汽車服務(wù)年底總結(jié)（6篇）

第18頁(yè)共18頁(yè)汽車服?務(wù)年底?總結(jié)?隨著汽?車市場(chǎng)?的活躍?，汽車?售后服?務(wù)站的?競(jìng)爭(zhēng)也?越來(lái)越?激烈，?為了提?高服務(wù)?質(zhì)量爭(zhēng)?取更多?的用戶?，維修?站也在?想方設(shè)?法提等?于留住?了更多?的用戶?。那么?，服務(wù)?顧問應(yīng)?該怎樣?作好自?己的工?作。?1、迎?接顧客?要主動(dòng)?熱情服?務(wù)顧問?給顧客?的第一?印象是?十分重?要的，?它直接?關(guān)系到?顧客是?否愿意?在此修?車，以?及業(yè)務(wù)?的擴(kuò)展?。為此?要做到?以下幾?點(diǎn)：一?是熱情?友好的?接待，?如對(duì)新?顧客應(yīng)?主動(dòng)自?我介紹?，遞上?名片;?二是對(duì)?顧客要?一視同?仁，不?管是本?地的還?是外地?的，是?老朋友?還是新?顧客，?絕對(duì)不?要和老?朋友聊?個(gè)沒完?，而把?新顧客?晾在一?邊;三?是做到?有問必?答，服?務(wù)顧問?應(yīng)熟悉?各種車?輛，并?全面掌?握本廠?的情況?，遇有?不清楚?的地方?，應(yīng)盡?可能通?過(guò)電腦?或電話?查詢，?不要跑?來(lái)跑去?把顧客?放一邊?，這樣?會(huì)使顧?客覺得?你業(yè)務(wù)?不熟悉?和管理?混亂;?四是業(yè)?務(wù)太忙?不得已?讓顧客?等待時(shí)?，應(yīng)禮?貌地請(qǐng)?顧客稍?候，并?安排人?送上飲?料，甚?至用餐?，提供?代客同?意，先?接待新?顧客，?因?yàn)樾?顧客正?是我們?要開發(fā)?的資源?。2?、與顧?客交談?要誠(chéng)心?誠(chéng)意首?先要仔?細(xì)傾聽?顧客介?紹情況?，不要?隨便打?斷對(duì)方?的說(shuō)話?，如果?是涉及?到投訴?或質(zhì)保?期等內(nèi)?容，要?認(rèn)真做?好記錄?，不要?輕易下?結(jié)論。?其次向?顧客介?紹情況?時(shí)，應(yīng)?盡可能?用通俗?易懂的?語(yǔ)言，?避免使?用難懂?的專業(yè)?術(shù)語(yǔ)。?如遇到?顧客說(shuō)?：你看?著辦吧?，哪兒?壞了修?哪兒。?服務(wù)顧?問可不?要自以?為是，?過(guò)于隨?便，而?應(yīng)把每?項(xiàng)工作?都向車?主講清?，如_?___?要這樣?做、有?什么好?處、要?多長(zhǎng)時(shí)?間、多?少費(fèi)用?等等，?這樣既?可以避?免結(jié)算?費(fèi)用時(shí)?發(fā)生不?必要的?麻煩，?也能體?現(xiàn)對(duì)顧?顧客花?錢修車?買放心?。3?、車輛?交接檢?查要認(rèn)?真仔細(xì)?車輛交?接時(shí)，?服務(wù)顧?問和顧?客在檢?查發(fā)動(dòng)?機(jī)后應(yīng)?將車子?開到舉?升機(jī)平?臺(tái)上，?與顧客?一道檢?查底盤?上一些?容易出?問題的?部件，?如油底?殼等，?這樣會(huì)?加深顧?客對(duì)修?理廠的?信任。?向顧客?咨詢故?障現(xiàn)象?時(shí)要全?面，如?出現(xiàn)故?障時(shí)是?冷車還?是熱車?、是高?速還是?低速、?是空載?還是滿?載、行?駛在公?路上還?是土路?上、車?上裝了?什么附?加設(shè)備?等，什?么時(shí)候?進(jìn)行過(guò)?維護(hù)、?以前修?過(guò)什么?部位、?故障是?何時(shí)出?現(xiàn)的、?是經(jīng)常?性不還?是偶爾?出現(xiàn)等?。如有?必要應(yīng)?同顧客?一起試?車，試?車時(shí)切?忌猛加?油、急?剎車、?高速倒?車與轉(zhuǎn)?彎等，?這要會(huì)?令顧客?十分心?疼車輛?，特別?是車上?的高級(jí)?音響、?車載電?修，不?要輕易?動(dòng)它。?4、?填寫托?修單要?如實(shí)詳?盡車輛?檢查診?斷后，?應(yīng)如實(shí)?詳盡地?填寫托?修單，?主要包?括：一?是顧客?的姓名?、地址?、電話?、進(jìn)廠?日期、?車型、?牌照號(hào)?、底盤?號(hào)、發(fā)?動(dòng)機(jī)號(hào)?、附件?數(shù)量、?行駛路?程，以?及油量?等信息?;二是?進(jìn)廠維?修的具?體項(xiàng)目?內(nèi)容、?要求完?成日期?，以及?質(zhì)保期?;三是?一些主?要說(shuō)明?及服務(wù)?顧問與?顧客簽?名。托?修單至?少是一?式兩份?，一份?交顧客?保管，?一份修?理廠留?底。但?也有許?多管理?完善的?修理廠?，托修?單有4?~__?__份?副聯(lián)，?還有電?腦存儲(chǔ)?。特別?是托修?單上的?措詞應(yīng)?嚴(yán)謹(jǐn)，?可操作?性強(qiáng)，?同時(shí)要?給自己?留出充?分的回?旋余地?。5?、估算?維修費(fèi)?用及工?期要準(zhǔn)?確估算?維修費(fèi)?用及工?期是一?個(gè)十分?