商務(wù)溝通方法與技能全

商務(wù)溝通方法與技能全第1頁/共197頁一、課本內(nèi)容結(jié)構(gòu)

第2頁/共197頁第一章、學生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案第3頁/共197頁第一章、學生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案溝通過程溝通的對象和類型溝通障礙克服溝通障礙第4頁/共197頁第一章、學生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案單項與雙向正式與非正式溝通方向溝通網(wǎng)絡(luò)第5頁/共197頁第一章、學生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案影響口頭溝通的方式影響口頭溝通的因素第6頁/共197頁第一章、學生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案個體外表肢體語言工作環(huán)境下得非語言溝通第7頁/共197頁第一章、學生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案書面內(nèi)部文件：備忘錄會議議程會議紀錄報告通告企業(yè)內(nèi)部刊物第8頁/共197頁第一章、學生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案書面外部文件：致意便條商務(wù)信函商業(yè)計劃年度報告?zhèn)髡媾c電子郵件短信服務(wù)第9頁/共197頁第一章、學生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案視覺溝通：表格/條形圖/柱狀圖/曲線圖/統(tǒng)計地圖/象形圖/餅狀圖/散點圖/表格重構(gòu)/Z形圖第10頁/共197頁第一章、學生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案第11頁/共197頁二、考試題型與重點分析難易題型第12頁/共197頁Core（1）考試時間2小時45分鐘包括15分鐘的案例分析時間

（2）滿分100分

必答題60分，選答題40分（3）考試題型

均為材料題，共5道，必答題3道，選答題2道（4選2）；每道材料題下有2-4個小問題，故共有15道左右的小問題。

2.1考試題型分析第13頁/共197頁2.1 考試題型分析

123簡述題（識記：定義、概念、原理等）分析題（理解：對數(shù)據(jù)案例的分析等）決策題（應(yīng)用：投訴信、商業(yè)計劃等）

是否可以獲得心滿意足的工作.每道材料題下小題類型分析：共有三種第14頁/共197頁簡述題（識記)分析題（理解)決策題（應(yīng)用)2.2難易程度比例分析

難:中:易：3:4:3第15頁/共197頁2.3各章節(jié)的分值比例分析第一章、學生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性（10分）第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通（15分）第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件（32分）第七章、書面商務(wù)文件--外部溝通文件（23分）第八章、視覺溝通（20分）第16頁/共197頁2.3各章節(jié)的分值比例第17頁/共197頁一.教材的使用1.課程內(nèi)容：

商務(wù)溝通方法與技能課程圍繞著在工作中進行口頭交流和書面交流的方法和技能展開，包括工作中的溝通渠道以及怎樣更好的與同事、上級、下屬以及供應(yīng)商和顧客進行口頭交流和書面交流等內(nèi)容第18頁/共197頁2.溝通與商務(wù)技能第19頁/共197頁3.學習指導各章后面都有本章練習題，在每章講完課之后，我會帶領(lǐng)大家做課后的練習題，練習題的題型主要是選擇和案例分析題課本每章的后面都有本章涉及的關(guān)鍵字和術(shù)語，我會進行詳細解釋，有詳細的答案，可供同學們參考課外的補充練習題模擬練習題第20頁/共197頁4.考試樣卷

本書的附錄中有一套樣題，同時附有習題的答案和評分標準，對考試的出題情況有個基礎(chǔ)的了解第21頁/共197頁第一章：學生成長檔案學習內(nèi)容：概述學生成長檔案學生成長檔案的完成學習目標了解自我評估的重要性掌握自我評估的方法掌握記錄個人情況的方法提高自主學習能力第22頁/共197頁1.概述1.1.同學們生活中覺得有壓力嗎？第23頁/共197頁1.2.建立任務(wù)的優(yōu)先順序1.2.1進行有效時間管理列出所要完成任務(wù)的清單

