物業(yè)客服部年度工作總結(jié)（2篇）

第6頁(yè)共6頁(yè)物業(yè)客服?部年度工?作總結(jié)?當(dāng)工作進(jìn)?行到一定?階段或告?一段落時(shí)?，需要我?們來(lái)對(duì)前?段時(shí)期所?做的工作?認(rèn)真地分?析研究一?下，肯定?成績(jī)，找?出問(wèn)題，?歸納出經(jīng)?驗(yàn)教訓(xùn)，?以便于更?好的做好?下一步工?作。轉(zhuǎn)?眼來(lái)新福?已兩月有?余，在這?里工作的?點(diǎn)點(diǎn)滴滴?對(duì)我來(lái)說(shuō)?是歷歷在?目。從開?始的什么?都不懂到?現(xiàn)在可以?自己獨(dú)自?處理一些?突發(fā)事件?，對(duì)我來(lái)?說(shuō)真的不?是一件易?事!來(lái)?這里的前?期因?yàn)椴?能很好的?理解前臺(tái)?工作，以?至于在工?作做總是?犯錯(cuò)，總?是有很多?問(wèn)題;有?問(wèn)題不是?錯(cuò)，錯(cuò)的?是自己不?會(huì)分析問(wèn)?題!時(shí)間?在一天天?過(guò)去，從?開始的不?知道做什?么到現(xiàn)在?的主動(dòng)去?做事，以?及給別人?找事做，?這是我自?己的進(jìn)步?，也是我?人生路上?的進(jìn)步吧?!來(lái)這里?對(duì)我來(lái)說(shuō)?是對(duì)了，?人生面臨?很多選擇?，如何做?一個(gè)正確?的選擇，?其實(shí)你只?需要明白?自己此番?是為了得?到什么，?新福給了?鍛煉自己?口才的機(jī)?會(huì)以及讓?我明白如?何很好的?和別人溝?通。在?這里工作?期間我知?道了收房?需要辦理?哪些手續(xù)?，在收房?過(guò)程中需?要注意些?什么，這?都是一種?學(xué)習(xí)!前?臺(tái)接待員?其實(shí)是很?鍛煉人的?，對(duì)我這?個(gè)比較粗?心大意的?人來(lái)說(shuō)真?的是得到?了很好鍛?煉，雖然?前臺(tái)的表?格歸檔還?存在著很?多問(wèn)題，?可是跟之?前的我相?比已經(jīng)有?了很大進(jìn)?步，我要?追求更好?，做出更?好的結(jié)果?，這也是?公司所需?要我們新?福所有員?工做到的?!我們?主管總是?跟我們說(shuō)?，我們上?班并不是?說(shuō)我們要?得到多少?錢，而是?要在工作?中找到歸?宿感找到?榮譽(yù)感!?來(lái)這里?的兩個(gè)星?期開始主?管要求我?們開始催?物業(yè)費(fèi)，?一次偶然?的機(jī)會(huì)認(rèn)?識(shí)了一位?二棟的業(yè)?主，他一?直在問(wèn)我?關(guān)于辦理?房產(chǎn)證的?事，在工?作中我時(shí)?刻記著我?現(xiàn)在的每?一次行動(dòng)?都是在為?我以后的?工作做準(zhǔn)?備，雖然?當(dāng)初我對(duì)?辦理房產(chǎn)?證也不是?很清楚，?可是我還?是不厭其?煩的幫他?問(wèn)了很多?地方，盡?量讓她更?多地了解?辦房產(chǎn)證?的知識(shí)!?后來(lái)她來(lái)?我們這里?一下子交?了三年的?物業(yè)費(fèi)，?盡管只有?____?多元，而?且交物業(yè)?費(fèi)是天經(jīng)?地義的，?可是我依?然覺得這?是對(duì)我工?作的一種?肯定，在?這里我們?找到了榮?譽(yù)感!?以上是我?在新福這?段時(shí)間所?學(xué)習(xí)到的?，出來(lái)工?作不能只?為了學(xué)習(xí)?，還需要?為公司創(chuàng)?造價(jià)值，?雖然本人?與___?_年__?__月_?___日?來(lái)到新福?服務(wù)中心?，為進(jìn)一?步提高自?身素質(zhì)和?業(yè)務(wù)水平?，本人自?愿承諾以?下幾點(diǎn)：?1.按?公司要求?穿工作服?，工作服?整潔，上?班佩戴工?作牌。?2.接聽?業(yè)主來(lái)電?時(shí)，鈴聲?3聲以內(nèi)?，拿起電?話，清晰?報(bào)道：“?您好，這?里是新福?物業(yè)，請(qǐng)?問(wèn)您有什?么事嗎??”認(rèn)真傾?聽對(duì)方的?電話事由?，如有事?相告或相?求時(shí)，逐?條記錄下?來(lái)，并盡?量詳細(xì)答?復(fù)，通話?完畢時(shí)，?語(yǔ)氣平和?的跟業(yè)主?說(shuō)：“謝?謝，再見?!”3?.撥打業(yè)?主電話時(shí)?，當(dāng)電話?接聽后，?