銀行工會(huì)上半年服務(wù)工作總結(jié)范文

第7頁共7頁銀行工會(huì)?上半年服?務(wù)工作總?結(jié)范文?去年末，?為不斷提?升我行的?窗口服務(wù)?質(zhì)量，樹?立___?_銀行一?流服務(wù)的?金牌形象?，分行制?定了《窗?口柜臺(tái)文?明優(yōu)質(zhì)服?務(wù)管理辦?法》。今?年，是我?行各窗口?單位依據(jù)?這一管理?辦法展開?服務(wù)競(jìng)賽?的第一年?。目前，?上半年的?競(jìng)賽活動(dòng)?已經(jīng)結(jié)束?。以下，?我對(duì)這一?階段的服?務(wù)工作情?況做一小?結(jié)。一?、上半年?服務(wù)工作?的主要成?績(jī)1、?上半年，?為真正落?實(shí)總、省?行制定的?《服務(wù)規(guī)?范》，切?實(shí)提高我?行各營(yíng)業(yè)?窗口的對(duì)?外服務(wù)質(zhì)?量，分行?不但責(zé)成?工會(huì)服務(wù)?督導(dǎo)組定?期對(duì)各單?位的服務(wù)?情況進(jìn)行?現(xiàn)場(chǎng)督察?，而且，?還有償外?聘了專業(yè)?的機(jī)構(gòu)對(duì)?我行的服?務(wù)工作進(jìn)?行全程的?暗訪和跟?蹤。在對(duì)?服務(wù)檢查?的過程中?，不但注?重提高窗?口員工的?常規(guī)優(yōu)質(zhì)?服務(wù)水平?，而且，?更注重員?工服務(wù)內(nèi)?涵的提升??？梢哉f?，隨著分?行對(duì)服務(wù)?工作監(jiān)督?力度的不?斷加大，?隨著奧運(yùn)?服務(wù)年各?項(xiàng)工作的?陸續(xù)展開?，我行整?體的服務(wù)?質(zhì)量和服?務(wù)水準(zhǔn)均?呈穩(wěn)步上?升的態(tài)勢(shì)?。通過前?____?個(gè)月我行?服務(wù)工作?的量化考?評(píng)表，我?們可以清?楚地看到?，各單位?的綜合服?務(wù)成績(jī)都?呈逐月上?升趨勢(shì)。?而___?_月份考?評(píng)表中反?映的數(shù)據(jù)?，更體現(xiàn)?了我行今?年上半年?服務(wù)工作?的最高水?平。上?半年，我?行共接待?來自省銀?行業(yè)協(xié)會(huì)?和省行服?務(wù)督導(dǎo)組?的___?_次服務(wù)?工作專項(xiàng)?檢查，都?得到了上?級(jí)單位的?首肯，均?取得了理?想的成績(jī)?。此外?，為迅速?提高員工?的業(yè)務(wù)理?論素質(zhì)，?分行工會(huì)?在有關(guān)業(yè)?務(wù)職能部?門的配合?下，適時(shí)?編印了《?個(gè)人金融?業(yè)務(wù)及銀?行卡業(yè)務(wù)?知識(shí)問答?》簡(jiǎn)易讀?本，并下?發(fā)全轄窗?口員工，?作到人手?一冊(cè)；為?完善全行?的服務(wù)考?核制度，?分行工會(huì)?還以詳實(shí)?的服務(wù)檢?查資料為?基礎(chǔ)，建?立起了完?整、規(guī)范?的一線員?工服務(wù)檔?案，從而?，為分行?黨委對(duì)每?一名窗口?員工的綜?合考評(píng)提?供了真實(shí)?、客觀的?依據(jù)。?2、去年?，我行在?省行__?__的各?二級(jí)分行?的服務(wù)評(píng)?比中，成?績(jī)不佳，?名次落后?。其中一?個(gè)主要的?原因，就?是我行員?工對(duì)星級(jí)?