敏感的?問題，?稍有不?慎，就?有可能?影響顧?客源。?在維修?費(fèi)用估?算時(shí)，?對(duì)于簡(jiǎn)?單或明?顯的故?障，維?修費(fèi)是?容易計(jì)?算的。?但對(duì)需?要作進(jìn)?一步檢?查的部?位，則?應(yīng)把有?可能出?現(xiàn)問題?的部件?考慮在?內(nèi)，如?實(shí)告訴?顧客費(fèi)?用不超?過(guò)多少?，并把?各項(xiàng)預(yù)?算寫在?托修單?上，作?為日后?核算的?依據(jù);?同時(shí)注?意在修?理過(guò)程?中如發(fā)?現(xiàn)了其?他損壞?部件，?對(duì)是否?可以更?換隨時(shí)?征求顧?客意見?。在估?算維修?工期，?即預(yù)定?交車時(shí)?限時(shí)，?應(yīng)考慮?周到，?并留有?余地，?如待料?、維修?技術(shù)，?或因其?他緊迫?任務(wù)需?暫停某?些車的?修理等?因素都?要考慮?進(jìn)去。?因?yàn)闀r(shí)?限一經(jīng)?確定，?就要盡?一切努?力來(lái)完?成，否?則，對(duì)?顧客和?修理廠?都會(huì)帶?來(lái)一些?不必要?的損失?。6?、竣工?檢驗(yàn)要?仔細(xì)徹?底車輛?修竣后?，對(duì)修?竣項(xiàng)目?的檢驗(yàn)?是總檢?驗(yàn)員工?作的重?要環(huán)節(jié)?，必須?認(rèn)真、?仔細(xì)徹?底地檢?查，必?要時(shí)應(yīng)?進(jìn)行路?試。檢?查項(xiàng)目?主要包?括：對(duì)?照托修?單，核?對(duì)所有?修竣項(xiàng)?目是否?達(dá)到技?術(shù)標(biāo)準(zhǔn)?，工作?是否良?好;檢?查車輛?各連接?部件是?否牢固?完好，?尤其是?有關(guān)安?全（轉(zhuǎn)?向、制?動(dòng)）等?部件是?否存在?隱患;?檢查車?輛其他?附件是?否在維?修過(guò)程?中損壞?或丟失?，如有?則應(yīng)及?時(shí)補(bǔ)齊??？?之，只?有一切?都確認(rèn)?沒有問?題以后?，方能?通知顧?客來(lái)接?車。?7、竣?工車輛?交接要?耐心顧?客驗(yàn)收?修竣車?輛一般?都比較?仔細(xì)。?對(duì)此，?服務(wù)顧?問要有?充分的?耐心，?并應(yīng)主?動(dòng)配合?顧客路?試驗(yàn)車?，隨時(shí)?作些解?釋和交?代注意?事項(xiàng)，?切忌讓?顧客單?獨(dú)驗(yàn)收?或試車?，以免?因小失?大。特?別是對(duì)?一些難?以打交?道的顧?客（如?吝嗇、?蠻不講?理、多?疑等）?，一定?要克服?煩躁心?理，耐?心地配?合顧客?進(jìn)行驗(yàn)?收，使?他們高?興而來(lái)?，滿?意而去?，因?yàn)?這直接?關(guān)系到?顧客是?否以后?再回頭?。8?、遇到?維修質(zhì)?量（品?質(zhì)）問?題時(shí)要?虛心修?竣車輛?交付使?用后，?遇到顧?客返廠?咨詢或?要求返?修索賠?損失時(shí)?，服務(wù)?顧問要?態(tài)度誠(chéng)?懇，尤?其是對(duì)?一些計(jì)?較或蠻?不講理?的顧客?，應(yīng)虛?心傾聽?并認(rèn)真?做好記?錄，爾?后根據(jù)?情況分?析判斷?，找出?問題的?原因。?若屬維?修方面?的原因?，應(yīng)深?表歉意?，并及?時(shí)做出?相應(yīng)的?處理;?若屬配?件或顧?客操作?上的原?因，應(yīng)?解釋清?楚，給?顧客一?個(gè)滿意?的答復(fù)?。切不?可一口?否定自?己的過(guò)?錯(cuò)，要?么找主?任，要?么找廠?長(zhǎng)，這?樣勢(shì)必?會(huì)讓修?理廠關(guān)?門大吉?。服務(wù)?顧問在?維修中?起到的?是穿針?引線的?作用，?就是以?顧客為?中心，?去__?__和?協(xié)調(diào)各?部門的?工作，?這樣才?能真正?達(dá)到顧?客滿意?。汽?車服務(wù)?年底總?結(jié)（二?）汽?車修理?廠__?__年?工作總?結(jié)_?___?年以來(lái)?在公司?領(lǐng)導(dǎo)親?切關(guān)心?下，在?各部門?和全體?干部員?工的支?持幫助?下，認(rèn)?真學(xué)習(xí)?貫徹公?司的方?針，政?策，緊?密圍繞?生產(chǎn)經(jīng)?營(yíng)目標(biāo)?，安全?生產(chǎn)，?設(shè)備管?理等各?項(xiàng)管理?工作。?嚴(yán)格履?行崗位?職責(zé)和?行使管?理與監(jiān)?督職能?，以維?修質(zhì)量?為主和?發(fā)展汽?車維修?服務(wù)為?中心，?以強(qiáng)化?內(nèi)部管?理為重?點(diǎn)，以?思想政?治工作?為先導(dǎo)?，以穩(wěn)?定員工?隊(duì)伍，?充分調(diào)?動(dòng)其積?極性為?出發(fā)點(diǎn)?，以提?高員工?整體素?質(zhì)為目?的，認(rèn)?真落實(shí)?中心的?工作部?署抓治?理、定?