禮儀規(guī)范基礎(chǔ)禮儀動(dòng)作演示文稿

禮儀規(guī)范基礎(chǔ)禮儀動(dòng)作演示文稿當(dāng)前1頁(yè)，總共32頁(yè)。（優(yōu)選）禮儀規(guī)范基礎(chǔ)禮儀動(dòng)作.當(dāng)前2頁(yè)，總共32頁(yè)。教育訓(xùn)練基準(zhǔn)表課程名稱展廳/前臺(tái)禮儀規(guī)范--站姿、坐姿、基礎(chǔ)禮儀動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)課程說(shuō)明規(guī)范了銷售顧問(wèn)在日常工作中的個(gè)人禮儀標(biāo)準(zhǔn)。課程重要性體現(xiàn)銷售顧問(wèn)良好的職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)，展示東風(fēng)南方專營(yíng)店良好的品牌形象，提升客戶滿意度。講師姓名劉鑫講師資格培訓(xùn)對(duì)象銷售部全體員工開課時(shí)機(jī)普及培訓(xùn)每期上課人數(shù)10-12人（新人不設(shè)下限）培訓(xùn)地點(diǎn)珠峰平度會(huì)議室課程內(nèi)容與課時(shí)數(shù)課程內(nèi)容課時(shí)數(shù)1.展廳/前臺(tái)禮儀規(guī)范-基礎(chǔ)禮儀動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)的講解40分鐘2.情景演練，一對(duì)一指導(dǎo)

2.1“我做給你看”-講師示范30分鐘2.2“我看著你做”-講師指導(dǎo)直至完全正確30分鐘/人2.3“讓你自己做做看”-要求他們反復(fù)練習(xí)直至熟練30分鐘/人實(shí)際操作考核10分鐘/人教材作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及PPT教具(器材,資料等)洽談桌椅、茶壺、茶水、杯托、茶杯、名片、協(xié)助示范人員。合格認(rèn)定基準(zhǔn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：滿分100分，合格80分。當(dāng)前3頁(yè)，總共32頁(yè)?，F(xiàn)狀當(dāng)前4頁(yè)，總共32頁(yè)?，F(xiàn)狀一：站姿現(xiàn)狀二：坐姿雙手插兜，雙腿歪斜雙手叉腰，雙腿彎曲背手站立雙手抱胸現(xiàn)狀三：迎賓崗現(xiàn)狀四：上茶水現(xiàn)狀五：遞名片當(dāng)前5頁(yè)，總共32頁(yè)。斜靠椅背、翹腿、手里拿著手機(jī)現(xiàn)狀一：站姿現(xiàn)狀二：坐姿現(xiàn)狀三：迎賓崗現(xiàn)狀四：上茶水現(xiàn)狀五：遞名片當(dāng)前6頁(yè)，總共32頁(yè)。整個(gè)人撐在接待臺(tái)上單手撐在接待臺(tái)上站在接待臺(tái)玩手機(jī)現(xiàn)狀一：站姿現(xiàn)狀二：坐姿現(xiàn)狀三：迎賓崗現(xiàn)狀四：上茶水現(xiàn)狀五：遞名片當(dāng)前7頁(yè)，總共32頁(yè)。沒能及時(shí)為客戶續(xù)杯單手上茶上茶時(shí)手抓著杯口現(xiàn)狀一：站姿現(xiàn)狀二：坐姿現(xiàn)狀三：迎賓崗現(xiàn)狀四：上茶水現(xiàn)狀五：遞名片當(dāng)前8頁(yè)，總共32頁(yè)。倒拿名片單手遞名片現(xiàn)狀一：站姿現(xiàn)狀二：坐姿現(xiàn)狀三：迎賓崗現(xiàn)狀四：上茶水現(xiàn)狀五：遞名片當(dāng)前9頁(yè)，總共32頁(yè)?，F(xiàn)在進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)當(dāng)前10頁(yè)，總共32頁(yè)?！墩咀恕窐?biāo)準(zhǔn)流程名稱：當(dāng)前11頁(yè)，總共32頁(yè)。上身手下身圖4圖4No.部位規(guī)范說(shuō)明重點(diǎn)重點(diǎn)的理由避免的行為避免的理由1上身抬頭、挺胸、收腹，保持目光平視；(如圖1、2)抬頭

