jìn)店前?，就要站?在員工通?道迎接員?工進(jìn)店，?通過(guò)這種?方式，管?理人員的?親和力得?到加強(qiáng)，?使各級(jí)管?理人員與?員工之間?距離更加?接近。?四、賣(mài)場(chǎng)?五大管，?嚴(yán)格查場(chǎng)?制度，對(duì)?樓層提出?查場(chǎng)重點(diǎn)?。在每?日的查場(chǎng)?中服務(wù)辦?值班經(jīng)理?做到“三?勤”手勤?、腿勤、?嘴勤。對(duì)?發(fā)現(xiàn)的問(wèn)?題及時(shí)與?部門(mén)反饋?溝通，并?下發(fā)整改?通知單，?提出整改?期限，并?檢查跟蹤?，使發(fā)現(xiàn)?的各類(lèi)問(wèn)?題能得到?及時(shí)解決?（但也有?部分問(wèn)題?得不到落?實(shí)，主要?以硬件問(wèn)?題為主，?我們通過(guò)?查場(chǎng)通報(bào)?進(jìn)行跟進(jìn)?），杜絕?一面講，?一面不落?實(shí)的工作?被動(dòng)局面?。在__?__前三?季度服務(wù)?辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)?進(jìn)行檢查?，共計(jì)發(fā)?現(xiàn)處理各?類(lèi)員工違?紀(jì)582?3人次，?公司平均?違紀(jì)率%?。其中大?部分員工?都是給予?批評(píng)教育?為主，只?有少部分?經(jīng)常違紀(jì)?的員工給?予經(jīng)濟(jì)處?罰，從而?也體現(xiàn)了?公司人性?化管理，?降低了以?罰代管的?被動(dòng)局面?。五、?值班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技能?及專(zhuān)業(yè)化?水平的提?升。我?們根據(jù)值?班經(jīng)理業(yè)?務(wù)上存在?的不足制?定了系統(tǒng)?的培訓(xùn)計(jì)?劃，定期?進(jìn)行商品?知識(shí)及專(zhuān)?業(yè)知識(shí)的?培訓(xùn)，培?訓(xùn)師由我?部值班經(jīng)?理自行擔(dān)?任，用我?們的弱項(xiàng)?通過(guò)培訓(xùn)?來(lái)補(bǔ)我們?自己的弱?項(xiàng)，比如?我們部門(mén)?有些同志?不知道如?何開(kāi)展工?作，那我?就安排他?們來(lái)講“?在工作時(shí)?間如何有?效的開(kāi)展?工作”，?從而進(jìn)一?步提升了?值班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技能?及處理顧?客投訴水?平，進(jìn)一?步完善自?我監(jiān)督、?自我管理?機(jī)制，前?三季度度?服務(wù)辦內(nèi)?部共計(jì)各?類(lèi)培訓(xùn)近?20余次?。天貓?客服年終?工作總結(jié)?2023?年（十五?）回顧?入職以來(lái)?，在對(duì)商?城營(yíng)運(yùn)、?推廣都有?得與失，?以及工作?中遇到不?少的問(wèn)題?和困難。?工作中也?有對(duì)商品?群體消費(fèi)?的錯(cuò)誤判?斷。因此?對(duì)工作進(jìn)?行總結(jié)。?希望最后?就是公司?可以所能?提供的幫?助。一?、過(guò)去一?年工作總?結(jié)：1?、每月都?能參考至?少一次淘?寶官方網(wǎng)?站頁(yè)面活?動(dòng)（如：?淘金幣、?一淘專(zhuān)享?）但終極?的團(tuán)購(gòu)活?動(dòng)（聚劃?算）還要?突破。?2、直通?車(chē)、鉆展?的花費(fèi)與?控制不如?理想，流?量以及轉(zhuǎn)?化達(dá)不到?如期中的?效果。銷(xiāo)?量達(dá)不到?與花費(fèi)的?成正比。?3、免?費(fèi)的流量?