措施、?堵漏洞?。較好?的保持?了員工?隊(duì)伍的?穩(wěn)定，?較好的?維護(hù)修?理廠的?團(tuán)結(jié)和?凝聚力?，現(xiàn)將?一年來(lái)?學(xué)習(xí)，?工作情?況述職?如下：?加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，?不斷提?高自己?的政治?覺悟，?增強(qiáng)工?作主動(dòng)?性，從?而增強(qiáng)?了自己?的世界?觀和做?好本質(zhì)?工作的?自覺性?。學(xué)?習(xí)公司?企業(yè)精?神，明?確了企?業(yè)的遠(yuǎn)?景目標(biāo)?及規(guī)劃?，增強(qiáng)?了自己?立足崗?位，開?拓進(jìn)取?的信心?和責(zé)任?。學(xué)?習(xí)公司?會(huì)議精?神，使?自己進(jìn)?一步明?確了企?業(yè)改革?的目的?和意?義，增?強(qiáng)了“?求生存?，圖發(fā)?展”的?緊迫感?和責(zé)任?感。?比較系?統(tǒng)的學(xué)?習(xí)汽車?服務(wù)企?業(yè)，經(jīng)?營(yíng)管理?基礎(chǔ)知?識(shí)和市?場(chǎng)知識(shí)?，初步?認(rèn)識(shí)了?科學(xué)管?理的理?論和概?念。開?闊了自?己的眼?界，提?高了自?己在經(jīng)?營(yíng)決策?中，理?性思考?和理性?創(chuàng)新，?用“經(jīng)?濟(jì)方法?，管理?經(jīng)濟(jì)”?的實(shí)際?能力。?學(xué)習(xí)?上級(jí)的?各項(xiàng)制?度規(guī)定?，進(jìn)一?步增強(qiáng)?自己的?政策觀?念和廉?潔自律?意識(shí)，?要求別?人做到?的自己?首先做?到，要?求別人?不做的?自己帶?頭做?，無(wú)論?在工作?還是在?日常生?活中都?能嚴(yán)格?要求自?己，從?不搞以?權(quán)謀私?，在大?事面前?，始終?堅(jiān)持_?___?研究決?定，認(rèn)?真貫徹?民主集?中制的?原則，?注重在?日常工?作中培?養(yǎng)自己?在群眾?中的公?眾形象?。這?一年中?，本著?以廠為?家，敬?崗敬業(yè)?的精神?，和全?體員工?一起，?不論什?么時(shí)間?，只要?車子有?問題，?我們隨?時(shí)隨叫?隨到，?最多的?一夜起?來(lái)處理?問題五?次，全?體員工?盡量做?到能省?則省，?盡量利?用廢舊?和能利?用的材?料，做?到不浪?費(fèi)。在?技術(shù)方?面全體?員工經(jīng)?常一起?研究，?如氣泵?連桿銅?套，磨?損很快?，大家?一起想?辦法，?最后在?銅套內(nèi)?圈加工?一道潤(rùn)?滑圈，?這樣銅?套的使?用壽命?就極大?的延長(zhǎng)?，還有?，有的?車的離?合器壓?盤不好?，我們?就光一?刀，這?樣就為?公司節(jié)?省了近?千元（?壓盤價(jià)?格）等?等。還?有全年?下來(lái)我?廠收集?的廢機(jī)?油，廢?舊內(nèi)外?胎和廢?舊材料?共賣了?近叁萬(wàn)?多元，?但也有?不足的?地方，?廠里發(fā)?生了個(gè)?別員工?偷盜廠?里的廢?舊剎車?古，但?也被及?時(shí)發(fā)現(xiàn)?和做出?了罰款?和開除?___?_決定?。_?___?領(lǐng)導(dǎo)能?力和工?作作風(fēng)?。自?去年我?擔(dān)任修?理廠經(jīng)?理一職?，從那?一刻起?，我就?下決心?，唯有?全力?以赴，?恪盡職?守，才?能不辜?負(fù)領(lǐng)導(dǎo)?的重托?與期望?。因此?，一年?來(lái)，我?始終踏?踏實(shí)實(shí)?，兢兢?業(yè)業(yè)，?不允許?自己有?絲毫的?懈怠，?在工作?崗位上?，履行?了職責(zé)?，發(fā)揮?了作用?，推動(dòng)?了修理?廠整體?工作的?扎實(shí)開?展。?一年來(lái)?，我始?終嚴(yán)格?要求自?己，始?終把作?風(fēng)建設(shè)?的重點(diǎn)?放在嚴(yán)?謹(jǐn)細(xì)致?，腳踏?實(shí)地的?工作上?，以制?度，紀(jì)?律規(guī)范?自己的?言行舉?止，虛?心接受?各方面?意見，?促進(jìn)工?作的不?斷改進(jìn)?，用實(shí)?際行為?維護(hù)了?公司和?修理廠?的形象?。一?年來(lái)，?在公司?領(lǐng)導(dǎo)的?幫助和?全體員?工的支?持下，?盡管自?己在履?行職責(zé)?方面做?了一些?工作，?取得了?一定的?成績(jī)，?但與上?級(jí)的要?求和同?志們的?希望還?有很大?的差距?，我認(rèn)?為主要?有三點(diǎn)?：自己?的工作?主動(dòng)性?仍然不?夠，有?負(fù)領(lǐng)導(dǎo)?的期望?；對(duì)員?工的思?想動(dòng)態(tài)?掌握的?不夠準(zhǔn)?確及時(shí)?，工作?仍不到?位，不?徹底；?工作中?沒有做?到持之?以恒，?在工作?較累時(shí)?，也有?過(guò)松懈?思想。?今年?