挺胸

收腹

目光平視顯得精神飽滿低著頭

倚在接待臺(tái)上

（見圖3）顯得懶散缺乏職業(yè)素質(zhì)圖4

圖示（正確）

圖示（錯(cuò)誤）當(dāng)前12頁(yè)，總共32頁(yè)。上身手下身No.部位規(guī)范說(shuō)明重點(diǎn)重點(diǎn)的理由避免的行為避免的理由2手1.雙手自然交叉垂放于身前，左手扣住右手成心形或者兩臂自然下垂于身體兩側(cè)，兩手自然放松，中指貼攏褲縫；（如圖4、5）2.女士在與客戶交談時(shí)雙手保持心形，并自然抬起于胸前。心形

中指貼攏褲縫雙手抬起顯得自然得體

背手

抱胸

叉腰

揣兜

（見圖6、7、8）

顯得懶散缺乏職業(yè)素質(zhì)圖4

圖示（正確）

圖示（錯(cuò)誤）當(dāng)前13頁(yè)，總共32頁(yè)。上身手下身No.部位規(guī)范說(shuō)明重點(diǎn)重點(diǎn)的理由避免的行為避免的理由3下身1.男士：雙腿自然直立，兩腳跟并攏，腳尖向外打開45°或者雙腳自然開立與肩同寬；（如圖9、10）2.女士：雙腿自然直立，兩腳跟向內(nèi)并攏，腳尖向外打開45°,左腳向前伸出半個(gè)腳掌距離。（圖11）向外打開45°與肩同寬半個(gè)腳掌距離顯得自然得體稍息姿態(tài)左右腳交叉（見圖12、13）顯得懶散缺乏職業(yè)素質(zhì)圖4

圖示（正確）

圖示（錯(cuò)誤）當(dāng)前14頁(yè)，總共32頁(yè)。流程名稱：《坐姿》標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)前15頁(yè)，總共32頁(yè)。上身手腿臀部No.部位規(guī)范說(shuō)明重點(diǎn)重點(diǎn)的理由避免的行為避免的理由1上身頭部保持端正，挺胸收腹，保持上身挺直，不能靠在椅背上。（如圖1、2）頭部端正

上身挺直顯得精神飽滿

斜靠椅背窩在座椅里（見圖4、5）

顯得懶散缺乏職業(yè)素質(zhì)

圖示（正確）

圖示（錯(cuò)誤）當(dāng)前16頁(yè)，總共32頁(yè)。No.部位規(guī)范說(shuō)明重點(diǎn)重點(diǎn)的理由避免的行為避免的理由2手雙手自然擺放，不要擺弄任何物品。（如圖1、2、6、7）不要擺弄體現(xiàn)個(gè)人素養(yǎng)

隨意亂放雙手玩筆

顯得懶散缺乏職業(yè)素質(zhì)上身手腿臀部

圖示（正確）當(dāng)前17頁(yè)，總共32頁(yè)。No.部位規(guī)范說(shuō)明重點(diǎn)重點(diǎn)的理由避免的行為避免的理由3臀部保持臀部在座椅前端三分之一到二分之一的位置。（如圖1、2）座椅前端保證能坐穩(wěn)

坐住整個(gè)桌椅（見圖3、4）

顯得懶散缺乏職業(yè)素質(zhì)上身手腿臀部

圖示（正確）

圖示（錯(cuò)誤）當(dāng)前18頁(yè)，總共32頁(yè)。

圖示（正確）No.部位規(guī)范說(shuō)明重點(diǎn)重點(diǎn)的理由避免的行為避免的理由5腿1.男士：雙腿自然放下，雙腳自然分開與肩同寬；（如圖6）2.女士：雙腿自然放下，雙膝并攏，不能分開，雙腳可正放或側(cè)放,兩腳平行，腳尖方向一致。（如圖7）與肩同寬雙膝并攏顯得自然得體雙腳交叉翹二郎腿搖晃抖動(dòng)（見圖5、8）顯得懶散缺乏職業(yè)素質(zhì)

