電話銷售人員超級口才訓練演示

（優(yōu)選）電話銷售人員超級口才訓練當前1頁，總共26頁。

要想成功簽單與客戶溝通至關重要，尤其是對電話銷售人員來說，每個電話都是有成本的，要想讓每一個電話都有效，就必須提升自己的溝通能力。當前2頁，總共26頁。電話銷售的流程準備工作陌生接觸應對拒絕建立信任跟進通話消除疑慮促進成交售后服務當前3頁，總共26頁?！芭_上一分鐘，臺下十年功”一個演員要想呈現給觀眾精彩的表演，必須先經過長期的磨練，做一個電話銷售人員，同樣如此。如果沒有充分的準備，那么即使有成交的機會也有可能因為你在電話中與客戶溝通不暢而是機會溜走。因此電話銷售人員“要打有備之仗”。要打有備之仗4當前4頁，總共26頁。心態(tài)準備：積極自信、感恩的心、持久戰(zhàn)、N次成交的意識物品必備：筆和筆記本、電話與電腦、溫馨的工作環(huán)境21C電話銷售人員應做的工作準備作為一個銷售人員有多方面的眼里，但我們要懂得調節(jié)自己，如果沒有一個積極、自信、鑒定的陽光心態(tài)，很難在銷售路上走遠。做好充分的準備再打電話，這樣會使你的電話銷售過程井然有序，給客戶留下很專業(yè)的印象，進而增強購買信心和長期合作的可能。5當前5頁，總共26頁。知識準備：了解自己及競爭對手、了解客戶、了解每一個電話都是有理由的技能準備：善于傾聽、會提問、聲音有魅力、懂得電話禮儀3C4了解自己的產品、成為所在領域的專家是銷售成功的關鍵因素。同自信源于專業(yè)。足夠的知識、卓越的專業(yè)能力可以使電話銷售人員滿懷足夠的信心地迎接客戶的各種疑問，解決客戶的問題，這也是贏得客戶客戶信任的重要手段。要想銷售業(yè)績突出，電話銷售人員還應具備必要的電話溝通技能，否則即使心態(tài)再好、物品再齊、只是再精，也難得贏得客戶、贏得訂單。6當前6頁，總共26頁。RECYCLE/TRASH44%SAY‘DONOTCALL’200millionSKIPADS86%UNSUBSCRIBE91%

STOPPUSHINGmessagesinthehopesthatonewillgetthrough.因為陌生，所以接觸銷售人員要達成一筆訂單，都得有一個從陌生到熟悉的過程。當前7頁，總共26頁。一、找對客戶，打對電話

要清楚知道自己的目標客戶是誰、誰是關鍵負責人、怎么去找。了解客戶的需求，并根據客戶的需求采用適當的方式與其負責人談生意。二、巧挖關鍵負責人

擒賊先擒王，做事抓關鍵。知道了潛在目標客戶后，就要通過各種途徑找到其關鍵負責人，一邊開展推銷工作，加快銷售進程。三、精彩開場白，成功吸引客戶

找到了客戶的關鍵負責人，電話銷售人員需用聲音的魅力和設計30秒精彩的開場白給客戶留下美好的印象，引起客戶的興趣和好感，客戶才愿意和你繼續(xù)交談下去。一般開場白中，應向客戶傳達出三個信息：所代表的公司、打電話的目的、產品給客戶帶來的好處。當前8頁，總共26頁?？蛻艨梢跃芙^你不可以放棄

客戶的拒絕時困擾銷售人員的主要問題。電話銷售人員應努力挖掘客戶拒絕的深層次原因，然后采用有效的應對方法。只有成功地找到客戶決絕的真正原因，才有機會與客戶進一步溝通，加快銷售進程。當前9頁，總共26頁。銷售是從99%開始的

銷售人員打100次電話，幾乎99次都會遭拒絕。但是，真正的高手，不會被拒絕擊垮的，而是從拒絕開始，把握1%的機會。有拒絕就有處理拒絕的方法。電話銷售人員應當選擇適當的方法處理客戶的拒絕，讓拒絕變成與客戶進一步溝通的通行證?？蛻粲型性~，你要巧應對

客戶的拒絕有很多種，有時候會通過各種托詞表現出來，而不是直接的拒絕?？赡芤恍┎糠滞性~是客戶的真實想法，但大多數都是出于習慣性的拒絕推銷的心理驅使下的禮貌性用語，所以電話銷售人員應該掌握一些應對客戶常見托詞的辦法，迎難而上，將客戶的拒絕托詞處理掉，同時引起客戶對自己銷售的產品的興趣。當前10頁，總共26頁。信任促使銷售更進一步

成功地處理了客戶的拒絕，打通了銷售的第一關，銷售人員就有機會與客戶接近，并進一步建立信任關系了。與客戶建立信任關系是電話銷售成功的基礎。為什么這么說道理很簡單，誰會和一個自己不信任的人合作呢？不論是什么業(yè)務，客戶在獲得產品或服務的過程中還要消費得放心、舒心，銷售人員一定要重視這一點，才不會前功盡棄。當前11頁，總共26頁。電話銷售人員接近客戶的步驟跟進需求提供貼心服務挖掘需求以推薦適合的產品專業(yè)介紹產品贏得信任謹慎報價讓客戶感覺物超所值合作建議書彰顯專業(yè)，加深好感當前12頁，總共26頁。

