村莊規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量保障方案

村莊規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量保障方案目錄第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障體系 一、總則 二、服務(wù)質(zhì)量保障原則 三、服務(wù)質(zhì)量管理體系 第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障制度 二、員工培訓(xùn)制度 四、文明用語及服務(wù)忌語 第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施 一、監(jiān)督檢查機(jī)制 二、建立約束機(jī)制 三、科學(xué)的管理機(jī)制 四、完美的服務(wù)流程 八、激勵運(yùn)作機(jī)制 九、利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具，不斷提高工作的質(zhì)量 本項(xiàng)目按GB/T19001-2000-ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)建立第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障體系行改進(jìn)。將主要程序及操作規(guī)程規(guī)范化、程序化、文件化，(一)以采購方為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于采購方。(二)領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境(三)全員參與各級人員是組織之本。只有他們的充分(四)管理的系統(tǒng)方法(五)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)該是組織的一個永恒的目標(biāo)。(六)基于事實(shí)的決策方法對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或(七)互利的供方關(guān)系通過互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其(一)質(zhì)量管理體系文件的編寫(二)質(zhì)量管理體系文件作業(yè)指導(dǎo)書是指導(dǎo)完成某項(xiàng)具體工作任務(wù)的方法和操項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃用于標(biāo)示質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于某一(三)質(zhì)量管理體系的具體運(yùn)行總體運(yùn)作系統(tǒng)以操作運(yùn)行系統(tǒng)為主的質(zhì)量保證組成，(1)合同方監(jiān)督、控制(2)采購方、游客監(jiān)督、控制(3)第三方檢查、評審(4)意見調(diào)查(1)激勵機(jī)制是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?，尊重個目標(biāo)激勵——建立有效的溝通體系，重視員工思想動態(tài)，增強(qiáng)員工隊(duì)伍的凝聚力、向心力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與個人發(fā)展(2)監(jiān)督機(jī)制管理組織行為及所有內(nèi)、外部管理制度合乎法規(guī)、政策要求，并接受主管部門的監(jiān)督。履行管理者應(yīng)享有的權(quán)利和義務(wù)，自覺接受監(jiān)督。在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、管理質(zhì)量、消防、治安、財(cái)稅等方面接受政府等相關(guān)部門的監(jiān)督。運(yùn)用內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量檢查、質(zhì)量記錄手段，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)工作質(zhì)量、完善管理的目的。(3)自我約束機(jī)制執(zhí)行“滿足需求，控制成本，量入為出”的原則，并按規(guī)定在財(cái)務(wù)上實(shí)行公開制度。執(zhí)行行業(yè)道德規(guī)范全體員工遵循管理規(guī)范和自律標(biāo)準(zhǔn)全體員工遵循員工守則、規(guī)章制度、崗位職責(zé)的規(guī)定。(4)設(shè)服務(wù)熱線，作為主要的信息監(jiān)控處理中心，對各方面信息進(jìn)行收集、處理；獲得反饋信息后，通過分析處理，向相關(guān)部門、人員反饋并監(jiān)督其及時跟進(jìn)，直到圓滿解決問題。各類信息既是控制和評價管理活動的重要依據(jù)，也是揭示和克服薄弱環(huán)節(jié)的重要手段。(5)最終評價機(jī)制①推進(jìn)管理質(zhì)量體系檢查制度②建立采購方滿意度指標(biāo)③兌現(xiàn)目標(biāo)承諾(指標(biāo)考核)(四)質(zhì)量管理體系在村莊規(guī)劃服務(wù)中的應(yīng)用第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障制度(一)樹立全心全意為采購方服務(wù)思想意識。