護患溝通與護患糾紛防范

關于護患溝通與護患糾紛防范第一頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一優(yōu)質護理服務工程規(guī)范落實護理流程加強基礎護理加強護患溝通體現(xiàn)人文關懷第二頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一黃金法則

沒有哪個人是一座孤島，人不可能孤立地存在，人需要良好的人際關系?！盁o論何事，你希望別人怎樣待你，你也要怎樣待人”第三頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一名人名言人群是個體真正生存的土壤“成也蕭何，敗也蕭何”載舟的是水，覆舟也是水得道多助，失道寡助第四頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一調查顯示美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術和經驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調查結果顯示在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。第五頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一謹記處理人際關系的核心能力就是溝通能力，“溝通的素質決定了你生命的素質。”第六頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一分享內容護患溝通的意義護患溝通的技巧醫(yī)患糾紛的溝通第七頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一一、護患溝通的意義？第八頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一醫(yī)患關系仍然緊張?。?！沖砸、堵門、燒紙、陳尸

毆打、挾持、刺殺第九頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一

為什么？第十頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一患者住院以后……

求生欲焦慮溝通獲知權信息期望值關心信任危機保護經濟因素第十一頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一患者渴望……

86.9%77.78%溝通每與日疾與病護有士關交的談內一容次第十二頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一醫(yī)患關系緊張調查事實上，醫(yī)患關系緊張原因在于溝通太少，患者認為是缺少有效醫(yī)患溝通，醫(yī)務人員認為醫(yī)患之間相互信任，對醫(yī)護人員表示信任，對醫(yī)護人員態(tài)度滿意，對治療效果滿意↑，患者對醫(yī)院整體滿意關于醫(yī)患關系緊張的調查醫(yī)院整體服務質量表示滿意48%50%25%43%45%57%51%0%10%20%30%40%50%60%第十三頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一醫(yī)患關系緊張2009年5月—6月5月北京京通醫(yī)院院長被殺6月1日河南某醫(yī)院產婦死亡，60人毆打院長6月4日北京三級醫(yī)院患者死亡，拘禁院長3小時6月8日浙江某醫(yī)院患者死亡，100多人毆打醫(yī)務人員6月11日武漢某醫(yī)院患者殺死護士6月10日-11日齊魯醫(yī)院醫(yī)生、護士被殺6月20日南平醫(yī)院患者死亡，家屬刺殺醫(yī)務人員

今年：醫(yī)生被殺，院長下跪…...醫(yī)療界愛辱游行靜坐絕食…………..至今尚未平息

第十四頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一護患糾紛調查顯示臨床上80%護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的83.3%的護士對溝通方式基本不了解第十五頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一某醫(yī)院第三方滿意度調查顯示醫(yī)生滿意度比護士高醫(yī)生、護士提名表揚比例10：1醫(yī)生、護士與病人接觸時間1：10為什么？醫(yī)生動力目的性責任感

護士只是完成一件又一件工作…………第十六頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一二、護患溝通技巧第十七頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一1、愛他法則2、親和力3、傾聽與提問4、關鍵環(huán)節(jié)的告知5、特殊患者的溝通6、技術精湛與基礎護理二、護患溝通技巧第十八頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一技巧1、愛他法則紐約：500電話頻率3950次字？集體照：第一看見是誰？實習護生最反感的稱謂？想要別人喜歡自己，首先要喜歡別人對別人感興趣第十九頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一黃金法則——故事碧佛莉夫婦途徑人少之路，一老人似乎在一筒陋療養(yǎng)院招手，“我多么希望你們能停下來”留信、瑪瑙胸針“過去的這幾天是我最快樂的，再一次感到被關心”“愛即永恒”“給予比接受更有?！钡诙摚擦?，編輯于2023年，星期一一般患者普遍的心理特征

焦慮抑郁懷疑否認孤獨感被動依賴第二十一頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一住院患者面對：陌生環(huán)境親人陪護疾病痛苦溝通交流管床醫(yī)護技術嫻熟檢查治療環(huán)境舒適生活照顧費用艱難的就醫(yī)路第二十二頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一哲人名言

“愛在左，同情在右，走在生命的兩旁，隨時撒種，隨時開花，將這一徑長途，點綴得花香彌漫，使穿枝拂葉的行人，踏著荊棘，不覺得痛苦有淚可落，不覺得凄涼?！薄蹲寪郯槟阕呦蛉松M頭》關愛之路第二十三頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一敬畏生命世界上最重要的是人的生命維護生命是最崇高職業(yè)患者是“有血有肉的人”我們無權漠視病人的生命精神“我敬畏我的工作”

為什么要加強護患溝通？第二十四頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一二、護患溝通技巧1、愛他法則2、親和力3、傾聽與提問4、關鍵環(huán)節(jié)的告知5、特殊患者的溝通6、技術精湛與基礎護理第二十五頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一技巧2：親和力形象美：第一印象微笑：微笑是最美麗禮貌：尊稱共情熱誠第二十六頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一二、護患溝通技巧1、愛他法則2、親和力3、傾聽與提問4、關鍵環(huán)節(jié)的告知5、特殊患者的溝通6、技術精湛與基礎護理第二十七頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一技巧3、傾聽技巧傾聽技巧

