溫泉部第一季度經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告

溫泉部第一季度經(jīng)營(yíng)剖析報(bào)告溫泉部第一度季經(jīng)營(yíng)剖析報(bào)告2014年3月姓名：郭妮娜2014年4月13日目錄第一部分：上季度服務(wù)狀況剖析4第二部分：上季度產(chǎn)品完美狀況報(bào)告5第三部分：酒店上季度創(chuàng)新舉措狀況剖析及成效評(píng)估6第四部分：酒店上季度二次銷(xiāo)費(fèi)經(jīng)營(yíng)狀況剖析7第五部分：酒店上月產(chǎn)質(zhì)量量剖析8第六部分：酒店上季度運(yùn)營(yíng)安全狀況剖析9第七部分：運(yùn)營(yíng)手下一階段工作計(jì)劃大綱10第一部分：上季度服務(wù)狀況剖析一、職工精神狀態(tài)三月份大批新血液的注入給溫泉服務(wù)帶來(lái)了一個(gè)改革，新職工工作熱忱度高，工作踴躍主動(dòng)，對(duì)客服務(wù)周祥。老職工持穩(wěn)，穩(wěn)中有升，工作激情與熱忱顯度提高，且極配合管理人員帶新職工進(jìn)快學(xué)習(xí)與撐握工作要領(lǐng)。二、服務(wù)提高舉措1、每天評(píng)比淺笑之星與禮儀之星，經(jīng)過(guò)先一天的七項(xiàng)考評(píng)，男女賓各選出一名最高分，露天選舉兩名，共四人做為服務(wù)明星后選人，經(jīng)過(guò)班前會(huì)投票選舉并與月尾評(píng)比月度優(yōu)異職工掛勾。2、增強(qiáng)培訓(xùn)而且查核與月尾評(píng)比優(yōu)月度職工掛勾。3、服務(wù)用語(yǔ)在工作中對(duì)職工規(guī)劃與解說(shuō)及情形模似培訓(xùn)。4、對(duì)職工進(jìn)行分崗與責(zé)任明確制。5、月度優(yōu)異職工進(jìn)行公然投票制，除主管外全員參加。第二部分：上季度產(chǎn)品完美狀況報(bào)告一、硬件1、五行湯增加溫顯2、礦砂浴旁淋浴維修達(dá)成3、椰奶浴分配濃度由原一天加料1000ML調(diào)至2000ML保證椰奶的濃度與功效。4、添設(shè)加料木桶，使每次加料更顯專(zhuān)業(yè)化與優(yōu)良化，大浮度提高顧客對(duì)我酒店質(zhì)量的認(rèn)同度。5、在五行地區(qū)對(duì)觀(guān)瀑，靜好，詠靜三池推出薄荷湯，陳皮湯，艾草湯三款夏天湯泉。6、增值綠化、泉池加涼亭、道路硬化。7、露天迎賓通道、小吃坊、洗手間、石板泉按裝窗紗。二、軟件1、男賓與露天人員進(jìn)行分配緩解男賓人員不足狀況。2、新入職職工7名緩解人員不足壓力。3、設(shè)庫(kù)管一名，并對(duì)基層領(lǐng)導(dǎo)工作進(jìn)行責(zé)任制。4、成立溫泉規(guī)章制度。三、物質(zhì)1、裝備醫(yī)藥箱的齊備度。2、申購(gòu)夏天防蟲(chóng)物件。3、購(gòu)進(jìn)薄荷葉、陳皮、酸梅粉，冰激凌。第三部分：酒店上季度創(chuàng)新舉措狀況剖析及成效評(píng)估一、推出創(chuàng)新舉措，1、“服務(wù)明星”2、“清冷天使”3、改換背景音樂(lè)4、增加園區(qū)綠化5、男女賓二更增加商品服務(wù)6、擬訂部門(mén)規(guī)章制度。崗位職責(zé)，衛(wèi)生制度，各崗位服務(wù)流程，開(kāi)收市工作流、湯池沖洗制度與流程、物質(zhì)管理與領(lǐng)用制度，消毒制度與流程、優(yōu)異職工評(píng)比制度、背景音樂(lè)改換制度、來(lái)賓遺留物辦理制度、鑰匙管理制度、工作紀(jì)律制度、溫泉會(huì)議制度與流程、安全管理制度、服務(wù)管理制度、夏天滅蚊蠅方案、對(duì)講機(jī)使用制度、物件報(bào)損操作規(guī)程、常有事故辦理流程、施工人員進(jìn)場(chǎng)控制標(biāo)準(zhǔn)、溫泉區(qū)冬夏天福利標(biāo)準(zhǔn)。