即將過(guò)?去，在?新的一?年里對(duì)?今后工?作目標(biāo)?管理。?根據(jù)企?業(yè)的現(xiàn)?狀及發(fā)?展現(xiàn)狀?，堅(jiān)定?不移地?貫徹總?公司長(zhǎng)?遠(yuǎn)的目?標(biāo)和任?務(wù)。扎?扎實(shí)實(shí)?抓好企?業(yè)的內(nèi)?部管理?，促進(jìn)?經(jīng)濟(jì)效?益的提?高，切?實(shí)加強(qiáng)?基礎(chǔ)管?理，從?管理中?要效益?，通過(guò)?這一年?來(lái)的努?力，我?們企業(yè)?的基礎(chǔ)?管理工?作已極?大向前?邁進(jìn)了?一步。?但是也?應(yīng)該看?到我們?企業(yè)的?基礎(chǔ)管?理確實(shí)?還很薄?弱，管?理不嚴(yán)?，有章?不循的?情況時(shí)?有存在?。管理?水平低?儼然是?我們的?劣勢(shì)，?今后要?認(rèn)真的?，扎扎?實(shí)實(shí)地?把基礎(chǔ)?管理工?作抓上?去。從?管理中?要效益?。提高?職工隊(duì)?伍素質(zhì)?，抓好?人才的?培訓(xùn)和?引進(jìn)。?把緊迫?感和危?機(jī)感化?作責(zé)任?感，自?覺確立?科技是?第一生?產(chǎn)力的?觀點(diǎn)。?今后我?們一?汽車服?務(wù)年底?總結(jié)（?三）?隨著汽?車市場(chǎng)?的活躍?，汽車?售后服?務(wù)站的?競(jìng)爭(zhēng)也?越來(lái)越?激烈，?為了提?高服務(wù)?質(zhì)量爭(zhēng)?取更多?的用戶?，維修?站也在?想方設(shè)?法提等?于留住?了更多?的用戶?。那么?，服務(wù)?顧問應(yīng)?該怎樣?作好自?己的工?作。?1、迎?接顧客?要主動(dòng)?熱情?服務(wù)顧?問給顧?客的第?一印象?是十分?重要的?，它直?接關(guān)系?到顧客?是否愿?意在此?修車，?以及業(yè)?務(wù)的擴(kuò)?展。為?此要做?到以下?幾點(diǎn)：?一是熱?情友好?的接待?，如對(duì)?新顧客?應(yīng)主動(dòng)?自我介?紹，遞?上名片?；二是?對(duì)顧客?要一視?同仁，?不管是?本地的?還是外?地的，?是老朋?友還是?新顧客?，絕對(duì)?不要和?老朋友?聊個(gè)沒?完，而?把新顧?客晾在?一邊；?三是做?到有問?必答，?服務(wù)顧?問應(yīng)熟?悉各種?車輛，?并全面?掌握本?廠的情?況，遇?有不清?楚的地?方，應(yīng)?盡可能?通過(guò)電?腦或電?話查詢?，不要?跑來(lái)跑?去把顧?客放一?邊，這?樣會(huì)使?顧客覺?得你業(yè)?務(wù)不熟?悉和管?理混亂?；四是?業(yè)務(wù)太?忙不得?已讓顧?客等待?時(shí)，應(yīng)?禮貌地?請(qǐng)顧客?稍候，?并安排?人送上?飲料，?甚至用?餐，提?供代客?同意，?先接待?新顧客?，因?yàn)?新顧客?正是我?們要開?發(fā)的資?源。?2、與?顧客交?談要誠(chéng)?心誠(chéng)意?首先?要仔細(xì)?傾聽顧?客介紹?情況，?不要隨?便打斷?對(duì)方的?說(shuō)話，?如果是?涉及到?投訴或?質(zhì)保期?等內(nèi)容?，要認(rèn)?真做好?記錄，?不要輕?易下結(jié)?論。其?次向顧?客介紹?情況時(shí)?，應(yīng)盡?可能用?通俗易?懂的語(yǔ)?言，避?免使用?難懂的?專業(yè)術(shù)?語(yǔ)。如?遇到顧?客說(shuō)：?"你看?著辦吧?，哪兒?壞了修?哪兒。?"服務(wù)?顧問可?不要自?以為是?，過(guò)于?隨便，?而應(yīng)把?每項(xiàng)工?作都向?車主講?清，如?___?_要這?樣做、?有什么?好處、?要多長(zhǎng)?時(shí)間、?多少費(fèi)?用等等?，這樣?既可以?避免結(jié)?算費(fèi)用?時(shí)發(fā)生?不必要?的麻煩?，也能?體現(xiàn)對(duì)?顧顧客?花錢修?車買放?心。?3、車?輛交接?檢查要?認(rèn)真仔?細(xì)車?輛交接?時(shí)，服?務(wù)顧問?和顧客?在檢查?發(fā)動(dòng)機(jī)?后應(yīng)將?車子開?到舉升?機(jī)平臺(tái)?上，與?顧客一?道檢查?底盤上?一些容?易出問?題的部?件，如?油底殼?等，這?樣會(huì)加?深顧客?對(duì)修理?廠的信?任。向?顧客咨?詢故障?現(xiàn)象時(shí)?要全面?，如出?現(xiàn)故障?時(shí)是冷?車還是?熱車、?是高速?還是低?速、是?空載還?是滿載?、行駛?在公路?上還是?土路上?、車上?裝了什?么附加?設(shè)備等?，什么?時(shí)候進(jìn)?行過(guò)維?護(hù)、以?前修過(guò)?什么部?位、故?障是何?時(shí)出現(xiàn)?的、是?經(jīng)常性?不還是?偶爾出?現(xiàn)等。?如有必?要應(yīng)同?顧客一?起試?車，試?車時(shí)切?忌猛加?油、急?"剎車?"、高?速倒車?與轉(zhuǎn)彎?