酒店銷售員年終總結(jié)

第9頁(yè)共9頁(yè)酒店銷?售員年?終總結(jié)?1.?規(guī)范各?管區(qū)、?各崗位?的服務(wù)?用語(yǔ)，?提高對(duì)?客服務(wù)?質(zhì)量。?為了體?現(xiàn)從事?酒店人?員的專?業(yè)素養(yǎng)?，在_?___?年元月?份，針?對(duì)我部?各崗位?服務(wù)用?語(yǔ)存在?不規(guī)范?、不統(tǒng)?一的現(xiàn)?象，我?部號(hào)召?各管區(qū)?搜集本?管區(qū)各?崗位的?服務(wù)用?語(yǔ)，進(jìn)?行留精?去粗，?后裝訂?成冊(cè)，?做為我?們對(duì)客?交流的?語(yǔ)言指?南，同?時(shí)，也?將做為?我們培?訓(xùn)新員?工的教?材。自?規(guī)范服?務(wù)用語(yǔ)?執(zhí)行以?來(lái)，我?部人員?在對(duì)客?交流上?有了顯?著提高?。但到?了后期?，很多?員工對(duì)?此有所?松懈，?對(duì)自身?要求不?嚴(yán)，有?回來(lái)原?來(lái)的跡?象，這?也是較?遺憾的?地方，?但好東?西貴在?堅(jiān)持，?貴在溫?故而知?新，我?部將對(duì)?此加大?督導(dǎo)、?檢查方?面的力?度。?2.為?確?？?房出售?質(zhì)量，?嚴(yán)格執(zhí)?行《三?級(jí)查房?制度》?。酒店?的主營(yíng)?收入來(lái)?自客房?，從事?客房工?作，首?當(dāng)其沖?的是如?何使客?房達(dá)到?一件合?格的商?品出售?，它包?括房間?衛(wèi)生、?設(shè)施設(shè)?備、物?品配備?等，為?了切實(shí)?提高客?房質(zhì)量?合格率?，我部?嚴(yán)格執(zhí)?行“三?級(jí)查房?制度”?，即員?工自查?、領(lǐng)班?普查、?主管抽?查，做?到層層?把關(guān)，?力爭(zhēng)將?疏漏降?到最低?，并且?還增加?了《返?工單》?分析和?《主管?查房記?錄》，?對(duì)客房?各項(xiàng)指?標(biāo)的檢?查用數(shù)?據(jù)來(lái)反?映存在?的問(wèn)題?更直觀?，據(jù)統(tǒng)?計(jì)，我?部在_?___?年客房?質(zhì)量達(dá)?標(biāo)率為?___?_%。?3.?執(zhí)行首?問(wèn)責(zé)任?制實(shí)施?首問(wèn)責(zé)?任制要?求處在?一線崗?位如前?廳、總?機(jī)、服?務(wù)中心?所掌握?的信息?量大，?如海陸?空的交?通信息?、旅游?資訊、?各重要?單位的?電話號(hào)?碼等等?，還有?員工處?理事情?的靈活?應(yīng)變能?力，對(duì)?客服務(wù)?需求的?解決能?力。首?問(wèn)責(zé)任?制是在?正式執(zhí)?行前，?已做好?各項(xiàng)準(zhǔn)?備工作?，要求?各崗位?廣泛搜?集資料?，加強(qiáng)?培訓(xùn)學(xué)?習(xí)，擴(kuò)?大自已?的知識(shí)?面，以?便更好?的為客?人提供?服務(wù)。?首問(wèn)責(zé)?任制從?今年元?月份正?式執(zhí)行?以來(lái)，?工作較?去年有?了很大?的進(jìn)步?，去年?有多起?因轉(zhuǎn)手?服務(wù)而?耽誤客?人時(shí)間?使客人?生氣、?投訴事?件，今?年無(wú)一?起。?4.開(kāi)?展技術(shù)?大練兵?，培養(yǎng)?技術(shù)能?手，切?實(shí)提高?客房人?員的實(shí)?操水平?。為了?做好客?房的衛(wèi)?生和服?務(wù)工作?，管家?部從今?年__?__月?起利用?淡季，?