二、狀況剖析與成效評(píng)估為提高職工工作踴躍性，讓優(yōu)異者嶄露頭角并獲得認(rèn)同，激發(fā)落后者追上隊(duì)伍特此每天平選服務(wù)明星，激發(fā)職工向優(yōu)異者看齊。從履行一個(gè)月?tīng)顩r來(lái)看，職工特別看重自己每天得分能否被評(píng)為淺笑與禮儀之星。每一個(gè)人都希望自己是優(yōu)異者會(huì)為0.1分與管理層爭(zhēng)。由此表現(xiàn)出職工對(duì)爭(zhēng)優(yōu)之心非常激烈。男女賓二更商品地區(qū)因貨柜未按裝，暫未上商品，且供貨商供給的商品有待優(yōu)化，男賓試行二次銷(xiāo)售，有效過(guò)。清冷天使因服飾定位不夠妥當(dāng)，暫未正式實(shí)行。規(guī)章制度個(gè)別制度需進(jìn)一步完美，進(jìn)切近部門(mén)實(shí)質(zhì)需求，與可操作性。第四部分：酒店上季度二次銷(xiāo)費(fèi)經(jīng)營(yíng)狀況剖析第一季度二次銷(xiāo)費(fèi)共收入：13.5091萬(wàn)元。達(dá)成第一季度15萬(wàn)元的90%.魚(yú)療：共收入：9.7680萬(wàn)元。占第一季二次花費(fèi)營(yíng)業(yè)額：72.3%。第一季度共招待人數(shù)：3.3739萬(wàn)人魚(yú)療銷(xiāo)費(fèi)人數(shù)：3488人魚(yú)療銷(xiāo)費(fèi)人數(shù)占總?cè)藬?shù)的10.3%小吃：共收入：3.0385萬(wàn)元。占第一季二次花費(fèi)營(yíng)業(yè)額：22.4%。酒水：7026元。占第一季二次花費(fèi)營(yíng)業(yè)額：0.52%（前廳調(diào)出魚(yú)療收入為：元，差；9004元）(財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)：11.1782萬(wàn)元與溫泉相差2.3309萬(wàn)元）第五部分：酒店上月產(chǎn)質(zhì)量量剖析一、溫泉水質(zhì)水溫不穩(wěn)固。主要表此刻加料池中，二次加料不實(shí)時(shí)。改良舉措，對(duì)職工進(jìn)行加料培訓(xùn)，二次加料由水檢達(dá)成。水溫主假如職工對(duì)水溫的把控不夠?qū)I(yè)，對(duì)四周環(huán)境溫度變化對(duì)溫泉的調(diào)控不實(shí)時(shí)與不靈巧。改良舉措，申購(gòu)溫顯，安排專(zhuān)人調(diào)控。二、園區(qū)路面衛(wèi)生，打掃不實(shí)時(shí)，分化不到位，責(zé)任不明確。改良舉措，將溫泉路面衛(wèi)生區(qū)分給清池組主打掃，職工現(xiàn)場(chǎng)圍護(hù)。三、職工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要點(diǎn)不變通。應(yīng)忙時(shí)忙的服務(wù)法，顧客少時(shí)有少時(shí)的周祥服務(wù)，應(yīng)主次分明要點(diǎn)突出。改良舉措，依據(jù)客流估計(jì)用班前班后會(huì)對(duì)每天要點(diǎn)工作進(jìn)行安排，對(duì)服務(wù)要點(diǎn)進(jìn)行解說(shuō)與說(shuō)明。針對(duì)幾個(gè)重要崗位進(jìn)行人員定崗制，讓適合的人在適合的崗位上。四、工程遺留垃圾辦理不實(shí)時(shí)。