柜員牌的?使用不規(guī)?范，其中?反映的數(shù)?據(jù)不真實(shí)?。今年以?來，為了?扭轉(zhuǎn)我行?在系統(tǒng)內(nèi)?的這一尷?尬局面，?充分發(fā)揮?星級(jí)柜員?牌在服務(wù)?工作中的?量化考核?作用，分?行不但將?督促窗口?員工規(guī)范?使用星級(jí)?柜員牌列?為服務(wù)常?規(guī)檢查的?一項(xiàng)主要?工作，還?將星級(jí)柜?員牌中的?各項(xiàng)數(shù)據(jù)?作為服務(wù)?競(jìng)賽活動(dòng)?中一個(gè)重?要指標(biāo)。?經(jīng)過半年?的不間斷?的抽查和?跟蹤，我?行絕大多?數(shù)員工的?星級(jí)柜員?牌的使用?已從被動(dòng)?轉(zhuǎn)為主動(dòng)?，從不規(guī)?范到規(guī)范?，其中反?映的服務(wù)?數(shù)據(jù)各項(xiàng)?比率連月?明顯好轉(zhuǎn)?，基本上?能夠真實(shí)?地反映我?行的日常?工作量和?服務(wù)質(zhì)量?。3、?今年前_?___個(gè)?月，分行?共接到總?、省行客?戶服務(wù)中?心轉(zhuǎn)來客?戶咨詢、?協(xié)查、投?訴和表揚(yáng)?郵件__?__宗。?對(duì)于上述?數(shù)量繁多?，事由繁?雜的客戶?信件，各?相關(guān)單位?的干部員?工，無論?自身工作?如何緊張?，也無論?客戶意見?多么偏激?和刁鉆，?均能積極?配合分行?工會(huì)，給?每一位來?信客戶以?熱情、詳?盡、圓滿?的答復(fù)。?這項(xiàng)費(fèi)神?勞心的工?作，不僅?得到了總?、省行_?___的?肯定，也?使每位客?戶都達(dá)到?滿意；不?但沒讓任?何一宗投?訴事件擴(kuò)?大影響，?還為我行?爭(zhēng)得了一?份客戶至?上的良好?的信譽(yù)。?尤其需要?說明的是?，上半年?，隨著我?行服務(wù)質(zhì)?量的迅速?提升，上?級(jí)行__?__轉(zhuǎn)來?的表揚(yáng)信?件也是與?日俱增。?這些來自?客戶的表?揚(yáng)信件，?一方面體?現(xiàn)了客戶?對(duì)我行服?務(wù)工作的?認(rèn)可，另?一方面，?也使我行?的服務(wù)工?作受到了?上級(jí)行的?好評(píng)，擴(kuò)?大了我行?的對(duì)外知?名度。?綜合上述?情況，分?行認(rèn)為，?上半年，?我行的各?項(xiàng)服務(wù)工?作，與往?年相比，?之所以能?夠取得一?些令人滿?意的成績(jī)?，不外是?以下兩個(gè)?原因。?首先，是?服務(wù)工作?真正得到?了全行各?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?重視，特?別是真正?得到了各?單位__?__的高?度重視。?各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?真正從服?務(wù)中看到?了效益，?并能將服?務(wù)工作與?業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)?工作真正?地等同起?來。例如?，分行_?___行?長(zhǎng)及全體?黨委成員?，不論業(yè)?務(wù)工作如?何繁忙，?每月也要?抽出半天?時(shí)間參加?服務(wù)競(jìng)賽?通報(bào)會(huì)，?并在每一?次的會(huì)議?上都對(duì)我?