現(xiàn)代商貿(mào)物流園招商部管理手冊

現(xiàn)代商貿(mào)物流園《招商中心管理手冊》目錄一、現(xiàn)代商貿(mào)物流園營銷策劃銷售部職責(zé)二、銷售部人才管理制度：三、銷售部崗位責(zé)任制：四、銷售部會(huì)議制：五、銷售部培訓(xùn)制度：六、銷售部考勤制度：銷售部違紀(jì)處罰辦法：八、銷售部激勵(lì)制度：九、招商中心崗位綜合考核辦法：十、招商中心傭金制度：十一、銷售部離職工工的業(yè)務(wù)交接及傭金計(jì)算：十二、銷售部目的責(zé)任制：銷售部客戶管理制度:十四、銷售部地盤管理制度：十五、公司員工介紹客戶管理辦法：十六、銷售部關(guān)于設(shè)立“客戶服務(wù)熱線”的規(guī)定：十七、特殊業(yè)務(wù)審批權(quán)限及流程：一、現(xiàn)代商貿(mào)物流園營銷策劃銷售部職責(zé)：為明確銷售部工作范圍，知道部門員工工作，特制定本《銷售部職責(zé)》參與項(xiàng)目談判和投標(biāo)參與項(xiàng)目的可行性分析研究參與項(xiàng)目規(guī)劃，提供客戶信息根據(jù)公司安排，參與或主導(dǎo)售樓處及內(nèi)部功能的概念性規(guī)劃設(shè)計(jì)參與項(xiàng)目營銷總體思緒的制定參與銷售資料、道具的設(shè)計(jì)和制作，提出意見和建議負(fù)責(zé)銷售文檔及文獻(xiàn)的起草、印制負(fù)責(zé)銷售策略的制定和執(zhí)行，挖掘客戶，促進(jìn)成交負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場的組織、管理和控制，涉及人員、無聊及流程管理等負(fù)責(zé)客戶的接待、講解、洽談、成交、付款、簽約（公司或發(fā)展商另有安排的除外）及所有客戶的跟進(jìn)工作負(fù)責(zé)客戶資料的管理和運(yùn)用收集和反饋市場信息，為項(xiàng)目策略提供支持負(fù)責(zé)就項(xiàng)目銷售工作開展情況向公司及房開商作及時(shí)的報(bào)告二、銷售部人才管理制度：1、人才戰(zhàn)略1）依據(jù)公司發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，建立銷售部可連續(xù)發(fā)展的人才戰(zhàn)略2）注意吸納有不同類型項(xiàng)目、不同區(qū)域操作經(jīng)驗(yàn)的人才，使人才結(jié)構(gòu)更趨豐富和合理3）建立人才儲(chǔ)備制度，適應(yīng)公司業(yè)務(wù)快速發(fā)展對銷售人才（特別是管理型人才）的需求及減少人才流動(dòng)對工作帶來的沖擊4）建立良性的內(nèi)部競爭和激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)部門活力2、人員招聘1）人員招聘必須以經(jīng)公司批準(zhǔn)的部門架構(gòu)及人員編制為依據(jù)，非經(jīng)公司批準(zhǔn)，不得超過上述范圍進(jìn)行招聘2）銷售部下屬各部門如需進(jìn)行人員招聘，必須由各部門經(jīng)理進(jìn)行匯總，制定招聘計(jì)劃，提出招聘人員崗位及規(guī)定，報(bào)銷售部總監(jiān)核準(zhǔn)，再上報(bào)公司。3）招商理級(jí)一下崗位應(yīng)聘者由公司人事部門進(jìn)行初試后，由招商總監(jiān)進(jìn)行復(fù)試（總監(jiān)可安排案場經(jīng)理或項(xiàng)目參與，聯(lián)合面試及商討待遇問題），通過后由公司總經(jīng)理進(jìn)行復(fù)試并最終擬定是否錄用。4）招商經(jīng)理級(jí)及以上崗位應(yīng)聘者由公司人事部門進(jìn)行初始后，由銷售部總監(jiān)進(jìn)行面試，之后由公司總經(jīng)理進(jìn)行復(fù)試，并最終擬定是否錄用及商討待遇問題。3、薪酬制度1）銷售部實(shí)行工資+提成的薪酬制度2）工資部分分為基本工資和浮動(dòng)工資兩部分，根據(jù)公司的薪酬制度和考核制度的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3）提成由個(gè)人提成和公傭分派兩部分組成，具體辦法詳見公司的傭金制度4、內(nèi)部競爭機(jī)制1）遵循唯才是舉，因人合用的原則，當(dāng)銷售部出現(xiàn)職位空缺時(shí)，實(shí)行內(nèi)競外聘相結(jié)合的方式。內(nèi)部員工如故意競聘該職位，可向部門提出書面申請，經(jīng)部門審查批準(zhǔn)后可與外部應(yīng)聘者一同參與該職位的競爭，實(shí)行擇優(yōu)錄取（具體執(zhí)行方案另行制定）。2）如在職工工（重要指管理層）當(dāng)月考核不及格或連續(xù)兩個(gè)月的考核僅為及格時(shí)，其他在職工工如認(rèn)為自己更為勝任該職位，可以向部門提出書面競聘申請，由部門組織考核評(píng)選小組，通過綜合評(píng)選后實(shí)行擇優(yōu)錄取。（具體執(zhí)行方案另行制定）5、員工激勵(lì)制度1）由部門和各項(xiàng)目按月度、季度、年度評(píng)選優(yōu)秀員工，對表現(xiàn)突出者予以獎(jiǎng)勵(lì)。2）對能力或業(yè)績突出的員工，由項(xiàng)目招商經(jīng)理級(jí)以上管理層提出申請，進(jìn)行工資或職位的上調(diào)，經(jīng)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。3）對招商人員實(shí)行末位淘汰制，對連續(xù)三個(gè)月未完畢項(xiàng)目部下達(dá)的個(gè)人銷售任務(wù)且在項(xiàng)目銷售部銷售業(yè)績排名較末的招商人員將予以辭退。6、建立部門員工職業(yè)檔案制度1）由客服部門負(fù)責(zé)建立部門員工的職業(yè)檔案，案場經(jīng)理協(xié)調(diào)相關(guān)內(nèi)容的填寫2）將員工的各項(xiàng)考核及獎(jiǎng)懲情況都記錄在檔3）職業(yè)檔案將作為部門員工崗位調(diào)整或提高的重要依據(jù)三、銷售部崗位責(zé)任制：1．部門制定崗位職責(zé)說明，擬定崗位的工作職責(zé)范圍。2.責(zé)任即是權(quán)利，權(quán)利即是責(zé)任，責(zé)權(quán)相結(jié)合。不存在無責(zé)任之權(quán)利，也不存在無權(quán)利之責(zé)任。3.各崗位職工在各自職權(quán)范圍內(nèi)被授權(quán)自主解決相關(guān)事務(wù)，對崗位職責(zé)范圍內(nèi)的工作不需額外授權(quán)，但必須嚴(yán)格遵守相關(guān)的制度規(guī)定和依照程序辦理。4.對職責(zé)范圍內(nèi)沒有明確規(guī)定的工作，參照職責(zé)范圍由工作關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)的崗位進(jìn)行負(fù)責(zé)。如有疑問，應(yīng)報(bào)請有權(quán)上級(jí)裁定。如事情緊急，來不及上報(bào)的，應(yīng)先作應(yīng)急解決，再行上報(bào)。如既不解決又不向上級(jí)請示報(bào)告，導(dǎo)致不良后果將追究該崗位員工失職責(zé)任。5．需要強(qiáng)調(diào)的是：對凡是與自身工作有關(guān)聯(lián)的，會(huì)影響到自身工作的進(jìn)展或績效的由其別人或其他部門完畢的工作，各員工都應(yīng)積極督促和協(xié)助推動(dòng)，否則影響自身工作的完畢情況，不得以別人或其它部門因素作為免責(zé)之理由。6．對部分職責(zé)范圍有交叉的工作，但根據(jù)職責(zé)描述可分清責(zé)任主次的，主抓的應(yīng)全面負(fù)責(zé)工作的貫徹，負(fù)責(zé)配合的應(yīng)積極協(xié)助，兩者都要對該部分工作的績效負(fù)責(zé)。7.碰到工作職責(zé)交叉不清或其它模糊的事項(xiàng)，部門鼓勵(lì)敢于承擔(dān)責(zé)任和以公司利益為重的行為，提倡積極積極地行動(dòng)，推動(dòng)工作完畢。在工作緊急和重要的情況下，職工不得以分工不明為由推諉。8．對員工職責(zé)范圍內(nèi)由本人直接完畢的工作，員工負(fù)直接責(zé)任，如工作未能按規(guī)定完畢，一律視為該員工之責(zé)任進(jìn)行追究；對職責(zé)范圍內(nèi)，由該員工安排或督促別人（涉及下級(jí)及外部門）去完畢的工作，員工負(fù)領(lǐng)導(dǎo)或連帶責(zé)任。如工作未能按規(guī)定完畢，應(yīng)區(qū)分該員工在安排或督促上是否有過錯(cuò)（涉及決定不妥、失職、督導(dǎo)不利等）而進(jìn)行責(zé)任追究；9.對管理層而言，如職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生重大責(zé)任事故或一定期間內(nèi)多次發(fā)生違章、失職事件的，上級(jí)主管一律被視為有過錯(cuò)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，不得免責(zé)。10.除職責(zé)范圍規(guī)定的內(nèi)容以外，每位員工都對部門的正常運(yùn)作和發(fā)展負(fù)有責(zé)任，與此相應(yīng)，各員工應(yīng)積極關(guān)心部門事務(wù)，對部門發(fā)展提出意見和建議；才去勸導(dǎo)、教育、上報(bào)有權(quán)上級(jí)等方法防治任何對部門利益有損的事情發(fā)生，而不受職權(quán)范圍的限制。11.員工之間應(yīng)互相監(jiān)督，也要互相配合。當(dāng)其他員工因輪休、請假或因其他因素不能履行職責(zé)時(shí)，其他員工應(yīng)積極提供協(xié)助，或請示相應(yīng)上級(jí)進(jìn)行安排。12.銷售部實(shí)行垂直管理模式。下屬遇有行政或業(yè)務(wù)問題，應(yīng)向直接上級(jí)請示，報(bào)告。如若超過直接上級(jí)管理權(quán)限，應(yīng)直接上級(jí)再向其上級(jí)報(bào)告；不得越級(jí)報(bào)告，否則將按違規(guī)解決；同樣，上級(jí)也不能越級(jí)管理，不得跨越直接下屬或向其下屬下達(dá)指令或未經(jīng)其解決直接作出決定。如有特殊情況，發(fā)生非直接上級(jí)直接下達(dá)工作指令時(shí)，接受人也必須在第一時(shí)間向直接上級(jí)報(bào)告并補(bǔ)辦逐級(jí)審批手續(xù)，經(jīng)有權(quán)上級(jí)批準(zhǔn)后予以執(zhí)行。嚴(yán)禁事后報(bào)告。13.