第二節(jié)旅游心理學(xué)概述演示文稿

第二節(jié)旅游心理學(xué)概述演示文稿當(dāng)前1頁，總共43頁。優(yōu)選第二節(jié)旅游心理學(xué)概述當(dāng)前2頁，總共43頁。二、旅游心理學(xué)的研究方法觀察法調(diào)查法檔案研究法評(píng)價(jià)法★★★★★自然實(shí)驗(yàn)法當(dāng)前3頁，總共43頁。三、旅游心理學(xué)的研究意義1、有助于旅游事業(yè)的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高2、為旅游企業(yè)經(jīng)營管理提供心理依據(jù)3、為科學(xué)合理地安排旅游設(shè)施和開發(fā)旅游資源提供心理依據(jù)4、有利于建設(shè)高質(zhì)量的旅游企業(yè)職工隊(duì)伍當(dāng)前4頁，總共43頁。四、研究旅游心理學(xué)的基本原則1．客觀性原則2．發(fā)展性原則3．系統(tǒng)性原則4．預(yù)見性原則當(dāng)前5頁，總共43頁。補(bǔ)充資料1-1：

個(gè)性化酒店：完美空間演繹自我

個(gè)性化服務(wù)在英文里叫做PersonalService，它的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。個(gè)性化服務(wù)理念的形成是服務(wù)業(yè)日益加劇的競爭帶來的結(jié)果。

當(dāng)前6頁，總共43頁。豪華帶來尊貴

傳統(tǒng)金碧輝煌的豪華型大酒店，如君悅(GrandHyatt)，帝國飯店，他們大量采用大理石和高檔玻璃，并在照明方面頗為講究，體現(xiàn)豪華氛圍。

這類酒店有其品牌的無形身價(jià)，帝國飯店有110年的歷史，就像紐約的華爾道夫飯店、上海的和平飯店、倫敦的薩伏伊飯店一樣，都是“古董文物型”的飯店，政治、歷史和文化的積淀都使這些飯店身價(jià)百倍。當(dāng)你來到帝國飯店的房間打開電視機(jī)，屏幕上馬上顯示出專門對你的英文歡迎詞：“悉知XXX先生閣下下榻帝國酒店，這是我們的榮幸，祝您在帝國酒店過得舒適愉快。我們愿竭誠提供一切您所需要的服務(wù)?！敝档猛瞥绲氖?，凡有客人來訪或來電的留言也都會(huì)在電視屏幕上提示并全文顯現(xiàn)。這比電話機(jī)上的紅燈顯示和便條送遞客房更清晰方便。這種一對一的定制化歡迎，使客人倍感自尊和親切。

當(dāng)前7頁，總共43頁。上海

和平飯店

飯店歷史悠久，享有盛譽(yù)。她建造于1929年，有“遠(yuǎn)東第一樓”之稱。和平廳：裝飾富麗堂皇，號(hào)稱“金色大廳”。1998年10月14日汪辜會(huì)談就在這里舉行。

中國套房

當(dāng)前8頁，總共43頁。融入家居感覺回歸自然、回歸自我似乎已成了人們久違的一個(gè)夢想，改變國際酒店千篇一律豪華風(fēng)格，真正為客人提供了一個(gè)真實(shí)的回歸自我的空間，使酒店成為商旅者的家外之家。

“融入家居感覺”是此類酒店的特色，“簡約，但不簡單”是酒店設(shè)計(jì)給人的總體感覺。

通常從廳堂到客房均采用以柔和的大自然色調(diào)來營造一種舒適清雅的家居氛圍；規(guī)模不大，卻充滿迷人個(gè)性；樸實(shí)無華，卻能散發(fā)無窮魅力。風(fēng)格上有節(jié)制的樸素，讓人認(rèn)識(shí)到生活的愜意和美好，在平凡生活中發(fā)現(xiàn)不凡用心的痕跡，處處體現(xiàn)出酒店“一枝一葉皆關(guān)情”的主旨。