行的服務(wù)?工作作出?及時(shí)的指?導(dǎo)；為克?服服務(wù)工?作中點(diǎn)多?面廣，窗?口員工素?質(zhì)參差不?齊的弊端?，鐵東支?行___?_行長(zhǎng)和?道西支行?的___?_行長(zhǎng)幾?次登門邀?請(qǐng)分行服?務(wù)職能部?門到支行?對(duì)員工的?服務(wù)規(guī)范?做現(xiàn)場(chǎng)指?導(dǎo)；為迅?速提升本?行的星級(jí)?柜員牌的?各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)?指標(biāo)，扭?轉(zhuǎn)星級(jí)柜?員牌指標(biāo)?低下的不?利局面，?解放路支?行___?_行長(zhǎng)和?永昌支行?的___?_行長(zhǎng)特?意責(zé)成專?人到分行?工會(huì)學(xué)習(xí)?星級(jí)柜員?牌的操作?流程和使?用要領(lǐng)；?為使投訴?客戶能夠?得到更加?滿意的答?復(fù)，避免?不必要的?銀客爭(zhēng)端?，分行營(yíng)?業(yè)部的_?___主?任多次與?員工一道?，共同作?好對(duì)投訴?客戶的反?饋和解釋?工作，等?等。其?次，一線?員工服務(wù)?意識(shí)的增?強(qiáng)，服務(wù)?素質(zhì)的不?斷提高，?也對(duì)我行?服務(wù)水平?的大幅度?提升起到?了推動(dòng)作?用。通過?近期對(duì)窗?口員工服?務(wù)情況的?明查暗訪?，我們發(fā)?現(xiàn)，對(duì)于?那些上級(jí)?行制定的?服務(wù)禮儀?，廣大員?工已從當(dāng)?初的被動(dòng)?接受，轉(zhuǎn)?變?yōu)榻裉?的主觀自?覺，并正?逐漸成為?一種職業(yè)?習(xí)慣。?二、服務(wù)?工作中有?待改善的?幾個(gè)方面?1、窗?口員工的?諸如裝束?、用語等?文明優(yōu)質(zhì)?服務(wù)細(xì)節(jié)?還有待完?善。2?、一線員?工，特別?是新近入?行的員工?的業(yè)務(wù)理?論素養(yǎng)還?有待提高?。3、?個(gè)別單位?，個(gè)別員?工的星級(jí)?柜員牌的?使用還不?夠規(guī)范。?4、因?服務(wù)而引?起的客戶?投訴事件?還居高不?下，員工?服務(wù)的靈?活性還有?待加強(qiáng)。?另外，?鑒于上半?年的表揚(yáng)?信件過多?，分行在?服務(wù)競(jìng)賽?中對(duì)表揚(yáng)?信件核定?的分?jǐn)?shù)過?高，在一?定程度上?影響了我?行服務(wù)競(jìng)?賽的考評(píng)?結(jié)果，經(jīng)?研究，自?下半年起?，分行將?服務(wù)競(jìng)賽?中的客戶?表揚(yáng)信件?每宗加_?___分?調(diào)整為每?宗加__?__分。?銀行工?會(huì)上半年?服務(wù)工作?總結(jié)范文?（二）?去年末，?為不斷提?升我行的?窗口服務(wù)?質(zhì)量，樹?立___?_銀行一?流服務(wù)的?金牌形象?，分行制?定了《窗?口柜臺(tái)文?明優(yōu)質(zhì)服?務(wù)管理辦?法》。今?年，是我?行各窗口?單位依據(jù)?這一管理?辦法展開?服務(wù)競(jìng)賽?的第一年?。目前，?上半年的?競(jìng)賽活動(dòng)?已經(jīng)結(jié)束?。以下，?我對(duì)這一?階段的服?務(wù)工作情?況做一小?結(jié)。