(二)熱愛本職工作，弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)精神，努力盡職盡(三)嚴(yán)格按照公司《村莊規(guī)劃條例》開展村莊規(guī)劃服(五)關(guān)心集體，愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)設(shè)備，杜絕長明燈、長(六)保持工作場地衛(wèi)生，做到人離地凈，維護(hù)公共衛(wèi)(七)工作勤懇無私，樂于奉獻(xiàn)，不以職謀私，損害集(八)嚴(yán)格遵守采購方和項(xiàng)目管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度，(九)服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮和分配，完成自己的各項(xiàng)工根據(jù)村莊規(guī)劃的需要，增強(qiáng)項(xiàng)目全體職員的服務(wù)意識、(一)對象：項(xiàng)目全體職工。(二)培訓(xùn)內(nèi)容：(三)培訓(xùn)時間：新員工入職后，采購方同意培訓(xùn)。(四)培訓(xùn)要求：項(xiàng)目中心全體員工都必須參加培訓(xùn)學(xué)(五)考試考核方法：理論與實(shí)際操作考試相結(jié)合。理(二)堅(jiān)持做到“三優(yōu)、五文明”三優(yōu)：優(yōu)質(zhì)的效果、第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施本項(xiàng)目管理服務(wù)的監(jiān)督機(jī)制包括外部監(jiān)督和內(nèi)部監(jiān)督作和公示財(cái)務(wù)，并就日常服務(wù)工作接受采購方的檢查考評。督。本項(xiàng)目的采購方評價制度，管理處定期或不定期進(jìn)行本項(xiàng)目的所有工作人員意見調(diào)查，對客戶或其他來源地評價信息有調(diào)查、有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實(shí)行閉環(huán)管理，提升本項(xiàng)目的所有工作人員滿意度。(一)項(xiàng)目監(jiān)督管理處嚴(yán)格遵守有關(guān)法律法規(guī)及根據(jù)有關(guān)本項(xiàng)目管理部門的要求開展工作，并接受貴方管理部門的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。(二)自我監(jiān)督本項(xiàng)目管理處在內(nèi)部管理上，采取分級管理，分層負(fù)責(zé)，將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)逐級的封閉回路，使內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)聯(lián)系緊密，監(jiān)督控制嚴(yán)謹(jǐn)。項(xiàng)目管理處制訂出日常工作計(jì)劃，定期向單位匯報工作，單位在行政、財(cái)務(wù)、質(zhì)量、服務(wù)等各方面實(shí)施監(jiān)督，村莊規(guī)劃處實(shí)行目標(biāo)管理制，對管理目標(biāo)進(jìn)行考核監(jiān)督。(三)其他方式的監(jiān)督單位一體化管理領(lǐng)導(dǎo)小組和績效考核小組，每年分別兩次/四次對我單位的管理體系運(yùn)行狀況及其持續(xù)有效性進(jìn)行監(jiān)督跟蹤審核，以確保體系運(yùn)行正常有服務(wù)活動的各方面約束條件的建立，都需要以自我約束為基礎(chǔ)，其中包括職業(yè)道德的自我約束、遵紀(jì)守法的自我約束，信守合同、交往規(guī)范的自我約束等。從管理服務(wù)機(jī)制來說，完善其自我約束的實(shí)質(zhì)，就是要遵循自律性規(guī)律進(jìn)行管(一)國家及地方相關(guān)法律法規(guī)的約束健全的法制為管理順利進(jìn)行提供根本保證，政府部門制定出臺的有關(guān)管理法規(guī)是明確養(yǎng)護(hù)單位與采購方雙方權(quán)利義務(wù)的基本依據(jù)。本項(xiàng)目將嚴(yán)格遵循相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保管理服務(wù)工作在法規(guī)規(guī)范范圍內(nèi)健康、有序開展。同時定期舉行行業(yè)法規(guī)知識宣傳學(xué)習(xí)工作和行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)教(二)簽訂詳細(xì)完善的《服務(wù)合同》若我單位能中標(biāo)接管本項(xiàng)目，我們將遵循市場化、法制化規(guī)則，明確我單位與雙方享有的權(quán)利以及應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，確保本項(xiàng)目整個管理活動的順利進(jìn)行。(三)單位內(nèi)部管理制度的約束在單位統(tǒng)一管理前提下，對管理處實(shí)施監(jiān)督管理，推行單位管理制度的約束力，規(guī)范管理處的管理活動范圍及行為標(biāo)準(zhǔn)，給予管理處人力、物力及政策上的支持，監(jiān)督管理處在協(xié)定范圍內(nèi)管理，不斷增強(qiáng)管理處的自律意識。(四)項(xiàng)目管理處內(nèi)部的自我約束1.