當(dāng)前9頁，總共43頁。歐洲最好的三星級(jí)飯店之一歌劇院-卡戴特飯店

(OPERACADET)當(dāng)前10頁，總共43頁。補(bǔ)充資料1-2.1：

Starwood

Hotels&Resorts

Worldwide

喜達(dá)屋飯店管理集團(tuán)喜達(dá)屋在提高顧客滿意度上可謂是不惜工本。在寰鼎飯店的委托下，指引調(diào)查公司（GuidelineResearch）對600位商務(wù)旅游者進(jìn)行研究，其結(jié)論是：一家飯店可以提供的最好服務(wù)是晚上美好的睡眠。根據(jù)這個(gè)信息，喜達(dá)屋花了一年的時(shí)間來研究設(shè)計(jì)一種新的床，要將所有的飯店都擺設(shè)這種新床，總共費(fèi)用要3千萬美元。喜達(dá)屋的經(jīng)理主管人員從35家飯店聯(lián)號(hào)中選取50種床擺在大廳里進(jìn)行比較試驗(yàn)，結(jié)果就有了寰鼎飯店的“天堂的床”（heavenlybed）。當(dāng)前11頁，總共43頁。喜來登飯店客房1四川天府麗都喜來登飯店客房當(dāng)前12頁，總共43頁。補(bǔ)充資料1-3：未來的酒店客房

旅游者的需要和科技的發(fā)展是新世紀(jì)酒店業(yè)最重要的課題之一。作為世界最負(fù)盛名的旅游院校之一，美國休斯敦大學(xué)希爾頓酒店和餐飲管理學(xué)院一直致力于研究符合酒店市場發(fā)展新趨勢的產(chǎn)品。由于擁有一家提供全套服務(wù)的希爾頓酒店，該學(xué)院可以十分方便地試驗(yàn)與評(píng)估各種新的酒店技術(shù)，并隨時(shí)了解真正的住店客人的感受和建議?，F(xiàn)在，他們正在其酒店內(nèi)設(shè)計(jì)安裝三套"21世紀(jì)的酒店客房"虛擬現(xiàn)實(shí)、生物測定、"白色噪音"等先進(jìn)技術(shù)將賦予酒店客房傳統(tǒng)的舒適"、"安全"等標(biāo)準(zhǔn)以全新的含義。著名酒店專家、希爾頓學(xué)院院長AlanT.Stutts博士介紹說，持續(xù)的科技進(jìn)步和酒店業(yè)日益普遍使用的"常住客計(jì)劃"使新世紀(jì)的酒店客房更趨向于由客人設(shè)計(jì)而不是酒店來設(shè)計(jì)。由于"常住客信息庫"已經(jīng)記錄了每一位客人的喜好，新的客房程序?qū)⑴c該信息庫配合運(yùn)作，從而使以下產(chǎn)品和技術(shù)在"未來客房"中成為可能：當(dāng)前13頁，總共43頁。●光線喚醒。由于許多人習(xí)慣根據(jù)光線而不是鬧鈴聲來調(diào)整起床時(shí)間，新的喚醒系統(tǒng)將會(huì)在客人設(shè)定的喚醒時(shí)間前半小時(shí)逐漸增強(qiáng)房間內(nèi)的燈光，直到喚醒時(shí)刻的燈光亮得像白天一樣；●無匙門鎖系統(tǒng)，以指紋或視網(wǎng)膜鑒定客人身份；●虛擬現(xiàn)實(shí)的窗戶，提供由客人自己選擇的窗外風(fēng)景；

●自動(dòng)感應(yīng)系統(tǒng)，光線、聲音和溫度都可以根據(jù)每個(gè)客人的喜好來自動(dòng)調(diào)節(jié)；

●"白色噪音"。客人可選擇能使自己感到最舒服的背景聲音；

●客房內(nèi)虛擬娛樂中心?？腿丝稍诜块g內(nèi)參加高爾夫球、籃球等任何自己喜愛的娛樂活動(dòng)；

●客房內(nèi)健身設(shè)備，以供喜愛單獨(dú)鍛煉的客人使用；

●電子控制的床墊，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受；

●營養(yǎng)學(xué)家根據(jù)客人身體狀況專門設(shè)計(jì)的食譜。當(dāng)前14頁，總共43頁。針對未來的旅游者需求，特別是針對美國10年后將有一半以上的人口超過65歲這一新形勢，客房將被設(shè)計(jì)得更適合老年人，如觸摸式可調(diào)節(jié)的燈光，更方便使用的把手，更好的淋浴設(shè)備等。

