Oracle-General session of Modern CX in China-現(xiàn)代客戶體驗

現(xiàn)代客戶體驗客戶體驗(CX)主題演講2014年7月24日3議程現(xiàn)代客戶體驗已成為企業(yè)轉型的重要方向如何提供卓越的客戶體驗Oracle現(xiàn)代客戶體驗方案客戶案例Q&A12345“You’vegottostartwiththecustomerexperienceandworkbackwardstothetechnology.Itstartswithwhatincrediblebenefitscanwegivetothecustomer.

Wherecanwetakethecustomer?”SteveJobs,CEO,AppleInc.OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted“做公司都要問一個問題，客戶要什么？客戶要的不是產品，而是體驗?！薄懊總€人都要問自己，我為用戶創(chuàng)造了什么樣的價值，這樣價值才是最大的?！?/p>

——阿里馬云OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted“我們始終不把市場推廣當作業(yè)務的一個推動力，這對于我們市場人員是一個打擊。我們一直強調用戶體驗，我們相信酒香不怕巷子深?！薄拔覀冏鍪碌钠瘘c和終點都是用戶體驗”

——京東劉強東

“小米的成功在于把用戶當朋友” ——小米雷軍

“為客戶服務是華為存在的唯一理由，客戶需求是華為發(fā)展的原動力” ——華為任正非

商業(yè)模式發(fā)生了巨大的變革OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted以產品為中心以客戶為中心社交移動y一代自助式發(fā)現(xiàn)購買學習目標選擇價值期望信息客戶已經(jīng)發(fā)生了變化//@客戶口碑的影響力86%客戶占據(jù)主導地位的客戶愿意為更出色的客戶體驗支付更多的費用1%的客戶認為獲得了期望的良好體驗89%的客戶在經(jīng)歷一次糟糕的體驗之后轉向競爭對手大眾傳媒互聯(lián)網(wǎng)/1:1社交/移動公司的控制力客戶的力量與選擇信息來源：RightNow客戶體驗影響報告（2012年），基于HarrisInteractive進行的調查86%客戶體驗的價值客戶獲取客戶保留工作效率增加流量/轉化率加強品牌營銷，增加流量客戶互動，提升轉換率提高客單價用戶容量做增值建立信任/增強關系改進客戶滿意度改進服務質量和可靠性驅動忠誠度&口碑降低成本/提高效率提高自助服務的比率減少交互成本改進服務和產品效率從簡單的公式來談客戶體驗價值–舉例

總的

收入=(xx客單價交易頻次網(wǎng)絡價值客戶服務/運營成本與時間客戶數(shù)量+跨渠道體驗因子x)如果客戶數(shù)量、客單價、交易頻率、網(wǎng)絡價值、轉換率提高10%，而維護成本降低10%或…維護成本A%…維護周期B%客單價X%交易頻率

Y%網(wǎng)絡價值Z%62%示例好的客戶體驗可帶來業(yè)務收入的增長16億美元無線服務提供商14億美元航空公司7.29億美元連鎖酒店8.25億美元信用卡提供商信息來源：Forrester，“客戶體驗對業(yè)務的影響”（2014年3月）增長（索引）年510152025100200300400500忠誠度領導者平均客戶凈推介值?與增長有何關系？信息來源：Bain&Company：客戶凈推介值?與增長有何關系？糟糕的客戶體驗帶來巨大的被替換的風險20%潛在收入損失，因為不一致、不滿意的客戶體驗統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明仍有改善的空間的高管認為客戶體驗至關重要的高管剛剛著手