部門將充足尊重各級(jí)主管在職權(quán)范圍內(nèi)所作出來的解決決定，除非該解決決定被證明有明顯與事實(shí)不符、嚴(yán)重違反部門規(guī)定或明顯不公正的情況，否則部門將予以支持。14.員工如對上級(jí)主管的解決決定不服，可向主管的直接上級(jí)申訴，對上級(jí)的解決決定還不服的，可再逐級(jí)向上級(jí)申訴，但嚴(yán)禁跨級(jí)申訴，否則將作違規(guī)解決。15.任何員工不得運(yùn)用工作之便謀取不合法私利，不得損害公司及部門利益。16.部門實(shí)行述職制，員工必須定期向上級(jí)進(jìn)行述職，報(bào)告工作開展情況。上級(jí)如考慮有必要，可隨時(shí)規(guī)定下級(jí)進(jìn)行述職。17.公司及部門一切未經(jīng)公開披露的業(yè)務(wù)信息、財(cái)務(wù)資料、人事信息、招投標(biāo)資料、協(xié)議文獻(xiàn)、客戶資料、調(diào)研和記錄信息、技術(shù)文獻(xiàn)（含設(shè)計(jì)方案等）、企劃營銷方案、管理文獻(xiàn)、會(huì)議內(nèi)容等，均屬公司秘密，員工有保守該秘密的義務(wù)。當(dāng)不擬定某些具體內(nèi)容是否為公司秘密時(shí)，應(yīng)由公司或部門鑒定其性質(zhì)。四、銷售部會(huì)議制：1、會(huì)議制度的原則1）制度化原則。會(huì)議的建議、召集、組織、記錄等都應(yīng)遵循制度的制定。2）必要性原則。有必要的一定要開，無必要的堅(jiān)決不開。避免“會(huì)多擾民”，干擾員工的正常工作和休息。3）實(shí)效原則。開會(huì)的目的應(yīng)是溝通情況或解決問題，開會(huì)時(shí)要目的明確，不能泛泛而談。4）要有時(shí)間觀念。會(huì)議主持者應(yīng)事先計(jì)劃會(huì)議時(shí)間，涉及起止時(shí)間及各議題時(shí)間，并準(zhǔn)時(shí)間計(jì)劃嚴(yán)格控制會(huì)議進(jìn)程。5）做到會(huì)前準(zhǔn)備工作。會(huì)議召集者應(yīng)事先將會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、議題告知與會(huì)者，讓與會(huì)者有時(shí)間進(jìn)行相應(yīng)工作時(shí)間調(diào)整和會(huì)議發(fā)言內(nèi)容準(zhǔn)備。對于重要或復(fù)雜問題的研究，還應(yīng)事先提供相關(guān)的參與資料或給出提醒問題，讓與會(huì)者盡也許準(zhǔn)備充足，提高會(huì)議效率。6）作好會(huì)議記錄。每次會(huì)議應(yīng)提前擬定會(huì)議記錄人，盡量作好會(huì)議記錄。整理好的會(huì)議記錄應(yīng)發(fā)給與會(huì)者傳閱、核對。7）會(huì)議記錄應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管審閱，由上級(jí)主管批核意見后回遞給會(huì)議召集人一級(jí)部門負(fù)責(zé)貫徹并存檔。8）會(huì)議記錄由各級(jí)招商助理統(tǒng)一編號(hào)并分類歸檔備查。9）會(huì)議召集人應(yīng)做好會(huì)議內(nèi)容的跟蹤貫徹。10）如非必要，會(huì)議安排的時(shí)間應(yīng)盡量避免對員工正常工作和休息的干擾。2、銷售部會(huì)議的種類1）銷售部早會(huì)2）銷售部周會(huì)3）銷售部月會(huì)4）中層員工周會(huì)5）營銷活動(dòng)及任務(wù)專題會(huì)議注：只是小范圍員工參與的簡短會(huì)議不在此例。3、分項(xiàng)規(guī)定（1）項(xiàng)目銷售部早會(huì)為加強(qiáng)對招商人員的管理、培訓(xùn)及促進(jìn)項(xiàng)目銷售部內(nèi)部的溝通，特制定早會(huì)制度。對于有議題時(shí)，早會(huì)安排在上午上班前，在項(xiàng)目銷售現(xiàn)場召開早會(huì)，會(huì)議時(shí)間控制在15到20分鐘，會(huì)議由招商經(jīng)理主持（經(jīng)理不在可指定其他員工主持），全體當(dāng)值招商人員參與。會(huì)議的議題重要涉及（但不限于）：傳達(dá)公司、部門新的決定或決議對公司及各部門開展的與銷售相關(guān)的工作動(dòng)態(tài)進(jìn)行通報(bào)進(jìn)行平常性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)對部門平常工作作出安排對過往的管理及業(yè)務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)、分析、評(píng)述、提出意見和建議了解招商人員的業(yè)務(wù)開展情況，并進(jìn)行督促和指導(dǎo)。對招商人員在銷售中碰到的問題、困難進(jìn)行討論，尋求解決方案，并盡也許提供必要的幫助。如有必要可上報(bào)部門經(jīng)理。進(jìn)行工作經(jīng)驗(yàn)和市場信息的交流進(jìn)行銷售現(xiàn)狀分析，并提出相應(yīng)的意見或建議對公司或部門的管理、業(yè)務(wù)提出意見和建議了解招商人員的思想動(dòng)態(tài)，并進(jìn)行必要的引導(dǎo)。主管要充當(dāng)公司與員工之間溝通的橋梁，特別是在員工對公司或部門的政策有懷疑或抵觸情緒時(shí)，要做好員工的解釋和安撫工作，并及時(shí)將意見反饋給公司。傳達(dá)公司及部門對員工的關(guān)心（如生日祝賀）增強(qiáng)員工對公司的歸屬感和自豪感鼓舞士氣，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力（2）項(xiàng)目銷售部每周總結(jié)會(huì)1）每周召開一次項(xiàng)目銷售部周會(huì)（具體時(shí)間由招商總監(jiān)或案場經(jīng)理擬定）。2）會(huì)議由項(xiàng)目招商總監(jiān)主持，項(xiàng)目銷售部全體招商人員參與。3）與早會(huì)相比，周會(huì)重要解決一些重要的、部門性的問題，會(huì)議的議題重要涉及（但不限于）：a)招商人員及招商主管對一周的工作開展情況進(jìn)行簡樸報(bào)告，提出工作中碰到的阻礙及需公司、部門協(xié)助解決的問題。b)招商經(jīng)理對部門一周的工作進(jìn)展進(jìn)行報(bào)告和分析，提出工作中存在的問題和局限性。c)招商經(jīng)理對下屬的工作進(jìn)行簡樸評(píng)述，提出改善意見和建議。d)招商總監(jiān)對下階段的工作改善和工作安排提出設(shè)想。e)所有員工都可對部門下階段的工作開展提出意見和建議f)項(xiàng)目總經(jīng)理傳達(dá)公司及部門的決議。g)介紹公司各項(xiàng)與銷售相關(guān)的工作的進(jìn)展情況。h)下達(dá)任務(wù)或規(guī)定，對部門工作進(jìn)行部署和調(diào)整。i)對下屬的工作進(jìn)行評(píng)述，提出改善意見和建議。（3）銷售部周例會(huì)1）初定每周在集團(tuán)公司召開銷售部例會(huì)2）會(huì)議由招商總經(jīng)理主持，各項(xiàng)目銷售部負(fù)責(zé)人參與。3）會(huì)議的重要議題有：A、各項(xiàng)目招商經(jīng)理報(bào)告上周工作情況B、總監(jiān)檢查工作，制定計(jì)劃、布置任務(wù)C、傳達(dá)公司及部門決議D、討論部門發(fā)展戰(zhàn)略E、交流經(jīng)驗(yàn)，溝通信息F、部門其它事宜（4）營銷專題會(huì)議1）因重要或緊急事項(xiàng)，需在早會(huì)和周會(huì)時(shí)間之外單獨(dú)召開部門會(huì)議的，由招商經(jīng)理或案場經(jīng)理建議，招商總經(jīng)理或總監(jiān)批準(zhǔn)，可臨時(shí)召開專題會(huì)議。對平常性的工作不應(yīng)召開專題會(huì)議。2）專題會(huì)議的出席人員由建議人建議，由批準(zhǔn)人確認(rèn)后發(fā)出會(huì)議告知。規(guī)定外部門同事參與的應(yīng)填寫工作聯(lián)系單。五、銷售部培訓(xùn)制度：1、培訓(xùn)原則1）持之以恒。部門各級(jí)管理要將培訓(xùn)當(dāng)成提高部門作戰(zhàn)能力，實(shí)現(xiàn)公司人才戰(zhàn)略的大事來抓。2）務(wù)實(shí)原則。避免只講形式，為培訓(xùn)而培訓(xùn)。規(guī)定培訓(xùn)組織者在擬定培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)一定要有針對性，能的確提高售樓員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。3）專業(yè)性原則。部門將招聘專職的培訓(xùn)導(dǎo)師，并通過外聘行業(yè)專家或?qū)I(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)4）系統(tǒng)性原則。5）互動(dòng)性。招商人員可以對培訓(xùn)的內(nèi)容或刑事提出意見和建議，招商經(jīng)理在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)應(yīng)適當(dāng)聽取招商人員的合理意見，并結(jié)合工作需要和招商人員實(shí)際業(yè)務(wù)素質(zhì)情況來進(jìn)行擬定。6）計(jì)劃性。規(guī)定提前按月度、季度、年度制定培訓(xùn)計(jì)劃，在報(bào)經(jīng)部門及公司批準(zhǔn)后，嚴(yán)格按計(jì)劃執(zhí)行。7）有組織性。培訓(xùn)將由專門的人員負(fù)責(zé)組織和貫徹，各級(jí)員工必須服從和配合。2、培訓(xùn)的種類1）上崗培訓(xùn)A、每個(gè)員工在招聘入職后，都要先進(jìn)行為期15天的上崗培訓(xùn)，在上崗培訓(xùn)考核通過后才干正式上崗開始工作。B、上崗培訓(xùn)由案場經(jīng)理和招商經(jīng)理共同負(fù)責(zé)。C、上崗培訓(xùn)重要涉及以下內(nèi)容：a)公司文化及管理制度b)崗位職責(zé)c)素質(zhì)規(guī)定d)行業(yè)基本知識(shí)e)職業(yè)規(guī)范f)基本技能g)業(yè)務(wù)技巧h)項(xiàng)目培訓(xùn)i)其他相關(guān)培訓(xùn)2）銷售部的定期培訓(xùn)A、原則上由案場經(jīng)理根據(jù)本項(xiàng)目實(shí)際情況制定計(jì)劃。