客服年度工作小結(jié)范文

第21頁共21頁客服年度?工作小結(jié)?范文自?今年__?__月入?職至現(xiàn)在?，我一直?在揭東縣?分輪崗，?至今已有?三個(gè)多月?。首先，?我很榮幸?加入到客?服這個(gè)團(tuán)?隊(duì)。在主?任的指導(dǎo)?和帶領(lǐng)下?，團(tuán)隊(duì)眾?成員團(tuán)結(jié)?合作，齊?心奮戰(zhàn)，?紅___?_月校園?營銷、雙?節(jié)營銷、?百日沖刺?，我們以?嶄新的姿?態(tài)、飽滿?的精神為?提高縣分?業(yè)績沖鋒?陷陣。雖?只有三個(gè)?月，但通?過與各位?領(lǐng)導(dǎo)和前?輩交流學(xué)?習(xí)，我受?益匪淺。?今天，?我特將這?三個(gè)月來?的所學(xué)所?感，進(jìn)行?一次小結(jié)?，并就目?前情況提?出自己的?一點(diǎn)想法?。一、?服務(wù)客?服室，實(shí)?際是營銷?服務(wù)室。?每天，服?務(wù)經(jīng)理通?過電話與?客戶打交?道：3G?客戶維系?挽留、2?G客戶維?系挽留、?固網(wǎng)寬帶?維系挽留?等等。眾?所周知，?挖掘一個(gè)?新客戶比?留住一個(gè)?老客戶，?成本要高?好幾倍。?可見，服?務(wù)是多么?重要。?那么，如?何拉近與?客戶的距?離，更好?地服務(wù)客?戶，讓客?戶滿意和?認(rèn)可企業(yè)?，是當(dāng)今?服務(wù)行業(yè)?一直思考?和亟需解?決的難題?。我認(rèn)?為，世界?上并沒有?標(biāo)準(zhǔn)的服?務(wù)方式。?那些所謂?的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)?語、語氣?、語調(diào)只?是最最一?般的方式?，但并不?是適合每?一個(gè)服務(wù)?經(jīng)理。就?像某位偉?人所說，?框條是死?的，人是?活的。最?適合自己?的才是最?好的。簡?而言之，?就是讓服?務(wù)更顯個(gè)?性。作為?服務(wù)經(jīng)理?，應(yīng)該在?遵照公司?服務(wù)要求?的基礎(chǔ)上?，結(jié)合自?身特點(diǎn)，?找尋一種?最適合自?己的服務(wù)?態(tài)度和方?式，這樣?更能在服?務(wù)過程中?拉近與客?戶的距離?，達(dá)到更?好的服務(wù)?效果。?打破框架?，創(chuàng)新服?務(wù)。二?、考核?考核，是?對(duì)員工工?作的評(píng)價(jià)?和肯定。?我看了市?公司下發(fā)?文件對(duì)服?務(wù)經(jīng)理的?考核指標(biāo)?，個(gè)人認(rèn)?為，有些?許強(qiáng)人所?難。比如?外呼量，?在我剛來?的時(shí)候，?外呼量為?一周__?__個(gè)正?常通話，?如今提高?到___?_個(gè)。尤?其在做三?無和雙底?等回訪，?更是難以?達(dá)到外呼?要求。?我認(rèn)為，?工作以人?為本，以?人為先。?工作人員?擁有動(dòng)力?和信心，?才能做好?本職工作?。所以，?調(diào)動(dòng)員工?的積極性?是工作順?利進(jìn)行并?取得成效?的重要保?障。調(diào)?動(dòng)員工積?極性貴在?設(shè)置合適?的考核指?標(biāo)?？h分?客服可綜?合考慮市?公司下達(dá)?文件的指?標(biāo)為基礎(chǔ)?，設(shè)置自?己的考核?標(biāo)準(zhǔn)。指?標(biāo)設(shè)置必?須得當(dāng)，?指標(biāo)太高?，員工經(jīng)?常完成不?了，久則?生惰性，?積極性便?下降；太?低，則會(huì)?減低效率?，降低服?務(wù)質(zhì)量。?最適當(dāng)?shù)?指標(biāo)在于?盡力盡心?去做即能?達(dá)到。還?有，獎(jiǎng)罰?分明。在?月底進(jìn)行?一次評(píng)比?，考核達(dá)?標(biāo)且成績?第一的，?給予獎(jiǎng)勵(lì)?；考核不?達(dá)標(biāo)且成?績最差，?加以懲罰??？傊?，考核以?激勵(lì)促競?爭，以競?爭促動(dòng)力?，以動(dòng)力?提績效。?三、團(tuán)?隊(duì)建設(shè)?創(chuàng)建一個(gè)?優(yōu)秀的具?備強(qiáng)勁戰(zhàn)?斗力的團(tuán)?隊(duì)，不僅?在于分工?，更在于?合作。團(tuán)?隊(duì)成員多?溝通、多?交流、多?配合，精?誠合作，?不分你我?。我建?議，可仿?效市公司?在每周組?織一次下?午茶，召?集所有成?員，大家?談?wù)勑摹?交流這一?周的工作?情況和個(gè)?人心得，?好的方面?可學(xué)習(xí)發(fā)?揚(yáng)，不足?的可以討?論完善。?不斷從日?常工作中?總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?，才能不?斷提升個(gè)?人能力。?領(lǐng)導(dǎo)亦?可借此機(jī)?會(huì)了解下?屬最近的?工作和生?活情況，?增進(jìn)大家?的感情。?我想，一?位平易近?人、時(shí)常?體恤和關(guān)?心下屬的?領(lǐng)導(dǎo)，才?是大家推?崇和尊敬?的好領(lǐng)導(dǎo)?。李白?詩云：天?生我才必?有用。每?個(gè)人都有?可取之處?，物盡其?用，人盡?其才，才?能發(fā)揮團(tuán)?隊(duì)最強(qiáng)的?戰(zhàn)斗力。?總之，?領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員?工的關(guān)心?和激勵(lì)，?是員工努?力工作的?無限動(dòng)力??？头?年度工作?小結(jié)范文?（二）?客戶服務(wù)?部承擔(dān)著?物業(yè)公司?對(duì)客服務(wù)?的主要工?作，包括?了客戶關(guān)?系協(xié)調(diào)以?及公司內(nèi)?部各部門?的協(xié)調(diào)工?作。是體?現(xiàn)服務(wù)檔?次，展示?和樹立公?司管理品?牌的窗口?。