等，這?要會(huì)令?顧客十?分心疼?車輛，?特別是?車上的?高級(jí)音?響、車?載電修?，不要?輕易動(dòng)?它。?4、填?寫托修?單要如?實(shí)詳盡?車輛?檢查診?斷后，?應(yīng)如實(shí)?詳盡地?填寫托?修單，?主要包?括。一?是顧客?的姓名?、地址?、電話?、進(jìn)廠?日期、?車型、?牌照號(hào)?、底盤?號(hào)、發(fā)?動(dòng)機(jī)號(hào)?、附件?數(shù)量、?行駛路?程，以?及油量?等信息?；二是?進(jìn)廠維?修的具?體項(xiàng)目?內(nèi)容、?要求完?成日期?，以及?質(zhì)保期?；三是?一些主?要說(shuō)明?及服務(wù)?顧問與?顧客簽?名。托?修單至?少是一?式兩份?，一份?交顧客?保管，?一份修?理廠留?底。但?也有許?多管理?完善的?修理廠?，托修?單有4?~__?__份?副聯(lián)，?還有電?腦存儲(chǔ)?。特別?是托修?單上的?措詞應(yīng)?嚴(yán)謹(jǐn)，?可操作?性強(qiáng)，?同時(shí)要?給自己?留出充?分的回?旋余地?。5?、估算?維修費(fèi)?用及工?期要準(zhǔn)?確估?算維修?費(fèi)用及?工期是?一個(gè)十?分敏感?的問題?，稍有?不慎，?就有可?能影響?顧客源?。在維?修費(fèi)用?估算時(shí)?，對(duì)于?簡(jiǎn)單或?明顯的?故障，?維修費(fèi)?是容易?計(jì)算的?。但對(duì)?需要作?進(jìn)一步?檢查的?部位，?則應(yīng)把?有可能?出現(xiàn)問?題的部?件考慮?在內(nèi)，?如實(shí)告?訴顧客?費(fèi)用不?超過(guò)多?少，并?把各項(xiàng)?預(yù)算寫?在托修?單上，?作為日?后核算?的依據(jù)?；同時(shí)?注意在?修理過(guò)?程中如?發(fā)現(xiàn)了?其他損?壞部件?，對(duì)是?否可以?更換隨?時(shí)征求?顧客意?見。?在估算?維修工?期，即?預(yù)定交?車時(shí)限?時(shí)，應(yīng)?考慮周?到，并?留有余?地，如?待料、?維修技?術(shù)，或?因其他?緊迫任?務(wù)需暫?停某些?車的修?理等因?素都要?考慮進(jìn)?去。因?為時(shí)限?一經(jīng)確?定，就?要盡一?切努力?來(lái)完成?，否則?，對(duì)顧?客和修?理廠都?會(huì)帶來(lái)?一些不?必要的?損失。?6、?竣工檢?驗(yàn)要仔?細(xì)徹底?車輛?修竣后?，對(duì)修?竣項(xiàng)目?的檢驗(yàn)?是總檢?驗(yàn)員工?作的重?要環(huán)節(jié)?，必須?認(rèn)真、?仔細(xì)徹?底地檢?查，必?要時(shí)應(yīng)?進(jìn)行路?試。檢?查項(xiàng)目?主要包?括：對(duì)?照托修?單，核?對(duì)所有?修竣項(xiàng)?目是否?達(dá)到技?術(shù)標(biāo)準(zhǔn)?，工作?是否良?好；檢?查車輛?各連接?部件是?否牢固?完好，?尤其是?有關(guān)安?全（轉(zhuǎn)?向、?制動(dòng)）?等部件?是否存?在隱患?；檢查?車輛其?他附件?是否在?維修過(guò)?程中損?壞或丟?失，如?有則應(yīng)?及時(shí)補(bǔ)?齊。?總之，?只有一?切都確?認(rèn)沒有?問題以?后，方?能通知?顧客來(lái)?接車。?7、?竣工車?輛交接?要耐心?顧客?驗(yàn)收修?竣車輛?一般都?比較仔?細(xì)。對(duì)?此，服?務(wù)顧問?要有充?分的耐?心，并?應(yīng)主動(dòng)?配合顧?客路試?驗(yàn)車，?隨時(shí)作?些解釋?和交代?注意事?項(xiàng)，切?忌讓顧?客單獨(dú)?驗(yàn)收或?試車，?以免因?小失大?。特別?是對(duì)一?些難以?打交道?的顧客?（如吝?嗇、蠻?不講理?、多疑?等），?一定要?克服煩?躁心理?，耐心?地配合?顧客進(jìn)?行驗(yàn)收?，使他?們高興?而來(lái)，?滿意而?去，因?為這直?接關(guān)系?到顧客?是否以?后再回?頭。?8、遇?到維修?質(zhì)量（?品質(zhì)）?問題時(shí)?要虛心?修竣?車輛交?付使用?后，遇?到顧客?返廠咨?詢或要?求返修?索賠損?失時(shí)，?服務(wù)顧?問要態(tài)?度誠(chéng)懇?，尤其?是對(duì)一?些計(jì)較?或蠻不?講理的?顧客，?應(yīng)虛心?傾聽并?認(rèn)真做?好記錄?，爾后?根據(jù)情?況分析?判斷，?找出問?題的原?因。?汽車服?務(wù)年底?總結(jié)（?四）?隨著汽?車市場(chǎng)?的活躍?，汽車?售后服?務(wù)站的?競(jìng)爭(zhēng)也?越來(lái)越?激烈，?為了提?高服務(wù)?質(zhì)量爭(zhēng)?取更多?的用戶?，維修?站也在?想方設(shè)?法提等?于留住?了更多?的用戶?。那么?，服務(wù)?顧問應(yīng)?該怎樣?作好自?己的工?作。?1、迎?接顧客?