保險(xiǎn)員工個(gè)人述職報(bào)告

保險(xiǎn)員工個(gè)人述職報(bào)告

各位領(lǐng)導(dǎo)、同事：

下面，由我代表客戶效勞部對(duì)20xx年開(kāi)展的效勞工作進(jìn)展總結(jié)述職。20xx年是分公司客服部成立的第三個(gè)年頭，身為客服部負(fù)責(zé)人，我深感責(zé)任重大，上怕辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的厚愛(ài)與期望，下怕效勞不好各級(jí)機(jī)構(gòu)和廣闊客戶。

我深知客服進(jìn)展道路修遠(yuǎn)之彌堅(jiān)，但君子不行不弘毅，雖然前路漫漫，客服工作人員都會(huì)為之上下求索。20xx年，在總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，客戶效勞部全體同志緊緊圍繞“萬(wàn)馬奔騰、卓更加展”的工作主題，以董事長(zhǎng)提出的“打造‘一個(gè)客戶、一個(gè)、多個(gè)產(chǎn)品、綜合效勞’的綜合保險(xiǎn)金融效勞平臺(tái)”為核心目標(biāo)，堅(jiān)固樹(shù)立了“客戶為王”的效勞理念，優(yōu)化效勞流程、創(chuàng)新效勞工程，不斷豐富和完善差異化效勞治理體系，提升客戶效勞的內(nèi)涵、品質(zhì)與力量。同時(shí)，在各級(jí)機(jī)構(gòu)的大力支持下，在全系統(tǒng)客服人員的團(tuán)結(jié)協(xié)作、親密協(xié)作下，客服部多措并舉，較好地完成了20xx年客服各項(xiàng)工作任務(wù)。

一、20xx年客服工作概況

(一)主要數(shù)據(jù)指標(biāo)完成狀況

20xx年，為有效促進(jìn)車(chē)險(xiǎn)品牌效勞工程的有效貫徹落實(shí)，我們嚴(yán)密結(jié)合公司實(shí)際，以“創(chuàng)新舉措促進(jìn)展，強(qiáng)基固本提效率”為目標(biāo)，以完善客戶效勞工作機(jī)制為重點(diǎn)，不斷完善治理制度和效勞標(biāo)準(zhǔn)，從工作數(shù)量、工作質(zhì)量、效率指標(biāo)、增值效勞活動(dòng)推動(dòng)、培訓(xùn)考試等維度下功夫，匯總建立《理賠問(wèn)題庫(kù)》，將常識(shí)性詢問(wèn)話術(shù)、承保、理賠等各類客戶常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)展整理匯總，確保座席答復(fù)口徑全都、答復(fù)內(nèi)容專業(yè)、詳實(shí)，并制定下發(fā)了《20xx年度分公司投訴考核評(píng)價(jià)治理方法》，加大投訴考核評(píng)價(jià)常態(tài)化治理，不但注意廣度，更加注意深度，嚴(yán)格要求員工效勞客戶從效勞自身開(kāi)頭，取得了良好成績(jī)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至11月底，20xx年955##專線受理客戶報(bào)案、詢問(wèn)、投訴、回訪話務(wù)量達(dá)###.27萬(wàn)個(gè)，較上年同期增加了##.37萬(wàn)個(gè)。日均話務(wù)量####個(gè)，日均報(bào)案量623件，電話接通率為##.56%，高于總公司92%的考核標(biāo)準(zhǔn)。同期，955##專線全險(xiǎn)種回訪#####件，其中車(chē)險(xiǎn)理賠回訪#####件，回訪率為100%，平均接通率為93.7%;車(chē)險(xiǎn)承保回訪####件，接通率為##.12%，全險(xiǎn)種回訪客戶滿足度為98.41%，同比增長(zhǎng)0.2個(gè)百分點(diǎn)。而截至20xx年11月25日，分公司投訴崗全年共受理上級(jí)轉(zhuǎn)辦投訴###件(其中總公司23件、保監(jiān)局123件)，經(jīng)溝通調(diào)解撤訴50件，認(rèn)定為無(wú)效投訴94件，最終形成有效投訴2件，億元保費(fèi)投訴量0.09件，投訴回訪滿足率95.28%，符合總公司考核要求。全年我公司客戶效勞工作無(wú)一例媒體負(fù)面報(bào)道。各項(xiàng)根底工作的深入落實(shí)，為不斷努力打造專家型參謀型的955##效勞團(tuán)隊(duì)及實(shí)現(xiàn)955##專線向第一運(yùn)營(yíng)中心平穩(wěn)過(guò)渡做好了鋪墊。