打造客戶體驗的高管認為

他們的計劃具領先地位97%39%20%信息來源：2013年“在客戶體驗時代獲得成功的全球洞察”（2013年）議程現(xiàn)代客戶體驗已成為企業(yè)轉型的重要方向如何提供卓越的客戶體驗Oracle現(xiàn)代客戶體驗方案客戶案例Q&A12345孤立、冷漠、糟糕的客戶體驗經(jīng)歷Web移動設備社交網(wǎng)絡電子郵件@店鋪呼叫中心郵件合作伙伴“為什么我不能通過電話查詢我的訂單狀態(tài)？Acme就可以的?！蔽疑暇W(wǎng)時很難找到我所需要的東西。查找最適合我的東西太麻煩了?！薄拔耀@得的促銷信息是相關的。我每次購買商品后，他們都會贈送我一張優(yōu)惠券嗎？”我點擊‘開始聊天’時，座席不知道我的購物車里有什么？”為什么我不能在線訂貨然后在本地商店提貨？”“如果他們因為我的業(yè)務而獎勵我那豈不是很好？”您是誰?不知道..沒有..不歸我們管。。不能操作…請等待..。。。示例一致的、親切的、優(yōu)秀的客戶體驗精準溝通“你們的消息非常及時并且對我很有幫助”基于上下文的推薦“我非常期待你們提供的推薦”位置服務“無論我身在何處，你們都可以理解并預測我需要什么”響應與行動“你們聽取反饋并及時采取行動—這令人印象非常深刻”社交網(wǎng)絡“我相信你們，并且樂意作為你們的代言人。我喜歡你們”互動服務“你們總是會在我需要時與我互動?！?/p>

客戶服務“我在你們門店感受到了一種非常智能化、美妙和與眾不同的體驗?！弊R別忠誠顧客“你們發(fā)現(xiàn)我是忠誠顧客，并給予了相應回饋?！庇脩艚缑?/p>

“你們的品牌非常出色，我很驕傲能成為你們的客戶”跨渠道“你們始終記得我們的上一次交互”示例

客戶體驗分級“腹黑”Disruptive有距離的Distant參與者Engaged忠誠者Loyal“粉絲”Advocate令人沮喪的Frustrating中性的Neutral有益的Useful有價值的Valuable令人滿意的Desirable困難的，重復的Difficult,repetitive不一致的，不準確的Inconsistent,inaccurate不符合期望Expectationsunmet可使用的Usable可接受的Acceptable很低的期望Low-to-noexpectations簡單的Easy一致的Consistent可控的期望Expectationsmanaged方便的Convenient有質量的Quality達到預期Expectationsmet個性的Personal有意義的Meaningful超出預期Expectationsexceeded受損害Suffers幸存Survives競爭

CompetesDifferentiates區(qū)別Dominates控制體驗的影響ImpactofExperienceBusiness業(yè)務Experience體驗Customer客戶示例客戶體驗相關的各類指標示例客戶體驗能力模型客戶思維流程&場景組織&績效技術&平臺OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted20客戶全腦思維OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted21Inside-out客戶交易流程&效率CRM客戶、用戶內部數(shù)據(jù)功能需求Outside-in客戶交互大數(shù)據(jù)情感需求CXM自然人、社群口碑&數(shù)量客戶全生命周期管理需求研究接收/自提使用選擇購買口碑/推薦保有支持&服務市場&銷售購買使用接觸“跨渠道”對待“一致化”互動“個性化”服務“高效率”關系“有激勵”網(wǎng)絡化組織電話中心最終用戶最終用戶官網(wǎng)用戶需求受理派工升級處理服務完畢服務受理備件支持現(xiàn)場服務退換貨管理備件支持用戶關懷中心供應商管理質量問題改善費用結算技術支持用戶技術支持用戶需求用戶需求傳統(tǒng)的做法互聯(lián)網(wǎng)時代示例理解客戶傾聽客戶聲音;編制客戶體驗地圖,客戶需求與目標研究;體驗治理設立CCO部門;建立公司客戶治理結構;設計項目組合，獲得項目資金和較高的優(yōu)先級;體驗評價編制客戶體驗目錄;業(yè)務用例和ROI;可用的行業(yè)指標和測試數(shù)據(jù);體驗設計客戶體驗設計;體驗經(jīng)濟體系設計;體驗服務協(xié)同;戰(zhàn)略制定體驗文化招聘、社會化、獎勵;管理內部變革;企業(yè)員工的聲音與體驗;建立客戶體驗目標，指導資源投入與相關業(yè)務活動定義;CCO(首席客戶體驗官）的設定&職責示例美國全國保險公司：CCO驅動客戶為中心戰(zhàn)略，贏得年均客戶保持率97%-98%客戶接觸點多，體驗不一致（全球33,000個自營和合作渠道）提供和競爭對手相同或相似的產品、服務跨渠道客戶體驗一致對企業(yè)的啟示關鍵新信息技術設立CCO之前設立CCO之后可通過跨渠道客戶體驗一致化提高客戶黏性普遍提高渠道盈利能力年均客戶保持率97%-98%從組織頂部快速傾聽客戶、員工、合作伙伴聲音跨線條合作，提供多渠道一致體驗和客戶導向的產品SocialMobile、Web體驗流程協(xié)同實時商務智能社會化聲音聆聽跨流程協(xié)同示例澳大利亞維珍移動：通過在線消費者日記拓展客戶理解，反向驅動產品和流程優(yōu)化，客戶和員工滿意度提升10%澳洲客戶滿意度第一，希望將客戶體驗做為差異化競爭力客戶理解來自內部數(shù)據(jù)和調查公司。不全面“由內向外”的產品和流程對企業(yè)的啟示關鍵新信息技術設立CCO之前設立CCO之后高端客戶服務差異化低可通過企業(yè)開放邊界和協(xié)同聆聽豐滿客戶理解授權提高客戶交互主動性協(xié)同快速交付客戶需求通過開放的在線消費者日記，拓展客戶理解通過大數(shù)據(jù)分析實際需求和優(yōu)化方向減掉一半套餐，提升10%客戶和員工滿意度SocialMobile、Web體驗大數(shù)據(jù)分析跨流程協(xié)同企業(yè)開放邊界社會化聆聽和洞察跨流程協(xié)同示例