要主動(dòng)?熱情服?務(wù)顧問?給顧客?的第一?印象是?十分重?要的，?它直接?關(guān)系到?顧客是?否愿意?在此修?車，以?及業(yè)務(wù)?的擴(kuò)展?。為此?要做到?以下幾?點(diǎn)：一?是熱情?友好的?接待，?如對(duì)新?顧客應(yīng)?主動(dòng)自?我介紹?，遞上?名片;?二是對(duì)?顧客要?一視同?仁，不?管是本?地的還?是外地?的，是?老朋友?還是新?顧客，?絕對(duì)不?要和老?朋友聊?個(gè)沒完?，而把?新顧客?晾在一?邊;三?是做到?有問必?答，服?務(wù)顧問?應(yīng)熟悉?各種車?輛，并?全面掌?握本廠?的情況?，遇有?不清楚?的地方?，應(yīng)盡?可能通?過(guò)電腦?或電話?查詢，?不要跑?來(lái)跑去?把顧客?放一邊?，這樣?會(huì)使顧?客覺得?你業(yè)務(wù)?不熟悉?和管理?混亂;?四是業(yè)?務(wù)太忙?不得已?讓顧客?等待時(shí)?，應(yīng)禮?貌地請(qǐng)?顧客稍?候，并?安排人?送上飲?料，甚?至用餐?，提供?代客同?意，先?接待新?顧客，?因?yàn)樾?顧客正?是我們?要開發(fā)?的資源?。2?、與顧?客交談?要誠(chéng)心?誠(chéng)意首?先要仔?細(xì)傾聽?顧客介?紹情況?，不要?隨便打?斷對(duì)方?的說(shuō)話?，如果?是涉及?到投訴?或質(zhì)保?期等內(nèi)?容，要?認(rèn)真做?好記錄?，不要?輕易下?結(jié)論。?其次向?顧客介?紹情況?時(shí)，應(yīng)?盡可能?用通俗?易懂的?語(yǔ)言，?避免使?用難懂?的專業(yè)?術(shù)語(yǔ)。?如遇到?顧客說(shuō)?：你看?著辦吧?，哪兒?壞了修?哪兒。?服務(wù)顧?問可不?要自以?為是，?過(guò)于隨?便，而?應(yīng)把每?項(xiàng)工作?都向車?主講清?，如_?___?要這樣?做、有?什么好?處、要?多長(zhǎng)時(shí)?間、多?少費(fèi)用?等等，?這樣既?可以避?免結(jié)算?費(fèi)用時(shí)?發(fā)生不?必要的?麻煩，?也能體?現(xiàn)對(duì)顧?顧客花?錢修車?買放心?。3?、車輛?交接檢?查要認(rèn)?真仔細(xì)?車輛交?接時(shí)，?服務(wù)顧?問和顧?客在檢?查發(fā)動(dòng)?機(jī)后應(yīng)?將車子?開到舉?升機(jī)平?臺(tái)上，?與顧客?一道檢?查底盤?上一些?容易出?問題的?部件，?如油底?殼等，?這樣會(huì)?加深顧?客對(duì)修?理廠的?信任。?向顧客?咨詢故?障現(xiàn)象?時(shí)要全?面，如?出現(xiàn)故?障時(shí)是?冷車還?是熱車?、是高?速還是?低速、?是空載?還是滿?載、行?駛在公?路上還?是土路?上、車?上裝了?什么附?加設(shè)備?等，什?么時(shí)候?進(jìn)行過(guò)?維護(hù)、?以前修?過(guò)什么?部位、?故障是?何時(shí)出?現(xiàn)的、?是經(jīng)常?性不還?是偶爾?出現(xiàn)等?。如有?必要應(yīng)?同顧客?一起試?車，試?車時(shí)切?忌猛加?油、急?剎車、?高速倒?車與轉(zhuǎn)?彎等，?這要會(huì)?令顧客?十分心?疼車輛?，特別?是車上?的高級(jí)?音響、?車載電?修，不?要輕易?動(dòng)它。?4、?填寫托?修單要?如實(shí)詳?盡車輛?檢查診?斷后，?應(yīng)如實(shí)?詳盡地?填寫托?修單，?主要包?括：一?是顧客?的姓名?、地址?、電話?、進(jìn)廠?日期、?車型、?牌照號(hào)?、底盤?號(hào)、發(fā)?動(dòng)機(jī)號(hào)?、附件?數(shù)量、?行駛路?程，以?及油量?等信息?;二是?進(jìn)廠維?修的具?體項(xiàng)目?內(nèi)容、?要求完?成日期?，以及?質(zhì)保期?;三是?一些主?要說(shuō)明?及服務(wù)?顧問與?顧客簽?名。托?修單至?少是一?式兩份?，一份?交顧客?保管，?一份修?理廠留?底。但?也有許?多管理?完善的?修理廠?，托修?單有4?~__?__份?副聯(lián)，?還有電?腦存儲(chǔ)?。特別?是托修?單上的?措詞應(yīng)?嚴(yán)謹(jǐn)，?可操作?性強(qiáng)，?同時(shí)要?給自己?留出充?分的回?旋余地?。5?、估算?維修費(fèi)?用及工?期要準(zhǔn)?確估算?維修費(fèi)?用及工?期是一?個(gè)十分?敏感的?問題，?稍有不?慎，就?有可能?影響顧?客源。?在維修?費(fèi)用估?算時(shí)，?對(duì)于簡(jiǎn)?單或明?顯的故?障，維?修費(fèi)是?容易計(jì)?算的。?但對(duì)需?要作進(jìn)?一步檢?查的部?位，則?應(yīng)把有?可能出?現(xiàn)問題?的部件?考慮在?內(nèi)，如?實(shí)告訴?顧客費(fèi)?用不超?過(guò)多少?，并把?各項(xiàng)預(yù)?算寫在?托修單?上，作?為日后?核算的?