不良事件上報與醫(yī)患溝通技巧

醫(yī)療(yīliáo)不良事件第一頁，共十四頁。醫(yī)療安全(ānquán)不良事件的定義：醫(yī)療安全不良事件指在臨床診療活動中以及醫(yī)院運行(yùnxíng)過程中，任何可能影響病人的診療結(jié)果、增加病人的痛苦和負(fù)擔(dān)并可能引發(fā)醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故，以及影響醫(yī)療工作的正常運行(yùnxíng)和醫(yī)務(wù)人員人身安全的因素和事件。第二頁，共十四頁。醫(yī)療安全不良(bùliáng)事件類別：根據(jù)醫(yī)療安全不良事件與隱患缺陷所屬類別不同，劃分為8類：1、診治問題：包括錯誤診斷、漏診、錯誤治療、治療不及時、院內(nèi)感染等。2、不良治療：包括錯用藥、多用藥、漏用藥、藥物不良反應(yīng)、輸液反應(yīng)、輸血反應(yīng)等。3、意外事件：包括跌倒、墜床、燙傷、自殘、自殺、失蹤、猝死等4、輔助檢查問題：包括報告錯誤、標(biāo)本丟失、標(biāo)本錯誤、檢查過程(guòchéng)中患者突然發(fā)生意外或病情加重等。第三頁，共十四頁。醫(yī)療(yīliáo)不良事件類別5、手術(shù)相關(guān)問題：如手術(shù)患者、部位和手術(shù)方式選擇錯誤、患者術(shù)中死亡、術(shù)中術(shù)后出現(xiàn)患者及家屬不理解的并發(fā)癥、手術(shù)器械遺留在體內(nèi)、當(dāng)次住院手術(shù)二進(jìn)宮等。6、醫(yī)患溝通：包括醫(yī)患溝通不良、醫(yī)患語言沖突、醫(yī)患行為沖突等?；颊咴谄渌t(yī)院已經(jīng)存在(cúnzài)醫(yī)療糾紛，患者非疾病因素致傷病住院發(fā)現(xiàn)對診治有異常言行等7、其他導(dǎo)致醫(yī)療不良后果的事件。8、隱患事件：由于及時發(fā)現(xiàn)錯誤，但未形成事實。第四頁，共十四頁。醫(yī)療(yīliáo)不良事件報告的原則建立不良(bùliáng)事件和安全隱患報告制度要堅持1行業(yè)性自愿性保密性鼓勵性真實性公開性的原則第五頁，共十四頁。不良事件(shìjiàn)上報部門1、醫(yī)療不良事件上報醫(yī)務(wù)處。2、護(hù)理不良事件上報護(hù)理部。3、感染相關(guān)不良事件上報院感處。4、藥品(yàopǐn)不良事件上報藥學(xué)部。5、設(shè)施不良事件上報總務(wù)處。6、服務(wù)及行風(fēng)不良事件上報投訴辦公室。7、安全不良事件上報保衛(wèi)處。8、設(shè)備及器械不良事件上報設(shè)備處。第六頁，共十四頁。不良(bùliáng)事件報告方式（一）書面報告。（二）緊急電話報告僅限于在不良事件可能迅速引發(fā)(yǐnfā)嚴(yán)重后果的（如意外墜樓、術(shù)中死亡、住院期間意外死亡等）緊急情況使用。第七頁，共十四頁。不良(bùliáng)事件報告程序當(dāng)發(fā)生不良事件或發(fā)現(xiàn)安全隱患后，由報告人或科室填寫書面不良事件和安全隱患報告，記錄事件發(fā)生的具體時間、地點、過程、采取的措施等內(nèi)容。1一般不良事件要求24～48h內(nèi)報告；2重大事件、情況緊急者應(yīng)在處理的同時口頭報告相關(guān)職能部門；3特殊情況也可通過(tōngguò)網(wǎng)絡(luò)、通訊、信件等多種形式具名或匿名報告；4如遇大型設(shè)備停機(jī)、重大醫(yī)療糾紛、重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件由當(dāng)事科室負(fù)責(zé)人及職能部門直報院長、書記。第八頁，共十四頁。醫(yī)療(yīliáo)不良事件的處理流程職能部門接到報告后主動與報告人聯(lián)系，了解情況，作出初步分析，必要時組織專家論證會，提出改進(jìn)建議，然后反饋給報告人或科室。立即調(diào)查分析事件發(fā)生的原因、影響因素并制定改進(jìn)措施。相關(guān)職能部門每月3日前將前月接到的不良事件和安全隱患報告匯總后報醫(yī)務(wù)處，醫(yī)務(wù)處每月對匯集的不良事件和安全隱患信息，進(jìn)行分析，發(fā)布警示信息，提出整改建議，并跟蹤處理，整改落實情況列入科室月度綜合目標(biāo)管理考核和年終的科主任考評(kǎopínɡ)內(nèi)容。第九頁，共十四頁。醫(yī)院(yīyuàn)不良事件和安全隱患報告和處理流程

各科室或個人具名或匿名報告不良事件和安全隱患↓相關(guān)職能處室→每月3號前將上月不良事件報醫(yī)務(wù)處備↙↘案一般事件重大事件（提出處理意見）↘

匯報分管領(lǐng)導(dǎo)→相關(guān)委員會討論→ 提出重大實施意見→院領(lǐng)導(dǎo)、黨委會↘召開(zhàokāi)院長辦公會（決定實施意見）第十頁，共十四頁。5、獎獎勵勵機(jī)機(jī)制制每年年由由醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)處處對對不不良良事事件件和和安安全全隱隱患患報報告告中中的的突突出出個個人人和和集集體體提提出出獎獎勵勵建建議議并并報報請請院院長長辦辦公公會會通通過過。。定期期對對收收集集到到的的不不良良報報告告和和安安全全隱隱患患進(jìn)進(jìn)行行分分析析，，公公示示有有關(guān)關(guān)好好的的建建議議和和金金點點子子，，給給予予表表揚揚與與獎獎勵勵。。每季度對對主動報報告不良良事件和和安全隱隱患前三三位的科科室(kēshì)給予表揚揚與獎勵勵。定期對及及時整改改和持續(xù)續(xù)改進(jìn)的的部門和和個人給給予表揚揚與獎勵勵。第十一頁頁，共十十四頁。。投訴的處處理(chǔǔlǐ)技巧先處理感感情，再再處理事事件。迅速反應(yīng)應(yīng)，決不不拖延(tuōōyán)；耐心傾聽聽，了解解原因；；將心比心心，表示示理解；；采取行動動，幫助助顧客；；化成機(jī)遇遇，留住住顧客。。第十二頁頁，共十十四頁。。謝謝(xièèxie)大家！第十三頁頁，共十十四頁。。內(nèi)容(nèiróng)總結(jié)醫(yī)療不良良事件。。：根據(jù)據(jù)醫(yī)療安安全不良良事件與與隱患缺缺陷所屬屬類別不不同，劃劃分為8類：。?；颊咴谠谄渌t(yī)醫(yī)院已經(jīng)經(jīng)存在醫(yī)醫(yī)療糾紛紛，患者者非疾病病因素致致傷病住住院發(fā)現(xiàn)現(xiàn)對診治治有異常常言行等等。8、、設(shè)備及及器械不不良事件件上報設(shè)設(shè)備處。。（二））緊急(jǐnjí)電話報告告僅限于于在不良良事件可可能迅速速引發(fā)嚴(yán)嚴(yán)重后果果的（如如意外墜墜樓、術(shù)術(shù)中死亡亡、住