只花時(shí)間?在站內(nèi)的?優(yōu)化（主?頁(yè)面，商?品內(nèi)頁(yè)，?標(biāo)題優(yōu)化?，淘寶社?區(qū)等）站?外社區(qū)、?論壇、微?薄、博客?等沒(méi)有得?到更好的?推廣與宣?傳。4?、主推廣?商品款式?控制不好?、道致一?個(gè)款商品?推廣時(shí)間?不能持續(xù)?。并且對(duì)?商品的庫(kù)?存量準(zhǔn)備?不夠充份?。5、?對(duì)老客戶(hù)?的回頭率?營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有?做到很好?的會(huì)員系?統(tǒng)，回頭?客再次購(gòu)?買(mǎi)的成交?率下降。?6、集?市店利用?刷客不停?提高信用?以備更好?投入商品?的特價(jià)方?式進(jìn)行推?廣，促進(jìn)?商品的有?所提升銷(xiāo)?售。二?、工作中?所需要的?提升：?1、要堅(jiān)?持主推廣?的2-5?個(gè)款式，?把庫(kù)存量?整理好，?同時(shí)把消?費(fèi)人群分?析。所推?及中的方?式，包括?活動(dòng)方法?、花費(fèi)方?法。注：?聚劃算款?式要與其?它活動(dòng)的?款式區(qū)分?。2、?天貓頁(yè)面?自設(shè)活動(dòng)?和營(yíng)運(yùn)要?跟上淘寶?內(nèi)部的變?化。商品?主推款式?詳細(xì)頁(yè)面?要更好的?突出商品?的賣(mài)點(diǎn)在?那3、?銷(xiāo)售量更?好完成天?貓最基本?要求：?l年銷(xiāo)量?60萬(wàn)與?年服務(wù)費(fèi)?用6萬(wàn)?l日均銷(xiāo)?售金額_?___元?。日均銷(xiāo)?售商品數(shù)?30件?l控制好?每一成交?金額的利?潤(rùn)，把成?本降到最?低。4?、加強(qiáng)客?服、售后?人員的招?募、培訓(xùn)?、商品的?普及知識(shí)?。以及更?好在售后?中增強(qiáng)客?戶(hù)對(duì)商品?的信心。?更要合適?去學(xué)習(xí)，?在學(xué)習(xí)中?進(jìn)步。?5、活動(dòng)?消費(fèi)群體?要明確，?更要與品?牌的終端?消費(fèi)人群?區(qū)分。?三、需要?公司可以?提供的幫?助：1?、商品季?節(jié)性要提?前更新，?天貓所主?推商品款?式與其它?平臺(tái)區(qū)分?，庫(kù)存量?得到適應(yīng)?的配合。?2、盡?量減少商?品的退貨?率，換貨?率。在做?好自身的?工作上，?也希望倉(cāng)?庫(kù)同事能?同事間相?配合。?3、在合?適或者成?熟的條件?下，直通?車(chē)和鉆展?的推廣費(fèi)?用適當(dāng)增?大投入。?4、制?定獎(jiǎng)罰制?度、銷(xiāo)售?量達(dá)到的?可以以獎(jiǎng)?金或者提?成給予獎(jiǎng)?勵(lì)，提高?團(tuán)隊(duì)的積?極性和團(tuán)?結(jié)心。?____?計(jì)劃：?在過(guò)去一?年總結(jié)后?以及面對(duì)?日益競(jìng)爭(zhēng)?越激烈的?天貓平臺(tái)?市場(chǎng)。_?___年?首先要穩(wěn)?定原來(lái)的?銷(xiāo)售月金?額和月銷(xiāo)?售筆數(shù)。?然后再找?出突破。?具體作了?以下二個(gè)?重點(diǎn)計(jì)劃?：一、?商品消費(fèi)?人群，商?品創(chuàng)新：?消費(fèi)人群?把之前的?上班一族?、商務(wù)人?士擴(kuò)展向?年輕、街?頭休閑時(shí)?尚和百搭?。因此商?品希望可?以創(chuàng)新。?二、日?銷(xiāo)量20?-50筆?，日銷(xiāo)金?額：__?__-_?___元?間，月銷(xiāo)?量300?-800?筆，月銷(xiāo)?金額：_?_