是實(shí)現(xiàn)?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，使客服?滿意的關(guān)?鍵性職能?部門。?透過近期?對(duì)本公司?各項(xiàng)目客?服部的走?訪巡查，?發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)?目客服部?能夠較好?的完成客?服部所承?擔(dān)的客戶?服務(wù)工作?。同時(shí)也?存在的一?些問題如?：1、?員工業(yè)務(wù)?水平偏低?和服務(wù)素?質(zhì)偏低，?主要表此?刻處理問?題的方法?和技巧不?太成熟。?2、部?門管理制?度、流程?不夠健全?，使部門?工作效率?、員工職?責(zé)心和工?作用心性?受到必須?影響。?目前按照?總公司的?要求完成?物業(yè)公司?整合，設(shè)?立物業(yè)公?司總客服?部及下屬?各項(xiàng)目客?服中心。?我部門經(jīng)?過開會(huì)和?討論提出?以下計(jì)劃?。1、?客服部做?好每月客?戶繳費(fèi)統(tǒng)?計(jì)及各項(xiàng)?目收支明?細(xì)繪制成?表，上交?總公司，?讓總公司?能清晰的?看到物業(yè)?公司資金?運(yùn)作狀況?。2、?客戶部建?立完善公?司收支檔?案，以及?完善各項(xiàng)?目業(yè)主檔?案。3?、狠抓客?服部團(tuán)隊(duì)?內(nèi)部建設(shè)?，工作紀(jì)?律，完善?客服制度?和流程，?部門基本?實(shí)現(xiàn)制度?化管理。?4、定?期召開部?門服務(wù)質(zhì)?量評(píng)定會(huì)?，規(guī)范客?服人員服?務(wù)。進(jìn)行?思想交流?，豐富、?充實(shí)專業(yè)?知識(shí)，為?業(yè)戶帶給?更優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)。?5、密切?配合各部?門工作，?及時(shí)、妥?善的處理?客戶糾紛?和意見、?推薦。?客服部工?作存在諸?多不足，?有新的問?題，老的?頑癥。但?是在總公?司的領(lǐng)導(dǎo)?的指導(dǎo)和?關(guān)懷下，?我相信我?部門全體?員工有信?心做好接?下的全部?工作。?客服年度?工作小結(jié)?范文（三?）客服?個(gè)人工作?總結(jié)—_?___年?前三個(gè)季?度的工作?已經(jīng)結(jié)束?了，在全?體員工不?懈努力與?堅(jiān)持下，?基本完成?了前三季?度的工作?任務(wù)。具?體分以下?幾方面：?1、提?升服務(wù)品?質(zhì)。首先?我們認(rèn)為?公司的服?務(wù)品質(zhì)要?上臺(tái)階單?靠我們服?務(wù)辦的跟?蹤檢查是?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?的，所以?在年初我?們就制定?了樓層兼?職值班經(jīng)?理，由個(gè)?樓層主任?級(jí)人員擔(dān)?任，和我?們共同配?合，對(duì)各?樓層的員?工日常行?為規(guī)范進(jìn)?行檢查，?從而在賣?場檢查方?面力量得?到加強(qiáng)。?在本年第?二季度，?服務(wù)辦帶?領(lǐng)各商品?部開展班?組建設(shè)。?以商品部?各區(qū)域?yàn)?單位，具?體在顧客?投訴，領(lǐng)?班交接班?、導(dǎo)購日??？己朔?面進(jìn)行建?設(shè)，實(shí)行?賣場互查?、部門自?查，每周?由服務(wù)辦?帶隊(duì)進(jìn)行?二至三次?聯(lián)合查場?并根據(jù)結(jié)?果下發(fā)查?場整改通?知單（參?加人員由?服務(wù)辦人?員、部門?領(lǐng)班、主?任、樓層?值班經(jīng)理?），現(xiàn)場?管理逐級(jí)?負(fù)責(zé)、分?級(jí)管理（?服務(wù)辦公?司級(jí)→各?商品部部?門級(jí)→班?長級(jí)→店?長—員工?），加大?力度。部?門干部負(fù)?責(zé)本部門?的現(xiàn)場管?理，有問?題時(shí)可以?及時(shí)處理?，從員工?接受和配?合方面更?有利于管?理效果。?建立店長?培訓(xùn)制，?進(jìn)行銷售?跟進(jìn)。?第三季度?服務(wù)辦對(duì)?全員的服?務(wù)質(zhì)量跟?蹤卡進(jìn)行?了更換，?并建立了?全員服務(wù)?管理檔案?，對(duì)全年?違紀(jì)的員?工累計(jì)超?過6次，?我們將暫?停員工的?上崗資格?，進(jìn)行培?訓(xùn)并重新?辦理入職?手續(xù)，使?全體員工?樹立危機(jī)?意識(shí)，全?面提升服?務(wù)品質(zhì)，?從而營造?最佳服務(wù)?環(huán)境，截?止目前為?止累計(jì)更?換下發(fā)服?務(wù)質(zhì)量跟?蹤卡40?00余張?，在店慶?前我們還?在員工中?推出了我?微笑、我?引領(lǐng)的服?務(wù)口號(hào)，?并組織制?作員工微?笑服務(wù)牌?并全員下?發(fā)，全員?佩戴，通?過這樣的?方式使全?體員工都?微笑面對(duì)?每一位顧?客，為顧?客留住國?芳百盛的?微笑。_?___月?份為了更?進(jìn)一步的?提升服務(wù)?品質(zhì)，樹?立員工服?務(wù)意識(shí)，?還推出服?務(wù)明星候?選人共4?4人，起?到了以點(diǎn)?帶面的作?用。2?、顧客投?訴接待與?處理。在?本年度我?們多次利?用部門例?會(huì)或溝通?會(huì)、專題?培訓(xùn)等形?式對(duì)樓層?管理人員?進(jìn)行公司?退換貨規(guī)?定、投訴?處理技巧?及精品案?例分析培?訓(xùn)，重點(diǎn)?以規(guī)范自?身接待形?式、規(guī)范?服務(wù)為主?要工作目?標(biāo)，做到?投訴規(guī)范?化、接待?禮儀規(guī)范?化、接待?程序規(guī)范?化、處理?結(jié)果落實(shí)?規(guī)范化、?樓層接待?及記錄規(guī)?范化，（?服務(wù)辦定?期檢查，?