圖示（錯(cuò)誤）上身手腿臀部當(dāng)前19頁(yè)，總共32頁(yè)。流程名稱：《基礎(chǔ)禮儀動(dòng)作》標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)前20頁(yè)，總共32頁(yè)。No.項(xiàng)目規(guī)范說(shuō)明重點(diǎn)重點(diǎn)的理由避免的行為避免的理由1微笑與客戶接觸時(shí)，始終保持真誠(chéng)的微笑(建議露8顆上齒）。（見圖1)真誠(chéng)增加信任感嚴(yán)肅、皺眉頭客戶反感

圖示（正確）微笑關(guān)注目光語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速鞠躬引導(dǎo)手勢(shì)遞名片問(wèn)候語(yǔ)安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況當(dāng)前21頁(yè)，總共32頁(yè)。

圖示（正確）No.項(xiàng)目規(guī)范說(shuō)明重點(diǎn)重點(diǎn)的理由避免的行為避免的理由2關(guān)注

目光在接待客戶或者與客戶交流時(shí)，保持目光交流(鞠躬時(shí)除外)，注視位置為客戶眼部中線以下臉部三角區(qū)域（見圖2）。保持目光交流增進(jìn)溝通1.盯住客戶眼睛

2.盯住客戶額頭

3.眼神四處游走

（見圖3）1.客戶會(huì)感到有壓力

2.客戶會(huì)感覺不平等

3.客戶感覺不受關(guān)注

圖示（錯(cuò)誤）微笑關(guān)注目光語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速鞠躬引導(dǎo)手勢(shì)遞名片問(wèn)候語(yǔ)安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況當(dāng)前22頁(yè)，總共32頁(yè)。No.項(xiàng)目規(guī)范說(shuō)明重點(diǎn)重點(diǎn)的理由避免的行為避免的理由3語(yǔ)氣

語(yǔ)調(diào)

語(yǔ)速1.在與客戶交談時(shí)，語(yǔ)氣保持溫和、熱情；2.語(yǔ)調(diào)保持平穩(wěn)；3.語(yǔ)速保持適中，確?？蛻裟軌蚵犌?建議跟客戶的語(yǔ)速保持一致，即客戶語(yǔ)速快，銷售顧問(wèn)語(yǔ)速則快，客戶語(yǔ)速慢，銷售顧問(wèn)語(yǔ)速則慢)。溫和、熱情平穩(wěn)客戶能夠聽清讓客戶感覺受到尊重

不耐煩

愛理不理

客戶會(huì)感覺不受尊重微笑關(guān)注目光語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速鞠躬引導(dǎo)手勢(shì)遞名片問(wèn)候語(yǔ)安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況當(dāng)前23頁(yè)，總共32頁(yè)。

圖示（正確）微笑關(guān)注目光語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速鞠躬引導(dǎo)手勢(shì)遞名片問(wèn)候語(yǔ)安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況No.項(xiàng)目規(guī)范說(shuō)明重點(diǎn)重點(diǎn)的理由避免的行為避免的理由4鞠躬1.客戶進(jìn)門之前保持標(biāo)準(zhǔn)站姿并注視客戶；2.客戶進(jìn)門時(shí)鞠躬并說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，同時(shí)要保持微笑鞠躬時(shí)以臀部為軸心，將身體挺直地向前傾斜，上身軀干微彎15°，頭部在脊椎延長(zhǎng)線上，目光隨著身體的傾斜而自然下垂（見圖4）；3.說(shuō)完問(wèn)候語(yǔ)后，恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。微彎15°標(biāo)準(zhǔn)禮儀