B、由項(xiàng)目招商經(jīng)理負(fù)責(zé)組織和貫徹C、項(xiàng)目銷售部全體員工參與D、培訓(xùn)內(nèi)容涉及a)市場信息b)項(xiàng)目信息更新及項(xiàng)目分析c)針對性銷售技巧d)針對工作中發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)或新問題進(jìn)行培訓(xùn)e）銷售總結(jié)及對策分析3）銷售部的臨時(shí)專項(xiàng)培訓(xùn)A、為盡也許不影響員工的休息，培訓(xùn)應(yīng)盡也許安排在定期培訓(xùn)時(shí)間，只有對一些時(shí)限性較強(qiáng)或由于培訓(xùn)講師的時(shí)間安排無法在定期培訓(xùn)時(shí)間完畢的培訓(xùn)。B、原則上專題培訓(xùn)知識(shí)針對重要的、特定方面的培訓(xùn)C、專題培訓(xùn)由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行安排。4）項(xiàng)目銷售部的平常培訓(xùn)（重要針對招商人員）A、除以上固定形式的培訓(xùn)外，案場經(jīng)理對招商人員的引導(dǎo)和培訓(xùn)還應(yīng)以各種形式貫穿在平常工作中，通過制定工作計(jì)劃、分派工作、評(píng)價(jià)考核業(yè)績、推動(dòng)工作改善、幫助解決問題等途徑在平常工作中對你進(jìn)行培養(yǎng)、知道。B、案場經(jīng)理可運(yùn)用部門早會(huì)或例會(huì)上，針對普遍性的小問題作出培訓(xùn)。C、案場經(jīng)理可針對個(gè)別招商人員工作中的局限性進(jìn)行個(gè)別培訓(xùn)。5）銷售部的集中培訓(xùn)銷售部的培訓(xùn)安排由案場經(jīng)理負(fù)責(zé)，原則上每月一期，實(shí)行內(nèi)訓(xùn)和外訓(xùn)相結(jié)合的方式，可安排部門各員工分批參與。3、培訓(xùn)的組織1）各項(xiàng)目的招商人員培訓(xùn)及考核工作由招商經(jīng)理全面負(fù)責(zé)，涉及制定培訓(xùn)計(jì)劃、擬定培訓(xùn)內(nèi)容、安排培訓(xùn)講師、培訓(xùn)場地、檢查培訓(xùn)考勤和培訓(xùn)考核等。2）招商經(jīng)理應(yīng)將本項(xiàng)目部的培訓(xùn)計(jì)劃作入月度工作計(jì)劃當(dāng)中，交由招商總監(jiān)審批后執(zhí)行。3）銷售部的培訓(xùn)計(jì)劃和貫徹由專門的案場經(jīng)理負(fù)責(zé)。4、培訓(xùn)的考核A、對參與上崗培訓(xùn)、定期培訓(xùn)、專題培訓(xùn)的招商人員，每一次培訓(xùn)完畢，部門都要對招商人員進(jìn)行培訓(xùn)考核。B、培訓(xùn)考核分為筆試和模擬實(shí)戰(zhàn)考核兩種形式，根據(jù)培訓(xùn)的具體內(nèi)容而定。C、考核評(píng)估可根據(jù)實(shí)際情況采用100分制或等級(jí)制（ABC），75分或B+以上為合格。D、對于上崗培訓(xùn)考核不合格的，將被延遲10天上崗。安排接受10天的再培訓(xùn)，之后再次進(jìn)行考核，考核仍不通過者將被辭退。5、其他規(guī)定1）所有培訓(xùn)和考核都要有相應(yīng)的資料留底，由項(xiàng)目及客服部銷售后臺(tái)負(fù)責(zé)存檔備查。2）所有計(jì)劃外的集中培訓(xùn)需報(bào)請案場經(jīng)理審批批準(zhǔn)3）招商經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)對員工的培訓(xùn)考核成績作出匯總和分析，并結(jié)合分析結(jié)果制定下階段培訓(xùn)計(jì)劃。4）培訓(xùn)的績效將作為對招商經(jīng)理和案場經(jīng)理的績效考核內(nèi)容之一。六、銷售部考勤制度：1、考勤1）各招商人員的工作時(shí)間由案場經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目自身特點(diǎn)擬定,上報(bào)招商總監(jiān)批準(zhǔn)后執(zhí)行。各員工必須嚴(yán)格按照經(jīng)批準(zhǔn)執(zhí)行的工作時(shí)間表進(jìn)行考勤。2）招商人員應(yīng)嚴(yán)格依照工作時(shí)間上下班，不得遲到或早退。3）部門實(shí)行上下班打卡制度（如無條件可實(shí)行簽到），嚴(yán)禁替代別人打卡和叫別人代打。4)規(guī)定按規(guī)定期間上崗，不得遲延到崗或提前離崗，非工作因素不得擅自離崗。5）工作時(shí)間嚴(yán)禁私自離開工作現(xiàn)場（涉及售樓現(xiàn)場及工地），如確有必要，必須事先依部門管理制度請假，并按批準(zhǔn)時(shí)間及時(shí)返回，否則以曠工論處。2、請假1）原則上工作時(shí)間不得請假。如確需請假應(yīng)滿足三個(gè)條件：一是：有事情必須本人親自辦理，不能別人替代；二是：必須在請假的工作時(shí)間內(nèi)辦理，休息時(shí)間無法辦理；三是：請假不會(huì)影響部門的工作。2）員工請假應(yīng)依照部門規(guī)定事先辦理請假手續(xù)，嚴(yán)禁“先斬后奏”，未請假、事后請假或請假未獲批準(zhǔn)而缺勤或工作時(shí)間半途離開的，以曠工論處。3）請假應(yīng)提前一天辦理請假手續(xù)，以便部門調(diào)整相應(yīng)的工作部署。臨時(shí)請假除經(jīng)案場經(jīng)理級(jí)以上上級(jí)特批外，原則上不予批準(zhǔn)。4）員工請假應(yīng)填寫請假單，寫明請假事由及具體請假時(shí)間。如發(fā)現(xiàn)有編造虛假事由請假的，請假一律無效，以曠工論處。5）員工請假應(yīng)向直接上級(jí)提出申請，逐級(jí)上報(bào)至有權(quán)上級(jí)批準(zhǔn)，不得越級(jí)上報(bào)。6）請假時(shí)間1日以內(nèi)的由案場經(jīng)理級(jí)上級(jí)批準(zhǔn)；請假時(shí)間在2日以內(nèi)的由招商總監(jiān)批準(zhǔn)；超過2日需按公司規(guī)定上報(bào)更高上級(jí)批準(zhǔn)。7）員工提出請假，直接上級(jí)應(yīng)負(fù)責(zé)審查事由的真實(shí)性及評(píng)估對部門工作的影響，決定是否批準(zhǔn)或上報(bào)，對上報(bào)的應(yīng)在假單上批注批準(zhǔn)意見說明。8）請假人必須按批準(zhǔn)時(shí)間及時(shí)返回，并及時(shí)向上級(jí)主管銷假，上級(jí)主管應(yīng)在請假單上簽字確認(rèn)，并標(biāo)注返回時(shí)間（以上級(jí)主管確認(rèn)的時(shí)間為準(zhǔn)）。然后將請假單交銷售后臺(tái)留存。9）請假單一式兩聯(lián)，在銷假后一聯(lián)交公司人事部門，一聯(lián)交銷售后臺(tái)留存，以便月末考勤。3、輪休和補(bǔ)休1）銷售部員工每周工作六天。輪休一天。輪休時(shí)間原則上安排在星期一至星期五，星期六、星期天不安排輪休。具體的輪休安排表由主管上級(jí)負(fù)責(zé)制定，報(bào)案場經(jīng)理核定后上報(bào)銷售部備案。2）招商人員按照排班表實(shí)行輪班和輪休，如要調(diào)休需事先經(jīng)案場經(jīng)理批準(zhǔn)，不得私下調(diào)休。招商人員如確有需要調(diào)休，必須提前一天向案場經(jīng)理提出申請，在保證工作安排的前提下，安排該招商人員與其他招商人員換休。換休應(yīng)當(dāng)自愿，不可強(qiáng)行安排。3）如因部門工作需要而被取消的正常輪休，部門可以作為積假安排輪休。具體補(bǔ)休時(shí)間原則上由上級(jí)主管統(tǒng)一安排，以不影響部門正常運(yùn)作為原則?？墒钱?dāng)考慮員工的實(shí)際需求和意愿，但原則上不由員工任意指定。4）招商人員如因本人工作安排因素（如舊客來訪等）而在輪休日返回公司，不能作為正常出勤，不得規(guī)定安排輪休。如提前申請調(diào)休由案場經(jīng)理視現(xiàn)場情況決定是否批準(zhǔn)。4、違規(guī)處罰對考勤違規(guī)行為的處罰原則上遵循公司及部門違紀(jì)處罰辦法規(guī)定，如上述規(guī)定無規(guī)定或執(zhí)行細(xì)則的，參照下列規(guī)定執(zhí)行。違規(guī)分一般性違規(guī)和嚴(yán)重違規(guī)。一般性違規(guī)指遲到、早退、擅離崗位，情節(jié)較輕微的；嚴(yán)重違規(guī)指多次遲到、早退、擅離崗位或情節(jié)嚴(yán)重，一級(jí)曠工或作曠工解決的行為。對一般性違規(guī)的處罰方式有：口頭警告、“部門服務(wù)令”等。對嚴(yán)重違規(guī)的處罰方式有：通報(bào)批評(píng)、罰款及辭退等。一般性違規(guī)由招商經(jīng)理直接查處，口頭警告可不必填寫處罰告知書，直接將處罰決定告知當(dāng)事人并計(jì)入招商人員紀(jì)律考核資料。嚴(yán)重違規(guī)的查處由案場經(jīng)理填寫處罰告知書，出具處罰意見，并交被處罰人簽字確認(rèn)違規(guī)事實(shí)后，報(bào)案場經(jīng)理級(jí)上級(jí)解決。5、管理責(zé)任1）招商人員的平?？记谟砂笀鼋?jīng)理負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督，如有出現(xiàn)制度執(zhí)行失控的情況，部門將直接追究招商經(jīng)理的管理責(zé)任。2）每月1號(hào)，由客服部門銷售后臺(tái)記錄本項(xiàng)目銷售部當(dāng)月出勤情況，制作銷售部出勤表，交案場經(jīng)理核對、確認(rèn)并簽署后報(bào)客服部門。案場經(jīng)理核批后上報(bào)銷售部作為最終考勤依據(jù)。銷售部的考勤由案場經(jīng)理負(fù)責(zé)。3）出勤考核將作為員工考核的重要內(nèi)容，部門每月將根據(jù)考勤狀況對下屬員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲解決。七、銷售部違紀(jì)處罰辦法：1、目的制定本辦法的目的是對公司相關(guān)違紀(jì)處罰制度和精神的補(bǔ)充和貫徹。對公司已有明確規(guī)定的，依公司規(guī)定執(zhí)行；對沒有規(guī)定或沒有執(zhí)行細(xì)節(jié)的使用本部門規(guī)定。2、違紀(jì)種類1）一般性違紀(jì)指危害性較小，情節(jié)較輕微的違紀(jì)行為；2）嚴(yán)重違紀(jì)指危害較大、情節(jié)惡劣、累犯、以及嚴(yán)重違反職業(yè)道德的行為。3、處罰方式1）對一般性違紀(jì)的處罰方式有：口頭警告、“部門服務(wù)令”。2）對嚴(yán)重違紀(jì)的處罰方式視其情況嚴(yán)重性有:通報(bào)批評(píng)、罰款、辭退。