任務(wù)的簡要描述

任務(wù)下達方

任務(wù)完成的日期

任務(wù)的完成的方式

與任務(wù)有關(guān)的其他人員

各任務(wù)之間是否相互依賴

預(yù)期完成各任務(wù)所需要的時間

第24頁/共197頁1.2.2.高度重要性的事情的特點：沒有按期完成任務(wù)可能帶來嚴重后果其他重要任務(wù)取決于該任務(wù)的完成其他人的活動受到該任務(wù)的影響1.2.3.處理緊急事情和重要事情把緊急的事情交給別人，自己處理重要的事情請求延期完成緊急但不重要的事情對優(yōu)先順序進行重新排序?qū)⒅匾揖o急的任務(wù)定位最優(yōu)先級將緊急且可在有效時間內(nèi)完成的而不會影響任務(wù)的任務(wù)定為次最高優(yōu)先級重要但不緊急的任務(wù)定位再次一級的優(yōu)先級第25頁/共197頁1.3.優(yōu)先順序的ABC分類法ABC分類法是根據(jù)某些重要性度量指標將事物劃分為A、B、C三類，然后進行不同的管理策略，從而有效的提高工作效率和經(jīng)濟效益ABC分類方法C類事物最不重要B類事物次之A類事物非常重要第26頁/共197頁1.4.時間管理矩陣把事物根據(jù)重要性和緊急性分成ABCD四類，形成時間管理矩陣緊急不緊急重要A類：緊急且重要立即做，運用質(zhì)量時間B類：不緊急但重要制定計劃，運用質(zhì)量時間不重要C類：緊急但不重要迅速完成，不運用質(zhì)量時間D類：不緊急也不重要以后做委托他人完成以全神貫注的方式無任何中斷與該任務(wù)有關(guān)的人員課隨時參與任務(wù)的完成質(zhì)量時間：所需信息和資源很容易弄到第27頁/共197頁1.5.分析時間1.5.1.分析我們是否有效利用時間的方法通過寫時間日志或者估算完成各項主要任務(wù)所需時間來評估自己的工作績效從別人那里獲得反饋和指導制定一個行動計劃來預(yù)測當我們更有效的利用時間時，我們的行為將怎樣變化詳細記錄所有需要花費時間的任務(wù)，各項任務(wù)一經(jīng)結(jié)束就要注銷其優(yōu)先順序記錄所有無效時間第28頁/共197頁1.5.2.時間日志數(shù)據(jù)分析提供的有價值信息實際花費時間的方式可能正在執(zhí)行的應(yīng)由他人執(zhí)行的任務(wù)在應(yīng)承擔和不應(yīng)承擔的任務(wù)上的時間分配不夠合理在緊急且重要的事情上幾乎沒有運用時間承擔的任務(wù)可能超出自己的承受范圍作用是有助于處理那些時間利用效率低的任務(wù)第29頁/共197頁1.5.3.時間利用效率低的原因出現(xiàn)有限順序分類錯誤受到別人的干擾未能節(jié)省時間未能制定一個可行計劃未能遵循計劃第30頁/共197頁1.5.4.如何創(chuàng)造時間避免犯錯誤明確你在做什么文件信息的條理化盡量將任務(wù)授權(quán)確保你只做自己份內(nèi)的事情分批執(zhí)行任務(wù)以減少任務(wù)轉(zhuǎn)換的時間第31頁/共197頁1.6.學生成長檔案1.6.1.概念：

學生成長檔案旨在促進學生的學習并幫助學生獲得技能。對學生在學習過程中的取得進步進行記錄，主要集中在課程學習方面，但也包括個人的愛好和職業(yè)興趣以及通過兼職或全職工作與參加志愿活動所獲得的經(jīng)驗、知識和技能第32頁/共197頁1.6.2.學生在學習成長檔案中的角色通過學業(yè)學習和其他活動開發(fā)技能通過學習日志進行自我反思定期檢查檔案文件年終檢查這些檔案文件課程結(jié)束時檢查這些檔案文件第33頁/共197頁1.6.3.學生成長檔案的重要性學生要具備的基本職能計劃和組織技能溝通技能創(chuàng)造性技能解決問題技能技術(shù)技能第34頁/共197頁案例案例：不會溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。

起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。

第35頁/共197頁案例點評：

小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個問題。在一段時間里，同事小李對他的態(tài)度大有改變，這應(yīng)該是讓小賈有所警覺的，應(yīng)該留心是不是哪里出了問題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應(yīng)該是多溝通。

小賈應(yīng)該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應(yīng)該主動及時和小李進行一個真誠的溝通，比如問問小李是不是自己什么地方做得不對，讓他難堪了之類的。任何一個人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會通過及時的溝通而消失了。

第36頁/共197頁但是結(jié)果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結(jié)果肯定會好得多。

我們每一個人都應(yīng)該學會主動地溝通，真誠地溝通，策略地溝通，如此一來就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發(fā)生的誤會和矛盾。

第37頁/共197頁第2章商務(wù)溝通的重要性學習內(nèi)容2.1溝通過程2.2溝通的對象和類型2.3溝通障礙2.4克服溝通障礙第38頁/共197頁溝通的意義溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方。第39頁/共197頁2.1溝通過程溝通過程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞過程。

信息信息信息信息發(fā)送者接收者溝通目標編碼過濾系統(tǒng)和感知行動噪音圖2-1簡單的溝通過程模型是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。第40頁/共197頁2.1溝通過程圖2-2帶有反饋的溝通過程模型