鞠躬過(guò)小

鞠躬過(guò)大

頭部上仰

（見圖5、6）非標(biāo)準(zhǔn)禮儀

圖示（錯(cuò)誤）圖5圖6當(dāng)前24頁(yè)，總共32頁(yè)。微笑關(guān)注目光語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速鞠躬引導(dǎo)手勢(shì)遞名片問(wèn)候語(yǔ)安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況No.項(xiàng)目規(guī)范說(shuō)明重點(diǎn)重點(diǎn)的理由避免的行為避免的理由5問(wèn)候語(yǔ)1.客戶進(jìn)門時(shí)迎賓崗人員必須鞠躬并說(shuō)：“您好，歡迎光臨?！?，客戶離店時(shí)必須鞠躬并說(shuō)：“慢走，歡迎下次光臨?！?；2.客戶進(jìn)門時(shí)接待崗人員必須鞠躬并說(shuō)：“您好，歡迎光臨，有什么可以幫到您的？”；3.展廳內(nèi)的工作人員在遇到客戶時(shí)必須點(diǎn)頭示意并說(shuō)：“您好！”；4.工作人員在準(zhǔn)備給客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)必須說(shuō)：“您好！”；5.在說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)時(shí)目光要注視客戶(鞠躬時(shí)除外),并保證聲音在展廳環(huán)境下3米之內(nèi)能聽清。注視客戶

3米之內(nèi)能聽清保證客戶清楚是在跟他問(wèn)好。不說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)

不注視客戶

聲音太小缺乏禮節(jié)當(dāng)前25頁(yè)，總共32頁(yè)。

圖示（正確）微笑關(guān)注目光語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速鞠躬引導(dǎo)手勢(shì)遞名片問(wèn)候語(yǔ)安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況

圖示（錯(cuò)誤）No.項(xiàng)目規(guī)范說(shuō)明重點(diǎn)重點(diǎn)的理由避免的行為避免的理由6引導(dǎo)

手勢(shì)1.指引客戶進(jìn)入某個(gè)場(chǎng)所時(shí)，用遠(yuǎn)離客戶的手指向場(chǎng)所方向，并說(shuō)：“您這邊請(qǐng)，……?！保ㄒ妶D7）；2.手掌五指并攏并伸直，大臂在1秒內(nèi)自然抬起，并保持手臂與手掌是一條直線（見圖7）；3.手臂舉起的同時(shí)，身體朝向指引方向微傾，微笑注視客戶。1秒

一條直線動(dòng)作干凈利落，給客戶留下良好印象

1.不做手勢(shì)

2.手掌手臂不伸直

（見圖8）

1.客戶不清楚方向

2.沒有精神當(dāng)前26頁(yè)，總共32頁(yè)。

圖示（錯(cuò)誤）微笑關(guān)注目光語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速鞠躬引導(dǎo)手勢(shì)遞名片問(wèn)候語(yǔ)安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況No.項(xiàng)目規(guī)范說(shuō)明重點(diǎn)重點(diǎn)的理由避免的行為避免的理由7遞名片1.客戶進(jìn)門時(shí)，如果客戶表示需要看車，首先立即雙手遞上自己的名片；2.遞送名片時(shí)，面帶微笑，注視對(duì)方，右手拇指與食指握住名片（名片正面朝上，名片內(nèi)容要正面對(duì)著客戶），左手托住名片恭敬的遞給客戶（見圖9）；3.遞上名片的同時(shí)自然親切的招呼顧客：“您好，這是我的名片，大家都叫我XXX（昵稱）請(qǐng)問(wèn)您貴姓？/請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？”；

4.若是與客戶交換名片的時(shí)候，自己的名片必須從客戶名片下面遞給客戶（見圖12）。雙手遞上正面朝上內(nèi)容要正面對(duì)著客戶詢問(wèn)客戶姓氏客戶名片下面表示對(duì)客戶的尊重

