產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度

產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度第1章總則第1條目的為規(guī)范企業(yè)售后服務(wù)的各項工作,提升企業(yè)售后服務(wù)的質(zhì)量,提升客戶滿意度，保護(hù)企業(yè)形象和信用,保證企業(yè)業(yè)務(wù)連續(xù)、健康地發(fā)展,特擬訂本制度。第2條合用范圍本制度合用于企業(yè)售后服務(wù)各項工作的管理和控制。第3條建立售后服務(wù)中心1.企業(yè)總部設(shè)特意的售后服務(wù)中心管理售后服務(wù)工作,并在各主要市場設(shè)售后服務(wù)中心,為客戶供給全面周祥的售后服務(wù)。2.企業(yè)各地售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)赜虻氖酆蠓?wù)工作。比如,采集客戶反應(yīng)信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、產(chǎn)品維修等工作。第4條建立售后服務(wù)熱線及網(wǎng)上服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立全國售后服務(wù)熱線,開設(shè)企業(yè)售后服務(wù)信箱,并開設(shè)網(wǎng)上在線答疑,以方便客戶隨時隨處獲取需要的服務(wù)。第2章售后維修服務(wù)細(xì)則第5條企業(yè)全部的銷售人員、服務(wù)供給商經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗,企業(yè)鼓舞并幫助銷售人員、服務(wù)供給商不停參加培訓(xùn),以提升其自己的維修技術(shù)和售后服務(wù)技巧。第6條售后服務(wù)人員在接到客戶的懇求時,要記錄客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號、購置日期等信息,并咨詢產(chǎn)品故障的原由和表現(xiàn),而后送交售后服務(wù)中心辦理。第7條企業(yè)各地代理商售后服務(wù)中心接到反應(yīng)后,初步評估故障現(xiàn)象,在第一時間差遣適合的技師、工程師進(jìn)行辦理。第8條企業(yè)各地代理商處維修人員上門服務(wù)時,應(yīng)提早與客戶預(yù)定好時間,攜帶有關(guān)檢測設(shè)施,出示拉卡車表記的名片或工作證,準(zhǔn)時趕赴客戶商定地址辦理。第9條代理商處銷售人員及維修人員應(yīng)當(dāng)衣著整齊佩帶有工作證，或許出示企業(yè)統(tǒng)必定版的名片，以建立優(yōu)異的職業(yè)形象及企業(yè)形象。第10條企業(yè)銷售人員及維修人員在服務(wù)過程中一定做到誠意、精心、仔細(xì),對用戶做到熱忱周祥，不得出現(xiàn)違規(guī)行為。第11條凡屬有償維修服務(wù)或許需要因質(zhì)量問題需要產(chǎn)品調(diào)換的,有關(guān)人員在維修前應(yīng)向客戶說明收費標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)客戶贊同后方可實行維修或調(diào)動。在達(dá)成維修或調(diào)動后需依據(jù)規(guī)定向客戶收取花費,并開具發(fā)票;代理商將客戶署名后的回執(zhí)單以郵件方式發(fā)回總企業(yè)。第12條就地不可以妥當(dāng)辦理故障時,有關(guān)人員要與客戶說明狀況,并商定新的售后服務(wù)時間。第13條銷售人員及售后服務(wù)人員在上門服務(wù)的過程中,要愛惜客戶車輛，保證車輛。第3章售后服務(wù)維修及后臺管理系統(tǒng)保護(hù)第14條企業(yè)建立特意的售后服務(wù)分配部門,并依據(jù)合時、適當(dāng)、優(yōu)良的原則進(jìn)行售后服務(wù)分配任務(wù)。第15條售后服務(wù)部在客戶商品分配改換后應(yīng)將故障設(shè)施郵寄回售后服務(wù)部。第16條企業(yè)售后服務(wù)所需的檢測、維修設(shè)施工具,列入公司固定財產(chǎn)管理范圍,嚴(yán)格管理以提升企業(yè)售后服務(wù)的硬件水平。第17條企業(yè)為維修人員配置特意的檢測、維修設(shè)施工具,經(jīng)登記后可由個人保存、保護(hù)和使用。第4章客戶建議、投訴管理第18條企業(yè)經(jīng)過公示的熱線服務(wù)電話、電子郵箱,以及定期或隨產(chǎn)品發(fā)放檢盤問卷等方式,接受客戶的服務(wù)咨詢、建議反應(yīng)和投訴等。第19條企業(yè)客戶售后服務(wù)招待人員一定接受專業(yè)培訓(xùn),經(jīng)查驗合格后方可上崗。第20條招待客戶的過程中,招待人員一定依據(jù)企業(yè)規(guī)定的語言、行為和服務(wù)流程熱忱禮貌地招待客戶,不得怠慢任何一個客戶。第21條企業(yè)售后服務(wù)招待人員應(yīng)詳盡記錄客戶的每一次來電、來信、來訪,仔細(xì)填寫有關(guān)登記表格,并按企業(yè)的有關(guān)規(guī)程轉(zhuǎn)送到責(zé)任部門。波及產(chǎn)質(zhì)量量、使用功能的建議和投訴,送研發(fā)設(shè)計部門或生產(chǎn)部門辦理。波及產(chǎn)品包裝損壞變質(zhì)的建議和投訴,送倉儲、物流配送部門辦理。波及分企業(yè)營銷、安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡責(zé)責(zé)的建議和投訴,送客戶服務(wù)部辦理。第22條企業(yè)售后服務(wù)人員要對客戶的每一次來電、來信、來訪賜予快速、滿意的回復(fù),并經(jīng)過贈予禮品等方式對提出優(yōu)異建議的客戶表示感謝。第23條企業(yè)各地的售后服務(wù)中心,要按期整理客戶的投訴、建議以及維修記錄等,并向企業(yè)總部的售后服務(wù)中心報告。第24條企業(yè)按期或不按期地進(jìn)行客戶滿意度檢查,并依據(jù)檢查結(jié)果對企業(yè)的售后服務(wù)