根據(jù)項(xiàng)目情況制定明確、嚴(yán)格、完善的各類管理規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核制度，對管理處的管理運(yùn)作和員工的具體行為進(jìn)行監(jiān)控。管理處嚴(yán)格自律，在法律法規(guī)及相關(guān)合同約定范圍內(nèi)為采購方提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，不濫用2.公布管理目標(biāo)，接受采購方管理部門監(jiān)督。程中要以客戶為核心，不得違反采購方的相關(guān)規(guī)定和制度，(一)簡約化的服務(wù)機(jī)構(gòu)：針對本次項(xiàng)目我司采購的是“直線制”的管理，由項(xiàng)目經(jīng)理作為負(fù)責(zé)人，通過集中化的(二)規(guī)范化的控制：通過統(tǒng)一的管理，可以進(jìn)行管理(三)專業(yè)化的服務(wù)運(yùn)作：在本次的管理服務(wù)上，我司服務(wù)管理的質(zhì)量最終會體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)特色上，(一)人本化的服務(wù)理念制定各項(xiàng)服務(wù)工作的服務(wù)方案，爭取工作的過程中無缺陷、無質(zhì)量問題，在本次的服務(wù)過程中我司有相關(guān)的培訓(xùn)方案，針對村莊規(guī)劃服務(wù)工作過程中各個方面制定相關(guān)的工作流(二)個性化的服務(wù)涉及針對服務(wù)項(xiàng)目的過程中，我司(一)專業(yè)化的服務(wù)人才：針對項(xiàng)目的服務(wù)情況，建立(二)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍：高水準(zhǔn)的管理要求管理層和(三)高層次的人才：項(xiàng)目經(jīng)理及各個崗位人員需要有在服務(wù)的過程中我們需要根據(jù)采購方的要求進(jìn)行相關(guān)的服務(wù)工作，尊敬采購方，把采購方當(dāng)作客戶來公平對待，充分地站在采購方的角度理解采購方，滿足采購方的要求，(一)認(rèn)清工作服務(wù)對象(二)理解采購方投訴情況(一)每天進(jìn)行村莊規(guī)劃服務(wù)的時候要嚴(yán)格按照上班時間進(jìn)行工作，在上班時間前5—10分鐘上班，不踩點(diǎn)上班，早點(diǎn)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場做好上班準(zhǔn)備，整理好妝容和服裝要求，(二)每個崗位的員工要有快速的服務(wù)意識，采購方在信息(1)信息是我們重要的經(jīng)營資源，信息源要全面，匯(2)保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信(3)保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免(4)充分利用電腦、對講、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化管理手段獲(1)全面準(zhǔn)確的信息是單位重要的經(jīng)營資源。信息來(2)保證信息反饋渠道暢通，信息處理集中，所有信(3)充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得和利用處理信息，(4)保持指令權(quán)、檢查權(quán)、處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免設(shè)“經(jīng)理意見箱”,隨時征集服務(wù)項(xiàng)目的全體工作人員對服(5)項(xiàng)目管理運(yùn)作針對本次服務(wù)項(xiàng)目，在本項(xiàng)目服務(wù)過程中，在保證項(xiàng)目的服務(wù)人員情況下，做好人員的精干、(閉環(huán)+激勵)激勵系統(tǒng)示意圖(一)激勵系統(tǒng)示意圖說明1.激勵是項(xiàng)目部內(nèi)部對員工管理的主要方式。每個員工的個人權(quán)利需要得到尊重并應(yīng)始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在一定程度上獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。2.思想工作機(jī)制重在激發(fā)每一個員工的內(nèi)在潛能，充分調(diào)動員工的個人積極性，適時做好深入細(xì)致的思想工作，其主要工作方式有與員工談心，為員工排憂解難，組織有益的(二)具體的激勵措施由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及我單位的領(lǐng)導(dǎo)共同確定項(xiàng)目各崗位的個員工實(shí)際工作效率制定的每月工作任務(wù)(注：是一個可以完成的任務(wù)目標(biāo))。對于達(dá)到目標(biāo)的員工給予口頭表揚(yáng)及言(2)完不成目標(biāo)的員工在被幫助情況下更加努力工作。(1)員工有被重視感，工作積極性提升。(2)單位能及時了解第一線員工的思想。的原則。具體評選條件是根據(jù)員工的工作績效、工作態(tài)度、出勤等情況；每個項(xiàng)目部從員工中評選出1～2名表現(xiàn)優(yōu)秀(1)榮譽(yù)激勵與物質(zhì)激勵相結(jié)合的方式在員工中間形(2)被評上的優(yōu)秀員工穩(wěn)定性增強(qiáng)。及相對應(yīng)的薪酬。單位看重的不是學(xué)歷、性別等其他因