1.單手遞名片

2.名片內(nèi)容是反的

（見圖10、11）1.不尊重客戶

2.不便于客戶看面片內(nèi)容

圖示（正確）當(dāng)前27頁(yè)，總共32頁(yè)。

圖示（錯(cuò)誤）微笑關(guān)注目光語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速鞠躬引導(dǎo)手勢(shì)遞名片問(wèn)候語(yǔ)安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況No.項(xiàng)目規(guī)范說(shuō)明重點(diǎn)重點(diǎn)的理由避免的行為避免的理由8安心

距離1.在與客戶交流時(shí)，應(yīng)與客戶距離保持在約1米左右；2.客戶表示要自己看車時(shí)，應(yīng)跟隨客戶且保持約4米左右的距離，并留意客戶的召喚。1.約1米左右2.約4米左右,留意客戶1.心理安全距離2.既給客戶寬裕的空間又能及時(shí)提供服務(wù)1.離得太近；

2.不管客戶

(見圖13、14)1.使客戶產(chǎn)生壓力

2.客戶覺得服務(wù)差

圖示（正確）當(dāng)前28頁(yè)，總共32頁(yè)。

圖示（錯(cuò)誤）微笑關(guān)注目光語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速鞠躬引導(dǎo)手勢(shì)遞名片問(wèn)候語(yǔ)安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況

圖示（正確）No.項(xiàng)目規(guī)范說(shuō)明重點(diǎn)重點(diǎn)的理由避免的行為避免的理由9引導(dǎo)客

戶入座1.手勢(shì)引導(dǎo)（見引導(dǎo)手勢(shì)項(xiàng)目）客戶到面對(duì)展車的洽談區(qū)，面對(duì)展車入座（見圖15）；2.提前兩步上前主動(dòng)為客戶拉出座椅方便客戶入座（見圖16）；3.手勢(shì)示意（見引導(dǎo)手勢(shì)項(xiàng)目）客戶入座（見圖16）；4.客戶入座時(shí)，雙手往前輕推座椅至客戶就座舒適位置（見圖17）。1.面對(duì)展車2.拉出座椅\輕推座椅1.方便客戶看車2.顯得有禮節(jié)比客戶先入座缺乏禮節(jié)當(dāng)前29頁(yè)，總共32頁(yè)。微笑關(guān)注目光語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速鞠躬引導(dǎo)手勢(shì)遞名片問(wèn)候語(yǔ)安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況

圖示（正確）No.項(xiàng)目規(guī)范說(shuō)明重點(diǎn)重點(diǎn)的理由避免的行為避免的理由10入座

離座1.引導(dǎo)客戶入座后盡量坐在購(gòu)車決定者的右手邊位置（見圖15）；2.入座時(shí)（離座時(shí)）要輕、要穩(wěn)，座椅不要弄出聲音，同時(shí)離座時(shí)可以手輕撐椅子或者自然站起；3.男士入座后打開西服扣，洽談結(jié)束離座時(shí)要扣上西服扣；4.女士若是穿裙子，應(yīng)用手將裙子稍稍攏一下。1.右手邊位置2.不要弄出聲音3.打開西服扣4.稍稍攏一下1.讓客戶能輕松洽談2.體現(xiàn)個(gè)人素養(yǎng)3.大方得體4.優(yōu)雅得體座椅離桌子太近起身不方便當(dāng)前30頁(yè)，總共32頁(yè)。微笑關(guān)注目光語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速鞠躬引導(dǎo)手勢(shì)遞名片問(wèn)候語(yǔ)安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況No.項(xiàng)目規(guī)范說(shuō)明重點(diǎn)重點(diǎn)的理由避免的行為避免的理由11遞茶水

飲料1.遞飲品的原則為：先長(zhǎng)輩或女士開始（長(zhǎng)輩優(yōu)先），再依次順時(shí)針為其他客戶遞上飲品。2.在客戶入座后，立即上前詢問(wèn)（若是多人時(shí)逐個(gè)詢問(wèn)）：“XX先生/小姐，我們這里提供XX、