對(duì)不規(guī)范?的管理人?員進(jìn)行處?罰），在?今年__?__月份?公司安排?我對(duì)一線?領(lǐng)班的投?訴技巧進(jìn)?行培訓(xùn)，?我精心準(zhǔn)?備后，帶?出了顧客?投訴處理?藝術(shù)，并?得到基層?管理的好?評(píng)，通過?本次培訓(xùn)?提高樓層?基層管理?人員處理?投訴能力?。___?_年前三?季度服務(wù)?辦全體共?接待各類?投訴37?1起完結(jié)?率（質(zhì)量?類：22?4例，服?務(wù)類：9?例，綜合?類：13?1例，突?發(fā)事件：?7例）在?突發(fā)事件?處理方面?，我們與?保險(xiǎn)公司?又續(xù)簽了?投保協(xié)議?——第三?方責(zé)任險(xiǎn)?（保費(fèi)共?____?元，三店?同保），?只要是在?我公司發(fā)?生的突發(fā)?事件，均?屬于保險(xiǎn)?范圍，從?而為公司?減低了損?失。3?、人員管?理檢查范?圍全面化?、制度化?。將二線?和一線員?工管理納?入同步軌?道，進(jìn)行?日常監(jiān)督?和管理。?依公司相?關(guān)規(guī)章制?度，一視?同仁，嚴(yán)?格落實(shí)，?做到公平?公正，不?厚此薄彼?，達(dá)到監(jiān)?督檢查透?明化，管?理標(biāo)準(zhǔn)化?，杜絕執(zhí)?行標(biāo)準(zhǔn)不?一的問題?，我們還?制定了整?改通知單?，對(duì)發(fā)現(xiàn)?的問題及?時(shí)進(jìn)行整?改，從而?使部分工?作得到很?大提升，?而且我們?還加大力?度對(duì)干部?在崗進(jìn)行?檢查，從?以前的每?天兩次增?加到四至?六次，使?各部門管?理人員有?了自律意?識(shí)。在迎?賓方面我?們要求各?樓層管理?人員在每?天員工進(jìn)?店前，就?要站在員?工通道迎?接員工進(jìn)?店，通過?這種方式?，管理人?員的親和?力得到加?強(qiáng)，使各?級(jí)管理人?員與員工?之間距離?更加接近?。4、?賣場五大?管，嚴(yán)格?查場制度?，對(duì)樓層?提出查場?重點(diǎn)。在?每日的查?場中服務(wù)?辦值班經(jīng)?理做到“?三勤”手?勤、腿勤?、嘴勤。?對(duì)發(fā)現(xiàn)的?問題及時(shí)?與部門反?饋溝通，?并下發(fā)整?改通知單?，提出整?改期限，?并檢查跟?蹤，使發(fā)?現(xiàn)的各類?問題能得?到及時(shí)解?決（但也?有部分問?題得不到?落實(shí)，主?要以硬件?問題為主?，我們通?過查場通?報(bào)進(jìn)行跟?進(jìn)），杜?絕一面講?，一面不?落實(shí)的工?作被動(dòng)局?面。在_?___年?前三季度?服務(wù)辦對(duì)?賣場進(jìn)行?檢查，共?計(jì)發(fā)現(xiàn)處?理各類員?工違紀(jì)5?823人?次，公司?平均違紀(jì)?率%。其?中大部分?員工都是?給予批評(píng)?教育為主?，只有少?部分經(jīng)常?違紀(jì)的員?工給予經(jīng)?濟(jì)處罰，?從而也體?現(xiàn)了公司?人性化管?理，降低?了以罰代?管的被動(dòng)?局面。?5、值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)?技能及專?業(yè)化水平?的提升。?我們根據(jù)?值班經(jīng)理?業(yè)務(wù)上存?在的不足?制定了系?統(tǒng)的培訓(xùn)?計(jì)劃，定?期進(jìn)行商?品知識(shí)及?專業(yè)知識(shí)?的培訓(xùn)，?培訓(xùn)師由?我部值班?經(jīng)理自行?擔(dān)任，用?我們的弱?項(xiàng)通過培?訓(xùn)來補(bǔ)我?們自己的?弱項(xiàng)，比?如我們部?門有些同?志不知道?如何開展?工作，那?我就安排?他們來講?“在工作?時(shí)間如何?有效的開?展工作”?，從而進(jìn)?一步提升?了值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)技?能及處理?顧客投訴?水平，進(jìn)?一步完善?自我監(jiān)督?、自我管?理機(jī)制,?前三季度?度服務(wù)辦?內(nèi)部共計(jì)?各類培訓(xùn)?近20余?次。6?、白銀店?工作。在?具體工作?中服務(wù)辦?按照公司?統(tǒng)一安排?配合，從?人員招聘?，培訓(xùn)等?方面進(jìn)行?，商業(yè)服?務(wù)法規(guī)的?課程由我?主講，累?計(jì)20余?課時(shí)，按?時(shí)完成培?訓(xùn)任務(wù)。?其次我們?還還對(duì)服?務(wù)臺(tái)人員?進(jìn)行培訓(xùn)?，轉(zhuǎn)變服?務(wù)觀念。?顧客需要?的，就是?我們要做?的。時(shí)刻?以顧客的?滿意度來?處理問題?，為顧客?提供“盡?如您意”?的服務(wù)。?對(duì)白銀店?服務(wù)辦值?班經(jīng)理我?們也是嚴(yán)?格要求，?要求他們?必須按照?總店的管?理水平去?管理，雖?然現(xiàn)在分?店的管理?和總店還?有差距，?但我們有?信心把分?店的管理?抓上去。?7、積?極配合公?司完成各?項(xiàng)工作?從參與者?、執(zhí)行者?、策劃者?到組織者?在公司各?項(xiàng)大型活?動(dòng)中，處?處都有服?務(wù)辦值班?經(jīng)理的身?影，對(duì)公?司提出的?各項(xiàng)工作?都能及時(shí)?、全面、?保質(zhì)保量?的完成，?并取得了?一定成效?，受到公?司領(lǐng)導(dǎo)和?人力資源?部領(lǐng)導(dǎo)的?認(rèn)可與肯?定?？?服年度工?作小結(jié)范?文（四）?歲末年?初，新的?一年已經(jīng)?開始了，?我們的工?作也告一?段落。回?首過去的?一年，我?們在工作?中雖然沒?出現(xiàn)大的?過失，但?在很多問?題的處理?上還不到?位，以及?工作中的?一些小細(xì)?節(jié)沒能做?到很完美?。我們小?組定期由?王師傅組?織召開小?組會(huì)議，?