信息信息信息信息發(fā)送者接收者溝通目標編碼噪音反饋是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。過濾系統(tǒng)和感知行動第41頁/共197頁2.1溝通過程課堂練習1新生須知第42頁/共197頁2.2 溝通的對象和類型2．2．1溝通的對象2．2．2內(nèi)部溝通2．2．3外部溝通2．2．4有效溝通的必要性第43頁/共197頁2.2 溝通的對象和類型2．2．1溝通的對象利益相關(guān)者：所有對組織事務(wù)感興趣的個體。通常分為內(nèi)部利益相關(guān)者如員工，和外部利益相關(guān)者，如政府。第44頁/共197頁2.2 溝通的對象和類型1、請區(qū)分以下選項，哪些為內(nèi)部利益相關(guān)者？2、并闡述理由。員工股東顧客供應(yīng)商當?shù)厣鐓^(qū)政府第45頁/共197頁2.2 溝通的對象和類型2．2．2內(nèi)部溝通：是指組織內(nèi)部成員之間的信息傳遞。第46頁/共197頁2.2 溝通的對象和類型課堂練習2員工手冊第47頁/共197頁2.2 溝通的對象和類型2．2．3外部溝通：是指組織外部利益相關(guān)者的信息傳遞。第48頁/共197頁2.2 溝通的對象和類型2．2．4有效溝通的必要性第49頁/共197頁2.3 溝通障礙溝通障礙：任何阻礙信息流動的因素。2.3.1物理障礙2.3.2內(nèi)部系統(tǒng)2.3.3員工第50頁/共197頁2.3 溝通障礙2.3.1物理障礙:由不夠良好的工作環(huán)境所導致的。① 干擾② 距離③ 不良的設(shè)備④ 員工短缺⑤ 不良的工作環(huán)境第51頁/共197頁2.3 溝通障礙課堂練習3感受溝通的障礙第52頁/共197頁2.3 溝通障礙2.3.2內(nèi)部系統(tǒng)由公司自身造成的。① 距離② 無效的溝通系統(tǒng)③ 不清晰的組織結(jié)構(gòu)④ 缺乏培訓⑤ 監(jiān)管不足⑥ 角色不明⑦ 缺乏積極性第53頁/共197頁2.3 溝通障礙課堂練習4

內(nèi)部系統(tǒng)第54頁/共197頁2.3 溝通障礙2.3.3員工個人背景1、宗教；2、所接受的教育；3、家庭；4、法律系統(tǒng)；5、經(jīng)濟系統(tǒng)；6、政治系統(tǒng)；7、口頭語言和非語言。② 語言障礙③ 行業(yè)術(shù)語的使用④ 受教育的差異⑤ 個人觀點⑥ 超負荷⑦ 誤解⑧ 意外或故意歪曲第55頁/共197頁2.3 溝通障礙課堂練習5評估文化的影響第56頁/共197頁2.4 克服溝通障礙2．4．1考慮接收者的需要和理解能力2．4．2確保清晰地報告2．4．3簡明扼要地表達信息2．4．4避免使用行業(yè)術(shù)語2．4．5使用多個溝通系統(tǒng)2．4．6鼓勵對話2．4．7縮短溝通鏈2．4．8確保反饋第57頁/共197頁關(guān)鍵詞和術(shù)語溝通過程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞過程。利益相關(guān)者：所有對組織事務(wù)感興趣的個體。通常分為內(nèi)部利益相關(guān)者如員工，和外部利益相關(guān)者，如政府。內(nèi)部溝通：是指組織內(nèi)部成員之間的信息傳遞。外部溝通：是指組織外部利益相關(guān)者的信息傳遞。溝通障礙：任何阻礙信息流動的因素。噪音：是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。超負荷：是指個人大量承擔工作達到一定極限，已不能應(yīng)付任何再多一點的工作的狀態(tài)。對話：是指雙向溝通的過程，這樣發(fā)送者和接收者可以直接聯(lián)系。行業(yè)術(shù)語：行業(yè)或?qū)I(yè)內(nèi)經(jīng)常使用的專門詞匯，是一般大眾很難理解的。反饋：信息的接收者通過回復(fù)發(fā)送者的信息來做出回應(yīng)。這是雙向溝通過程的一部分，用以確保信息被接收并理解，或者還需要進一步的說明。第58頁/共197頁推薦閱讀心理學家柏恩（EricBerne）的兩本著作「人間遊戲」（TheGamesPeoplePlay）和「寒暄后你說些什么」（WhatDoYouSayAfterYouSayHello?）2.哈禮斯(ThomasA.Harris)著「人際溝通的分析」（Tran-sactionalAnalysis）「I’mO,K－You’reO,k」3.杰姆斯(MurialJames)著「強者的誕生」(BorntoWin)第59頁/共197頁溝通分析之四種理論

