電子商務(wù)網(wǎng)站客戶生命周期研究

電子商務(wù)網(wǎng)站客戶生命周期研究在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶生命周期價(jià)值對(duì)公司電子商務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)有很大影響，“以客戶為中心”，保持優(yōu)秀的客戶關(guān)系，是公司電子商務(wù)贏利的必需條件。不一樣階段客戶關(guān)系對(duì)公司收益的貢獻(xiàn)也就不一樣，客戶與電子商務(wù)網(wǎng)站之間的交流和交流以及相互之間的合作，關(guān)于企業(yè)來說是特別重要的。最近幾年來，我國愈來愈多的公司將產(chǎn)品搬上網(wǎng)站進(jìn)行在線銷售，電子商務(wù)的發(fā)展日新月異，不只為公司和商家?guī)砹司薮蟮男б?，也為客戶供給了便利的購物環(huán)境。建立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，保持優(yōu)秀的客戶關(guān)系，是公司電子商務(wù)贏利的必需條件。公司一定認(rèn)識(shí)企業(yè)同客戶的關(guān)系程度，依據(jù)不一樣的客戶價(jià)值進(jìn)行投資。電子商務(wù)的客戶群是全部經(jīng)過點(diǎn)擊企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行交易的客戶，怎樣從這些客戶群中辨別出擁有不一樣價(jià)值貢獻(xiàn)的用戶是公司面對(duì)的一個(gè)重要問題。因?yàn)楣驹诳蛻絷P(guān)系交流保護(hù)方面存在一些問題，缺少客戶細(xì)分基礎(chǔ)上的差異服務(wù)，使得我國公司電子商務(wù)網(wǎng)站在保護(hù)客戶方面遇到極大的挑戰(zhàn)?？蛻襞c電子商務(wù)網(wǎng)站之間的交流和交流以及相互之間的合作，關(guān)于公司來說是特別重要的。一、電子商務(wù)模式下的客戶價(jià)值剖析客戶價(jià)值能夠理解成雙方面的含義：一是客戶關(guān)于公司的價(jià)值，二是公司為客戶供給的價(jià)值。這里議論的客戶價(jià)值是前者，即從公司的角度出發(fā)，依據(jù)客戶花費(fèi)行為和花費(fèi)特點(diǎn)等變量所測度出的客戶能夠?yàn)楣編淼氖找?，指客戶?duì)公司的重要程度，也即“客戶生命周期價(jià)值”。客戶生命周期越長，客戶價(jià)值越高。不一樣階段客戶的行為特點(diǎn)和為公司創(chuàng)建的收益不一樣；不一樣階段驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系發(fā)展的要素不一樣，同一要素在不一樣階段其內(nèi)涵也不一樣，所以要從公司角度研究生命周期的不一樣階段與不一樣客戶的交流策略?，F(xiàn)有研究廣泛將客戶關(guān)系的發(fā)展區(qū)分為觀察期、形成期、穩(wěn)固期、退化期四個(gè)階段。觀察期是客戶關(guān)系的孕育期。形成期是客戶關(guān)系的迅速發(fā)展期，穩(wěn)固期是客戶關(guān)系的成熟期，退化期是客戶關(guān)系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的時(shí)期。觀察期、形成期、穩(wěn)固期客戶關(guān)系水平依此增高。穩(wěn)按期是供給商希望達(dá)到的理想階段，但客戶關(guān)系的發(fā)展擁有不行跳躍性。客戶關(guān)系一定超出觀察期、形成期才能進(jìn)入穩(wěn)固期。一個(gè)理想的客戶生命周期模式包含完好的四個(gè)階段，穩(wěn)固期連續(xù)較長時(shí)間，觀察期和形成期相對(duì)較短，這樣的客戶關(guān)系發(fā)展軌跡將帶給公司豐厚的利潤。