客服禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)師朱晴

儀培訓(xùn)儀培訓(xùn)師朱晴ThismodelpaperwasrevisedbyLINDAonDecember15,2012.儀培訓(xùn)。是老師為人員制定的綜合性的禮。主要內(nèi)容有職業(yè)形象塑造，職業(yè)素養(yǎng)提升，接聽電話，電話溝通技巧提升等。的主要目的是塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；增強(qiáng)電話的知識(shí)；提高自身的職業(yè)素養(yǎng)；學(xué)習(xí)戶有效溝通的技巧?；拘畔⒅v師：專家主題：《》時(shí)間：戶自定（老師需要提前半月預(yù)訂）人員：人員及基層工作人員師國(guó)內(nèi)著名師專業(yè)形象塑造專家形體專家行業(yè)：師國(guó)內(nèi)著名師專業(yè)形象塑造專家形體專家63、形象塑造、形體、職素養(yǎng)等方面的課程開發(fā)、及輔導(dǎo)工作。過的員已上萬(wàn)人深受員的喜愛。曾為主編書籍被河南作為教書；課注重與員互動(dòng)能夠很好的集現(xiàn)場(chǎng)員的注意理論知識(shí)、員現(xiàn)場(chǎng)演練、指導(dǎo)、員情景模擬、游戲互動(dòng)等種形式的方式效結(jié)合動(dòng)易懂、張弛度。、形象塑造、形體實(shí)、職素養(yǎng)、客戶服務(wù)。63。背景分析：、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等都很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿而表公司形象和服務(wù)意識(shí)、由每位服務(wù)人員所表出來模仿。也就是說在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下商品競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)在首位最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化服務(wù)以滿足客戶需求是最大挑戰(zhàn)。所以必要在服務(wù)上下功夫這樣才能在同行中獲得持續(xù)、強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)力?？头Y儀培訓(xùn)課程目標(biāo)：1、通過培訓(xùn)使員塑造與職相符合職形象；2、通過培訓(xùn)使員了解服務(wù)禮儀基本知識(shí)；3、通過培訓(xùn)使員提高自身職化素養(yǎng)從而提升競(jìng)爭(zhēng)力；4、通過培訓(xùn)使員能更有效與客戶進(jìn)行溝通；5、通過培訓(xùn)使員樹立正確服務(wù)態(tài)度；6、通過培訓(xùn)使員明白服務(wù)本質(zhì)；7、通過培訓(xùn)讓員接聽電話職化規(guī)范化?？头Y儀培訓(xùn)內(nèi)容課程導(dǎo)入：討論：服務(wù)禮儀在客服服務(wù)中重要性——禮儀什么是禮儀二什么是服務(wù)禮儀三服務(wù)禮儀二滿意服務(wù)從心開始——服務(wù)意識(shí)和素養(yǎng)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)1服務(wù)人員應(yīng)具備服務(wù)意識(shí)2走出服務(wù)意識(shí)誤區(qū)二服務(wù)人員應(yīng)具備1個(gè)人修養(yǎng)2心理素質(zhì)3專業(yè)素質(zhì)4綜合素質(zhì)二專業(yè)服務(wù)從我開始——職業(yè)自律123“三二”三：耐細(xì)信二：創(chuàng)滿意4提高業(yè)水平5己敬人6時(shí)間管理二儀容1基本儀容2化妝三著裝1制2西裝穿著要求3套裙穿著要求4、隨意型工作裝的穿著要求第三講、服務(wù)人員儀態(tài)修煉一、站姿訓(xùn)練12二、坐姿訓(xùn)練1、不受歡迎的坐姿2、規(guī)范坐姿三、蹲姿訓(xùn)練四、走姿訓(xùn)練1、不受歡迎的走姿2五、手勢(shì)訓(xùn)練1、手勢(shì)的禁忌2、常用手勢(shì)341231“三忌”2姿態(tài)和動(dòng)作第四講服務(wù)人員禮儀一禮貌用1禮貌語(yǔ)2問候語(yǔ)3迎送語(yǔ)4請(qǐng)托語(yǔ)5、致謝語(yǔ)6、征詢語(yǔ)7、應(yīng)答語(yǔ)8、贊賞語(yǔ)9、祝賀語(yǔ)10、推托語(yǔ)1、稱呼恰當(dāng)2、口齒清晰3、用詞文雅1T2、適度原則3、術(shù)語(yǔ)的使用4四、書面用語(yǔ)1、正確無(wú)誤2、工整清晰3、內(nèi)容完整4、簡(jiǎn)明扼要第五講、電話服務(wù)禮儀一、接聽電話禮儀1、重要的第一聲2、清晰明朗的聲音3、準(zhǔn)確迅速的接聽電話4、熱情的應(yīng)答5、認(rèn)真做好電話記錄6、掛電話禮儀二、撥打電話禮儀12、掌握通話時(shí)間3、態(tài)度要友好4三、通話用語(yǔ)1、用語(yǔ)禮貌2、用語(yǔ)規(guī)范3、用語(yǔ)文雅4、用語(yǔ)溫和1、不能招搖過市2、不要有礙安全3五、手機(jī)禮儀六、電話禮儀禁忌七、接電話的訣竅一定復(fù)述談話檢測(cè)接聽電話須知--改善，端正態(tài)3確認(rèn)電話是打給誰(shuí)的記錯(cuò)了名字本單位出現(xiàn)了同名同姓職4轉(zhuǎn)接電話問明事由電話確認(rèn)領(lǐng)用善意語(yǔ)言溝通5轉(zhuǎn)接電話時(shí)保留健使用商務(wù)電話主功能6負(fù)責(zé)無(wú)71“”“覺”“動(dòng)”應(yīng)有說服力友善地待錯(cuò)打提高應(yīng)能力思維正確看待各類媒介媒介種類特點(diǎn)表達(dá)種類特點(diǎn)56——商務(wù)往一會(huì)面1稱呼2名片3握手12312122——戶服一微笑服1笑口常開231“看”2“聽”3“溝通”4“動(dòng)”三平息顧抱怨和1顧投訴抱怨非投訴抱怨2顧為什么投訴3