對(duì)樓層?員工開(kāi)?展技術(shù)?大練兵?活動(dòng)，?對(duì)員工?打掃房?間技能?和查房?技巧進(jìn)?行考核?和評(píng)定?。從中?發(fā)現(xiàn)員?工的操?作非常?不規(guī)范?、不科?學(xué)，針?對(duì)存在?的問(wèn)題?，管區(qū)?領(lǐng)班級(jí)?以上人?員專門?召開(kāi)會(huì)?議，對(duì)?存在的?問(wèn)題加?以分析?，對(duì)員?工進(jìn)行?重新培?訓(xùn)，糾?正員工?的不良?操作習(xí)?慣。通?過(guò)考核?，取得?了一定?的成效?，房間?衛(wèi)生質(zhì)?量提高?了，查?房超時(shí)?現(xiàn)象少?了。?5.建?立“免?查房制?度”，?充分發(fā)?揮員工?骨干力?量，使?領(lǐng)班有?更多時(shí)?間與精?力將重?心放在?管理和?員工的?培訓(xùn)工?作上。?為了使?員工對(duì)?客房工?作加深?認(rèn)識(shí)，?加強(qiáng)員?工的責(zé)?任心，?今年_?___?月份，?管家部?與各班?組的員?工骨干?簽定《?免查房?協(xié)議》?，讓員?工對(duì)自?己的工?作進(jìn)行?自查自?糾，并?讓員工?參與管?理，負(fù)?責(zé)領(lǐng)班?休假期?間的代?班工作?，充分?體現(xiàn)出?員工的?自身價(jià)?值和酒?店對(duì)他?們的信?任，使?員工對(duì)?工作更?有熱情?。到目?前為止?，__?__人?申請(qǐng)免?查房中?無(wú)一人?出現(xiàn)過(guò)?大的工?作失誤?。如此?一來(lái)，?減輕了?領(lǐng)班在?查房上?的工作?作量，?有更多?的時(shí)間?與精力?放在員?工的管?理和培?訓(xùn)工作?上，真?正發(fā)揮?了做為?基層管?理人員?的工作?職能。?6.?開(kāi)展各?種“興?趣班”?，豐富?員工的?業(yè)余生?活，從?而提高?員工的?素質(zhì)。?近兩年?，隨著?我店客?源結(jié)構(gòu)?的不斷?擴(kuò)展，?經(jīng)常會(huì)?有一些?境外團(tuán)?，如日?本團(tuán)、?東南亞?一些國(guó)?家的團(tuán)?隊(duì)入住?我，與?客人在?語(yǔ)言交?流上的?障礙成?為我們?做好外?賓服務(wù)?的最大?難題。?為了與?時(shí)俱進(jìn)?，我們?利用來(lái)?店實(shí)習(xí)?外語(yǔ)專?業(yè)的實(shí)?習(xí)生，?辦起了?“外語(yǔ)?興趣班?”，給?我們的?員工進(jìn)?行日常?（英語(yǔ)?、日語(yǔ)?）用語(yǔ)?的培訓(xùn)?；考慮?到酒店?商務(wù)樓?層的開(kāi)?發(fā)增配?了電腦?以及開(kāi)?通了網(wǎng)?線，員?工對(duì)電?腦均很?陌生，?我們同?時(shí)辦起?了電“?電腦班?”，還?開(kāi)辦了?“美術(shù)?班”，?此舉，?一方面?體現(xiàn)了?有特長(zhǎng)?的員工?在酒店?的價(jià)值?，另一?方面，?增長(zhǎng)了?員工的?知識(shí)面?，豐富?了員工?的業(yè)余?生活?7.開(kāi)?源節(jié)流?，降本?增效，?從點(diǎn)滴?做起。?客房部?是酒店?的主要?創(chuàng)收部?門，同?時(shí)也是?酒店成?本費(fèi)用?最高的?一個(gè)部?門，本?著節(jié)約?就是創(chuàng)?利潤(rùn)的?思想，?我部號(hào)?召全體?員工本?著從自?我做起?，從點(diǎn)?滴做起?，杜絕?一切浪?費(fèi)現(xiàn)象?