總之，“未來客房”的目標(biāo)是盡量滿足所有客人——他們可以有不同的旅行目的（商務(wù)或度假），不同的年齡，不同的健康狀況，不同的職業(yè)——對客房的要求當(dāng)前15頁，總共43頁。補(bǔ)充資料1-4：

影響旅行社服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)

1、有形因素(tangibles)：包括硬件設(shè)施、設(shè)備、員工的儀容儀表等，如旅游車的檔次、放行社的設(shè)備質(zhì)量、餐館的衛(wèi)生、導(dǎo)游員的穿著打扮等。

2、可靠性(reliability)：它表現(xiàn)為一種準(zhǔn)確、可靠、穩(wěn)定地為顧客提供期望的服務(wù)的能力。當(dāng)旅游者遇到麻煩時(shí)，旅行社工作人員能夠協(xié)助解決有關(guān)的問題，即旅行社能準(zhǔn)確、可靠地提供承諾的服務(wù)。

3、快速反應(yīng)(responsiveness)：是指旅行社愿意幫助顧客并提供快捷的服務(wù)。當(dāng)旅游者有需求和困難時(shí)，旅行社要盡快幫助顧客解決問題。許多管理學(xué)者認(rèn)為，未來的企業(yè)競爭很大程度上是速度競爭，怠慢客人，意味著喪失良機(jī)。有人曾預(yù)言,2l世紀(jì)不是大公司吞并小公司，而是動(dòng)作快的公司吞并動(dòng)作慢的公司。當(dāng)前16頁，總共43頁。

4、保證(assurance)：是指給顧客帶來信任與信心所要求員工具備的知識(shí)、態(tài)度與能力。員工的知識(shí)、能力和態(tài)度等能讓顧客產(chǎn)生信賴感。

5、移情(erapathy):是指旅行社體貼旅游者，并給旅游者以個(gè)人關(guān)注，亦即對旅游者的個(gè)人關(guān)照和設(shè)身處地地為旅游者著想。毫無疑問，旅游者的滿意來源于對旅行社產(chǎn)品與服務(wù)的評(píng)價(jià)，即對旅行杜的線路安排、服務(wù)和價(jià)格等的評(píng)價(jià)。旅游者把在這些方面的感受同自己的期望及參考標(biāo)準(zhǔn)相比較，就可以得出滿意還是不滿意的評(píng)判。所以，滿足旅游者期望是旅行社永久的關(guān)注焦點(diǎn)。當(dāng)前17頁，總共43頁。補(bǔ)充資料2-1：全球訂房網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（GDS）

酒店業(yè)將不再局限于傳統(tǒng)上的價(jià)格競爭，它將是各酒店集團(tuán)連鎖品牌和各酒店之間運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的整體營銷競爭。全球訂房網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)對一個(gè)國際性的酒店集團(tuán)而言，毋庸置疑地扮演著“市場拓展”與“保持市場份額”的重要角色。誰擁有了全球預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，誰就在激烈的競爭中占據(jù)優(yōu)勢。因?yàn)椋?/p>

★方便客人訂房：如果一位旅客要到外地或外國旅游，他通常會(huì)選擇旅行社，或者找親戚朋友幫助預(yù)訂酒店。國外商務(wù)客一般是通過本公司在當(dāng)?shù)氐霓k事處代為預(yù)訂的。如果該酒店已進(jìn)入全球預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，那么只需撥打一個(gè)電話，或者通過電腦"鏈接"訂房網(wǎng)絡(luò)就可以完成客房預(yù)訂等。這種方式有多種選擇，即方便，又保持私密性。當(dāng)前18頁，總共43頁。