總結(jié)問題?，及時(shí)改?正。下面?將上一年?度遇到的?問題及需?要改進(jìn)的?地方總結(jié)?如下，希?望也能給?其他同事?帶來一定?幫助：?1、語言?交流技巧?方面：?（1）與?用戶對(duì)話?時(shí)，應(yīng)仔?細(xì)推敲，?講話要嚴(yán)?謹(jǐn)，要講?究藝術(shù)。?多用“請(qǐng)?”，使語?氣更緩和?；向用戶?致歉時(shí)盡?量用“對(duì)?不起”，?不用“抱?歉”，這?樣顯得更?真誠；遇?到用戶打?來電話向?我們問候?說“您好?”時(shí)，盡?量不要再?說回應(yīng)“?您好”，?可以用“?請(qǐng)問您需?要什么幫?助”來代?替；如需?請(qǐng)用戶講?話時(shí)，可?以用“您?請(qǐng)講”而?不要用“?您說”；?不要跟用?戶說簡稱?，講話要?完整規(guī)范?，不要出?現(xiàn)“漏保?、招商、?農(nóng)業(yè)、工?商”等詞?，或出現(xiàn)?一些病句?及倒裝句?。語速要?適宜，遇?有老人或?聽力不太?好的用戶?，應(yīng)適當(dāng)?提高音量?并放慢語?速。（?2）在用?戶電卡出?現(xiàn)問題需?要修卡時(shí)?，應(yīng)先向?用戶致歉?，介紹網(wǎng)?點(diǎn)時(shí)，可?以特意聲?明“您稍?等，我?guī)?您找一個(gè)?最近的網(wǎng)?點(diǎn)”，并?向用戶解?釋清造成?此現(xiàn)象的?原因，提?醒用戶以?后插卡輸?電盡量時(shí)?間長一些?，以避免?發(fā)生此類?情況，使?用戶感到?我們對(duì)待?工作是負(fù)?責(zé)任的，?從而能體?諒并配合?我們的工?作，減少?不必要的?爭端；接?到用戶因?故障停電?來電話詢?問時(shí)，要?先向用戶?致歉，并?表明“保?證您用電?是我們的?責(zé)任，出?現(xiàn)故障我?們肯定會(huì)?馬上處理?，盡快恢?復(fù)供電，?減少停電?給您帶來?的不便”?；因各家?銀行24?小時(shí)購電?網(wǎng)點(diǎn)使用?的不全是?‘一卡通?’，其名?稱各不相?同，答復(fù)?用戶時(shí)不?應(yīng)一概而?論，可以?說‘銀行?交易卡’?。（3?）接聽電?話時(shí)要認(rèn)?真，注意?聽用戶講?的每一句?話，全面?分析用戶?反映的問?題，找出?關(guān)鍵，分?清造成事?件發(fā)生的?責(zé)任部門?，盡快使?用戶的問?題得到解?決；該講?清的一定?要向用戶?講清楚，?不要以命?令的口吻?要求用戶?去做什么?，也不要?隨便承諾?或答復(fù)用?戶一些不?確定性問?題和要求?，講話不?能過于羅?嗦，避免?使用戶產(chǎn)?生厭煩情?緒，要換?位思考，?設(shè)身處地?的為用戶?著想；與?用戶對(duì)話?時(shí)，要占?據(jù)主動(dòng)位?置，不要?光憑經(jīng)驗(yàn)?，講話過?于隨意，?并要注意?答復(fù)用戶?時(shí)要留有?余地，給?自己留后?路。2?、業(yè)務(wù)及?問題處理?方面：?（1）新?建小區(qū)，?咨詢有關(guān)?臨時(shí)轉(zhuǎn)正?式用電問?題：可?以這樣解?釋：因小?區(qū)整體工?程未完，?開發(fā)商又?不能等所?有工程竣?工后再出?售商品房?，所以只?能完工一?棟出售一?棟，期間?不具備轉(zhuǎn)?成正式供?電條件，?所以暫時(shí)?用施工用?電向居民?供電。工?程竣工，?并不是指?整棟樓的?完工，而?是指該小?區(qū)工程的?整體竣工?，包括：?煤氣、上?下水、電?、小區(qū)的?附屬設(shè)施?等，在其?竣工報(bào)告?上蓋有相?關(guān)單位的?竣工意見?及公章，?只有蓋齊?了，才是?真正的竣?工，才能?到電力公?司辦理相?關(guān)手續(xù)。?（2）?關(guān)于卡表?退費(fèi)問題?：可以?這樣解釋?：如屬整?體拆遷或?電卡與樓?道燈電卡?弄混的情?況一般都?可以辦理?退費(fèi)，其?它情況原?則上不予?辦理，但?用戶如有?特殊原因?可直接與?相應(yīng)屬地?網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系?詢問。?（3）關(guān)?于石景山?校表問題?：如遇?到石景山?區(qū)用戶想?校驗(yàn)電表?的話，可?以解釋：?因校表部?門是周一?至周五行?政時(shí)間上?班，如用?戶上午報(bào)?修一般當(dāng)?天就能安?排處理，?可以向用?戶解釋清?楚，以免?造成用戶?誤會(huì)。其?它城區(qū)此?類工作一?般不能當(dāng)?天安排，?如用戶報(bào)?修幾天后?未處理要?求催辦時(shí)?，可以請(qǐng)?用戶直接?與各公司?卡表校驗(yàn)?部門聯(lián)系?約時(shí)。共?3頁，當(dāng)?前第1頁?123商?場客服年?終總結(jié)?（4）當(dāng)?用戶反映?電表表內(nèi)?開關(guān)合不?上時(shí)，一?定要給用?戶核實(shí)電?量，不管?新表舊表?，因電表?零度會(huì)自?動(dòng)掉閘，?不輸入電?量的話開?關(guān)也是合?不上的，?但這種情?況屬于正??，F(xiàn)象，?請(qǐng)用戶購?電即可。?如經(jīng)核實(shí)?不屬上述?情況就須?請(qǐng)用戶斷?開室內(nèi)所?有電器及?漏電開關(guān)?試試。因?為家用電?器及線路?很有可能?導(dǎo)致線路?短路，從?而使表內(nèi)?開關(guān)掉閘?或合不上?，只有將?有問題的?線路斷開?后合表內(nèi)?開關(guān)，才?能準(zhǔn)確判?斷表內(nèi)開?關(guān)是否出?現(xiàn)故障。?但要記住?盡量不要?讓用戶試?插插座，?因線路短?路可能會(huì)?造成打火?，會(huì)有一?定危險(xiǎn)。?（5）?關(guān)于詢問?計(jì)劃檢修?停電范圍?的問題：?可以這?樣解釋：?因?yàn)殡娏?公司的線?路是錯(cuò)綜?復(fù)雜的，?具體是否?包括用戶?所在區(qū)域?無法立即?幫您確定?。我們向?社會(huì)公告?