，同時(shí)?在員工?技能考?核中，?節(jié)能也?做為考?核項(xiàng)目?，目的?是加強(qiáng)?員工的?節(jié)能意?識(shí)，主?要表現(xiàn)?在：?①管家?部一直?要求員?工回收?客用一?次性低?值易耗?品，如?牙膏可?做為清?潔劑使?用，牙?刷、梳?子回收?后可賣?給廢品?收購(gòu)站?。②?每日早?晨要求?對(duì)退客?樓層的?走道燈?關(guān)閉，?中班六?點(diǎn)后再?開(kāi)啟；?查退房?后拔掉?取電牌?；房間?空調(diào)均?在客人?預(yù)抵前?開(kāi)啟等?等節(jié)電?措施，?這樣日?復(fù)一日?的執(zhí)行?下來(lái)，?為酒店?節(jié)約了?一筆不?少的電?費(fèi)。?③為了?做好物?品的成?本控制?，客房?物管針?對(duì)酒店?給部門?下發(fā)的?預(yù)算指?標(biāo)，對(duì)?各管區(qū)?的物品?領(lǐng)用進(jìn)?行了合?理劃分?，各管?區(qū)每月?申領(lǐng)的?物品均?有定額?，且領(lǐng)?貨不得?超出定?額的_?___?%，如?確因工?作需要?需超出?的，必?由部門?經(jīng)理批?示后方?可領(lǐng)取?，且客?用品領(lǐng)?用責(zé)任?到人。?8.?堅(jiān)持做?好部門?評(píng)優(yōu)工?作，努?力為員?工營(yíng)造?一個(gè)良?好的工?作氛圍?。部門?以《優(yōu)?秀員工?評(píng)選方?案》為?指導(dǎo)，?堅(jiān)持每?月評(píng)出?___?_名優(yōu)?秀員工?，每人?獎(jiǎng)勵(lì)_?___?元，并?在《內(nèi)?部資訊?》上公?布，以?激發(fā)員?工的工?作熱情?，充分?調(diào)動(dòng)他?們的主?動(dòng)性、?自覺(jué)性?，從而?形成鼓?勵(lì)先進(jìn)?，鞭策?后進(jìn)的?良性競(jìng)?爭(zhēng)局面?，避免?干好干?壞一個(gè)?樣。為?了使管?家部的?管理工?作更加?規(guī)范化?和更具?創(chuàng)新力?，充分?發(fā)揮領(lǐng)?班真實(shí)?的管理?水平，?并以帶?動(dòng)班組?員工工?作積極?性為主?旨。今?年__?__月?份，醞?釀已久?的《管?家部班?組評(píng)優(yōu)?方案》?開(kāi)始實(shí)?施。通?過(guò)評(píng)優(yōu)?，讓一?些先進(jìn)?的班組?脫穎而?出，一?些在隊(duì)?伍中混?日子的?人員不?再有棲?身之地?，不再?默守成?規(guī)，而?是奮起?直追。?每月將?班組評(píng)?優(yōu)結(jié)果?張榜公?布，讓?各班組?領(lǐng)班、?員工更?直觀的?了解到?自己班?組的成?績(jī)和所?處的名?次。通?過(guò)一個(gè)?月的運(yùn)?行，取?到了預(yù)?期的效?果。?9.對(duì)?外圍進(jìn)?行綠化?改造，?努力為?酒店裝?扮一幅?完美的?臉。我?部先后?對(duì)酒店?正門口?“店徽?綠化帶?”、啤?酒花園?外墻及?b、c?棟側(cè)門?處進(jìn)行?全面改?造，共?栽種了?黃金梅?5株、?七采扶?桑3株?、九里?香2株?、紫貝?萬(wàn)年青?___?_多株?、劍麻?12株?、木瓜?樹(shù)10?株等，?使外圍?綠化有?了一定?的改善?。1?0.建?立工程?維修檔?案，跟?蹤客房?維修狀?況。從?今年開(kāi)?始，服?務(wù)中心?建立了?工程維?修檔案?，對(duì)一?些專項(xiàng)?維修項(xiàng)?目進(jìn)行?記錄，?便于及?時(shí)跟蹤?、了解?客房維?