電子商務(wù)的商業(yè)模式下的公司客戶有兩種，一是鑒于公司網(wǎng)站形成的客戶，如網(wǎng)上用戶等；二是鑒于公司網(wǎng)站作為信息平臺(tái)而形成的客戶，如在離線市場上成立客戶關(guān)系后經(jīng)過在線交流來進(jìn)一步增強(qiáng)聯(lián)系的客戶。這樣的商業(yè)模式就給公司的客戶關(guān)系管理提出了更高的要求。客戶的價(jià)值觀決定產(chǎn)品的壽命周期，因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理關(guān)注的是長久價(jià)值關(guān)系，所以對(duì)客戶的選擇，顯得尤其要點(diǎn)，客戶關(guān)系管理其實(shí)不是對(duì)全部的客戶不加區(qū)其他對(duì)待，而是不停為價(jià)值客戶供給優(yōu)惠的價(jià)值服務(wù)，并從價(jià)值客戶獲取優(yōu)秀回報(bào)的一種有目的的價(jià)值互換戰(zhàn)略。二、不一樣階段客戶的行為特點(diǎn)及為公司創(chuàng)建收益的差異觀察期，客戶主要以試試性的訂單為主，公司獲取的收益很小。形成期是關(guān)系的迅速發(fā)展階段，在這一階段，跟著雙方認(rèn)識(shí)和相信的不停加深，關(guān)系日益成熟，雙方的風(fēng)險(xiǎn)承受意向增添，由此雙方交易不停增添。穩(wěn)固期是關(guān)系發(fā)展的最高階段，在這一時(shí)期雙方的交互依靠水平達(dá)到整個(gè)關(guān)系發(fā)展過程中的最高點(diǎn)，雙方關(guān)系處于一種相對(duì)穩(wěn)固狀態(tài)。退化期是關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段，惹起關(guān)系退化的可能原由好多，最后表現(xiàn)為交易量降落；一方或雙方正在考慮結(jié)束關(guān)系甚至物色候選關(guān)系伙伴(供給商或客戶)；開始交流結(jié)束關(guān)系的意圖等。既然穩(wěn)固期是供給商希望達(dá)到的理想階段。下邊就要點(diǎn)從穩(wěn)固期的四個(gè)方面進(jìn)行剖析：1、穩(wěn)固期雙方交易量達(dá)到最大，并盡可能保持一段較長的時(shí)間。與傳統(tǒng)商務(wù)方式同樣，電子商務(wù)環(huán)境下客戶與公司關(guān)系進(jìn)入穩(wěn)固期后會(huì)產(chǎn)生大的交易量，公司應(yīng)在此階段剖析客戶的有關(guān)數(shù)據(jù)以便能長久保持在穩(wěn)固關(guān)系中間。這里所指的有關(guān)數(shù)據(jù)包含客戶在購置過程中產(chǎn)品的代號(hào)、數(shù)目，以及購置時(shí)間等信息。2、穩(wěn)固期客戶的支付意向跟著客戶關(guān)系水平的提升而達(dá)到最高。跟著公司與客戶的交流愈來愈充分，互相認(rèn)識(shí)不停增進(jìn)，公司對(duì)客戶獨(dú)到需求的理解更加深刻，因此為客戶供給的服務(wù)和信息更具個(gè)性化、更有價(jià)值，為此客戶愿意支付更高的價(jià)錢。為了能夠更好的與客戶進(jìn)行交流，公司就要不停完美自己的網(wǎng)站功能，并及時(shí)進(jìn)行反應(yīng)和維護(hù)，增添更多更方便的信息交流渠道，除去客戶因?yàn)椴豢梢援?dāng)面交易而帶來的擔(dān)憂。3、穩(wěn)固期客戶忠誠其實(shí)不停帶來間接效益。忠誠的客戶是公司的義務(wù)廣告員，他們常常為公司介紹新客戶和傳達(dá)好的口碑，這類門路獲取的新客戶為公司節(jié)儉了大批的成本，公司所以獲取優(yōu)秀的間接效益，即所謂的“口碑效應(yīng)”。