相關(guān)信息?只是給附?近居民作?為參考，?做個(gè)提醒?，具體可?以向房產(chǎn)?單位確定?一下，因?為您既然?住在這個(gè)?小區(qū)，作?為物業(yè)或?產(chǎn)權(quán)單位?就有責(zé)任?和義務(wù)保?證您的煤?、電、水?、氣等公?用設(shè)施的?使用。?（6）如?接到用戶?來電話反?映我公司?人員在搶?修現(xiàn)場由?于某原因?與用戶發(fā)?生爭執(zhí)并?有打傷用?戶行為時(shí)?：可以?這樣解釋?：既然已?經(jīng)出現(xiàn)打?傷人的情?況，且您?在現(xiàn)場有?人證、物?證，這種?事件就不?在我們服?務(wù)范圍以?內(nèi)了，建?議您可以?采取法律?手段，找?公安機(jī)關(guān)?或撥打1?10等來?現(xiàn)場查清?事實(shí)，如?確屬我公?司人員責(zé)?任并造成?輕傷及以?上后果的?話，我們?工作人員?就要負(fù)刑?事責(zé)任了?，且我公?司也會(huì)對(duì)?其直接責(zé)?任單位和?個(gè)人進(jìn)行?考核。?（7）如?接到單位?電工來電?話反映處?理內(nèi)部故?障，請(qǐng)我?公司配合?停電的，?盡量讓電?工自行處?理。因電?工都應(yīng)持?有電工本?，并由勞?動(dòng)局專業(yè)?考試合格?后才能取?本，凡持?證者都應(yīng)?具有低壓?帶電作業(yè)?技能，如?確屬電工?能力之外?的工作，?再酬情安?排。（?8）關(guān)于?投訴問題?：如接?到用戶投?訴電話，?應(yīng)先誠懇?地向用戶?表示謝意?“歡迎您?對(duì)我們的?工作提出?寶貴意見?和建議，?這樣有利?于我們工?作的完善?和提高”?。對(duì)用戶?投訴內(nèi)容?應(yīng)仔細(xì)傾?聽，找出?用戶想解?決的問題?關(guān)鍵，盡?量與用戶?溝通，幫?用戶解決?問題。但?也不能對(duì)?用戶一味?的盲目遵?從。如我?公司服務(wù)?或人員確?實(shí)存在問?題理所應(yīng)?當(dāng)要記錄?，但如根?本沒有過?失，就算?用戶投訴?也不能受?理。例：?用戶補(bǔ)卡?需帶房產(chǎn)?證明，但?有些用戶?不理解想?投訴，可?以向其解?釋：帶房?產(chǎn)證明也?是為了避?免將來產(chǎn)?生不必要?的糾份，?是為用戶?著想，此?類投訴就?沒必要受?理。對(duì)于?欠費(fèi)停電?用戶要求?投訴的，?盡量向其?解釋清楚?相關(guān)法規(guī)?政策，并?應(yīng)將欠費(fèi)?交清避免?停電，如?用戶對(duì)我?公司其他?工作不滿?意的話，?可在解決?用電問題?后再來電?話反映，?從而減少?投訴單的?生成。?（9）現(xiàn)?發(fā)現(xiàn)東城?區(qū)一些居?民表前都?裝設(shè)刀閘?，此閘是?為了方便?處理用戶?內(nèi)部故障?的，產(chǎn)權(quán)?一般屬于?電力公司?和房產(chǎn)單?位共有，?兩方均有?權(quán)處理。?（10?）用戶室?內(nèi)漏電保?護(hù)器旁有?兩個(gè)按扭?，一個(gè)是?復(fù)位按扭?：當(dāng)線路?短路或漏?電，開關(guān)?掉閘時(shí)，?按一下此?按扭開關(guān)?即可合上?；另一個(gè)?是試驗(yàn)按?扭（有t?字型標(biāo)志?）：如果?電表出線?有電，按?一下此按?扭，開關(guān)?就會(huì)掉閘?，如無動(dòng)?作證明電?表出線可?能沒電。?一般情況?下，用戶?應(yīng)每個(gè)月?做一次掉?閘試驗(yàn)以?確定漏電?保護(hù)器是?否正常。?3、工?作單處理?及其它方?面：（?1）因現(xiàn)?在發(fā)派工?作單已經(jīng)?開始考核?，值班員?在記錄地?址時(shí)要詳?細(xì)準(zhǔn)確，?內(nèi)容應(yīng)簡?明扼要，?像一些“?望查看”?、“電工?已查”、?“請(qǐng)先聯(lián)?系”、“?強(qiáng)烈要求?”等話沒?必要填寫?，確有重?要事情再?注明。一?般的報(bào)修?單盡量以?統(tǒng)一的格?式填寫，?可以節(jié)省?我們填寫?時(shí)的思考?時(shí)間，也?便于值長?管理。不?要出現(xiàn)錯(cuò)?別字及病?句，盡量?在填寫完?成后再掛?斷電話。?共3頁，?當(dāng)前第2?頁123?商場客服?年終總結(jié)?（2）?值班員應(yīng)?保持較高?的工作積?極性，多?利用業(yè)余?時(shí)間學(xué)習(xí)?專業(yè)知識(shí)?，平時(shí)虛?心求教，?組員間互?相配合，?團(tuán)結(jié)協(xié)作?。對(duì)于平?時(shí)出現(xiàn)的?問題或重?要信息，?應(yīng)及時(shí)記?錄總結(jié)，?從而提高?業(yè)務(wù)水平?。在工作?中要控制?自己的情?緒，保證?每天的工?作質(zhì)量。?遵守工作?紀(jì)律，不?做與工作?無關(guān)的事?情。端正?服務(wù)態(tài)度?，將我們?的服務(wù)由?被動(dòng)轉(zhuǎn)為?主動(dòng)，提?高服務(wù)意?識(shí)，站在?用戶的立?場去看問?題。（?3）對(duì)于?已有結(jié)果?的工作單?，如用戶?有疑議的?，不要輕?易聽信用?戶，可以?幫其聯(lián)系?基層，了?解具體情?況后再向?用戶解釋?，與用戶?談話中不?要隨便表?態(tài)，分析?誰對(duì)誰錯(cuò)?等。（?4）接到?遠(yuǎn)郊反映?停電電話?，如沒有?事故上報(bào)?需轉(zhuǎn)到屬?地客服時(shí)?，可以在?轉(zhuǎn)接后點(diǎn)?擊會(huì)議，?可以了解?到是否出?現(xiàn)故障，?如屬于外?線故障應(yīng)?上報(bào)值長?發(fā)布公告?，使再次?接到此處?電話的值?班人員方?便判斷。?以上三?個(gè)方面都?是我小組?組員平時(shí)?接話時(shí)遇?到的問題?和不足之?處，通過?王師傅的?及時(shí)指正?與嚴(yán)格監(jiān)?督，我們?已逐步掌?握了相關(guān)?