★贏得客人信賴：旅客在預(yù)定時(shí)，不僅要作價(jià)格、設(shè)施、服務(wù)、口碑等方面的比較，更關(guān)注該酒店的預(yù)訂銷售網(wǎng)絡(luò)。因?yàn)殇N售網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模反映了連鎖酒店的經(jīng)營規(guī)模和整體實(shí)力。網(wǎng)絡(luò)是效率最高的信息傳遞系統(tǒng)，可以極大的彌補(bǔ)酒店產(chǎn)品的難以展示性。通過網(wǎng)絡(luò)可以逐步提高顧客對酒店的知曉度、認(rèn)可度、信任度和忠誠度。凡擁有全球訂房網(wǎng)絡(luò)的酒店，其市場營銷更容易獲得客人的信任感，亦增強(qiáng)了其市場營銷的核心競爭力。

★即時(shí)獲取信息：一般的媒介系統(tǒng)，例如電視、電臺(tái)、報(bào)紙、戶外廣告，傳遞和反饋信息都有滯后期和局限性，并存在即時(shí)性的技術(shù)障礙。有的難以更新，有的更新周期較長，有的只能在局部范圍里傳播。而網(wǎng)絡(luò)是全球性的，是一種人機(jī)交互系統(tǒng)，可以即時(shí)變更信息，并得到

瞬時(shí)反饋。利用全球預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)計(jì)功能，還可以隨時(shí)對客人的入住進(jìn)行積分獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)一步增加了酒店運(yùn)用全球預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)參與市場競爭的優(yōu)勢和魅力。

當(dāng)前19頁，總共43頁。補(bǔ)充資料2-2.1：管理心理學(xué)旅游心理學(xué)為旅游企業(yè)管理提供重要心理依據(jù)。它所研究的內(nèi)容之一——旅游企業(yè)管理心理主要是研究人的行為激勵(lì)問題、探索人的心理活動(dòng)，通過激勵(lì)人心和行為的各種途徑與技巧，達(dá)到最大限度提高效率的目的。當(dāng)前20頁，總共43頁。補(bǔ)充資料2-2.2：

大連三洋制冷有限公司“柔性管理”的應(yīng)用

三洋制冷的“自我改善的柔性管理”是以人性化的管理理論為基礎(chǔ)。從滿足員工的生理、安全、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)的五個(gè)需要層次出發(fā)，結(jié)合合資企業(yè)的經(jīng)營機(jī)制及當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)條件下的員工價(jià)值觀念，整合管理各要素，為員工創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)需求（生理、安全）及精神需求（社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)）“自我實(shí)現(xiàn)”的文化氛圍和參與管理的“自我改善”機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)了員工積極性，增強(qiáng)了企業(yè)的活力和凝聚力。

當(dāng)前21頁，總共43頁。補(bǔ)充資料2-2.3：上海錦江集團(tuán)

錦江集團(tuán)經(jīng)過不斷加強(qiáng)和提高自我發(fā)展和競爭的能力，正在改變單一的以飯店業(yè)為主的經(jīng)營范圍，擴(kuò)展為集旅游、賓館、設(shè)備生產(chǎn)與安裝、服裝生產(chǎn)與經(jīng)營等多種生產(chǎn)和經(jīng)營于一體的集團(tuán)“托拉斯”。經(jīng)過實(shí)踐和探索，他們逐步確定了“全方位公共關(guān)系’’的工作方針，并通過多年持續(xù)的、有計(jì)劃的努力使錦江飯店的形象趨向完美。

當(dāng)前22頁，總共43頁。補(bǔ)充資料2-2.3：上海錦江集團(tuán)

上

海錦江飯店

新錦江大酒店

和平飯店

華亭賓館

銀河賓館

虹橋賓館

靜安賓館

國際飯店

龍柏飯店

上海賓館

金門大酒店

金沙江大酒店

新苑賓館

華東大酒店

青松城大酒店

達(dá)華賓館

青年會(huì)賓館

建工錦江大酒店

白玉蘭賓館北

京昆侖飯店

東方花園飯店

深圳大廈

北京亞洲大酒店

蘇源錦江大廈當(dāng)前23頁，總共43頁。補(bǔ)充資料2-2.3：上海錦江集團(tuán)