網(wǎng)絡(luò)的安全性常常是電子商務(wù)發(fā)展的一個(gè)要點(diǎn)點(diǎn)，大部分首次接觸電子商務(wù)方式的客戶都會(huì)對(duì)此產(chǎn)生顧忌?？墒羌偃缟砼杂信笥咽悄彻倦娮由虅?wù)交易的忠實(shí)客戶，那么這方面的擔(dān)憂就會(huì)大打折扣。這些人也就是公司潛伏的客戶。所以，對(duì)穩(wěn)固期客戶信息的數(shù)據(jù)發(fā)掘會(huì)不停帶來間接效益。4、穩(wěn)固期規(guī)模效應(yīng)等達(dá)到最好水平因此成本最低。穩(wěn)固期因?yàn)閷?duì)客戶認(rèn)識(shí)的加深和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積，服務(wù)效率也達(dá)到最高，服務(wù)成本跟著客戶關(guān)系的發(fā)展顯然降落。此外，因?yàn)榭蛻糍徶昧康奶嵘?，運(yùn)作成本降低(即所謂的規(guī)模效應(yīng))，再就是交易過程的常?；?、慣例化，交易效率提升，客戶相信的增添，交流效率的提升，使得交易成本也不停降低。三、以客戶為中心的電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)電子商務(wù)網(wǎng)站是公司信息的門戶，也是公司與客戶交流的嶄新平臺(tái)，這類交流模式的成立使公司與客戶的在線及時(shí)交流成為可能，使客戶個(gè)性化服務(wù)要求成為可能。1、公司電子商務(wù)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的發(fā)掘能力強(qiáng)，有益于保持老客戶與發(fā)掘新客戶網(wǎng)絡(luò)的能力在于它擁有及時(shí)使用數(shù)據(jù)來影響客戶在線使用的功能。網(wǎng)站中能夠獲取的客戶數(shù)據(jù)包含Cookie、表單或用戶注冊(cè)數(shù)據(jù)、查問或響應(yīng)數(shù)據(jù)、網(wǎng)站購置數(shù)據(jù)。依據(jù)商業(yè)用途，能夠分紅客戶的基本信息、客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)論信息、客戶的訂單記錄信息、以及客戶行為數(shù)據(jù)幾類。公司對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行提取、數(shù)據(jù)發(fā)掘，剖析不一樣客戶的需求，區(qū)分不一樣階段客戶，依據(jù)不一樣階段客戶的需要供給不一樣的服務(wù)，給公司帶來更好的美名度，從而吸引新的客戶。2、公司網(wǎng)站與客戶交流便利便于客戶信息的采集整理與反應(yīng)，以供給不一樣階段客戶更個(gè)性化的服務(wù)電子商務(wù)模式下公司網(wǎng)站與客戶的互動(dòng)交流能力會(huì)直接影響前來購物的客戶的行為，互動(dòng)能力表此刻多方面，比如網(wǎng)站信息的及時(shí)更新、網(wǎng)站客服與客戶之間在線交流MSN、淘寶旺旺等)、發(fā)送電子郵件、電話咨詢、成立客戶論壇、留言板等等?？墒沁@中間

這類(QQ、的一個(gè)不行忽略的問題就是公司對(duì)這些信息的反應(yīng)速度與質(zhì)量。在線交流常常使用人海戰(zhàn)術(shù)，對(duì)一些稍有計(jì)算機(jī)技術(shù)的人員進(jìn)行簡單培訓(xùn)就上崗與客戶交流，以致于客戶對(duì)獲取的答復(fù)常常都不太滿意；發(fā)送電子郵件、論壇留言則常常像是石沉海洋，發(fā)出去就沒有了回音；而電話咨詢要么不是處于忙音，就也是話務(wù)員缺少公司產(chǎn)品培訓(xùn)。真實(shí)解決好了這些問題，為客戶供給有效的交流渠道，才能進(jìn)一步為客戶供給個(gè)性化的服務(wù)。個(gè)性化不是孤立的一件事，而是一系列服務(wù)顧客方法的