客戶分群和場景描述新穎商品喜歡新穎商品的單身女白領蔣小姐午飯后收到了XX超市微信推送的新品提醒–夏日“草莓季”開啟！蔣小姐是時令水果的愛好者，之前有多次購買新鮮水果記錄，而且在會員反饋時也表示自己希望得到更多新鮮水果的推送蔣小姐趕緊用辦公室電腦上XX超市網(wǎng)站查詢草莓季信息，發(fā)現(xiàn)是從日本進口的奶油草莓，用戶評論都是5星際。信息買完草莓，蔣小姐又順帶抓了一瓶洗發(fā)水放進購物籃放入購物籃時，XX超市給蔣小姐推薦了一款XX自有的“簡約組合”品牌針對年輕女性

專用的洗發(fā)水，不僅性價比更高，還送25ml的同品牌新款

小包裝護發(fā)素可供選擇，蔣小姐決定刪掉之前的洗發(fā)水，嘗試XX超市的新品商品服務下單后，蔣小姐選擇當晚去辦公樓下的門店自提。順別退掉前兩天網(wǎng)購的某吹風機，退款返回到萬家的儲值卡內蔣覺得店內商品仍有限，于是打開移動App

在線瀏覽XX超市更多的商品臨走時蔣發(fā)現(xiàn)收銀臺的其它新品推薦廣告，掃描二維碼后，把這些推薦加入愿望清單示例

示例

示例平臺&技術全渠道互動客戶洞察與個性化體驗高效業(yè)務支持

電子商務/電子渠道SocialMedia移動應用新一代聯(lián)絡中心主數(shù)據(jù)數(shù)字身體語言大數(shù)據(jù)實時營銷…

ERPCRMSCM….重新定位后的系統(tǒng)架構ERP&其他按訂單配置

生產模式產銷協(xié)同供應鏈傳統(tǒng)財務

總賬/應收/應付物流/倉儲核算與分析B2C渠道B2B渠道中臺

前臺

配置與報價產品查詢銷售線索管理銷售

與采購支付

金融統(tǒng)一數(shù)字化商務商品管理價格與

促銷管理搜索&導航多品牌

多站點管理客戶

分群在線

行為收集內容

管理體驗管理業(yè)務流程整合&企業(yè)集成總線業(yè)務流程整合&企業(yè)集成總線統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理與分析產品主數(shù)據(jù)客戶主數(shù)據(jù)商務智能與分析統(tǒng)一運營：產品配置與訂單管理銷售配置BOM數(shù)據(jù)質量管理統(tǒng)一數(shù)字化服務服務管理知識管理Live