善于挖掘客戶的隱形需求

只有了解了客戶的真正需求，銷售人員才能為其推薦適合的產品，成功的幾率才會加大。挖掘客戶需求的主要方法就是“問”和“聽”，它們不是獨立存在，而是相輔相成、共同發(fā)揮作用。銷售人員與客戶溝通時應積極傾聽，就是站在客戶的立場上認真、用心得去聽，并積極回應，鼓勵客戶講下去。銷售人員要走出說話太多的誤區(qū)，事實證明，只有少說多聽，鼓勵客戶多說話，才更容易理解客戶的需求，更有利于銷售，聽與說之間的比例最好在2:1左右比較合理。跟進需求逐步接近客戶

經過初步接觸后，銷售人員要對客戶狀況進行評估，重點跟進有明顯需求的而放棄一些根本不感興趣的客戶。1.在跟進過程中，要善于創(chuàng)造機會，找各種理由與客戶接近，接近時要力求自然。又有消除客戶對推銷的抵觸，才更容易拉近關系。2.跟進客戶的工作要根據客戶的需求程度、購買計劃等具體情況合理安排，一般來說，一個星期或15天聯系一次為好。3.如果客戶暫時沒有購買需，求則銷售跟進時要有耐心，不要直奔主題，等到熟識到一定程度，客戶對你比較信任時再談銷售事宜。當前13頁，總共26頁。

介紹產品建立信任關系

隨著銷售跟進工作的深入，電話銷售人員與客戶之間的熟識度越來越高，客戶需求也越來越清晰。在這個過程中，銷售人員要將自己的產品一步一步地推薦給客戶，同事還要注意培養(yǎng)在客戶心目中顧問式專家的形象，因為人們都信任專業(yè)人士。當前14頁，總共26頁。謹慎報價避免敏感問題

價格是電話中的敏感因素，客戶對產品產生興趣后必然會關心其價格，此時，銷售員報價要講藝術。1.報價時機掌握好（不要輕易報價、讓客戶先出價探出其心底價、讓客戶充分了解產品后再報價）2.預留空間剛剛好（報價時要適當預留講價空間，以備在談判中讓步）3.價格依據先想好（銷售人員首先要把自己銷售的產品摸透，先準備好一套令人信服的價格依據這樣才能讓客戶更加信服）4、價值展示夠充分（在報價之前要保證產品的價值已得到充分的展示，而報價至再強調一遍商品價值也是一種非常有效的方法。）5.讓上級參與報價（價格談判中搬出上級是非常有效的一招，需要注意的是，要確保最后報出的價格不要比競爭對手高。)6.獲得客戶承諾后再報價（銷售人員可以在報價前先要求客戶承諾“今天我會給您最低價格，您能做主今天就給我一個明確的答復嗎？采用這種策略，可以逼迫客戶做出決斷。）7.對比已成交價格當前15頁，總共26頁。

通過提交建議書增加好感

經過產品介紹和報價階段，隨著對客戶需求的深入了解，銷售人員可以為客戶設計合作方案建議書了。一般來說，合作建議書可以做到推波助瀾的作用，讓客戶更了解你的專業(yè)性。

當前16頁，總共26頁。跟進通話，及時推進簽單推薦產品、報價、提交合作建議書......,銷售人員正在一步步推進銷售進程，客戶的決策也在關鍵階段。成交決策有時候并不是一個人。當前17頁，總共26頁。即控制信息的人，如前臺，秘書及向領導匯報工作的人守門人只在購買方案上簽字的人決策者對決策者起重要響的人影響者產品的使用者使用者具體操作業(yè)務的人執(zhí)行者五類人影響購買決策

以上五類人都在購買決策中具有很重要的地位，電話銷售人員要謹慎和他們溝通。最理想的狀態(tài)是讓他們都成為成交的推動者。當前18頁，總共26頁。消除客戶的疑慮，才能繼續(xù)營銷

隨著銷售工作的逐步展開，客戶對電話銷售人員及其銷售的產品都有了一定的認識及認可，但是，這種情況仍然經常出現因伴隨支付的壓力，客戶總是顯得疑慮重重，遲遲拿不定注意或提出一些異議。如不及時處理，稍一疏忽可能就會被對手挖走。當前19頁，總共26頁。一、面對異議，積極解決

客戶的疑慮來自多方面。雖然客戶的疑慮是成交道路上的障礙物，但從另一個角度看是好事，說明客戶表現出對產品的關注和對成交的謹慎態(tài)度，只要處理得當，有利于銷售成功。