(二)增值效勞費(fèi)用投放與收效狀況

為適應(yīng)新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)、進(jìn)展要求和治理需求，細(xì)化落實(shí)總公司《團(tuán)體VIP客戶分層級(jí)治理》效勞舉措，分公司客服部在20xx年組織架構(gòu)根底上，增設(shè)了客戶信息治理崗，以承保、理賠回訪和客戶效勞活動(dòng)為載體，收集、整理客戶信息，累計(jì)收集有效客戶信息1.6萬(wàn)余份，加強(qiáng)了客戶信息真實(shí)性治理。

分公司20xx年投入客戶效勞費(fèi)用###.45萬(wàn)元，此項(xiàng)費(fèi)用僅為投入客戶效勞活動(dòng)及用于客戶效勞的實(shí)際費(fèi)用支出。截至11月底，分公司累計(jì)開(kāi)展“‘行’!車(chē)險(xiǎn)品牌效勞工程”三大類16項(xiàng)效勞，累計(jì)效勞客戶239.1萬(wàn)件次，緊急預(yù)付賠款###.50萬(wàn)元，非事故道路救援331件，車(chē)險(xiǎn)億元保費(fèi)效勞件數(shù)為3.66萬(wàn)件，此外，分公司還積極組織有關(guān)地市等機(jī)構(gòu)鉆石級(jí)客戶參加總公司舉辦的VIP客戶“清華研修班”活動(dòng)、“信用評(píng)級(jí)”效勞，為有效提高公司優(yōu)質(zhì)客戶黏度和續(xù)保率，全面推動(dòng)公司客戶效勞模式轉(zhuǎn)型升級(jí)奠定了良好根底。

20xx年，分公司客服部從“保險(xiǎn)有約知音有你”客戶聯(lián)誼互動(dòng)活動(dòng)、“與你相伴”特色活動(dòng)、“風(fēng)雨同舟、效勞農(nóng)企”專項(xiàng)活動(dòng)三大板塊入手，組織開(kāi)展了第三屆客戶效勞節(jié)活動(dòng);從“傾聽(tīng)心聲，走近你我——零距離體驗(yàn)保險(xiǎn)”著手開(kāi)展了客戶效勞月活動(dòng);為推動(dòng)零集結(jié)活動(dòng)的`開(kāi)展，二次收集有效客戶信息，組織開(kāi)展了“保險(xiǎn)同行，油卡相伴”效勞活動(dòng);從誠(chéng)信建立方面推動(dòng)落實(shí)行業(yè)協(xié)會(huì)“創(chuàng)立優(yōu)質(zhì)效勞窗口，爭(zhēng)當(dāng)誠(chéng)信效勞標(biāo)兵”活動(dòng)部署;積極與省糾風(fēng)部門(mén)接洽，相繼制定了《“基層效勞月”活動(dòng)方案》、《民主評(píng)議基層站所工作實(shí)施方案》，取得了肯定的進(jìn)步。

二、存在的主要問(wèn)題

整體來(lái)看，20xx年，客服工作主要問(wèn)題表達(dá)在思想熟悉不一，執(zhí)行落實(shí)參差不齊上。思想熟悉不到位，客戶效勞治理根底工作薄弱，客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、不清楚，人員不到位，中支公司客服、理賠工作職能不能得到徹底清分，缺乏專職客戶效勞人員和骨干創(chuàng)新人才，執(zhí)行力參差不齊，導(dǎo)致整體效勞與創(chuàng)新力量嚴(yán)峻缺乏，制約了各級(jí)機(jī)構(gòu)客戶效勞水平。詳細(xì)表達(dá)如下：