注：部門服務(wù)令指責(zé)令被處罰員工為部門提供：值日、加班、非正常值班等常規(guī)工之外的服務(wù)，其目的是在對違紀(jì)進(jìn)行懲戒和教育同事，對部門工作帶來有益幫助。部門服務(wù)令的發(fā)出應(yīng)根據(jù)當(dāng)時(shí)的工作需要，如暫時(shí)無此工作需要，則可換用其他處罰方式。4、處罰權(quán)限1）對上一級(jí)主管負(fù)責(zé)對違紀(jì)行為的檢查和合適2）對一般性違紀(jì)行為由上一級(jí)經(jīng)理根據(jù)公司及部門規(guī)定直接作出解決決定。3）對嚴(yán)重違紀(jì)的處罰必須要上報(bào)案場經(jīng)理級(jí)以上主管作出解決決定。5、具體權(quán)限分派如下：職務(wù)口頭警告部門服務(wù)令通報(bào)批評(píng)罰款辭退招商經(jīng)理決定權(quán)決定權(quán)建議權(quán)建議權(quán)建議權(quán)案場經(jīng)理決定權(quán)決定權(quán)決定權(quán)對20~100元以下的罰款有決定權(quán)對超過100元的罰款有建議權(quán)建議權(quán)招商總監(jiān)決定權(quán)決定權(quán)決定權(quán)決定權(quán)決定權(quán)處罰的程序：（詳見流程表）招商經(jīng)理發(fā)現(xiàn)違紀(jì)情況招商經(jīng)理發(fā)現(xiàn)違紀(jì)情況招商經(jīng)理核算違紀(jì)事實(shí)招商經(jīng)理核算違紀(jì)事實(shí)一般違紀(jì)嚴(yán)重違紀(jì)一般違紀(jì)嚴(yán)重違紀(jì)有異議對事實(shí)和處罰無異議有異議對事實(shí)和處罰無異議填寫處罰告知書并出具解決意見填寫處罰告知書并出具解決意見直接作出處罰決定直接作出處罰決定交被處罰人簽字，確認(rèn)違紀(jì)事實(shí)或?qū)κ聦?shí)，解決意見提出異議交被處罰人簽字，確認(rèn)違紀(jì)事實(shí)或?qū)κ聦?shí)，解決意見提出異議在招商人員當(dāng)天考核資料上進(jìn)行記錄在招商人員當(dāng)天考核資料上進(jìn)行記錄超過權(quán)限范圍超過權(quán)限范圍交案場經(jīng)理作出處罰決定報(bào)招商總監(jiān)審批交案場經(jīng)理作出處罰決定報(bào)招商總監(jiān)審批交招商總經(jīng)理執(zhí)行交招商總經(jīng)理執(zhí)行處罰書交客戶部門存檔處罰書交客戶部門存檔4）正常程序A、主任對違紀(jì)行為的解決必須先通過調(diào)查核算，保證事實(shí)清楚，定性準(zhǔn)確無誤。B、案場經(jīng)理開處罰告知書，必須填寫處罰的事由(盡量提供證明人名單）,及處罰的依據(jù)。C、處罰告知書必須先交由被處罰員工署名，被處罰員工可就事實(shí)是否準(zhǔn)確、處罰是否合理提出辯駁意見，再提交招商總監(jiān)。如被處罰員工既不署名又不提出辯駁意見，則視為默認(rèn)。D、招商總監(jiān)最終確認(rèn)處罰事實(shí)及依據(jù)，并作出最終處罰決定。5）簡易程序?qū)τ谝话阈赃`紀(jì)的解決，如招商人員對處罰事由和解決結(jié)果并無異議，可合用簡易程序。案場經(jīng)理可不必填寫處罰告知書，而直接處罰決定告知當(dāng)事人，并在招商人員考核資料上進(jìn)行記錄。6）申述程序?qū)ο鹿蛘猩探?jīng)理的解決不服，可在被規(guī)定簽署處罰告知書時(shí)直接在該告知書寫明申述理由，由案場經(jīng)理查證后作出解決。對案場經(jīng)理的解決決定不服的還可向集團(tuán)招商總監(jiān)申述。7、處罰細(xì)則：1）違反著裝及其他禮儀管理規(guī)定的處罰：警告、通報(bào)批評(píng)2）違反工作現(xiàn)場紀(jì)律的處罰：警告、通報(bào)批評(píng)、20元以下罰款。3）違反考勤管理制度的處罰：警告、部門服務(wù)令、通報(bào)批評(píng)、50元以下罰款；對情節(jié)嚴(yán)重或以曠工論處的，處100元以下罰款或開除。4）對違反工作流程的處罰：警告、通報(bào)批評(píng)、50元以下罰款；對惡意違規(guī)或后果嚴(yán)重的可予以開除。5）對玩忽職守，有失職行為的處罰：警告、通報(bào)批評(píng)、100元以下罰款；導(dǎo)致嚴(yán)重后果的予以開除。6）對拒不服從上級(jí)工作安排或工作指令的處罰：通報(bào)批評(píng)、200元以下罰款；情節(jié)惡劣的予以開除。7）對違反職業(yè)操守的處罰：通報(bào)批評(píng)、100元以下罰款；情節(jié)惡劣的予以開除。8）對有越級(jí)行為的處罰：通報(bào)批評(píng)、50元以下罰款；情節(jié)惡劣的予以開除。9）對有造謠生事、破壞團(tuán)結(jié)的處罰：通報(bào)批評(píng)、100元以下罰款；情節(jié)惡劣的予以開除。10）六大紀(jì)律：對有以下情形的，一經(jīng)查實(shí)一律作開除解決：A、散步謠言，惡意中傷，導(dǎo)致不良后果的B、泄露公司機(jī)密，導(dǎo)致嚴(yán)重后果的C、營私舞弊，謀取不妥利益的D、公然對抗公司或部門管理，拒不執(zhí)行上級(jí)決定或命令，情形惡劣的E、違反對客管理制度，期滿客戶或與客戶爭吵，導(dǎo)致不良影響的F、從事第二職業(yè)的G、對有偷竊、詐騙等違法行徑的8、處罰的執(zhí)行1）處罰決定經(jīng)有權(quán)上級(jí)批準(zhǔn)后即為生效，被罰員工如有異議，可依程序進(jìn)行申訴，但申訴不阻礙執(zhí)行。2）口頭警告、“部門服務(wù)令”、通報(bào)批評(píng)由項(xiàng)目銷售經(jīng)理直接執(zhí)行。3）罰款的處罰單經(jīng)有權(quán)上級(jí)批準(zhǔn)后交人事部執(zhí)行，直接在被處罰員工的下月工資中扣除。鎖扣罰款納入該招商中心公傭，用作部門激勵(lì)或活動(dòng)開支。4）開除處罰經(jīng)有權(quán)上級(jí)批準(zhǔn)后交客服部門執(zhí)行。八、銷售部激勵(lì)制度：1、最佳項(xiàng)目評(píng)選1）銷售部每月進(jìn)行一次本月最佳項(xiàng)目的評(píng)選2）由銷售部招商主管以上員工及特邀公司高層評(píng)委一起組成評(píng)審團(tuán)進(jìn)行評(píng)審3）對獲獎(jiǎng)項(xiàng)目由銷售部在所有門公開表揚(yáng)，并給予該項(xiàng)目800元的獎(jiǎng)勵(lì)。給予管理組招商經(jīng)理300元獎(jiǎng)勵(lì)4）連續(xù)三個(gè)月獲選最佳項(xiàng)目的，給予該項(xiàng)目額外獎(jiǎng)勵(lì)1000元，管理組招商經(jīng)理額外500元獎(jiǎng)勵(lì)。2、優(yōu)秀員工（非招商人員部分）評(píng)選1）銷售部每季度進(jìn)行一次優(yōu)秀員工的評(píng)選2）由各子部門負(fù)責(zé)人各自提名，再由銷售部招商主管以上管理層進(jìn)行集中評(píng)選3）對獲獎(jiǎng)員工由銷售部在所有門公開表揚(yáng)，并給予該項(xiàng)目300元的獎(jiǎng)勵(lì)4）連續(xù)三次獲選優(yōu)秀員工的，額外獎(jiǎng)勵(lì)800元3、各項(xiàng)目招商人員的激勵(lì)1）各項(xiàng)目每月銷售總額第一名,獎(jiǎng)勵(lì)500元;連續(xù)三個(gè)月獲本獎(jiǎng)的,額外加獎(jiǎng)500元2）成交宗數(shù)最多獎(jiǎng)一名，獎(jiǎng)勵(lì)300元；連續(xù)三個(gè)月獲本獎(jiǎng)的，額外加獎(jiǎng)300元3）每月綜合考評(píng)第一名（良好以上），獎(jiǎng)勵(lì)300元；連續(xù)三個(gè)月獲本獎(jiǎng)的，額外加獎(jiǎng)300元4）另由招商中心民主選舉（項(xiàng)目案場經(jīng)理必須進(jìn)行有效控制，保證其公平合理性）：每月服務(wù)之星，獎(jiǎng)勵(lì)200元，連續(xù)三個(gè)月獲本獎(jiǎng)的，額外加獎(jiǎng)200元4、特殊奉獻(xiàn)激勵(lì)1）對提供盤源并最終簽約的員工給予300元/個(gè)的獎(jiǎng)勵(lì)2）對部門建設(shè)提出有建設(shè)性建議，并被部門采納的，視其發(fā)明的價(jià)值大小給予200元至1000元的獎(jiǎng)勵(lì)3）對其它公司或部門有本職工作外特殊奉獻(xiàn)的員工視其發(fā)明的價(jià)值大小給予200元至1000元的獎(jiǎng)勵(lì)注：以上獲獎(jiǎng)員工所有由部門進(jìn)行公開表揚(yáng)，并將獲獎(jiǎng)事跡計(jì)入部門員工檔案，作為日后崗位調(diào)整和提高重要依據(jù)之一。九、招商中心崗位綜合考核辦法：區(qū)分決定去留，考評(píng)決定獎(jiǎng)懲，業(yè)績決定回報(bào)?？己说慕Y(jié)果將作為年終擬定招商經(jīng)理、招商主管績效工資及獎(jiǎng)金的重要依據(jù)，對考核優(yōu)秀的招商經(jīng)理和招商主管，部門還將給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)及提高機(jī)會(huì)（見激勵(lì)制度）。1、招商經(jīng)理的考核招商經(jīng)理的崗位綜合考核每年一次，由招商總監(jiān)根據(jù)各項(xiàng)檢查及述職情況對招商經(jīng)理進(jìn)行綜合考核。招商經(jīng)理每次任命有效期限為一年，期滿由部門根據(jù)其任職情況綜合評(píng)估后決定繼任、調(diào)崗、降職或解聘。2招商主管的考核由招商總監(jiān)決定成立評(píng)估小組，以銷售部中層管理人員素質(zhì)模型為基礎(chǔ)，對所有的招商主管分別排序，排序靠前的招商主管將有機(jī)會(huì)任職新的招商經(jīng)理崗位（假如有新項(xiàng)目的話），排序最后的招商主管調(diào)任資深招商顧問，每6個(gè)月考核一次。3、招商顧問的考核招商顧問的綜合考核由招商經(jīng)理重要負(fù)責(zé)，銷售部協(xié)同參與。對考核優(yōu)秀的員工，部門將給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（詳見獎(jiǎng)勵(lì)制度）。?銷售部全體招商人員每3個(gè)月進(jìn)行一次淘汰，各項(xiàng)目3個(gè)月總業(yè)績排名最末的招商人員自動(dòng)進(jìn)入預(yù)備淘汰名單?各個(gè)招商經(jīng)理以基層人員素質(zhì)模型為基準(zhǔn)對本項(xiàng)目招商顧問進(jìn)行綜合排序，排名最末的也進(jìn)入預(yù)備淘汰名單?