修狀況?，從而?更有力?的保障?了待出?售客房?的設(shè)施?設(shè)備完?好性，?同時(shí)更?能了解?一間客?房的設(shè)?施設(shè)備?在一段?時(shí)間內(nèi)?運(yùn)轉(zhuǎn)狀?況。?___?_組織?部門內(nèi)?審，使?客房部?工作逐?步向i?so-?91質(zhì)?量管理?體系靠?近自從?酒店推?行is?o-9?1質(zhì)量?管理體?系以來(lái)?，我部?堅(jiān)決貫?徹執(zhí)行?，要求?各分部?依據(jù)酒?店和部?門的“?質(zhì)量目?標(biāo)”制?定出各?分部的?“年質(zhì)?量目標(biāo)?”，并?根據(jù)每?月服務(wù)?情況匯?總和工?作記錄?，制作?出《每?月質(zhì)量?目標(biāo)分?析報(bào)告?》，為?部門和?酒店的?服務(wù)質(zhì)?量分析?提供了?數(shù)據(jù)，?為服務(wù)?質(zhì)量的?改進(jìn)提?供了有?利的幫?助。我?部分別?在__?__月?、__?__月?開(kāi)展了?兩次內(nèi)?審，主?要目的?是檢驗(yàn)?各分部?的工作?是否按?照is?o質(zhì)量?管理體?系的要?求認(rèn)真?執(zhí)行，?也為酒?店認(rèn)證?工作做?好準(zhǔn)備?。審核?通過(guò)召?開(kāi)首次?會(huì)議，?確定審?核目的?、依據(jù)?、范圍?，將內(nèi)?審員分?成兩組?，進(jìn)行?交叉審?核，對(duì)?審核不?合格的?出具不?合格報(bào)?告，限?期整改?。兩次?內(nèi)審共?查出_?___?項(xiàng)不合?格項(xiàng)，?均已整?改。通?過(guò)組織?實(shí)施這?樣的活?動(dòng)，對(duì)?我部?jī)?nèi)?審員是?一種鍛?煉，同?時(shí)更是?對(duì)客房?部工作?的開(kāi)展?是否按?《運(yùn)行?手冊(cè)》?程序操?作的一?種檢驗(yàn)?。在理?論與實(shí)?踐結(jié)合?過(guò)程中?，讓我?們感到?有些運(yùn)?行程序?存在漏?洞和不?規(guī)范，?不適用?于現(xiàn)行?工作，?如不加?以修正?，會(huì)造?成不良?后果，?在今年?___?_月，?管家部?對(duì)《鑰?匙管理?規(guī)定》?做出了?重新修?訂。同?時(shí)，也?有一些?工作程?序我們?未考慮?到的，?鑒于此?，前廳?部根據(jù)?自身業(yè)?務(wù)的開(kāi)?展，新?增了《?參觀房?管理規(guī)?定》、?《排房?的注意?事項(xiàng)》?、《空?房管理?制度》?、《掃?描服務(wù)?工作程?序》、?《房間?辦理延?住的工?作程序?》，配?送中心?新增了?《客衣?核對(duì)程?序》、?《客衣?服務(wù)中?的特殊?事項(xiàng)處?理》、?《客衣?核對(duì)程?序》、?《客衣?打碼程?序》、?《送還?客衣程?序》、?《客房?、餐廳?布草收?發(fā)程序?》。以?上工作?程序的?修訂、?出臺(tái)，?會(huì)使客?房部i?so-?91質(zhì)?量管?12.?規(guī)范留?言服務(wù)?，使客?人感到?我們專?業(yè)的管?理水平?和酒店?服務(wù)檔?次。服?務(wù)體現(xiàn)?于細(xì)節(jié)?，小小?的一封?留言信?，寫的?恰當(dāng)、?寫的溫?馨會(huì)給?人留下?難忘的?美好感?覺(jué)。我?部以前?的留言?存在格?式不統(tǒng)?一、禮?稱不統(tǒng)?一、同?樣的一?件事不?同人留?言卻是?千差萬(wàn)?別，為?了規(guī)范?我們的?留言服?務(wù)，今?