Help社區(qū)監(jiān)控

與互動服務請求知識庫金融支付社區(qū)

分享在線查詢GBOM配置規(guī)則管理

配置價格管理報價與

訂單管理呼叫

中心服務請求知識庫社區(qū)…后臺

維修索賠服務工單統(tǒng)一數(shù)字化營銷&銷售會員管理市場資源管理線索管理市場營銷

管理社區(qū)營銷大客戶銷售管理渠道終端

關系管理金融

業(yè)務支持多渠道示例議程現(xiàn)代客戶體驗已成為企業(yè)轉型的重要方向如何提供卓越的客戶體驗Oracle現(xiàn)代客戶體驗方案客戶案例Q&A12345CompleteCloud（云）ofBestinClass（同類領先）

applicationsPracticalPath（多種部署）

forallcustomersPublicOracle應用產品策略Public全面云方案Public全面云方案社交協(xié)同移動APPS商業(yè)智能嵌入大數(shù)據(jù)!!!!!!革新技術的應用OracleCustomerExperience連接客戶與品牌之間的每次互動營銷CPQ商務社交銷售服務客戶品牌Oracle

客戶體驗全面的客戶體驗平臺Oracle

營銷集成的客戶體驗基礎社交網(wǎng)絡移動應用集成Oracle

銷售Oracle

CPQ

Oracle

商務Oracle

服務Oracle

社交分析KPI

與儀表盤預測分析全面現(xiàn)代應用為客戶增權賦能為行業(yè)量身定制最佳實踐令企業(yè)獲得

競爭優(yōu)勢、降低TCO富于洞察且可擴展1324跨渠道提供預構建的

業(yè)務流程客戶跨渠道擴展解決方案并

集成到企業(yè)Oracle客戶體驗全面管理客戶完整生命周期模塊化，可以為離散需求單獨部署某個應用全面集成，也可以為客戶全生命周期管理部署集成應用包SalesServiceMarketingSocialCPQCommerce行業(yè)領先的現(xiàn)代營銷、銷售、CPQ、商務、服務、社交等方案現(xiàn)代營銷統(tǒng)一數(shù)據(jù):統(tǒng)一管理內外客戶&營銷數(shù)據(jù)，準確定位，精細化營銷.受眾互動:跨渠道、多方位、個性化客戶互動體驗.閉環(huán)流程：營銷與銷售無縫連接智能分析:準確營銷ROI分析，與營銷執(zhí)行互動營銷客戶數(shù)據(jù)驅動，覆蓋B2B/B2C,應用方便世界級企業(yè)的營銷實踐175%收入增長22%企業(yè)粉絲增長15%網(wǎng)站點擊增加40%更多的銷售線索50%客戶響應率30%新客戶獲取現(xiàn)代銷售方便部署、使用、修改完整的移動方案強大的分析引擎優(yōu)化銷售績效多部門協(xié)同和銷售引導，帶來更佳業(yè)績跨渠道銷售工具應用更多銷量,更多知識,更多成長Sales95%減少報表生成時間60%詢價單數(shù)量20%Y2Y銷售收入增長15%銷售支持成本減少20%銷售主管的操作時間50%產品洞察力世界級企業(yè)的銷售實踐現(xiàn)代CPQ促進銷售和渠道合作伙伴更多的交叉銷售和向上銷售自動快速生成

100%準確而又友好客戶的報價

價格、折扣、利潤控制和自動化審批配置、價格、報價簡單、熟練、快速CPQ世界級企業(yè)的CPQ實踐30%銷售價格增長90%更快報價：從30分鐘到3分鐘8minutes通過Ipad完成從方案設計到報價75%報價時間較少100%預測由報價驅動$5.5m利潤貢獻現(xiàn)代電子商務個性化、跨渠道數(shù)字體驗.吸引更多的訪問者，最大化客戶和訂單價值，更有效的交叉銷售/向上銷售.可伸縮性性能管理，有業(yè)務部門設定的內容/體驗動態(tài)體驗.增加流量&轉化率&客單價Commerce世界級企業(yè)的電子商務實踐30-150%流量增加10-100%轉化率提到10-60%平均客單價98%促銷設計和部署:從