銷售部評(píng)估小組將對預(yù)備淘汰名單所列人員進(jìn)行逐個(gè)訪談、綜合考評(píng)，并對名單上所列人員進(jìn)行綜合排序，排名靠后的將擬定淘汰，最終淘汰人數(shù)不低于所有銷售人員的10%4、實(shí)習(xí)招商人員的考核■實(shí)習(xí)招商人員分派到項(xiàng)目后，由招商經(jīng)理每周向銷售部提交一次實(shí)習(xí)情況報(bào)告■實(shí)習(xí)招商人員1個(gè)月實(shí)習(xí)期滿后，銷售部將根據(jù)基層員工素質(zhì)模型和項(xiàng)目經(jīng)理每周提交的實(shí)習(xí)招商人員實(shí)習(xí)情況報(bào)告進(jìn)行排序，排名最靠前的月80%可轉(zhuǎn)正成為招商顧問，排名靠后的淘汰，每批淘汰率不低于20%招商中心傭金制度：1、制定原則1）本制度只合用于單個(gè)項(xiàng)目銷售部，招商中心管理人員的傭金由集團(tuán)公司另行制定2）實(shí)行按勞分派。在銷售部培養(yǎng)講功勞、比奉獻(xiàn)的積極工作風(fēng)氣3）制度要遵循公平、公正原則4）運(yùn)用適當(dāng)方法，保障部門員工的穩(wěn)定性5）傭金制度及具體的傭金數(shù)額屬公司秘密，銷售部嚴(yán)禁任何員工向別人泄露自己或別人的傭金發(fā)放情況6）傭金制度要與考核制度相結(jié)合，以增強(qiáng)對員工工作的全面督促和考評(píng)7)傭金制度合用上要有一定的彈性，要給予招商經(jīng)理一定的調(diào)整空間（如擬定公傭分派方案等），通過這條利益指揮棒增強(qiáng)其對部門員工的指揮和操控力度。銷售部架構(gòu)招商總監(jiān)招商總監(jiān)案場經(jīng)理各招商經(jīng)理案場經(jīng)理各招商經(jīng)理各招商主管各招商主管各招商顧問和實(shí)習(xí)招商顧問各招商顧問和實(shí)習(xí)招商顧問3、部門提傭與項(xiàng)目負(fù)責(zé)制相適應(yīng)，項(xiàng)目銷售部的傭金實(shí)行包干制，集團(tuán)公司根據(jù)不同項(xiàng)目的銷售總額、預(yù)計(jì)銷售進(jìn)度等因素?cái)M定項(xiàng)目銷售部的總提成比例（假設(shè)為N），部門員工的傭金及公傭金所有在此比例內(nèi)提取。4、部門內(nèi)傭金分派項(xiàng)目銷售部各員工的提成按部門的總提成的一定比例進(jìn)行分派，基準(zhǔn)分派比例如下：招商總監(jiān)：項(xiàng)目總成交金額乘N乘A%案場經(jīng)理：項(xiàng)目總成交金額乘N乘B%招商經(jīng)理：項(xiàng)目總成交金額乘N乘C%招商主管：成員總成交金額乘N乘D%招商顧問：個(gè)人成交金額乘N乘E%部門公傭：項(xiàng)目總成交金額乘N乘F%5、公傭的使用1）此處所指的公傭不涉及特殊時(shí)期（如開盤時(shí)期）由公司或部門決定從招商人員原定傭金比例中提取的公傭（詳見第六條）2）公傭重要用于以下方面a)根據(jù)考核制度或獎(jiǎng)懲制度對優(yōu)秀員工或有特殊奉獻(xiàn)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)b)組織部門活動(dòng)，進(jìn)行部門文化建設(shè)c)部門平常工作零星費(fèi)用開支3）公傭按月提取，留存在財(cái)務(wù)，實(shí)行專賬專戶管理4）每月初由銷售部根據(jù)實(shí)際需要提交當(dāng)月公傭使用計(jì)劃，報(bào)主管副總裁審批。5）銷售部按經(jīng)審批的計(jì)劃在實(shí)際開支時(shí)到財(cái)務(wù)提取6）銷售部公傭的開支應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行，計(jì)劃外的必須開支應(yīng)另行申請報(bào)批7）要執(zhí)行必要的簽收或發(fā)票報(bào)銷手續(xù)，開支情況應(yīng)進(jìn)行具體記錄備查6、特殊公傭1）在特殊時(shí)期（如開盤），根據(jù)工作開展需要，由招商總經(jīng)理提出意見，逐級(jí)上報(bào)主管副總裁批準(zhǔn)，可提取特殊公傭2）特殊公傭的提取是基于特殊時(shí)期工作安排及規(guī)定的特殊性，為實(shí)現(xiàn)傭金分派的公平性及加強(qiáng)對工作的引導(dǎo)而實(shí)行部分傭金的再分派3）特殊公傭是從招商人員的原定傭金比例中提取，用于招商人員之間的再分派，其他非招商人員的部門員工不參與此部分公傭的分派4）實(shí)行特殊公傭必須由銷售部事先提出申請，明確執(zhí)行的范圍和執(zhí)行辦法，報(bào)主管副總裁批準(zhǔn)后才干執(zhí)行7、傭金發(fā)放辦法1）傭金實(shí)行按月發(fā)放，計(jì)發(fā)時(shí)間可與工資發(fā)放時(shí)間相同2）傭金以簽訂商品房買賣協(xié)議為計(jì)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，即簽訂協(xié)議當(dāng)月計(jì)發(fā)3）傭金計(jì)發(fā)的成交額指實(shí)際簽約金額8、發(fā)放流程1）每月1日由銷售部記錄上月本部門簽約金額，然后根據(jù)公司傭金制度計(jì)算部門傭金總額、員工傭金數(shù)額。2）招商經(jīng)理根據(jù)相關(guān)考核和獎(jiǎng)懲規(guī)定擬定公傭分派方案及獎(jiǎng)罰金額3）根絕上述情況擬定銷售部月度傭金申領(lǐng)簽報(bào)和員工傭金最終分派方案和清單，報(bào)招商總監(jiān)及招商總經(jīng)理審批。4）招商總經(jīng)理審批后交公司財(cái)務(wù)進(jìn)行審核5）審核通過交人事部核算個(gè)人所得稅（也可由財(cái)務(wù)一起完畢）6）交總裁核準(zhǔn)7）財(cái)務(wù)發(fā)放注：離職工工的傭金發(fā)放另行制定專門制度。銷售部離職工工的業(yè)務(wù)交接及傭金計(jì)算：1、為保證公司的業(yè)務(wù)不受干擾及保障員工的政黨權(quán)益，特制定本制度。2、招商人員因故(辭退、調(diào)崗等）離職，應(yīng)將手頭工作具體交接后，方可以辦理離職手續(xù)：1）電腦、計(jì)算器、工裝等重要辦公設(shè)備、用品的交接2）來訪、來電客戶資料的交接。（離職工工的此部分資料是因受雇于公司，開展業(yè)務(wù)而獲取，是工作內(nèi)容之一，所以此部分資料為公司資源，離職時(shí)應(yīng)交還公司）3）重要意向客戶資料及其跟進(jìn)情況的交接4）成交業(yè)主資料及售后跟進(jìn)情況資料的交接5）業(yè)主資料也是公司的重要資源，同樣要進(jìn)行交接。同時(shí)，離職工工還應(yīng)如實(shí)報(bào)告已成交業(yè)主的手續(xù)辦理進(jìn)度及跟進(jìn)情況，以便部門安排其他員工繼續(xù)跟進(jìn)注：對于離職工工交接的客戶資料，招商經(jīng)理應(yīng)及時(shí)整理并分派給其他招商人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)。分派時(shí)既要考慮到不同招商人員成交、跟進(jìn)能力的差別，從而結(jié)合客戶跟進(jìn)難度來進(jìn)行安排，保障跟進(jìn)的最佳效果；又要盡量遵循公平、公正的原則。規(guī)定招商經(jīng)理根據(jù)上述規(guī)定制定相應(yīng)的分派計(jì)劃，報(bào)招商總監(jiān)審批后予以執(zhí)行。3、對未按上述正常程序辦理相關(guān)手續(xù)而自動(dòng)離職的員工，剩余傭金一律不再發(fā)放，作為部門公傭沒收4、如正常離職的員工依公司及部門規(guī)定辦理了相關(guān)的離職手續(xù)，剩余傭金按如下規(guī)定發(fā)放：1）仍以客戶是否簽署買賣協(xié)議作為計(jì)發(fā)傭金的標(biāo)準(zhǔn)，簽約后當(dāng)月計(jì)發(fā)2）對在離職前客戶已簽署買賣協(xié)議單位的傭金按100%發(fā)3）對招商人員離職后，由其他招商人員跟進(jìn)簽約的單位的傭金，按50%計(jì)發(fā)給該離職工工，此外50%作為接手跟進(jìn)客戶服務(wù)的售樓員的傭金。非招商人員的其他員工也參照此辦法執(zhí)行4）如最終未能簽約，作撻定解決的，傭金不再計(jì)發(fā)5）對于部門公傭部分，只計(jì)發(fā)員工離職之前應(yīng)計(jì)部分，自離職之日起，不再計(jì)發(fā)5、如員工離職后發(fā)生運(yùn)用在工作期間掌握的資源、資料作出有損公司利益的行為，視情節(jié)輕重沒收部分或所有剩余應(yīng)發(fā)傭金，作為部門公傭。沒收決定由案場經(jīng)理提交書面意見，報(bào)招商總監(jiān)批準(zhǔn)后執(zhí)行。十二、銷售部目的責(zé)任制：1、總則1）銷售部全面實(shí)行目的責(zé)任管理制度，上級(jí)下達(dá)任務(wù)，下級(jí)制定目的和執(zhí)行計(jì)劃，依據(jù)任務(wù)和目的的完畢情況來對員工進(jìn)行績效考核。2）任務(wù)是上級(jí)給下級(jí)下達(dá)的在一定期間內(nèi)必須完畢某項(xiàng)工作的命令。目的指執(zhí)行人通過最大努力也許取得的工作成果的預(yù)期。3）本制度合用于少數(shù)員工，不所屬的所有員工4）目的責(zé)任制以結(jié)果為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力度，注重“做出了什么成績？”而非“做了什么工作”5）本制度制定的目的是增強(qiáng)員工工作的計(jì)劃性、自主性和積極性，改變被動(dòng)管理的局面，提高部門業(yè)務(wù)作戰(zhàn)能力6）任務(wù)和目的的設(shè)定要充足考慮到房地產(chǎn)銷售的周期性特點(diǎn)及各項(xiàng)目特性，保證切實(shí)可行。7）本制度的核心是任務(wù)分解及分解、計(jì)劃的制定、執(zhí)行和報(bào)告8）計(jì)劃在制定期要盡量將工作目的進(jìn)行量化，避免模糊描述9）各級(jí)員工工作計(jì)劃的制定要有依據(jù)、有執(zhí)行措施，保證切實(shí)可行；計(jì)劃的執(zhí)行情況要有報(bào)告、有考核，保證計(jì)劃的貫徹2、由上而下的任務(wù)下達(dá)和分解1）任務(wù)由上級(jí)下達(dá)，實(shí)行逐級(jí)下達(dá)，逐級(jí)分解的制度2）每年年初，由公司給銷售部下達(dá)本年度的工作任務(wù)，并給予指導(dǎo)性工作目的3）銷售部根據(jù)公司下達(dá)的年度任務(wù)和目的，結(jié)合各項(xiàng)目實(shí)際情況，擬定各項(xiàng)目新年度的任務(wù)和指導(dǎo)性目的4）各項(xiàng)目再根據(jù)部門下達(dá)的年度任務(wù)和目的結(jié)合項(xiàng)目的貨量供應(yīng)及營銷推廣思緒擬定每個(gè)銷售時(shí)期本項(xiàng)目的任務(wù)和目的，進(jìn)而擬定每月的任務(wù)和目的。