依據(jù);?同時(shí)注?意在修?理過(guò)程?中如發(fā)?現(xiàn)了其?他損壞?部件，?對(duì)是否?可以更?換隨時(shí)?征求顧?客意見?。在估?算維修?工期，?即預(yù)定?交車時(shí)?限時(shí)，?應(yīng)考慮?周到，?并留有?余地，?如待料?、維修?技術(shù)，?或因其?他緊迫?任務(wù)需?暫停某?些車的?修理等?因素都?要考慮?進(jìn)去。?因?yàn)闀r(shí)?限一經(jīng)?確定，?就要盡?一切努?力來(lái)完?成，否?則，對(duì)?顧客和?修理廠?都會(huì)帶?來(lái)一些?不必要?的損失?。6?、竣工?檢驗(yàn)要?仔細(xì)徹?底車輛?修竣后?，對(duì)修?竣項(xiàng)目?的檢驗(yàn)?是總檢?驗(yàn)員工?作的重?要環(huán)節(jié)?，必須?認(rèn)真、?仔細(xì)徹?底地檢?查，必?要時(shí)應(yīng)?進(jìn)行路?試。檢?查項(xiàng)目?主要包?括：對(duì)?照托修?單，核?對(duì)所有?修竣項(xiàng)?目是否?達(dá)到技?術(shù)標(biāo)準(zhǔn)?，工作?是否良?好;檢?查車輛?各連接?部件是?否牢固?完好，?尤其是?有關(guān)安?全（轉(zhuǎn)?向、制?動(dòng)）等?部件是?否存在?隱患;?檢查車?輛其他?附件是?否在維?修過(guò)程?中損壞?或丟失?，如有?則應(yīng)及?時(shí)補(bǔ)齊?。總?之，只?有一切?都確認(rèn)?沒有問?題以后?，方能?通知顧?客來(lái)接?車。?7、竣?工車輛?交接要?耐心顧?客驗(yàn)收?修竣車?輛一般?都比較?仔細(xì)。?對(duì)此，?服務(wù)顧?問要有?充分的?耐心，?并應(yīng)主?動(dòng)配合?顧客路?試驗(yàn)車?，隨時(shí)?作些解?釋和交?代注意?事項(xiàng)，?切忌讓?顧客單?獨(dú)驗(yàn)收?或試車?，以免?因小失?大。特?別是對(duì)?一些難?以打交?道的顧?客（如?吝嗇、?蠻不講?理、多?疑等）?，一定?要克服?煩躁心?理，耐?心地配?合顧客?進(jìn)行驗(yàn)?收，使?他們高?興而來(lái)?，滿?意而去?，因?yàn)?這直接?關(guān)系到?顧客是?否以后?再回頭?。8?、遇到?維修質(zhì)?量（品?質(zhì)）問?題時(shí)要?虛心修?竣車輛?交付使?用后，?遇到顧?客返廠?咨詢或?要求返?修索賠?損失時(shí)?，服務(wù)?顧問要?態(tài)度誠(chéng)?懇，尤?其是對(duì)?一些計(jì)?較或蠻?不講理?的顧客?，應(yīng)虛?心傾聽?并認(rèn)真?做好記?錄，爾?后根據(jù)?情況分?析判斷?，找出?問題的?原因。?若屬維?修方面?的原因?，應(yīng)深?表歉意?，并及?時(shí)做出?相應(yīng)的?處理;?若屬配?件或顧?客操作?上的原?因，應(yīng)?解釋清?楚，給?顧客一?個(gè)滿意?的答復(fù)?。切不?可一口?否定自?己的過(guò)?錯(cuò)，要?么找主?任，要?么找廠?長(zhǎng)，這?樣勢(shì)必?會(huì)讓修?理廠關(guān)?門大吉?。服務(wù)?顧問在?維修中?起到的?是穿針?引線的?作用，?就是以?顧客為?中心，?去__?__和?協(xié)調(diào)各?部門的?工作，?這樣才?能真正?達(dá)到顧?客滿意?。汽?車服務(wù)?年底總?結(jié)（五?）_?___?年終總?結(jié)及_?___?年工作?計(jì)劃?秋去冬?來(lái)，轉(zhuǎn)?眼間到?了__?__年?底。?回顧這?一年、?回想這?一年的?人和?事，確?實(shí)是坎?坷相伴?，有得?有失。?但不可?否認(rèn)的?是我們?從中學(xué)?到了?很多很?多。我?們這個(gè)?團(tuán)隊(duì)的?人員在?不斷地?變化著?、成長(zhǎng)?著，共?同見?證著公?司的壯?大，并?一步步?走向成?熟。?我是_?___?年__?__月?入職的?，剛?cè)?職負(fù)責(zé)?公司的?門衛(wèi)及?室外接?待的?工作。?憑借著?不怕苦?累的精?神，在?公司領(lǐng)?導(dǎo)的教?導(dǎo)帶領(lǐng)?下，得?到了公?司及?大家的?肯定和?認(rèn)可。?并且在?第二季?度的評(píng)?優(yōu)評(píng)先?中獲得?了優(yōu)秀?員工?的稱號(hào)?。這與?領(lǐng)導(dǎo)的?教導(dǎo)和?重視是?分不開?的。之?后以更?大的熱?情投?入到日?常工作?中去。?___?_月份?應(yīng)公司?需要及?重視，?被轉(zhuǎn)崗?到行政?辦公室?。作為?一名行?政專員?，本職?工作就?是為大?家做好?后勤保?障工作?，服務(wù)?好大?家。但?工作的?初期，?由于業(yè)?務(wù)的不?熟悉，?出現(xiàn)過(guò)?很多的?紕漏和?不足?之處。?在領(lǐng)導(dǎo)?及同事?的指引?及幫助?下，有?了很大?的進(jìn)步?提高。?并且了?