(1)結(jié)構(gòu)分析理論：分析個體人格，亦即P，A和C。

(2)溝通分析理論：分析個人與他人溝通的方式。

(3)遊戲分析理論：分析曖昧溝通導致的結(jié)果。

(4)腳本分析理論：分析人們強迫性演出的特殊生活戲劇。

第60頁/共197頁

案例分析：卡爾頓風波（列表說明）

第61頁/共197頁1.酒店出現(xiàn)的主要問題2.問題出現(xiàn)的原因3.屬于哪種溝通障礙造成換掉酒店原有員工；意圖保證酒店員工的素質(zhì)能滿足酒店新形象的要求；主管國籍的不同；保證豐富從業(yè)經(jīng)驗；滿足最好酒店運作能力；員工的語言；計算機與管理系統(tǒng)不同步；管理層不懂計算機專業(yè)知識；項目審核制度不健全；物理障礙的不良設(shè)備；房間重復(fù)預(yù)定；信息化系統(tǒng)運行前培訓不足；交接工作內(nèi)容不完善；內(nèi)部系統(tǒng)的缺乏培訓；房間預(yù)定不合適；技能與計算機使用培訓不足；客戶與員工交流不清楚；物理障礙的不良設(shè)備；員工的語言；顧客點菜總是出錯；菜品采購與制作時間不足；客戶點菜單統(tǒng)計混亂；員工的超負荷；內(nèi)部系統(tǒng)的監(jiān)管不足；會議團不能及時開會；計算機忽略了顧客預(yù)定；管理層核查脫節(jié)；物理障礙的不良設(shè)備；內(nèi)部系統(tǒng)的監(jiān)管不足；顧客趕不上飛機；接機延誤；送客不及時；內(nèi)部系統(tǒng)的角色不明；對顧客的投訴反映滯后找不到顧客反映的問題記錄；物理障礙的不良設(shè)備；內(nèi)部系統(tǒng)的監(jiān)管不足；各部門之間缺乏協(xié)調(diào)；各自管理，互不干涉；酒店管理的溝通會議太少；內(nèi)部系統(tǒng)的不清晰組織結(jié)構(gòu)；內(nèi)部系統(tǒng)的無效的溝通系統(tǒng)；客戶流失預(yù)定服務(wù)不到位；還有其它方面原因；計算機運行一直有問題沒有足夠操作說明；運行前未調(diào)試系統(tǒng)的有效性；物理障礙的不良設(shè)備；內(nèi)部系統(tǒng)的角色不明；賬單有爭議；賬單與消費清單送達不同步；計算機未添加消費清單內(nèi)容；計算機未按正確費率收房費；內(nèi)部系統(tǒng)的監(jiān)管不足；物理障礙的不良設(shè)備；第62頁/共197頁3.屬于哪種溝通障礙造成4-1.解決溝通障礙的辦法4-2.解決辦法有效的原因員工的語言；簡明扼要地表達信息；準備糾正性措施；避免語言障礙造成的信息交流；物理障礙的不良設(shè)備；請專家解決計算機問題；并對維修部門進行培訓；解決了硬件不正常問題；內(nèi)部系統(tǒng)的缺乏培訓；加強培訓、確保熟練操作；解決了員工不會操作設(shè)備問題；員工的超負荷；組織合理調(diào)配；增加激勵措施；調(diào)動員工工作積極性；內(nèi)部系統(tǒng)的監(jiān)管不足；加強管理人員技能培訓；加強管理業(yè)務(wù)內(nèi)容培訓；解決管理業(yè)務(wù)生疏、不協(xié)調(diào)性；內(nèi)部系統(tǒng)的不清晰組織結(jié)構(gòu)；內(nèi)部系統(tǒng)的角色不明；制定管理結(jié)構(gòu)并公示；使用多個溝通系統(tǒng)；解決了各級互相推諉的問題；確保問題反饋到相關(guān)職能部門；內(nèi)部系統(tǒng)的無效的溝通系統(tǒng)；定期舉行各種工作促進活動；按需舉行工作交流會議；解決各級不能及時有效溝通問題；第63頁/共197頁

第三章溝通的方法和路徑第64頁/共197頁

決定信息發(fā)送的方法

e-maill/電話/面談/會議/信函何時發(fā)送信息

時間是否恰當

確定信息內(nèi)容簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言How?When?What?有效的信息發(fā)送第65頁/共197頁

有效的信息發(fā)送

誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？地點是否合適不被干擾

Who?Where?第66頁/共197頁

單向溝通：信息向一個方向流動，而且不要求接收者的回

應(yīng)。

雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動，包括反饋以及對話中持續(xù)進行過程的某部分。

正式溝通：它與組織的正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營相關(guān)的信息。

非正式溝通：它可以和組織的經(jīng)營相關(guān)，但是也可以和工作績效無關(guān)。第67頁/共197頁雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問第68頁/共197頁

下行溝通：是與雇員進行溝通的傳統(tǒng)方式，是正式溝通系統(tǒng)中的主要構(gòu)成部分，其目的是給出明確的指令，提供程序和實踐信息。

潛在的不足是：（1）命令鏈太長，溝通的速度變慢。（2）命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運行。（3）容易在命令鏈中產(chǎn)生錯誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。（4）溝通只能由上而下，沒有反饋，高層管理者無法知道潛在的不良影響。