業(yè)務(wù)知識(shí)?并已深刻?理解，只?有將知識(shí)?做到融會(huì)?貫通了，?才能更清?楚明白的?為用戶解?釋服務(wù)。?在與用戶?對(duì)話方面?，我們也?改了很多?毛病，例?如口頭語?、語氣語?調(diào)、對(duì)話?技巧等，?都是越來?越規(guī)范。?雖然這一?年中我們?取得了一?定進(jìn)步，?但距離完?美的接好?每一個(gè)電?話還差得?很遠(yuǎn)。不?管是在業(yè)?務(wù)上還是?服務(wù)上，?我們都要?向其他組?的優(yōu)秀值?班員或其?他單位的?服務(wù)標(biāo)兵?學(xué)習(xí)，提?高自身素?質(zhì)。王?師傅經(jīng)常?在方便或?閑余時(shí)間?帶組員進(jìn)?行實(shí)物學(xué)?習(xí)，這樣?能更簡單?明了的使?我們掌握?相關(guān)知識(shí)?。在新的?一年里，?我們希望?能再多一?些有關(guān)業(yè)?務(wù)的現(xiàn)場?實(shí)踐，例?如：新增?的網(wǎng)絡(luò)電?表、線路?的驅(qū)鳥器?、用戶側(cè)?的計(jì)量裝?置及接線?、新建社?區(qū)的相關(guān)?各項(xiàng)業(yè)務(wù)?流程等，?現(xiàn)在我們?對(duì)上述業(yè)?務(wù)只是大?概了解，?如果用戶?咨詢具體?信息，我?們就無法?答復(fù)用戶?了，通過?現(xiàn)場實(shí)地?學(xué)習(xí)能使?我們更深?入地掌握?扎實(shí)，增?加我們的?業(yè)務(wù)深度?。因現(xiàn)在?經(jīng)常遇到?一些記者?或法律意?識(shí)較強(qiáng)的?用戶來電?話咨詢一?些問題，?我們回答?時(shí)感覺有?些吃力，?講話不嚴(yán)?謹(jǐn)，這樣?很容易讓?用戶鉆空?子，造成?不必要的?麻煩，希?望能講解?一些平時(shí)?常用的法?律基礎(chǔ)知?識(shí)。在與?用戶的交?流語言上?，我們要?繼續(xù)以高?標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格?要求自己?，給用戶?提供規(guī)范?，周到，?熱情，快?捷的服務(wù)?，也請(qǐng)王?師傅予以?監(jiān)督指導(dǎo)??？头?年度工作?小結(jié)范文?（五）?從事電話?客服工作?是一份很?需要耐心?且極具挑?戰(zhàn)的工作?，不管時(shí)?光的長短?，電話客?服都能夠?給人很大?的成長。?以下是一?位電話客?服工作總?結(jié)：從?在網(wǎng)上報(bào)?名、參加?聽試、筆?試、面試?、復(fù)試到?參加培訓(xùn)?，不知不?覺來到客?服中心這?個(gè)大家庭?已經(jīng)有五?個(gè)多月的?時(shí)光了，?在這五個(gè)?月的時(shí)光?里我經(jīng)歷?的是從一?個(gè)剛走出?校園的大?學(xué)生到一?個(gè)上班族?的改變；?從一個(gè)獨(dú)?立的個(gè)體?到成為銀?行電話銀?行客服中?心的.一?員。在?那里，我?們每一天?早上召開?班前小組?會(huì)議，每?個(gè)組的小?組長會(huì)從?昨日的外?呼和呼入?狀況中總?結(jié)一些錯(cuò)?誤，在第?二天強(qiáng)調(diào)?這天外呼?就應(yīng)注意?哪些問題?；在那里?，我們小?組成員之?間、組長?和學(xué)員之?間互相做?案例，從?一個(gè)個(gè)案?例中發(fā)現(xiàn)?我們的不?足之處，?強(qiáng)化我們?的標(biāo)準(zhǔn)話?術(shù)，讓我?們在應(yīng)對(duì)?各種刁難?的客戶時(shí)?都能游刃?有余；在?那里，我?們每個(gè)組?商討各隊(duì)?的板報(bào)設(shè)?計(jì)，每位?學(xué)員都用?心參與到?討論中來?，大家各?抒己見，?互相交流?意見，齊?心協(xié)力完?成板報(bào)的?設(shè)計(jì)到制?作；在那?里，我們?每一天下?班之前會(huì)?召開大組?會(huì)議，樓?層組長會(huì)?對(duì)在各方?面表現(xiàn)優(yōu)?秀的學(xué)員?予以表揚(yáng)?，對(duì)有進(jìn)?步的學(xué)員?進(jìn)行鼓勵(lì)?；在那里?，每一天?都會(huì)發(fā)生?許多好人?好事，這?些事雖小?，但從這?些小事中?讓我們感?受到的是?我們電話?銀行中心?大家庭般?的溫暖；?最全面的?參考網(wǎng)站?在那里，?我們每一?天會(huì)記錄?下自我當(dāng)?天的工作?感言，記?錄我們工?作中的點(diǎn)?點(diǎn)滴滴；?更重要的?是，在那?里，我們?在銀行電?話銀行中?心企業(yè)文?化的熏陶?下，不斷?提高我們?自身的綜?合素質(zhì)，?不斷完善?自我……?這緊張?忙碌的氣?氛，使平?日里有些?懶散的我?感到有些?壓力。但?老坐席和?新學(xué)員們?的熱情、?歡迎、微?笑感染了?我，使我?簡單起來?。聽著老?員工們親?切熟練的?話語，看?著他們嫻?熟的操作?，體味著?他們在工?作時(shí)的認(rèn)?真和篤定?，青春的?浮躁也與?之褪去，?多了一份?成熟和穩(wěn)?重。從?這幾月的?工作中總?結(jié)出以下?幾點(diǎn)：?一、立足?本職，愛?崗敬業(yè)?作為客服?人員，我?始終堅(jiān)持?“把簡單?的事做好?就是不簡?單”。工?作中認(rèn)真?對(duì)待每一?件事，每?當(dāng)遇到繁?雜瑣事，?總是用心?、努力的?去做；當(dāng)?同事遇到?困難需要?替班時(shí)，?能毫無怨?言地放下?休息時(shí)光?，做好工?作計(jì)劃，?堅(jiān)決服從?公司的安?排，全身?心的投入?工作；?二、勤奮?學(xué)習(xí)，與?時(shí)俱進(jìn)?記得石主?任給我們?新員工上?過的一堂?課的上有?講過這樣?一句話：?“選取了?建行就是?選取了不?斷學(xué)習(xí)”?。作為電?話銀行中?心的客服?人員，我?深刻體會(huì)?到業(yè)務(wù)的?學(xué)習(xí)不僅?