6星期到半天56%在線銷售增加5-10X產品上市現(xiàn)代服務更方便的客戶與企業(yè)間互動獲取和提供服務更容易更容易理解和配置服務讓你的客戶、你的座席、你的企業(yè)服務更加簡單Service世界級企業(yè)的服務實踐20%提供更多的服務服務成本節(jié)省40%社交媒體支持45%服務帶來的銷售機會25-45%呼出銷售225%自助服務率$350K-$5M現(xiàn)代社交網(wǎng)絡從社交媒體獲取更快、更深入、更準確的數(shù)據(jù)和洞察合適的時間、合適的內容、合適的受眾、合適的社交渠道為粉絲和社交客戶提供可信任的服務通過準確營銷快速增長粉絲數(shù)量更好的洞察,更好的內容更快的服務、更快的增長Social世界級企業(yè)的服務實踐20X粉絲增長$M公關危機處理減少的損失2X與傳統(tǒng)渠道比，客戶獲取率社交品牌從#5到#140%粉絲互動2X傳統(tǒng)渠道比，客戶洞察率統(tǒng)一的體驗跨渠道集成53我們集成了客戶體驗的跨渠道旅程銷售服務營銷社交CPQ商務強有力的集成有助于打造客戶親和力集成示例營銷/銷售云服務/社交云商務/社交云社交/營銷云已提供和規(guī)劃的集成開發(fā)了超過37個跨渠道集成計劃2015財年提供超過11個跨渠道集成與120多個應用市場合作伙伴集成集成路線圖KeyHighlightsSalesCloudCommerceServiceCloudMarketingCloudSocialNetworkSocialMarketingSocialEngage&Mon.SalesCloudCommerceServiceCloudMarketingCloudSocialNetworkSocialMarketingSocialEng.&Mon.AvailablePlanned/InDevelopment銷售云與服務云集成IntegrationOverviewValueSalesmustbeup-to-datewithcustomerserviceissuesServicemustunderstandvalueofcustomerCapabilitiesReadonlyviewofserviceincidentsbysalesorganizationReadonlyviewofsalesopportunitiesbytheserviceorganizationOrganizationalsyncbetweenOracleServiceandOracleSales

銷售云和營銷云集成IntegrationOverviewValueBoostsmarketingefficiencyandeffectivenessEnablesresponsetobuyer’sDigitalBodyLanguage?Increaserevenue–deliverqualifiedleadsatlowercostDemonstratemarketingvaluetorevenueCapabilitiesSynchronizedcontact,account,andleaddatabetweenMarketingandSalesEmbeddedsalestoolsforoutreachandvisualprofilingofleadsEnrichedsalesleadswithco-dynamicleadscoresandmarketingprofiledata示例電子商務與社交云集成IntegrationOverviewValueCommercecustomerscanextendcommercecapabilitiestosocialchanneltodrivemoresalesTakeadvantageofsocialmarketing,socialsharing,increasedvisibility,engagementandsales.CapabilitiesShoppersbrowseproductsviasocialchannelsandcheckoutusingcorecommercesite.Createsocialshoppingexperiencesusingsamebusinessuserapp/datadeliveringcommercesite.CreateengagingFacebookappscombiningcommercemodulesand50+engagementmodules示例社交云與服務云集成IntegrationOverviewValueEasilyrouteandrespondtocustomerserviceissuesfromsocialnetworkswithinexistingcustomersupportplatformCapabilitiesEscalateservice-relatedsocialmessagesfromSocialEngagement&Monitoring(SEM)intoOracleServiceCloudAutomaticallyroutetoappropriateagentforresponseMonitorsocialforfollow-upcommentsUpdateSEMsocialmessagewhenincidentisclosedinServiceCloud示例利用客戶體驗平臺獲得競爭優(yōu)勢動態(tài)客戶體驗檔案預配置的CX檔案包括：能夠擴展客戶體驗應用和構建您自己的客戶體驗應用在Fusion中編輯應用；通過Oracle或其他