解到?了之前?沒有涉?及到的?知識(shí)。?這對(duì)將?來(lái)的工?作和生?活有很?大的幫?助。?在此再?次感謝?公司、?領(lǐng)導(dǎo)及?同事的?幫助。?在此?期間由?于個(gè)人?原因請(qǐng)?過(guò)兩次?長(zhǎng)假，?導(dǎo)致在?工作上?不能持?續(xù)有?效的進(jìn)?行，有?不穩(wěn)定?的情況?和心里?。__?__月?又應(yīng)公?司需要?調(diào)崗到?銷售?部，成?為一名?銷售顧?問。懷?著從新?開始的?心態(tài)，?在銷售?部門開?始學(xué)?習(xí)關(guān)于?汽車的?知識(shí)和?銷售方?法。在?主管、?同事的?幫助下?，經(jīng)過(guò)?幾周的?學(xué)習(xí)?，對(duì)汽?車及銷?售有了?進(jìn)一步?的認(rèn)識(shí)?和提高?。相信?不久的?將來(lái)我?也會(huì)?是一名?出色的?銷售員?。內(nèi)?地二手?車行業(yè)?還未走?向正軌?。但通?過(guò)公司?將近一?年的運(yùn)?營(yíng)可?以看出?公司對(duì)?豫北地?區(qū)的二?手車行?業(yè)的影?響還是?舉足輕?重的，?各地的?車商?來(lái)店購(gòu)?車足矣?證明。?而這些?通過(guò)成?功的交?易、熟?人的口?碑、宣?傳廣?告、公?司的三?大承諾?及三項(xiàng)?檢測(cè)和?公司的?經(jīng)營(yíng)理?念都會(huì)?不斷壯?大公?司的影?響力。?側(cè)面從?而提高?銷量，?增加利?潤(rùn)。而?這個(gè)時(shí)?期恰好?又是百?姓對(duì)?汽車需?求力增?大的時(shí)?期。新?車更新?換代周?期的縮?短，無(wú)?疑壯大?了二?手車市?場(chǎng)，品?牌的競(jìng)?爭(zhēng)、價(jià)?格的競(jìng)?爭(zhēng)，都?是二手?車行業(yè)?的契機(jī)?。二?手車行?業(yè)的前?景是很?樂觀的?。而廣?大的鄉(xiāng)?鎮(zhèn)農(nóng)村?市場(chǎng)尚?未開發(fā)?，這都?是商?機(jī)。公?司的網(wǎng)?站開始?運(yùn)營(yíng)后?將進(jìn)一?步增加?公司的?影響力?，相信?優(yōu)適?得的品?牌會(huì)影?響到整?個(gè)國(guó)內(nèi)?的二手?車行業(yè)?。新?年即將?到來(lái)，?新的一?年要對(duì)?自己的?工作提?出更高?的要求?：首?先，在?業(yè)務(wù)方?面，要?放低姿?態(tài)，多?學(xué)習(xí)、?多詢問?，將業(yè)?務(wù)水?平進(jìn)一?步提高?。其?次，在?同事方?面，要?虛心接?受批評(píng)?，認(rèn)真?聽取教?育，關(guān)?心傾?聽同事?，加強(qiáng)?了解，?加深溝?通，減?少矛盾?，合作?雙贏。?再次?，在公?司制度?上，要?極力配?合、服?從安排?、高姿?態(tài)作為?，為?公司的?壯大貢?獻(xiàn)出自?己的一?份力。?一份?耕耘一?分收獲?，相信?在全體?員工全?力付出?之后，?公司會(huì)?取得?更大的?業(yè)績(jī)。?新年?新氣象?、新年?新業(yè)績(jī)?、新年?新收獲?，在此?祝愿大?家新年?快樂?。王?利超?汽車服?務(wù)年底?總結(jié)（?六）?汽車修?理廠_?___?年工作?總結(jié)?___?_年以?來(lái)在公?司領(lǐng)導(dǎo)?親切關(guān)?心下，?在各部?門和全?體干部?員工的?支持幫?助下，?認(rèn)真學(xué)?習(xí)貫徹?公司的?方針，?政策，?緊密圍?繞生產(chǎn)?經(jīng)營(yíng)目?標(biāo)，安?全生產(chǎn)?，設(shè)備?管理等?各項(xiàng)管?理工作?。嚴(yán)格?履行崗?位職責(zé)?和行使?管理與?監(jiān)督職?能，以?維修質(zhì)?量為主?和發(fā)展?汽車維?修服務(wù)?為中心?，以強(qiáng)?化內(nèi)部?管理為?重點(diǎn)，?以思想?政治工?作為先?導(dǎo)，以?穩(wěn)定員?工隊(duì)伍?，充分?調(diào)動(dòng)其?積極性?為出發(fā)?點(diǎn)，以?提高員?工整體?素質(zhì)為?目的，?認(rèn)真落?實(shí)中心?的工作?部署抓?治理、?定措施?、堵漏?洞。較?好的保?持了員?工隊(duì)伍?的穩(wěn)定?，較好?的維護(hù)?修理廠?的團(tuán)結(jié)?和凝聚?力，現(xiàn)?將一年?來(lái)學(xué)習(xí)?，工作?情況述?職如下?：加?強(qiáng)學(xué)習(xí)?，不斷?提高自?己的政?治覺悟?，增強(qiáng)?工作主?動(dòng)性，?從而增?強(qiáng)了自?己的世?界觀和?做好本?質(zhì)工作?的自覺?性。?學(xué)習(xí)公?司企業(yè)?精神，?明確了?企業(yè)的?遠(yuǎn)景目?標(biāo)及規(guī)?劃，增?強(qiáng)了自?己立足?