酒店服務(wù)禮儀的基本知識-酒店禮儀知識

第頁酒店服務(wù)禮儀的基本知識-酒店禮儀知識迎送工作中的詳細(xì)事務(wù)

1.事前打算

迎送身份高的客人，事先在機(jī)場、車站、碼頭支配貴賓休息室，打算飲料。派人到機(jī)場等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂，以消退客人旅途疲憊，另外，也可打算一些最新報紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美妙、愉悅的第一印象。

2.幫助工作

指派專人幫助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請對方派人協(xié)作，剛好送往住地，以便更衣。

3.接待過程中

必需嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)酒店的聲譽。

4.住店后

駕馭客房入住狀況，制作有關(guān)客房入住狀況的各類報表，為酒店的經(jīng)營管理工作供應(yīng)精確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。

5.重視分別接待

在酒店門口，不要一模一樣地寫上Welcome一詞，而應(yīng)依據(jù)不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。假如裝上電動旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，信任酒店與客人之間的'感情距離會明顯縮小。

接待禮儀

1.接站禮儀

(1)駕馭抵達(dá)時間

迎送人員必需精確駕馭客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時間，如有改變，應(yīng)剛好通知。

(2)留意接站時的禮儀

對提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)主動到車站、碼頭、機(jī)場迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達(dá)目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。

(3)服飾要求

在接待不同國別客人時，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟識各國人員對顏色的喜好。

2.到店時的接待禮儀

(1)歡迎問候

接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的依次歡迎問候。

(2)發(fā)放分房卡

剛好將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進(jìn)入電梯，對行動不便利的客人主動攜扶入電梯。

(3)列隊歡迎

對重要客人或團(tuán)隊到達(dá)時，要組織服務(wù)員列隊到門口歡迎。服裝要求整齊，精神要飽滿，客人到達(dá)時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。

送客禮儀

1.規(guī)格

送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后依次正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人員在后。

2.留意事項

對于酒店來說，送客禮儀應(yīng)留意如下幾點：

(1)打算好結(jié)賬

剛好打算做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對小酒吧飲料運用狀況等，切不行在客人離開后，再趕上前去要求客人補漏賬。

(2)行李打算好

侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。

(3)開車門

酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的依次或主隨客便自行上車。

3.告辭

送走客人應(yīng)向客人道別，祝愿旅途開心，目送客人離去，以示敬重。

4.送車

如要陪送到車站、機(jī)場、碼頭等，車船