5）各項(xiàng)目根據(jù)分解到每月的任務(wù)和目的擬定每個(gè)員工的任務(wù)和目的3、工作計(jì)劃1）工作計(jì)劃的內(nèi)容涉及A、期間工作任務(wù)和目的B、按進(jìn)度和參與人員進(jìn)行任務(wù)和目的的分解C、計(jì)劃執(zhí)行的辦法和措施D、重點(diǎn)工作或措施說明E、計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的輔助保障措施2）工作計(jì)劃又分年度計(jì)劃、季度計(jì)劃、月度計(jì)劃。A、年度計(jì)劃是由上而下，層層下達(dá)的。由銷售部根據(jù)公司或部門的發(fā)展規(guī)劃制定部門年度計(jì)劃，提出本年度的工作任務(wù)和目的，并設(shè)定下屬子部門（涉及項(xiàng)目銷售部）的年度任務(wù)和目的規(guī)定。下屬子部門再根據(jù)銷售部的年度計(jì)劃制定本子部門的年度計(jì)劃，明確任務(wù)和目的，并在年度計(jì)劃中按工作進(jìn)度和參與人員對年度任務(wù)和目的進(jìn)行分解B、季度、月度計(jì)劃是由上而下，層層上報(bào)的。由各子部門在每季度、月度開始前根據(jù)年度計(jì)劃及任務(wù)、目的的分解情況，綜合子部門實(shí)際工作開展情況，制定本階段的工作計(jì)劃，明確階段性的工作任務(wù)和目的3）有計(jì)劃有總結(jié)。計(jì)劃執(zhí)行總結(jié)報(bào)告的是指計(jì)劃時(shí)間截止后對計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行的報(bào)告。對未能按計(jì)劃完畢的工作說明現(xiàn)狀并分析因素，對計(jì)劃外的工作內(nèi)容也因視情況予以說明。與計(jì)劃相應(yīng)，計(jì)劃執(zhí)行總部也分為年度計(jì)劃執(zhí)行總結(jié)報(bào)告、季度計(jì)劃執(zhí)行總結(jié)報(bào)告、月度計(jì)劃執(zhí)行總結(jié)報(bào)告。4）總結(jié)和計(jì)劃（季度、月度計(jì)劃）采用層層上報(bào)，逐級(jí)審批的方式。下屬子部門在沒月度/季度開始的前5天內(nèi)向銷售部提交上期總結(jié)和本期計(jì)劃，由部門總監(jiān)進(jìn)行審核批準(zhǔn)，作為本期工作督導(dǎo)和檢查的依據(jù)。5）審核內(nèi)容涉及:A、工作總結(jié)是否客觀、公正；對計(jì)劃的報(bào)告是否完畢；對為完畢計(jì)劃的因素分析是否對的B、工作計(jì)劃內(nèi)容是否完整，工作任務(wù)和目的是否合理可行、是否與部門的工作任務(wù)和目的相吻合等。6）部門對結(jié)構(gòu)或內(nèi)容不合規(guī)定的總結(jié)和計(jì)劃可批注意見，發(fā)回相應(yīng)子部門，要其重新調(diào)整；對合乎規(guī)定的，在批注意見和建議后批準(zhǔn)執(zhí)行7）銷售部將在匯總各子部門季度、月度工作計(jì)劃的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整，制定部門工作計(jì)劃上報(bào)公司。8）各子部門也可根據(jù)實(shí)際情況，將計(jì)劃制實(shí)行倒崗位或員工個(gè)人，具體方式可參照本制度。4、計(jì)劃執(zhí)行和監(jiān)督1）各級(jí)部門必須按照上級(jí)審核批準(zhǔn)的工作計(jì)劃來開展工作2）上級(jí)部門有權(quán)利也有義務(wù)隨時(shí)檢查下屬部門的計(jì)劃執(zhí)行情況3）對于下屬部門未能有效執(zhí)行計(jì)劃的，上級(jí)部門應(yīng)適時(shí)給予督促和工作指導(dǎo)4）由于特別因素導(dǎo)致原定計(jì)劃已不也許實(shí)現(xiàn)的，下級(jí)部門因及時(shí)向?qū)嶋H部門報(bào)告并解釋情況，以便上級(jí)部門進(jìn)行整體工作計(jì)劃的調(diào)整和報(bào)批。5、獎(jiǎng)懲制度1）對表現(xiàn)杰出，超額完畢工作任務(wù)和目的的員工或部門，部門將視情況給予通報(bào)表揚(yáng)及適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。2）對于1期未完畢計(jì)劃的，由直接上級(jí)給予警告，罰款200元，上級(jí)要與負(fù)責(zé)人一起分析因素，提出改善意見和建議。如有必要，進(jìn)行重點(diǎn)幫扶。3）對第二次未完畢計(jì)劃的，罰款500元，留用察看。4）如再有第三次未完畢計(jì)劃的，部門將予以薪金降級(jí)或降職處分。十三、銷售部客戶管理制度:建立招商人員那客戶管理制度，目的是使招商人員按一定的規(guī)范進(jìn)行工作，這屬于硬性管理。也就是說，招商人員的工作必須遵守有關(guān)的規(guī)章制度，才干保證銷售工作有條不紊的進(jìn)行。1、現(xiàn)場接待原則1）現(xiàn)場接待要堅(jiān)持原則，并調(diào)動(dòng)大家的積極性，保證大多數(shù)人利益的問題。2）招商人員有互相協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任。當(dāng)同事的客戶來到售樓處，而同事不在時(shí)，其他招商人員應(yīng)依照部門的規(guī)定幫助接待，并設(shè)法促成交易或幫助辦理其他手續(xù)。3）接待老客戶帶一新客戶，視接待客戶一次。4）招商人員無權(quán)私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名，不得以各種理由為自己或別人炒樓5）招商人員無權(quán)直接找公司或越級(jí)申請折扣及其他事宜。2、接待前的準(zhǔn)備工作1）招商人員在進(jìn)入接待區(qū)準(zhǔn)備進(jìn)行客戶接待之前必須按職業(yè)規(guī)范換著工裝并整頓儀容，對不符合規(guī)定的現(xiàn)場招商顧問可取消其輪接客資格。2）招商人員在進(jìn)行客戶接待前必須先做好銷售道具、資料的準(zhǔn)備，不得在接待客戶半途離開拿取資料、道具，否則視為違規(guī)。3）每日接待前必須做好銷售信息的核對工作，如銷控狀況、銷售信息、數(shù)據(jù)的變更等，否則發(fā)生錯(cuò)誤，作違規(guī)解決，不得以不知情進(jìn)行自我辯護(hù)4）招商人員接待前必須做到心態(tài)的調(diào)整，停止一切與工作無關(guān)的行為，將注意力集中到進(jìn)入售樓處的客戶身上，以便能提供及時(shí)周到的服務(wù)。5）銷售現(xiàn)場管理人員應(yīng)檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完畢情況，對不符合規(guī)定的，不允許參與接待，并應(yīng)視情況責(zé)令改正或給予相應(yīng)處罰。3、新客戶的接待1）招商顧問按排班表順序輪流接待客戶2）按班順序原則上實(shí)行滾動(dòng)循環(huán)式，即根據(jù)一定順序循環(huán)接待，周而復(fù)始。3）未經(jīng)現(xiàn)場主管批準(zhǔn)招商顧問不得不自行調(diào)換接客順序4）若輪到的招商顧問無合法理由不在崗位，取消本輪接客資格：如確因上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排額外工作的因素，案場經(jīng)理核算批準(zhǔn)，安排當(dāng)前位置優(yōu)先輪值。5）客戶一進(jìn)入售樓處，當(dāng)值招商顧問就必須上前迎接招呼，并了解客戶來訪意圖。6）經(jīng)確認(rèn)客戶屬于需接待對象后，招商顧問應(yīng)禮貌的探尋客戶是否來過，若來過，應(yīng)將該客戶交給原先接待過的同事7）如該客戶曾經(jīng)來訪，但已記不到遠(yuǎn)接待招商人員，將視為新客戶由新招商人員繼續(xù)接待。A、如當(dāng)天原招商顧問認(rèn)出客戶或客戶認(rèn)出原招商顧問，則尚有原招商顧問接待B、如新招商顧問促成當(dāng)場成交，且成交前未認(rèn)出原招商顧問的，客戶資源和傭金所有歸新招商顧問所有。C、如客戶當(dāng)場未成交，在之后1個(gè)月內(nèi)認(rèn)出來的，客戶由新招商顧問負(fù)責(zé)跟進(jìn)，成交傭金由原招商顧問和新招商顧問平分。D、如客戶當(dāng)場未成交，在之后1個(gè)月內(nèi)也未認(rèn)出來的，客戶資源和傭金所有歸新招商顧問所有。8）招商顧問接待客戶時(shí)不得挑客戶，不得令客戶受到冷遇，不管客戶的外表、來訪動(dòng)機(jī)如何，招商顧問都要熱情接待9）招商顧問不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶，并不得在客戶面前爭搶客戶。10）對新客戶在被接待后半途提出拒絕該招商顧問接待，規(guī)定更換招商顧問的：A、如招商顧問無過錯(cuò),原則上更不規(guī)定不予支持，招商經(jīng)理可協(xié)助做好客戶工作B、如招商顧問卻有一般性過錯(cuò)，招商經(jīng)理可對違規(guī)行為進(jìn)行處罰，并在做好客戶的安撫工作后，安排該招商顧問繼續(xù)進(jìn)行接待。C、如招商顧問有嚴(yán)重過錯(cuò)或客戶堅(jiān)決拒絕該招商顧問繼續(xù)接待的，由招商經(jīng)理按排班表安排其他招商顧問進(jìn)行接待。此客戶按新客解決，原招商顧問不再享有任何權(quán)益，本次接待作輪空解決，可安排優(yōu)先輪值。11）不得在其他招商顧問接待客戶的時(shí)候，積極插話或幫助介紹，除非得到邀請12）招商顧問接待客戶完畢，必須送客戶出售樓處，并不得在客戶背后談?wù)摶蛉⌒υ摽蛻?3）每個(gè)招商顧問都有義務(wù)作電話征詢。對初次接觸項(xiàng)目的新客戶應(yīng)鼓勵(lì)客戶來訪地盤售樓處，不宜在電話中作過多介紹。對電話征詢的客戶也應(yīng)盡也許做好客戶資料登記，但來電登記不作為擬定客戶歸屬的依據(jù)，僅作為資料留存14）午餐時(shí)間由當(dāng)時(shí)輪班在前兩位的招商顧問負(fù)責(zé)在接待臺(tái)值班4、老客戶的接待1）曾經(jīng)到訪過的客戶再次到訪，原則上由曾經(jīng)接待（以登記為準(zhǔn)）的招商顧問接待2）每個(gè)招商顧問都有義務(wù)幫助其他招商顧問促成交易，其他招商顧問的舊客來訪，該招商顧問不在，由排班在最后的一位售樓員作義務(wù)接待。