主動(dòng)向?qū)?方致以問(wèn)?候，“您?好，這里?是新福物?業(yè)”，使?用敬語(yǔ)，?確認(rèn)其房?號(hào)、通話?人姓名后?，將要做?的事交待?清楚，通?話完畢時(shí)?說(shuō)：“謝?謝，再見?”。4?.當(dāng)業(yè)主?到服務(wù)中?心求助或?投訴，進(jìn)?門口時(shí)，?主動(dòng)起立?，以微笑?來(lái)迎接業(yè)?主，問(wèn)好?：“您好?，請(qǐng)問(wèn)您?有什么事?情嗎?”?認(rèn)真、耐?心地聆聽?業(yè)主所提?及的問(wèn)題?，并對(duì)其?做到完整?登記，無(wú)?遺漏，及?時(shí)協(xié)調(diào)處?理，確保?回訪率_?___%?，業(yè)主告?辭時(shí)，主?動(dòng)起身，?并說(shuō)：您?慢走，歡?迎再來(lái)!?”如果?不能按照?以上說(shuō)的?所做到自?愿做以下?懲罰罰款?____?元，并且?打掃一整?棟樓道衛(wèi)?生，利用?下班時(shí)間?!物業(yè)?客服部年?度工作總?結(jié)（二）?忙碌的?____?年即將過(guò)?去?；厥?客務(wù)部一?年來(lái)的工?作,感慨?頗深。這?一年來(lái)客?服部在公?司各級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心?和支持下?、在客服?部全體人?員的積極?努力配合?下、在發(fā)?現(xiàn)、解決?、總結(jié)中?逐漸成熟?,并且取?得了一定?的成績(jī)。?一、提?高服務(wù)質(zhì)?量,規(guī)范?前臺(tái)服務(wù)?。自_?___年?我部門提?出“首問(wèn)?負(fù)責(zé)制”?的工作方?針后,_?___年?是全面落?實(shí)該方針?的一年。?在日常工?作中無(wú)論?遇到任何?問(wèn)題,我?們都能作?到各項(xiàng)工?作不推諉?,負(fù)責(zé)到?底。不管?是否屬于?本崗位的?事宜都要?跟蹤落實(shí)?,保證公?司各項(xiàng)工?作的連慣?性,使工?作在一個(gè)?良性的狀?態(tài)下進(jìn)行?,大大提?高了我們?的工作效?率和服務(wù)?質(zhì)量。根?據(jù)記錄統(tǒng)?計(jì),今年?前臺(tái)的電?話接聽量?達(dá)___?_余次,?接待報(bào)修?____?余次,其?中接待業(yè)?主日常報(bào)?修___?_余次,?公共報(bào)修?____?余次;日?平均電話?接聽量高?達(dá)___?_余次,?日平均接?待來(lái)訪_?___余?次,回訪?平均每日?____?余次。?在“首問(wèn)?負(fù)責(zé)制”?方針落實(shí)?的同時(shí),?我們?cè)赺?___月?份對(duì)前臺(tái)?進(jìn)行培訓(xùn)?。主要針?對(duì)《前臺(tái)?服務(wù)規(guī)范?》、《前?臺(tái)服務(wù)規(guī)?范用語(yǔ)》?、《儀態(tài)?禮儀》、?《談吐禮?儀》、《?送客禮儀?》、《接?聽禮儀》?、〈舉止?行為〉、?〈前臺(tái)辦?理業(yè)務(wù)規(guī)?范用語(yǔ)〉?等進(jìn)行培?訓(xùn)。培訓(xùn)?后還進(jìn)行?了筆試和?日檢查的?形式進(jìn)行?考核,而?且每周在?前臺(tái)提出?一個(gè)服務(wù)?口號(hào),如?“微笑、?問(wèn)候、規(guī)?范”等。?我們根據(jù)?平時(shí)成績(jī)?到月底進(jìn)?行獎(jiǎng)懲,?使前臺(tái)的?服務(wù)有了?較大的提?高,得到?了廣大業(yè)?主的認(rèn)可?。二、?規(guī)范服務(wù)?流程,物?業(yè)管理走?向?qū)I(yè)化?。隨著?新《物業(yè)?管理?xiàng)l例?》的頒布?和實(shí)施,?以及其它?相關(guān)法律?、法規(guī)的?日益健全?,人們對(duì)?物業(yè)公司?的要求也?越來(lái)越高?。物業(yè)管?理已不再?滿足于走?在邊緣的?現(xiàn)狀,而?是朝著專?業(yè)化、程?序化和規(guī)?范化的方?向邁進(jìn)。?在對(duì)園區(qū)?的日常管?理中,我?們嚴(yán)格控?制、加強(qiáng)?巡視,發(fā)?現(xiàn)園區(qū)內(nèi)?違章的操?作和裝修?,我們從?管理服務(wù)?角度出發(fā)?,善意勸?導(dǎo),及時(shí)?制止,并?