二、必要時，直接約見客戶

什么時候面談（客戶表露面談意向、客戶是真正的目標客戶、電話溝通無法消除客戶的疑慮的時候）。

三、事前準備足，效果會更好

能與客戶面談，時間有限、機會難得，一定要把握好機會。銷售人員可從面談內容、對自己和產品的自信、銷售的工具或資料、個人形象幾個方面入手準備。

四、在面談中讓疑云煙消云散

一次愉快的面談可能比打10個電話還有效，所以一定要把握面談機會，靈活運用提問、傾聽等溝通技巧，介紹產品、處理異議，要借助準備的銷售工具，擺事實、用你數據說話，贏得客戶對你的信賴。當前20頁，總共26頁。AnIntroduction該成交時就成交一般情況下，客戶對電話銷售人員認可，對產品或服務也滿意，而且自己有需求，就會有購買意向?？蛻粢坏┫氤山?，就會通過各種方式表現出來，我們要善于捕捉、識別，及時、主動提出成交請求，促成交易達成。當前21頁，總共26頁。當客戶很關心產品或服務的細節(jié)時1當客戶不斷認同電話銷售人員的看法時2電話銷售人員回答或解決客戶的一個異議后3五種成交信號

當客戶對產品表現出了濃厚的興趣，你最后也解答完客戶對產品關心的問題后。其實很明顯，已發(fā)出客戶購買信號，只是在做最后的思想斗爭或是在給你施壓，想獲得更多的優(yōu)惠，還可能就是等著銷售員主動提出成交請求。溝通中遇到客戶提出錯物觀點時，銷售員要用專業(yè)知識糾正客戶的偏差，一定要結合自己銷售的產品及產品能夠帶給客戶的利益，同時讓客戶感覺你的專業(yè)，進而使客戶信任你，那么離成功就不遠了。客戶為了確保自己的購買決策正確，總還要提出一些異議，已加強購買信心，其實客戶已經決定購買，只是在做最后的思想斗爭而已。銷售人員要把握時機，用適當方法解除其疑慮，讓成交成為順理成章的事。當前22頁，總共26頁。當客戶對某一點表現出濃厚的興趣時4五種成交信號

當客戶在電話那端保持沉默時5如果客戶對產品的某項功能特別關注，說明客戶對此產品很感興趣，銷售人員要耐心講解，最好能描繪出使用產品后的情景，進一步加強客戶對產品的興趣，銷售人員一名定要對產品深刻了解，才能正確回應客戶的疑問，促進交易達成。

客戶對產品有了初步了解后，突然保持沉默，很可能是在做激烈的思想斗爭，甚至已下定決心要買，只是讓我們先開口，占據價格談判的優(yōu)勢。銷售人員發(fā)現客戶發(fā)出這一信號，應立刻催促其成交，避免局面變得更加復雜。當前23頁，總共26頁。成交不算完

售后很關鍵

客戶順利簽單，電話銷售業(yè)務還沒有完。要想永遠留住客戶，實現N次簽單，電話銷售人員就要不斷地向其提供超出客戶期望的服務，提高客戶的滿意度。另外收取賬款、處理投訴也是電話銷售人員需要認真對待的環(huán)節(jié)，處理不好，可能會一次是去一個客戶，公司也會蒙受損失。當前24頁，總共26頁。一、收取賬款，避免損失按時收款是銷售員的職責之一，不要不好意思或者怕得罪客戶，也不主觀認為“合同都簽了，客戶遲早會付款的”等，這些都不是正確的想法，因為客戶企業(yè)是否付款、什么時候付款等事項會受很多因素影響，所以一定要及時收款。1.收款要及時，尤其對于后期付款，一定要在最后期限前與客戶溝通，提醒客戶。2.款項到齊后，如有必要，最好對某些細節(jié)與客戶做書面確認。3.收到款項后銷售人員除應向客戶致謝外，還可與客戶溝通下次訂貨時間，詢問產品在使用過程中有什么問題，需要什么幫助等，為下次電話溝通做準備、為下次合作創(chuàng)造機會，這同時也有助于與客戶增進感情，建立良好合作關系。二、處理抱怨，影響消除銷售員探尋客戶抱怨的原因，銷售員要注意說話語氣，不要讓客戶誤認為你在推卸責任，避免使矛盾升級。銷售員解決辦法后，一定要將決定權交給客戶，不可自作主張，這樣會客戶會感覺受到尊重而消除怒氣，接下來盡快處理問題，同事別忘了彌補客戶損失，以挽救客戶的信任。處理完后應再次與客戶聯系，確認對方是否滿意此次服務，一方面了解自己的補救措施是否有效，客戶問題是否解決，同事加深客戶收尊重的感覺。當前25頁，總共26頁。三、維護關系，保持合作

電話銷售人員要有N次簽單的意識和準備，這需要電話銷售人員在與客戶簽單之后仍要保持熱情，通過各種辦法與客戶保持聯系、建立友誼，以保證客戶的滿意度和穩(wěn)定性。1.兌現承諾（承諾的事一定要做到，這樣才能真正贏得客戶的信任，注意的是：不要為了簽單，向客戶承諾自認為、差不多能做到的事，如果沒做到，會使客戶對你的信任度下降。提供給客戶的應超過承諾給客戶的，這樣在客戶