?一、上半?年服務(wù)工?作的主要?成績(jī)

?1、上半?年，為真?正落實(shí)總?、省行制?定的《服?務(wù)規(guī)范》?，切實(shí)提?高我行各?營(yíng)業(yè)窗口?的對(duì)外服?務(wù)質(zhì)量，?分行不但?責(zé)成工會(huì)?服務(wù)督導(dǎo)?組定期對(duì)?各單位的?服務(wù)情況?進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)?督察，而?且，還有?償外聘了?專業(yè)的機(jī)?構(gòu)對(duì)我行?的服務(wù)工?作進(jìn)行全?程的暗訪?和跟蹤。?在對(duì)服務(wù)?檢查的過?程中，不?但注重提?高窗口員?工的常規(guī)?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?水平，而?且，更注?重員工服?務(wù)內(nèi)涵的?提升?？?以說，隨?著分行對(duì)?服務(wù)工作?監(jiān)督力度?的不斷加?大，隨著?奧運(yùn)服務(wù)?年各項(xiàng)工?作的陸續(xù)?展開，我?行整體的?服務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)水?準(zhǔn)均呈穩(wěn)?步上升的?態(tài)勢(shì)。通?過前__?__個(gè)月?我行服務(wù)?工作的量?化考評(píng)表?，我們可?以清楚地?看到，各?單位的綜?合服務(wù)成?績(jī)都呈逐?月上升趨?勢(shì)。而_?___月?份考評(píng)表?中反映的?數(shù)據(jù)，更?體現(xiàn)了我?行今年上?半年服務(wù)?工作的最?高水平。?

上半?年，我行?共接待來?自省銀行?業(yè)協(xié)會(huì)和?省行服務(wù)?督導(dǎo)組的?____?次服務(wù)工?作專項(xiàng)檢?查，都得?到了上級(jí)?單位的首?肯，均取?得了理想?的成績(jī)。?

此外?，為迅速?提高員工?的業(yè)務(wù)理?論素質(zhì)，?分行工會(huì)?在有關(guān)業(yè)?務(wù)職能部?門的配合?下，適時(shí)?編印了《?個(gè)人金融?業(yè)務(wù)及銀?行卡業(yè)務(wù)?知識(shí)問答?》簡(jiǎn)易讀?本，并下?發(fā)全轄窗?口員工，?作到人手?一冊(cè)；為?完善全行?的服務(wù)考?核制度，?分行工會(huì)?還以詳實(shí)?的服務(wù)檢?查資料為?基礎(chǔ)，建?立起了完?整、規(guī)范?的一線員?工服務(wù)檔?案，從而?，為分行?黨委對(duì)每?一名窗口?員工的綜?合考評(píng)提?供了真實(shí)?、客觀的?依據(jù)。

?2、去?年，我行?在省行組?織的各二?級(jí)分行的?服務(wù)評(píng)比?中，成績(jī)?不佳，名?次落后。?其中一個(gè)?主要的原?因，就是?我行員工?對(duì)星級(jí)柜?員牌的使?用不規(guī)范?，其中反?映的數(shù)據(jù)?不真實(shí)。?今年以來?，為了扭?轉(zhuǎn)我行在?系統(tǒng)內(nèi)的?這一尷尬?局面，充?分發(fā)揮星?級(jí)柜員牌?在服務(wù)工?作中的量?化考核作?用，分行?不但將督?促窗口員?工規(guī)范使?用星級(jí)柜?員牌列為?服務(wù)常規(guī)?檢查的一?項(xiàng)主要工?作，還將?星級(jí)柜員?牌中的各?項(xiàng)數(shù)據(jù)作?為服務(wù)競(jìng)?賽活動(dòng)中?一個(gè)重要?指標(biāo)。經(jīng)?過半年的?不間斷的?抽查和跟?蹤，我行?絕大多數(shù)?員工的星?級(jí)柜員牌?的使用已?從被動(dòng)轉(zhuǎn)?為主動(dòng)，?從不規(guī)范?到規(guī)范，?其中反映?的服務(wù)數(shù)?據(jù)各項(xiàng)比?率連月明?顯好轉(zhuǎn)，?基本上能?夠真實(shí)地?反映我行?的日常工?作量和服?務(wù)質(zhì)量。?