僅是任務(wù)?，而且是?一種職責(zé)?，更是一?種境界。?這幾個(gè)月?以來我堅(jiān)?持勤奮學(xué)?習(xí)，努力?提高業(yè)務(wù)?知識(shí)，強(qiáng)?化思維潛?力，注重?用理論聯(lián)?系實(shí)際，?用實(shí)踐來?鍛煉自我?。1、?注重理論?聯(lián)系實(shí)際?。在工作?中用理論?來指導(dǎo)解?決實(shí)踐，?學(xué)習(xí)目的?在于應(yīng)用?，以理論?的指導(dǎo)，?不斷提高?了分析問?題和解決?問題的潛?力，增強(qiáng)?了工作中?的原則性?、系統(tǒng)性?、預(yù)見性?和創(chuàng)造性?；2、?注重克服?思想上的?“惰”性?。堅(jiān)持按?制度，按?計(jì)劃進(jìn)行?業(yè)務(wù)知識(shí)?的學(xué)習(xí)。?首先不將?業(yè)務(wù)知識(shí)?的學(xué)習(xí)視?為額外負(fù)?擔(dān)，自覺?學(xué)習(xí)更新?的業(yè)務(wù)知?識(shí)和建行?的企業(yè)文?化；其次?是按自我?的學(xué)習(xí)計(jì)?劃，堅(jiān)持?個(gè)人自學(xué)?，發(fā)揚(yáng)“?釘子”精?神，擠時(shí)?光學(xué)，正?確處理工?作與學(xué)習(xí)?的矛盾，?不因工作?忙而忽視?學(xué)習(xí)，不?因任務(wù)重?而放松學(xué)?習(xí)。在?今后的工?作中，我?會(huì)努力的?繼續(xù)工作?，在工作?中持續(xù)好?和客戶之?間的關(guān)系?，用最好?的服務(wù)來?解決客戶?的困難，?讓我用最?好的服務(wù)?來化解客?戶的難題?。制定如?下計(jì)劃：?一、效?完成外呼?任務(wù)。在?進(jìn)行每一?天的外，?學(xué)會(huì)總結(jié)?各地方的?特點(diǎn)，善?于發(fā)現(xiàn)各?地區(qū)客戶?的生活習(xí)?慣和性格?特征，高?效的外呼?。例如在?進(jìn)行地區(qū)?的個(gè)貸催?收時(shí)，一?般在下午?的時(shí)光撥?打接觸率?比較高，?所以對(duì)于?的客戶我?們要多進(jìn)?行預(yù)約回?撥；再例?如行的客?戶他們理?解潛力和?反映潛力?偏慢，我?們在進(jìn)行?外呼時(shí)需?要放慢語?速，做到?與客戶匹?配。做到?數(shù)量、范?文內(nèi)容地?圖質(zhì)量、?效率三者?結(jié)合；?二、加強(qiáng)?自身學(xué)習(xí)?，提高業(yè)?務(wù)水平。?熟練掌握?“一口清?”，在解?決客戶問?題時(shí)能夠?脫口而出?；加強(qiáng)知?識(shí)庫搜索?的練習(xí)，?熟悉知識(shí)?庫的樹形?結(jié)構(gòu)，幫?忙我們高?效的利用?知識(shí)庫；?不斷鞏固?所學(xué)的業(yè)?務(wù)知識(shí)，?做到準(zhǔn)確?完整的答?復(fù)客戶的?問題；?三、增強(qiáng)?主動(dòng)服務(wù)?意識(shí)，持?續(xù)良好心?態(tài)；四?、不斷完?善自我，?培養(yǎng)一個(gè)?客服代表?應(yīng)具備的?執(zhí)業(yè)心理?素質(zhì)。要?學(xué)會(huì)把枯?燥和單調(diào)?的工作做?得有聲有?色，學(xué)會(huì)?把工作當(dāng)?成是一種?享受。?客服年度?工作小結(jié)?范文（六?）__?__年工?作已經(jīng)結(jié)?束了，在?全體員工?不懈努力?與堅(jiān)持下?，基本完?成了工作?任務(wù)。具?體分以下?幾方面：?1、提?升服務(wù)品?質(zhì)。首?先我們認(rèn)?為公司的?服務(wù)品質(zhì)?要上臺(tái)階?單靠我們?服務(wù)辦的?跟蹤檢查?是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的，所?以在年初?我們就制?定了樓層?兼職值班?經(jīng)理，由?個(gè)樓層主?任級(jí)人員?擔(dān)任，和?我們共同?配合，對(duì)?各樓層的?員工日常?行為規(guī)范?進(jìn)行檢查?，從而在?賣場檢查?方面力量?得到加強(qiáng)?。在本年?第二季度?，服務(wù)辦?帶領(lǐng)各商?品部開展?班組建設(shè)?。以商品?部各區(qū)域?為單位，?具體在顧?客投訴，?領(lǐng)班交接?班、導(dǎo)購?日?？己?方面進(jìn)行?建設(shè)，實(shí)?行賣場互?查、部門?自查，每?周由服務(wù)?辦帶隊(duì)進(jìn)?行二至三?次聯(lián)合查?場并根據(jù)?結(jié)果下發(fā)?查場整改?通知單（?參加人員?由服務(wù)辦?人員、部?門領(lǐng)班、?主任、樓?層值班經(jīng)?理），現(xiàn)?場管理逐?級(jí)負(fù)責(zé)、?分級(jí)管理?（服務(wù)辦?公司級(jí)→?各商品部?部門級(jí)→?班長級(jí)→?店長—員?工），加?大力度。?部門干?部負(fù)責(zé)本?部門的現(xiàn)?場管理，?有問題時(shí)?可以及時(shí)?處理，從?員工接受?和配合方?面更有利?于管理效?果。建立?店長培訓(xùn)?制，進(jìn)行?銷售跟進(jìn)?。服務(wù)辦?對(duì)全員的?服務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡進(jìn)?行了更換?，并建立?了全員服?務(wù)管理檔?案，對(duì)全?年違紀(jì)的?員工累計(jì)?超過6次?，我們將?暫停員工?的上崗資?格，進(jìn)行?培訓(xùn)并重?新辦理入?職手續(xù)，?使全體員?工樹立危?機(jī)意識(shí)，?全面提升?服務(wù)品質(zhì)?，從而營?造最佳服?務(wù)環(huán)境，?截止目前?為止累計(jì)?更換下發(fā)?服務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡4?000余?