主要形式：簡報小組、員工會議、公告等。第69頁/共197頁

上行溝通：從工作中較低級別的群體向較高級別的

群體傳遞信息。

主要形式是：聯(lián)合咨詢委員會、建議體制、工會渠道、申訴程序、紀律程序等門戶開放政策。第70頁/共197頁

橫向溝通：信息在組織內(nèi)從部門到部門橫向流動。

主要形式：跨部門委員會、特別項目組、協(xié)調(diào)委員會。第71頁/共197頁上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？第72頁/共197頁了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。激勵傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。第73頁/共197頁當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。下達指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要「清楚、簡單、明確」。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說明」。下達指令、命令的要訣第74頁/共197頁不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚。部屬有錯，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。上下溝通時要注意第75頁/共197頁不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要“下崗”。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗，演出全武行。不要撕破別人的「面子」。上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。第76頁/共197頁

下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、請示或反應(yīng)意見。向上溝通第77頁/共197頁溝通渠道不順暢。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見意愿。下情不能上達的原因探討第78頁/共197頁上級如何促進下級向上溝通？開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿。公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。公平鼓勵下級有好的構(gòu)想、建議、報告，就給予獎勵。第79頁/共197頁上行溝通必須要持續(xù)不斷地進行。特殊情況除外，上行溝通不可越級。不可有高高在上感覺。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要從下級說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動。面對下級向上溝通時，上級主管應(yīng)遵循的法則第80頁/共197頁除非上級要聽，不然不說。若意見相反，不要當面爭辯。若意見不一致，先表達認同。若意見相同，要趕快肯定。要補充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。下對上的表達技巧第81頁/共197頁把上級的話，確認后，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當眾給他難看。有功勞要記在上級頭上，避免「功高震主」。切忌越級報告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。

和上級溝通時的15個建議第82頁/共197頁對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。提出你的觀點、建議時，不妨「簡明扼要」。提供重大消息，最好有「書面資料」或支持性的「證據(jù)」。意見相同時，歸功于上司的英明領(lǐng)導。雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。切忌「報喜不報憂」：有不利消息，就火速報告。隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。和上級溝通時的15個建議第83頁/共197頁

平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行溝通第84頁/共197頁跨部門溝通，要先取得其主管的許可。每一個溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報告。

如何創(chuàng)造良好溝通的情境？第85頁/共197頁同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。平時要建立起互助、團隊的良好默契。平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素第86頁/共197頁溝通三要、三不要贊美與鼓勵的話要說感激與幽默的話要說與人格有關(guān)的話要說沒有準備的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說情緒欠佳的時候不要說yesno第87頁/共197頁關(guān)于這個，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個角度去觀察呢？“××”的反應(yīng)會是如何呢？你覺得，“××”的能力可以負責些什么呢？成熟溝通的十大法則（一）以開放性的話語問問題第88頁/共197頁事件究竟是如何發(fā)生的？誰需要負責呢？在什么時候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當時的情況是怎樣的？最后的結(jié)果是什么？成熟溝通的十大法則（二）發(fā)問明確，針對事情第89頁/共197頁你真的感到不開心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會你當時傷心的程度成熟溝通的十大法則（三）顯示出關(guān)心，及了解對手的感受第90頁/共197頁你可否告訴我這件事的來龍去脈為了讓我更容易了解，請你用另一種方式告訴我，好嗎？這是不是關(guān)于……成熟溝通的十大法則（四）促使對方說得更清楚、明白第91頁/共197頁點頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則（五）專心聆聽第92頁/共197頁這一點是我錯了，我沒弄清楚你是對的，我了解我錯誤之處這樣說是有道理的，我應(yīng)該……謝謝你的指正，讓我立即了解成熟溝通的十大法則（六）倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認第93頁/共197頁或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢倘若采用別的途徑又如何呢可否我們從這個角度來看？下一次，我們可否采用……成熟溝通的十大法則（七）預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角第94頁/共197頁這消息來自哪里？這些數(shù)據(jù)正確嗎？我們有沒有征詢“××”的意見/忠告？我看過另外一些詳細的資料，在……我想，這需要做一個新的調(diào)查我們可否信賴這份資料這些都是最新的資料嗎成熟溝通的十大法則（八）尋找真相第95頁/共197頁沒錯！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法沒錯！真是讓人氣憤，但我（們）可以…你有足夠的理由對這事不關(guān)心，不過，從另一方來看…詳細告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？成熟溝通的十大法則（九）用慈愛式關(guān)懷語氣引導，表示關(guān)心第96頁/共197頁命令式權(quán)威：我可以理解到，這對你來說實在是一個很大的顧慮兒童式直接：我希望沒有說錯什么，而導致你有被騙的感覺成熟式理性：我們已詳細討論過所有的方法，始終覺得這是最好的或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對我們更有利成熟溝通的十大法則（十）成熟式理性：我了解這個決定的內(nèi)在涵意第97頁/共197頁Nevertoolate!學習溝通永不嫌遲第98頁/共197頁肯定自己、肯定別人的人