改良舉措；1、管理人員增強(qiáng)巡視發(fā)現(xiàn)實(shí)時(shí)安排職工清理。2、增強(qiáng)職工自我責(zé)隨意識(shí)，使之增強(qiáng)自我地區(qū)衛(wèi)生管理與監(jiān)護(hù)。五、工程問(wèn)題及先期遺留問(wèn)題沒(méi)有實(shí)時(shí)跟進(jìn)。改良舉措：1、管理人員每天對(duì)每個(gè)地區(qū)進(jìn)行一次排查，發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題記錄并實(shí)時(shí)下單。2、對(duì)員進(jìn)行要求，讓他們有主人翁意識(shí)敦促他們?cè)谧约旱貐^(qū)找問(wèn)題報(bào)當(dāng)值管理人員。3、工程問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟進(jìn)。4、夜晚收市將一日工程問(wèn)題報(bào)單于前廳。六、各地區(qū)物件擺放不齊整。改良舉措；1、擬訂物件擺放標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)于職工。2、當(dāng)值管理人員準(zhǔn)時(shí)檢查并記錄不標(biāo)準(zhǔn)的立刻改正。七、開(kāi)收市工作的凌亂。改良舉措1、制定了開(kāi)收市工作流程。2、擬訂了開(kāi)收市工作檢查表由當(dāng)值人員準(zhǔn)時(shí)對(duì)每一個(gè)地區(qū)進(jìn)行檢查，一項(xiàng)一項(xiàng)過(guò)，保證開(kāi)市竣工作準(zhǔn)時(shí)保質(zhì)達(dá)成。八、人員崗位分派不明確。改良舉措，班前會(huì)對(duì)職工進(jìn)行仔細(xì)分崗，區(qū)分區(qū)明確職責(zé)與工作范圍。管理人員增強(qiáng)巡視與現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)。第六部分：酒店上季度運(yùn)營(yíng)安全狀況剖析一、安全碰到的問(wèn)題1、客人出池滑倒，摔壞手機(jī)1次。2、拖鞋下臺(tái)階穿腳而過(guò)經(jīng)常發(fā)生。3、少兒穿成人拖鞋，摔傷2次。4、詠青池瑪騫克零落，劃傷顧客腳1次。二、原由剖析1、泡泡池四周燈光暗，灌水水位偏高設(shè)備翻開(kāi)后會(huì)有水流溢出易滑，且客人跌倒后，職工做了按慰與包扎未實(shí)時(shí)給上司反應(yīng)，對(duì)摔傷顧客無(wú)進(jìn)一步追蹤與關(guān)心。建意動(dòng)感地區(qū)加燈與詠青東邊至石板泉處臺(tái)階加燈。2、拖鞋材質(zhì)量過(guò)軟舒坦度有安全性降落，不防滑。3、少兒施鞋碼數(shù)不齊，出現(xiàn)斷碼，數(shù)目少。已打申購(gòu)。4、關(guān)于詠青碼賽克零落問(wèn)題建意磋商準(zhǔn)時(shí)對(duì)詠青進(jìn)行施工。三、針抵消防安全，組織職工踴躍學(xué)習(xí)消防安全知識(shí)。讓職工時(shí)刻把消防安全放首位，增強(qiáng)消防設(shè)備圍護(hù)。四、針對(duì)職工操作安全增強(qiáng)管理，擬訂安全操作流程，培訓(xùn)職工嚴(yán)格按操作流程工作。五、針對(duì)客人財(cái)富安全，增強(qiáng)提示客人名貴物件存放，戴好自己手牌。六、露天小吃坊嚴(yán)把產(chǎn)質(zhì)量量，實(shí)時(shí)對(duì)臨期與過(guò)期產(chǎn)品進(jìn)行清理。第七部分：運(yùn)營(yíng)手下一階段工作計(jì)劃大綱1、培訓(xùn)與督導(dǎo)現(xiàn)代領(lǐng)班與骨干人