張，在店?慶前我們?還在員工?中推出了?我微笑、?我引領(lǐng)的?服務(wù)口號(hào)?，并組織?制作員工?微笑服務(wù)?牌并全員?下發(fā)，全?員佩戴，?通過這樣?的方式使?全體員工?都微笑面?對(duì)每一位?顧客，為?顧客留住?國芳百盛?的微笑。?____?月份為了?更進(jìn)一步?的提升服?務(wù)品質(zhì)，?樹立員工?服務(wù)意識(shí)?，還推出?服務(wù)明星?候選人共?44人，?起到了以?點(diǎn)帶面的?作用。?2、顧客?投訴接待?與處理。?在本年?度我們多?次利用部?門例會(huì)或?溝通會(huì)、?專題培訓(xùn)?等形式對(duì)?樓層管理?人員進(jìn)行?公司退換?貨規(guī)定、?投訴處理?技巧及精?品案例分?析培訓(xùn)，?重點(diǎn)以規(guī)?范自身接?待形式、?規(guī)范服務(wù)?為主要工?作目標(biāo)，?做到投訴?規(guī)范化、?接待禮儀?規(guī)范化、?接待程序?規(guī)范化、?處理結(jié)果?落實(shí)規(guī)范?化、樓層?接待及記?錄規(guī)范化?，（服務(wù)?辦定期檢?查，對(duì)不?規(guī)范的管?理人員進(jìn)?行處罰）?，在今年?____?月份公司?安排我對(duì)?一線領(lǐng)班?的投訴技?巧進(jìn)行培?訓(xùn)，我精?心準(zhǔn)備后?，帶出了?顧客投訴?處理藝術(shù)?，并得到?基層管理?的好評(píng)，?通過本次?培訓(xùn)提高?樓層基層?管理人員?處理投訴?能力。?____?年服務(wù)辦?全體共接?待各類投?訴371?起完結(jié)率?（質(zhì)量類?：224?例，服務(wù)?類：9例?，綜合類?：131?例，突發(fā)?事件：7?例）在突?發(fā)事件處?理方面，?我們與保?險(xiǎn)公司又?續(xù)簽了投?保協(xié)議—?—第三方?責(zé)任險(xiǎn)（?保費(fèi)共_?___元?，三店同?保），只?要是在我?公司發(fā)生?的突發(fā)事?件，均屬?于保險(xiǎn)范?圍，從而?為公司減?低了損失?。3、?人員管理?檢查范圍?全面化、?制度化。?將二線?和一線員?工管理納?入同步軌?道，進(jìn)行?日常監(jiān)督?和管理。?依公司相?關(guān)規(guī)章制?度，一視?同仁，嚴(yán)?格落實(shí)，?做到公平?公正，不?厚此薄彼?，達(dá)到監(jiān)?督檢查透?明化，管?理標(biāo)準(zhǔn)化?，杜絕執(zhí)?行標(biāo)準(zhǔn)不?一的問題?，我們還?制定了整?改通知單?，對(duì)發(fā)現(xiàn)?的問題及?時(shí)進(jìn)行整?改，從而?使部分工?作得到很?大提升，?而且我們?還加大力?度對(duì)干部?在崗進(jìn)行?檢查，從?以前的每?天兩次增?加到四至?六次，使?各部門管?理人員有?了自律意?識(shí)。在迎?賓方面我?們要求各?樓層管理?人員在每?天員工進(jìn)?店前，就?要站在員?工通道迎?接員工進(jìn)?店，通過?這種方式?，管理人?員的親和?力得到加?強(qiáng)，使各?級(jí)管理人?員與員工?之間距離?更加接近?。4、?賣場五大?管，嚴(yán)格?查場制度?，對(duì)樓層?提出查場?重點(diǎn)。?在每日的?查場中服?務(wù)辦值班?經(jīng)理做到?“三勤”?手勤、腿?勤、嘴勤?。對(duì)發(fā)現(xiàn)?的問題及?時(shí)與部門?反饋溝通?，并下發(fā)?整改通知?單，提出?整改期限?，并檢查?跟蹤，使?發(fā)現(xiàn)的各?類問題能?得到及時(shí)?解決（但?也有部分?問題得不?到落實(shí)，?主要以硬?件問題為?主，我們?通過查場?通報(bào)進(jìn)行?跟進(jìn)），?杜絕一面?講，一面?不落實(shí)的?工作被動(dòng)?局面。在?____?年服務(wù)辦?對(duì)賣場進(jìn)?行檢查，?共計(jì)發(fā)現(xiàn)?處理各類?員工違紀(jì)?5823?人次，公?司平均違?紀(jì)率%。?其中大部?分員工都?是給予批?評(píng)教育為?主，只有?少部分經(jīng)?常違紀(jì)的?員工給予?經(jīng)濟(jì)處罰?，從而也?體現(xiàn)了公?司人性化?管理，降?低了以罰?代管的被?動(dòng)局面。?5、值?班經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能及?專業(yè)化水?平的提升?。我們?根據(jù)值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)?上存在的?不足制定?了系統(tǒng)的?培訓(xùn)計(jì)劃?，定期進(jìn)?行商品知?識(shí)及專業(yè)?知識(shí)的培?訓(xùn)，培訓(xùn)?師由我部?值班經(jīng)理?自行擔(dān)任?，用我們?的弱項(xiàng)通?過培訓(xùn)來?補(bǔ)我們自?己的弱項(xiàng)?，比如我?們部門有?些同志不?知道如何?開展工作?，那我就?安排他們?來講“在?工作時(shí)間?如何有效?的開展工?作”，從?而進(jìn)一步?提升了值?班經(jīng)理業(yè)?業(yè)務(wù)技能?及處理顧?客投訴水?平，進(jìn)一?步完善自?我監(jiān)督、?自我管理?機(jī)制，前?三季度度?服務(wù)辦內(nèi)?部共計(jì)各?類培訓(xùn)近?20余次?。6、?白銀店工?作。在?具體工作?中服務(wù)辦?按照公司?統(tǒng)一安排?配合，從?人員招聘?，培訓(xùn)等?等方面進(jìn)?行，商業(yè)?服務(wù)法規(guī)?的課程由?我主講，?累計(jì)20?余課時(shí)，?按時(shí)完成?培訓(xùn)任務(wù)?。其次我?們還對(duì)服?務(wù)臺(tái)人員?進(jìn)行培訓(xùn)?，轉(zhuǎn)變服?務(wù)觀念。?顧客需要?的，就是?我們要做?的。時(shí)刻?以顧客的?滿意度來?處理問題?，為顧客?提供“