一是表達(dá)在宣導(dǎo)推動(dòng)上，局部機(jī)構(gòu)效勞投入缺乏，效勞人員跟進(jìn)和效勞組織不力，對(duì)各項(xiàng)增值效勞活動(dòng)推動(dòng)落實(shí)持消極態(tài)度，影響了公司效勞轉(zhuǎn)型升級(jí)整體進(jìn)程;二是由于熟悉的差距，機(jī)構(gòu)部門(mén)間工作缺乏聯(lián)動(dòng)，不能從出單到查勘理賠、業(yè)務(wù)進(jìn)展等方面主動(dòng)與增值效勞工程互動(dòng)協(xié)作，宣導(dǎo)、落實(shí)缺乏主動(dòng)，甚至拘泥于客戶效勞部門(mén)單方面督導(dǎo)推動(dòng)。三是活動(dòng)效果良莠不齊，有的社會(huì)反響好、群眾口碑好，客戶滿足度增加;大局部中支變化不大，“悄悄無(wú)聞”，效勞質(zhì)量、效勞創(chuàng)新和效勞模式上沒(méi)有質(zhì)的轉(zhuǎn)變和提升。

三、20xx年工作規(guī)劃

20xx年，客服部將從強(qiáng)化根底效勞、增值效勞、客戶治理力量建立、公司品牌形象宣傳等方面綻開(kāi)工作，全面提升公司宣傳力度和客戶效勞水平。

第一，全面實(shí)現(xiàn)955##專線向第一后援運(yùn)營(yíng)中心的平穩(wěn)過(guò)渡，重新規(guī)劃調(diào)整分公司客戶效勞部工作職能，并依據(jù)劃分后的崗位職責(zé)與調(diào)整后的人員編制狀況，開(kāi)展效勞工作，逐步探究出一條獨(dú)具特色的客戶效勞進(jìn)展新道路。

其次，推動(dòng)“車(chē)險(xiǎn)品牌效勞工程(20xx版)”落地實(shí)施，并全面對(duì)工程的組織實(shí)施進(jìn)展嚴(yán)格的考核治理與監(jiān)控;謀劃分公司第四屆客戶效勞節(jié)活動(dòng)的開(kāi)展與落實(shí)，加大公司與優(yōu)質(zhì)客戶的接觸頻次，強(qiáng)化客群關(guān)系，了解客戶需求層次，為鉆石級(jí)VIP客戶供應(yīng)對(duì)應(yīng)的效勞，促進(jìn)公司優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)續(xù)保率的提升。同時(shí)，積極協(xié)作總公司客戶信息治理系統(tǒng)上線，建立和完善客戶信息治理及考核評(píng)價(jià)機(jī)制，確保20xx年分公司客戶信息完整性和真實(shí)性得到有效提升。

第三，20xx年10月以來(lái)，分公司將公司宣傳工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了客戶效勞部，并先后與河南日?qǐng)?bào)、今日加油、大河網(wǎng)、中原網(wǎng)、新浪網(wǎng)、交通播送電臺(tái)等媒體接觸，開(kāi)展了“中國(guó)夢(mèng)行”地鐵宣傳活動(dòng)、新浪網(wǎng)金麒麟大調(diào)查、政府在線等一系列公司宣傳活動(dòng)，且取得了肯定成效，如“省信用建立示范單位”、“20xx年百姓最認(rèn)可的財(cái)險(xiǎn)品牌”、“中原最具社會(huì)責(zé)任感機(jī)構(gòu)”等等。20xx年，分公司客服部宣傳崗位將進(jìn)一步加大宣傳費(fèi)用投放力度，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視、電臺(tái)、高鐵站、大型戶外廣告等多種形式，展現(xiàn)公司形象、宣傳客戶效勞舉措，積極推動(dòng)公司知名度與美譽(yù)度的跨越式提升，使更多的潛在客戶“知曉保險(xiǎn)、了解保險(xiǎn)、走進(jìn)保險(xiǎn)、體驗(yàn)保險(xiǎn)”，為公司業(yè)務(wù)進(jìn)展供應(yīng)源動(dòng)力。

總之，20xx年分公司客服部將