——互相鼓舞、相得益彰否定自己、否定別人的人——沒有目標、沒有希望否定自己、肯定別人的人——缺乏自信、悲觀盲從肯定自己、否定別人的人——自高自大、目中無人第99頁/共197頁

溝通網(wǎng)絡(luò)（特點）

1、鏈式：是一個下行溝通過程，科層制。

2、“Y”式：可以讓組內(nèi)的每個成員進行溝通，但只能通過中心人物?？赡軙璧K群體所有成員的對話，等級結(jié)構(gòu)。

3、輪式：高度中央集權(quán)的渠道，有一個中央系統(tǒng)，依賴于中心人物的能力，解決問題最快的途徑。

4、環(huán)式：沒有中心人物，難以形式有效地決策。

5、全通道式：每個人都能彼此溝通，能快速達成一致意見。第100頁/共197頁案例分析：Zing玩具廠

第101頁/共197頁

第三章溝通的方法和路徑第102頁/共197頁

決定信息發(fā)送的方法

e-maill/電話/面談/會議/信函何時發(fā)送信息

時間是否恰當

確定信息內(nèi)容簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言How?When?What?有效的信息發(fā)送第103頁/共197頁

有效的信息發(fā)送

誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？地點是否合適不被干擾

Who?Where?第104頁/共197頁

單向溝通：信息向一個方向流動，而且不要求接收者的回

應(yīng)。

雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動，包括反饋以及對話中持續(xù)進行過程的某部分。

正式溝通：它與組織的正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營相關(guān)的信息。

非正式溝通：它可以和組織的經(jīng)營相關(guān)，但是也可以和工作績效無關(guān)。第105頁/共197頁雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問第106頁/共197頁

下行溝通：是與雇員進行溝通的傳統(tǒng)方式，是正式溝通系統(tǒng)中的主要構(gòu)成部分，其目的是給出明確的指令，提供程序和實踐信息。

潛在的不足是：（1）命令鏈太長，溝通的速度變慢。（2）命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運行。（3）容易在命令鏈中產(chǎn)生錯誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。（4）溝通只能由上而下，沒有反饋，高層管理者無法知道潛在的不良影響。

主要形式：簡報小組、員工會議、公告等。第107頁/共197頁

上行溝通：從工作中較低級別的群體向較高級別的

群體傳遞信息。

主要形式是：聯(lián)合咨詢委員會、建議體制、工會渠道、申訴程序、紀律程序等門戶開放政策。第108頁/共197頁

橫向溝通：信息在組織內(nèi)從部門到部門橫向流動。

主要形式：跨部門委員會、特別項目組、協(xié)調(diào)委員會。第109頁/共197頁上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？第110頁/共197頁了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。激勵傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。第111頁/共197頁當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。下達指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要「清楚、簡單、明確」。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說明」。下達指令、命令的要訣第112頁/共197頁不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚。部屬有錯，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。上下溝通時要注意第113頁/共197頁不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要“下崗”。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗，演出全武行。不要撕破別人的「面子」。上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。第114頁/共197頁

下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、請示或反應(yīng)意見。向上溝通第115頁/共197頁溝通渠道不順暢。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見意愿。下情不能上達的原因探討第116頁/共197頁上級如何促進下級向上溝通？開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿。公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。公平鼓勵下級有好的構(gòu)想、建議、報告，就給予獎勵。第117頁/共197頁上行溝通必須要持續(xù)不斷地進行。特殊情況除外，上行溝通不可越級。不可有高高在上感覺。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要從下級說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動。面對下級向上溝通時，上級主管應(yīng)遵循的法則第118頁/共197頁除非上級要聽，不然不說。若意見相反，不要當面爭辯。若意見不一致，先表達認同。若意見相同，要趕快肯定。要補充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。下對上的表達技巧第119頁/共197頁把上級的話，確認后，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當眾給他難看。有功勞要記在上級頭上，避免「功高震主」。切忌越級報告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。

和上級溝通時的15個建議第120頁/共197頁對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。提出你的觀點、建議時，不妨「簡明扼要」。提供重大消息，最好有「書面資料」或支持性的「證據(jù)」。意見相同時，歸功于上司的英明領(lǐng)導。雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。切忌「報喜不報憂」：有不利消息，就火速報告。隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。和上級溝通時的15個建議第121頁/共197頁

平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行溝通第122頁/共197頁跨部門溝通，要先取得其主管的許可。每一個溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報告。