接待招商顧問應(yīng)盡量與原招商顧問取得聯(lián)系，告知相關(guān)事宜并了解客戶情況，以便更有效的進(jìn)行接待。5、指定接待1）新客戶在進(jìn)入實(shí)質(zhì)性接待之前（參觀、講解）指定規(guī)定某個(gè)招商顧問接待的，原則上可遵循客戶意愿，由指定招商顧問進(jìn)行接待。接待此類客戶原則上不計(jì)入該招商顧問的排班，但若因此錯(cuò)過了正常輪班，則不另行安排補(bǔ)班。2）對當(dāng)天來訪的新客戶在被接待后半途提出指定其他招商顧問接待的，原則上不予支持。接待招商顧問及銷售經(jīng)理應(yīng)做好客戶的解釋和安撫工作。如客戶態(tài)度堅(jiān)決，解釋和安撫無效時(shí)，招商經(jīng)理可決定安排被制定招商顧問進(jìn)行接待，如該客戶成交，傭金的70%歸最先接待的招商顧問，30%歸被指定接待的招商顧問，但如證明被指定售樓員對于事情的發(fā)生有慫恿等行為時(shí)，所有傭金歸最先接待的招商顧問3）如已來訪過老客戶又制定規(guī)定其他招商顧問接待的，原則上不予支持。接待招商顧問及招商經(jīng)理應(yīng)做好客戶的解釋和安撫工作。如客戶態(tài)度堅(jiān)決，解釋和安撫無效時(shí)，招商經(jīng)理可決定安排被指定招商顧問進(jìn)行義務(wù)接待，如該客戶成交，所有傭金歸最先接待的招商顧問對于老客戶介紹新客戶的，除非符合指定接待的條件，一律作新客戶解決。6、特殊客戶的解決（1）公司客戶1）公司客戶指：公司或公司高層的關(guān)系客戶在到訪銷售現(xiàn)場前先聽過公司或公司高層聯(lián)系和征詢銷售事宜，由公司介紹或安排下來的客戶，對在公司或公司高層聯(lián)系和征詢銷售事宜前已先到訪售樓現(xiàn)場并已辦理了客戶登記的，不再視為公司客戶。2）為保證公平競爭，原則上公司領(lǐng)導(dǎo)不宜指定特定招商顧問進(jìn)行接待，仍應(yīng)依排班表進(jìn)行接待。招商顧問和案場經(jīng)理應(yīng)做好領(lǐng)導(dǎo)的解釋和服務(wù)工作。如解釋無效或其他因素導(dǎo)致指定接待的，視為該招商顧問義務(wù)接待，不計(jì)入值班，成交傭金所有作為公傭3）公司客戶如只由公司或公司高層介紹或帶到現(xiàn)成，而由招商顧問全程跟進(jìn)成交的，成交傭金該招商顧問得70%，30%作為公傭4）公司客戶如無需接待、洽談，直接由公司或公司高層直接安排成交，由招商顧問負(fù)責(zé)售后跟進(jìn)的，成交傭金該招商顧問得30%，70%作為公傭5）公司客戶如無需接待、洽談，直接由公司或公司高層直接安排成交，并交由其他員工重要（非招商顧問）跟進(jìn)售后手續(xù)的，成交傭金所有作為公傭解決（2）其他員工推介客戶1）對于公司其他員工介紹的客戶，應(yīng)在客戶第一次來訪前先到案場經(jīng)理處辦理客戶登記，并填寫介紹客戶登記表。注明預(yù)約來訪日期。介紹客戶登記表一式兩份，一份銷售部后臺(tái)留底，一份放在售樓處備查。2）如客戶未能在約定日來訪，則介紹登記失效，介紹人可重新登記。3）如客戶如期來訪，介紹人應(yīng)陪同客戶前往接待臺(tái)進(jìn)行客戶登記或提前電話告知案場經(jīng)理以作確認(rèn)，由案場經(jīng)理核對介紹客戶的核對無誤并確認(rèn)為介紹人私人客戶，由案場經(jīng)理在介紹客戶登記表上署名確認(rèn)，方認(rèn)為介紹有效。如未經(jīng)此程序而由現(xiàn)場招商人員已登記在先了，再主張為自己介紹的客戶一律不予支持。4）如介紹人已預(yù)先登記，但客戶來訪時(shí)未能親自或電話確認(rèn)的，而由招商顧問按新客戶接待的，介紹登記無效。5）對于公司其他員工介紹的客戶最后成交的，成交傭金的30%為介紹人的傭金，70%為接待客戶的招商顧問的傭金。7、客戶的歸屬原則和出現(xiàn)客戶歸屬爭論的解決辦法1）招商顧問接待來訪客戶，必須認(rèn)真填寫《客戶來訪登記表》，而作為此后結(jié)算傭金的依據(jù)。登記有效期為一個(gè)月2）每日的《客戶來訪登記表》必須及時(shí)輸入電腦，由案場經(jīng)理審核確認(rèn)方可有效。銷售部后臺(tái)將定期整理并保存，所錄資料不得涂改或銷毀3）客戶登記有沖突時(shí)，以先登記者為準(zhǔn)。4）夫妻客在成交前分別來訪，分別有甲乙接待登記，之后發(fā)現(xiàn)為夫妻關(guān)系，則由甲、乙共同接待，傭金雙方各得一般5）老客戶介紹新客戶A、如老客戶打電話直接給以前接待過的招商顧問說。要介紹新客戶來，并且甲招商顧問事先聲明自己的客戶回來，并且約好時(shí)間，當(dāng)時(shí)客戶來甲不在，排班在最后的招商顧問有義務(wù)接待，之后可接待下一個(gè)客戶。B、若老客戶直接帶新客戶來，并事先聲明找甲售樓員，由甲招商顧問接待，假如甲不在乙招商顧問有接待義務(wù)，之后可接待下一個(gè)客戶。排班在最后的招商顧問有義務(wù)接待。C、假如老客戶沒來，也沒打電話給甲說要介紹新客戶來，但事實(shí)老客戶介紹新客戶自己來售樓處，若由乙接待，則為乙的客戶，如有成交，傭金算給乙。6）成交后發(fā)生更名、換房等銷售變更的，不變更經(jīng)辦招商顧問，成交業(yè)績和傭金仍歸原招商顧問所有。7）對于依上述條款仍無法分清客戶歸屬及傭金分派的，由案場經(jīng)理根據(jù)爭議雙方過錯(cuò)大小和成交奉獻(xiàn)的大小提出書面意見，報(bào)招商總監(jiān)審批。8、客戶管理及跟蹤1）招商顧問應(yīng)根據(jù)來訪客戶登記表的格式詳盡的登記客戶的資料，不得隱瞞和虛報(bào)2）招商顧問自己的管理：將自己所接觸的客戶，進(jìn)行整理，根據(jù)客戶的情況，進(jìn)行主次劃分，并建立自己的客戶檔案，結(jié)合客戶成交的也許性，進(jìn)行合理、有計(jì)劃，定期客戶跟蹤，這中間還涉及對一些已成交的客戶的管理，定期與其聯(lián)系，加深與客戶的關(guān)系，使其為自己帶來新客戶3）案場經(jīng)理應(yīng)定期檢查和整理客戶及業(yè)主資料，并根據(jù)公司規(guī)定的統(tǒng)一口徑進(jìn)行記錄和分析4）案場經(jīng)理應(yīng)根據(jù)部門制定的客戶跟蹤制度嚴(yán)格督促招商顧問進(jìn)行未成交客戶的跟進(jìn)和成交客戶的售后服務(wù)，并填寫相關(guān)記錄。5）每周一各項(xiàng)目應(yīng)將上周項(xiàng)目的來電、來訪、成交客戶資料（電子文檔）上報(bào)銷售部，由銷售部后臺(tái)進(jìn)行分類整理，以便集中管理，建立銷售部的客戶資料庫十四、銷售部地盤管理制度：銷售部作為招商顧問與客戶溝通的場合，是整個(gè)項(xiàng)目形象及服務(wù)素質(zhì)體現(xiàn)的基地，為了令每位光顧本銷售部的客戶有一個(gè)優(yōu)美舒適的參觀購買環(huán)境，令客戶隨時(shí)隨地看見親切的笑容，感受到賓至如歸的服務(wù)，請參與銷售的同事在上崗前務(wù)必熟讀以下守則，如有違例按銷售部制度嚴(yán)格執(zhí)罰。1、地盤考勤管理1）各項(xiàng)目休息時(shí)間由案場經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況提出建議，上報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。2）對于上下班考勤，有打卡條件的實(shí)行打卡。對無打卡條件或零時(shí)性公務(wù)外派（如營銷活動(dòng)、踩盤等）實(shí)行電話報(bào)到報(bào)走制度，員工上崗或離崗位時(shí)必須通過電話（盡量以固定電話）向招商經(jīng)理報(bào)到及報(bào)走。如漏報(bào)同樣以公司制度扣發(fā)。3）招商顧問應(yīng)當(dāng)按更表準(zhǔn)時(shí)上班，必須穿好工裝才報(bào)到及簽到，不遲到、早退、上錯(cuò)更，未經(jīng)案場經(jīng)理批準(zhǔn)不得私自調(diào)更。若員工因特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)售樓處的，應(yīng)于上班時(shí)間前一個(gè)小時(shí)內(nèi)告知經(jīng)理，征得經(jīng)理批準(zhǔn)。（若經(jīng)理不在現(xiàn)場時(shí)，則應(yīng)用手機(jī)形式向經(jīng)理說明因素然后再打電話到售樓處知會(huì)當(dāng)值負(fù)責(zé)同事）4）如有發(fā)現(xiàn)漏帶工裝、工牌者需從最快方式完畢該工作方可報(bào)到，半小時(shí)內(nèi)作遲到論，超過半小時(shí)則作曠工論，但當(dāng)天必須以正常狀態(tài)上班。5）非當(dāng)班同事回地盤跟客必須穿著工裝，帶工牌。6）全體招商人員在8:30至18:00，無論是否當(dāng)班，都必須保持開機(jī)狀態(tài)。7）上班時(shí)間除帶客看樓外，不可隨便外出。若需外出需經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，否則當(dāng)?shù)V工解決。8）非營銷活動(dòng)售樓處最少有三個(gè)同事留守，營銷活動(dòng)視人手而定，不能出現(xiàn)售樓處無人值班9）招商顧問用膳時(shí)間由經(jīng)理統(tǒng)一安排，用膳安排不得影響現(xiàn)場工作，期間如工作需要，須以工作為重，暫定進(jìn)膳。招商經(jīng)理應(yīng)指定專門的用膳區(qū)域，避開客戶實(shí)現(xiàn)，不得對現(xiàn)場導(dǎo)致干擾。2、現(xiàn)場工作禮儀1）每位招商顧問必須遵守地盤規(guī)定，統(tǒng)一穿著工裝，并佩戴工牌。2）所有男同事必須穿黑色皮鞋穿著襪子應(yīng)以深色為主，切忌穿白色，天天必須刮胡子，整潔大方。3）女同事須化淡妝，涂口紅，長頭發(fā)的必須束起。（必須在正式投入工作前完畢，不能在前臺(tái)補(bǔ)妝，更不能當(dāng)著客人面前化妝）4）招商顧問頭發(fā)要梳理整齊，不得梳怪異發(fā)型，避免染太夸張顏色。5）在銷售大廳內(nèi)所有招商顧問不得將衣袖或褲腳卷起，要保持形象6）工作室要保持儀態(tài)大方得體，精神飽滿，表現(xiàn)出成熟穩(wěn)重，工作時(shí)間不準(zhǔn)在售樓處范圍內(nèi)吸煙、干私事、穿拖鞋等7）對房開商所有的工作人員要注意禮儀，積極打招呼，多用禮貌用語，保持良好的形象。8）不得在售樓處大聲喧嘩。所有地盤同事及房開商的電話不可隨便外傳9）房開商辦公室不得隨意進(jìn)出,有客戶到訪必須了解清楚到訪目的后再告知房開商10）來電解決A、聽電話要熱情有禮，談吐清楚，盡量多用禮貌用語，如：“您好，現(xiàn)代商貿(mào)物流園，有什么可以幫你”、“請稍后”、“多謝你的來電”等B、如有來電找其他同事，應(yīng)說：請稍等。