？第二十八頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一傾聽技巧溝通技巧首先是傾聽。自然賦予人類一張嘴巴，兩只耳朵，就是要我們少說多聽第二十九頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一溝通的漏斗

我所知道的100%我所想說的90%我所說的70%他所想聽的他所聽到的他所理解的40%他所接收的他所記住的10%-30%

說得多、聽的少第三十頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一傾聽技巧耐心的聽聽病人主訴專注的聽聽病人感受有回應的聽聽病人需求同理心的聽這是基本的“聽的藝術”第三十一頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一二、護患溝通技巧1、愛他法則2、親和力3、傾聽與提問4、關鍵環(huán)節(jié)的告知5、特殊患者的溝通6、技術精湛與基礎護理第三十二頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一技巧4：關鍵環(huán)節(jié)的溝通

入院首次溝通疾病檢查治療出院溝通溝通第三十三頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一首次溝通——家的感受儀表、微笑、關愛一杯水一個微笑一個攙扶一句問候一聲安慰一次詳細入院介紹第三十四頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一檢查、手術前后的溝通

特殊檢查治療手術前（恐懼）解釋、指導、交待特殊檢查治療手術后體位、飲食、活動、康復第三十五頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一出院溝通用藥、飲食、活動自護能力教育復診、醫(yī)患聯(lián)系卡等第三十六頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一關鍵內容的溝通

飲食體位擅自外出活動貴重物品管道檢查報告（保護性）用藥跌倒、墜床、燙傷檢查費用等手術

第三十七頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一二、護患溝通技巧1、愛他法則2、親和力3、傾聽與提問4、關鍵環(huán)節(jié)的告知5、特殊患者的溝通6、技術精湛與基礎護理第三十八頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一患者心理失衡

平衡不同的人不同安慰方法安慰時融進積極的言語第三十九頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一技巧5：特殊患者的溝通當患者當患者憤怒時疑慮時當感知當患者不合作冷漠時第四十頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一技巧5：特殊患者的溝通

當患者當患者悲哀時病重時當感知當患者障礙時異議時第四十一頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一二、護患溝通技巧1、愛他法則2、親和力3、傾聽與提問4、關鍵環(huán)節(jié)的告知5、特殊患者的溝通6、技術精湛與基礎護理第四十二頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一技巧6：技術精湛與基礎護理尊重精湛信任護患溝通技術依戀重要形式依從第四十三頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一技巧6：技術精湛與基礎護理基礎護理——非語言溝通是護患溝通的最好形式貼近病人觀察病情回歸護理感動病人第四十四頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一三、醫(yī)患糾紛的溝通第四十五頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一三、醫(yī)患沖突的溝通（一）接待投訴流程（二）不良事件報告制度（三）病案、實物的尸解的處理（四）醫(yī)患沖突中的溝通（五）醫(yī)學、司法鑒定的程序（六）法律訴訟第四十六頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一（一）接待投訴流程熱情：站立、微笑、服務（每一次）（操作站立）記錄：姓名、工作單位、家庭住址、聯(lián)系電話、答復時間、處理意見辦案人員：驗證介紹信、證件媒體采訪：匯報特殊身份人員的來訪：詳文目的、匯報第四十七頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一（二）不良事件報告制度缺陷登記缺陷經過討論上報

完美病歷保留實物、標本第四十八頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一（三）病案、實物和尸解的處理1、病案：允許復印病歷（客觀）門診病歷、住院單、體溫單、醫(yī)囑單、檢驗檢查單、各種同意書、手術及麻醉記錄病理資料、護理記錄不允許復印病歷（封存）：死亡討論、疑難病例討論、會診記錄、病程錄等第四十九頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一（三）病案、實物和尸解的處理2、封存實物的程序上報醫(yī)務處、護理部醫(yī)患雙方現(xiàn)場封存。應包含與該項操作有關的所有物品如：標本、標簽、剩余液、配置藥品的注射器、安瓶、輸液器具稀釋液體、皮膚消毒用具、頭皮針、貼膜等第五十頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一（三）病案、實物和尸解的處理2、封存實物的程序疑似輸血：血液輸袋整套裝置封存受血者接受輸血前后血標本輸血后尿標本供血者進行交叉配血的標本等第五十一頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一（三）病案、實物和尸解的處理2、封存實物的程序三方當事人共同密封，并在適宜條件下暫存采供血機構醫(yī)療機構患方檢驗費先由申請者墊付，后由責任方支付。第五十二頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一（三）病案、實物和尸解的處理3、尸檢：告知患方進行尸檢的必要性，具有獨特的無法替代的作用告知患者死亡48小時內進行尸檢，具備尸體冷凍條件的，可以延長至7天。拒絕或拖延尸檢，責任由拒絕或拖延的一方承擔。第五十三頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期一（四）醫(yī)患糾紛的溝通步驟一事前準備步驟二確認需求步驟三