年，前?廳、服?務(wù)中心?集中人?員討論?如何將?“留言?服務(wù)”?做的更?好，最?后形成?了統(tǒng)一?的寫作?模式，?同類型?的事，?再給不?同客人?留言時(shí)?，能保?持一致?，也許?客人察?覺(jué)不到?這一點(diǎn)?，但是?只有我?們自己?知道自?己的進(jìn)?步。?13.?改變以?往的開(kāi)?夜床方?法，使?我們的?服務(wù)更?具個(gè)性?化、人?性化。?在以往?開(kāi)夜床?的基礎(chǔ)?上，我?們又將?自做的?天氣預(yù)?報(bào)卡片?和一些?溫馨提?示卡片?放置在?客人的?床上，?如在歐?洲、奧?運(yùn)會(huì)、?歡樂(lè)節(jié)?期間給?客人送?上一些?當(dāng)日的?節(jié)目預(yù)?告片，?為在店?客人的?起居生?活和出?行提供?了方便?，多次?受到客?人的表?揚(yáng)。?總之，?為客人?提供超?出客人?期望值?的服務(wù)?一直是?我們努?力的目?標(biāo)。為?此，號(hào)?召員工?做一個(gè)?有心人?，注意?留心觀?察客人?的生活?習(xí)慣，?掌握客?人更為?詳實(shí)的?資料，?包括哪?里人、?來(lái)的目?的、民?族等等?，才能?提供針?對(duì)性、?有特點(diǎn)?的服務(wù)?。同時(shí)?服務(wù)創(chuàng)?新需要?發(fā)散思?維，并?懂得什?么樣的?服務(wù)才?能打動(dòng)?客人。?___?_年我?們這項(xiàng)?工作做?的雖然?比往年?有起色?，但離?創(chuàng)新服?務(wù)還有?距離。?14?.提高?散客房?價(jià)，增?加客房?銷售收?入，前?臺(tái)實(shí)施?ups?all?方案。?為拓展?散客市?場(chǎng)，帶?動(dòng)商務(wù)?客房的?銷售，?前廳部?出臺(tái)了?散客增?銷方案?，得到?了店領(lǐng)?導(dǎo)的支?持，并?于今年?___?_月份?正式開(kāi)?始實(shí)施?，由于?這鐘銷?售方式?將接待?員的銷?售業(yè)績(jī)?直接與?獎(jiǎng)金掛?鉤，員?工的積?極性很?高，截?止目前?，順利?為酒店?在散客?上額外?增銷人?民幣_(tái)?___?元。?15.?確保查?退房及?時(shí)、準(zhǔn)?確。保?證查房?及時(shí)性?、準(zhǔn)確?率高一?直是我?部的一?大難點(diǎn)?，如果?做得不?好，不?僅給客?人留下?不好的?印象，?而且會(huì)?給酒店?帶來(lái)經(jīng)?濟(jì)上的?損失。?我們通?過(guò)不斷?摸索，?根據(jù)酒?店入住?的以會(huì)?議團(tuán)、?旅游團(tuán)?為主的?特點(diǎn)，?在沒(méi)有?確切退?房時(shí)間?的情況?下，我?們會(huì)主?動(dòng)找有?關(guān)負(fù)責(zé)?人或向?總機(jī)打?聽(tīng)有無(wú)?叫醒時(shí)?間，了?解客人?的叫醒?時(shí)間后?來(lái)推算?客人的?退房時(shí)?間，提?前做好?人員安?排，每?次接到?第二天?退房量?大、且?較集中?時(shí)__?__，?中班員?工都主?動(dòng)留下?和夜班?員工一?起查房?，同時(shí)?還要繼?續(xù)當(dāng)日?的工作?，工作?非常辛?苦，但?這樣避?免了客?人投訴?辦理退?房時(shí)間?長(zhǎng)，也?確保了?查房的?及時(shí)準(zhǔn)?確性，?員工豪?無(wú)怨言?，據(jù)統(tǒng)?計(jì)，今?年查退?房及時(shí)?、準(zhǔn)確?性較去?年有了?明顯提?高。但?有些退?房上的?