如何創(chuàng)造良好溝通的情境？第123頁/共197頁同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。平時要建立起互助、團隊的良好默契。平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素第124頁/共197頁溝通三要、三不要贊美與鼓勵的話要說感激與幽默的話要說與人格有關(guān)的話要說沒有準備的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說情緒欠佳的時候不要說yesno第125頁/共197頁關(guān)于這個，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個角度去觀察呢？“××”的反應(yīng)會是如何呢？你覺得，“××”的能力可以負責些什么呢？成熟溝通的十大法則（一）以開放性的話語問問題第126頁/共197頁事件究竟是如何發(fā)生的？誰需要負責呢？在什么時候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當時的情況是怎樣的？最后的結(jié)果是什么？成熟溝通的十大法則（二）發(fā)問明確，針對事情第127頁/共197頁你真的感到不開心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會你當時傷心的程度成熟溝通的十大法則（三）顯示出關(guān)心，及了解對手的感受第128頁/共197頁你可否告訴我這件事的來龍去脈為了讓我更容易了解，請你用另一種方式告訴我，好嗎？這是不是關(guān)于……成熟溝通的十大法則（四）促使對方說得更清楚、明白第129頁/共197頁點頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則（五）專心聆聽第130頁/共197頁這一點是我錯了，我沒弄清楚你是對的，我了解我錯誤之處這樣說是有道理的，我應(yīng)該……謝謝你的指正，讓我立即了解成熟溝通的十大法則（六）倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認第131頁/共197頁或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢倘若采用別的途徑又如何呢可否我們從這個角度來看？下一次，我們可否采用……成熟溝通的十大法則（七）預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角第132頁/共197頁這消息來自哪里？這些數(shù)據(jù)正確嗎？我們有沒有征詢“××”的意見/忠告？我看過另外一些詳細的資料，在……我想，這需要做一個新的調(diào)查我們可否信賴這份資料這些都是最新的資料嗎成熟溝通的十大法則（八）尋找真相第133頁/共197頁沒錯！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法沒錯！真是讓人氣憤，但我（們）可以…你有足夠的理由對這事不關(guān)心，不過，從另一方來看…詳細告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？成熟溝通的十大法則（九）用慈愛式關(guān)懷語氣引導，表示關(guān)心第134頁/共197頁命令式權(quán)威：我可以理解到，這對你來說實在是一個很大的顧慮兒童式直接：我希望沒有說錯什么，而導致你有被騙的感覺成熟式理性：我們已詳細討論過所有的方法，始終覺得這是最好的或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對我們更有利成熟溝通的十大法則（十）成熟式理性：我了解這個決定的內(nèi)在涵意第135頁/共197頁Nevertoolate!學習溝通永不嫌遲第136頁/共197頁肯定自己、肯定別人的人

——互相鼓舞、相得益彰否定自己、否定別人的人——沒有目標、沒有希望否定自己、肯定別人的人——缺乏自信、悲觀盲從肯定自己、否定別人的人——自高自大、目中無人第137頁/共197頁

溝通網(wǎng)絡(luò)（特點）

1、鏈式：是一個下行溝通過程，科層制。

2、“Y”式：可以讓組內(nèi)的每個成員進行溝通，但只能通過中心人物。可能會阻礙群體所有成員的對話，等級結(jié)構(gòu)。

3、輪式：高度中央集權(quán)的渠道，有一個中央系統(tǒng)，依賴于中心人物的能力，解決問題最快的途徑。

4、環(huán)式：沒有中心人物，難以形式有效地決策。

5、全通道式：每個人都能彼此溝通，能快速達成一致意見。第138頁/共197頁案例分析：Zing玩具廠

第139頁/共197頁第五章

非語言溝通第140頁/共197頁

好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個優(yōu)勢條件，足以使能力強的人如虎添翼。

非語言溝通的藝術(shù)和技巧第141頁/共197頁肢體語言樂觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造的第142頁/共197頁評書演員最為典型三個因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38%聲音、語調(diào)55%表情動作第143頁/共197頁人人都具有運用身體語言溝通的能力?？谡Z溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個不停息，不間斷的過程。身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語言可以實現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語言可以很容易學習，口語學習則不然。身體語言具有簡約溝通的特殊功能。通過身體語言實現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。第144頁/共197頁眼睛的溝通姿勢／動作的溝通手勢／面部表情的溝通聲音／言語表情的溝通人體空間位置的溝通穿著／裝飾的溝通要達到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學習到以下的六種技巧才行。第145頁/共197頁手勢第146頁/共197頁拍手捶胸揮拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪第147頁/共197頁頭部動作點頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服第148頁/共197頁不感興趣/漠不關(guān)心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負氣的天真/喜悅的，童真可愛的面部表情第149頁/共197頁褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點憤怒的、微微懊惱的假裝開心不開心/苦惱的不能肯定的、懷疑的深感苦惱的面部表情第150頁/共197頁兩腿姿勢兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴肅和拘謹如：立正、正襟危坐第151頁/共197頁距離（溝通空間）親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人才被允許進入親人、情侶第152頁/共197頁距離（溝通空間）個人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，只有相當親近的人才能進入親人、熟人第153頁/共197頁距離（溝通空間）社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交第154頁/共197頁距離（溝通空間）近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人第155頁/共197頁距離（溝通空間）公開空間（大于36m）演講第156頁/共197頁1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點頭。用眼睛溝通第157頁/共197頁向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話。可以實現(xiàn)各種情感的交流。可以調(diào)整和控制溝通的互動程度?？梢詡魉涂隙?、否定、提醒、監(jiān)督等訊息?？梢詡鬟_出對事情的信心度。用眼睛溝通PS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。第158頁/共197頁誠懇堅定看著對方。眼神帶著友好的情感。專注、持續(xù)看著對方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對方。看對方兩眼之間或鼻梁骨。有壓迫感覺時可以看對方的前額。PS：常對著鏡中的你說：「我喜歡我自己！」眼神就會帶著關(guān)懷、誠懇的感覺。