并用手蓋住話筒叫該同事接聽，嚴(yán)禁大聲呼喚同事接聽電話及避免令來電者聽到現(xiàn)場聲音。C、當(dāng)來電者找的同事正在傾談電話、與客人交談或不在售樓處，應(yīng)當(dāng)說：他走開了，或者有什么可以幫到您呢？盡量幫忙解決問題。事后告知本來跟進(jìn)的同事。假如碰到無法幫忙解決的問題，應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話，并立即告知該同事解決。（緊急電話、長途電話除外）D、客戶電話應(yīng)簡潔地回答對方詢問，盡快進(jìn)入主題，并盡量邀請客人工作蒞臨現(xiàn)場參觀，及留下對方的聯(lián)系電話。E、清楚指引對方蒞臨現(xiàn)場售樓處的路線（不一定最短，但牢記要容易明白且便于對方尋找）。F、盡量避免使用熱線及所有電話一齊使用，（XXXX）為銷售熱線，不能用作打出，長期只作接聽用。G、接電人對于客戶致電內(nèi)容應(yīng)區(qū)別征詢和投訴分別做好登記，不得隱瞞不報(bào)。3、區(qū)域性為規(guī)范門口當(dāng)值招商顧問應(yīng)根據(jù)簽到表的先后順序，在門口接客，如有客人到訪，其余同事應(yīng)立即補(bǔ)位。精神飽滿，并保持對的的站姿。不得插褲袋，大聲交談講笑、玩耍、做夸張動(dòng)作。必須積極熱情地招呼客戶，并引導(dǎo)客戶進(jìn)入售樓處參觀。每位入場客人必須做好入場登記，誠意度較高兩三天可以成交的客戶為A客;B客誠意度一般但可以跟進(jìn)達(dá)成成交的；踩盤或購買較低的為C客。入場登記的每項(xiàng)內(nèi)容必須填寫好，每個(gè)客人必須做好客戶跟進(jìn)薄，所有客戶必須3天跟進(jìn)一次，上級(jí)主管定期抽查。接待前臺(tái)保持1名下手人員在前臺(tái)接電話。接聽電話必須在電話響三下內(nèi)接聽接待前臺(tái)必須保持整潔，擺設(shè)充足的銷售資料銷售資料需擺放在銷售臺(tái)的一側(cè)臺(tái)前除放銷售資料及電話外，不得放其他與銷售資料無關(guān)的物品。（例如飲水杯、私人MASTER等）招商顧問必須保持對的的坐姿，不得在銷售前臺(tái)做任何不雅動(dòng)作。不得在銷售前臺(tái)吃東西、看雜志或報(bào)紙、閑談、睡覺。各招商顧問應(yīng)盡量少打私人電話,做到長話短說(3分鐘為限)，超過每分鐘扣罰1元各招商顧問有責(zé)任將有關(guān)資料規(guī)定歸整，不可將公司有關(guān)文獻(xiàn)隨意擺放，特別是內(nèi)部保密文獻(xiàn)洽談區(qū)接待客戶在洽談區(qū)談時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)客戶坐下詳談。指引客戶坐下時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間給客人遞上茶水，與客戶洽談時(shí)須保持對的的坐姿。當(dāng)客戶離開后，招商顧問需積極把桌、椅及時(shí)復(fù)位和將桌面清理干凈。工作時(shí)間內(nèi)，洽談區(qū)需保持播放輕松抒情的音樂，但音量不宜太大。接待流程每一位招商顧問必須統(tǒng)一熟讀模型及現(xiàn)場資料，開門迎接客戶遞上名片并征詢客戶姓名：a、帶客戶參觀模型、示范單位，引導(dǎo)客戶就座進(jìn)行洽談時(shí)，斟茶給客戶，力爭成交；b、暫不成交，做好入場登記，并盡量向客戶索取其他的聯(lián)絡(luò)方式，以便日后跟進(jìn)，客戶離開，送至門口道別，并指引離開的方法（如穿梭巴士的停留地點(diǎn)、開車時(shí)間、目的地等）目送客戶離開為止?？腿藚⒂^示范單位及現(xiàn)場須有銷售人員陪同前往，并且?guī)О踩弊咧付肪€，如休假同事的客人，當(dāng)班的同事義務(wù)必須陪同，發(fā)揮“有你有我，互相協(xié)助”的精神。如遇客戶指定找的招商顧問休息或不在場，接待該客戶的同事招呼客人就坐，倒水，并立即聯(lián)絡(luò)該同事，在此期間必須盡量與客戶做交談，避免“掠客”4、銷控記錄（MASTER）的管理1）對于實(shí)行暗控的項(xiàng)目，銷控表必須嚴(yán)格保管好，不得讓客戶公開查閱，由招商經(jīng)理及當(dāng)值同事負(fù)責(zé)，各同事閱后必須放回原處。2）任何人不得私自涂改銷控表，如因故意涂改，并虛假進(jìn)行銷售，所導(dǎo)致的后果自負(fù)，并追究一切責(zé)任。如接發(fā)展商電話保存單位的應(yīng)在銷控表上顯示日期及姓名，并知會(huì)各同事此事，此外再打電話知會(huì)策劃部同事及現(xiàn)場同事及招商經(jīng)理，原則上招商經(jīng)理必須向發(fā)展商補(bǔ)回一張保存單。5、成交程序：見銷售流程（現(xiàn)代商貿(mào)物流園）6、售后工作：見銷售流程（現(xiàn)代商貿(mào)物流園）7、平常工作規(guī)定1）上崗后第一件事是看交更簿，了解最新資訊，閱后署名。善用交更簿（涉及接受房開商、公司、經(jīng)理的最新資訊）招商經(jīng)理于上班后1小時(shí)內(nèi)檢查。2）成交資料、客戶入場登記以及交更簿等擺放固定位置，取閱后要自覺放回原位。3）成交單位后要自覺做好工作，劃銷控（電子銷控）、完整填寫成交報(bào)告；招商顧問不能私自保存這些文獻(xiàn)的任何復(fù)印件。4）成交報(bào)告上資料如有變動(dòng)（如改認(rèn)購書的編號(hào)、改付款、撻定、退定轉(zhuǎn)單位等）而導(dǎo)致成交欄目上內(nèi)容或位置有變動(dòng)的，均要用熒光筆涂上，并注明因素。重新填寫對的的成交報(bào)告。（但所有更改的資料必須經(jīng)更改審批流程通過方可更改成交報(bào)告）。5）在銷售上如有任何問題，應(yīng)向招商經(jīng)理詢問，不能直接問房開商。8、客戶資料管理1）所有客戶登記的資料必須在當(dāng)天下班前交到銷售經(jīng)理處。2）所有的來電及客戶資料（每周封存一次）招商經(jīng)理必須安排人員天天輸入電腦，第二天把電子文獻(xiàn)（加密碼）傳到公司客服部門處。3）所有客戶資料由銷售后臺(tái)負(fù)責(zé)整理保管，如發(fā)現(xiàn)有人把客戶資料外泄，假如情況真是必須追究負(fù)責(zé)人及負(fù)責(zé)人的責(zé)任，情況嚴(yán)重公司即時(shí)開除。十五、公司員工介紹客戶管理辦法：為鼓勵(lì)公司其他部門員工挖掘自有資源，為公司介紹客戶，特制定本管理辦法。其他部門員工進(jìn)行客戶聯(lián)系不得影響本職工作，介紹的客戶必須為運(yùn)用私人關(guān)系（即員工的親朋好友）所挖掘的客戶，不得運(yùn)用工作之便截留公司客戶作為自己的介紹客戶。對在工作中接觸到的客戶進(jìn)行項(xiàng)目推薦或銷售指引是員工應(yīng)盡之責(zé)任，不得主張為自己介紹的客戶。公司其他員工介紹的客戶，應(yīng)在客戶第一次來訪前先到項(xiàng)目經(jīng)理處辦理客戶登記，并填寫《公司員工介紹客戶登記表》，注明預(yù)約來訪日期。介紹客戶登記表一式兩份，一份客服部門留底；一份放在售樓處備查。如客戶未能在約定日來訪，則介紹登記失效，介紹人可重新登記。如客戶如期來訪，介紹人應(yīng)陪同客戶前往接待臺(tái)進(jìn)行客戶登記或提前電話告知案場經(jīng)理以作確認(rèn)，由案場經(jīng)理核對介紹客戶的核對無誤并確認(rèn)為介紹人私人客戶，由案場經(jīng)理在介紹客戶登記表上署名確認(rèn)，方認(rèn)為介紹有效。如未經(jīng)此程序而由現(xiàn)場招商顧問已登記在先了，再主張為自己介紹的客戶一律不予支持。如介紹人已預(yù)先登記，但在客戶來訪時(shí)未能親自或電話確認(rèn)的，而由招商顧問按新客戶接待的，介紹登記無效。在介紹客戶經(jīng)案場經(jīng)理確認(rèn)后，員工應(yīng)將客戶交由招商顧問按輪班順序進(jìn)行跟進(jìn)，不得擅自干擾招商顧問的工作。招商顧問如積極提出協(xié)助規(guī)定，介紹人應(yīng)積極配合。公司其他員工在與自己介紹的客戶進(jìn)行聯(lián)系時(shí)不得透漏公司未對外公布的銷售信息及其他公司機(jī)密，不得私下許諾給予客戶額外的優(yōu)惠或利益。否則將根據(jù)公司規(guī)定追究其責(zé)任。員工應(yīng)以大局為重，公司利益為先，在介紹客戶的過程中如有糾紛或異議應(yīng)通過案場經(jīng)理或招商經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)、解決，不得因私人利益問題而阻礙正常的銷售工作、破壞成交或糾纏客戶，否則根據(jù)公司及銷售部規(guī)定追究責(zé)任。對于公司其他員工依上述規(guī)定介紹的客戶最后成交的，成交傭金的30%為介紹人的傭金，70%為接待客戶的招商顧問的傭金天天下班之前，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)將《公司員工介紹客戶登記表》上報(bào)招商經(jīng)理審批，并交客服部門存檔，作為日后傭金結(jié)算依據(jù)。十六、銷售部關(guān)于設(shè)立“客戶服務(wù)熱線”的規(guī)定：1、功能1）業(yè)務(wù)征詢2）客戶投訴3）客戶聯(lián)絡(luò)2.目的1）有助于加強(qiáng)銷售服務(wù)監(jiān)督，促使招商顧問提高服務(wù)質(zhì)素2）拓展服務(wù)范圍，增強(qiáng)客戶信心3）及時(shí)解決客戶糾紛，緩解客戶矛盾，緩和客戶關(guān)系4）拉近管理者與客戶之間的距離，使管理者能及時(shí)、更清楚的了解客戶的需求及檢討我們工作的局限性5）建立穩(wěn)健的客戶聯(lián)絡(luò)渠道，避免因招商顧問的工作失職或人員變更時(shí)的疏漏而導(dǎo)致客戶服務(wù)的中斷3、措施1）由公司出資購買儀態(tài)手機(jī)，話費(fèi)也由公司報(bào)銷2）將手機(jī)號(hào)碼印在招商顧問的名片上3）手機(jī)由案場經(jīng)理持有，負(fù)責(zé)接聽服務(wù)4）該電話不得用于私人用途，否則將作違規(guī)查處5）該手機(jī)必須24小時(shí)開機(jī)，節(jié)假日也不例外，否則將按失職解決6）案場經(jīng)理對于客戶的征詢和投訴必須及時(shí)解決，無法即時(shí)答復(fù)的應(yīng)約定回復(fù)時(shí)間7）案場經(jīng)理每日都應(yīng)對客戶反映的重要事項(xiàng)及其解決結(jié)果進(jìn)行記錄，并上報(bào)客服部門8）案場經(jīng)理休假、請假、出差或因其它因素長期離開工作崗位或換崗、離職時(shí)，應(yīng)將根據(jù)部門安排將手機(jī)移交負(fù)責(zé)接受其工作的人員。十七、特殊業(yè)務(wù)審批權(quán)限及流程：1、臨定1）定義：指客戶由于認(rèn)購時(shí)所帶定金局限性或暫時(shí)未能最后下定決