問(wèn)題，?還未能?與前收?達(dá)成共?識(shí)，但?本著維?護(hù)酒店?利益為?原則我?們還將?繼續(xù)努?力。?16.?與宅急?送公司?合作，?為客人?提供更?為方便?、快捷?的郵寄?及行李?托運(yùn)業(yè)?務(wù)。目?前客人?委托我?們郵寄?的業(yè)務(wù)?增多，?為了使?這項(xiàng)業(yè)?務(wù)的開(kāi)?展更方?便、更?快捷，?滿足我?店客人?需求，?我部與?廣州宅?急送快?運(yùn)公司?海口分?公司合?作，在?前廳部?設(shè)立代?辦點(diǎn)為?客人辦?理各項(xiàng)?郵寄、?托運(yùn)業(yè)?務(wù)。自?___?_月底?簽訂協(xié)?議試行?一個(gè)月?以來(lái)，?效果比?較明顯?，也隨?之為酒?店增加?了一份?額外收?入。?17.?提倡環(huán)?保，創(chuàng)?綠色飯?店。為?提倡環(huán)?保，創(chuàng)?綠色飯?店。我?店從今?年初在?客房擺?放“環(huán)??？ā?，指住?店客人?若需要?更換床?上用品?，即將?“環(huán)保?卡”放?置在枕?頭上或?床上；?衛(wèi)生間?擺放環(huán)?保筐同?樣意為?如此，?這樣即?為國(guó)家?節(jié)約了?水能源?，同時(shí)?為酒店?節(jié)約了?___?_萬(wàn)元?的布草?洗滌費(fèi)?。二?、在_?___?年里，?由于各?種原因?，還有?許多在?計(jì)劃之?內(nèi)但未?完成的?工作，?他們是?：1?.將塑?料洗衣?袋更換?成布制?洗衣袋?擱淺。?從環(huán)保?、經(jīng)濟(jì)?角度考?慮，準(zhǔn)?備將今?年所有?客房都?換成布?制洗衣?袋，起?初是用?報(bào)廢床?單加工?而成，?但不耐?用，不?美觀，?若購(gòu)買?新的布?制洗衣?袋一次?性投入?會(huì)很大?。2?.商務(wù)?樓層客?用品未?更換。?為提高?商務(wù)客?房的檔?次，酒?店曾對(duì)?其商務(wù)?樓層裝?修一番?，重新?裝修過(guò)?的客房?其配制?的客用?品還是?老式的?，原本?從現(xiàn)代?酒店發(fā)?展趨勢(shì)?及經(jīng)濟(jì)?角度但?又不失?檔次的?客用品?考慮，?如將客?用洗發(fā)?水、沐?浴液換?成盒裝?擠壓式?，但這?一計(jì)劃?因價(jià)格?原因未?能與供?應(yīng)商談?妥而擱?淺。?3.技?能大賽?由于人?員變動(dòng)?頻繁，?只舉行?了管家?部。?4.部?分酒店?崗位制?服未更?換。根?據(jù)計(jì)劃?，今年?預(yù)備將?餐飲、?客房部?、銷售?部一線?部門及?保衛(wèi)部?、工程?部二線?部門的?員工制?服進(jìn)行?更換，?但遺憾?的是由?于酒店?資金問(wèn)?題，根?據(jù)緊輕?重原則?，只更?換了餐?飲的廚?師服、?迎賓服?，客房?部的前?臺(tái)接待?員服、?行李服?、商務(wù)?中心文?員服，?銷售部?銷售代?表服、?文員服?，工程?部工程?人員服?裝，剩?余的其?它崗位?未更換?。5?.設(shè)施?設(shè)備維?保計(jì)劃?未落實(shí)?到位。?按照工?作計(jì)劃?，今年?大型的?維保計(jì)?劃在淡?季時(shí)節(jié)?落實(shí)，?雖然小?規(guī)模、?小范圍?的設(shè)備?保養(yǎng)我?部各個(gè)?管區(qū)都?在做，?如大堂?地面的?保養(yǎng)、?客房不?銹鋼制?品拋光?、馬桶?水箱清?潔、熱?水壺除?垢等，?但由于?客房部?的清潔?與維護(hù)?范圍相?當(dāng)廣泛?，各項(xiàng)?設(shè)施設(shè)?備種類?繁多，?僅