3、?今年前_?___個(gè)?月，分行?共接到總?、省行客?戶服務(wù)中?心轉(zhuǎn)來客?戶咨詢、?協(xié)查、投?訴和表揚(yáng)?郵件99?宗。對(duì)于?上述數(shù)量?繁多，事?由繁雜的?客戶信件?，各相關(guān)?單位的干?部員工，?無論自身?工作如何?緊張，也?無論客戶?意見多么?偏激和刁?鉆，均能?積極配合?分行工會(huì)?，給每一?位來信客?戶以熱情?、詳盡、?圓滿的答?復(fù)。這項(xiàng)?費(fèi)神勞心?的工作，?不僅得到?了總、省?行客服中?心的肯定?，也使每?位客戶都?達(dá)到滿意?；不但沒?讓任何一?宗投訴事?件擴(kuò)大影?響，還為?我行爭(zhēng)得?了一份客?戶至上的?良好的信?譽(yù)。尤其?需要說明?的是，上?半年，隨?著我行服?務(wù)質(zhì)量的?迅速提升?，上級(jí)行?客服中心?轉(zhuǎn)來的表?揚(yáng)信件也?是與日俱?增。這些?來自客戶?的表揚(yáng)信?件，一方?面體現(xiàn)了?客戶對(duì)我?行服務(wù)工?作的認(rèn)可?，另一方?面，也使?我行的服?務(wù)工作受?到了上級(jí)?行的好評(píng)?，擴(kuò)大了?我行的對(duì)?外知名度?。

?綜合上述?情況，分?行認(rèn)為，?上半年，?我行的各?項(xiàng)服務(wù)工?作，與往?年相比，?之所以能?夠取得一?些令人滿?意的成績(jī)?，不外是?以下兩個(gè)?原因。

?首先，?是服務(wù)工?作真正得?到了全行?各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的重視，?特別是真?正得到了?各單位一?把手的高?度重視。?各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?真正從服?務(wù)中看到?了效益，?并能將服?務(wù)工作與?業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)?工作真正?地等同起?來。例如?，分行_?___行?長(zhǎng)及全體?黨委成員?，不論業(yè)?務(wù)工作如?何繁忙，?每月也要?抽出半天?時(shí)間參加?服務(wù)競(jìng)賽?通報(bào)會(huì)，?并在每一?次的會(huì)議?上都對(duì)我?行的服務(wù)?工作作出?及時(shí)的指?導(dǎo)；為克?服服務(wù)工?作中點(diǎn)多?面廣，窗?口員工素?質(zhì)參差不?齊的弊端?，鐵東支?行___?_行長(zhǎng)和?道西支行?的___?_行長(zhǎng)幾?次登門邀?請(qǐng)分行服?務(wù)職能部?門到支行?對(duì)員工的?服務(wù)規(guī)范?做現(xiàn)場(chǎng)指?導(dǎo)；為迅?速提升本?行的星級(jí)?柜員牌的?各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)?指標(biāo)，扭?轉(zhuǎn)星級(jí)柜?員牌指標(biāo)?低下的不?利局面，?解放路支?行___?_行長(zhǎng)和?永昌支行?的___?_行長(zhǎng)特?意責(zé)成專?人到分行?工會(huì)學(xué)習(xí)?星級(jí)柜員?牌的操作?流程和使?用要領(lǐng)；?為使投訴?客戶能夠?得到更加?滿意的答?復(fù)，避免?不必要的?銀客爭(zhēng)端?，分行營(yíng)?業(yè)部的_?___主?任多次與?員工一道?，共同作?好對(duì)投訴?客戶的反?饋和解釋?工作，等?等。

?其次，一?線員工服?務(wù)意識(shí)的?增強(qiáng)，服?務(wù)素質(zhì)的?不斷提高?，也對(duì)我?行服務(wù)水?平的大幅?度提升起?到了推動(dòng)?作用。通?過近期對(duì)?窗口員工?服務(wù)情況?的明查暗?訪，我們?發(fā)現(xiàn)，對(duì)?于那些上?級(jí)行制定?的服務(wù)禮?儀，廣大?員工已從?當(dāng)初的被?動(dòng)接受，?轉(zhuǎn)變?yōu)榻?天的主觀?自覺，并?正逐漸成?為一種職?業(yè)習(xí)慣。?

二、?服務(wù)工作?中有待改?善的幾個(gè)?方面

?1、窗口?員工的諸?如裝束、?用語等文