PaaS提供商擴展應用?？梢暂p松利用企業(yè)的投資將內部部署與云應用相集成在客戶購物旅程中提供強大的商務智能客戶體驗應用自帶分析功能富于洞察且可擴展了解您的客戶；集成和擴展您的客戶體驗平臺客戶帳戶聯(lián)系信息銷售位置偏好線索訂單合作伙伴CustomerCXHubStandardobjectstructuresforCustomer,Product,hecloudavailableIntegratewithapplicationslikeSiebelviaCustomerDataHubIntegrationadaptersbeingdeliveredbyOracletolowerintegrationcostsCentralizedDataQualitySecureon-premiseoptionavailable動態(tài)客戶CX檔案準確、實時、跨渠道客戶行為數(shù)據(jù)DataQualityCustomerNameContacts

AddressCXHubISVsBigData示例EmbeddedInsightAcrossCustomerJourneyLocalCXCustomerIntelligenceontransactionaldataEmbeddeddynamicBILeveragecube-basedanalyticsforcomplexdecisionsCloudAnalyticscombinesintelligenceacrossLOB’sandchannelsforcustomerintimacy跨渠道客戶分析CustomerIntelligenceacrossLinesofBusinessorChannels示例CX應用擴展應用CX平臺配置Uis和PASS云服務構建新應用MobileAppsJava&GroovyJavaCloudServiceRapidlyExtend&AdaptWritemobileapplicationsonJavaCloudServiceAddexternaldatatoSalesCloudandcreatenewUIsusingtheComposersEmbedexternalAppsinSalesCloudWritenewapplicationsinGroovy(SalesCloud)orJava(JavaCloudService)為行業(yè)量身定制參考架構/藍圖有助于加速采用和加快價值實現(xiàn)針對您的業(yè)務需求預構建了最佳實踐針對各行業(yè)的藍圖配置Oracle客戶體驗產品以及將Oracle客戶體驗產品與其他產品（Oracle和非Oracle）集成的最佳實踐加快客戶部署速度卓越的客戶咨詢能力讓您可以通過以下手段加快部署速度：參考配置集成行業(yè)最佳實踐OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted移動社交網(wǎng)絡線下門店呼叫中心現(xiàn)場服務大客戶直銷第三方平臺網(wǎng)站Oracle零售行業(yè)完整的客戶體驗CXCX市場營銷CX

電子商務CX

客戶服務CX產品與客戶主數(shù)據(jù)管理CX客戶分析CX優(yōu)化的零售運營CX計劃與優(yōu)化集成,自動化&高性能

SOA/ExaData/Exalogic/Exanalytics示例議程現(xiàn)代客戶體驗已成為企業(yè)轉型的重要方向如何提供卓越的客戶體驗Oracle現(xiàn)代客戶體驗方案客戶案例Q&A12345Oracle客戶體驗成功案例一個標準的電子商務項目軟件應用架構圖–

示例

@宜家IKEA接觸渠道與設備在線門店呼叫中心渠道設備Web官網(wǎng)移動設備手持設備觸摸屏設備POS銷售客戶端電話電子郵件聊天社會化坐席1.0跨渠道客戶、產品、服務&訂單的可見性2.0客戶溝通公共關系

&溝通促銷&廣告管理客戶細分會員忠誠度計劃海量營銷精準營銷事件營銷社會化媒體溝通門戶集成搜索營銷SEO客戶主數(shù)據(jù)管理Pre-Order訂單前Post-Order訂單后履行與供應鏈5.0客戶訂單管理客戶承諾提前量計算能力計算預留管理庫存預留服務預留訂單管理訂單狀態(tài)&

工作流訂單取消訂單偏差退單&改單訂單屬性訂單排優(yōu)訂單關閉訂單流轉服務配送成本3.0商品組織與運營管理

內容管理內容創(chuàng)建

與維護工作流媒體/富內容緩存范圍管理價格管理產品比較個性化多變量測試銷售計劃&促銷管理銷售計劃場景計劃盈利性分析工作流管理產品數(shù)據(jù)管理產品屬性產品關系&