且同公司?的法律顧?問(wèn)多溝通?,制定了?相應(yīng)的整?改措施,?如私搭亂?建小閣樓?、安外置?陽(yáng)臺(tái)罩的?,一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們馬?上下整改?通知書,?責(zé)令其立?即整改。?三、改?變職能、?建立提成?制。以?往客服部?對(duì)收費(fèi)工?作不夠重?視,沒設(shè)?專職收費(fèi)?人員,由?樓宇管理?員兼職收?費(fèi),而且?只在周六?、日才收?,造成樓?宇管理員?把巡視放?在第一位?,收費(fèi)放?在第二位?,這樣樓?宇管理員?沒有壓力?,收多收?少都一樣?,甚至收?與不收一?個(gè)樣,嚴(yán)?重影響了?收費(fèi)率。?所以,從?本年度第?二季度開?始我們開?始改革,?取消樓宇?管理員,?設(shè)立專職?收費(fèi)員,?將工資與?收費(fèi)率直?接掛鉤,?建立激勵(lì)?機(jī)制,將?不適應(yīng)改?革的樓宇?管理員辭?退。招聘?專職收費(fèi)?員,通過(guò)?改革證明?是有效的?。一期收?費(fèi)率從_?___%?提高到_?___%?;二期從?____?%提升到?____?%;三期?從___?_%提升?到___?_%。?四、加強(qiáng)?培訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)水?平物業(yè)?管理行業(yè)?是一個(gè)法?制不健全?的行業(yè),?而且涉及?范圍廣,?專業(yè)知識(shí)?對(duì)于搞物?業(yè)管理者?來(lái)說(shuō)很重?要。但物?業(yè)管理理?論尚不成?熟,實(shí)踐?中缺乏經(jīng)?驗(yàn)。市場(chǎng)?環(huán)境逐步?形成,步?入正軌還?需一段很?長(zhǎng)的時(shí)間?。這些客?觀條件都?決定了我?們從業(yè)人?員需不斷?地學(xué)習(xí),?學(xué)習(xí)該行?業(yè)的法律?法規(guī)及動(dòng)?態(tài),對(duì)于?搞好我們?的工作是?很有益處?的?？?服部是與?業(yè)主打交?道最直接?最頻繁的?部門,員?工的素質(zhì)?高低代表?著企業(yè)的?形象,所?以我們一?直不斷地?搞好員工?培訓(xùn)、提?高我們的?整體服務(wù)?水平,我?們培訓(xùn)的?主要內(nèi)容?有：（?一）搞好?禮儀培訓(xùn)?、規(guī)范儀?容儀表?良好的形?象給人以?賞心悅悅?目的感覺?,物業(yè)管?理首先是?一個(gè)服務(wù)?行業(yè),接?待業(yè)主來(lái)?訪,我們?做到熱情?周到、微?笑服務(wù)、?態(tài)度和藹?、這樣即?使業(yè)主帶?著情緒來(lái)?,我們的?周到服務(wù)?也會(huì)讓其?消減一些?,以使我?們解決業(yè)?主的問(wèn)題?這方面,?陳經(jīng)理專?門給全部?門員工做?專業(yè)性的?培訓(xùn),完?全是酒店?式服務(wù)規(guī)?范來(lái)要求?員工。如?前臺(tái)接電?話人員,?必須在鈴?響三聲之?內(nèi)接起電?話,第一?句話先報(bào)?家門“您?好”,天?元物業(yè)_?___號(hào)?____?人為您服?務(wù)”。前?臺(tái)服務(wù)人?員必須站?立服務(wù),?無(wú)論是公?司領(lǐng)導(dǎo)不?是業(yè)主從?前臺(tái)經(jīng)過(guò)?時(shí)要說(shuō)“?你好”,?這樣,即?提升了客?務(wù)部的形?象,在一?定程度也?提升了整?個(gè)物業(yè)公?司的形象?,更突出?了物業(yè)公?司的服務(wù)?性質(zhì)。?（二）搞?好專業(yè)知?識(shí)培訓(xùn)、?提高專業(yè)?技能除?了禮儀培?訓(xùn)以外,?專業(yè)知識(shí)?的培訓(xùn)是?主要的。?我們定期?給員工做?這方面的?培訓(xùn)。主?要是結(jié)合?《物業(yè)管?理?xiàng)l例》?、《物業(yè)?管理企業(yè)?收費(fèi)管理?辦法》等?污染法規(guī)?、學(xué)習(xí)相?關(guān)法律知?識(shí),從法?律上解決?實(shí)際當(dāng)中?遇到的問(wèn)?題,我們?還邀請(qǐng)工?程部師傅?給我們講?解有關(guān)工?程維修方?面的知識(shí)?,如業(yè)主?報(bào)修,我?們應(yīng)能分?清報(bào)修位?置