第一，錦江飯店全方位公共關(guān)系活動(dòng)計(jì)劃的第一步，是讓公眾了解錦江，讓錦江熟識(shí)公眾，樹立“錦江是屬于公眾的’’這一形象。

第二，1985年，錦江飯店先后接待了比利時(shí)首相、馬耳他總統(tǒng)、西班牙首相、新加坡總理等52批國賓。每次接待，都周密準(zhǔn)備，采集、提供各國民俗人情資料和貴賓個(gè)人的生活特點(diǎn)資料。根據(jù)不同要求，設(shè)計(jì)室內(nèi)裝飾，制定飲食起居的服務(wù)規(guī)程。馬耳他巴巴拉女總統(tǒng)到上海時(shí)，他們根據(jù)女總統(tǒng)的特點(diǎn)，組織樓面經(jīng)理在總統(tǒng)房內(nèi)化妝臺(tái)上放置全套高級(jí)“露美”化妝品、烘發(fā)吹風(fēng)器和珠花拖鞋等，同時(shí)又放置一架鋼琴。女總統(tǒng)對精心裝飾的臥房十分贊賞，高興地彈起鋼琴，臨別時(shí)親筆留言：“在上海逗留期間，感謝你們給予我第一流的服務(wù)!”

第三，飯店要有活力，要求公關(guān)人員樹立創(chuàng)新意識(shí)，通過公關(guān)手段廣泛地介入社會(huì)生活。

當(dāng)前24頁，總共43頁。補(bǔ)充資料2-3：

華南旅游市場如何應(yīng)對“非典”

——廣東推出“春風(fēng)行動(dòng)”面對“非典”，廣東省內(nèi)游今成重點(diǎn)，紛紛推出“洗肺”游。廣東省旅游局發(fā)起以“走向大自然，負(fù)離子洗肺，好山水提神”為主題的“春風(fēng)行動(dòng)”，廣東百家旅行社、百家優(yōu)秀生態(tài)旅游點(diǎn)聯(lián)手組織開展這項(xiàng)生態(tài)保健旅游系列活動(dòng)。其中，“國旅假期”旅行社推出的“健體抗菌美容行”系列線路，包括游覽高密度抗菌負(fù)離子景區(qū)、享用保健養(yǎng)生藥膳、浸泡療膚護(hù)體溫泉等項(xiàng)目。帽峰山成為廣州市民“五一”洗肺的選擇當(dāng)前25頁，總共43頁。全國2001年飯店數(shù)客房出租率（%）飯店星級(jí)合計(jì)735858.45五星級(jí)12965.12四星級(jí)44164.96三星級(jí)228760.34二星級(jí)374853.35一星級(jí)75346.33補(bǔ)充資料3-1:

全國星級(jí)飯店的客房出租率情況當(dāng)前26頁，總共43頁。補(bǔ)充資料3-2:

特種旅游當(dāng)前27頁，總共43頁。補(bǔ)充資料3-3:中國歷屆大型旅游活動(dòng)主題年當(dāng)前28頁，總共43頁。補(bǔ)充資料4-1:讓服務(wù)人員了解客人的個(gè)性有利于提供針對性的服務(wù)，提高員工素質(zhì)。①交際型：這類客人熱情、健談，有時(shí)甚至過于熱情，他們也許會(huì)請服務(wù)人員外出或一起用餐。在為此類客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜與幽默，根據(jù)飯店的規(guī)章制度，機(jī)智地回答客人的需求，必要時(shí)可請求領(lǐng)導(dǎo)幫助。②急躁型：不管服務(wù)人員多么繁忙，這類客人堅(jiān)持要求立即提供服務(wù)。如果客人的要求是偶然的，服務(wù)人員可盡量提前為他服務(wù)。由于滿足此類客人的要求對其他客人來說是不公平的，因此服務(wù)人員要設(shè)法走捷徑，盡快把他們安頓下來，但應(yīng)該注意服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)前29頁，總共43頁。③閑聊型：對于此類喋喋不休的客人，前廳服務(wù)人員要關(guān)心、體諒、注意禮貌。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向他們表示歉意，因?yàn)槠渌腿诵枰玫椒?wù)。④抱怨型：客人即使自己做錯(cuò)了事，也會(huì)把責(zé)任推給飯店。當(dāng)此類客人抱怨時(shí)，前廳服務(wù)人員應(yīng)注意傾聽，致以歉意，然后設(shè)法使問題得到解決。注意對此類客人要熱情，決不能與之爭辯。⑤易變型：客人在作出選擇前，不斷地改變主意。接待此類客人時(shí)，應(yīng)注意保持耐心與禮貌，應(yīng)留給客人充足的時(shí)間作決定，還應(yīng)根據(jù)客人的特點(diǎn)提供主導(dǎo)性的建議。

當(dāng)前30頁，總共43頁。補(bǔ)充資料4-2:中日旅游交流促進(jìn)代表團(tuán)赴日大型促銷活動(dòng)紀(jì)實(shí)2001年9月，中日旅游交流促進(jìn)代表團(tuán)在日本進(jìn)行了題為“世紀(jì)之邀，相聚中國”的一系列拜會(huì)和交流活動(dòng)，受到日本各界人士的熱烈歡迎，被評(píng)價(jià)為“中國旅游代表團(tuán)訪日效果最好的一次”。代表團(tuán)抵日后，了解到9.11恐怖事件令日本出國旅游心理發(fā)生動(dòng)搖，取消的赴美旅游團(tuán)隊(duì)已延伸至10月份。代表團(tuán)敏銳地意識(shí)到，這種恐慌心理有可能波及旅華市場，于是立即決定在20日舉行的中日旅游發(fā)展論壇上發(fā)表緊急聲明。聲明說：“我們對9月11日在美國發(fā)生的嚴(yán)重恐怖事件中死去的人們表示深切的哀悼”，“對恐怖主義表示嚴(yán)厲的譴責(zé)”，同時(shí)強(qiáng)調(diào)，各國有關(guān)部門應(yīng)盡最大努力，采取措施，保護(hù)旅游者的安全，以促進(jìn)各國人民的正常交往。一石激起千層浪，代表團(tuán)的緊急聲明得到了日本旅行社的積極回應(yīng)，日本最具影響的旅行社之一JTB負(fù)責(zé)人明確表示，中方的聲明發(fā)表得非常及時(shí)，“堅(jiān)定了我們的信心，JTB以后將盡可能把更多的業(yè)務(wù)向中國轉(zhuǎn)移?！碑?dāng)前31頁，總共43頁。補(bǔ)充資料4-3:

北京京瑞大廈

————首家通過IS09000系列認(rèn)證的飯店一般口頭投訴處理過程作業(yè)流程：1、管理者面帶微笑，起身、正視客人，主動(dòng)向客人問好；2、問好之后，管理者選擇遠(yuǎn)離正在進(jìn)行中的服務(wù)活動(dòng)的座位；3、客人若坐下，管理者隨之坐下，準(zhǔn)備聽客人投訴意見；4、客人若不坐下，管理者反復(fù)地不厭其煩地請客人坐下；5、除非客人坐下談話，否則管理者不可進(jìn)入下一道程序；6、管理者拿出筆記本和筆，準(zhǔn)備記錄客人的投訴內(nèi)容；7、與此同時(shí)，管理者可向客人提供茶水和飲料；8、客人若接受，最好在客人飲用后提議開始投訴；9、客人若不接受，不用等客人點(diǎn)頭同意，還是將茶水或其它飲料擺在其面前；當(dāng)前32頁，總共43頁。10、正視已坐下的客人，傾聽其訴說，記錄事件發(fā)生的地點(diǎn)、時(shí)間、經(jīng)過及所涉及的相關(guān)內(nèi)容；11、管理者向客人表示敬意，并對所投訴的問題表示高度的重視，積極調(diào)查辦理、盡快給予答復(fù)；12、起身，示意客人可以離去，盡量避免與其糾纏；13、客人若起身管理者陪送客人一程，目送其遠(yuǎn)離；14、客人若不起身，管理者可以站著與客人短談一會(huì)兒，再次示意客人談話到此為止；15、在投訴客人離去之后，管理者根據(jù)投訴記錄到現(xiàn)場核對事件發(fā)生的經(jīng)過和細(xì)節(jié)，聽取崗位人員的報(bào)告，記錄下與客人投訴不一致的情況；16、分析客人的投訴現(xiàn)場調(diào)查的情況，確認(rèn)問題的性質(zhì)和原因，填寫《賓客意見投訴表》；17、立即著手解決屬于管理者自身職權(quán)范圍內(nèi)的問題；18、對于不屬于管理者自身職權(quán)范圍內(nèi)的問題，立即傳遞給相關(guān)部門投訴信息，若有必要，直接向店領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；當(dāng)前33頁，總共43頁。

旅游者的心理因素是始終影響著旅游活動(dòng)全過程的重要因素，因此，成為旅游心理學(xué)研究的主要內(nèi)容。旅游心理學(xué)就是通過對旅游動(dòng)機(jī)、旅游知覺、旅游態(tài)度、旅游情緒、旅游美好體驗(yàn)等方面的研究，探索心理因素對旅游行為產(chǎn)生、選擇和心理效果的影響。旅游者的心理當(dāng)前34頁，總共43頁。旅游服務(wù)心理

由于人們把旅游看作是一種精神上的享受，旅游服務(wù)又是有償服務(wù)，所以對旅游服務(wù)過程中的人際關(guān)系具有更強(qiáng)烈的要求。旅游過程中對旅游者產(chǎn)生心理影響的人際關(guān)系有兩個(gè)方面，一方面是與共同旅伴之間的關(guān)系；另一方面是同旅游接待人員之間的關(guān)系。與共同旅伴之間的關(guān)系多半有感情上的基礎(chǔ)和相互適應(yīng)的心理，因而帶有較自然和不與他人過分計(jì)較的特點(diǎn)。而對旅游服務(wù)過程中的人際關(guān)系具有更明顯、更突出的要求。又由于旅游者處于異地他鄉(xiāng)，面對生疏的環(huán)境和陌生的人，容易產(chǎn)生緊張和不安的感覺。在這種心理狀態(tài)下，他們對旅游服務(wù)中的人際關(guān)系是非常敏感的。所以，往往旅游者感到滿意甚至產(chǎn)生欣賞和感激之情，或者產(chǎn)生不滿足甚至進(jìn)行投訴，大量的都是旅游服務(wù)中人際關(guān)系方面的問題，這突出地表明旅游服務(wù)中人際關(guān)系對旅游者心理的重要作用。當(dāng)前35頁，總共43頁。旅游管理心理旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高和工作成敗的關(guān)鍵，在于科學(xué)的管理。旅游心理學(xué)應(yīng)在管理工作方面研究如何遵循人的心理和行為方面的特點(diǎn)采取有效的措施。管理最重要的職能是調(diào)動(dòng)員工的工作積極性、創(chuàng)造性地去實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。旅游心理學(xué)要研究什么是組織內(nèi)成員在心理和行為方面的特點(diǎn)。在個(gè)體行為、團(tuán)體行為、領(lǐng)導(dǎo)行為方面應(yīng)該怎樣調(diào)節(jié)和控制，發(fā)揮管理的最佳效能。當(dāng)前36頁，總共43頁。1.觀察法這是在通常的旅游活動(dòng)的條件下，通過旅游者的外顯行為去了解其心理狀態(tài)和行為特點(diǎn)的方法。觀察法的特點(diǎn)是研究者在不進(jìn)行任何干預(yù)的情況下觀察和記錄客觀發(fā)生的事實(shí)。