替換產品交叉銷售&

升等銷售規(guī)則產品組合/包服務數(shù)據(jù)管理激活/失效服務產品屬性服務產品目錄服務產品組合產品配置產品元數(shù)據(jù)服務產品配置服務產品元數(shù)據(jù)促銷屬性促銷規(guī)則管理4.0客戶瀏覽與訂單下單客戶&檔案管理注冊個人空間賬戶&檔案

查看與日常維護站點導航引導導航站內搜索在線幫助產品可視化購物計劃購買與服務歷史可用性產品可用性服務可用性B2B2C

Market市場禮品卡&禮品認證客戶&檔案管理評論&評價&建議用戶協(xié)作&社區(qū)愿望清單安全訪問輔助國際化移動服務門店查找客戶&檔案管理訂單下單訂單預留訂單價格模擬付款方式與處理6.0客戶訂單達成計劃服務供應商

選擇發(fā)運路徑計劃服務排程

&協(xié)調裝載優(yōu)化執(zhí)行檢貨&包裝裝載達成確認發(fā)運執(zhí)行服務執(zhí)行預訂發(fā)運預訂服務預訂文檔管理退貨處理質量管理7.0客戶支持客戶聯(lián)系管理訂單管理客戶檔案管理營銷活動執(zhí)行服務工單管理自助服務電話&

IVR路由

&聊天客戶反饋&

問卷調查知識內容管理社會化坐席

微信、微博品質、安全管理會員服務管理服務質量管理9.0財務客戶付款公司賬戶付款禮品卡支付發(fā)票信用卡/網(wǎng)銀POS收銀運費/服務收入確認稅務供應商

付款服務提供商

付款8.0分析與報表分析報表站點分析在線銷售分析促銷效果分析搜索行為分析市場營銷分析會員分析服務分析訂單履行分析供應鏈分析采購分析財務分析社會化輿情分析10.0供應鏈與訂單滿足計劃庫存&服務管理庫存&

計劃&預測補貨管理采購與補貨

訂單管理促銷預測庫存數(shù)據(jù)管理達交網(wǎng)絡達交管理網(wǎng)絡管理運力管理銷售計劃&促銷管理盈利性分析盈利性分析銷售計劃&促銷管理盈利性分析盈利性分析示例接觸渠道與設備在線門店呼叫中心渠道設備Web官網(wǎng)移動設備手持設備觸摸屏設備POS銷售客戶端電話電子郵件聊天社會化坐席1.0跨渠道客戶、產品、服務&訂單的一致化、可見性2.0客戶溝通Pre-Order訂單前Post-Order訂單后履行與供應鏈5.0客戶訂單管理3.0商品組織與運營管理

4.0客戶瀏覽與訂單下單6.0客戶訂單達成7.0客戶支持9.0財務8.0

分析與報表10.0

供應鏈與訂單滿足計劃一個標準的電子商務項目軟件應用架構圖–

示例@宜家IKEA示例一個標準的電子商務項目軟件應用架構圖–

示例@

宜家IKEA接觸渠道與設備在線門店呼叫中心渠道設備Web官網(wǎng)移動設備手持設備觸摸屏設備POS銷售客戶端電話電子郵件聊天社會化坐席1.0跨渠道客戶、產品、服務&訂單的一致化、可見性2.0客戶溝通Pre-Order訂單前Post-Order訂單后履行與供應鏈5.0客戶訂單管理3.0商品組織與運營管理

4.0客戶瀏覽與訂單下單6.0客戶訂單達成7.0客戶支持9.0財務8.0

分析與報表10.0供應鏈與訂單滿足計劃IBM

SterlingOMSIBMSterlingOMSJDAOracle

CommercePlatformOracle

Commerce

MerchandisingOracleCommerceExperienceManagerOracleCommerceWCMSOracleCommerce

PlatformOracleCommerce

GuidedSearchOracle

RightNowLiveHelpOracleKnowledgeSiebelMarketingSiebelLoyaltyOracleCommerce

WCMSOracle

Commerce