成功的溝通方式第159頁/共197頁挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應(yīng)整個平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢和別人交談。不妨隨意走動一下。走路要夠自信，學學模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項，站起來說明。要留心下半身的姿勢，如腿不要亂抖。成功的溝通方式第160頁/共197頁你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對自己的想法，也同時可以顯示你對別人的態(tài)度。在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時也不妨正襟危坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢、動作進行溝通第161頁/共197頁1.微笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時的必修學分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。

善用你的手勢、面部表情進行溝通第162頁/共197頁一個人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個因素。學習用你的聲音作為你溝通的利器第163頁/共197頁衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個人有關(guān)的信息。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。

成功的溝通技巧：第164頁/共197頁

個人外表：穿著、姿勢、舉止習慣、自信

肢體語言：

（1）積極的肢體語言：適當?shù)哪抗饨佑|、微笑、放松的姿勢、身體略向前傾

（2）消極的肢體語言：缺乏目光接觸、缺少微笑、彎腰駝背、雙臂交叉、緊張的外表、將身體避開講話人。

工作環(huán)境下的非語言溝通

接待員、接待區(qū)域、電梯、會見者。第165頁/共197頁第六章書面商務(wù)文件――內(nèi)部溝通文件第166頁/共197頁

內(nèi)部溝通文件：指在組織內(nèi)部人們互相溝通的書面形式。第167頁/共197頁

要求：

在充分的信息交流的基礎(chǔ)上作出決策。

向全體員工發(fā)布指令——必須告知員工該做什么，以使企業(yè)順利運作。

組織內(nèi)同一層級員工之間的互相溝通――包括那些在同一部門以及不同部門員工之間的相互溝通。

向員工提供相關(guān)信息――如產(chǎn)品、培訓課程、安全法規(guī)。

向員工提供對他們至關(guān)重要的信息――薪酬、退休金、休假、其他福利的詳細信息及總體工作條件。第168頁/共197頁

文件類型、定義、要求及格式要求

備忘錄：是組織內(nèi)部溝通文件的一種常見形式

要求：簡短、公司內(nèi)部傳閱

要素：組織名稱、文種名稱、發(fā)件人、收件人、主題、發(fā)送日期第169頁/共197頁

格式示范：

公司/組織名稱

備忘錄

發(fā)件人：

收件人：

主題:…..

發(fā)件時間:

內(nèi)容：……..

第170頁/共197頁

會議議程：

屬于正式會議，同一位主席主持會議，一位秘書負責會議記錄。

要素：公司名稱、與會人員、會議時間、會議地點第171頁/共197頁

格式示范：

XXX公司

XXX會議

會議時間：X年X月X日在XX舉行

會議議程：

缺席致歉

對上次會議記錄的確認

由上次會議記錄提出的問題

…….

……..

其他事項

下次會議的日期及時間

第172頁/共197頁

會議記錄：

作用：用來概括會議所討論的要點，并被存檔以供今后參考。

要素：公司名稱、參加會議的特定人群、會議舉行的時間和地點、參加會議的人員。

注意：會議主席是關(guān)鍵人物，因為他將決定誰有發(fā)言權(quán)有及說多長時間。第173頁/共197頁

XXX公司

XXX會議

會議時間：X年X月X日在XX舉行

與會人員：XXX、XXX

會議議程

1、缺席致歉

2、對上次會議記錄的確認（提出質(zhì)疑）

3、由上次會議記錄提出的問題

4、…….

5、……..

6、……..

7、其他事項

下次會議的日期及時間

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報告

報告是涵蓋一個特定主題的正式的書面溝通形式，通常為內(nèi)部使用。

報告是形式成決策的依據(jù)。報告的應(yīng)用于：

（1）以標準格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況。

（2）提交某些調(diào)查研究的結(jié)果，并建議后續(xù)行動。

（3）評估政策變更的可能性。

要求：內(nèi)容簡潔、版面安排清晰并合乎邏輯。

要素：標題頁（組織名稱、作者姓名、職位、主題）、目錄、執(zhí)行摘要、授權(quán)范圍、程序、研究結(jié)果、結(jié)論、建議、附錄。第175頁/共197頁

通告

用來告知某些事宜，不